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1、,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2012/3/14,#,單擊此處編輯母版標題樣式,運營商手機延保計劃方案,人保財險延保專業(yè)營銷團隊,2012-03,概念解析,延保服務(wù),延保險種,多方共贏,消費者,運營商,市場情況,國外市場,國內(nèi)市場,人保概況,產(chǎn)品方案,購買方式,保障內(nèi)容,管理服務(wù),業(yè)務(wù)模式,整體,開展,模式,運營商,銷售模式,效果預(yù)估,目 錄,一、概念解析,【1】,手機延保服務(wù),消費者在購買手機時加付一定的金額，就能在廠保期限內(nèi)享受到增值服務(wù)，以及在廠保期外繼續(xù)享受一年或者更長時間的售后服務(wù)，而期間維修費用為“,0”,；收取的金額根據(jù)延長的時間、手機的價格等因素確

2、定,性質(zhì),有償性,保修時間：廠保期基礎(chǔ)上延長,1,年,保修范圍：比廠保更廣,1,年期,2,年期,廠保處理,延保處理,延保處理,延保處理,保修時間,廠保范圍,保修范圍,增值服務(wù),產(chǎn)品延長保修責任保險,延保服務(wù)項下衍生的保險產(chǎn)品,保險人簽發(fā)的延保證書項下的產(chǎn)品，在正常使用情況下，發(fā)生被保險人承擔的、在延保證書責任范圍內(nèi)的性能故障（包括但不限于機械元件故障、電子電氣元件故障），以及由于列明原因發(fā)生故障，被保險人因履行延保證書規(guī)定的保修責任，所產(chǎn)生的實際、合理和必要的費用，保險人按約定賠償?shù)呢熑伪ｋU險種。,【2】,延保險種,二、多方共贏,【1】,一種多方共贏的商業(yè)模式,消費者,1,運營商,維修商,2,

3、5,第三方,4,3,保險公司,電器延保,1.,節(jié)約購買新電器的費用成本,2.,獲得更多便利和實惠,3.,售后服務(wù)得到更好保障,作為被保險人，合理轉(zhuǎn)移合同責任,管理延保合同和監(jiān)控維修網(wǎng)點，獲取服務(wù)費用,使項目關(guān)聯(lián)主體更為獨立，有利于降低道德風險,1.,廠保期后留住了更多客源,2.,增加維修收入,1.,積累質(zhì)量風險數(shù)據(jù),2.,整合資源，提升市場份額,3.,通過風險管控，獲取保費利潤,售后服務(wù)鏈條更加完善,推動了銷售量不斷增長,獲得純利潤的銷售費用,增強了銷售商的品牌形象與價值,提高客戶滿意度與忠誠度,【2】,對消費者的好處,使用更安心,三包,+,延保,，保障范圍更廣,解決后顧之憂,服務(wù)更方便,全國

4、聯(lián)保,一個電話解決問題,800,、,400,免費服務(wù)熱線,，,7,x24,維修更省錢,延保范圍內(nèi)維修費用為“,0,”,鍵盤掉漆、屏幕顯示、死機、電池質(zhì)量等占總投訴量的,35.22,%,提升客戶滿意度,智能機時代換機頻率降低，用戶需要更長、更全面的終端保修服務(wù),延保服務(wù)令聯(lián)通服務(wù)更加貼心、更加滿意,提高客戶粘度,與聯(lián)通的,24,個月套餐高度契合，確保用戶在網(wǎng)率,更加人性化的服務(wù)有助于發(fā)展高端轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶,提升,ARPU,值,運營商,3G,時代一項重要的新興增值服務(wù)產(chǎn)品,根據(jù)已有經(jīng)驗，推出延保服務(wù)可幫助聯(lián)通提升,ARPU,值約,8-12%,【3】,對運營商的價值,三、市場情況,【1】,國外市場延保情況

5、,在國外，購買家電延長保修服務(wù)，已經(jīng)成為一種消費習慣。,在美國，,30,年前開始由保險公司為延長保修服務(wù)提供保險保障，每年延保保險費超過,30,億美元。,需 求,中國改革開放,后的,30,年，國內(nèi)消費市場,得以豐富,，同時人們的消費習慣和需求,也逐漸改變。,消費者從原來對于商品本身的關(guān)注逐步轉(zhuǎn)移到對品質(zhì)和售后服務(wù)并重。這種轉(zhuǎn)變在電器商品消費領(lǐng)域體現(xiàn)得十分明顯，并且逐步轉(zhuǎn)化為延保的實際需求。,現(xiàn) 狀,自,2005,年起，部分廠家和銷售商,攜手外國第三方延保服務(wù)商,開始試水,，國美、蘇寧、五星、百安居、京東商城紛紛推出延保服務(wù)。隨之，也不斷涌現(xiàn)許多本土的第三方延保管理商。,由于缺乏運營經(jīng)驗，并且,

6、市場,管理水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，,2009,年以前延保服務(wù),的,規(guī)模較小,，因此在當時,引入商業(yè)保險機制,尤為重要,。,中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會起草發(fā)布的,家電延保服務(wù)規(guī)范,已于,2011,年,12,月,1,日試行。,【2】,國內(nèi)市場延保情況,【,消費者接受度,】,根據(jù)賽諾所做的市調(diào)，,90%,以上的消費者普遍需要更有保障、更加放心的手機售后服務(wù),根據(jù)人保所做的市調(diào)，,超過,6,成消費者愿意為延保服務(wù)支付額外成本,從美國運營,商（如,AT&T,）延,保情況看，超過,40%,的手機用戶會在月套餐中選擇額外付費的延保服務(wù),從承保的零售,渠道銷售業(yè)績分析，目前延保銷售占手機銷量的比例普遍超過,15

7、%,，一些客戶的延保銷售已占其手機銷量的,50%,以上，消費者接受度超過預(yù)期，市場前景廣闊,90%,65%,15%,40%,【2】,國內(nèi)市場延保情況,【,延保銷售商,】,運營商：中國聯(lián)通、中國移動、中國電信,零售商：蘇寧、國美、沃爾瑪、山姆、長虹、順電等,【2】,國內(nèi)市場延保情況,【2】,國內(nèi)市場延保情況,【,延保公司,】,新可安，美國公司，,20,06,年進入中國，專注于家電產(chǎn)品,美延，美國公司，,20,06,年進入中國，主要從事汽車延保服務(wù),安信龍，美國公司，,20,07,年進入中國，專注于家電和信用卡保險,宜安，中國公司，,20,08,年初成立，,從事于家電與汽車延保服務(wù),托普思維，中國

8、公司，海外技術(shù)背景，,2010,年成立，從事于家電與汽車延保服務(wù),【,保險公司,】,人保，,行業(yè)中率先開發(fā)延保險種，并設(shè)置了一套標準化、精細化、自動化的數(shù)據(jù)管理與風險管控系統(tǒng)，管理水平列于市場前沿。,太保,，最開始接觸延保。,其他小型保險公司，紛紛開始試水，運營經(jīng)驗較淺。,【3】,人保概況,1949,2003,2010,2011,成立于,1949,年,10,月,20,日,前身是中國人民保險公司,改組為中國人?？毓晒荆⒊闪⒅袊嗣褙敭a(chǎn)保險股份有限公司,11,月,6,日，公司在香港聯(lián)交所上市，,取得,120,倍超額認購率，公司股票上市當日勁升,50%,美國,財富,雜志發(fā)布了,2011,年世界,

9、500,強榜單，中國人保成功入圍排名第,288,位,在全球可比上市非壽險公司中排名攀升至第八位，亞洲排名穩(wěn)居第一，榮獲“亞洲最佳非壽險公司”稱號,需求在左,服務(wù)在右,專項專業(yè)解決,人保財險緊密迎合市場對于延保服務(wù)的需求，,在行業(yè)中率先開發(fā)了“產(chǎn)品延長保修責任保險”項目。,填補市場空白，受到廠家、零售商和廣大消費者的歡迎和好評。,國內(nèi)電器商品消費領(lǐng)域，,過了保修期后，電器一旦發(fā)生故障，用戶的煩惱便接踵而至,。,普遍缺乏監(jiān)管，容易造成售后服務(wù)缺失、用戶投訴無門，直接影響到廣大消費者的消費權(quán)益和生活質(zhì)量，并最終影響整個行業(yè)的健康發(fā)展。,市場缺乏運營經(jīng)驗，且管理水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，引入商業(yè)保險機制

10、勢在必行。,致力于解決售后鏈服務(wù)能力、提高用戶生活質(zhì)量，電器延長保修責任保險應(yīng)運而生。,【3】,人保概況,【,項目開發(fā),】,【,團隊管理體系,】,服務(wù)專員,流程部門,領(lǐng)導(dǎo)小組,IT,支持,流程,識別與標準化設(shè)置、執(zhí)行監(jiān)控與改善職能,數(shù)據(jù)對接、服務(wù)跟進,數(shù)據(jù)挖掘與精算分析,系統(tǒng)開發(fā)與升級、,實現(xiàn)可行性評估,業(yè)務(wù)活動資源支持,決策支持,【3】,人保概況,【3】,人保概況,零售商,簽約項目,【,項目經(jīng)驗,】,四、產(chǎn)品方案,【1】,兩種購買方式,運營商計劃,消費者計劃,運營商采購,由運營商統(tǒng)一向延保服務(wù)商采購后免費贈送給消費者,適合集團用戶、,VIP,客戶,適合促銷活動期間,消費者選購,運營商在商品銷

11、售端鋪設(shè)延保產(chǎn)品服務(wù)包，由消費者自行購買延保服務(wù),廠家保修結(jié)束后廠保包含之所有手機主機故障的,維修,廠家保修服務(wù),針對特定客戶的上門,服務(wù),優(yōu)先保障服務(wù)：用戶,至指定,服務(wù)點接受服務(wù)時，可獲得,優(yōu)先服務(wù),服務(wù)時效承諾,延保期內(nèi)，主機,經(jīng)過三次,有效,維修，若再次,出現(xiàn)性能故障,，可直接免費換取一部新的手機或獲得類似金額的話費,贈送,意外損壞服務(wù),免費更換服務(wù),特色服務(wù),【2】,保障內(nèi)容,包括廠保期內(nèi)的意外損壞服務(wù)，如意外進液、意外摔壞、滑軌,/,鍵盤磨損等、攝像頭刮花等,SECTION_01,SECTION_02,提供理賠風險的管控服務(wù),流程控制：時效性保證,提供專業(yè)報告服務(wù),【3】,管理服務(wù)

12、,A,、,部分賠案的資料收集,委托第三方完成，以,保證每宗報案能得到快速有效處理,B,、每一環(huán)節(jié)的流水作業(yè)均有嚴格的時效要求，并有相應(yīng)的懲罰制度,考核制度：,服務(wù)質(zhì)量保證,A,、定期察訪維修服務(wù)網(wǎng)點,B,、定期考核第三方服務(wù)質(zhì)量,C,、不定期抽檢理賠質(zhì)量,利用數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，多元化整合，綜合分析整個項目的發(fā)展態(tài)勢,為,聯(lián)通,定期制定風險管控報告，具體辨識、區(qū)分、回應(yīng)、監(jiān)控風險，并提出產(chǎn)品銷售的優(yōu)化措施,服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)效果,五、業(yè)務(wù)模式,銷售延保服務(wù),手機用戶,營業(yè)廳或,大客戶經(jīng)理,省級,運營商,保險公司,延保公司,購買,保險,撥打服務(wù)熱線,請求服務(wù)支持,賠付,發(fā)文開通延保業(yè)務(wù)、績效考核,按月支付

13、延保費用,提供保單副本,或?qū)~單,數(shù)據(jù)傳輸、,按月支付延保分成,服務(wù)派工,【1】,整體運行模式,備注：以上三種模式可同步推出,，,運營商,并,可根據(jù)年度市場策略和特點任意選擇。,手機延保,月付費模式,（可選包、必選包）,積分兌換,集采模式,營業(yè)廳,零售模式,銷售部,集團客戶部,客服部,集團客戶部,銷售部,客服部,增值或,產(chǎn),創(chuàng)部,【2】,運營商銷售模式,【3】,綜合效果預(yù)估,促進新用戶入網(wǎng),延保服務(wù)可有效解決消費者投訴熱點；,運營商,率先,推出延保服務(wù)將取得良好的社會效益,大幅,提升,運營商,服務(wù)口碑,提升,ARPU,值,差異化服務(wù)可促進用戶加入聯(lián)通；,上門,、意外等,服務(wù)有助于發(fā)展高端集團客戶,選擇延保服務(wù)的客戶其,ARPU,值比未選擇該業(yè)務(wù)的客戶高出,8-12%,；,延保服務(wù)是聯(lián)通下一個重要的增值服務(wù)業(yè)務(wù),感謝傾聽！,運營商手機延保計劃方案,人保財險延保專業(yè)營銷團隊,2012-03,