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1、第十五章第十五章 供應(yīng)鏈管理（供應(yīng)鏈管理（SCM）本章結(jié)構(gòu)本章結(jié)構(gòu)15.1 供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ) 15.2 電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理（電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理（e-SCM）15.3 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)15.4 SCM與與CRM的整合的整合15.1 供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ) 15.1.1 供應(yīng)鏈的概述供應(yīng)鏈的概述1. 供應(yīng)鏈的定義供應(yīng)鏈的定義 供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到

2、將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)絡(luò)連成一個整體的功能網(wǎng)絡(luò) 復(fù)雜性復(fù)雜性動態(tài)性動態(tài)性面向用戶需求面向用戶需求交叉性交叉性 供應(yīng)鏈的特征供應(yīng)鏈的特征電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)15.1.2 供應(yīng)鏈管理的概述供應(yīng)鏈管理的概述1. 供應(yīng)鏈管理的定義供應(yīng)鏈管理的定義 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management，SCM)，是對供應(yīng)鏈，是對供應(yīng)鏈中所涉及組織的集成和對物流、信息流、資金流的協(xié)同，

3、以滿足用中所涉及組織的集成和對物流、信息流、資金流的協(xié)同，以滿足用戶的需求，從而提高供應(yīng)鏈整體競爭能力戶的需求，從而提高供應(yīng)鏈整體競爭能力Right Product Right Time Right Quantity Right Quality Right Status Right Price Right Place 7R實現(xiàn)總成本最小實現(xiàn)總成本最小 電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ) 2. 供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容 供應(yīng)鏈管理主要涉及到四個主要領(lǐng)域：供應(yīng)鏈管理主要涉及到四個主要領(lǐng)域：

4、供應(yīng)供應(yīng)、生產(chǎn)作業(yè)生產(chǎn)作業(yè)、物流物流和和需求需求電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)15.2 電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理（電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理（e-SCM）15.2.1 電子供應(yīng)鏈的定義電子供應(yīng)鏈的定義 電子供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，以電子商務(wù)電子供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，以電子商務(wù)為手段，通過對物流、資金流與信息流的整合和控制，從采購原材為手段，通過對物流、資金流與信息流的整合和控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終

5、產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中消費者手中,將供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商、直到最終客戶連將供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商、直到最終客戶連成一個整體的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)和模式，提高供應(yīng)鏈的效率和競爭力，使整成一個整體的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)和模式，提高供應(yīng)鏈的效率和競爭力，使整個供應(yīng)鏈達(dá)到成本最小化，利潤最大化個供應(yīng)鏈達(dá)到成本最小化，利潤最大化 電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ) 15.2.3 電子供應(yīng)鏈的特點與優(yōu)勢電子供應(yīng)鏈的特點與優(yōu)勢 電子供應(yīng)鏈的最大特點在于各節(jié)點之間的商務(wù)活動是通過網(wǎng)絡(luò)電子供應(yīng)鏈的最大特點在

6、于各節(jié)點之間的商務(wù)活動是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，即通過電子商務(wù)技術(shù)來實現(xiàn)信息流、物流和資金流的有效進(jìn)行的，即通過電子商務(wù)技術(shù)來實現(xiàn)信息流、物流和資金流的有效控制控制 +=e-CRM集成化集成化動態(tài)性動態(tài)性信息的實時共享性信息的實時共享性 簡潔性簡潔性集優(yōu)化集優(yōu)化電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)15.3 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)15.3.1 供應(yīng)鏈管理的相關(guān)信息技術(shù)供應(yīng)鏈管理的相關(guān)信息技術(shù) 自動識別與數(shù)據(jù)采集技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、自動識別與數(shù)據(jù)采集技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等基礎(chǔ)信息

7、技術(shù)數(shù)據(jù)庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等基礎(chǔ)信息技術(shù) EOS；POS；企業(yè)資源計劃、制造資源計劃、及時生產(chǎn)制；企業(yè)資源計劃、制造資源計劃、及時生產(chǎn)制；計算機(jī)輔助設(shè)計、輔助工藝規(guī)劃、輔助工程、輔助制造；計算機(jī)輔助設(shè)計、輔助工藝規(guī)劃、輔助工程、輔助制造；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；電子商務(wù)系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；電子商務(wù)系統(tǒng)電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)15.3.2 基于電子商務(wù)的集成化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)基于電子商務(wù)的集成化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)1.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)

8、鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ) 2. Web數(shù)據(jù)庫服務(wù)器結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)庫是整個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，同時也是定量分析工作的基數(shù)據(jù)庫是整個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，同時也是定量分析工作的基礎(chǔ)。集成化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)必須通過數(shù)據(jù)庫分類，保存有用的商礎(chǔ)。集成化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)必須通過數(shù)據(jù)庫分類，保存有用的商務(wù)信息，為各種類型的經(jīng)營分析與決策提供支持。針對用戶訪務(wù)信息，為各種類型的經(jīng)營分析與決策提供支持。針對用戶訪問，在問，在Web Sever上常設(shè)以下數(shù)據(jù)庫：上常設(shè)以下數(shù)據(jù)庫： 供應(yīng)商供應(yīng)商 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 用戶用戶 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 企業(yè)基本企業(yè)基本信息信息 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 產(chǎn)

9、品產(chǎn)品/商品商品/服務(wù)服務(wù) 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 供求信息供求信息 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)3. ERP系統(tǒng)中的職能集成系統(tǒng)中的職能集成 將企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的主要職能做成應(yīng)用功能模塊，并集成將企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的主要職能做成應(yīng)用功能模塊，并集成ERP系統(tǒng)中。主要包括：訂單管理、財務(wù)管理、庫存管理、生產(chǎn)制造系統(tǒng)中。主要包括：訂單管理、財務(wù)管理、庫存管理、生產(chǎn)制造管理以及采購管理等。而且所有職能的實現(xiàn)都在瀏覽器管理以及采購管理等。而且所有職能的實現(xiàn)都在瀏覽器/服務(wù)器的服務(wù)器的基礎(chǔ)上運行基礎(chǔ)上運行

10、電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)15.4 SCM與與CRM的整合的整合15.4.1 SCM與與CRM的關(guān)系的關(guān)系 CRM SCM十分重視客戶十分重視客戶 電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ) 15.4.2 SCM與與CRM整合的必要性整合的必要性 企業(yè)必須通過優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò)與分銷渠道，減少庫存量，加企業(yè)必須通過優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò)與分銷渠道，減少庫存量，加快庫存量周轉(zhuǎn)來改進(jìn)它們的供應(yīng)鏈，但要做到這些，就必須實現(xiàn)快庫

11、存量周轉(zhuǎn)來改進(jìn)它們的供應(yīng)鏈，但要做到這些，就必須實現(xiàn)與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶數(shù)據(jù)知識、與銷售、與營銷和服務(wù)職能與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶數(shù)據(jù)知識、與銷售、與營銷和服務(wù)職能的集成。的集成。 SCM與與CRM進(jìn)行整合的作用：進(jìn)行整合的作用：（1）實質(zhì)性地降低經(jīng)營費用和成本，有更多的時間關(guān)注客戶關(guān)系）實質(zhì)性地降低經(jīng)營費用和成本，有更多的時間關(guān)注客戶關(guān)系（2）極大地增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力）極大地增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)15.4.3 SCM與與CRM整合的原則整合的原則將客戶與供應(yīng)鏈連接起來將

12、客戶與供應(yīng)鏈連接起來 幫助實現(xiàn)供應(yīng)鏈運作的可計劃性和可控制性幫助實現(xiàn)供應(yīng)鏈運作的可計劃性和可控制性 支持企業(yè)由支持企業(yè)由“科層制科層制”向向“流層制流層制”管理模式的管理模式的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 傾聽市場的需求信息，及時傳達(dá)給整條供應(yīng)鏈傾聽市場的需求信息，及時傳達(dá)給整條供應(yīng)鏈 全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系 使企業(yè)與客戶有一種互動式關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通使企業(yè)與客戶有一種互動式關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通 電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ) 15.4.4 SCM與與CRM整合

13、的關(guān)鍵技術(shù)整合的關(guān)鍵技術(shù) 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘 呼叫中心呼叫中心 銷售流程自動化銷售流程自動化電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)15.5 CRM與與ERP、SCM的比較的比較15.5.1 基本比較基本比較電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)比較點比較點ERPSCMCRM理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)相關(guān)需求理論相關(guān)需求理論,JIT,SP波特的價值鏈理論波特的價值鏈理論互聯(lián)網(wǎng)時代營銷理論互聯(lián)網(wǎng)時代營銷理論管理理念管理

14、理念以最快的速度滿足訂貨以最快的速度滿足訂貨以最節(jié)約的方式控制物流以最節(jié)約的方式控制物流客戶是企業(yè)最重要的資源客戶是企業(yè)最重要的資源目標(biāo)目標(biāo)縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，降低庫存縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，降低庫存和生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，和生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)對市場的快速反應(yīng)實現(xiàn)對市場的快速反應(yīng)減少無論成本，保證物料減少無論成本，保證物料供應(yīng)與產(chǎn)品支付供應(yīng)與產(chǎn)品支付提高客戶服務(wù)水平，增加提高客戶服務(wù)水平，增加客戶滿意度，保留老客戶客戶滿意度，保留老客戶管理側(cè)重點管理側(cè)重點生產(chǎn)與供應(yīng)生產(chǎn)與供應(yīng)供應(yīng)與銷售供應(yīng)與銷售營銷與服務(wù)營銷與服務(wù)主要功能主要功能訂單、采購、庫存、生產(chǎn)、銷訂單、采購、庫存、生產(chǎn)、銷售、質(zhì)量

15、、財務(wù)售、質(zhì)量、財務(wù)運輸、訂單、采購、庫存、運輸、訂單、采購、庫存、省產(chǎn)、銷售省產(chǎn)、銷售營銷、銷售、客戶服務(wù)、營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷交叉功能交叉功能生產(chǎn)計劃、采購管理、庫存管理、銷售管理生產(chǎn)計劃、采購管理、庫存管理、銷售管理銷售自動化銷售自動化15.5.2 軟件適應(yīng)性問題軟件適應(yīng)性問題根據(jù)企業(yè)特點分類根據(jù)企業(yè)特點分類生產(chǎn)型企業(yè)生產(chǎn)型企業(yè)側(cè)重于側(cè)重于ERP/SCM營銷型企業(yè)營銷型企業(yè)側(cè)重于側(cè)重于CRM根據(jù)企業(yè)規(guī)模分類根據(jù)企業(yè)規(guī)模分類大型企業(yè)大型企業(yè)ERP為主，為主，SCM/CRM為輔為輔中小型企業(yè)中小型企業(yè)以以CRM為主為主電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM與與CRM的整合的整合供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)