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1、變更管理流程設(shè)計(jì)說明書目錄目錄目錄目錄.31流程目的流程目的 .72流程主要內(nèi)容流程主要內(nèi)容 .73與其他流程的關(guān)系與其他流程的關(guān)系 .84關(guān)鍵角色、職責(zé)定義關(guān)鍵角色、職責(zé)定義 .84.1變更請(qǐng)求者.84.2變更主管.94.3變更經(jīng)理.94.4變更委員會(huì)變更委員會(huì)（CAB） 、緊急變更委員會(huì) E 變更委員會(huì)（CAB）.104.5變更實(shí)施人員.114.6變更管理流程負(fù)責(zé)人.115執(zhí)行原則執(zhí)行原則 .125.1常規(guī)原則.125.2流程關(guān)聯(lián)原則.125.3變更實(shí)施記錄原則.135.4變更分類執(zhí)行原則.135.5審批上報(bào)原則.135.6所有權(quán)原則.135.7變更通知原則.135.8緊急變更處理原則.1

2、35.9變更測試原則.145.10變更文檔控制原則.146流程相關(guān)定義流程相關(guān)定義 .146.1變更信息項(xiàng).146.2變更來源.196.3變更類型.196.4變更是否中斷業(yè)務(wù).206.5變更是否需要測試.206.6風(fēng)險(xiǎn)等級(jí).206.7變更所屬系統(tǒng)類型.216.8變更分類.236.9是否啟動(dòng)總公司審批或備案.246.10變更狀態(tài).246.11回顧代碼.276.12變更結(jié)束代碼.276.13變更實(shí)施單信息項(xiàng).287流程概要設(shè)計(jì)流程概要設(shè)計(jì) .287.1緊急變更子流程.318流程詳細(xì)設(shè)計(jì)流程詳細(xì)設(shè)計(jì) .328.1（400.1）變更發(fā)起.328.2（400.2）直管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行需求審批.338.3（400

3、.3）檢查、測試和計(jì)劃.348.4（400.4）評(píng)估審批.368.5（400.5）變更委員會(huì)（CAB）評(píng)估審批.378.6（400.6）總公司審批.388.7（400.7）收集審批意見.398.8（400.8）安排和分派任務(wù).408.9（400.9）實(shí)施變更任務(wù).418.10（400.10）回顧變更.428.11（400.11）關(guān)閉變更.439關(guān)鍵衡量指標(biāo)關(guān)鍵衡量指標(biāo) .441綜述綜述1.1 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)目的目的本文檔是在CF 保險(xiǎn)股份有限公司信息技術(shù)管理制度 V1.1基礎(chǔ)上，結(jié)合 CF 保險(xiǎn)股份有限公司信息技術(shù)部維護(hù)管理的特點(diǎn)，制定的變更管理流程詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔。本文檔的目的是：規(guī)范所有 IT 變更

4、，從而保證由于變更而引起的對(duì)生產(chǎn)的影響降到最小，提高 IT 系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的 IT 服務(wù)指導(dǎo)與 IT 變更的相關(guān)人員有一套規(guī)范的流程去執(zhí)行變更指導(dǎo) IT 管理平臺(tái)項(xiàng)目的建設(shè)本文檔是依據(jù)目前 CF 保險(xiǎn)股份有限公司的信息技術(shù)日常運(yùn)維狀況而制定的，以后進(jìn)一步的更新和優(yōu)化將由 CF 保險(xiǎn)股份有限公司信息技術(shù)部負(fù)責(zé)。1.2 適用范適用范圍圍本文檔作為本次項(xiàng)目的變更管理流程詳細(xì)設(shè)計(jì)的交付物，讀者對(duì)象為與變更管理流程相關(guān)的所有技術(shù)與管理人員。1.3 相關(guān)相關(guān)術(shù)語術(shù)語ITIL（基礎(chǔ)架構(gòu)庫 IT Infrastructure Library ）是英國政府在 1987 年制定的有關(guān)

5、 IT 服務(wù)管理的方法論，現(xiàn)已成為事實(shí)上的 IT 管理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)臺(tái)（HelpDesk）服務(wù)臺(tái)從根本上來說是提供了用戶和 IT 部門的唯一接口。此項(xiàng)功能常通過集中方式提供服務(wù)。服務(wù)臺(tái)的根本目的是提供初始支持，并通過變通方法、解決方案或升級(jí)到二線支持等手段幫助用戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。事件管理（ Incident Management）ITIL 流程之一，事件管理負(fù)責(zé)解決所有的 IT 事件、問題和用戶請(qǐng)求。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的 IT 服務(wù)，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。問題管理（Problem Management）ITIL 流程之一，問題管理負(fù)責(zé)解決

6、重大緊急事件或具有相同癥狀的一組事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通過解除該根本原因從而防止類似事件的再次發(fā)生。同時(shí)問題管理流程也負(fù)責(zé)預(yù)防事件的發(fā)生。配置管理（Configuration Management）ITIL 流程之一，配置管理負(fù)責(zé)描述，跟蹤和匯報(bào)所有 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個(gè)設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置項(xiàng)(CI) 。每一個(gè) CI 必須有效管理，跟蹤和控制以支持公司的 IT 服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB - Configuration Management Database）是在配置管理流程中用于記錄企業(yè)所有 IT 相關(guān)配置項(xiàng)信息及其相互關(guān)系

7、而建立的數(shù)據(jù)庫。變更管理（Change Management）ITIL 流程之一，變更管理通過控制和管理 IT 相關(guān)的變更， 使變更對(duì)生產(chǎn)環(huán)境可能的影響和風(fēng)險(xiǎn)降到最小，從而提高 IT 環(huán)境的整體穩(wěn)定性。2變更管理流程設(shè)計(jì)變更管理流程設(shè)計(jì)2.1 流程目的流程目的變更管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對(duì) IT 生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括： IT 部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求通過對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù)通過對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù) IT 生產(chǎn)環(huán)境的完整性生產(chǎn)環(huán)境的完整性變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)變更和變更實(shí)施得到正

8、確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì)減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì) IT 環(huán)境的破壞作用環(huán)境的破壞作用提高資源使用率提高資源使用率2.2 流程主要內(nèi)容流程主要內(nèi)容變更管理流程始于變更的接收，結(jié)束于變更的實(shí)施和回顧。該流程包含下述主要內(nèi)容：提出變更請(qǐng)求（提出變更請(qǐng)求（RFC） 、評(píng)估、分類、評(píng)估、分類變更申請(qǐng)人提出變更請(qǐng)求（RFC） ，由變更主管負(fù)責(zé)檢查和完善其內(nèi)容，通過查詢配置管理數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的初步評(píng)估；并盡量提出可能與業(yè)務(wù)發(fā)生的關(guān)聯(lián)的影響，已供決策參考。變更主管并對(duì)變更進(jìn)行分類；如為緊急變更，則按照緊急變更子流程執(zhí)行；如為簡單變更，直接制定

9、變更計(jì)劃，并安排實(shí)施。變更主管負(fù)責(zé)組織制定變更計(jì)劃、測試變更主管負(fù)責(zé)組織制定變更計(jì)劃、測試變更主管安排并協(xié)調(diào)相應(yīng)資源制定變更計(jì)劃，包括實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等。應(yīng)安排對(duì)實(shí)施計(jì)劃和回退計(jì)劃進(jìn)行測試，隨后將測試結(jié)果、實(shí)施計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等提交給變更經(jīng)理審核。變更經(jīng)理評(píng)估、審批變更經(jīng)理評(píng)估、審批變更經(jīng)理接受變更請(qǐng)求（RFC） ，如果確定是緊急變更，則快速完成評(píng)估、審批。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更，確定變更風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，審閱變更實(shí)施計(jì)劃、測試報(bào)告、回退計(jì)劃和配置項(xiàng)更新計(jì)劃，批準(zhǔn)或駁回變更申請(qǐng)，如需要更高級(jí)別管理層的審批，則根據(jù)不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別報(bào)批。變更委員會(huì)（變更委員會(huì)（CAB）/緊急變更

10、委員會(huì)（緊急變更委員會(huì)（EC）評(píng)估、審批）評(píng)估、審批變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的變更委員會(huì)（CAB）/EC，成員包括對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價(jià)值的技術(shù)人員和管理人員，審閱工作包括變更的風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、實(shí)施計(jì)劃、回退計(jì)劃和配置項(xiàng)更新計(jì)劃等，并做出批準(zhǔn)與否的決定。如為緊急變更，則快速完成以上評(píng)估、審批。管理層審批管理層審批對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“重大”的變更，在變更委員會(huì)審批通過后，必須再由變更經(jīng)理報(bào)請(qǐng)至管理層審批。協(xié)調(diào)變更實(shí)施協(xié)調(diào)變更實(shí)施變更主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，準(zhǔn)備實(shí)施前相關(guān)工作，組織人員按計(jì)劃實(shí)施變更，變更主管監(jiān)控實(shí)施過程和結(jié)果，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)或做出決定 。在這階段可能需要

11、變更經(jīng)理和變更委員會(huì)成員的幫助?；仡櫤完P(guān)閉回顧和關(guān)閉 實(shí)施變更后，變更主管確保配置項(xiàng)及時(shí)得到更新，并協(xié)同變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)、管理、業(yè)務(wù)角度去回顧變更，確保變更請(qǐng)求（RFC）得到了預(yù)期效果，并尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)或行動(dòng)計(jì)劃，在回顧過程中可能會(huì)需要得到變更委員會(huì)中相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)人員的幫助，隨后更新變更記錄并關(guān)閉變更請(qǐng)求（RFC） 。2.3 與其他流程的關(guān)系與其他流程的關(guān)系變更管理流程可以從其他的服務(wù)管理流程接收到變更請(qǐng)求(RFC)。和配置管理流程的關(guān)系和配置管理流程的關(guān)系變更管理涉及到的配置改變應(yīng)當(dāng)在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，改變的數(shù)據(jù)可能包括配置項(xiàng)、配置項(xiàng)間的關(guān)系或配置項(xiàng)的某些屬性 ；變更的評(píng)估需要從配

12、置管理數(shù)據(jù)庫中獲取相關(guān)的信息進(jìn)行分析。和事件管理流程的關(guān)系和事件管理流程的關(guān)系事件的解決涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要觸發(fā)變更管理流程來實(shí)現(xiàn)，變更成功實(shí)施后應(yīng)當(dāng)通知事件管理流程。和問題管理流程的關(guān)系和問題管理流程的關(guān)系 問題管理流程中對(duì)于錯(cuò)誤的修正涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實(shí)施后應(yīng)當(dāng)通知問題管理流程。2.4 關(guān)關(guān)鍵鍵角色、角色、職責(zé)職責(zé)定定義義流程的實(shí)現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其所賦有的職責(zé)來實(shí)現(xiàn)的，因此流程的每一個(gè)角色可以被定義為一系列職責(zé)的集合，在實(shí)際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責(zé)，也可能一個(gè)人被

13、賦予多個(gè)職責(zé)。變更管理流程的角色為：變更請(qǐng)求者、變更主管、變更經(jīng)理、變更實(shí)施人員、變更委員會(huì) CAB/緊急變更委員會(huì) EC、變更管理流程負(fù)責(zé)人。以下描述每個(gè)角色的職責(zé)。2.4.1 變更請(qǐng)求者變更請(qǐng)求者根據(jù)工作的需要，發(fā)起變更請(qǐng)求的 IT 人員，主要負(fù)責(zé)：必要時(shí)提出變更申請(qǐng)，創(chuàng)建變更請(qǐng)求（RFC） ，并提交給相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的變更主管在變更處理過程中提供必要的信息技能要求：技能要求：了解對(duì)于所處業(yè)務(wù)需求與環(huán)境了解所處的 IT 生產(chǎn)環(huán)境與組織結(jié)構(gòu) 了解 IT 技術(shù)架構(gòu)從而可以向變更主管、變更經(jīng)理詮釋所提及變更對(duì)于運(yùn)行的影響人員安排說明：人員安排說明：所有 IT 維護(hù)人員2.4.2 變更主管變更主管變更

14、主管通常由與變更請(qǐng)求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人擔(dān)任?？梢愿鶕?jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變更主管。對(duì)于某些重要變更，還可以將變更主管和變更實(shí)施人員合并在一起；變更主管主要關(guān)注在實(shí)施方案、詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃等方面。職責(zé)：職責(zé)：檢查由變更申請(qǐng)人提交的每一個(gè)變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求（RFC） ，檢查變更的正確性和必要性，必要時(shí)拒絕無關(guān)、無法實(shí)施或沒有必要的變更請(qǐng)求確定和檢查變更請(qǐng)求（RFC）的分類、變更時(shí)間要求、分析風(fēng)險(xiǎn)等作為具體變更的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建測試，實(shí)施和參與回顧制定變更實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃、回退計(jì)劃等針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并分派相應(yīng)資源確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完成在必要時(shí)，

15、確保回退計(jì)劃（Fallback Plan）得以正確實(shí)施負(fù)責(zé)收集與該變更有關(guān)的部門或小組的意見，綜合變更對(duì)于應(yīng)用的影響技能要求：技能要求：充分了解 IT 生產(chǎn)環(huán)境的結(jié)構(gòu)了解公司組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)與客戶之間的關(guān)系較強(qiáng)的技術(shù)背景，項(xiàng)目管理技能分析能力以用戶為導(dǎo)向、良好的溝通能力人員安排說明：人員安排說明：通常由負(fù)責(zé)具體技術(shù)領(lǐng)域的人擔(dān)任，如負(fù)責(zé) 8 版系統(tǒng)的人、分公司負(fù)責(zé)某一分公司系統(tǒng)的人、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)方面的人等2.4.3 變更經(jīng)理變更經(jīng)理變更經(jīng)理全面負(fù)責(zé)變更管理流程中的所有具體活動(dòng)執(zhí)行，保障所有變更依照預(yù)定流程順利執(zhí)行。通常由具有決策權(quán)的人員擔(dān)任。職責(zé)：職責(zé)：幫助變更主管協(xié)調(diào)必要的變更時(shí)間、人員等方面的協(xié)調(diào)

16、工作審批變更請(qǐng)求，確保只有授權(quán)和必要的變更才被實(shí)行，并使該種變更影響最小化 成立變更委員會(huì)，并領(lǐng)導(dǎo)和主持變更委員會(huì)(變更委員會(huì))定期召開變更會(huì)議，回顧變更參與流程評(píng)估，對(duì)流程改進(jìn)提出意見和建議，與流程負(fù)責(zé)人共同制定流程改進(jìn)建議技能要求：技能要求：在信息技術(shù)部門的足夠級(jí)別 (鑒于變更經(jīng)理的工作職責(zé)包括主持變更委員會(huì)（CAB）會(huì)議、與管理層交互、駁回不合理變更請(qǐng)求以及對(duì)于變更流程的運(yùn)行進(jìn)行指導(dǎo)等，所以變更經(jīng)理必須在組織內(nèi)部擁有足夠的權(quán)威且受到尊重)決策力和判斷力深入了解企業(yè)文化項(xiàng)目管理技能有效的會(huì)議管理、部門管理和組織能力充分了解 IT 生產(chǎn)環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)以及 IT 服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)與客戶的影響以用戶為

17、導(dǎo)向、良好的溝通能力社交能力和良好的信用，能夠與變更流程相關(guān)的角色進(jìn)行有效地交涉和交流人員安排說明：人員安排說明：通常由負(fù)責(zé)決策權(quán)的人擔(dān)任，一般為部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 2.4.4 變更委員會(huì)變更委員會(huì) CAB、緊急變更委員會(huì)、緊急變更委員會(huì) ECAB（總公司）（總公司）變更委員會(huì)( Change Advisory Board ， CAB)是 IT 組織中對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估和決策、批準(zhǔn)或者拒絕某個(gè)變更請(qǐng)求的虛擬組織。職責(zé)：職責(zé)：針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)，并分派相應(yīng)資源協(xié)助變更經(jīng)理對(duì)變更做出審批、決策參加變更委員會(huì)會(huì)議和緊急變更委員會(huì)會(huì)議回顧失敗或重大的變更，以確保今后不再發(fā)生類似情形回顧已執(zhí)行的

18、重大變更，確保滿足變更的目的對(duì)流程改進(jìn)提出意見和建議技能要求：技能要求：足夠的權(quán)威充分了解生產(chǎn)環(huán)境結(jié)構(gòu) IT 組織結(jié)構(gòu)充分了解公司組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)與客戶的關(guān)系技術(shù)背景和洞察力分析能力以用戶為導(dǎo)向、良好的溝通能力社交能力和良好的信用，能夠與變更流程相關(guān)的角色進(jìn)行有效的交涉和交流業(yè)務(wù)需求的了解人員安排說明：人員安排說明：變更委員會(huì)是由總部信息技術(shù)中心的管理人員組成的虛擬小組。主要由各相關(guān)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)、各個(gè) IT 維護(hù)小組的資深人員或者組長組成，有時(shí)也會(huì)包括發(fā)起變更請(qǐng)求的業(yè)務(wù)部門的代表、第三方廠商集成商等參與。變更委員會(huì)應(yīng)當(dāng)由該專業(yè)有較高技能的人員組成，同時(shí)，這些成員對(duì)于業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)邏輯、IT 系統(tǒng)技

19、術(shù)、應(yīng)用開發(fā)、測試、支持等方面也較為熟悉。注：緊急變更委員會(huì)通?？梢詫儆谧兏瘑T會(huì)的一個(gè)子集，擔(dān)當(dāng)緊急變更委員會(huì)（ECAB）的職責(zé)。分公司沒有變更委員會(huì)，只有總公司有。2.4.5 變更實(shí)施人員變更實(shí)施人員變更實(shí)施人員負(fù)責(zé)變更在生產(chǎn)環(huán)境中的實(shí)施，實(shí)際情況下現(xiàn)場廠商經(jīng)常參與變更實(shí)施過程，其責(zé)任包括：協(xié)助變更主管制定變更實(shí)施方案、變更實(shí)施計(jì)劃記錄變更實(shí)施相關(guān)的信息，確保文檔的完整性負(fù)責(zé)實(shí)施和測試變更完成后，進(jìn)行監(jiān)控，并記錄監(jiān)控結(jié)果與變更主管溝通，通報(bào)變更實(shí)施的進(jìn)度和結(jié)果技能要求：技能要求：充分了解生產(chǎn)環(huán)境的 IT 架構(gòu)，是某一領(lǐng)域的技術(shù)專家充分了解公司的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)與客戶的關(guān)系較強(qiáng)的學(xué)習(xí)、溝通、協(xié)

20、調(diào)能力分析能力人員安排說明：人員安排說明：由 IT 部門人員擔(dān)任，及運(yùn)維廠商人員2.4.6 變更管理流程負(fù)責(zé)人變更管理流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人通過從宏觀上監(jiān)控流程，來確保變更流程被正確地執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高。職責(zé)：職責(zé)：確保變更流程能夠取得管理層的參與和支持確保變更流程符合公司實(shí)際狀況和公司 IT 發(fā)展戰(zhàn)略總體上管理和監(jiān)控流程，建立變更流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制確保變更流程實(shí)用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，必須及時(shí)對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)(比如增加或合并流程的角色)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提

21、高流程效率保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通技能要求：技能要求：深刻理解變更管理流程能夠很好地理解業(yè)務(wù)對(duì)于變更管理的需求對(duì)質(zhì)量控制與保障有很深入的了解有決策權(quán)，能夠確保變更管理流程設(shè)計(jì)要求在變更執(zhí)行中得到貫徹和執(zhí)行具有良好的溝通技能，能夠取得公司高層的支持，獲得所需資源人員安排說明：人員安排說明：通常由總公司負(fù)責(zé)決策權(quán)的人擔(dān)任，一般為部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 2.4.7 實(shí)際崗位與方案角色的映射實(shí)際崗位與方案角色的映射變更管理流程變更管理流程角色角色角色細(xì)分角色細(xì)分說明說明成員成員總公司職責(zé)：負(fù)責(zé)受理與總公司應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)的各種變更請(qǐng)求，并發(fā)起變更崗位說明：由總公司信息技術(shù)部技術(shù)人員擔(dān)任，包括總公司

22、服務(wù)臺(tái)人員變更請(qǐng)求者分公司職責(zé)：負(fù)責(zé)受理與分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)的各種變更請(qǐng)求，并發(fā)起變更崗位說明：各分公司 IT 部門技術(shù)人員擔(dān)任，包括分公司服務(wù)臺(tái)人員，對(duì)應(yīng)崗位包括分公司信息技術(shù)部各技術(shù)崗位基礎(chǔ)設(shè)施組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司小型機(jī)、PC 服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件的維護(hù)變更工作崗位說明：由總公司信息技術(shù)部門各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的資深技術(shù)人員或相關(guān)處室處長、副處擔(dān)任應(yīng)用系統(tǒng)組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司自有應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)支持工作崗位說明：由總公司負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)變更工作的資深技術(shù)人員或相關(guān)處室處長、副處擔(dān)任桌面組職責(zé)：負(fù)責(zé)

23、總公司桌面維護(hù)變更工作崗位說明：由總公司代理服務(wù)處、服務(wù)支持處資深技術(shù)人員或相關(guān)處室處長、副處擔(dān)任變更主管總公司開發(fā)組職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、修改、優(yōu)化工作崗位說明：由總公司開發(fā)類處室資深開發(fā)人員或開發(fā)類處室處長、副處擔(dān)任應(yīng)用系統(tǒng)組職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)變更工作崗位說明：由分公司負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)變更工作的資深技術(shù)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對(duì)應(yīng)崗位包括應(yīng)用管理崗、地市分公司應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理崗基礎(chǔ)設(shè)施組職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司基礎(chǔ)設(shè)施（包括小型機(jī)、PC 服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件）的維護(hù)變更工作崗位說明：由分公司信

24、息技術(shù)部門各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的資深技術(shù)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對(duì)應(yīng)崗位包括設(shè)備管理崗、系統(tǒng)管理崗、安全崗、網(wǎng)絡(luò)管理崗、運(yùn)行維護(hù)崗、地市分公司設(shè)備管理崗桌面組職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司桌面維護(hù)變更工作崗位說明：由分公司負(fù)責(zé)桌面維護(hù)工作的資深技術(shù)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對(duì)應(yīng)崗位包括服務(wù)支持管理崗分公司開發(fā)組職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、修改、優(yōu)化工作崗位說明：由分公司資深開發(fā)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對(duì)應(yīng)崗位包括應(yīng)用開發(fā)崗變更實(shí)施人總公司職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)總公司應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、桌面等方面的變更實(shí)施工作崗位說明：由總公司 IT 部門技術(shù)人員及代維廠商組成分公司職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、桌面等方面的變

25、更實(shí)施工作崗位說明：由分公司 IT 部門人員及代維廠商組成總公司職責(zé)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控總公司變更流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更進(jìn)行審批和對(duì)重大變更進(jìn)行上報(bào)等崗位說明：在總公司設(shè)置變更經(jīng)理 1人，由運(yùn)行管理處處長、副處擔(dān)任變更經(jīng)理分公司職責(zé)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控分公司變更流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更進(jìn)行審批和對(duì)重大變更進(jìn)行上報(bào)等崗位說明：在分公司設(shè)置變更經(jīng)理 1人，由分管基礎(chǔ)設(shè)施方面的信息技術(shù)部副總經(jīng)理擔(dān)任變更管理流程負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)確定管理流程的衡量指標(biāo)，從宏觀上監(jiān)控流程，當(dāng)流程不能夠適應(yīng) CF 發(fā)展需要時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高崗位說明：在總公司設(shè)置變更管

26、理流程負(fù)責(zé)人 1 名說明：說明：變更主管分組可進(jìn)行擴(kuò)充，各分公司可將現(xiàn)有分組提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置2.5 執(zhí)執(zhí)行原行原則則2.5.1 常規(guī)原則常規(guī)原則所有影響生產(chǎn)環(huán)境配置項(xiàng)的變更都必須嚴(yán)格遵循變更管理流程所有的變更請(qǐng)求記錄都應(yīng)被記錄和追蹤所有變更實(shí)施過程都應(yīng)記錄在 IT 服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)每月產(chǎn)生變更管理報(bào)表，對(duì)失敗的變更和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)重大的變更進(jìn)行回顧和檢查，以更好地管理變更流程應(yīng)半年對(duì)流程進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進(jìn)變更管理流程2.5.2 流程關(guān)聯(lián)原則流程關(guān)聯(lián)原則和配置管理的關(guān)聯(lián)在制定變更計(jì)劃時(shí)通過查詢配置管理數(shù)據(jù)庫，評(píng)估變更可能影

27、響的系統(tǒng)，制定變更計(jì)劃時(shí)需制定配置項(xiàng)更新計(jì)劃，變更實(shí)施完成后需確保配置項(xiàng)信息及時(shí)更新，只有配置項(xiàng)更新完成后，才能關(guān)閉變更請(qǐng)求單配置項(xiàng)信息的變更需要通過變更管理流程控制和事件管理的關(guān)聯(lián)解決事件的過程中涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要觸發(fā)變更管理流程，如果變更管理流程是由事件管理流程觸發(fā)，則事件記錄必須與變更記錄相關(guān)聯(lián)和問題管理的關(guān)聯(lián)解決問題的過程中涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要觸發(fā)變更管理流程，如果變更管理流程是由問題管理流程觸發(fā)，則問題記錄必須與變更記錄相關(guān)聯(lián)2.5.3 變更實(shí)施記錄原則變更實(shí)施記錄原則所有變更實(shí)施過程都必須記錄在 IT 服務(wù)管

28、理平臺(tái)，以體現(xiàn)出變更實(shí)施中的主要執(zhí)行環(huán)節(jié)和執(zhí)行情況，比如各關(guān)鍵步驟的起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、執(zhí)行人、執(zhí)行結(jié)果、異常情況等。具體記錄方式可采用在該變更請(qǐng)求單上增加填寫信息項(xiàng)，或新增任務(wù)單等其他方式，記錄的信息項(xiàng)參見變更實(shí)施單信息項(xiàng)定義2.5.4 變更分類執(zhí)行原則變更分類執(zhí)行原則簡單變更采用預(yù)授權(quán)的方式，由變更主管直接安排實(shí)施，并通告變更經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)變更由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，通過與各相關(guān)方面協(xié)同，采取多種方式（例如 CAB 會(huì)議） ，嚴(yán)格管理其計(jì)劃、測試、評(píng)估、審批、實(shí)施緊急變更提供變更快速實(shí)施處理的機(jī)制2.5.5 審批上報(bào)原則審批上報(bào)原則風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更必須提前三個(gè)工作日提交總公司審批，變更實(shí)施結(jié)束以

29、后將變更執(zhí)行結(jié)果上報(bào)至總公司備案省分公司提出的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為高的變更必須提前上報(bào)總公司備案變更委員會(huì)負(fù)責(zé)審批風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為高和重大的變更；對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)重大的變更，變更委員會(huì)會(huì)議建議部門領(lǐng)導(dǎo)參加，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的變更，變更委員會(huì)會(huì)議建議維護(hù)主管參加變更經(jīng)理負(fù)責(zé)審批風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為中和低的變更2.5.6 所有權(quán)原則所有權(quán)原則變更主管負(fù)責(zé)審核變更請(qǐng)求的有效性和正確性，制定相應(yīng)的變更計(jì)劃，并處理各種變更執(zhí)行時(shí)的日程安排和協(xié)調(diào)，必要時(shí)可以得到變更經(jīng)理的幫助變更經(jīng)理負(fù)責(zé)關(guān)閉緊急變更，變更主管負(fù)責(zé)關(guān)閉其他變更對(duì)于不在變更經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)的變更，由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)提交至變更委員會(huì)審批對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更，在變更委員會(huì)審批完成后

30、，由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)提交至總公司審批2.5.7 變更通知原則變更通知原則對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C(jī)或者中止業(yè)務(wù)，均需在變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響，待實(shí)施完成后再次通告2.5.8 緊急變更處理原則緊急變更處理原則緊急變更必須通過 E-MAIL 等書面方式申請(qǐng)，但可以口頭獲得緊急變更委員會(huì)（EC）審批，事后必須在 IT 服務(wù)管理平臺(tái)補(bǔ)變更申請(qǐng)單及相關(guān)測試和審批文檔，其中變更申請(qǐng)單信息項(xiàng)中必須填寫變更實(shí)施記錄、變更測試記錄和變更觀察記錄，這三項(xiàng)內(nèi)容即為緊急變更操作日志緊急變更應(yīng)該制定變更計(jì)劃，并快速審批和進(jìn)行必要的評(píng)估，實(shí)施前需進(jìn)行必要的測試，測

31、試需包含完整的測試案例，只有測試成功后方可在生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行變更。對(duì)由于緊急變更而無法完成的測試應(yīng)在實(shí)施后安排補(bǔ)測緊急變更委員會(huì)（EC）成員一般為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)，各級(jí)主管等管理層人員，為了提高執(zhí)行效率，需要事先制定緊急變更委員會(huì)（EC) 的人員緊急變更應(yīng)越少越好，因?yàn)樗鼈儗?duì)業(yè)務(wù)的干擾最大，而且有很高的失敗風(fēng)險(xiǎn)2.5.9 變更測試原則變更測試原則對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行變更時(shí)，需根據(jù)變更的性質(zhì)、影響面等情況在變更請(qǐng)求單中選擇是否需要在測試環(huán)境進(jìn)行測試。如果需要，則按照測試計(jì)劃進(jìn)行測試，測試后需有相關(guān)測試人員確認(rèn)并提供測試報(bào)告2.5.10變更文檔控制原則變更文檔控制原則變更計(jì)劃通常包括實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃、回

32、退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等對(duì)應(yīng)用軟件版本上線類的變更，除變更計(jì)劃外，還需包括變更功能說明文檔、變更技術(shù)說明文檔、包含完整測試用例的測試文檔，并提供由執(zhí)行測試人員確認(rèn)的測試報(bào)告對(duì)數(shù)據(jù)遷移類的變更，除變更計(jì)劃外，還需包括轉(zhuǎn)換方案，該方案一般包含數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換測試、數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)方案、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換結(jié)果核對(duì)等方面的內(nèi)容對(duì)總公司要求上報(bào)審批的變更，提交的文檔具體內(nèi)容說明如下:變更總體方案（包括變更原因、變更前后系統(tǒng)拓?fù)?、配置或功能?duì)比、變更總體計(jì)劃、具體方案、進(jìn)度安排、人員分工、測試標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等）測試報(bào)告（提供系統(tǒng)在變更前的測試范圍、測試步驟、測試項(xiàng)目、測試情況等）變更回退/應(yīng)急方案2.6 流程相

33、關(guān)定義流程相關(guān)定義2.6.1 變更信息項(xiàng)變更信息項(xiàng)變更單必須包含如下變更信息項(xiàng)：序序號(hào)號(hào)信息項(xiàng)信息項(xiàng)是否必是否必填填說明說明變更發(fā)起時(shí)填寫變更發(fā)起人1實(shí)際請(qǐng)求人信息是記錄實(shí)際變更請(qǐng)求人的信息，包括：姓名、省/分公司、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī)（手工填寫）2關(guān)聯(lián)的事件單號(hào)否如果變更來源是事件，則關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的事件單（手工填寫）3關(guān)聯(lián)的問題單號(hào)否如果變更來源是問題，則關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的問題單（由變更請(qǐng)求者手工填寫）4變更來源是參見“變更來源”定義5變更簡要描述是簡單描述變更請(qǐng)求（手工填寫）6變更描述是詳細(xì)描述變更的內(nèi)容（手工填寫）7變更所屬系統(tǒng)類型是參見“變更所屬系統(tǒng)類型”定義8變更分類是參見“變更分

34、類”定義9變更需求單位是兩級(jí)目錄樹（省、地市；成員公司、養(yǎng)老金公司）10關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)否記錄出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼（手工填寫）11附件否上傳附件12分配對(duì)象是將問題分配到各組變更主管（手工填寫）變更發(fā)起時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)填寫序序號(hào)號(hào)信息項(xiàng)信息項(xiàng)是否必是否必填填說明說明13變更 ID是為每個(gè)變更請(qǐng)求分配一個(gè)唯一的序列號(hào)（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）14建單人（受理人）是變更請(qǐng)求的記錄人15登記時(shí)間是變更請(qǐng)求創(chuàng)建的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）16變更狀態(tài)是參見“變更狀態(tài)”定義檢查、測試和計(jì)劃階段填寫變更主管序序號(hào)號(hào)信息項(xiàng)信息項(xiàng)是否必是否必填填說明說明17風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)是參見“風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)”定義18變更類型是參見“變更類型”定義19所影響的應(yīng)

35、用系統(tǒng)、部門否實(shí)施該變更將對(duì)哪些應(yīng)用、部門產(chǎn)生影響，用于評(píng)估變更（手工填寫）20變更是否中斷業(yè)務(wù)是參見“ 變更是否中斷業(yè)務(wù)“定義21變更是否需要測試是參見“變更是否需要測試“定義22需通知部門否需要通知的部門名稱（手工填寫）23變更計(jì)劃否使用附件形式。變更計(jì)劃通常包括變更的實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等（手工填寫）24計(jì)劃開始時(shí)間是變更計(jì)劃開始時(shí)間 YYYY-MM-DD HH:MM（手工填寫）25計(jì)劃完成時(shí)間是變更計(jì)劃完成時(shí)間 YYYY-MM-DD HH:MM（手工填寫）26中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù) 1 名稱否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 1 的名稱，填寫內(nèi)容參見“變更所屬系統(tǒng)類型”中的

36、子類定義，如“營銷管理”。 （手工填寫）27關(guān)鍵業(yè)務(wù) 1 中斷時(shí)長否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 1 的時(shí)長，按分鐘計(jì)算。 （手工填寫）28中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù) 2 名稱否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 2 的名稱，填寫內(nèi)容參見“變更所屬系統(tǒng)類型”中的子類定義，如“營銷管理”。 （手工填寫）29關(guān)鍵業(yè)務(wù) 2 中斷時(shí)長否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 2 的時(shí)長，按分鐘計(jì)算。 （手工填寫）30中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù) 3 名稱否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 3 的名稱，填寫內(nèi)容參見“變更所屬系統(tǒng)類型”中的子類定義，如“營銷管理”。 （手工填寫）31關(guān)鍵業(yè)務(wù) 3 中斷時(shí)長否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 3 的時(shí)

37、長，按分鐘計(jì)算。 （手工填寫）32中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)否描述該變更所中斷的所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)名稱。 （手工填寫）33關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷總時(shí)長否描述該變更中斷的所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時(shí)長，按分鐘計(jì)算。 （手工填寫）34變更測試記錄是描述測試的情況、測試結(jié)果（手工填寫）序序號(hào)號(hào)信息項(xiàng)信息項(xiàng)是否必是否必填填說明說明同 9關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)否記錄出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼（手工填寫）序序號(hào)號(hào)信息項(xiàng)信息項(xiàng)是否必是否必填填說明說明同 10附件否上傳附件35變更主管是變更主管姓名（系統(tǒng)填寫）36變更實(shí)施單位是兩級(jí)樹形目錄37變更主管接受變更時(shí)間是變更主管接受變更請(qǐng)求的時(shí)間（條件觸發(fā)自動(dòng)填寫）38是否啟動(dòng)總公司審批或備案否參見“ 是否啟動(dòng)總公

38、司審批或備案“定義（分公司特有）需求審批階段填寫變更經(jīng)理39變更審批記錄是記錄變更審批的歷史記錄，包括如下信息：審批人姓名、審批結(jié)果、原因、時(shí)間等（手工填寫）序序號(hào)號(hào)信息項(xiàng)信息項(xiàng)是否必是否必填填說明說明同 11分配對(duì)象是將變更分配到各組變更主管（手工填寫）審批階段填寫變更委員會(huì)序序號(hào)號(hào)信息項(xiàng)信息項(xiàng)是否必是否必填填說明說明同 16變更審批記錄是記錄變更審批的歷史記錄，包括如下信息：審批人姓名、審批結(jié)果、原因、時(shí)間等（手工填寫）實(shí)施階段填寫變更實(shí)施人40派發(fā)變更任務(wù)否派發(fā)變更任務(wù)給變更實(shí)施人員41變更實(shí)施記錄是用于描述實(shí)施時(shí)的現(xiàn)場情況（手工填寫）42實(shí)際開始時(shí)間是變更實(shí)際開始時(shí)間 YYYY-MM-

39、DD HH:MM（手工填寫）43實(shí)際完成時(shí)間是變更實(shí)際完成時(shí)間 YYYY-MM-DD HH:MM（手工填寫）回顧階段填寫變更主管44變更觀察記錄否描述變更結(jié)束后，觀察期間的情況（手工填寫）45回顧意見否變更委員會(huì)對(duì)變更進(jìn)行回顧后得出的意見（手工填寫）46回顧代碼否參見“回顧代碼”定義（手工填寫）關(guān)閉時(shí)填寫變更主管47變更結(jié)束代碼是參見“變更結(jié)束代碼”定義48關(guān)閉人是關(guān)閉人的姓名（系統(tǒng)填寫）49關(guān)閉時(shí)間是變更關(guān)閉的時(shí)間，關(guān)閉人手工填寫。YYYY-MM-DD HH:MM其他50備注否留用2.6.2 變更來源變更來源變更來源用于區(qū)分觸發(fā)變更的其他流程或需求，以便進(jìn)行有效地關(guān)聯(lián)。編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描

40、述1事件變更來源于事件2問題變更來源于問題3配置變更來源于配置項(xiàng)信息的調(diào)整4其他變更來源于其他方面，如項(xiàng)目建設(shè)等5業(yè)務(wù)部門2.6.3 變更類型變更類型變更類型用于區(qū)分變更，提高變更處理的效率。編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述1簡單變更指頻繁發(fā)生、影響范圍較小、緊急程度較低、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較?。ú粫?huì)帶來重大后果） 、實(shí)施較簡單的變更，如庫表大小的改動(dòng)，crontab 時(shí)間的修改，文件的刪除等。2標(biāo)準(zhǔn)變更指涉及影響范圍較大（影響客戶、業(yè)務(wù)部門、分公司或者社會(huì)影響較大） 、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大、實(shí)施較復(fù)雜的變更。這些變更可以進(jìn)行充分的計(jì)劃和測試。如業(yè)務(wù)割接、機(jī)房搬遷、軟件升級(jí)等。 （需求審批；上線審批）3緊急變更指如果不

41、進(jìn)行變更，會(huì)立即或正在嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級(jí)或者帶來重大影響的變更，應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖M可能快速的處理，減少流程的復(fù)雜性，但是又要有良好的控制。如緊急事件引發(fā)的緊急變更。2.6.4 變更是否中斷業(yè)務(wù)變更是否中斷業(yè)務(wù)變更可能會(huì)引起業(yè)務(wù)中斷，需要在變更評(píng)估時(shí)加以說明。編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述1是變更會(huì)引起業(yè)務(wù)中斷2否變更不會(huì)引起業(yè)務(wù)中斷2.6.5 變更是否需要測試變更是否需要測試變更實(shí)施前需進(jìn)行必要的測試。編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述1是變更需要測試2否變更不需要測試2.6.6 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)除簡單變更外，變更主管、變更經(jīng)理、變更委員會(huì)/緊急變更委員會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更和緊急變更根據(jù)下表所列的衡量因素

42、來量化評(píng)估實(shí)施變更可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，該評(píng)估結(jié)果用于決定是否批準(zhǔn)變更，是否需要更高級(jí)別的審批，以及實(shí)施完成后的觀察期。該評(píng)估由變更主管進(jìn)行初步評(píng)定，再由變更經(jīng)理或變更委員會(huì)進(jìn)行最終確定。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)量化評(píng)估表如下：衡量因素衡量因素條件條件得分得分影響一個(gè)以上關(guān)鍵省或半數(shù)以上省1影響一個(gè)以上省但未達(dá)到半數(shù),并沒有關(guān)鍵省受影響2影響一個(gè)省的全部用戶3地區(qū) IT 用戶數(shù)量（受到實(shí)施或取消的影響）影響一個(gè)省的部分用戶43 個(gè)或更多支持小組12 個(gè)支持小組2超過 1 人，相同的支持小組3準(zhǔn)備/實(shí)施必需的資源1 人4衡量因素衡量因素條件條件得分得分無法測試，變更失敗可能性很高1能實(shí)現(xiàn)部分測試，變更失敗可能性較高2

43、有成熟的變更方案，變更失敗可能低3變更成功的可能性無需測試，變更失敗可能性沒有46 天或更長12-6 天21-2 天3變更規(guī)劃時(shí)間小于 1 天4超過 2 小時(shí)或在線/服務(wù)斷供期11-2 小時(shí)2不到 1 小時(shí)3變更實(shí)施時(shí)間不到 30 分鐘4回退時(shí)間超過 2 小時(shí)1回退難度中等以上（1-2 小時(shí)）2回退難度適中（1 小時(shí)或更短）3回退時(shí)間易于回退（30 分鐘或更短）4根據(jù)上表對(duì)每個(gè)變更進(jìn)行評(píng)估，最終得出風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)分為四個(gè)等級(jí)：重大、高、中、低。不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分別有對(duì)應(yīng)的審批級(jí)別和實(shí)施完成后的觀察期，具體定義如下表：總得分總得分對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)對(duì)應(yīng)審批級(jí)別對(duì)應(yīng)審批級(jí)別實(shí)施完后的觀察周期實(shí)

44、施完后的觀察周期6 9重大變更委員會(huì)、總公司5-7 天10 13高變更委員會(huì)4-5 天14 17中變更經(jīng)理2-3 天18 +低變更經(jīng)理1 天2.6.7 變更所屬系統(tǒng)類型變更所屬系統(tǒng)類型定義變更所屬的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類子業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類子業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類簡稱簡稱IT 服務(wù)管理系統(tǒng)ITSM綜合辦公系統(tǒng)辦公管理電子郵件系統(tǒng)請(qǐng)?zhí)顚懞喎Q電子商務(wù)網(wǎng)上招聘系統(tǒng)CORS團(tuán)體年金報(bào)表子系統(tǒng)GARS財(cái)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)CLAF管理決策集團(tuán)財(cái)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)GCLAFCF 財(cái)務(wù)報(bào)表輔助系統(tǒng)EASY-REPORT大中城市業(yè)績考核分析系統(tǒng)CSIS財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)LIFA基礎(chǔ)率分析系統(tǒng)EAS精算系統(tǒng)ATMS每日業(yè)務(wù)快報(bào)

45、系統(tǒng)ZHCX統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)TJXX審計(jì)系統(tǒng)AMS綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 7 版CBPS7集團(tuán)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 7 版NBPS老業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)OBPS綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 8 版CBPS8出單管理系統(tǒng)(七版)Printpro檔案影像管理系統(tǒng)CIMS單證管理系統(tǒng)CVMS打印管理系統(tǒng)CPMS數(shù)據(jù)清理系統(tǒng)CLEANER投連萬能處理系統(tǒng)UBPS團(tuán)體年金核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)GAPS中介業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)ABPS統(tǒng)括業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)UNITE再保險(xiǎn)系統(tǒng)RBPS健康意外險(xiǎn)系統(tǒng)HDPS核心運(yùn)營互聯(lián)網(wǎng)銷售系統(tǒng)ISS團(tuán)體年金大客戶支持子系統(tǒng)GACS團(tuán)體年金報(bào)價(jià)子系統(tǒng)GAPS團(tuán)體年金銷售支持系統(tǒng)GA3S個(gè)人代理人管理信息系統(tǒng)AMIS講師管理系統(tǒng)

46、TMIS會(huì)員管理系統(tǒng) 2005 MMIS個(gè)人代理人營銷支持系統(tǒng)E-MSS大客戶支持系統(tǒng)anntsuport網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)netqueryCF 呼叫中心系統(tǒng)CALL CENTER 銷售客服CF 短信系統(tǒng)SMS其他非業(yè)務(wù)系統(tǒng)類OTS說明說明：第一層為”其它”的話，分公司可以對(duì)其子類可以擴(kuò)充并提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置2.6.8 變更分類變更分類一級(jí)分類一級(jí)分類二級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類三級(jí)分類服務(wù)器 SR小型機(jī)（EPS）PC 服務(wù)器（SPC）磁盤陣列（RAD）磁帶庫（TAP）存儲(chǔ)設(shè)備 RD其他存儲(chǔ)設(shè)備（OTR）網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（SWT）交換機(jī)（SWT）光纖交換機(jī)（FST）路由器（RUT）防火墻（FR

47、W）VPN 網(wǎng)關(guān)（VPG）安全網(wǎng)關(guān)（SEG）鏈路（LNK）網(wǎng)絡(luò) NW其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（OTN）臺(tái)式機(jī)（COM）筆記本（NTB）字符終端（CTR）終端 TR圖形終端（GTR）打印機(jī)（PRT）掃描儀（SCN）繪圖儀（DRW）外設(shè)（DDV）其他（SSO）監(jiān)控系統(tǒng)（）機(jī)房（DCE）消防系統(tǒng)外設(shè)及其他 PR其他（OTR）自主開發(fā)（SDV）外包開發(fā)（ODV）應(yīng)用軟件 APP商業(yè)軟件（FRD）數(shù)據(jù)庫（SDB）操作系統(tǒng)（OPS）中間件（SMD）軟件 SW系統(tǒng)軟件 SYS其他（SYO）管理文檔（ADC）技術(shù)文檔（TDC）維護(hù)文檔（ODC）工程文檔（PDC）產(chǎn)品購買合同（PUS）文檔 DC合同 CRT維護(hù)合同（MAN

48、）應(yīng)用系統(tǒng)名稱（API）應(yīng)用系統(tǒng)模塊（APM）應(yīng)用系統(tǒng)AP其他應(yīng)用（APO）2.6.9 是否啟動(dòng)總公司審批或備案是否啟動(dòng)總公司審批或備案（分公司）（分公司）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更，變更經(jīng)理需啟動(dòng)總公司審批對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為高的變更，變更經(jīng)理需啟動(dòng)總公司備案編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述1是需要總公司審批或備案2否不需要總公司審批或備案2.6.10變更狀態(tài)變更狀態(tài)變更從提出到最后被關(guān)閉，會(huì)歷經(jīng)各個(gè)階段。變更處于不同的處理階段具有不同的狀態(tài)，需要不同的角色參與。以下是變更請(qǐng)求從提出、實(shí)施到結(jié)束的整個(gè)生命周期中的不同狀態(tài)：編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述1已登記變更請(qǐng)求已登記入系統(tǒng)，變更主管還未受理2接收需求變更主管接

49、收變更申請(qǐng)人的變更請(qǐng)求3需求審批變更經(jīng)理對(duì)變更請(qǐng)求（RFC）進(jìn)行需求審批4計(jì)劃中變更主管對(duì)變更進(jìn)行規(guī)劃，檢驗(yàn)變更單的分類和信息是否正確，提交必要的變更文檔5等待審批變更請(qǐng)求提交給變更經(jīng)理或變更委員會(huì)、或總公司等待審批6已批準(zhǔn)變更單得到批準(zhǔn)（或簡單變更預(yù)先批準(zhǔn)）7處理中變更主管在此狀態(tài)下，進(jìn)行任務(wù)的創(chuàng)建、分發(fā)，變更實(shí)施者實(shí)施變更8已完成變更實(shí)施完成，進(jìn)入觀察期9關(guān)閉變更關(guān)閉，關(guān)閉變更時(shí)需指定關(guān)閉代碼（成功，失敗，已取消）2.6.11回顧代碼回顧代碼回顧代碼用于描述變更計(jì)劃和實(shí)施過程的質(zhì)量，以便更好地改善未來的變更。編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述1實(shí)施正常變更實(shí)施計(jì)劃、操作沒有問題2計(jì)劃不全變更實(shí)施計(jì)劃

50、有缺陷，不完善3實(shí)施操作有誤變更實(shí)施人員在實(shí)施過程中操作有誤4不可預(yù)料情況其他不可預(yù)料的意外情況，如系統(tǒng)突然無法啟動(dòng)2.6.12變更結(jié)束代碼變更結(jié)束代碼變更結(jié)束代碼用來描述其完結(jié)時(shí)的不同狀態(tài)。編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述1成功變更成功完成2失敗變更不成功，執(zhí)行了回退計(jì)劃3已取消變更因?yàn)楦鞣N原因被取消2.6.13變更實(shí)施單信息項(xiàng)變更實(shí)施單信息項(xiàng)序號(hào)序號(hào)信息項(xiàng)信息項(xiàng)描述描述1實(shí)施單 ID為每個(gè)變更實(shí)施單分派一個(gè)唯一的序列號(hào)（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）2變更請(qǐng)求單號(hào)該變更實(shí)施單所屬的變更請(qǐng)求單號(hào)，來源于變更信息項(xiàng)（系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)）3標(biāo)題簡單描述變更請(qǐng)求，來源于變更信息項(xiàng)4實(shí)施內(nèi)容描述變更實(shí)施的內(nèi)容（手工填寫）5關(guān)聯(lián)的

51、配置項(xiàng)變更實(shí)施關(guān)聯(lián)的配置項(xiàng)信息6記錄登記時(shí)間變更實(shí)施單創(chuàng)建的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）7實(shí)施單狀態(tài)該變更實(shí)施單的狀態(tài)，由各省自行定義8實(shí)施人員信息姓名、手機(jī)、辦公電話、郵件地址、聯(lián)系方式、地域、機(jī)構(gòu)、部門 （手工填寫）9核查人信息姓名、手機(jī)、辦公電話、郵件地址、聯(lián)系方式、地域、機(jī)構(gòu)、部門（手工填寫）10計(jì)劃開始時(shí)間該實(shí)施單的計(jì)劃開始時(shí)間（手工填寫）11計(jì)劃完成時(shí)間該實(shí)施單的計(jì)劃完成時(shí)間（手工填寫）12實(shí)際開始時(shí)間該實(shí)施單的實(shí)際開始時(shí)間（手工填寫）13實(shí)際完成時(shí)間該實(shí)施單的實(shí)際完成時(shí)間（手工填寫）14實(shí)施任務(wù)記錄實(shí)施任務(wù)的工作日志、系統(tǒng)日志（手工填寫）15核查結(jié)論實(shí)施任務(wù)的核查結(jié)論（手工填寫）2.7

52、流程概要設(shè)計(jì)流程概要設(shè)計(jì)概要設(shè)計(jì)流程圖變變更更主主管管變變更更主主管管變變更更委委員員會(huì)會(huì)變變更更委委員員會(huì)會(huì)變變更更經(jīng)經(jīng)理理變變更更經(jīng)經(jīng)理理變變更更實(shí)實(shí)施施人人員員變變更更實(shí)實(shí)施施人人員員變變更更請(qǐng)請(qǐng)求求者者變變更更請(qǐng)請(qǐng)求求者者外外部部流流程程/用用戶戶外外部部流流程程/用用戶戶變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求提交人、服務(wù)臺(tái)人員事事件件管管理理流流程程問問題題管管理理流流程程配配置置管管理理流流程程400.1變更發(fā)起各類處室、崗位處長、副處分公司部門副總部門分管副總、處室領(lǐng)導(dǎo)、總公司司副總、技術(shù)資深人各類處室、崗位經(jīng)驗(yàn)豐富人員400.2檢查、測試、計(jì)劃401緊緊急急變變更更子子流流程程400.7安排、分派任

53、務(wù)400.8實(shí)施變更任務(wù)400.3評(píng)估審批400.4CAB評(píng)估審批400.6收集、綜合審批意見400.9回顧變更400.10關(guān)閉變更簡單變更標(biāo)準(zhǔn)變更批準(zhǔn)或駁回風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大或高批準(zhǔn)或駁回駁回批準(zhǔn)簡單變更緊急變更非簡單變更簡單變更配配置置管管理理流流程程事事件件管管理理流流程程取消400.5總公司審批分公司重大變更分公司內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更需提交總公司審批批準(zhǔn)或駁回問問題題管管理理流流程程變更管理概要設(shè)計(jì)流程圖如下：序號(hào)序號(hào)步驟名稱步驟名稱責(zé)任人責(zé)任人說明說明400.1 變更發(fā)起變更請(qǐng)求者變更申請(qǐng)人根據(jù)來自維護(hù)自發(fā)或其他 IT 人員、項(xiàng)目建設(shè)提出的、或事件、問題、配置管理流程提出的需求，收集信

54、息，跟相關(guān)部門或用戶確認(rèn)創(chuàng)建變更請(qǐng)求記錄初步為變更分配類型、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等保證變更信息項(xiàng)的完整性和正確性400.2檢查、測試和計(jì)劃變更主管判斷變更類型，對(duì)簡單變更，制定變更計(jì)劃，直接轉(zhuǎn) 400.7 安排和分派任務(wù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更，提交本部門變更經(jīng)理，進(jìn)行需求審批對(duì)緊急變更，確認(rèn)后立刻提交給變更經(jīng)理按照 401 緊急變更子流程處理查詢配置管理數(shù)據(jù)庫初步評(píng)估變更的類型、風(fēng)險(xiǎn)等，必須提出可能會(huì)影響哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門，以供決策參考對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更，協(xié)調(diào)資源，制定變更計(jì)劃，包括實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等實(shí)施計(jì)劃要求有詳細(xì)的操作命令，并包括實(shí)施變更的具體時(shí)間、操作執(zhí)行人、核查人以及實(shí)施變更后觀察期內(nèi)的

55、監(jiān)控人員等配置項(xiàng)更新計(jì)劃包括配置項(xiàng)屬性和關(guān)系的更新等對(duì)變更進(jìn)行必要的測試，即對(duì)實(shí)施計(jì)劃以及回退計(jì)劃進(jìn)行測試，提供測試報(bào)告，確保系統(tǒng)變更的正常進(jìn)行及回退的有效性變更主管將實(shí)施計(jì)劃、測試報(bào)告、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等提交給變更經(jīng)理審批400.3評(píng)估、審批變更變更經(jīng)理變更經(jīng)理接受變更請(qǐng)求，評(píng)估和確定變更的類型、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等審閱所有提交的計(jì)劃，包括實(shí)施計(jì)劃、測試報(bào)告、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等變更經(jīng)理將風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大或高的變更報(bào)送變更委員會(huì)審批，變更委員會(huì)的成員由變更經(jīng)理確定變更經(jīng)理可以做出駁回或批準(zhǔn)的意見400.4變更委員會(huì) 評(píng)估、審批變更委員會(huì)變更委員會(huì)由各領(lǐng)域的專家、領(lǐng)導(dǎo)、用戶或相關(guān)廠商組成，對(duì)

56、變更實(shí)施計(jì)劃、測試報(bào)告、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等審閱變更委員會(huì)可以做出駁回或批準(zhǔn)的意見 對(duì)于分公司的變更如果是重大變更，必須提前至少 3 個(gè)工作日?qǐng)?bào)請(qǐng)總公司審批，轉(zhuǎn) 400.5 由變更經(jīng)理提交至總公司審批400.5總公司審批總公司總公司可以做出駁回或批準(zhǔn)的意見400.6收集審批意見變更經(jīng)理變更經(jīng)理收集審批意見，駁回或批準(zhǔn)變更。對(duì)于駁回的變更請(qǐng)求，可以建議變更主管取消變更或重新計(jì)劃等如果審批意見是批準(zhǔn)，轉(zhuǎn) 400.7 安排和分派任務(wù)，并將高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)變更提交至總公司備案否則，轉(zhuǎn) 400.2 檢查、測試和計(jì)劃，可以取消或重新計(jì)劃400.7安排和分派任務(wù)變更主管變更主管負(fù)責(zé)日程安排和變更實(shí)施人員安排

57、，分派任務(wù)給實(shí)施人員提前向相關(guān)部門發(fā)出變更通告如取消變更，也需提前向相關(guān)部門或總公司發(fā)出通告400.8實(shí)施變更任務(wù)變更實(shí)施人員變更主管監(jiān)控整個(gè)變更實(shí)施過程變更實(shí)施人員按照實(shí)施計(jì)劃，在生產(chǎn)環(huán)境實(shí)施變更在必要時(shí)啟動(dòng)恢復(fù)計(jì)劃實(shí)施完成后，通知變更主管，變更主管需填寫由該變更所引起業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵系統(tǒng)名稱和中斷時(shí)長，最多填寫三個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)的名稱和各自的中斷時(shí)長400.9變更回顧變更經(jīng)理、變更主管、變更委員會(huì)變更主管負(fù)責(zé)準(zhǔn)備回顧資料，對(duì)于重大變更（風(fēng)險(xiǎn)高、影響大、復(fù)雜的變更），或執(zhí)行了回退計(jì)劃的變更，由變更主管通知變更經(jīng)理，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)召集變更委員會(huì)成員參加會(huì)議變更主管負(fù)責(zé)將回顧結(jié)果更新到變更記錄中400.1

58、0關(guān)閉變更變更主管變更主管分派配置項(xiàng)更新任務(wù)給相關(guān)配置管理員配置管理員人據(jù)配置項(xiàng)更新計(jì)劃更新相關(guān)配置項(xiàng)信息如該變更是相關(guān)事件或問題流程發(fā)起，則通知事件或問題的當(dāng)前處理人對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更，提交變更總結(jié)報(bào)告至總公司備案整理信息、更新變更記錄，關(guān)閉變更2.7.1 緊急變更子流程緊急變更子流程緊急變更管理子流程圖：變變更更主主管管變變更更主主管管變變更更委委員員會(huì)會(huì)變變更更委委員員會(huì)會(huì)變變更更經(jīng)經(jīng)理理變變更更經(jīng)經(jīng)理理變變更更實(shí)實(shí)施施人人員員變變更更實(shí)實(shí)施施人人員員總總公公司司總總公公司司用用戶戶其其它它流流程程用用戶戶其其它它流流程程變更經(jīng)理401.1確認(rèn)緊急變更各類處室、崗位處長、副處分公司

59、部門副總部門分管副總、處室領(lǐng)導(dǎo)、總公司司副總、技術(shù)資深人各類處室、崗位經(jīng)驗(yàn)豐富人員401.3快速制定緊急實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃、回退計(jì)劃等，進(jìn)行必要的測試401.8關(guān)閉變更401.4總公司審批分公司重大變更401.2對(duì)總公司緊急變更進(jìn)行快速評(píng)估審批101緊緊急急事事件件子子流流程程結(jié)束From400.2To400.2401.5實(shí)施緊急變更任務(wù)401.6回顧緊急變更上報(bào)變更總結(jié)報(bào)告總公司分公司風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更分公司要上報(bào)總公司審批401.7執(zhí)行回退計(jì)劃駁回其他風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)變更實(shí)施成功實(shí)施失敗分公司上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的總結(jié)報(bào)告批準(zhǔn)緊急變更子流程說明如下：序號(hào)序號(hào)步驟名稱步驟名稱責(zé)任人責(zé)任人說明說明40

60、1.1確認(rèn)緊急變更變更經(jīng)理變更經(jīng)理確認(rèn)是緊急變更，如果不是則返回原流程變更經(jīng)理召集緊急變更委員會(huì)（EC）成員，注意在特殊環(huán)境下會(huì)議可能并非面對(duì)面，而是強(qiáng)調(diào)相關(guān)重要人員的溝通?？梢酝ㄟ^電話方式溝通將緊急變更的相關(guān)信息通告 EC 成員?；虬丫o急變更相關(guān)資料發(fā)送給 EC 成員401.2快速評(píng)估、審批緊急變更委員會(huì) EC變更委員會(huì)-EC 成員將檢查和審閱需要討論的緊急變更請(qǐng)求如果變更委員會(huì)-EC 發(fā)現(xiàn)變更請(qǐng)求（RFC）的信息不足以作出決定，應(yīng)當(dāng)立即要求變更請(qǐng)求者提供更多的信息，而變更請(qǐng)求者在緊急變更處理過程中應(yīng)當(dāng)隨時(shí)準(zhǔn)備配合EC 成員評(píng)估變更，對(duì)該變更做出批準(zhǔn)或駁回的意見如不同意該緊急變更，則返回原流

61、程，可取消或按正常流程進(jìn)行如批準(zhǔn)則指定變更主管401.3制定緊急實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃、回退計(jì)劃，進(jìn)行必要的測試變更主管、變更實(shí)施人員、變更經(jīng)理協(xié)調(diào)資源，制定緊急變更計(jì)劃，包括實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等（包括實(shí)施步驟、實(shí)施延續(xù)的時(shí)間、恢復(fù)計(jì)劃、實(shí)施的人員安排、緊急通告等）、進(jìn)行必要的測試，提交測試報(bào)告對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更，由變更經(jīng)理按照總公司要求提交至總公司審批否則進(jìn)入 401.5 實(shí)施緊急變更任務(wù)401.4總公司審批總公司總公司審閱緊急變更計(jì)劃，如批準(zhǔn)，反饋意見下發(fā)給變更經(jīng)理，由變更經(jīng)理轉(zhuǎn) 401.5 實(shí)施緊急變更任務(wù)否則將駁回意見下發(fā)給變更經(jīng)理，由變更經(jīng)理轉(zhuǎn) 400.2

62、，返回原流程，由變更主管處理401.5實(shí)施緊急變更任務(wù)變更主管、變更實(shí)施人員、變更經(jīng)理通告相關(guān)部門業(yè)務(wù)恢復(fù)后再次通知相關(guān)部門按照計(jì)劃實(shí)施和測試系統(tǒng)，如果變更失敗，則轉(zhuǎn) 401.7 執(zhí)行回退計(jì)劃監(jiān)測實(shí)施效果401.6回顧緊急變更變更經(jīng)理、變更主管、緊急變更委員會(huì)變更主管協(xié)助變更經(jīng)理確定參加回顧的人員，并將相關(guān)信息發(fā)給與會(huì)人員變更經(jīng)理主持回顧會(huì)議，回顧該緊急變更的根源，變更的業(yè)務(wù)或技術(shù)目的，給出建議或意見401.7執(zhí)行回退計(jì)劃變更主管、變更實(shí)施人員如果變更實(shí)施失敗，執(zhí)行回退計(jì)劃401.8關(guān)閉變更變更經(jīng)理如果該變更引起配置項(xiàng)信息的變化，則通知配置管理員及時(shí)更新對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更，提交變更總結(jié)報(bào)

63、告至總公司備案如果該緊急變更來自于緊急事件處理子流程，則通知緊急事件處理子流程整理資料，更新變更記錄，通知變更請(qǐng)求者，關(guān)閉變更緊急變更子流程為緊急變更提供了快速處理機(jī)制，但為了良好的控制，仍應(yīng)通過服務(wù)管理平臺(tái)完成上述各環(huán)節(jié)。2.8 流程詳細(xì)設(shè)計(jì)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)2.8.1 （400.1）變更發(fā)起）變更發(fā)起變變更更請(qǐng)請(qǐng)求求者者變變更更請(qǐng)請(qǐng)求求者者其其它它流流程程/用用戶戶其其它它流流程程/用用戶戶RFC請(qǐng)求RFC提交人、服務(wù)臺(tái)人員事事件件管管理理流流程程問問題題管管理理流流程程配配置置管管理理流流程程400.1.1收集信息400.1.2填寫變更請(qǐng)求單用戶請(qǐng)求To400.2 流程描述如下序號(hào)序號(hào)步驟名稱

64、步驟名稱責(zé)任人責(zé)任人輸入輸入輸出輸出說明說明400.1.1收集信息變更請(qǐng)求者變更需求變更申請(qǐng)人收集變更需求。變更需求可能來自于 IT 人員維護(hù)自發(fā)的、項(xiàng)目建設(shè)的，以及事件、問題和配置管理流程400.1.2填寫變更請(qǐng)求單變更請(qǐng)求者變更請(qǐng)求記錄變更請(qǐng)求（RFC）創(chuàng)建變更請(qǐng)求記錄填寫變更請(qǐng)求記錄初步判斷變更類型、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等完成后提交給相關(guān)領(lǐng)域的變更主管，（必要時(shí)咨詢變更經(jīng)理）轉(zhuǎn) 400.22.8.2 （400.2）檢查、測試和計(jì)劃）檢查、測試和計(jì)劃變變更更主主管管變變更更主主管管變變更更實(shí)實(shí)施施人人員員變變更更實(shí)實(shí)施施人人員員各類處室、崗位各類處室、崗位經(jīng)驗(yàn)豐富人員400.2.3協(xié)調(diào)資源400.2.

65、2取消變更，更新記錄并關(guān)閉變更From400.1結(jié)束400.2.5測試變更400.2.4制定實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃、回退計(jì)劃400.2.1檢查變更請(qǐng)求內(nèi)容、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等400.2.2取消變更，更新記錄并關(guān)閉變更From400.6接受變更嗎？重新計(jì)劃？簡單變更嗎？緊急變更嗎？結(jié)束400.2.6初步審核所有計(jì)劃，整理相關(guān)信息，并提交給變更經(jīng)理審批To400.3需要測試嗎？YesNONoNoYesNoNoYesTo401To400.7YesYes流程描述如下序號(hào)序號(hào)步驟名稱步驟名稱責(zé)任人責(zé)任人輸入輸入輸出輸出說明說明400.2.1檢查變更請(qǐng)求內(nèi)容、類型、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)變更主管初始的變更請(qǐng)求（RFC）完善的變更請(qǐng)

66、求（RFC）變更主管負(fù)責(zé)對(duì)變更請(qǐng)求者提交的變更請(qǐng)求（RFC）進(jìn)行檢查，檢查其信息的完整性和正確性如信息不完整或不正確，則協(xié)同變更請(qǐng)求者完善該變更請(qǐng)求單評(píng)估變更的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等信息接受變更嗎？完善的變更請(qǐng)求（RFC） ，判斷是否接受變更， 如接受，更新變更狀態(tài)為計(jì)劃中判斷是否是簡單變更，如是簡單變更，則轉(zhuǎn) 400.7 直接安排和分派任務(wù)否則判斷是否是緊急變更，如是緊急變更，則轉(zhuǎn) 401 緊急變更子流程，否則作為標(biāo)準(zhǔn)變更轉(zhuǎn) 400.2.3 協(xié)調(diào)資源如不接受，則轉(zhuǎn) 400.2.2 取消變更400.2.2取消變更，更新記錄并關(guān)閉變更變更主管初始的變更請(qǐng)求（RFC）批復(fù)原因取消并關(guān)閉的變更請(qǐng)求（RFC）取消變更，更新變更記錄，將狀態(tài)改為關(guān)閉，結(jié)束代碼設(shè)為取消通知變更請(qǐng)求者變更取消的原因400.2.3協(xié)調(diào)資源變更主管完善的變更協(xié)調(diào)好的資變更主管協(xié)調(diào)各方資源，這些資源是各請(qǐng)求（RFC）源領(lǐng)域的技術(shù)人員，可能包括廠家、集成商、或省公司自己的維護(hù)人員如有必要，變更主管負(fù)責(zé)再次評(píng)估變更的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，提出可能會(huì)影響哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門，以供決策參考對(duì)重大或復(fù)雜的變更可能需要變更經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)各方資源400.2.4制定