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1、高情商溝通,肖崇海 2010年7月24日,我們將50%80%的工作時(shí)間用在了溝通上面！ 我們開會、會見、訪談、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-mail、信函、通知、文件、 批評、表揚(yáng)、輔導(dǎo)都是在溝通。 溝通，是每一位管理者最重要的職業(yè)技能之一。,如果我能知道他表達(dá)了什么， 如果我能知道他表達(dá)的動機(jī)是什么， 如果我能知道他表達(dá)了以后的感覺如何， 那么我就敢信心十足且果斷地說，我已經(jīng)充分了解他了，也能有足夠的力量影響并改變他了。 卡特.羅吉斯,溝通ABC,傾聽,表達(dá),反饋,溝通ABC,有效的溝通 從“聽”開始,聽的五個(gè)層次 傾聽的六大好處 傾聽的六個(gè)技巧,美國著名商人玫琳.凱,一位優(yōu)秀的管理人員

2、應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故。,第一層次 聽而不聞,第二層次 假 聽,第三層次 有選擇地聽,第四層次 專注地聽,第五層次 傾 聽,“聽”的五個(gè)層次,傾聽的六大好處,I、準(zhǔn)確了解對方： 通過傾聽對方講話，推斷對方的性格、 以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對工作的態(tài)度和想 法，籍此在以后的交往中有針對性地 進(jìn)行接觸。,傾聽的六大好處,2、彌補(bǔ)自身的不足： 通過傾聽對方講話，對于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管 理者來說，可以彌補(bǔ)自己的不足；對于 富有經(jīng)驗(yàn)的管理者來說，可以減少錯誤 的發(fā)生。,傾聽的六大好處,3、善聽才能善言 ： 反?。涸趧e人講話的時(shí)候，是否冷漠煩悶？是否坐立難安、急于開口？是否因急

3、欲表達(dá)自己的觀點(diǎn)，根本無心傾聽對方在說些什么，甚至在對方還沒有說完的時(shí)候，心里就在盤算著如何進(jìn)行反駁？,傾聽的六大好處,4、激發(fā)對方的談話欲 ： 聚精會神地聽，表示你非常關(guān)注談話者的談話內(nèi)容，這樣會使說話者受到鼓舞，他會興致所致，從而有利于你了解和掌握更多的信息和情況。,傾聽的六大好處,5、使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在 ： 多聽對方的意見會有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意明白表露的、或連他自己也沒有真正意識到的關(guān)鍵問題；從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，為說服對方提供契機(jī)。,傾聽的六大好處,6、使你獲得友誼和信任 人們大都非常喜歡發(fā)表自己的意見，如果你給他們一個(gè)機(jī)會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們

4、會立刻覺得你和藹可親，值得信賴。人們喜歡善聽者甚于善說者。,傾聽的六個(gè)技巧,技巧一：積極地傾聽 集中精力 排除干擾（環(huán)境、氣氛） 保持與談話者的眼神接觸 不斷地向談話者傳遞接納、信任與尊重信號 積極預(yù)期，努力推測談話者可能想說的話 使用帶有“鼓勵性”的語言，使對方說出自己的真實(shí)想法 給予對方恰當(dāng)?shù)纳眢w語言，表明你準(zhǔn)備或者在傾聽,傾聽的六個(gè)技巧,技巧二：排除“情緒” 排除負(fù)面情緒： 先入之見 個(gè)人好惡 對對方的個(gè)人看法 利益沖突 作好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見 抱著友善和體諒的心情進(jìn)行傾聽 即便不同意對方的觀點(diǎn)，也應(yīng)表示理解對方的觀點(diǎn),傾聽的六個(gè)技巧,技巧三：積極回應(yīng) 采用“同情”形式予以積極回應(yīng)

5、如：“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了?！?采用“關(guān)切”形式予以積極回應(yīng) 如：“我能為你做點(diǎn)什么嗎？你看這樣好不好” 切忌采用冷漠的形式回應(yīng)對方,傾聽的六個(gè)技巧,技巧四：理解真義 聽清全部信息，切忌聽到一半就心不 在焉，切勿匆忙下結(jié)論 注意理出關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧 聽悟?qū)Ψ降母星樯?，要結(jié)合領(lǐng)會對方的講話內(nèi)容、語調(diào)、重音和語速 邊聽邊析對方言語中所隱含的不便直言的“背景” 切忌用自己潛在的假設(shè)評價(jià)對方的談話,傾聽的六個(gè)技巧,技巧五：設(shè)身處地 站在對方的角度想問題 充分理解對方的想法 設(shè)法贏得對方的好感 努力尋找雙方認(rèn)識上的共同點(diǎn),傾聽的六個(gè)技巧,技巧六：學(xué)會發(fā)問 向?qū)Ψ教岢鲇邪l(fā)揮余地問題 目

6、的在于討論范圍較廣的問題以便獲取信息，借此觀察對方的反應(yīng)和態(tài)度的變化。（如：是什么？為什么？怎么樣？等） 向?qū)Ψ教岢隹赡馨l(fā)生的且可進(jìn)行多種選擇的問題 目的在于通過鼓勵對方按優(yōu)先順序選擇，了解對方的基本觀點(diǎn)。（如：目前，xxx，您認(rèn)為是什么原因？ X1? X2?還是X3?等） 向?qū)Ψ教岢黾僭O(shè)性問題 目的在于鼓勵對方從不同角度思考問題，以探求對方的態(tài)度和觀點(diǎn)（如： 假設(shè)你們事先考慮到這個(gè)問題，結(jié)果會怎么樣？等）,傾聽的六個(gè)技巧,技巧六：學(xué)會發(fā)問 就重要問題向?qū)Ψ街貜?fù)提問 目的在于檢驗(yàn)所得到的信息是否正確，同時(shí)讓對方清楚你已知道了這些信息（如：您的想法是? /如果我沒聽錯的話?/ 讓我們總結(jié)一下?等

7、） 通過激勵方式向?qū)Ψ教岢錾钊胄缘膯栴} 目的在于鼓勵對方與自己進(jìn)行深入交流。（如：您說的，太有意思了，當(dāng)時(shí)您是? /剛才提到，真是太有挑戰(zhàn)性了，您可不可以就有關(guān)等） 向?qū)Ψ教岢龇忾]性問題 目的在于就你關(guān)注的問題得到對方肯定或否定的答復(fù)（如：過去是否發(fā)生過類似的問題？/對于這兩種方案您更傾向于哪一個(gè)？等）,傾聽的六個(gè)技巧,技巧六：學(xué)會發(fā)問 逼迫式發(fā)問 如：“您不認(rèn)為？” 組合式發(fā)問 如：“我的問題一是;二是;三是; 請您分別回答一下?！?含糊不清的發(fā)問 如：“您說的我不大明白，然而可是您能？”,傾聽,溝通,A,聽的五個(gè)層次,傾聽的六大好處,傾聽的六個(gè)技巧,沒 有 表 達(dá) 就沒有溝通,向誰表達(dá)？

8、表達(dá)什么？ 不良表達(dá)與有效表達(dá) 交談時(shí)的表達(dá)技巧,表達(dá),聽眾是誰？,表達(dá),有關(guān)聽眾的四種錯位,聽眾是誰？,表達(dá),我們與聽眾之間的關(guān)系是什么？,信息權(quán)威,決策權(quán)威,聽 眾：下屬 表達(dá)方式：告訴 關(guān) 鍵 點(diǎn)：簡單、明了,聽 眾：上級、客戶、官員 表達(dá)方式：說服 關(guān) 鍵 點(diǎn)：為聽眾著想,聽 眾：同級同事 表達(dá)方式：先征求意見 后提建議 關(guān) 鍵 點(diǎn)：平 等,表達(dá),表達(dá),聽眾的態(tài)度如何？,出于友誼，與你想法的 是非無關(guān) 出于自身利益，與你 的動機(jī)毫不相干,沒有人愿意承認(rèn) 真正反對你的原因！,你的建議與聽眾自身的利益的關(guān)系是什么？,你的聽眾是在利益鏈條中的那一環(huán)？,成功的表達(dá)應(yīng)該站在聽眾利益的立場上思考問

9、題,誤區(qū)：推銷內(nèi)容，而非推銷利益,表達(dá)什么內(nèi)容分析,公司外部的公關(guān)性溝通： 交流信息 關(guān)鍵點(diǎn)：內(nèi)、外新信息 聯(lián)絡(luò)感情 關(guān)鍵點(diǎn)：動情 影響態(tài)度 關(guān)鍵點(diǎn)：強(qiáng)化肯定，轉(zhuǎn)化中立、弱化否定 引發(fā)行為 關(guān)鍵點(diǎn)：生成實(shí)效,表達(dá)什么內(nèi)容分析,公司內(nèi)部同上級的溝通： 匯報(bào)工作 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)注上級所關(guān)注的問題 提建議 關(guān)鍵點(diǎn)：急組織之所急 商討問題 關(guān)鍵點(diǎn)：把原因分析透，提出具體解決方案,表達(dá)什么內(nèi)容分析,公司內(nèi)部同下級的溝通： 命令 關(guān)鍵點(diǎn)：簡單、明了 批評 關(guān)鍵點(diǎn)：錯誤可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果 討論 關(guān)鍵點(diǎn)：控制方向、目標(biāo),不良表達(dá)與有效表達(dá),不良表達(dá)與有效表達(dá),交談時(shí)的表達(dá)技巧,1、 感謝對方抽出時(shí)間； 2、 迅速

10、切入主題； 3、語調(diào)要誠懇； 4、態(tài)度要真誠。臺詞范例： “我知道您對很關(guān)切，我有個(gè)想法想說給您聽聽，也許對 您會有幫助?！?“我感覺得出來，您真的很想知道。我可以告訴 您一些,也許有點(diǎn)用處。” “我忽然想到，也許您并不知道?！?開場白的四要素,交談時(shí)的表達(dá)技巧,1、 以攸關(guān)對方的言辭陳述你的問題； 2、 直接、誠懇、明確地說明你的動機(jī)； 3、清楚地說明你期待從對方身上獲得的東西； 4、切勿發(fā)牢騷、吐苦水或推卸責(zé)任； 5、 只說自己知道的事； 6、速度放慢、記得換口氣、一次只說一個(gè)重點(diǎn)； 7、切勿自貶。,陳述時(shí)的七要素：,交談時(shí)的表達(dá)技巧,1、 專心聆聽，尤其是對方出現(xiàn)排斥或情緒變化時(shí)； 2、

11、 多提供相關(guān)信息，讓對方感覺像是一種提議 ； 3、勿對對方的意圖采用負(fù)面假設(shè)； 4、不責(zé)難； 5、 以開闊的心胸聽對方說些什么； 6、一旦發(fā)現(xiàn)自己在交談中變得情緒化，要向?qū)Ψ教拱壮?認(rèn)，并設(shè)法化解僵局，回到正題； 7、若發(fā)現(xiàn)對方迷惑、防衛(wèi)、或排斥，不妨問問對方的感受。,討論時(shí)的七要素：,交談時(shí)的表達(dá)技巧,1、 將彼此達(dá)成的共識做一概述； 2、 若談話的氣氛很僵，不妨將它點(diǎn)破 ； 3、心平氣和地結(jié)束交談。,結(jié)束時(shí)的三要素：,表達(dá),溝通,B,向誰表達(dá)？,表達(dá)技巧,表達(dá)什么？,不良表達(dá) 與 有效表達(dá),反饋的七個(gè)技巧 接受反饋的六個(gè)技巧,沒有反饋的溝通是不完整的溝通，也是不良的溝通。,給予反饋的七個(gè)技巧,針對對方的需求 明確、具體且提供實(shí)例 建設(shè)性 把握時(shí)機(jī) 集中于對方可及范圍 對事不對人 確保理解,接受反饋的六個(gè)技巧,傾聽，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例 總結(jié)收到的信息 表明你可能采取的行動 理解對方的目的,反饋,溝通,C,給予反饋的七個(gè)技巧,接受反饋的六個(gè)技巧,溝通ABC,傾聽,表達(dá),反饋,溝通ABC,