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1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！ 《能力素質(zhì)模型咨詢工具》 領導職位 勝任力數(shù)據(jù)庫 43 / 46 表6-1 遠見卓識的行為表現(xiàn) 級 別 行 為 表 現(xiàn) A （1）關(guān)注行業(yè)的前景和環(huán)境的變化， 解決策略性問題 （2）制定和宣傳公司具有吸引力的前景目標， 喚起廣大公司成員對前景的渴望 （3）以激情和活力不斷鼓舞公司成員齊心協(xié)力向前景目標邁進 （4） 預先設想公司在實現(xiàn)前景目標過程中可能遇到的風險， 并作出相應的防范措施 B N/AC C （1）關(guān)注本部門工作涉及的專業(yè)領域的發(fā)展趨勢 （2）有效地制定并宣

2、傳部門的發(fā)展規(guī)劃，喚起部門成員對前景的渴望 （3）以激情鼓舞部門成員向目標前進 （4）對奮斗目標鍥而不舍，不因一時的挫折而放棄 （5）組織員工共同建立積極有效的工作模式 D N/A E （1）學習相關(guān)專業(yè)的最佳運作方式，勇于實踐 （2）尋求改進現(xiàn)有團隊工作的做法 （3）預測團隊作業(yè)過程中可能出現(xiàn)的問題，并準備防范措施 表6-2 系統(tǒng)思考的行為表現(xiàn) 級 別 行 為 表 現(xiàn) A （1）針對環(huán)境的改變而重新組合公司的資源 （2）以企業(yè)利益為中心，綜合考慮各部門之間的工作聯(lián)系 （3）考慮自身決策對組織和社會的影響 （4）預見國家和行業(yè)的重要政策方向，

3、領導公司的變革 B N/A C （1）聯(lián)合相關(guān)部門共同制定更出色的解決方案 （2）合理分配資源，充分發(fā)揮可用的技能和資源 （3）考慮自身決策對組織的影響 （4）在必要時為了達到全局的利益，可以放棄自身的利益 （5）分析歸納國際和行業(yè)的重要政策，支持和推動變革 D N/A E （1）綜合考慮工作中每個環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系 （2）預先設想自身的工作對顧客和同事的影響，并做好事先溝通 （3）考慮自身決策對于上、下道工序或團隊的影響 （4）摒棄官僚作風，隨時為其他團隊提供其所需的服務 （5）學習國家和行業(yè)的政策，保持行動與政策的一致 表6-3 制訂決策的行為表現(xiàn) 級

4、 別 行 為 表 現(xiàn) A （1）能作出涉及較高風險的重大決策 （2）根據(jù)需要在很有限的信息下能夠作出決策 （3）在公司的各個層面，能為自身的決策進行有效論證以取得支持 B N/A C （1）必要時努力尋求他人對自身決策的信任和支持 （2）在必要的情況下能夠頂住壓力作出決策，即使這個決策在短時間內(nèi)“不受歡迎” （3）在需要及時決策以推動工作的時候，能夠承擔作出決策的責任 （4）有充分的勇氣和自信作出自己所堅信的決策 D N/A E （1）根據(jù)預先設定的程序制定日常決策 （2）獲得和利用必要的信息以作出決策 （3）定期回顧自身角色所對應的決策權(quán)限，并取

5、得上級認可 （4）根據(jù)需要主動尋求其他人對決策的支持或咨詢上級 （5）能描述有效決策所需的步驟 表6-4 建設團隊的行為表現(xiàn) 級 別 行 為 表 現(xiàn) A （1）確保每個團隊成員有清晰的努力方向，并了解/熟知各自的工作職責 （2）樂于肯定其他團隊的工作成果，虛心學習其他團隊的建設心得 （3）培育團隊奮斗精神，在團隊中積極地鼓勵和引導一種充滿合作、信任、自豪和歸屬感的氛圍 B N/A C （1）尊重和認可團隊成員的工作，及時肯定個人和團隊的貢獻 （2）向團隊成員及時提供幫助和支持 （3）經(jīng)常向團隊提供反饋意見 （4）管理和改進團隊的工作方式 （5）關(guān)心

6、并重視團隊的工作士氣和工作成果，不斷增強團隊的凝聚力 D N/A E （1）樂意聽取不同的意見和建議 （2）把精力集中在解決問題而不是責備別人上 （3）與團隊成員分享學習的心得和工作所需的信息 （4）鼓勵團隊成員為實現(xiàn)團隊目標作出貢獻 表6-5 尊重和培養(yǎng)人才的行為表現(xiàn) 級 別 行 為 表 現(xiàn) A （1）提供教導和利用有效的機制來開發(fā)公司成員的潛能 （2）建立尊重人才、培養(yǎng)人才的企業(yè)文化環(huán)境 （3）以身作則，確保各級管理人員對下屬進行有效的指導和幫助 （4）及時肯定優(yōu)秀員工，樂于提拔能力和績效突出的員工 B N/A C （1）確保下屬及時得到有

7、幫助的績效反饋信息 （2）指導員工如何處理挑戰(zhàn)性的工作，并鼓勵員工接受挑戰(zhàn) （3）有效地開發(fā)和利用團隊成員的潛能 （4）秉著公正、公平、公開的原則選拔、評價、激勵員工，不論資排輩，注重真才實學 （5）積極為員工創(chuàng)造學習成長的機會 （6）樂于分享自身的經(jīng)驗，并鼓勵員工之間的經(jīng)驗分享(續(xù))級別行為表現(xiàn) D N/A E （1）鼓勵公開地討論各種論點和想法，幫助提高員工的積極性 （2）敏感地發(fā)現(xiàn)下屬需要的幫助 （3）向員工提供資源和工具，并指導他們提高能力 （4）追蹤員工的能力開發(fā)進度，并及時提供反饋與輔導以支持員工的發(fā)展 表6-6 授權(quán)和指導下屬的行為表現(xiàn) 級

8、 別 行 為 表 現(xiàn) A （1）引導團隊和下屬共同作出決策，在緊急時刻能協(xié)調(diào)沖突，達成一致 （2）引導和激勵團隊成員執(zhí)行有挑戰(zhàn)性的工作 （3）以身作則，培養(yǎng)公司成員對工作的責任感 （4）使自己身邊聚集有能力的人 B N/A C （1）通過有效的授權(quán)合理地控制成本，提高資源利用率 （2）幫助下屬明確工作的階段性衡量標準，使下屬能夠自行評估工作進度 （3）清晰并且誠懇地提供指導，對問題及時答復 （4）確保團隊有適當?shù)臋?quán)限從事授權(quán)的工作 D N/A E （1）傾聽并準確地獲知下屬的期望、想法和顧慮 （2）利用每個人的強項、興趣和發(fā)展需要授權(quán)工作 （3）在

9、了解員工工作能力和工作的復雜性的基礎上，將工作職責下放給員工以及基層人員，但需對團隊的結(jié)果負起責任 （4）包容下屬由于經(jīng)驗不足而造成的失誤，幫助下屬總結(jié)經(jīng)驗教訓，并鼓勵下一次嘗試 表6-7 激勵實現(xiàn)的行為表現(xiàn) 級 別 行 為 表 現(xiàn) A （1）能夠感知、分析和判斷大范圍人群的顯性和隱性需求，并能夠預測需求的變化趨勢 （2）能夠正確評價他人所作出的激勵舉措的優(yōu)缺點，并提出意見和建議 （3）能夠通過系統(tǒng)化的激勵措施，對大范圍的人群產(chǎn)生預期的影響 B N/A C （1）能夠感知、分析和判斷他人的需求，并能夠評價需求的層次 （2）能夠正確判斷激勵措施和績效表現(xiàn)之間

10、的對應關(guān)系 （3）能夠有效運用多種激勵措施，并考慮到這些激勵措施帶來的近期和遠期的影響 （4）能夠通過合適的激勵措施對他人的行為產(chǎn)生積極影響 D N/A E （1）了解需求的概念，能夠理解不同需求之間的差異 （2）能夠理解不同的激勵措施對員工的行為產(chǎn)生的不同影響 （3）能夠理解不同激勵措施之間的相互關(guān)系，及其在實際運用過程中的差異 表6-8管理變革的行為表現(xiàn) 級 別 行 為 表 現(xiàn) A （1）居安思危，在員工間建立需要變革的緊迫感 （2）仔細確定并耐心解釋變革對企業(yè)內(nèi)外各機構(gòu)可能產(chǎn)生的影響 （3）在以企業(yè)利益為中心的基礎上協(xié)調(diào)變革項目與企業(yè)日常運營之間的

11、沖突 （4）堅持對變革項目的后期跟蹤，評估變革項目的效益 B N/A C （1）主動評估現(xiàn)有管理模式與最佳業(yè)務實踐的差距并列出各項變革的優(yōu)先順序 （2）集思廣益，形成切實可行并能提升運營水平的變革計劃 （3）在變革過程中不斷尋求反饋并總結(jié)經(jīng)驗，鼓勵對變革有益的工作方式和行為(續(xù))級別行為表現(xiàn) D N/A E （1）積極響應管理變革，踴躍參與活動 （2）學習管理變革的知識、技能，使自身適應管理變革后產(chǎn)生的新環(huán)境 表6-9 溝通和影響力的行為表現(xiàn) 級 別 行 為 表 現(xiàn) A （1）清晰地闡述他人的觀點并能利用這些觀點進行反面論證或樹立新的觀點 （

12、2）打破部門及階層界限，營造開放自由、相互信任的溝通環(huán)境 （3）運用有力的事例論證說服他人接受新的想法 （4）關(guān)心并重視團隊的工作士氣和工作成績，不斷增強團隊的凝聚力 B N/A C （1）有說服力地表達自己的觀點 （2）熟練地應用各種論證方法對他人產(chǎn)生影響 （3）通過溝通各個建議方案的潛在利益幫助各方達成共識 （4）以身作則，實現(xiàn)終身學習和知識分享 D N/A E （1）熟練運用口頭和書面的溝通技巧 （2）在不同場合能樹立自己適當?shù)男蜗? （3）以開放的心態(tài)接納各種不同的聲音 （4）公私分明，不計前嫌，以德服人 表6-10 計劃和控制的行為表現(xiàn) 級

13、 別 行 為 表 現(xiàn) A （1）準備和實施長期和短期的公司戰(zhàn)略計劃 （2）收集實施數(shù)據(jù)，設定管理機制，有條理性地執(zhí)行決策方案 （3）使用新的管理技術(shù)，幫助改進各項重要工作的效果并提高效率 （4）高效地管理內(nèi)外部各種影響因素/力量 （5）勇于擔當，對自身的決策和團隊的績效負起責任 B N/A C （1）制訂部門可行的工作計劃，做好預算和時間安排 （2）有效平衡工作的質(zhì)量、成本和時間 （3）持續(xù)性地考核工作進展，及時修正工作計劃 （4）排查可能發(fā)生的風險與問題，預測計劃與實際之間可能存在的差距 （5）分析和確定問題并提出合適的解決方案 （6）創(chuàng)造性地運用一些可用的

14、資源和方法 （7）能夠承受內(nèi)外部壓力，保持團隊的士氣 D N/A E （1）制訂團隊工作計劃和工作目標 （2）定義工作任務并分配和控制工作任務 （3）在規(guī)定的時間內(nèi)提交高質(zhì)量的工作成果 （4）建立和使用行動記錄，縮小計劃和實際的差距 （5）通過一定的幫助發(fā)現(xiàn)和解決問題 （6）對奮斗目標鍥而不舍，不因一時的挫折而放棄目標 表6-11績效導向的行為表現(xiàn) 級 別 行 為 表 現(xiàn) A （1）通過有效溝通來制定公司和業(yè)務部門的績效目標 （2）基于潛在的經(jīng)濟和社會效益進行決策 （3）運用創(chuàng)新的管理機制實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標 （4）有效整合全公司的資源提高公司的總體績

15、效 （5）領導實施有效的績效管理體系 B N/A C （1) 設定和與他人溝通清晰的中期（季度/半年）目標 （2) 對現(xiàn)有的工作體系作出改變以提高績效 （3) 成功地完成所有工作任務，同時為公司創(chuàng)造預期的價值 （4) 分析和解決實際的績效與計劃的差異問題 （5) 勇于挑戰(zhàn)風險 D N/A E （1）設定和與他人溝通清晰的短期（月度）目標 （2）跟蹤進度和目標的達成情況，發(fā)現(xiàn)和解決問題 （3）確定團隊中績效較差的人員，并設計有針對性的改進方案 （4）成功地完成大部分的工作任務 （5）適當?shù)毓懒匡L險 表6-12任務分配能力 任務分配能力：為了對組織和客

16、戶更好地服務，指導并安排他人工作的能力 第一級 第二級 第三級 第四級 要給予充分的指導，提出的需求和要求明確、具體 提出要求時提供清晰的目標和具體的參數(shù) 能檢查員工是否知道組織對他們的期望 可以將個人從常規(guī)事務中解脫出來，進行更有價值的或長遠工作的考慮；系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作細節(jié) 在分配工作和從別人那里接受工作時要堅定、自信（如：對于不合理的要求要勇于說“不”） 制定可測量的員工績效的優(yōu)良標準 根據(jù)被大家接受的標準和目標，進行檢查并反饋進度 進行一致性的交流以提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務 告誡失敗的后果或定期預測的好處，采取措施提高績效問題 采取明確的行動或堅定的立場解

17、決績效問題，保證制訂出可行性計劃 在適當時候，有效運用紀律/懲處制度 表6-13 影響力 影響力：說服或影響他人接受某一觀點、推動某一議程、或領導某一具體行為的能力 第一級 第二級 第三級 第四級 清晰地解釋相關(guān)事實；呈現(xiàn)合理的、準備充分的案例 運用直接的證明（諸如關(guān)于實質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見一致的范圍與利益等）進行說服 提出有說服力的論據(jù)支持個人觀點，要求對方作出承諾或保證 通過指出他們的顧慮以及強調(diào)共同利益說服他人 預期別人怎樣反應，并采取相應的措施 根據(jù)需要采取不同的風格和語言應對 用案例或論據(jù)尋求一個“雙贏”的解決方案實現(xiàn)雙方的目標 運用新的宣傳方式

18、吸引聽眾 開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒體，每種媒體適應不同聽眾的興趣 使用的宣傳方式適于整合關(guān)鍵聽眾的“興奮點”，并結(jié)合其他關(guān)鍵事件和策略提高影響力 通過第三方或?qū)＜沂┘佑绊?。結(jié)成聯(lián)盟，建立相互支持的關(guān)系，構(gòu)成影響別人行為的有利形勢 精心策劃事件來間接影響他人（如計劃時間的安排，策劃關(guān)鍵事件，預測有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議等） 表6-14 積極性 積極性：一種采取行動迎接即將來臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應未來的機遇和挑戰(zhàn)的傾向性 第一級 第二級 第三級 第四級 在阻力面前要堅持住。當事情進展不順利時千萬不要放棄。要確保任務按照被認可的標準完成 表現(xiàn)出高度的毅力以確保按要求實現(xiàn)

19、目標 不需要催促，意識到并能根據(jù)當前的機遇行事，迅速堅定地解決目前的問題 在被問及或接到指示之前積極尋求解決辦法 在事情變得被動前行動 在他人沒有意識到機遇或問題所在時，鼓勵他們采取行動 提醒別人意識到問題所在 督促別人不坐等指示，積極開始行動 通過預測組織內(nèi)外部客戶和關(guān)鍵性市場的發(fā)展趨勢，采取措施制定未來2~5年的戰(zhàn)略定位 鼓勵和獎勵為取得長遠利益作出貢獻 實施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅實基礎的行為 表6-15 判斷能力 判斷能力：對客觀事件發(fā)展趨勢、存在的機會和風險作出推判的能力 第一級 第二級 第三級 第四級 考慮到必要的事實、信息、公司的政策和綱

20、領，進行理性的直接判斷，并客觀估計形勢 從不同渠道搜集相關(guān)信息以得出合理的結(jié)論 作選擇時考慮正反兩個方面、風險以及影響等因素 認真判斷形勢，從正反兩方面客觀衡量每一個備選方案中的風險水平 決定具體的行動前系統(tǒng)比較多種信息資源，決策時考慮到方方面面 考慮多種不同的被選方案，避免個人偏見，認真評估風險 考慮不同的意見、選擇，不帶偏見 在多方利益發(fā)生沖突時，仍能保持客觀 客觀判斷對組織有長期影響的因素?？紤]到所有的信息，估價風險和未來的所有相關(guān)事宜 選擇最優(yōu)的長期方案時應參考大量的數(shù)據(jù)和備選方案 思考戰(zhàn)略性的問題時涵蓋盡可能多的視角 表6-16 項目管理能力 項目管理能

21、力：為實現(xiàn)組織目標而制定清晰詳細的行動方案和組織工作的能力 第一級 第二級 第三級 第四級 計劃與安排個人日常工作，算準時間、高效利用資源和精力 管理短期目標，為自己及別人預測制訂并執(zhí)行未來短期的、逐周的計劃 確保計劃有清晰的目標 利用程序和系統(tǒng)有效地管理項目 制訂與執(zhí)行計劃，逐月預測未來的中期目標，確保每組計劃得以完成 將商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的目標 在計劃階段需考慮到任務間的相互依賴 確保每個組織成員實現(xiàn)目標計劃和完成工作 開發(fā)執(zhí)行包括影響組織其他部門的行動計劃 為可能影響組織戰(zhàn)略的突發(fā)事件準備對策 表6-17 個人驅(qū)動能力 個人驅(qū)動能力：促使個人很

22、好地工作，努力實現(xiàn)優(yōu)秀工作績效的動力 第一級 第二級 第三級 第四級 弄清客戶、經(jīng)理、同事期望的標準 定期檢查個人進度，作出必要改變以確保達到期望的標準 在期限之內(nèi)實現(xiàn)期望的目標 設立優(yōu)秀績效的標準，努力實現(xiàn)那些意義重大又絕非不可能實現(xiàn)的目標 獲得優(yōu)于已定期望的結(jié)果，承擔比以前更復雜、更困難的任務 為自己或別人設定和界定出清晰、長期的成功的目標和推動業(yè)務發(fā)展的目標 識別部門或組織未來的機遇，將其轉(zhuǎn)化為新的目標并付諸行動 識別高利潤產(chǎn)品/方案/服務，使其與新的或現(xiàn)有客戶的需要結(jié)合起來，將可能性最大化 調(diào)整個人與部門的目標以適應其他組織，實現(xiàn)一個更為強大、更廣泛的戰(zhàn)略目標

23、 面對不確定性，設法控制風險的同時，利用重要的組織與個人資源實現(xiàn)非常困難的目標 利用組織的資源實現(xiàn)困難的目標，獲得處理重要的新業(yè)務的主動權(quán) 承擔并管理對業(yè)務有積極或消極影響的風險 表6-18 關(guān)系網(wǎng)建立 關(guān)系網(wǎng)建立：創(chuàng)立一個在信息搜集/分享/完成工作目標方面有用或可能有用的人際關(guān)系網(wǎng)絡的能力 第一級 第二級 第三級 第四級 積極參與同事間非正式交談，與同事建立非正式的相互往來 建立、改善與團隊內(nèi)其他人的關(guān)系 建立直接聯(lián)系之外的正式/非正式關(guān)系 促進本團體之外的正式的或非正式的接觸和聯(lián)系 與其他職能范圍內(nèi)的重要人物建立有效聯(lián)系，促進功能交叉工作的開展 與別

24、的組織內(nèi)有影響力的個人建立有效聯(lián)系，全面地開發(fā)組織的內(nèi)外聯(lián)系網(wǎng)絡 與他人維持良好的關(guān)系（例如：對他人的工作表示出興趣） 建立并維持有用的聯(lián)系資料庫 與團隊的外部人員保持聯(lián)系 利用關(guān)系網(wǎng)絡將自己的工作與公司內(nèi)其他部門正在進行的工作進行整合 與外部同事共同推動能促進雙方業(yè)務發(fā)展的信息與程序的互動 與外部有經(jīng)驗和有專業(yè)技術(shù)的人建立聯(lián)系 與其他組織共享經(jīng)驗與專業(yè)技術(shù) 表6-19 專業(yè)學習能力 專業(yè)學習能力：發(fā)展自己的專業(yè)/職業(yè)知識，與他人分享專業(yè)經(jīng)驗的能力 第一級 第二級 第三級 第四級 展示基本的專業(yè)知識，使這些知識有效地用于實踐 職業(yè)與專業(yè)知識保持同步發(fā)展

25、 運用專業(yè)知識與經(jīng)驗解決問題，幫助他人 與他人分享經(jīng)驗，并在公司的眾多建議中，使自己的提議脫穎而出，能夠被執(zhí)行 了解專業(yè)領域的最新發(fā)展情況并思考怎樣運用 用技術(shù)/專業(yè)經(jīng)驗證實項目是否可行 運用技術(shù)與專業(yè)能力促進項目與局面的拓寬 利用本專業(yè)范圍外的知識來提升業(yè)務水平 利用本專業(yè)內(nèi)能促進其他領域的工作或項目的專業(yè)知識提高其他部門的效率 尋找能利用專業(yè)知識促進他人項目發(fā)展的機會 在公司工作范圍外尋找機會提高自己的知識水平，并通過在專業(yè)雜志上發(fā)表自己的文章來展現(xiàn)能力 充當起最新技術(shù)的倡導者與傳教士的角色 抓住機會了解其他公司的技術(shù)/進展 表6-20 團隊精神 團隊精神：與

26、別人一起工作，而不是單獨工作或與別人競爭的一種能力 第一級 第二級 第三級 第四級 信息共享：使員工及時了解公司的成績，分享所有相關(guān)信息 積極地提供別人需要的信息，讓同事跟上自己的行動速度 書面文件要準確，易于別人閱讀與理解 評價他人意見和經(jīng)驗的價值，征求他們的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗，通過這些來作出決定/制訂計劃。要求公司的員工都參與到這一工作中來 確保每一個員工的參與經(jīng)過深思，如果拒絕需說明理由 公開表揚對工作有貢獻和有出色業(yè)績的員工，鼓勵并授權(quán)給他們，促進大家擁有良好的品行和合作關(guān)系。把團隊的沖突公開化 了解激勵不同員工的方式，有針對性地選擇最有效的贊譽方式 只要發(fā)現(xiàn)有沖

27、突，就親自過問幫助解決問題，并弄清問題的實質(zhì) 對于團隊的沖突和問題，能采取恰當?shù)慕鉀Q方法 必要時，重新分配工作和職責，調(diào)整上下級關(guān)系 當因工作問題引起沖突時，搜集所有相關(guān)信息，采取適當?shù)呐嘤?，或懲罰以解決問題 表6-21 分析能力 分析能力：搜集相關(guān)信息，識別不同信息間的聯(lián)系，尋根溯源地解決問題的能力 第一級 第二級 第三級 第四級 發(fā)現(xiàn)根本聯(lián)系：迅速意識到現(xiàn)狀與過去形勢間的相似之處。找出直接的因果關(guān)系，得出可能的解決方案 能作出簡單的分析判斷 發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)系：透過問題的表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題的根源和發(fā)展趨勢 分析問題各部分間的聯(lián)系，擬定可能的解決方案 對于由多個因

28、素決定的問題能提出正確的解決方案 多維度分析問題：分析產(chǎn)生問題的多方面原因。必要時搜集一定時期的信息，綜合分析 分析不明確的問題：分析復雜的涉及多方面關(guān)系的問題。必要時采取特殊途徑搜集必要信息息，采取適當?shù)呐嘤?，或懲罰以解決問題 將多樣的信息數(shù)據(jù)綜合在一起以便有一個解決問題的框架 表6-22 創(chuàng)新能力 創(chuàng)新能力：創(chuàng)造或引進新觀念、方式，提高工作績效的能力 第一級 第二級 第三級 第四級 借用其他領域的方法：創(chuàng)立或引進新的觀念或程序，參照系統(tǒng)以外的觀點與方式 在工作中能偶爾有所創(chuàng)新 打破腐朽：提出建設性的觀點促進不斷進步，而不受當前的問題的影響 能清楚地認識到

29、企業(yè)中影響效率的環(huán)節(jié)，并能將它改善 培養(yǎng)創(chuàng)新性：承認并鼓勵他人的創(chuàng)新；允許他人實驗，嘗試新事物；幫助引進新的觀念、方式與程序 能激勵他人，引導他人創(chuàng)新 創(chuàng)造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境：承認并獎勵那些有創(chuàng)造性的人；與他人開誠布公地討論問題 創(chuàng)造學習型組織的企業(yè)文化，塑造新型的團隊管理理念 表6-23 建立信任的能力 建立信任的能力：堅持原則且促進信任與尊重的能力 實現(xiàn)承諾：追隨公司的標準、政策以及與自己工作相關(guān)的目標。只有能夠?qū)崿F(xiàn)時才作出承諾 表里如一：少說多做；行為與信仰保持一致。對別人尊重、公平、守信用 處事客觀，沒有以公報私現(xiàn)象，能正確對待他人對自己的批評 有親和力 在

30、多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)：報憂也報喜 危急時刻保持遠見，反對走捷徑行為 培養(yǎng)別人正確的道德行為：為他人充當起道德行為的楷模 將員工的福利和組織的成功放在個人利益之上。找尋解決問題的方案，而不是指責他人 表6-24 以客戶為本 以客戶為本：幫助服務他人，并滿足其需要，無論內(nèi)部還是外部客戶 第一級 第二級 第三級 第四級 承擔個人責任：滿足客戶的需要解決客戶咨詢的問題，有責任矯正客戶服務存在的問題。迅速解決問題。要表現(xiàn)得有責任感 解決潛在需求：了解客戶業(yè)務。了解客戶現(xiàn)實的與潛在的需要，提供相應的產(chǎn)品與服務 增加附加值：作出堅實的努力為客戶提供附加價值，改善客戶服務

31、以長遠的眼光解決客戶問題 對于客戶需求要有預見性，能提前預知客戶滿意度和需求的變化 做客戶的同伴：主動參與客戶的決策過程 為了實現(xiàn)客戶的最佳利益，調(diào)整組織行為。為客戶提供專業(yè)的建議 表6-25 培訓與發(fā)展他人的能力 培訓與發(fā)展他人的能力：提供恰當?shù)男枨蠓治觥⑤o導和其他支持，幫助他人的學習與進步的能力 第一級 第二級 第三級 第四級 提供直接指導：給予具體的指導、建議以及工作規(guī)范 提供必要的幫助，支持他人的發(fā)展 提供其他與培訓相關(guān)的信息，幫助他人發(fā)展 提供隨時的輔導：識別組員的強項與發(fā)展需要，提供及時的反饋與強化。挫折之后，重新確認并鼓勵他人 創(chuàng)造發(fā)展機會：安排

32、并開發(fā)恰當?shù)娜蝿?、正?guī)的培訓，促進個人的學習與發(fā)展 在工作中有意識地幫助他人，為他人制造學習機會，并隨時對他人進行鼓勵，激勵其保持良好的學習愿望 維護和組織學習：識別根本性的培訓和發(fā)展需要。為組織成員、同事與客戶創(chuàng)造一個不斷學習的環(huán)境 表6-26 決策能力 決策能力：依據(jù)對形勢的分析，作出恰當、合理、及時和實際的判斷并采取行動 第一級 第二級 第三級 第四級 作出常規(guī)決定：利用較為充足的信息，作出常規(guī)決策 較少作出決策，決策猶豫，或忽略影響決策的信息 面對有競爭性的方案作出抉擇：及時不拖延地作出決定 在本工作領域內(nèi)，能客觀地分析形勢，并作出初步判斷 作出有冒

33、險性的決定：當決策會帶來一定的風險時，及時作出選擇。能衡量潛在的收益與風險 能分析較為廣泛領域內(nèi)的復雜情況并對決策可能產(chǎn)生的影響有清晰的認識 作出有長期影響的決策：在復雜、狀態(tài)模糊、風險很高的形勢下，毫不猶豫地作出決策 需要對多種領域內(nèi)的各種信息進行深度分析，在缺乏指導原則和經(jīng)驗的基礎上，及時進行判斷，并在重大領域內(nèi)作出戰(zhàn)略性決策 作決策時表現(xiàn)出很大的隨意性 能夠根據(jù)相關(guān)程序在上級指導及相關(guān)資源的支持下，對日常的、一般性的問題作出決定，并采取行動 能依據(jù)已有數(shù)據(jù)、知識和經(jīng)驗，作出對公司有一定影響力的決策，并付諸實施 在必要時，作出不被輕易理解的艱難決策，并付諸實施 承擔預計

34、到的風險和一切后果責任 表6-27 組織內(nèi)活動能力 組織內(nèi)活動能力：一種能了解和掌握自己組織內(nèi)部或其他組織內(nèi)部的權(quán)力關(guān)系，并能鑒別出決策者及影響者 第一級 第二級 第三級 第四級 了解人員的角色/職責，推動和完成任務 有效利用關(guān)鍵的制度、政策和程序，運作事情 通過對正式組織結(jié)構(gòu)的認識運作事情 利用自己組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）實現(xiàn)目標，完成任務 利用其他組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）實現(xiàn)目標，完成任務 利用客戶組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）實現(xiàn)目標，完成任務 計劃行動方案和制訂計劃時，體現(xiàn)對不同文化（如種族

35、、民族和地域等）的認識 體現(xiàn)對各職能部門（如工程部、財務部等）文化的認識 具體體現(xiàn)對一線業(yè)務的文化認識 策劃行動方案與戰(zhàn)略時，具體體現(xiàn)對長期決策有重大影響的潛在的文化和政治壓力的認識 計劃行動方案和計劃時，體現(xiàn)對不同潛在文化（如種族、民族和地域等）的認識 對潛在的文化和政治因素/事件有識別，以免遭遇困惑 表6-28 自信 自信：一種對自己的觀點、決定和完成任務的能力、有效解決問題的能力的自我信仰 第一級 第二級 第三級 第四級 自信地展示自我 證明對自己獨特能力充滿信心 堅定而有建設性地提出觀點和想法 沒有明確的指示也能獨立工作 突破明確指揮的傳統(tǒng)和標準

36、 必要時，即使別人反對，也能獨立行動并對后果承擔責任 承擔有挑戰(zhàn)、有風險的工作，因為有挑戰(zhàn)而興奮，不斷尋找和追求新的任務 `接受困難的工作，事情出現(xiàn)問題時仍保持積極的心態(tài) 積極對待困難任務/形勢 建設性地制定決策、戰(zhàn)略 提出獨立的觀點，對別人認為重要的問題提出異議 受到批評或被激怒時，保持包容和良好的態(tài)度 表6-29 展望力 展望力：理解、實施目標，以激發(fā)他人工作動力的能力 第一級 第二級 第三級 第四級 理解并遵守公司實行的法規(guī)、價值觀和他人對于未來的展望。相應地規(guī)范自身行為 調(diào)整個人行為與公司核心價值觀保持一致 遵守公司法規(guī) 確保個人工作行為與公司

37、遠景保持一致 依據(jù)公司遠景和價值觀來協(xié)調(diào)團隊，以達到團隊的目標 開展能強化公司核心價值觀的活動 在組織的核心價值的范圍內(nèi)發(fā)展團隊目標 設立團隊與個人目標時，確保它們與公司的遠景目標和使命一致 創(chuàng)新：依據(jù)公司遠景和價值觀改變現(xiàn)有行為 實現(xiàn)遠景：參與公司的運作和明確未來的展望目標以創(chuàng)建一個令人矚目的未來 依據(jù)公司遠景制定出部門的遠景以激勵大家 讓組員參與制訂自身遠景與行動計劃 在實現(xiàn)組織文化、價值觀方面起主導的影響作用 表6-30 激勵和關(guān)心下屬 激勵和關(guān)心下屬：通過給予下屬正向激勵，發(fā)展和提高下屬的能力 第一級 第二級 第三級 第四級 與下屬溝通不足，對下屬

38、的指導、建議較少 對下屬的需求了解不夠，很少為下屬的發(fā)展提供指導 能與下屬就其工作表現(xiàn)進行溝通，并給予反饋和適當?shù)刂笇? 當下屬遇到問題時，能提供幫助，解決難題 了解下屬的發(fā)展需求，并為其選擇合適的培訓課程 對下屬的工作及時地提供正確的反饋與指導 對下屬的能力與技能水平有準確的判斷，根據(jù)下屬的不同特點，制訂相應的發(fā)展計劃 為下屬提供為了自我學習而需要的機會、工具、輔導以及各種資源 為下屬創(chuàng)造合適的發(fā)展空間 充當下屬的職業(yè)生涯發(fā)展的導師，真正以發(fā)展下屬為己任 表6-31 督導能力 督導能力：為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時指導他人行為的能力 第一級 第二級

39、 第三級 第四級 作出指導：要給予充分的指導。提出的需求和要求明確、具體 有效分配任務：為了將個人從常規(guī)事物中解脫出來，以便進行更有價值的或長遠工作的考慮，系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作。在分配工作和從別人那里接受工作時要堅定而自信（如：對于不合理的要求要勇于說“不”） 建立明確的績效標準：依靠清楚的標準監(jiān)督績效。制定普通標準并根據(jù)這些標準進行一致性比較 采取有效措施，解決績效問題：直接、坦率地面對他人的績效問題。及時提出問題 行為表現(xiàn) 給出非常具體的指導方向 清楚地解釋支持目標的原理/理論 提出要求時提供清晰的目標和參數(shù) 檢查員工是否知道組織對他們的期望 行為表現(xiàn) 為使個體可

40、以從事其他工作，進行任務或責任分配 給別人完成常規(guī)任務的自由，不亂加干涉 為避免個人或工作小組的超負荷勞動，可以拒絕額外的任務分配 分配工作時，給予充分的自主性 行為表現(xiàn) 制定可測量的員工績效的優(yōu)良標準 根據(jù)被接受的標準和目標，檢查并反饋進度 進行一致性的交流以提供高質(zhì)量的績效、產(chǎn)品和服務 行為表現(xiàn) 留住對質(zhì)量負責的員工 告誡失敗的后果或定期預測的好處，采取措施提高績效問題 采取明確的行動或堅定的立場，解決績效問題，保證制訂出可行性計劃 在適當時候，有效運用紀律/懲處制度 表6-32 預期應對能力 預期應對能力：對可預見的事件作出應對準備的能力 第一級 第

41、二級 第三級 第四級 表現(xiàn)出堅持性：在阻力面前要堅持住。當事情進展不順利時千萬不要放棄。要確保任務按照被認可的標準完成 積極面對當前機遇與挑戰(zhàn)：不需要催促，意識到并能根據(jù)當前的機遇行事，迅速堅定地解決目前的問題 激發(fā)別人去行動：在他人沒有意識到機遇或問題所在時，鼓勵他們采取行動 推動長期行為：預見到一年或更長時間后的情況，采取行動創(chuàng)造機會。建立明確的長期目標、發(fā)動他人實干 行為表現(xiàn) 采取重復的行動以實現(xiàn)目標；當事情進展困難時千萬不要輕易放棄 表現(xiàn)出高度的毅力，確保按要求實現(xiàn)目標 行為表現(xiàn) 在事情變得被動前行動 在被問及或收到指示之前積極尋求解決辦法 迅速采取行動解決當

42、前問題 行為表現(xiàn) 通過運用鼓勵、支持等有效形式建立人們的信心 提醒別人意識到問題所在 促使別人不坐等指示，積極開始行動 行為表現(xiàn) 通過預測組織內(nèi)外客戶和關(guān)鍵市場的趨勢，采取措施制定未來2~5年的戰(zhàn)略定位 鼓勵和獎勵為長遠利益作出貢獻者 受阻時要克服阻礙 實施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅實基礎的事情和行為 名 稱 定 義 設 計 來 源 設計的方法和過程 核心能力 在公司里工作的所有人必須具備的價值觀和工作信念 企業(yè)價值觀 項目組與公司高級管理層探討，并且借鑒其他公司的成功經(jīng)驗 通用知識能力 從事各項工作都需要的基本素質(zhì) 最佳實

43、踐 項目組選取相關(guān)的參考材料并進行客戶化設計 領導能力 管理團隊所需要的能力 最佳實踐 項目組與公司高級管理層探討，并且借鑒其他公司的優(yōu)秀經(jīng)驗 專業(yè)能力 提供產(chǎn)品和服務時所需的知識和技巧 業(yè)務能力 工作標準 部門職責 業(yè)務流程 在項目組協(xié)助下，由各部門根據(jù)業(yè)務流程和部門職責中的關(guān)鍵工作，結(jié)合現(xiàn)有的工作標準設計 圖6-1 能力素質(zhì)庫 表6-33 核心能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫 能力素質(zhì) 行為指標 指標 層級 行 為 表 現(xiàn) 工作態(tài)度 通用 （1）熱愛本職工作，對工作充滿信心 （2）在沒有明確的規(guī)定或領導指示的情況下，能夠積極主動地承擔職責范圍

44、內(nèi)的各項工作，并能夠積極地配合其他同事/部門工作 （3）工作態(tài)度認真負責，一絲不茍 （4）在特殊情況下，能夠承受艱苦的工作條件，為工作犧牲一定的個人利益 （5）能夠樂觀地面對各種工作挑戰(zhàn)，并勇于承擔責任開拓創(chuàng)新通用 開拓創(chuàng)新 通用 （1）樂于接受有一定難度的任務，對有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮 （2）主動要求新的任務和工作，為自己設定具有挑戰(zhàn)性的目標，并采取具體行動實現(xiàn)目標 （3）為了提高工作成效，在不十分確定成功的可能性的情況下，經(jīng)過周密考慮，敢于采取有一定風險的行動，并投入相當數(shù)量的人力、物力和財力 （4）對改善工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出建議或采取行動以提高工作效率，能主

45、動地對公司的產(chǎn)品或服務提出改進方案 （5）積極學習和運用新技術(shù)、新知識，提高工作效率 （6）支持他人的創(chuàng)新行為，積極參與營造組織內(nèi)開拓創(chuàng)新的良好氛圍 誠實自律 通用 （1）提供基于事件本質(zhì)的正確信息，不夸大或縮小事實；不編造、散布未經(jīng)正式渠道證實的信息 （2）以誠實的態(tài)度對待他人，在和他人交流時，讓對方充分了解全部的信息；除了宣傳會帶來的好處外，也告訴別人要付出的代價和會引起的消極影響 （3）主動認識到并提出自己在工作中的消極思想或所犯的錯誤，即使在特殊環(huán)境或沒有被要求的情況下，仍然能夠公開表達自己的感受和想法 （4）具備正確的道德觀念和處事原則 （5）嚴格自覺地

46、遵守公司的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)，即使在要付出一定代價或面臨相當大風險的情況下，仍然堅持按照相關(guān)政策法規(guī)和道德準則的要求做事 （6）敢于和違法亂紀的人或事作斗爭，為了制止不道德的商業(yè)行為，不惜中斷交易、停止服務、辭去工作 邏輯分析 一級 （1）掌握信息收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的信息收集方法，如查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡單的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地收集信息 （2）可以清楚地注明所收集信息的來源，并保證信息的準確性和時效性 （3）在收集信息時嚴格地遵守相關(guān)規(guī)定或協(xié)議 （4）能夠認識到在收集和評估信息時可能遇到的問題，并嘗試解決出現(xiàn)的問題 （5

47、）知道并能夠運用歸納推理和演繹推理等方法，簡單地對信息進行匯總、分類，歸納每一類信息的主要內(nèi)容二級 二級 （1）明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對性的信息收集計劃 （2）熟練運用各類信息收集方法和渠道，并能選擇最合適的方法或渠道收集需要的信息 （3）確認信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關(guān)性和時效性評估信息是否可靠和有用，保證自己和下屬收集信息的質(zhì)量 （4）能解決在收集和評估信息時遇到的問題 （5）根據(jù)研究目標進行數(shù)據(jù)分析，通過分析能夠發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的部分，從而發(fā)掘出導致情況或問題出現(xiàn)的根本原因 （6）熟練運用歸納推理和演繹推理等方

48、法，將復雜零散的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接反映問題根源的信息或是能支持決策的依據(jù) 三級 （1）根據(jù)部門工作計劃和出現(xiàn)的問題決定收集信息的目的、質(zhì)量標準以及其他具體要求 （2）建立或培養(yǎng)成熟的信息收集渠道，對于難以獲得的信息提供有效的數(shù)據(jù)來源 （3）指導下屬開展大型復雜的信息收集工作，如大型的市場調(diào)查、競爭者調(diào)查等。為工作中遇到的問題提供可行的解決方案 （4）掌握數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法，并能根據(jù)業(yè)務需要推廣和使用有效的數(shù)據(jù)分析模型和框架 （5）對這些信息支持的每種原因或結(jié)果的可能性和重要性進行分析，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的基礎上，對不同的行動和方法進行判斷選擇 四級 （1）建立

49、起能夠長期運作的信息收集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行 （2）基于對信息收集結(jié)果的客觀分析和正確判斷，對相關(guān)問題的未來發(fā)展趨勢作出正確的預測，從而制定整個組織的各項戰(zhàn)略決策 （3）持續(xù)地對以往制定的決策進行評估，以確認它們執(zhí)行的效果和對整個公司的影響 工作實施 一級 （1）計劃并管理自己的日常工作，能對其按重要性和時間進行排序，保證工作效率 （2）按照要求在既定時間內(nèi)完成工作，并對工作的質(zhì)量、成本和帶來的風險負責 （3）了解工作所需的資源情況，及其對成本的影響 （4）能將工作中遇到的問題分解為簡單關(guān)聯(lián)的若干部分，認識到簡單、直接的因果關(guān)系，并對問題進行歸檔，及時向上級匯報 二級 （1）

50、根據(jù)上級的要求制訂具體工作計劃，在計劃中貫徹對工作質(zhì)量、成本、時間及風險控制的要求 （2）按照工作計劃給予下屬明確的指示，清楚地提出在質(zhì)量、時間和成本方面的要求 （3）定期檢查下屬的工作情況，確保工作目標的達成 （4）合理運用分配的資源。在必要時，采取適當?shù)男袆荧@取所需資源以確保工作的順利進行 （5）確認工作中的風險，采取必要的行動將其控制在既定范圍內(nèi) （6）采用適當有效的方法解決工作中發(fā)生的問題，及時將重要的問題匯報給有關(guān)領導和部門，并尋求解決方案 三級 （1）根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，在對行動或決策的后果作成本-效益分析的基礎上制訂可執(zhí)行的工作計劃，明確工作的質(zhì)量、成本、時間

51、及風險控制目標，并下達到下級部門和職工手中 （2）監(jiān)控各個工作項目的實施，并在必要時給予支持 （3）合理調(diào)配資源，平衡不同項目需求的重要性及緊急性，力求使整個組織產(chǎn)出最大化 （4）為下屬工作中遇到的重要復雜的問題提出解決方案，并協(xié)助提供有關(guān)資源以支持問題的順利解決 （5）預見工作中可能存在的風險，提出有效的防范風險的措施 四級 （1）洞察能夠?qū)M織產(chǎn)生影響的政治形勢變化或發(fā)展機會（例如，市場發(fā)展趨勢、人口變化趨勢、影響市場機會的全國性或歷史性的問題等），認識到復雜的因果關(guān)系，從而制訂公司長期發(fā)展戰(zhàn)略和行動計劃 （2）確保公司各部門的工作符合公司的整體戰(zhàn)略方向 （3）能夠?qū)χ卮髥?/p>

52、題進行判斷和決策 （4）認識到不同資源的需求情況，在戰(zhàn)略層面上合理調(diào)配資源 （5）能預見公司發(fā)展中可能存在的風險，提出有效的控制風險的措施 溝通 一級 （1）能夠就常見問題，運用簡單的步驟、論據(jù)和形式進行一對一的溝通 （2）認識到合適的肢體語言在溝通中的作用，并能在溝通中有意識地運用 （3）能選擇適當?shù)那阑蚬ぞ?，包括非正式渠道，進行有效溝通 （4）在交流過程中能夠簡明扼要地向?qū)Ψ絺鬟f信息，并能通過自己的話重新表述對方的觀點并及時獲得確認，保證對方已經(jīng)準確地了解了所傳遞的內(nèi)容 （5）在完全了解別人的觀點之前，能讓其不受干擾地表達意見；理解別人當時明顯表達出來的意思，并能夠?qū)e

53、人表達出來的零散的意思歸納總結(jié) 二級 （1）通過兩個或兩個以上的步驟、論據(jù)和形式進行一對一或一對多的溝通，并在必要時調(diào)整它們的形式及內(nèi)容，使之適合被溝通對象整體的水平和興趣 （2）能夠在溝通中有效地運用手勢、眼神等肢體語言來輔助自己更好地表達 （3）經(jīng)常利用非正式渠道，如舉行聚會等與他人進行交流或改善與別人的關(guān)系 （4）在表達自己的意見時，隨時估計某個具體的行動和細節(jié)對自己及自己的意見在別人心目中的影響，期待并準備應對別人可能會產(chǎn)生的反應 （5）能夠通過對方的情緒、語調(diào)、面部表情等領會別人沒有直接表達出來的意思 （6）傾聽別人陳述的意見，根據(jù)具體情況在必要時提出問題以獲得更加深入

54、的信息 三級 （1）能夠就復雜和敏感的問題，通過至少兩個以上的步驟、論據(jù)和形式與各個層次的對象進行溝通，而且每種形式、所需步驟和論據(jù)都調(diào)整到適合被溝通對象的具體情況 （2）使別人能夠理解并贊同自己含蓄表達或間接表達的信息 （3）能夠把握別人沒有公開表達出來或表達的含混不清的意思，充分領會對方所希望表達的信息 （4）設計并建立多種有效的溝通渠道，包括上行或下行，并確保其運行通暢 四級 （1）根據(jù)溝通對象的不同，對需要溝通的信息進行篩選，通過有選擇性地透露或保密特定的消息來產(chǎn)生期望的影響 （2）熟練運用各種適當?shù)恼摀?jù)，采取必要的步驟和形式，就各種復雜敏感的問題與各個層次的對象進行溝

55、通 （3）巧妙地借助第三方或?qū)＜襾肀磉_自己的意思 （4）在公司中建立正式的雙向溝通系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行效果 適應力 一級 （1）意識到客觀環(huán)境的變化，對于這些變化有所準備。面對變化較為冷靜，沒有表現(xiàn)出明顯的不適應 （2）針對環(huán)境的變化對自己的工作程序或方法進行必要的調(diào)整，保證按既定的標準完成分派的工作 （3）認識到在調(diào)整過程中出現(xiàn)的障礙，并能通過向上級或有關(guān)方面求助來克服這些障礙 二級 （1）能與各種各樣的人打交道，并能與其進行正常的合作 （2）對客觀環(huán)境的變化有充分的了解，并能確認該變化對個人或團隊造成的正面或負面影響 （3）為了完成分派的任務或達到既定的目標，根據(jù)客觀環(huán)

56、境的變化，及時對自己以及整個團隊的工作流程、方法和資源分配作出有效調(diào)整 （4）確認在調(diào)整過程中出現(xiàn)的問題，并能協(xié)同下屬或有關(guān)人員采取有效行動解決這些問題，或降低危害、縮短影響時間適應力 三級 （1）對因為環(huán)境變化而在員工、流程和技術(shù)等方面造成的影響有全面的了解 （2）能夠認識到客觀環(huán)境變化為團隊或公司帶來的市場機會，并對如何利用該機會提出自己的建議 （3）指導下屬制訂有效的調(diào)整計劃，并能采取必要的行動，合理調(diào)配資源來支持調(diào)整計劃的實施 （4）對變化發(fā)生背后的根本原因有充分的認識，能提前采取行動降低不利變化出現(xiàn)的可能性，或?qū)⑵湄撁嬗绊懡档偷阶畹偷某潭? 四級 （1）能深刻認

57、識到造成變化的根源，并以其為指導，領導下屬及時對公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源分配、行動方案等進行必要的修正，確保整個公司的正常運營和健康發(fā)展 （2）能夠預見中短期可能發(fā)生的情況，在制定公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃時，能通過采取有效的方法，避免可能發(fā)生的問題或?qū)⑵湄撁嬗绊懡档偷阶畹偷某潭? （3）準確把握變化的客觀環(huán)境為公司帶來的市場機會，有目的、有計劃的采取行動，將劣勢轉(zhuǎn)為優(yōu)勢 （4）能夠?qū)Σ淮_定性進行分析、判斷，并采取相應的行動 人員發(fā)展 一級 （1）具有明確的個人階段性發(fā)展目標，并能采取必要的行動來達成這個目標 （2）按時、積極地參加公司提供的培訓 （3）能在日常工作中不斷提高自己的業(yè)務水平，

58、或掌握新的技能，實現(xiàn)邊干邊學 （4）歡迎其他同事就自己的工作表現(xiàn)提出反饋意見，并采取相應的改進措施 二級 （1）以公司業(yè)務需求為背景，為個人職業(yè)發(fā)展設定明確目標，并追求該目標的實現(xiàn) （2）尋求并利用在專業(yè)知識和個人完善方面持續(xù)的學習機會 （3）主動向上級尋求對自己工作表現(xiàn)的反饋意見，并采取相應的改進行動 （4）進行詳細和耐心的指導或示范，使別人掌握完成某項任務的具體方法、步驟及背后原因 （5）對別人的工作表現(xiàn)給予及時的反饋意見和改進建議，為下屬的工作提供具體的支持和幫助 （6）從促進學習和成長的角度出發(fā)，為別人安排有針對性的工作任務、培訓項目或其他實踐機會人員發(fā)展 三級 （

59、1）設計個人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃，并和公司業(yè)務需求取得平衡 （2）尋求并充分利用繼續(xù)學習的機會，盡量及時把學到的知識、技能應用到現(xiàn)實的工作生活中 （3）主動不斷地通過正式或非正式的渠道收集他人對自己工作或其他方面的反饋意見，及時采取改進行動 （4）提供機會讓他人主動發(fā)現(xiàn)答案或解決問題的方法，而不是簡單地告訴其答案 （5）對他人的工作表現(xiàn)給予客觀公正的評價，從而幫助他人認識到需繼續(xù)保持以及改進的方面 （6）全面地認識下屬的特點，能針對具體情況設計有效的培訓課程來提高員工的能力和素質(zhì) 四級 （1）在個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃方面成為他人的楷模 （2）在公司中營造鼓勵員工充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)

60、境 （3）根據(jù)公司的戰(zhàn)略需求，確定對員工的能力素質(zhì)要求，指導設計培訓計劃，并監(jiān)督培訓計劃的實施 （4）在組建團隊或分配工作時考慮員工的職業(yè)發(fā)展需求，實現(xiàn)“人盡其能”，指導團隊成員或相關(guān)同事的個人職業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn) （5）指導公司對員工職業(yè)生涯計劃的設計及推行工作 團隊合作 一級 （1）顯示出對其他團隊成員的尊重，能合群，努力使自己融入團隊之中 （2）在做好自己分內(nèi)事情的同時，通過實際行動支持團隊的決定，做一個好的團隊成員 （3）為完成工作和團隊成員進行非正式的討論，在團隊決策時提出自己的建議及理由，尊重并認同上級認為重要的事情和作出的決策 （4）作為一個團隊的成員，隨時告知其

61、他成員有關(guān)團隊活動、個人行動的信息和重要的事件，共享有關(guān)的信息 （5）認識到團隊成員的不同特點，并且把它作為可以接觸各種知識和信息的機會 二級 （1）根據(jù)工作需要組建小型團隊，并在團隊中營造開放、包容和互相支持的氣氛，加強集體向心力 （2）為團隊成員示范所期望的行為，并采用各種方式來提高團隊的士氣和提高團隊的工作效率，確保團隊的任務得到完成團隊合作二級（3）明確有礙于達成團隊目標的因素，并試圖排除這些障礙。指導其他成員的工作，對其他團隊成員的能力和貢獻抱著積極的態(tài)度，用積極的口吻評價團隊成員 （4）鼓勵團隊成員參加討論和參與團隊的決定，促進團隊內(nèi)部的合作 （5）能夠利用正式或非正式

62、的溝通渠道及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，在團隊內(nèi)部進行知識和信息的交流與共享 三級 （1）根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標來確定團隊建設的目標、規(guī)模及責任 （2）確保團隊成員之間能力和知識的互補，既能照顧到員工個人的發(fā)展，又能實現(xiàn)團隊的目標 （3）確保團隊的需要得到滿足，為團隊爭取需要的各種資源，如人力、財力、物力或有關(guān)信息等 （4）使團隊成員接受自己為團隊設定的使命和目標、作出的安排和決定，并采取實際行動 （5）化解團隊中的沖突，維護和加強團隊的名譽 （6）通過團隊內(nèi)適當?shù)母偁幪岣邎F隊的整體績效 四級 （1）具有真正的個人魅力和領導氣質(zhì)，能夠指出令公司或團隊振奮的發(fā)展方向和目標，從而使大家充

63、滿熱情和希望，愿意為團隊的目標而奮斗 （2）有效地應用對群體成員和群體運作機制的具體認識來引導一個群體按照自己的想法行動 （3）有目的地創(chuàng)建相互依賴的團隊來實現(xiàn)公司整體的業(yè)務目標，在團隊間合理有效地調(diào)配資源，加強不同目標和背景的團隊之間的配合 （4）采取行動在組織中營造公平競爭及精誠合作的氛圍 （5）通過各種手段，如設計團隊標志等，塑造健康優(yōu)秀的團隊形象，使其能被外界或有關(guān)組織認同或欣賞 客戶導向 （包括外部 與內(nèi)部 客戶） 一級 （1）明確自己工作中面對的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶），在必要時直接向客戶提出問題以了解客戶的需求或問題 （2）認識到向客戶傳遞正確消息的重

64、要性，對于客戶的詢問、要求和抱怨，在上級的指導下向客戶提供準確和完整的答復，使客戶了解項目進展情況或得到問題的解決方案 （3）能夠在客戶的眾多要求中按照重要程度逐一解決；當自己不能立即對客戶的詢問和要求做出答復時，能將其傳遞給最適合解決問題的人，或是盡快尋求解決方法，事后再回復客戶 （4）保持友好熱情的服務態(tài)度，注意觀察客戶對服務是否滿意，尋求提高客戶滿意度的方法 （5）了解重要的外部客戶所在行業(yè)的基本知識 （6）尊重并保守客戶的秘密 二級 級（1）能夠獨立并清楚地了解客戶提出的要求，并主動為客戶提供服務內(nèi)容，及其他有用的資料和信息 （2）迅速及時地解決問題，不推卸責任、不拖延，

65、即使不是自己的過錯造成的問題，也能立即采取行動為客戶解決問題，而不是先追究責任 （3）掌握客戶服務的理論，能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議 （4）掌握外部客戶所在行業(yè)的基本知識，并以此為基礎為客戶設計有針對性的服務內(nèi)容 （5）對下屬的客戶服務工作進行監(jiān)督 三級 （1）在對客戶業(yè)務透徹了解的基礎上，幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的問題，確認其真正需要 （2）能夠結(jié)合客戶的真正需要和現(xiàn)有的服務項目或產(chǎn)品，幫助客戶設計出符合其特點的服務方案 （3）了解客戶服務的發(fā)展趨勢，對市場上客戶服務的工具和系統(tǒng)及其作用有一定的認識 （4）對部門的客戶服務工作進行指導和監(jiān)督 四級 （1）主動介入客戶的決

66、策過程，提出自己關(guān)于客戶的需要、面臨的問題、潛在的機會和可能采取的行動的見解和觀點 （2）根據(jù)自己的觀點，結(jié)合客戶的實際需求，和客戶一起進行研究，制定解決問題的完整方案 （3）對客戶服務的發(fā)展趨勢有自己獨到的見解，充分理解各種客戶服務工具或系統(tǒng)的作用，能選擇適當?shù)墓ぞ呋蛳到y(tǒng)來提高公司的客戶滿意度 （4）在公司內(nèi)部倡導以提高內(nèi)、外部客戶滿意度為核心的工作氛圍 （5）設定整個組織的客戶服務目標，并將該目標貫徹于公司其他相關(guān)的戰(zhàn)略規(guī)劃中 表6-34 專業(yè)能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫 能力素質(zhì) 行為指標 指標 層級 行 為 表 現(xiàn) 信息收集 及分析 能力 一級 （1）掌握信息收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的信息收集方法，如：企業(yè)制度規(guī)定的各種資料收集方法、查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡單的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地收集信息 （2）能確保收集的信息的準確性和時效性 （3）在收集信息時嚴格地遵守相關(guān)規(guī)定或協(xié)議，如保密協(xié)議等 （4）能夠認識到在收集和評估信息時可能遇到的問題，并嘗試解決出現(xiàn)的問題 （5）知道并能夠運用歸納推理和演繹推理等