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1、客戶服務(wù) 第一章 客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析 第二章 組織構(gòu)架及管理職責(zé) 第一節(jié) 客服經(jīng)理職位說(shuō)明書 第二節(jié) 客服經(jīng)理例行工作 第三節(jié) 客服助理職位說(shuō)明書 第四節(jié) 客服管理員職位說(shuō)明書 第五節(jié) 客戶服務(wù)關(guān)鍵過(guò)程控制 第六節(jié) 客戶服務(wù)管理指引 第三章 服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范 第二節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范 第四章 客戶服務(wù)要求 第一節(jié) 客戶服務(wù)中心環(huán)境要求 第二節(jié) 客戶投訴處理管理要求 第三節(jié) 客戶問(wèn)詢管理要求 第四節(jié) 答客問(wèn)管理要求 第五節(jié) 報(bào)修受理管理要求 第六節(jié) 裝修登記管理要求 第七節(jié) 業(yè)戶信息管理要求 第五章 作業(yè)指導(dǎo)書 第一節(jié) 請(qǐng)修受理作業(yè)指導(dǎo)書

2、第二節(jié) 入伙辦理作業(yè)指導(dǎo)書 第三節(jié) 社區(qū)活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書 第四節(jié) 裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書 第五節(jié) 咨詢建議受理作業(yè)指導(dǎo)書 第六節(jié) 車位租賃受理作業(yè)指導(dǎo)書 第一章客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析 【要點(diǎn)提示】 ＞客戶服務(wù)綜合分析； ＞建立客戶服務(wù)體系、規(guī)范客戶服務(wù)工作流程，明確客戶服 務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)； ＞關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度； ＞設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)； ＞客戶服務(wù)保障措施。 瑞和豐收大廈是集寫字樓、酒店、商業(yè)為一體的綜合性項(xiàng)目, 各功能區(qū)域?qū)蛻舴?wù)的需求有所不同。 區(qū)域 功能 客戶服務(wù)需求 地下三層 停車庫(kù) ＞貴賓車輛引導(dǎo) 樓層 寫字樓 ＞便捷

3、的商務(wù)服務(wù) ＞夜間、節(jié)假日工作的后勤服務(wù) ＞對(duì)出入人員進(jìn)行嚴(yán)格控制并給予正確的引導(dǎo) 服務(wù) 樓層 酒店 ＞對(duì)出入人員給予引導(dǎo)服務(wù) ＞ 24小時(shí)安全保障服務(wù) 裙房 商業(yè) ＞全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識(shí)、溫馨提示、服務(wù) 人員引導(dǎo) ＞接受各類人員問(wèn)詢服務(wù) 一樓大堂 綜合 ＞接受各類人員問(wèn)詢服務(wù)及指引 ＞對(duì)出入人員進(jìn)行登記 ＞對(duì)進(jìn)出大堂大型物品實(shí)行放行條放行 ＞租賃辦理 ＞物件存放  第二章組織構(gòu)架及管理職責(zé) 客服中心組織架構(gòu)圖 主要工作職責(zé) 2.1.組織編制《客戶服務(wù)方案》、《客戶服務(wù)年度計(jì)劃》和《客戶服務(wù)年 度預(yù)算》，參及《危險(xiǎn)源管理方案》和《重大

4、環(huán)境因素管理方案》 編制； 2. 2.組織識(shí)別、理解客戶需求和期望，并編制客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書； 2. 3.處理客戶的各類投訴、報(bào)修、咨詢和建議； 2. 4.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作； 2. 5.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域日常巡查、物品放行等工作； 2. 6.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域遷入、遷出、二次裝修手續(xù)辦理； 2. 7.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作； 2. 8.組織收取各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用； 2. 9.對(duì)清潔、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)管、評(píng)定； 2.10.策劃并組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)，及建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)客 戶建立良好關(guān)系； 第一節(jié) 客服中心經(jīng)理（主管）職位說(shuō)明書 部門名稱

5、客服中心 職位名稱 客服中心經(jīng)理（主管） 職位編碼 職等 直接上司 管理處經(jīng)理 直接下屬 客服助理、管理員、前臺(tái)文員 職位分類 R管理類 口專業(yè)類 口操作類 審核人 日期 職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)） 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組 織實(shí)施顧客服務(wù)年度計(jì)劃，科學(xué)地對(duì)管理處顧客需求（如報(bào)修）、信息咨詢、投訴 及建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報(bào)受理、收費(fèi)、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧 客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。 關(guān)鍵職責(zé)（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職

6、責(zé)） 1 制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算： 2 物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理及顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客 3 組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例； 4 對(duì)客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激 5 參及同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單： 6 協(xié)助實(shí)施顧客滿意指數(shù)測(cè)量，對(duì)顧客提出的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并實(shí) 7 對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品  8 及公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通及 大：玄\ 、［次旦/+ Iri石后 RR 9』口4任/1/ %工由

7、|小k處 口口給 l：W 芯士 9 參及社區(qū)的公司品牌傳播策劃，并組織本管理處實(shí)施社區(qū)的公司品牌傳 資歷要求（請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書） 教育背 景 學(xué) 歷 大專 專業(yè) 管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、 旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。 資 格 證 書 1）持有物業(yè)管理部門 經(jīng)理上崗證； 2）持有 19001、28001、 24001內(nèi)審員證者 優(yōu)先； 工作 經(jīng)驗(yàn) 1）本科學(xué)歷的，2年或以上從事 物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作 經(jīng)驗(yàn)； 2）大專學(xué)歷的，3年或以上從事 物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作 經(jīng)驗(yàn)。。 資格要求（核心能力

8、、專業(yè)能力） A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行）達(dá)標(biāo)等級(jí)：D 1.顧客 1）以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外 部顧客； 2）展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧， 快速對(duì)顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識(shí)解決顧客困難； 3）主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè) 計(jì)超出顧客期望的客服方案； 4）幫助及指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題； 5）起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧  客服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)能力； 6）響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需

9、求。 2.創(chuàng)新 1）具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感； 2）為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題， 并想辦法進(jìn)行改進(jìn)； 3）對(duì)部門內(nèi)工作流程或方式存在的問(wèn)題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。 3.學(xué)習(xí) 1）較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過(guò)多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物 業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專 業(yè)技術(shù)及方法； 2）重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中 去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家； 3）積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的技能， 樂(lè)于并擅長(zhǎng)及別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的 學(xué)習(xí)氛圍

10、。 4.誠(chéng)信 1）積極理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操 守規(guī)定； 2）對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛(ài)，積極營(yíng)造和諧共進(jìn)的組織氛圍； 3）在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客提出的要求和我方給及的承諾 要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。 5.執(zhí)行 1）以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度； 2）協(xié)助下屬不能解決的問(wèn)題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行 的工作步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；  3）對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng) 改進(jìn)建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 B、專業(yè)能力（洞察需求能力、

11、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客 溝通影響能力、顧客關(guān)系維系能力） 1.洞察 需求 能力 1）通過(guò)多元化的方式，主動(dòng)收集項(xiàng)目中顧客的潛在的不明確的需求信 息； 2）結(jié)合項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的 成因，判斷信息對(duì)項(xiàng)目的影響； 3）在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求， 為項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)做輸入。 2.服務(wù) 策劃 能力 1）在深入挖掘項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目?jī)?nèi)的資源建立項(xiàng) 目的作業(yè)指導(dǎo)書； 2）通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書在項(xiàng)目?jī)?nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分吸收各方的反 饋意見(jiàn)及建議，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善； 3）在

12、項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)策劃 流程。 3.快速 響應(yīng) 能力 1）針對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客的潛在需求組織項(xiàng)目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題 或者設(shè)計(jì)項(xiàng)目服務(wù)策劃方案； 2）及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)方案的進(jìn)展情 況，并快速推動(dòng)服務(wù)方案在項(xiàng)目?jī)?nèi)的推廣及實(shí)施； 3）及時(shí)在項(xiàng)目范圍內(nèi)反饋方案實(shí)施情況，并在項(xiàng)目?jī)?nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方 案的流程及制度。  1）基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服 4.自我 調(diào)節(jié) 能力 5 .顧客 溝通 影響 能力 6 .顧客 關(guān)系 維系 務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色

13、定位 2）從容地面對(duì)顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問(wèn)題為目的，時(shí)刻 以良好的心態(tài)面對(duì)顧客的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒 3）善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過(guò)尋求 他人的幫助等合理的方法來(lái)緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中 去。 1）在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視及項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服 務(wù)形象 2）主動(dòng)采用面談、電話等形式積極聆聽(tīng)項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投 訴、項(xiàng)目服務(wù)流程及運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解 關(guān)鍵顧客的期望 3）使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客 傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過(guò)獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來(lái)協(xié)

14、助溝通 4）顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿意 1）準(zhǔn)確識(shí)別項(xiàng)目?jī)?nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單； 2）通過(guò)參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、策劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧 客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征； 能力 ⑼ 重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時(shí)發(fā)覺(jué)關(guān)鍵顧客的需求，整合項(xiàng)目或分公司的 資源滿足其需求，打動(dòng)關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。 溝通要求（請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容） 主要溝通 接觸對(duì)象 主要溝通內(nèi)容 10/76 對(duì)象和溝 通內(nèi)容 外 部 業(yè)主、業(yè)主委員會(huì) 客服知識(shí)分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容） 內(nèi) 部 管理處經(jīng)理 請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)

15、示； 客服助理、管理員、 前臺(tái)文員 員工工作安排和協(xié)調(diào)、績(jī)效反饋、上級(jí)意圖 傳達(dá)、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心。 第二節(jié) 客服經(jīng)理（主管）例行工作 1. 0客服主管 周期 工作內(nèi)容 工作要求  0 1、召開(kāi)客服人員班前會(huì)議，總結(jié)前天工作，布置 當(dāng)天工作； 每天上班前，不少于10 分鐘 2、瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān) 工作； 每天至少2次 3、瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時(shí)回復(fù)相關(guān)問(wèn)題； 4、客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作記錄 本》； 隨時(shí)，每天必須有記錄內(nèi) 容。 5、投訴、報(bào)修處理跟進(jìn)并驗(yàn)證關(guān)閉，回訪相關(guān)顧 客問(wèn)題； 按服務(wù)規(guī)范

16、、管理要求 6、顧客關(guān)系維護(hù) 隨時(shí) 周 1、參加管理處工作例會(huì)； 每周一 2、客服專業(yè)組周工作例會(huì)； 每周一 3、組織本組班長(zhǎng)進(jìn)行每周的定期工作檢查，填寫 《工作檢查表》,并對(duì)本周的工作檢查結(jié)果進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)分析； 按管理要求及作業(yè)指導(dǎo) 書 4、客服人員例行培訓(xùn)； 最低要求：一次/周，0.5 次 5、檢查顧客服務(wù)計(jì)劃完成情況； 計(jì)劃執(zhí)行 6、配合品質(zhì)主管現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢驗(yàn)。 每周五  月 1、組織本組班長(zhǎng)進(jìn)行每月的定期工作檢查，填寫 《工作檢查表》，對(duì)本月的工作檢查結(jié)果進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)分析，形成本月工作報(bào)告，并擬定下月工 作計(jì)劃； 每月28日以前完成 2、按

17、計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)； 按計(jì)劃 3、顧客服務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、填報(bào)； 每月第四周 4、參加顧客服務(wù)專項(xiàng)檢查； 需要時(shí) 5、協(xié)助財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)收費(fèi)情況； 每月第四周 6、配合公司組織的月度內(nèi)部流程內(nèi)審。 每月第四周 季 1、參加公司組織的服務(wù)供方季度檢查、溝通； 每季最后一周 2、參加公司組織的顧客服務(wù)專業(yè)交流活動(dòng)。 每季最后一周 半年 參及專業(yè)組對(duì)服務(wù)供方的年度中期評(píng)價(jià)、溝通。 7月上旬 年 1、參及子公司組織的服務(wù)供方年度評(píng)價(jià)； 12月下旬 2、配合公司的年度顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)； 11月 3、針對(duì)《客服服務(wù)方案》、《客服服務(wù)年度計(jì)劃》、 《重大環(huán)境因素管理方案

18、》、《危險(xiǎn)源管理方案》 進(jìn)行年度管理評(píng)審，并形成《顧客服務(wù)管理評(píng) 審報(bào)告》。 12月中旬 4、識(shí)別下一年度的顧客服務(wù)關(guān)鍵成功因素并確定 指標(biāo)； 12月中旬  5、編制下一年度的《顧客服務(wù)年度計(jì)劃》、《顧客 服務(wù)年度預(yù)算》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危 險(xiǎn)源管理方案》； 12月下旬 6、簽訂《顧客服務(wù)年度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃》。 12月下旬 2. 0客服助理 周期 工作內(nèi)容 工作要求 日 1、顧客報(bào)修、投訴、咨詢、建議等受理；收費(fèi)、 車位租賃、入?。ㄟ^(guò)戶）、物品搬入搬出、裝 修申報(bào)、卡辦理、業(yè)主信息變更等手續(xù)辦理； 并及時(shí)錄入信息管理系統(tǒng)； 按服務(wù)規(guī)范

19、、管理要求 2、關(guān)注社區(qū)網(wǎng)站； 隨時(shí)，及時(shí)報(bào)告 3、顧客報(bào)修、投訴、建議處理回復(fù)、回訪； 按服務(wù)規(guī)范、管理要求 4、目標(biāo)顧客（責(zé)任單元）關(guān)系維護(hù)，日常溝通； 主動(dòng)，按服務(wù)規(guī)范、管理 要求 5、客服部環(huán)境清潔； 隨時(shí) 6、現(xiàn)金移交財(cái)務(wù)助理，并辦理移交手續(xù)。 下班前 周 1、顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 每周末 2、大堂溫馨提示更新； 及時(shí)更新 3、資料整理及存檔。 每周末 月 1、服務(wù)案例整理、提交； 按要求 1、顧客服務(wù)月度報(bào)表填報(bào)； 月底 2、社區(qū)宣傳欄資料更新； 每月一次 3、顧客費(fèi)用催收； 按管理要求 4、協(xié)助財(cái)務(wù)收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 隨需要 5

20、、協(xié)助社區(qū)活動(dòng)工作。 根據(jù)計(jì)劃 半年 1、年度中期顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 7月初 2、優(yōu)秀管理案例提交。 7月初 年 1、配合公司年度顧客滿意度指數(shù)調(diào)查； n月  2、年度顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 12月底前 3、協(xié)助財(cái)務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 12月底前 4、顧客費(fèi)用催繳； 12月底前 5、客服部資料整理，歸檔； 12月底前 6、個(gè)人年度績(jī)效計(jì)劃的總結(jié)。 按要求  第三節(jié)客服助理職位說(shuō)明書 部門名稱 物業(yè)服務(wù)成員 公司 --管理處 職位名稱 客服助理 職位編碼 職等 直接上司 管理處經(jīng)理 直接下屬 客服管理員 職位分類

21、 管理類 R專業(yè)類 操作 類 審核人 日期 職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)） 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組 織實(shí)施顧客服務(wù)年度計(jì)劃，科學(xué)地對(duì)管理處顧客需求（如報(bào)修）、信息咨詢、投訴 及建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報(bào)受理、收費(fèi)、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧 客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。 關(guān)鍵職責(zé)（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)） 1 制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算： 9 物\||7港冬中心口,筲網(wǎng)（天苴》跟蹤笄〃卜網(wǎng)乃麻玄相關(guān)的'II，名.以后宜 3

22、細(xì)陽(yáng)的集整理曲刑的物N1/用冬空佛? 4 對(duì)客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激 5 參及同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單： 6 協(xié)助實(shí)施顧客滿意指數(shù)測(cè)量，對(duì)顧客提出的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并實(shí)  7 對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品 8 及公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通及 9 參及社區(qū)的品牌傳播策劃，并組織本管理處實(shí)施社區(qū)的品牌傳播計(jì)劃。 資歷要求（請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書） 教育背 景 初中及以下 專業(yè) 管理學(xué)類、工

23、程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅游、 物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。 高中/技校 R 大專 工作經(jīng) 驗(yàn) 3）本科學(xué)歷的，1年或以上從事物業(yè) 管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；管 理員不限； 4）大專學(xué)歷的，2年或以上從事物業(yè) 管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；管 理員1年； 本科 碩士 資格證 書 3）持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；持 有 19001、28001、24001 內(nèi)審員證 者優(yōu)先； 博士 資格要求（核心能力、專業(yè)能力） A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行）達(dá)標(biāo)等級(jí)：D 6.顧客 7）以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外 部顧客；

24、 8）展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧， 快速對(duì)顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識(shí)解決顧客困難； 9）主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè) 計(jì)超出顧客期望的客服方案； 10） 幫助及指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題； 11） 起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值 的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)能力； 12） 響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。 4）具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感； 5）為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題， 7 .創(chuàng)新 并想辦法進(jìn)行改進(jìn)； 6）對(duì)部門內(nèi)工作

25、流程或方式存在的問(wèn)題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。 4）較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過(guò)多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物 業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專 業(yè)技術(shù)及方法； 5）重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中 8 .學(xué)習(xí) 去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家； 6）積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的技能, 樂(lè)于并擅長(zhǎng)及別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的 學(xué)習(xí)氛圍。 4）積極理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操 守規(guī)定； 9 .誠(chéng)信 ? 5）對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛(ài)，積極營(yíng)造和諧共進(jìn)的組

26、織氛圍； 6）在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客提出的要求和我方給及的承諾 要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。 10. 執(zhí) 行 4）以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度； 5）協(xié)助下屬不能解決的問(wèn)題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行 的工作步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果； 6）對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng) 改進(jìn)建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客 溝通影響能力、顧客關(guān)系維系能力） 7.洞察 需求 能力 達(dá)標(biāo)等 級(jí)：熟練 4）通過(guò)多元

27、化的方式，主動(dòng)收集項(xiàng)目中顧客的潛在的不明確的需求信 息； 5）結(jié)合項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的 成因，判斷信息對(duì)項(xiàng)目的影響； 6）在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求， 為項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)做輸入。 8.服務(wù) 策劃 能力 達(dá)標(biāo)等 級(jí)：熟練 4）在深入挖掘項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目?jī)?nèi)的資源建立項(xiàng) 目的作業(yè)指導(dǎo)書； 5）通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書在項(xiàng)目?jī)?nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分吸收各方的反 饋意見(jiàn)及建議，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善； 6）在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)策劃 流程。 9.快速 響應(yīng) 4）針對(duì)項(xiàng)目

28、內(nèi)顧客的潛在需求組織項(xiàng)目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題 或者設(shè)計(jì)項(xiàng)目服務(wù)策劃方案；  能力 達(dá)標(biāo)等 級(jí)：熟練 5）及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)方案的進(jìn)展情 況，并快速推動(dòng)服務(wù)方案在項(xiàng)目?jī)?nèi)的推廣及實(shí)施； 6）及時(shí)在項(xiàng)目范圍內(nèi)反饋方案實(shí)施情況，并在項(xiàng)目?jī)?nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方 案的流程及制度。 10. 自 我調(diào) 節(jié)能 力 達(dá)標(biāo)等 級(jí)：熟練 4）基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服 務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位 5）從容地面對(duì)顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問(wèn)題為目的，時(shí)刻 以良好的心態(tài)面對(duì)顧客的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下

29、屬的情緒 6）善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過(guò)尋求 他人的幫助等合理的方法來(lái)緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中 去。 11. 顧 客溝 通影 響能 力 達(dá)標(biāo)等 級(jí)：熟練 5）在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視及項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服 務(wù)形象 6）主動(dòng)采用面談、電話等形式積極聆聽(tīng)項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投 訴、項(xiàng)目服務(wù)流程及運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解 關(guān)鍵顧客的期望 7）使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客 傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過(guò)獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來(lái)協(xié)助溝通 8）顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿意 12. 顧 客關(guān)

30、 系維 4）準(zhǔn)確識(shí)別項(xiàng)目?jī)?nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單； 5）通過(guò)參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、策劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧 客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征；  系能 力 達(dá)標(biāo)等 級(jí)：熟練 6）重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時(shí)發(fā)覺(jué)關(guān)鍵顧客的需求，整合項(xiàng)目或分公司的 資源滿足其需求，打動(dòng)關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。 溝通要求（請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容） 主要溝通 對(duì)象和溝 通內(nèi)容 接觸對(duì)象 主要溝通內(nèi)容 外 部 業(yè)主、業(yè)主委員會(huì) 客服知識(shí)分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容） 內(nèi) 部 客服管理員 尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識(shí)；

31、管理處經(jīng)理 請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示； 55 / 76 第四節(jié) 客服管理員職位說(shuō)明書 物業(yè)管理員職位說(shuō)明書 部門名稱 客服中心 職位名 稱 物業(yè)管理員 職位編碼 職等 直接上司 客服經(jīng)理（主管） 直接下 屬 無(wú) 職位分類 管理類 R專業(yè)類 操作 類 審核人 日期 職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)） 根據(jù)顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，進(jìn)行顧客需求受理、信 息咨詢、投訴建議受理、業(yè)務(wù)辦理、物業(yè)收費(fèi)等工作，為顧客提供溫馨的物業(yè)服 務(wù)。 關(guān)鍵職責(zé)（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）

32、 1 為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)； 2 受理顧客投訴及建議，并跟進(jìn)處理過(guò)程和及時(shí)回訪； 3 為顧客提供信息咨詢服務(wù)； 4 受理顧客需求（如報(bào)修），并跟蹤處理過(guò)程和及時(shí)回訪； 5 收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)； 6 顧客信息收集和整理；  7 建立并維護(hù)顧客良好關(guān)系。 資歷要求（請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書） 教育背 景 初中及以下 專業(yè) 管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒 店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu) 先） R 高中/中專 大專 工作經(jīng) 驗(yàn) 本科 碩士 資格證 書 博士

33、 資格要求（核心能力、專業(yè)能力） A、核心能力（客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行） 11. 客 戶 1）以服務(wù)客戶、客戶滿意為導(dǎo)向，準(zhǔn)確理解客戶的需求，并快速高效 響應(yīng)，在無(wú)法及時(shí)滿足客戶需求時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進(jìn)進(jìn)展并取得 客戶的理解，給及回應(yīng)； 2）展現(xiàn)基本的服務(wù)禮儀，及客戶坦誠(chéng)的交流，并能主動(dòng)關(guān)心客戶的不 便及困難，幫助客戶解決難題，保持良好的情緒控制力，建立融洽 的客戶關(guān)系； 3）關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提供超出客戶期望的個(gè)性化服務(wù)； 4）為管理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。 12. 創(chuàng) 新 1）具有設(shè)身處地為客戶解決問(wèn)題的責(zé)任感； 2）靈活應(yīng)變，遇到困難積極想辦法來(lái)解決，以

34、新的方法解決工作中的 難題，確保問(wèn)題的解決，贏得客戶的滿意。 13. 學(xué) 習(xí) 1）良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，積極向他人了解情況、熟悉環(huán)境、借鑒經(jīng)驗(yàn)、模 仿行為，迅速掌握公司的政策、規(guī)章制度，以及公司提供的各種培 訓(xùn)1內(nèi)容； 2）在平時(shí)的工作中總結(jié)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、不斷積累； 3）樂(lè)于及別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 14. 誠(chéng) 信 1）積極理解和嚴(yán)格執(zhí)行組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度； 2）對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛(ài)，并愛(ài)崗敬業(yè)： 3）主動(dòng)承擔(dān)一線責(zé)任，對(duì)解決不了的問(wèn)題及時(shí)向組織匯報(bào)和溝通，以 嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式快速響應(yīng)客戶需求。  1）以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)

35、格執(zhí)行公司的制度； 15. 執(zhí)2）嚴(yán)格按照程序來(lái)執(zhí)行；行動(dòng)迅速，做事細(xì)心，不計(jì)較個(gè)人得失，努 _ 力完成本職工作； 行 3）主動(dòng)反饋執(zhí)行結(jié)果，分享執(zhí)行案例；提出想到的優(yōu)化和建設(shè)性的建 議。 B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、客 戶溝通影響能力、客戶關(guān)系維系能力） 13. 察 需 求 能 1）采用公司常規(guī)方式（顧客滿意指數(shù)調(diào)研和業(yè)主論壇、當(dāng)面溝通、電話 等），主動(dòng)收集單個(gè)客戶清晰表達(dá)出的現(xiàn)有的需求信息； 2）對(duì)收集的信息進(jìn)行初步的處理，判斷信息的真實(shí)性，分析客戶需求背 后的原因； 3）在分析的基礎(chǔ)上清晰地識(shí)別出客戶現(xiàn)有需求，對(duì)暫時(shí)

36、無(wú)法理解的需求 做好記錄，復(fù)制或轉(zhuǎn)移到更高級(jí)別的同事，并協(xié)助該同事理解和分析 客戶的需求。 14. 1) 2) 務(wù) 3) 策 劃 能 力 15.， 1) 速 2) 響 3) 在準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求的基礎(chǔ)上策劃單個(gè)服務(wù)方案； 通過(guò)及單個(gè)客戶溝通方案獲得反饋，及時(shí)修訂服務(wù)方案； 積極學(xué)習(xí)公司服務(wù)策劃的作業(yè)指導(dǎo)書及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中加以 具體的應(yīng)用。 針對(duì)單個(gè)客戶提出的現(xiàn)有需求，第一時(shí)間予以響應(yīng)，對(duì)于自己無(wú)法滿 足的需求積極快速地尋求其它同事的幫助； 在響應(yīng)客戶需求時(shí)如需要其他同事共同參及，則及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部處理情 況； 客戶需求處理完后

37、及時(shí)向客戶反饋，并征求客戶的反饋意見(jiàn)及建議； 應(yīng) 同時(shí)向上司及時(shí)反饋客戶需求處理情況。 16. 1）基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù) 我 角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位； 2）從容地面對(duì)客戶，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問(wèn)題為目的，時(shí)刻以 調(diào) 良好的心態(tài)面對(duì)客戶的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒； 3）善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過(guò)尋求 節(jié) 他人的幫助等合理的方法來(lái)緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 17. 1）在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視及項(xiàng)目關(guān)鍵客戶的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù) 戶

38、形象； 2）主動(dòng)采用面談、電話等形式積極聆聽(tīng)項(xiàng)目關(guān)鍵客戶所反映的關(guān)于投訴、 溝 項(xiàng)目服務(wù)流程及運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵客 戶的期望； 通 3）使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向客戶傳 影 遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過(guò)獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來(lái)協(xié)助溝通； 4）客戶對(duì)溝通結(jié)果表示滿意。 響 18.: 1）為項(xiàng)目?jī)?nèi)關(guān)鍵客戶的識(shí)別主動(dòng)收集并提供相關(guān)信息； 戶 2）通過(guò)閑聊、問(wèn)候、日常接觸等方式幫助收集關(guān)鍵客戶基本信息，了解 關(guān)鍵客戶的基本特征；  關(guān) 系 維 系 能 力 3）熱情，親切，微笑地面對(duì)客戶，主動(dòng)問(wèn)候客戶，主動(dòng)

39、幫助客戶，得到 關(guān)鍵客戶的認(rèn)可和接納。 溝通要求（請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容） 主要溝 通對(duì)象 和溝通 內(nèi)容 接觸對(duì)象 溝通內(nèi)容 外 部 業(yè)主、業(yè)主委員會(huì) 客服知識(shí)分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容） 內(nèi) 部 客服管理助理 尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識(shí)； 管理處經(jīng)理 請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示； 客服主管 員工工作安排和協(xié)調(diào)、績(jī)效反饋、上級(jí)意圖 傳達(dá)、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心。 第五節(jié)客戶服務(wù)關(guān)鍵過(guò)程控制 1. 0關(guān)鍵過(guò)程管理控制 1.1 客戶管理人員對(duì)《客戶服務(wù)方案》《客戶服務(wù)年度計(jì)劃》進(jìn)行跟蹤落實(shí); L 2客戶管理人員依據(jù)《客戶服務(wù)規(guī)范》

40、《客戶管理要求》《服務(wù)禮儀規(guī)范》 對(duì)客戶服務(wù)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行控制； 1.3 客戶管理人員對(duì)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行定期測(cè)量、分析和改進(jìn)。 2. 0關(guān)鍵過(guò)程作業(yè)控制 關(guān)鍵過(guò)程 控制措施  2. 1 日常 事務(wù) 2.1.1手續(xù)辦理 1、明確各項(xiàng)手續(xù)辦理作業(yè)程序； 2、熱情接待，告知等待時(shí)間； 3、告知手續(xù)辦理程序和需要的資料； 4、手續(xù)辦理過(guò)程不能分心。 2. 1.2裝修管理 1、明確裝修控制要點(diǎn)； 2、預(yù)見(jiàn)業(yè)主裝修需求，編制包括統(tǒng)一改動(dòng)方案的響應(yīng)措 施； 3、及業(yè)主簽訂裝修協(xié)議； 4、定期巡查，及時(shí)驗(yàn)收。 2. 1.3報(bào)修 1、即時(shí)安排技工上門維修，不能即時(shí)派工時(shí)，應(yīng)預(yù)約時(shí)

41、 間； 2、派工時(shí)，向技工明確上門維修時(shí)間； 3、交接班時(shí)，將每項(xiàng)報(bào)修情況向接班人交代清楚； 4、公開(kāi)特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 5、跟蹤維修實(shí)施情況，并及時(shí)回訪。 2. 1.4搬遷 1、大宗物品搬遷由業(yè)主確認(rèn)后放行； 2、大宗物品搬遷有記錄。 2. 1.5車位租賃 1、取得合法經(jīng)營(yíng)手續(xù)； 2、車位使用方案合理、透明； 3、停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)。 2. L 6社區(qū)活動(dòng) 1、社區(qū)活動(dòng)前充分征求客戶意見(jiàn)； 2、事先有滿足客戶要求的策劃方案； 3、有完善安全措施。 2.2 客戶 溝通 2. 2.1咨詢建議 1、有完備的答客問(wèn)方案； 2、涉及建設(shè)單位問(wèn)題，征求建設(shè)單位意見(jiàn)（書面

42、提問(wèn)式 答復(fù)）； 3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給客戶明確答復(fù)； 4、客戶提出建議要致謝； 5、客戶建議采納后要及時(shí)回復(fù)。  2. 2. 2投訴 1、有客戶投訴管理要求及常見(jiàn)投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書； 2、客戶投訴即時(shí)處理，不能即時(shí)處理時(shí)，約定時(shí)間處理 或回復(fù)； 3、交接班時(shí)，將每項(xiàng)客戶投訴問(wèn)題向接班人交代清楚； 4、客戶每項(xiàng)投訴，指定專人處理； 5、跟蹤投訴處理情況，并及時(shí)回訪。 第六節(jié) 客戶服務(wù)管理指引 1. 0概況 一、物業(yè)基本概況 坐落位置 瑞合豐收大廈位于深圳市龍崗區(qū)龍崗大道6009號(hào)  占地面積(M) 容積率 綠化率 總建筑面積 (M2)

43、39000 收費(fèi)面積 竣工時(shí)間 入住時(shí)間 設(shè)計(jì)單位 設(shè)計(jì)商： 建設(shè)單位簡(jiǎn) 介 建設(shè)單位： 銷售代理單 位 / 物業(yè)類型 面積(M2) M2 物業(yè)分布 出入口數(shù)量： 花園：有 水系：/ 樓宇數(shù)量： 商業(yè)面積： 單元數(shù)量：A、B兩座， 戶數(shù)： 戶 會(huì)所(M2) 功能配置 停車場(chǎng) 地下停車場(chǎng)車位數(shù)量： 個(gè) 地面停車場(chǎng)車位數(shù)量： 個(gè) 基本設(shè)備、設(shè) 施 電梯數(shù)量： 臺(tái) 中水 系 供水水箱數(shù)量： 個(gè) ; 統(tǒng)： 垃圾站數(shù)量： 化糞池?cái)?shù)量： 個(gè) 燃?xì)? ■市政燃?xì)猓?口專用燃?xì)庹荆?□其它 供暖形式 ■市政供暖； 口小區(qū)

44、集中供暖； 口自供 暖 二、客戶服務(wù)難點(diǎn) 1 2 3 4 5 6 2-0物業(yè)服務(wù)需求分析 分析項(xiàng)目 統(tǒng)計(jì)分析 需求特性 （關(guān)鍵成功因 素） 擬采取的對(duì)策/措施 2. 1 客 戶 群 體 分 析 2. 1. 1客戶興 趣 2. 1.2置業(yè)用 途 2.1.3車輛情 況 2. 1.4客戶職 業(yè) 2. 1.5年齡結(jié) 構(gòu) 2. 1.6寵物飼 養(yǎng) 2. 1.7管理費(fèi) 2. 2 物 業(yè) 2.. 2. 1戶型結(jié) 構(gòu)

45、2.2.2配套設(shè) 施 項(xiàng) 目 分 析 2.2.3地理位 置 2.2.4封閉程 度 第二章服務(wù)規(guī)范 第一節(jié)客戶服務(wù)規(guī)范 1. 0總體要求 1.1 物業(yè)管理處應(yīng)通過(guò)專業(yè)的客戶服務(wù)，為公司及建設(shè)單位、公司及業(yè)主、 建設(shè)單位及業(yè)主，以及業(yè)主之間營(yíng)造和諧的人際關(guān)系； 1.2 《客戶服務(wù)規(guī)范》是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性要求； 1.3 客戶服務(wù)的所有標(biāo)識(shí)均應(yīng)符合公司的要求； 1.4 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》 的要求； 1.5 《客戶服務(wù)規(guī)范》及《工程服務(wù)規(guī)范》、《秩序服務(wù)規(guī)范》、《保潔 服務(wù)

46、規(guī)范》、《園藝服務(wù)規(guī)范》構(gòu)成公司《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流 程質(zhì)量因素）。 2. 0具體要求 項(xiàng) 目 要求  2.1入住/入 駐 2. 1. 1入住/入 駐通知 《入住/入駐指南》、《客戶裝修須知》、《繳費(fèi)通知單》 應(yīng)隨同《入伙/入駐通知書》提前送達(dá)客戶。 2. 1.2入住/入 駐接待 （集中入住/入 駐期間） 1、物業(yè)服務(wù)形象應(yīng)當(dāng)在入住/入駐現(xiàn)場(chǎng)充分展示； 2、入住/入駐現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按《標(biāo)識(shí)規(guī)范》進(jìn)行標(biāo)識(shí)； 3、應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接待，并設(shè)有咨詢處提供問(wèn)訊服 務(wù)； 4、入住/入駐期間的車道、停車場(chǎng)應(yīng)有專人指引車 輛停放。 2. 1.3入住/入 駐辦理 1、應(yīng)為建設(shè)單位提供物

47、業(yè)交付的一對(duì)一協(xié)助服務(wù)； 2、應(yīng)為客戶提供入住/入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié) 助服務(wù)； 3、入住/入駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)公 示； 4、客戶入住/入駐手續(xù)辦理等候時(shí)間應(yīng)不超過(guò)15 分鐘； 5、客戶入住/入駐手續(xù)辦理時(shí)間應(yīng)不超過(guò)30分鐘。 2. 2裝修 2.2. 1裝修申報(bào) 1、應(yīng)預(yù)先告知客戶裝修辦理的流程、裝修申報(bào)所需 資料、裝修審核的要點(diǎn)； 2、客戶裝修申報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，成在當(dāng)天及客戶溝通 和反饋； 3、裝修申報(bào)應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)審理完畢。 2. 2. 2裝修管理 1、物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶的服 務(wù)禮遇； 2、客戶裝修需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)響應(yīng)： a）不能

48、解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解 釋并須獲得客戶的理解； b）能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決； C）能夠解決但不能即時(shí)解決的，應(yīng)預(yù)約時(shí)間解 決； 3、客戶裝修違規(guī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主 管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。 2. 2. 3裝修驗(yàn)收 1、客戶提出裝修驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)在三天內(nèi)組織驗(yàn)收工 作； 2、裝修驗(yàn)收合格后，應(yīng)在一天內(nèi)辦理押金退還手  續(xù)。 2. 3搬遷 1、應(yīng)當(dāng)預(yù)先告知客戶辦理放行手續(xù)所需資料和流 程； 2、放行應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的確認(rèn)。 2. 4投訴 1、投訴受理人應(yīng)就投訴事項(xiàng)及投訴人保持聯(lián)系，直 到投訴問(wèn)題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達(dá)到

49、100機(jī) 2、投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100機(jī) a）不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解 釋并須獲得客戶的理解； b）能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決、回復(fù)； C）能夠解決但不能即時(shí)解決的，應(yīng)預(yù)約時(shí)間解 決、回復(fù)； 3、投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回 訪率達(dá)到100機(jī) 2. 5咨詢 1、客戶咨詢應(yīng)當(dāng)即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)預(yù) 約回復(fù)； 2、客戶咨詢回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。 2. 6建議 1、 客戶建議應(yīng)當(dāng)做好記錄，并約定回復(fù)時(shí)間； 2、 客戶建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)（是否采納）并致 謝，未經(jīng)采納的還應(yīng)說(shuō)明原因； 3、 客戶建議回復(fù)率應(yīng)達(dá)100%

50、o 2. 7報(bào)修 1、共用部位共用設(shè)施設(shè)備報(bào)修，應(yīng)對(duì)客戶致謝，修 復(fù)后應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)客戶； 2、家居特約工程服務(wù)應(yīng)符合《服務(wù)禮儀規(guī)范》《家 居特約工程服務(wù)規(guī)范》要求； 3、報(bào)修處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100機(jī) 2. 8收費(fèi) 2. 8. 1日常收 費(fèi) 1、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和依據(jù)應(yīng)予以公 示； 2、客戶交費(fèi)后，應(yīng)向客戶提供繳費(fèi)憑證； 3、費(fèi)用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到100機(jī) 2. 8. 2欠費(fèi)催 繳 1、 一般客戶欠費(fèi)的當(dāng)月起至六個(gè)月內(nèi)，應(yīng)每月 以口頭、電話、短信的方式向客戶溫馨提示，并 每月以書面的方式向客戶發(fā)出《費(fèi)用催繳通知 單》（送達(dá)或郵遞到客戶家中，盡量要求客戶簽

51、 收）提示時(shí)應(yīng)當(dāng)表明欠費(fèi)金額和可能為客戶增加 的違約金負(fù)擔(dān)；對(duì)于《費(fèi)用催繳通知單》和催交 的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整的保存； 2、 一般客戶欠費(fèi)達(dá)六個(gè)月，但在十八個(gè)月以內(nèi) 的，應(yīng)書面知會(huì)法律顧問(wèn)，要求每六個(gè)月向客戶 發(fā)出《費(fèi)用催繳律師函》一次（共兩次，特快郵 遞送達(dá)）；對(duì)于《費(fèi)用催繳律師函》和催交的工 作記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整的保存； 3、 一般客戶欠費(fèi)達(dá)十八個(gè)月以上的，應(yīng)當(dāng)書面 委托法律顧問(wèn)，向法院提出費(fèi)用催繳訴訟。 4、 對(duì)于管理面積超過(guò)總管理面積1.5%。的繳費(fèi) 大客戶，應(yīng)當(dāng)在其欠費(fèi)超過(guò)三個(gè)月時(shí)及時(shí)的發(fā)出 《費(fèi)用催繳律師函》；欠費(fèi)達(dá)六個(gè)月以上的，應(yīng) 當(dāng)書面委托法律顧問(wèn)

52、，向法院提出費(fèi)用催繳訴 訟。 5、 在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)展，必 要時(shí)應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定時(shí)間內(nèi)向法院提出保全申 請(qǐng)。 6、 對(duì)于欠費(fèi)超過(guò)3個(gè)月的客戶，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注 其物業(yè)的買賣和變更。 2. 9車位租 賃 1、《車位使用方案》應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會(huì)決定； 2、車位使用方案、車位租賃所需資料以及手續(xù)辦理 流程應(yīng)予以公示； 3、不能提供車位時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，并取得客 戶諒解； 4、客戶辦理車位租賃手續(xù)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)20分鐘。 2. 10社區(qū)活 動(dòng) 1、活動(dòng)前應(yīng)當(dāng)充分征求客戶的意見(jiàn)； 2、活動(dòng)過(guò)程應(yīng)當(dāng)營(yíng)造和諧的人際關(guān)系； 3、活動(dòng)后應(yīng)當(dāng)回訪客戶，回訪率應(yīng)不少于10船

53、 4、活動(dòng)滿意率應(yīng)達(dá)到80%； 5、春節(jié)、中秋、元旦、國(guó)慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對(duì)社區(qū) 進(jìn)行節(jié)日氛圍營(yíng)造。 2. 11報(bào)告及 溝通 2. 11. 1管理報(bào) 生 1 1 1、年度服務(wù)計(jì)劃應(yīng)得到業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)的 批準(zhǔn)；  2、政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會(huì) 或業(yè)主大會(huì)審批的事項(xiàng)，應(yīng)履行審批手續(xù)； 3、每月應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《月度工作報(bào)告》，業(yè) 主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公告； 4、每年應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《年度工作報(bào)告》，業(yè) 主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公告。 2. 11. 2財(cái)務(wù)報(bào) 土 口 1、年度預(yù)算應(yīng)得到業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)的批準(zhǔn)； 2、政府法規(guī)要求或物業(yè)合

54、同約定，需要業(yè)主委員會(huì) 或業(yè)主大會(huì)審批的開(kāi)支，應(yīng)履行審批手續(xù)； 3、每半年，應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行報(bào) 告》，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公布； 4、每年年終，應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《年度財(cái)務(wù)決算 報(bào)告》，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公布。 2. 11. 3溝通 1、每月及業(yè)主委員會(huì)委員的溝通應(yīng)至少一次； 2、每季度及關(guān)鍵客戶的溝通應(yīng)至少一次； 3、春節(jié)、中秋、元旦、國(guó)慶等重要節(jié)日，應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè) 主委員會(huì)委員及關(guān)鍵客戶進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候。 第二節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范 1. 0總體要求 1.1 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的重要性； 1.2 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個(gè)人的

55、職業(yè)習(xí)慣； 1.3 物業(yè)服務(wù)人員的制服均應(yīng)符合公司的要求； 1.4 《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素質(zhì)因素）是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的 通用性規(guī)范； 1.5 《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素質(zhì)因素）及《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù) 流程質(zhì)量因素）和《標(biāo)識(shí)規(guī)范》（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）構(gòu)成公司物業(yè) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。 2.0基本禮儀要求 2. 1職業(yè)形象 項(xiàng)目 要求 不規(guī)范 留給客戶感覺(jué) 應(yīng)當(dāng)/應(yīng) 不可/避免 2. 1. 1 基本儀 容 1、 制 服 干凈、整齊； 污垢、油漬、挽袖、 卷褲； 不尊重、不衛(wèi) 生。 燙平； 起皺： 不整潔。 內(nèi)衣不外露； 內(nèi)衣外露； 不尊重、輕浮

56、。 衣服不漏扣、掉扣； 漏扣、掉扣； 不整潔。 工牌佩戴規(guī)范、保持 端正。 工牌不戴、歪戴。 不美觀。 2、個(gè)人衛(wèi) 生 口氣清新無(wú)異味； 有口氣； 不尊重、不干 凈。 身體清潔無(wú)異味。 臭汗味、體味、濃烈 香水味等異味。 不干凈。 2. 1.2 女員工 儀容 1、 發(fā) 型及 頭飾 前發(fā)不過(guò)眉、長(zhǎng)發(fā)須 整齊束起，保持自然 色： 凌亂、著色； 不整潔。  要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤 起。 不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。 不尊重。 2、 飾 物 戒指（一枚）、手表（一 塊）。 款式、顏色夸張，外 露。 不尊重。 3、 手 不留長(zhǎng)指甲、不涂有 色指甲

57、油、保持清潔。 污垢、長(zhǎng)指甲、涂有 色指甲油。 不干凈、輕浮。 4、 鞋 黑色中跟皮鞋。 拖鞋、款式夸張、破 損、污漬。 不尊重、輕浮。 5、 襪 子 著肉色絲襪、無(wú)破損， 裙裝穿著長(zhǎng)筒絲襪、 褲裝穿著短絲襪。 不搭配、不穿襪子、 有異味。 不干凈、不禮 貌。 2. 1. 3 男員工 儀容 1、 發(fā) 型及 胡子 發(fā)型整齊清潔、自然 色澤， 前不過(guò)眉、后不過(guò)領(lǐng)、 側(cè)不過(guò)耳中； 頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)、暗喔過(guò)多、 有異味、光頭； 輕浮、散漫、不 整潔。 每天清理胡須。 絡(luò)腮須。 不整潔、散漫。 2、 飾 物 戒指（一枚）、手表（一 塊）。 款式、顏色夸張，外 露

58、。 不尊重。 3、 手 不留長(zhǎng)指甲、保持清 潔。 污垢、長(zhǎng)指甲。 不干凈。 4、 鞋 黑色、保持清潔、光 亮無(wú)破損。 拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋、 破損、污漬。 不尊重。 5、 襪 子 著深色襪。 不搭配、不穿、穿白 色襪、有異味。 不干凈、不禮 貌。 2. 1.4 員工儀 態(tài) 1、 手 手心朝上，四指并攏。 在客戶面前觸摸身體 其它部位。 不尊重、不衛(wèi) 生。 2、 手 臂 自然下垂/雙手放在 身后。 交叉抱胸。 拒絕、排斥、不 信任。 3、 手 指 四指并攏指引。 單指指引或做無(wú)聊動(dòng) 作。 不禮貌。  4、 口 在后臺(tái)用手掩飾；

59、 禮貌用語(yǔ)； 親切微笑。 剔牙、打嗝、打哈欠、 打噴嚏不掩口； 說(shuō)話不禮貌； 做出輕視、傲慢的表 情。 不禮貌。 5、 腳 站穩(wěn)/坐時(shí)雙腳放好; 便步行走。 搖擺雙腳/翹腿； 拖步。 輕浮、散漫。 6、 眼 目視對(duì)方眼睛至額頭 部位。 掃視。 懷疑、不重視。 7、 鼻 鼻毛不外露。 摸/摳鼻子。 不衛(wèi)生、不禮 貌。 8、 眉 放松。 皺眉。 不耐煩。 9、 肩 保持平放。 縮肩、側(cè)向一邊。 不認(rèn)真。 10、 胸 挺胸。 駝背。 疲倦、不精神。 2. 2態(tài)度及行為 場(chǎng)景 要求 不規(guī)范 留給客

60、戶感覺(jué) 應(yīng)當(dāng)/應(yīng) 不可/避免 2. 2. 1 客戶迎 面而來(lái) 1、 面帶笑容； 2、 眼神溫和； 3、 立即起立； 4、 點(diǎn)頭、舉手或握手。 表情僵硬、視而不見(jiàn)。 不熱情、不禮貌、 怠慢。 2. 2.2 通道上 同客戶 相遇 1、 靠邊相讓； 2、 主動(dòng)招呼； 3、 握手但不及客戶身體 接觸。 不理睬。 不尊重。 2. 2. 3 為客戶 引路 1、 熱情、主動(dòng)； 2、 緊合手指，手掌向上 指示方向； 3、 吐詞清楚、信息明確。 冷漠、單指指引。 不熱情、不禮貌、 無(wú)服務(wù)意識(shí)。 2. 2.4 電梯內(nèi) 相遇客 1、 主動(dòng)招呼； 2、 對(duì)客戶上

61、落的打擾表 示歉意。 不理睬。 不禮貌、無(wú)服務(wù)意 識(shí)。  戶 2. 2. 5 同客戶 交談 1、 態(tài)度誠(chéng)懇、親切； 2、 避免敏感話題； 3、 避免私隱話題； 4、 不透露客戶行蹤、個(gè) 人資料； 5、 同年幼客戶，彎身保 持相同視線水平交流； 6、 交流時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)， 適可而止； 7、 用非客戶慣用語(yǔ)言及 他人交流，應(yīng)先向客戶表 示歉意并盡量簡(jiǎn)短； 8、 耐心上門聆聽(tīng)客戶談 話； 9、 不可直呼客戶姓名， 以尊稱或先生/小姐稱 呼。 表情冷漠； 公開(kāi)談?wù)摌I(yè)主信息； 啰嗦； 不耐煩； 非敬語(yǔ)稱呼。 不熱情、不禮貌、 無(wú)服務(wù)意識(shí)、不尊 重。

62、 2. 2.6 員工穿 著工衣 時(shí) 保持專業(yè)的工作狀態(tài)。 讓客戶看見(jiàn)在吸煙、 進(jìn)食、咀嚼香口膠或 閑談玩樂(lè)。 散漫。 2. 2. 7 當(dāng)客戶 有困難 時(shí)（如攜 帶重物 等） 主動(dòng)上前協(xié)助。 漠視。 無(wú)服務(wù)意識(shí)。 2. 2. 8 當(dāng)客戶 向我們 提出需 求時(shí) 不可隨意說(shuō)“不”，需靈活為 客戶提供其它可行的服務(wù)。 拒絕/不理睬。 推諉、怠慢。 2. 2. 9 1 用心聆明，； 不耐煩； 不重視、怠慢、欺  客戶投 訴時(shí) 2、 誠(chéng)懇道歉； 3、 不推卸責(zé)任； 4、 不可“踢皮球”； 5、 向相關(guān)部門及時(shí)、準(zhǔn) 確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容； 6、 及時(shí)跟蹤、回

63、復(fù)、回 訪。 推諉； 敷衍； 無(wú)反饋； 處理拖拉。 騙。 2. 2. 10 替客戶 跟進(jìn)事 情時(shí) 1、 知會(huì)客戶所需時(shí)間； 2、 遵守承諾； 3、 如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi) 辦妥，需回復(fù)客戶事情進(jìn) 展并請(qǐng)求諒解。 推諉； 敷衍； 無(wú)反饋。 不重視、怠慢。 2. 2. 11 客戶詢 問(wèn) 熟悉答客問(wèn)內(nèi)容，了解周邊 情況，為客戶提供協(xié)助。 說(shuō)“不知道”。 不專業(yè)。 2. 2. 12 上門服 務(wù) 1、 按門鈴：按第一次后 間隔3秒，無(wú)反應(yīng)再按第 二次，以此類推不可超過(guò) 三次； 2、 敲門：敲擊三下間隔3 秒，無(wú)反映再敲第二次， 以此類推不可超過(guò)三次； 3、 在按門鈴及敲門

64、后要 后退一步正對(duì)貓眼，便于 客戶識(shí)別我們的身份； 4、 門開(kāi)啟后，首先要表 明自身身份及來(lái)意，在征 的同意進(jìn)入時(shí)，方可進(jìn) 入； 5、 進(jìn)入客戶家中，需帶 鞋套。 連續(xù)按門鈴、敲門； 未經(jīng)同意直接進(jìn)入； 不表明身份及來(lái)意； 不戴鞋套直接脫鞋或 穿鞋進(jìn)入。 不禮貌、無(wú)服務(wù)意 識(shí)、厭惡、不衛(wèi)生。 2. 2. 13 接遞物 品 1、 接、遞：雙手，面帶 笑容，站立姿態(tài)，身體向 前微傾； 表情麻木； 物品尖銳部位對(duì)著客 戶； 無(wú)服務(wù)意識(shí)； 不禮貌； 不尊重。  2、 遞：注意資料文字的 方向應(yīng)正面朝客戶。 目光不關(guān)注客戶； 資料文字方向錯(cuò)誤。 2.3語(yǔ)言

65、語(yǔ)言分類 要求（標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)） 注意要點(diǎn) 2. 3. 1歡迎用語(yǔ) 1、 歡迎您的到來(lái)； 2、 見(jiàn)到您很高興。 在歡迎用語(yǔ)前面加上客戶尊 稱，讓對(duì)方感到被重視； 在使用歡迎詞時(shí)面帶微笑， 必要時(shí)配合致敬、鞠躬、握 手。 2. 3.2問(wèn)候用語(yǔ) 1、 您好； 2、 早上好； 3、 （節(jié)日）快樂(lè)； 4、 下班啦/回來(lái)啦。 問(wèn)候時(shí)眼神專注，心態(tài)平和， 同時(shí)面帶微笑； 語(yǔ)音適中，語(yǔ)氣親切，態(tài)度 真誠(chéng)。 2. 3. 3請(qǐng)求用語(yǔ) 1、 請(qǐng)稍候； 2、 對(duì)不起，請(qǐng)您讓一 下； 3、 打攪您了； 4、 麻煩您啦。 請(qǐng)字當(dāng)先，語(yǔ)氣誠(chéng)懇； 當(dāng)請(qǐng)求被拒絕時(shí)，應(yīng)表示理 解，并致謝。

66、2. 3.4 應(yīng) 答 用 語(yǔ) 肯定式應(yīng)答 1、 是的，我知道了； 2、 很高興能為您服 務(wù)； 應(yīng)答時(shí)要站立回答，集中精 神聆聽(tīng)，不能心不在焉，表 情冷漠； 有多位客戶問(wèn)話時(shí)，應(yīng)從容 的一一回答，不能厚此薄彼。 謙恭式應(yīng)答 1、 這是我們應(yīng)該做 的； 2、 您過(guò)獎(jiǎng)了； 3、 不用客氣。 諒解式應(yīng)答 1、不要緊； 2、沒(méi)關(guān)系； 3、我不會(huì)介意的。 2. 3. 5詢問(wèn)用語(yǔ) 1、 您需要幫助嗎？ 2、 我可以為您做點(diǎn)什 么？ 語(yǔ)氣誠(chéng)懇，真摯。 2. 3. 6感謝用語(yǔ) 1、 謝謝！ 在歡迎用語(yǔ)前面盡量加上客  2、 先生/小姐謝謝您！ 3、 多謝您的理解！ 4、 非常感謝您的支 持！ 戶尊稱，讓對(duì)方感到被重視； 態(tài)度誠(chéng)懇，面帶微笑。 2. 3. 7道歉用語(yǔ) 1、 非常抱歉； 2、 對(duì)不起； 3、 請(qǐng)?jiān)彛? 4、 不好意思； 5、 打攪了。 切忌做的過(guò)分，顯得虛假； 道歉用語(yǔ)及其他用語(yǔ)結(jié)合效 果更好。 2. 3. 8贊賞用語(yǔ) 1、 太好了！ 2、 有道理！ 3、 對(duì)/好！ 用詞少而精，恰如其分，讓 客戶感到你的真誠(chéng)