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1、飯店服務(wù)的涵義 一、飯店服務(wù)的概念 飯店服務(wù)是指飯店借助于飯店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需要而為他們做有益的事，這種與賓客接觸的活動(dòng)及飯店內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果，稱為飯店服務(wù) 同時(shí)要理解如下要點(diǎn) （1）飯店服務(wù)必須依托于飯店的有形設(shè)施 （2）了解賓客的需要是搞好飯店服務(wù)的前提 （3）飯店服務(wù)不僅包括飯店與賓客接觸的活動(dòng)，而且包括飯店內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。 （4）服務(wù)是飯店產(chǎn)品的核心 （5）飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種特殊的商品，具有使用價(jià)值和價(jià)值 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 飯店服務(wù)質(zhì)量是指，飯店服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客需要的程度 主要包括： （一）服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 飯店的

2、設(shè)施設(shè)備是飯店提供飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，是飯店服務(wù)的有形依托和表現(xiàn)形式 飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備的基本要求是： 1、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的總體水平應(yīng)達(dá)到與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的水準(zhǔn) 2、服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)盡可能完善，讓賓客感到實(shí)用、方便 3、各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)處于良好的狀態(tài) 4、對(duì)各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)有嚴(yán)格的維修保養(yǎng)制度，確保飯店的接待服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn) （二）實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量 是滿足客人需要的重要體現(xiàn) 主要內(nèi)容有： 1、飲食產(chǎn)品質(zhì)量，包括產(chǎn)品風(fēng)味、原料選擇、原料配備、爐灶制作、食品衛(wèi)生等，最終體現(xiàn)在食品產(chǎn)品的色、香、味、新、器、名等要素上，飲食產(chǎn)品要精致可口、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、獨(dú)具特色、迎合消費(fèi)者需要 2、購(gòu)物商品質(zhì)量，

3、包括商品數(shù)量、商品結(jié)構(gòu)、花色品種、民族特色、紀(jì)念意義、外觀包裝等，最終以商品本身的內(nèi)在質(zhì)量為主。飯店商品應(yīng)貨真價(jià)實(shí)、品種豐富、結(jié)構(gòu)合理、外觀精美、所供商品符合賓客的購(gòu)買偏好 （三）服務(wù)用品質(zhì)量 包括服務(wù)人員使用的各種用品和直接給客人消費(fèi)的各種生活用品。 前者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保證客人需要的重要條件 后者是滿足客人物質(zhì)需要的直接體現(xiàn) （四）勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量 即以勞動(dòng)為直接形式創(chuàng)造的使用價(jià)值的質(zhì)量 勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)方式、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律、職業(yè)道德、職業(yè)習(xí)慣等方面 （五）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 服務(wù)環(huán)境的良好程度是滿足客人精神

4、享受的重要體現(xiàn) 良好的服務(wù)環(huán)境能夠給客人提供舒適、方便、安全、衛(wèi)生的服務(wù)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)所的裝飾布置、環(huán)境布局、空間構(gòu)圖、燈光氣氛、色調(diào)情趣、清潔衛(wèi)生、空間形象等方面，也包括飯店與客人的人際環(huán)境、文化吸引性與相融性、飯店內(nèi)部人際關(guān)系等因素 （六）賓客滿意程度 客人滿意程度主要表現(xiàn)在他們?cè)谙M(fèi)過程中享受到服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，得到物質(zhì)和心理滿足的感受、印象和評(píng)價(jià) 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 同一般商品比較，飯店服務(wù)質(zhì)量有其自己的特點(diǎn)，正確認(rèn)識(shí)這些特點(diǎn)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提 （一）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 從飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容可以

5、看出，飯店服務(wù)質(zhì)量是由很多具體內(nèi)容和勞務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的，并具有綜合性。 主要注意三個(gè)方面： 1、必須有整體觀念 既要重視設(shè)施設(shè)備方面的質(zhì)量，又要重視實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，更要重視勞務(wù)本身的質(zhì)量 2、必須進(jìn)行多維評(píng)價(jià) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)是由很多具體內(nèi)容和勞務(wù)活動(dòng)構(gòu)成，這些活動(dòng)作用于不同的對(duì)象，每一次活動(dòng)的質(zhì)量好壞都會(huì)影響整個(gè)服務(wù)質(zhì)量 3、必須重視學(xué)習(xí)和運(yùn)用心理學(xué)知識(shí) 服務(wù)質(zhì)量的高低以客人的心理感受作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客人的興趣、愛好、需求及各地風(fēng)俗習(xí)慣不同，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不完全一樣。因此，只有針對(duì)客人的心理特點(diǎn)，充分運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，做好每一次服務(wù)工作，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) （二）服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店的

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是由一次次的具體勞務(wù)活動(dòng)完成的，每一次具體服務(wù)的顯現(xiàn)時(shí)間都是短暫的 注意： 1、服務(wù)人員必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，多方面的服務(wù)知識(shí)及應(yīng)變能力 2、服務(wù)人員必須十分重視每一次具體服務(wù)活動(dòng)。要根據(jù)服務(wù)程序的要求，針對(duì)客人特點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) （三）服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性 飯店的每一次服務(wù)活動(dòng)都不是獨(dú)立存在的。飯店規(guī)模越大，服務(wù)活動(dòng)之間的聯(lián)系越廣泛。從整個(gè)飯店看，服務(wù)質(zhì)量在保證設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品的前提下，又包括前廳服務(wù)質(zhì)量、客房服務(wù)質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量等具體內(nèi)容。這些內(nèi)容以客人的活動(dòng)規(guī)律為線索，互為涼席、互為條件、互為遺存，形成一條服務(wù)鏈 注意： 1、必須具有系統(tǒng)觀念 要從住店和用餐客人的活動(dòng)規(guī)律出發(fā)，加強(qiáng)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)之間的銜接和協(xié)調(diào)，樹立整體形象， 2、必須重視各個(gè)服務(wù)鏈內(nèi)部的銜接和協(xié)調(diào) （四）服務(wù)質(zhì)量對(duì)人員素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)是由服務(wù)人員來完成的。飯店服務(wù)是面對(duì)面的復(fù)雜勞動(dòng)，較之其他勞動(dòng)有更高的要求 注意： 1、必須十分注重服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，包括人員選擇和職業(yè)道德、語(yǔ)言藝術(shù)、形體語(yǔ)言、禮節(jié)禮貌、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能、職業(yè)習(xí)慣等方面的培訓(xùn) 2、必須充分調(diào)動(dòng)廣大服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性 3、必須培養(yǎng)服務(wù)人員的工作責(zé)任心和自我管理能力