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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,沃爾瑪,主講：周陳金,資料收集：周陳金 譚泉 巫霞 祝燕萍,公司簡(jiǎn)介,沃爾瑪公司由美國(guó)零售業(yè)傳奇人物山姆。沃爾頓先生于1962年在阿肯州成立。經(jīng)過40多年的發(fā)展，已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開設(shè)了超過7000家商場(chǎng)，員工190多萬人，分布在全球16個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩统^1億人次。,沃爾瑪公司歷史,1962,年，首家沃爾瑪商店開業(yè)(阿肯色州羅杰斯),1983,年，首家山姆會(huì)員商店開業(yè)(俄克拉荷馬州中西部城市),1988,年，首家沃爾瑪購物廣場(chǎng)開業(yè)(密

2、蘇里州華盛頓),1,9,91,年，首家國(guó)際分店開業(yè)(墨西哥城),1998,年，首家沃爾瑪社區(qū)店開業(yè)(阿肯色州本頓維爾),2008,年，首家Market開業(yè)（亞利桑那州錢德勒、吉爾伯特、梅薩、坦佩）,2009,年，首家Supercargoes開業(yè)（德克薩斯州休斯頓）,1996,年，深圳第一家開業(yè)（中國(guó)第一家）,沃爾瑪?shù)匿N售點(diǎn)示意圖,沃爾瑪全球商店總數(shù),8，445,沃爾瑪美國(guó),4，364,沃爾瑪商店,804,沃爾瑪購物廣場(chǎng),2,767,沃爾瑪社區(qū)店,182,Market 4,Supercargoes 2,山姆會(huì)員商店,605,沃爾瑪國(guó)際部,4，068,特 別 人 物,：沃爾瑪公司創(chuàng)始人：山姆沃爾頓

3、,這些精神依然在不同的國(guó)家和文沃爾瑪公司創(chuàng)始人：山姆沃爾頓,從外表來看，山姆沃爾頓是一個(gè)普通人。他在美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期長(zhǎng)大，二戰(zhàn)時(shí)期曾在軍中服役，正是這個(gè)名不見經(jīng)傳的人后來創(chuàng)建了世界上最大的零售企業(yè)。,山姆有著極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和冒險(xiǎn)精神，他意識(shí)到，沃爾瑪要想獲得成功，除了為顧客提供低價(jià)位的商品之外，還必須超越顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望。山姆傾其畢生精力為此理念而不懈努力。他激勵(lì)并鼓舞員工，并身體力行地實(shí)踐他所倡導(dǎo)的一切。,山姆一直以勤奮、誠(chéng)實(shí)、友善、節(jié)儉的原則要求自己。雖然他已在1992年去世，但隨著沃爾瑪業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，化中得以體現(xiàn),山姆沃爾頓,沃爾瑪創(chuàng)始人,日不落,日落原則是我們的創(chuàng)始人山姆沃爾頓對(duì)那

4、句古老的格言“今天的事情今天做”的演繹。它還是我們沃爾瑪文化的重要組成部分,也是我們的員工為什么以他們的顧客服務(wù)而聞名的原因之一。日落原則意味著我們要努力做到日落以前答復(fù)所有當(dāng)天的來電,它與山姆沃爾頓先生的三個(gè)基本信仰,即尊重個(gè)人,服務(wù)顧客和追求卓越,是一致的。在沃爾瑪,我們的同事懂得我們的顧客生活在一個(gè)忙碌的世界里,日落原則是一種向顧客證明我們想他們所想,急他們所急的一種做事方法。,員工是我們最寶貴的財(cái)富?！?“要取得成功，我們必須培訓(xùn)我們的員工?！?“讓我們悉心照顧我們的員工吧！這樣他們才會(huì)照顧好我們的顧客，才會(huì)超出顧客的期望！”,“如果您熱愛您所從事的工作，那么，每天您都會(huì)想盡辦法把工作

5、做得最好，不久，您周圍的每一個(gè)人都會(huì)從您那兒感染上那份熱情?！?“我們與同事的關(guān)系是建立在信任基礎(chǔ)上的伙伴關(guān)系。這正是我們公司能夠不斷在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝、超越自我的原因所在。”,-山姆沃爾頓,企業(yè)文化,三項(xiàng)基本信仰,尊重個(gè)人,尊,重每位同事提出的意見。經(jīng)理們被看作“公仆領(lǐng)導(dǎo)”,通過培訓(xùn)、表揚(yáng)及建設(shè)性的反饋意見幫助新的同事認(rèn)識(shí)、發(fā)掘自己的潛能。使用“開放式”的管理哲學(xué)在開放的氣氛中鼓勵(lì)同事多提問題、多關(guān)心公司。,服務(wù)顧客,顧客就是老板”。沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店購物是一種親切、愉快的經(jīng)歷?！叭孜⑿υ瓌t”是指同事要問候所見到的每一位顧客；“保證滿意”的退換政策使顧客能在

6、沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店放心購物。,追求卓越,沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店的同事共同分享使顧客滿意的承諾。在每天營(yíng)業(yè)前,同事會(huì)聚集在一起高呼沃爾瑪口號(hào),查看前一天的銷售情況,討論當(dāng)天的目標(biāo)。“日落原則”要求同事有一種急切意識(shí),對(duì)當(dāng)天提出的問題必須在當(dāng)天予以答復(fù)。,關(guān)于公司文化的故事,:,日不落,一,個(gè)星期天的早上,阿肯色州哈里遜沃爾瑪商店的藥劑師杰夫接到店里打來的電話,一名店面的同事通知他,有一個(gè)顧客,是糖尿病患者,不小心將她的胰島素扔進(jìn)垃圾箱處理掉了。杰夫知道,一個(gè)糖尿病患者如果沒有胰島素就會(huì)有生命危險(xiǎn),所以他立即趕到店里,打開藥房,為這位顧客開了胰島素,這只是實(shí)現(xiàn)我們沃爾瑪商店所遵循的日落

7、原則的眾多事例和方法之一。,日不落,三米微笑原則,沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆沃爾頓先生傳下來的。每當(dāng)他巡店時(shí)，都會(huì)鼓勵(lì)員工與他一起向顧客作出保證：“我希望你們能夠保,證,沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆沃爾頓先生傳下來的。每當(dāng)他巡店時(shí)，都會(huì)鼓勵(lì)員工與他一起向顧客作出保證：“我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí)，你會(huì)看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問你能為他做些什么。”,，,三米微笑,超越顧客的期望,在沃爾瑪，我們每天都會(huì)收到許多顧客來信，表揚(yáng)我們的員工所做的杰出服務(wù)。在這些來信

8、中，有些顧客為我們的員工對(duì)他們的一個(gè)微笑、或記著他們的名字、或幫助他們完成了一次購物而表示謝意；還有一些為我們的員工在某些突發(fā)事件中所表現(xiàn)出的英勇行為而感動(dòng)-例如，塞拉冒著生命危險(xiǎn)沖到汽車前勇救一個(gè)小男孩；菲力斯為一位在商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)心臟病的顧客采取了CPR急救措施；卓艾斯為讓一位年輕媽媽相信我們的一套餐具是摔不破的，而將一個(gè)盤子扔到了地上；安妮特為讓一位顧客能為自己的兒子買到稱心的生日禮物而放棄了為自己兒子所買的電動(dòng)騎兵玩具,我們的服務(wù)宗旨,顧客才是真正的老板,“,所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作,保證滿意,簡(jiǎn)單地講，保證滿意意味著竭盡所能讓您滿意。修理、換貨、或退款時(shí)，對(duì)您說聲謝謝并笑臉

9、相迎,日落原則,沃爾瑪員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù),盛情服務(wù),滿足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服務(wù),社會(huì)責(zé)任,沃爾瑪名言警句摘錄,沃爾瑪名言警句摘錄,“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客我們的老板滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸?！?山姆沃爾頓,沃爾瑪創(chuàng)始人,“毋庸置疑，沃爾瑪?shù)某晒κ腔谶@樣一種堅(jiān)強(qiáng)的信念：讓每一位員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，我們的員工不應(yīng)只是被視作會(huì)用雙手干活的工具，而更應(yīng)該被視為一種豐富智慧的源泉。我們的同事創(chuàng)造非凡?！?唐索德奎斯,沃爾瑪百貨有限公司 高級(jí)副主席,謝謝觀看,