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1、 第一章 自我推銷 自我推銷就是銷售人員向客戶展示自我，獲取認(rèn)同的工作過程。自我推銷能力是銷售人員必須具備的最根本的工作能力之一，因?yàn)?，銷售是一項(xiàng)以人際溝通為根底的工作，每一次銷售實(shí)踐必定先從銷售人員的自我推銷開始。 影響銷售人員自我推銷能力的具體因素有很多，概括起來可以分為兩類：外在形象、內(nèi)在素質(zhì)及其品質(zhì)。 第一節(jié) 職業(yè)的形象 職業(yè)的形象就是指銷售人員的個(gè)人形象具有鮮明的特點(diǎn)，能夠表達(dá)工作性質(zhì)。 個(gè)人形象是銷售人員留給客戶最初的和最直接的印象。個(gè)人形象的好壞直接影響著客戶對(duì)于銷售人員的接受程度。樹立職業(yè)的個(gè)人形象是銷售人員自我推銷的第一步。

2、 職業(yè)的銷售人員形象有三方面要求：標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人儀表、專業(yè)的社交禮儀、得體的個(gè)人舉止。 (一)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人儀表 個(gè)人儀表指的就是銷售人員的儀容以及穿著。標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人儀表要求銷售人員的個(gè)人儀表既能夠適應(yīng)工作要求，滿足相關(guān)規(guī)定，同時(shí)又能夠反映企業(yè)精神，代表企業(yè)形象。 1．個(gè)人儀容 不同的產(chǎn)品類型、不同的企業(yè)文化對(duì)銷售人員儀容的標(biāo)準(zhǔn)不同。以上表格用以幫助銷售人員培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人儀容。 個(gè)人儀容對(duì)照表 銷售人員姓名： 編號(hào) 工程 公司標(biāo)準(zhǔn) 一 二 三 四 五 六 日 差距描述及原因分析 生 理 狀 況 1 發(fā)型

3、 2 手指甲 3 手 4 面孔 5 眼睛 6 耳朵 輔 助 物 品 口 l 手套 2 腳套 3 口置

4、 注：請(qǐng)每日上班前檢查每一頁。符合標(biāo)準(zhǔn)打“√〞，不符合打“×〞。 2．穿著 穿著包括服裝、鞋、襪、飾品等的選擇和搭配。銷售人員在穿著方面應(yīng)當(dāng)掌握的根本原那么主要有以下四個(gè)方面： (1)公司有統(tǒng)一制服的，銷售人員必須穿著制服工作。沒有制服，銷售人員在選擇服裝時(shí)要注意服飾的合理搭配，同時(shí)還要注意選擇與工作性質(zhì)相符合的服裝。這一點(diǎn)常常被人們無視。

5、例如一個(gè)飲料企業(yè)規(guī)定銷售人員需要獨(dú)立負(fù)責(zé)訂單的獲取以及產(chǎn)品的運(yùn)送。該企業(yè)的銷售人員在選擇工作服裝時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的是工作方便，而不是美觀，因此，高檔西服顯然不應(yīng)當(dāng)成為他們的首選服裝。 (2)選擇服飾時(shí)還需要考慮到目標(biāo)客戶的工作性質(zhì)和社會(huì)地位。銷售人員應(yīng)當(dāng)盡可能地選擇與其地位相一致的服飾，提高客戶的認(rèn)同程度。例如通常狀況下，快速消費(fèi)品的銷售人員在拜訪普通批發(fā)客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)穿著相對(duì)休閑的服飾，以免雙方交流時(shí)過于拘束。然而，在拜訪具有較高社會(huì)地位的人，如外企高層，那么需要穿著職業(yè)業(yè)套裝，最常見的就是高檔西服。 (3)保持服裝的整潔是銷售人員必須把握的根本原那么。 (4

6、)女士還要需要注意使用適宜的飾物，并保持適度的化裝。 禮儀工程 根本常識(shí) 進(jìn)門的禮儀 1．先敲門，即使客戶的門是敞開的。 2．進(jìn)門時(shí)必須充滿自信，與人有眼神的接觸。 3．注意同時(shí)進(jìn)門時(shí)應(yīng)當(dāng)讓上司、女士先行。 握手的方式 1．與他人見面應(yīng)領(lǐng)先握手以示友好。 2．握手時(shí)應(yīng)當(dāng)有力度，但要注意力度適宜。 3．握手時(shí)應(yīng)有保持30秒，但也不可時(shí)間太久。 自我介紹 1．向別人介紹時(shí)要注意身份“高貴〞的要最后介紹：先年輕后年老。先職位低后職位高。先次要后主要。先賓后主。 辦公室禮儀 1．保持心態(tài)輕松，遇事不可大聲喧嘩，應(yīng)盡量保持冷靜。 2．不能長(zhǎng)時(shí)間談私人

7、 。 3．進(jìn)出辦公室應(yīng)當(dāng)注意不要打攪對(duì)方。 4．未經(jīng)同意不要吸煙。有女士在場(chǎng)必須首先爭(zhēng)得女士的同意。 接發(fā)名片的禮儀 1．接名片時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手迎接．并且需要當(dāng)場(chǎng)閱讀。如面前有桌子，應(yīng)當(dāng)將名片放于自己前方。 2．發(fā)送名片時(shí)應(yīng)以客戶能夠讀懂的文字面朝上，雙手呈上。并且遞送的同時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)朗讀自己姓名、職業(yè)等。 禮儀 1．必須在 鈴響三聲以內(nèi)接聽。 2．和別人談話、接聽 前需要向談話者抱歉。 3．在對(duì)方闡述時(shí)，要不時(shí)使用語氣詞使對(duì)方確認(rèn)你正在聽他講話。 4．對(duì)于不清楚的方面一定需要主動(dòng)詢問。 5．要養(yǎng)成聽完對(duì)方表述最后一句的習(xí)慣，不要插話或打斷對(duì)方。

8、 (二)專業(yè)的社交禮儀 社交禮儀的含義非常廣泛，并且在現(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)受到了越來越多的重視。我們以上介紹的只是最常見的幾項(xiàng)禮儀。 (三)得體的個(gè)人舉止 銷售人員的知識(shí)水平以及身體語言的運(yùn)用能力是影響個(gè)人舉止的決定性因素。這里我們只簡(jiǎn)單討論有關(guān)身體語言方面的內(nèi)容： 首先，身體語言是我們重要的溝通渠道。有研究證明，它負(fù)責(zé)傳遞的信息占我們溝通總信息量的70％，聲音信息和文字信息只分別傳遞總信息的20％和10％。 其次，身體語言形式豐富，主要包括六種類型。(見下表) 類型 內(nèi)容 姿勢(shì) 包括人體所有部位的行動(dòng)方式，包括頭部、肩部、臀部

9、、手和手臂的移動(dòng)角度和力度。 手勢(shì) 1．手臂通常表示自我保護(hù)。如果手臂重合，表示防衛(wèi)的態(tài)度。 2．手是表示開放的程度。如手敲書桌表示人的不耐煩。 面部表情 面部最能夠傳達(dá)人的感情。如提高眉頭或口開成“0〞形，表示驚訝。 眼神 眼睛是“心靈的窗戶〞，可以反響人的喜怒哀樂。 說話聲調(diào) 包括音量、速度和音調(diào)三方面。 身體距離 保持適宜的距離，通常應(yīng)當(dāng)在60厘米到1米左右。 最后，銷售人員要保持正面的積極的身體語言，必須掌握以下四個(gè)方面：1．保持微笑，注意保持眼神的接觸。2．與人談話時(shí)應(yīng)注意姿勢(shì)保持，并且始終注意60厘米到1米的平安距離。3．保持開放的手勢(shì)，支持你的態(tài)度和談

10、話。4．同時(shí)注意個(gè)人儀表和社交禮儀的表現(xiàn)。 A． 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容： B． 自身狀況：， a)談?wù)勀銓?duì)職業(yè)形象的認(rèn)識(shí)： b)談?wù)勀銓?duì)身體語言的認(rèn)識(shí)狀況： C按照實(shí)際情況完成個(gè)人儀容對(duì)照表的制作。 一周行動(dòng)方案： a) 具體目標(biāo)： b) 行動(dòng)方案： 一周成功記錄表 職業(yè)形象的特點(diǎn)： 星期一 日期： 今日目標(biāo)： 實(shí)際完成： 原因分析： 今日體會(huì)： 星期二

11、 日期： 今日目標(biāo)： 實(shí)際完成： 原因分析： 今日體會(huì)： 星期三 日期： 今日目標(biāo)： 實(shí)際完成： 原因分析： 今日體會(huì)： 星期四 日期： 今日目標(biāo)： 實(shí)際完成： 原因分析： 今日體會(huì)： 星期五 日期： 今日目標(biāo)： 實(shí)際完成： 原因分析： 本周心得： 第二節(jié) 專業(yè)的素質(zhì)和品質(zhì) 與其他工作一樣，人是銷售工作最核心的因素。人

12、的素質(zhì)和品質(zhì)是決定工作業(yè)績(jī)的根本因素之一。銷售人員要想成就自己的業(yè)績(jī)必須重視個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì)的不斷修煉。 〔一)個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人素質(zhì)包括的內(nèi)容很豐富，具體有：銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、行動(dòng)力、自信心、洞察力、企圖心、效勞心等等。 1．業(yè)務(wù)素質(zhì)合格，是指銷售人員具有必要的產(chǎn)品知識(shí)及其他專業(yè)的知識(shí)。這是銷售人員取得銷售業(yè)績(jī)必須具備的前提條件。這種素質(zhì)是任何銷售技巧所無法替代的。 試想一想，如果一個(gè)銷售人員不了解自己的產(chǎn)品，不了解產(chǎn)品特性，那么他該如何向客戶介紹?如何解決客戶的問題?如何說服客戶呢? 由于業(yè)務(wù)素質(zhì)受知識(shí)結(jié)構(gòu)的影響很大，因此，銷售人員一定要根據(jù)自己的

13、知識(shí)背景，有針對(duì)性地選擇適合自己的產(chǎn)品。認(rèn)為可以使自己成為所有產(chǎn)品銷售專家的觀念是淺薄的。 銷售人員再學(xué)習(xí)的能力同樣影響其業(yè)務(wù)素質(zhì)。知識(shí)總是在不斷開展、變化的，只有善于學(xué)習(xí)新知識(shí)的人才有可能獲得成功。 2．行動(dòng)力是從事銷售工作必須具備的一項(xiàng)極其重要的能力。銷售工作的特點(diǎn)決定了最重要的不在于銷售人員能夠想到多少，而是在于他能夠做到多少。完美的行動(dòng)方案在現(xiàn)實(shí)的銷售工作中根本不存在，只存在具有競(jìng)爭(zhēng)力的行動(dòng)。速度是表達(dá)行動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)力的主導(dǎo)因素。銷售人員必須培養(yǎng)自己“立刻行動(dòng)〞的能力。 3．自信心是成功的銷售人員與一般銷售人員的主要區(qū)別之一。對(duì)于一個(gè)銷售人員來說，幾乎80％的銷售失敗來

14、源于他對(duì)失敗的恐懼，來源于他個(gè)人自信心的缺乏。 銷售人員要克服自信心問題，一方面要樹立正確看待失敗的觀點(diǎn)，認(rèn)識(shí)失敗對(duì)于銷售的真正含義；另一方面需要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作的成功率。 提前制訂工作方案，記錄實(shí)際狀況，并及時(shí)分析差距產(chǎn)生的原因是提高自信心的有效方法。 銷售人員可以借鑒本書中方案表和記錄表的結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)符合自身工作特點(diǎn)的方案及改善模式(見?差距分析及改善方案表?)。 4．洞察力就是指銷售人員觀察事物，分析事物，并且采取行動(dòng)的能力。銷售人I員是在不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中工作，因此，挖掘變化、適應(yīng)變化的能力是影響銷售。 人員業(yè)績(jī)的重要因素。 銷售人員提高

15、洞察力的方法除了在實(shí)際中積累經(jīng)驗(yàn)外，還需要平時(shí)加強(qiáng)對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集和分析工作。對(duì)市場(chǎng)了解越深入的銷售人員自然就對(duì)市場(chǎng)變化的敏感程度越高，市場(chǎng)洞察力也就越強(qiáng)。 5．企圖心就是銷售人員對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)和成功的渴望程度。它也是一個(gè)成功的銷售人員必須具備的條件。銷售工作是一個(gè)需要時(shí)時(shí)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的工作，沒有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，缺乏工作的動(dòng)力，銷售人員能成為最強(qiáng)者嗎? 銷售人員提高企圖心的方法就是不斷樹立目標(biāo)，并與目標(biāo)展開競(jìng)賽。目標(biāo)既可以是同事、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也可以是自己的方案。 銷售人員的企圖心會(huì)隨著激發(fā)次數(shù)及強(qiáng)度的增強(qiáng)而變得愈加強(qiáng)烈。 6．效勞心就是指銷售人員必須了解獲取成

16、功的途徑，樹立效勞他人、成就自己的觀念。在現(xiàn)代的市場(chǎng)中，具有雙贏思想的人，才能夠取得真正的成功。銷售人員必須知道許多客戶行為是建立在信任和友誼的根底上的，只有效勞客戶．獲得客戶的信任才能夠取得更好的業(yè)績(jī)。 銷售人員強(qiáng)化效勞心的方法就是在銷售工作中重視客戶滿意度，并能主動(dòng)采取措施提高滿意度。 (二)優(yōu)秀的品質(zhì) 1．老實(shí)是一個(gè)銷售人員最重要的個(gè)人品質(zhì)。只有老實(shí)的人才能獲得客戶真心的支持。請(qǐng)想一想，你自己是如何對(duì)待曾經(jīng)欺騙過你的人的? 銷售人員保持老實(shí)的方法，一方面需要不斷提高自己的銷售技能，通過提高技能正確緩解短期利益的壓力。另一方面，必須一開始就堅(jiān)決

17、不能夠犧牲長(zhǎng)期利益的工作目標(biāo)。 銷售人員需要善于把握老實(shí)的尺度，老實(shí)與迂腐是有很大差異的。 2．勇于承當(dāng)責(zé)任，勇于對(duì)自己的結(jié)果負(fù)責(zé)，是一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的重要品質(zhì)。優(yōu)秀銷售人員關(guān)注的重點(diǎn)總是放在如何提高自己上，而失敗者卻總是為自己尋找為失敗開脫的借口。不斷抱怨和找借口的人失去的是事業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力。 3．銷售是一項(xiàng)非常艱苦的工作。銷售人員永遠(yuǎn)都不會(huì)有工作完結(jié)的那一天，他們每一天都必須面對(duì)新的目標(biāo)，每一天都是一個(gè)新的起點(diǎn)。對(duì)于銷售人員來說，內(nèi)}在動(dòng)力是驅(qū)使自己不斷進(jìn)步的決定性因素。 銷售人員保持工作激情的一個(gè)重要方法就是不斷給予自己目標(biāo)，通過目標(biāo)的不斷實(shí)現(xiàn)，激發(fā)自己

18、的工作熱情。 一周行動(dòng)方案表 A． 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容： B． 自身狀況： a) 你對(duì)個(gè)人素質(zhì)的理解： b) 你對(duì)個(gè)人品質(zhì)的理解： C． 一周行動(dòng)方案： c) 具體目標(biāo)： d)行動(dòng)方案： 一周成功記錄表 個(gè)人素質(zhì)和個(gè)人品質(zhì)的內(nèi)容： 星期一 日 期： 今日目標(biāo)： 實(shí)際完成： 原因分析： 今日體會(huì)： 星期二 日期： 今日目標(biāo)： 實(shí)際完成： 原因分析： 今日體會(huì)： 星期三 日期： 今日目標(biāo)： 實(shí)際完成： 原因分析： 今日體會(huì)： 星期四 日期： 今日目標(biāo)： 實(shí)際完成： 原因分析： 今日體會(huì)： 星期五 日期： 今日目標(biāo)： 實(shí)際完成： 原因分析：