單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,重慶沿建科技有限公司,售后服務(wù)系統(tǒng)(After-sale Service System),-ASS信息化管理系統(tǒng)建立規(guī)劃方,案,發(fā)起人：李永洪,201,3年11月30日,售后服務(wù)系統(tǒng)(After-sale Service System),類似于,CRM,系統(tǒng)，后者,最早產(chǎn)生于美國，,這是,是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè),內(nèi)部,資源，培養(yǎng)以客戶為中心,的,經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心,的,業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。,IBM公司認(rèn)為，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢。,SAP公司,認(rèn)為,：CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持,總結(jié)以上經(jīng)典的CRM概念的基礎(chǔ)上，,我們也可以擁有我們的,售后服務(wù)系統(tǒng)(After-sale Service System),簡稱：,ASS,；,ASS,主要,從銷售,服務(wù),理念、,結(jié)合我們目前公司的經(jīng)營特點(diǎn)，解決經(jīng)營管理中突顯的諸多問題，利用現(xiàn)代,信息技術(shù)、,把,經(jīng)營思想,相互,結(jié)合，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的,滿意度、,忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和,精細(xì)化管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。,無論如何定義,售后服務(wù)系統(tǒng),，“以客戶為中心”將是,ASS,的核心所在。,ASS,通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)縮短,周后處理周期,、,提高,售后信息處理的精準(zhǔn)投放、降低,售,后,成本、,提高公司邁向“服務(wù)型制造企業(yè)”的,贏,利能力和競爭能力。,前 言,1,2,3,4,5,信息化系統(tǒng)管理的目的及意義,現(xiàn)狀問題及流程分析,系統(tǒng)架構(gòu)及原理,系統(tǒng)架構(gòu)功能分解,系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃及組織架構(gòu)要求,目 錄,6,實(shí)施預(yù)期達(dá)到的目標(biāo),一、,信息化系統(tǒng)管理的目的及意義,信息中心,ASS,網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)應(yīng)規(guī)范化、現(xiàn)代化、可擴(kuò)展化，網(wǎng)絡(luò)平臺是辦公平臺的基礎(chǔ)，應(yīng)具備，穩(wěn)定性、及時性、鍵壯性、安全性。,加速信息流轉(zhuǎn)，快速準(zhǔn)確查詢網(wǎng)點(diǎn)資料，實(shí)行電子客戶履歷管理。使中心（系統(tǒng)）維護(hù)者同售后安裝員工保持有效、快捷的工作交流與信息溝通，排除了信息溝通不暢給企業(yè)發(fā)展帶來的羈絆。,充分整合公司客戶資源、經(jīng)驗(yàn)資源、知識資源、人力資源、提升形象、建立信譽(yù)、引以為榮 信息化建設(shè)、在線辦公的實(shí)施無形中增強(qiáng)了客戶的信譽(yù)感、增加了員工的自信心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，消除員工對公司的發(fā)展而擔(dān)憂，建立長期信心，讓員工親身感受到企業(yè)的不斷發(fā)展，心中的信念存在。,管理規(guī)范化,提高效率,促進(jìn)效果,監(jiān)控、掌握工作工作進(jìn)度及狀態(tài)，有效監(jiān)控各部門工作進(jìn)度情況；明確職責(zé) 增加責(zé)任感 幫助企業(yè)明確賦予各崗位的權(quán)限，杜絕越權(quán)處理工作，使得各自責(zé)任明確，落實(shí)到人，查有所依；,降低管,理成本,無需任何中間環(huán)節(jié)，無需打印、電話給相關(guān)人員，縮短辦理時間，節(jié)省辦公開支，減少差錯率，資料發(fā)送可按規(guī)則、工時周期排序系統(tǒng)指定收信人，提高整體工作效率。,資源合,理利用,二、,現(xiàn)狀問題及流程分析,添加內(nèi)容,權(quán)限單位：財(cái)務(wù)及權(quán)限主管,操作內(nèi)容：薪資核算、查閱,權(quán)限單位：售后部,操作內(nèi)容：內(nèi)部驗(yàn)收管理,權(quán)限單位：系統(tǒng)管理員,操作內(nèi)容：系統(tǒng)設(shè)置,權(quán)限單位：專人售后窗口,操作內(nèi)容：系統(tǒng)或人工分派,權(quán)限單位：生產(chǎn)部-安裝,操作內(nèi)容：訂單安裝完成狀況維護(hù),權(quán)限單位：生產(chǎn)部-計(jì)調(diào),操作內(nèi)容：訂單完成狀況維護(hù)更新,權(quán)限單位：市場部,操作內(nèi)容：訂單資料錄入、維護(hù),權(quán)限單位：市場部,操作內(nèi)容：客戶資料添加、維護(hù)、更新,三、,系統(tǒng)架構(gòu)及原理,ASS售后服務(wù)系統(tǒng),四、系統(tǒng)架構(gòu)功能分解,備注：以上排序暫未分先后，節(jié)點(diǎn)內(nèi)容也可視組織、流程、應(yīng)用范圍變化刪減、遞增。,五、,系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃及組織架構(gòu)要求,組織架,構(gòu)確立,權(quán)限角,色確立,系統(tǒng)節(jié),點(diǎn)討論,流程節(jié),點(diǎn)確立,系統(tǒng)開發(fā)前需確定各環(huán)節(jié)輸入、輸出權(quán)限設(shè)置方式及時效、角色責(zé)任，數(shù)據(jù)可實(shí)現(xiàn)方式。,全程跟、逐步升級完善,添加內(nèi)容,六、,實(shí)施預(yù)期達(dá)到的目標(biāo),該項(xiàng)目建議實(shí)際上是利用現(xiàn)有軟件開發(fā)的優(yōu)勢資源，以底成本的方式來創(chuàng)建自己的“ERP”、“CRM”系統(tǒng)，該建議走的是大布局，單模塊應(yīng)用逐步推進(jìn)開發(fā)的方式。但鑒于目前自身的內(nèi)部情況，有以下三點(diǎn)為重點(diǎn)需要公司領(lǐng)導(dǎo)給于重點(diǎn)考慮及支持的，具體如下：,1.,引導(dǎo)與政策支持相結(jié)合。,項(xiàng)目實(shí)施過程,要,不定期,組織培訓(xùn)班，使管理者了解企業(yè)信息化工作的重要和緊迫性,，以公司大戰(zhàn)略政策強(qiáng)制推進(jìn),。,2.重視,高素質(zhì)員工,的培養(yǎng)與引進(jìn)。推進(jìn)企業(yè)信息化，人才培養(yǎng)與引進(jìn)是首要問題。系統(tǒng)建成之后，維護(hù)、升級、改造，管理過程中還要依靠自己的力量，這就要求加強(qiáng)對,組織完善的決心、系統(tǒng)角色的職能化、權(quán)限主管及后臺系統(tǒng)維護(hù),人員的,不斷,培養(yǎng)和引進(jìn)。,3.,通過,日常應(yīng)用，持續(xù),整合多方面資源，,逐步,強(qiáng)化縱向,、橫向的系統(tǒng)的覆蓋面,，形成,公司內(nèi)部,信息化工作的,全,新局面；,當(dāng)然從開始啟動就注定要持,續(xù)加大投入，通過設(shè)立,系統(tǒng)開發(fā),專項(xiàng)資金,及建立該項(xiàng)目所需的開發(fā)團(tuán)隊(duì)來確保系統(tǒng)開發(fā)工作,的有效實(shí)施，,最終,提,升符合我們長遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展,的綜合實(shí)力。,感謝你的聆聽！,The end,201,3年11月30日,