精品文檔 XXX 高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理投標書 提綱 1、 關于我們 （1） XX 物業(yè)簡介 （2） 企業(yè)理念 （3） 公司優(yōu)勢 （4） 專業(yè)的顧問服務機構一一顧問團 2、 顧 問項目概況 3、 項 目顧問服務目標 （1） 服務原則 （2） 具體目標 4、 顧 問服務的方式 5、 項 目顧問組簡介 （1） 組織機構圖 （2） 職責描述 6、 顧 問服務的內容及服務質量保證措施 （1） 項目顧問基本范圍 （2） 項目顧問具體內容 （3） 顧問服務質量保證措施 7、 顧 問服務工作進度表 8、 項 目顧問服務費 第一部分 項目物業(yè)管理理念 第一章 項目調研 為使管理服務工作更加貼近 XXX 高尚住宅小區(qū)中的“宅”與“人”， 我們深入現(xiàn)場調研，所了解的基本情況如下： 【 XXX 位于江寧開發(fā)區(qū)佛城路以南 ， 將軍南路以東 ， 牛首河以北 ， 占地 面積約 79.7 畝。江寧開發(fā)區(qū) 按照高起點、高標準的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設 XX 新區(qū)、 高新技術產業(yè)密集區(qū)為目標，精心規(guī)劃設計。以百家湖為核心，依次向外分設三個發(fā)展 圈層：一 是百家湖風景游覽城，內設商貿、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中 心；二是金融、科 技、社團及住宅區(qū)；三是高新技術產業(yè)加工區(qū)，以及占地 6000 畝，可 容納 5 萬名師生的高教科研中心。 隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開 發(fā)區(qū)的落成 ， 一個全新的以科技文化為主的江寧開發(fā)區(qū)正在崛起 ， 為本地 塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機。緊鄰地塊南側的牛首河的沿岸將 形成優(yōu)美的濱河綠帶。 佛城路、將軍南路交叉口的大轉盤將是一個非常大 規(guī)模的中心“綠島” ， 這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊 周邊環(huán)境得以很大的提 升。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家 ， 投資家 和圖薪白領?！? 如何把 XXX 高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達到都市地標性建筑 形象的要求 ,XXX 高 尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題： 從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收 尾）長期并存，且 入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力 較大。 XXX 高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和 高薪白領，素質高、要求高，其特殊的人員結構及厚重的文化沉淀必將 為居住區(qū)帶來更清新的 時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未 來物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn) 代化。 “ XXX 文化區(qū)”這一規(guī)劃設計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得 以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設能否切合“國家安定團結的需要、物業(yè)管理 企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”？ 社區(qū)活動的開展應充分尊重江寧地區(qū)的風俗習慣，社區(qū)文化用房的 使用功能安排應切合高學歷者、 IT 產業(yè)人士和投資家人士的需求。 XXX 高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提 供的服務產品也應 是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不 斷滿足顧客不斷增長的需求。 受住宅商品化進程的影響，國內物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內，仍需 擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不強等問題。這 些問題的存在， 一定程度上會影響管理服務費的收繳率， 對此如何應對？ 第二章 管理服務理念及管理思路 按設計說明， XXX 高尚住宅小區(qū)在戶型設計上本著大戶型的設計理 念，以人為本，著意追求回歸自然、遠離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調 研結果也顯示： XXX 住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所， “文化人”重情、 務需求及主動參與社區(qū) 講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服 建設的愿望。 我們提出構建“ XXX 文化區(qū)”的人居理想模式， 強調由物化管理上升 到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的 “文化社 區(qū)”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進 物業(yè)管理人與社區(qū)成員 以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善” 的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成 員共同參與建設社區(qū)人文 環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念， 進 而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束 和引導，以降低管 理難度，提升管理效果。我們的設想是： 1、 倡導“天天讓您滿意”的服務理念： 我們秉持“實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意 的質量方針 ， 對小區(qū)實行標準化、專業(yè)化的管理服務方式 ?每一項服務作 業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準 ， 都經過大量的培訓 ， 足以達到 省時、高效的服務準則 ?我們實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主 報告物業(yè)管理服務費 的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、 社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正 做到尊重業(yè)主權益。 2、 營建“事業(yè)至真，生活至愛 ”的文化服務理念 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精 神財富和物質形態(tài)的 完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內 建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代 社區(qū)中正在漫延的“人情沙 漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的 社區(qū) 文化。 我們將圍繞 “環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家 居”等五大主題來組 織、策劃社區(qū)活動，努力把 XXX 高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建 為精神文明建設的窗口。 3、 塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念 在新世紀里，業(yè)主更加關注居住區(qū)內的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè) 主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的 居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、 符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質的園藝維護， 保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活 動，并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息， 建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。 科學技術的發(fā)展帶來了建筑設計理念的日新月異 ， 業(yè)主對服務的需 求也不斷提升。作為二十一世紀的 XX 物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理 體制和先進的管理運作機制。我們在 管理體制上 實現(xiàn)了內部員工持股， 并建立起符合市場經濟規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在 管理機制上，建立了按 勞分配和按資分配相結合的分配機制，建立了多種體系有機結合的激勵 機制，建立了競爭上 崗、雙向選擇的用人機制。 第三章 探求、創(chuàng)造“ XXX 文化區(qū) ”物業(yè)管理新模式 XXXXX 置業(yè)有限公司開發(fā)的“ XXX 小區(qū)”，是專為有識之士和 XX 市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設計、工程建設、 樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)， XXX 高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以 “精品服務，全心全意滿足顧客需求” 為目標開展。 住宅產業(yè) " 三分建、七分管 " 的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性， 探索“ XXX 文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產業(yè)快速、健康的發(fā) 展，滿足作為受益主體 -- 高收入階層的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。 近段時間以來， 我們反復探討研究“ XXX 文化區(qū)”到底需要什么樣的 管理模式？我們 認為 管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于 解決提高服 務質量與降低管理成本之間的矛盾 。 我們確立 XXX 的物業(yè)管理模式是： 緊密圍繞“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念 提供“精品服務”的優(yōu)質產品 倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 倡導科學管理和專業(yè)服務， 規(guī)范管理服務行為 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系， 推廣“天天讓您滿意”的服務理念 在確定管理模式的基礎上，針對 XXX 高尚住宅小區(qū)的特色及實際情 況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 我們的管理思路是 ： 采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法 強調成本控制意識和成本管理程序 強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合 強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務措施 結合 XXX 高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下 管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給： 1、 導入 IS09001 質量管理體系 XX 物業(yè)已于國內較早通過 ISO9001 質量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè) 管理企業(yè)競相進行 ISO9001 質量管理體系認證意見不一，但我們認為，進 行質量體系認證建立了一種科學規(guī)范的企業(yè)內外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在 “說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產品的提供不 致于偏離標準化軌道。在 XXX 物業(yè)管理介入及實施過程中，導入 ISO9001 質量管理體系是我們開展工作的基礎。 XX 物業(yè)于九七年建立了 ISO9001 質量管理體系，并順利通過英國 BSI 的第三方認證，通過四年多的實際 運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操 作性，質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基 石。隨著國際標準化組織于 2000 年 12 月頒布了 2000 版質量管理標準，我 們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于去年 12 月份成功獲得 ISO9001 : 2000 質量管理體系的轉版認證。在 XXX 物業(yè)管 理的實施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001 ，以期在為業(yè)主提供優(yōu) 質服務的過程中不偏離既定的軌道。 2、 結合自身優(yōu)勢，提升服務質量 XX 物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日 益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于 2000 年成功進 入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無 錫太湖世家、深 圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目， 結合本地特色， 積累了豐富的工作經驗。 我們認為對于企業(yè)而言， XXX 物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu) 勢與標的物的管理要求有效結合。 我們將充分運用 XX 物業(yè)的管理模式以 及在深圳市場成功運作的工作經驗，有針對性地開展工作，了解客戶需 求，提供個性化服務和 精品服務，對可能發(fā)生的問題進行前期預防，使 管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主 的需要及深圳市政策法 規(guī)。 3、 建 立素質優(yōu)良的員工隊伍 要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素 質，人的因素決定一 切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證 XX 物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位 責任制來給予員工一定 的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核 來保證隊伍的素質。 在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批 “品德好、素質好、身 體好”的有志之士充實到“ XX 物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工 的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電 和提升，我們將為表現(xiàn) 出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會， 甚至介入高層管理。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利 用這種機遇造就一 批人才。 4、 建 立“全方位式”的員工培訓機制 由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供， 不能簡單地制造一種 “準則”，而是不斷依據服務需求的變化而調整， 也即服務的層次、內容和方向做出相應變 化，其中一項關鍵問題就在于 對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了 “全方位式” 的培訓體 系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓 達標標準，使每一層級 員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平 衡。 5、 建立“數碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 縱觀全球信息的浪潮，網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在 當今各級組織對信息 的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中， 力求管理手段現(xiàn)代化及信息網絡化，形成 一個可為業(yè)主提供多種信息， 為管理提供方便的資源共享的信息網。我們設想在居住區(qū)計算機 網上建 立 XX 物業(yè) XXX 管理處網站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網站上， 網站還可通 過 In ternet 國際互聯(lián)網、政府主管部門的網絡系統(tǒng)、深圳總 部的計算機網絡獲取大量信息， 業(yè)主可通過上該網站得到相關管理服務 信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳 總部可通過電話 網與居住區(qū)計算機網相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān) 督指 導。總之，隨著 IT 業(yè)的發(fā)展， XXX 網絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為 一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資 源及信息共享的需求。 6、 倡導“公開式” 的服務理念 物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側面，三者 關系若協(xié)調不好，必 將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。 為此，在 XXX 我們倡導和強調開放式的管 理服務，明確上述三者之間的 分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務、業(yè)委會自治管理與居委 會社區(qū) 管理。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務賬目、定期提交“管 理報告”、組 織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電 話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對 于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達 到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權益及提高自身管 理水平出發(fā)， 不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使 監(jiān)督和 審核的權力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教 育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源 上予以有效支持。我們 深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，三方的 合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助 力。 7、 提供個性化的裝修套餐服務 國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為 關注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主 深感困惑。一方面，普 通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、 裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的 監(jiān)督等問題都顯的心有余而 力不足 ； 另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導 致目前 裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在 社區(qū)服務社會 化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個 主動性的角色。為此，在 XXX 的裝 修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美 的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、資 質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日 夜騷擾業(yè)主；同時，根 據不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修 方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍 的套餐式服務。另外，根 據個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之 前， 即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。 8、 構建服務平臺一一客戶服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在 XXX 的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的 內部管理和對外服 務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的 統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調 度中心及信息樞紐，業(yè)主所有 的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負 責分類 處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。 通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口 徑統(tǒng)一化，第二，建立 首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負 責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶 服務中心 24 小時的工作時 間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理 模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求。 XX 物業(yè)自 1999 年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷 地進行流程再造，對 日常一些已經相對固化的思維方式、服務理念以及 具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其 能夠更加符合業(yè)主的真實需 求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務產品。經過近三年的運作，我 們已 經取得了實質性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位 勢流程上，如： 信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料管理、外委 工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較 好的再造效果。在 XXX 物業(yè)管理 中，我們仍將繼續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思 想指導日常的具體工 作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導 向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以 職能為導向”運作，實現(xiàn)物 業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共 用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全 保障等問題。根據我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經驗，我們將 XXX 共用設 施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受 控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患， 保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護 （包括大、中修）； 以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務 需求為目的的 改良性維護（改造）。在 XXX 共用設施、設備的管理和維護 上，我們致力于憑借自身經驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改 進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理， 最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 十一、規(guī)范管理，促進社區(qū)服務社會化 隨著我國住宅產業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)， 業(yè)主 從入伙裝 修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于社會綜合服務體系 的供給，住宅產業(yè)啟動 后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。從經濟學的原理上看， 社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從 “優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律， 而在實際運作中 卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內裝修管理的“人情化”、 “無序化”導致裝 修施工“游擊隊”出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務體系結構不合理，導 致惡性競爭傷 及業(yè)主。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內的一切事務，但在社區(qū)服務社會化過程中， 我們認為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。 XXX 所有物業(yè)經營項目 由物業(yè)公司經營和管理。我們對此高度重視， 一方面，將以深度市場調 研來了解業(yè)主的服務需求，并以此來設定居住區(qū)內的服務體系結構， 另 一方面 將在工商部門的指導下，積極引入有品牌、有資質、服務好的商 家參與社區(qū)服務，堅 決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠 利益的作法。 十二、實現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學徹底的實 現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素： 1 ?國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次 分類； 2 ?生活垃圾客觀構成較為復雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在 一起，分類難度大，分類成本高； 3 ?垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”， 降低了垃圾回收參 與者的積極性。 在我們看來， “垃圾是一種放錯位置的資源 ”，近幾年，我們潛心 從事提高垃圾分類回收效率產品及設施的研制，實施垃圾分類處理，大 大提高垃圾回收效率， 我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又 有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條 件。 第二部分 項目管理方式 第一章 管理模式 結合 XXX 文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn) “為業(yè)主節(jié)約每一分，讓 業(yè)主滿 意多一分” 的管理理念，依托 XX 物業(yè)成功的連鎖經營模式和經驗，完善 的 IS09001 品質管 理體系 , 根據 XXXXX 置業(yè)有限公司對 XXX 的顧客定位， 樓宇設備設施的自動化程度， 以及 XXX所處的地理環(huán)境, 我們擬采用“以 客戶為中心，服務品質為導向”的經營管理模式。 按管理方案制定金年工.作計劃 制定 a年成本指標和服務質量 按兩項指標進行預算并逐項分解 至 組織考核，確定業(yè)績 成本指標不達標 質量成本均達標 1 服務質量不達標 1 1 獎金否決 給予獎勵 獎金否決 :、XXX管理處組織架構 管理處經理 經理助理 1 1 1 王宜 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財務  設 物 備業(yè) 維 管 護 理 貝 貝 XXX管理處組織架構描述： 1 .組織架構的設置原則是精簡高效、 客 銀 戶 區(qū) 助 員 理 -化 員 專多能，米用經理負責制 簽訂經營責任書，實行獨立核算 2 .XXX管理處各崗位所需人力資源配置實行 XX物業(yè)管理公司管理下 的完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協(xié)調的團隊 3 . XXX管理處內部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效 率和保證信息渠道的暢通 4 .管理處經理助理的主要職責是協(xié)助經理完成各項工作任務，監(jiān)督 管理處的服務質量，同時兼任行政主管和會所主管 ）降低人力資源成本。 5 .物業(yè)主管的職責是負責小區(qū)各種設備、設施的維護、檢修以及業(yè) 主的請修工作。 6 .行政主管的職責是負責管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務、 后勤和社區(qū)文化建設。 7 .客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主 之間的服務平臺）處理客戶投訴）并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至 各相關單 位。 :、創(chuàng)建XXX有效的服務價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務品質為導向”的經營管理模式，我們將在 XX物業(yè)人的 XXX全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升 服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務，又能向周邊 展示XX物業(yè)人風采的團隊。 服務價值鏈 滿總度機制 互動It務鏈 服務價值供應基本要素 員工檔案 F與業(yè)主 11常管理 呈意陷也牝 我評價 居?委會 企業(yè)文化導入 業(yè)余活動 一*與周邊單位 合理化建議 T政府主管部門 四、XXX管理處外部溝通導向圖 公安 消防 交通 物價工商 住宅局 民政 稅務 居委會市政 供電 供水’供氣 有線電視 電信 園園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導向圖說明： 1. 在XXX業(yè)主委員會成立之前， XXXXX置業(yè)有限公司通過招投標選聘 物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 2. 若由XX物業(yè)管理，我們將設立 XXX管理處，全面負責小區(qū)物業(yè)管 理工作。 4. 在XXX居住區(qū)交付使用且入住率達到 50%乂 上時）召開產權人代表 大會，選舉成立XXX業(yè)主委員會，由小區(qū)的產權人及使用人共同參與管理。 業(yè)委會根據法律賦予 的權力，對管理上的各項事務進行監(jiān)督、協(xié)調和指 導； 5.管理處將在公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社 會公共關系，以確保管理目 標的實現(xiàn)。 第二章 各類人員的素質要求、選用辦法和人員編制情況 1、人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性 2、樹立“管理者就是培訓者”的觀念； 、管理人員素質要求 崗位設置 崗位要求 配置人數 管理處經理 大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有十富的 理論知識 和實踐經驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對 管理處的工作有整 體的思路和構想，具內審員資格。 1人 管理處 經理助理 大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有十富的 理論知識 和實踐經驗，并具有很強的溝通協(xié)調處理能 力，具內審員資 格。 同時兼任行政主管和會所主管。 1人 物業(yè)主管 大學本科學歷，機電設備專業(yè)，具有工程帥職稱，從 事本專業(yè) 多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉 IS09001 質量管理體系。 1人 行政、財務主 管 大學本科學歷，會計帥職稱，具有一定的行政管理經 驗，并具 有較強的溝通協(xié)調處理能力，熟悉 IS09001 質量管理體系。 客戶助理 大專以上學歷，外表形象氣質佳，具有較強的溝通協(xié) 調處理能 力，熟悉IS09001質量管理體系。 1人  物業(yè)管理員 大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證， 具有物 業(yè)管理經驗，熟悉IS09001質量管理體系。 1人 收銀員 高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。 1人 素質描述: 職務 （崗 位） 性別 要求 年齡 要求 文化程 度要求 工作技能及工作經驗要求 配置 人數 1 / 保安貝 男性 20--26 歲 高中 A.一年內退伍軍人，黨員優(yōu)先； B.身體健康，五官端正； C.身高1.75-1.82米，體重65公斤以上； D.說話清楚，沒有明顯口音； E.威嚴而不失靈活。 9人 6人 車管員 男性 高中 消防值 班員 男性 35歲以 下 高中 B.相關工作經驗三年以上； B.有物業(yè)管理工作經驗。 3人 保安班 長 男性 30歲以 下 大專 三年以上保安管理工作經驗 1人 保潔班 長 不限 男性： 40歲以 下 女性： 35歲以 下 高中 A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以 上； B.五官端正，動作麻利 C.有星級酒店或清潔公司工作經驗者 優(yōu)先。 1人 8人 保潔員 不限 初中 維修班 長 男性 40歲以 下 大專以上 B. 具有一年以上物業(yè)管理經驗及三 年以上的工作經驗 B.具有中級以上的相關技能等級資格 1人 維修技 工 男性 35歲以 下 中級 A.身高1.65M以上； B.具有中級以上的相關技能等級資格 并通過本公司的專業(yè)考核 3人 C.二年以上相關工作經驗 園藝師 男性 35歲以 卜 中級 專業(yè)工作經驗三年以上 1人 備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件： A.身體健康，無傳染病，無不良嗜好； B.收銀員須具有 XX市戶口或XX市戶口擔保人； C.二證齊全（身份證、計劃生育證及勞務用工證 ），有相關的學歷證明或技 術資格證 明； D.有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德； E.一方面具有持長者，可適當放寬其他條件。 二、管理服務人員配備 在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力； 挨棄庸才，不容惰性，傲性和奴性； 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 根據XXX的規(guī)劃設計思路及銷售定位， 并結合我們以往小區(qū)物業(yè)管理 的經驗，擬在 XXX管理處前期介入期配備 4人，其中管理人員1人，銷售 中心配備服務人員 3 人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務人員進 行調整；在小區(qū)管理進入正常期時，配備各類管 理服務人員 38人（含保 安、保潔和園藝等）。 三、管理人員的選用辦法 XXX管理處各崗位所需人力資源配置實行 XX物業(yè)管理公司管理下的 完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協(xié)調的團隊。建立素 質優(yōu)良的員工隊伍，提高員工 素質是實現(xiàn)我們在本次投標中的各項承諾, 最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中 的一項工作重點就是保證 XX 物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭 上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力， 通過持續(xù)不斷的培訓和考核來 保證隊伍的素質。 在 XXX 物業(yè)管理實施過程中，我們力求在深圳市挑選一批“品德好、 素質好、身體好”的有 志之士充實到“ XX 物業(yè)管理人”的隊伍中來，充 分發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使 其不斷得到充電和提升，我們 將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、 升職的機會，甚至介入高層管理。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利 用這種機遇造就一批人才。 第三章資源配置情況 1 、 物資裝備堅持經濟、實用、節(jié)儉的原則進行測算和配置； 2 、 XXX 前期開辦費人民幣總計 42 萬元。 為確保對 XXX 實施物業(yè)管理的高起點和高水平 ， 我們按照科學性和實 用性的原則進行論證 ， 并結合實地調研 ， 制訂出 XXX 管理處詳細的物資裝 備計劃 （ 詳見附表 ） 。 管理用房的配置面積和要求 1 ?管理用房 根據招標書中提供部分數據，經測算管理用房為 220M2,對管理用房 擬安排如下 序 號 部門 面積 2 (M) 位置 序 號 部門 面積 2 (M) 位置 1 經理辦公室 10 2 經理助理辦公室 10 3 行政財務部 20 4 綜合事務部 20 5 客戶服務中心 5 6 倉庫 15 7 會議室 20 備注 管理用房擬安排100平方米 2 .員工生活用房面積共計 112平方米 (1 )員工食堂 30M (2 )員工宿舍 82M2 經理、副經理按 8M/人的標準配備，計16M2 其他管理人員按 4M/人的標準配備，計 16M2 作業(yè)人員按2.5M2/人計,共50M2 生活用房共需112平方米，我們將與發(fā)展商協(xié)商解決。 :、物資裝備計劃 附表1 : XXX管理處行政辦公用品 名 稱 數量 單價(均價) 合計 備注 辦公桌椅 8套 500.00 4000.00 會議桌椅 1套 2500.00 2500.00  打印機 1臺 1500.00 1500.00 復印機 1臺 10000.00 10000.00 電腦設備 3套 4000.00 12000.00 空調機（分體式、柜式） 2套 4000.00 8000.00 傳真機 1臺 3000.00 3000.00 保險柜 1臺 1000.00 1000.00 照相機 1臺 1000.00 1000.00 社區(qū)文化活動用 電話 3部 300.00 900.00 包安裝 檔案、資料柜 2套 1000.00 2000.00 整體制作 員工服裝 38X2 套 300.00 22800.00 各類標識牌 1批 4000.00 4000.00 各類辦公用品 1批 1000.00 1000.00 飲水機 1臺 800.00 800.00 棉大衣 38件 100.00 3800.00 音響 1套 4000.00 4000.00 社區(qū)文化活動用 VCD 1部 1000.00 1000.00 社區(qū)文化活動用 電視機 2部 2500. 00 5000.00 社區(qū)文化與宿舍 用 入住、辦公資料 1批 5000.00 5000.00 寢具 10套 300.00 3000.00 廚具 1套 4000.00 4000.00 雨衣 5件 100.00 500.00  手電筒 5把 60.00 300.00 茶幾 2套 300.00 600.00 電風扇 3臺 200.00 300.00 衣柜 3套 400.00 1200.00 小計 103200.00 附表2: XXX管理處維修工具及清潔工具 名 稱 數量 單價 合計 備注 75型室內疏通機 1臺 2000.00 2000.00 8KVA型電焊機 1臺 1500.00 1500.00 沖擊鉆 1個 2000.00 2000.00 砂輪切割機 1臺 2000.00 2000.00 手電鉆 1個 600.00 600.00 臺鉗 1臺 800.00 800.00 梯子 1把 1000.00 1000.00 萬用表 2臺 200.00 400.00 搖表 1臺 350.00 350.00 潛水泵 1臺 2200.00 2200.00 2寸套絲機 1臺 3000.00 3000.00 測試儀表 2套 1000.00 2000.00 吸塵吸水器 2臺 5000.00 10000.00 高/低壓沖水機 1臺 5000.00 5000.00  清潔及澆花用膠管 600米 2.00 1200.00 機動噴霧器 1臺 2500.00 2500.00 電工工具 4套 500.00 2000.00 電流表 2塊 300.00 600.00 木工工具 1套 1000.00 1000.00 高空作業(yè)工具 1套 1500.00 1500.00 常用材料備件 1批 5000.00 5000.00 吸塵機 1臺 1500.00 1500.00 手推垃圾清運車 3臺 500.00 1500.00 手推式剪茸機 1部 5000.00 5000.00 綠籬修剪機 1部 3000.00 3000.00 清潔工具 4套 800.00 3200.00 綠化工具 2套 800.00 1600.00 鐵架床與木床 10套 200.00 （均 價） 1000.00 小計 65950.00 附表3： XXX管理處治安、交通、消防裝備 名 稱 數量 單價 合計 備注 無線對講系統(tǒng) 6臺 1500.00 9000.00 消防工具 1套 300.00 300.00 自行車 4輛 300.00 1200.00 云梯 1架 2500.00 2500.00 訓練器材 1套 3000.00 3000.00  警棍 5棍 100.00 500.00 防毒而具 10副 200.00 2000.00 鋼盔、消防斧頭、專用 扳手、消防靴等 10套 180.00 1800.00 物品搬運便民服務車 2輛 500.00 1000.00 /、可預見裝備費 5000.00 5000.00 小計 37300.00 總計：206450 RMB 第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 第一章 銷售對象的定位 一、銷售對象定位 一江寧開發(fā)區(qū)，其緊鄰 XXX 坐落于 XX 市新崛起的高科技產業(yè)開發(fā)區(qū) 地塊南側的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶 口的大轉盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島” 地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者 測，銷售對象應定位為在 創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領階層 具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質素，置業(yè)時尤其注重物業(yè) 受，同時亦要求多元化的家政服務、個性化服務、 倫之樂。 ， 佛城路、將軍南路交叉 ， 這一系列景觀綠化工 程的完成將使整個居住 的良好居所。根據樓盤本身的定位及市場預 XX . 這一群體之業(yè)主消費能力極強， 管理服務之內涵及感 精品服務，以緩解緊張的工作壓力，感受天 二、物業(yè)管理服務定位： 秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在 XXX 營建安 全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè) 能夠保值及不斷增值， 實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融， 塑造同類物業(yè)之管理典范。 針對上述銷售對象之特征， 并結合 XX 本地之文化背景及江寧區(qū)之特 定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們大膽設想，運用文化居住區(qū)感召 力滲入日常的管理和服務之中。我們擬在 XXX 的物業(yè)管理中建立以流程 運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持 續(xù)超越業(yè)主的實際需求。我們將在管理服務中著力于以下三個方面： 導 天天讓您滿意”的服務文化、推廣 平等互動”的服務文化、營建 事業(yè) 至真、生活至愛” 的社區(qū)文化、塑造 樸實無華、追求時尚 ”的審美文化。 第二章 配合銷售的措施 八年與各類業(yè)主的交往經歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面 的認識和把握。為了配合 XXX 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角 度提供以下協(xié)助和服務： 1、 簽 定物業(yè)管理委托合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標我們有幸中 標，建議在派出前期管理人員進駐現(xiàn)場前， XXXXX 置業(yè)有限公司應在 XX 市物業(yè)管理條例的指導下，就 XXX 的物業(yè)管理與 XX 物業(yè)管理有限公司簽 定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務的內容和深度、標準、雙方的 權利和義務以及管理用 房的劃撥、工程保固金的支付等重大問題用合同 的形式明確下來。而在銷售中心的前期管理上 ， 建議亦簽定委托管理協(xié)議 明確管理范圍、費用、內容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供 良好的保障。 2、 提 供物業(yè)管理咨詢 XXX 公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理 方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予 解答； 3、 提供物業(yè)管理培訓 并就銷售員反饋的 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓，以減少因此而產生的銷售糾紛， 強業(yè)主信心； 物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增 4、 提 供護衛(wèi)及保潔服務 在 XXX 正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔 服務，維持銷售現(xiàn) 場的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有 初步的感受；對于銷售中心的服務人員， 我們建議將其納入銷售員的考 核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調配權，具體 辦法可 在銷售中心管理協(xié)議中明確。 5、 提 供有形展示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供 XX 物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等， 員會操表演等，增加銷 同時根據銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安 售現(xiàn)場的氣氛； 6、 協(xié) 助舉辦展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶祝或促銷活動； 7、 開 展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展 2 — 3 次業(yè)主 意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求加以收集 和統(tǒng)計，及時修訂和調 整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務的適用 性。 八、提供優(yōu)質客戶服務 1 、在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時 之需；同時配置一定 量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等，讓購房 者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同  時可感受休閑之樂； 2、提供門童服務，負責業(yè)主的迎送工作； 3、在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務; 第四部分項目服務管理費 第一章 財務管理 業(yè)主的監(jiān)督; 1、倡導“開放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財務收支報告，接受 2、堅持“取之于民，用之于民 ”的基本原則; 財務管理是物業(yè)管理正常運營的“生命線”。我們將嚴格執(zhí)行國家 及XX市有關物業(yè)管 理的財務管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè) 管理資金的良性運作。 一、財務管理模式 XX 物業(yè)管理公司 XXX 業(yè)主委員會 金 導告 督 XXX管理處 說明：在XXX居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由 XX市XXX置業(yè)有 限公司行使批準和監(jiān)督職能。 二、財務管理措施 （1） 設立財務管理機構。我們將在管理公司行政部下設財務組，并 設會計、由納和收款員等專、兼職財務人員，負責管理公司財務管理工 作。 （2） 建立規(guī)范、透明的財務體系。 1、 、 根據 XXX 居住區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務管理制度，并 嚴格執(zhí)行。 2、 、 深 圳市 XX 物業(yè)管理有限公司對 XXX 物業(yè)管理處的財務工作定期 進行檢查，并每 年對財務帳目進行一次審計。 3、 管理處財務工作由管理處經理主管，凡涉及管理處資金使用的， 除較大金額需報告總公司領導外，一律由管理處經理簽字審批后方可使 用。 4、 管理處每三個月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質詢 和監(jiān)督。 5、 管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理費預算報告，并提交業(yè)主委 員會審批，經批準后實施。 （三）加強財務管理的職能。 物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何 為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財務管理在 成本管理和成本控制方面的職能，從加強計劃、統(tǒng)計、成本考核等入手， 減少各種不必要的開支和浪費，在保證管理服務質量的同時有效降低管 理成本。 三、管理服務費及代收代繳費的收取 （1） 我們將在管理處設置專職收款員，負責物業(yè)管理服務費及各項 代收代繳費用的收取。對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將 采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務的形式，方便業(yè)主交費，提高費用 收繳率。 （2） 在費用收取方式上，我們初期采用人工收費和電腦劃帳同步進 行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。 （3） 對于極少數欠交管理服務費用的住戶，我們將采用電話催交、 發(fā)催款通知單的形式進行催交，必要情況下管理處經理、經理助理進行 上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布，敦促其交費。對于拒不交納的住 戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。 四、維修基金的管理和使用 （1） 對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用 帳號存儲本物業(yè)的維修基金。 （2） 管理處于每年 12 月 10 日前提出下年度維修基金的使用計劃和預 算，提交開發(fā)商（或業(yè)委會）審議通過后執(zhí)行。 （3） 管理處需使用維修基金時，應出具詳細使用方案和預算，并報 開發(fā)商（或業(yè)委 會）審批。 （4） 當每棟房屋的維修基金不 夠支出時，經該棟 50 %以上的業(yè)主書 面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分攤。 （5） 維修基金的收支帳目接受 XX 市 XXX 置業(yè)有限 公司和業(yè)主監(jiān)督 并且每三個月公布一次，年度使用情況接受 XX 市 XXX 置業(yè)有限公司（或 業(yè)委會）及其委托的會計師事務所審計。 精品文檔