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1、中匯公司整體運作介紹,運作整體流程,,,,項目管理,項目總結(jié),計劃管理,角色管理,作業(yè)管理,質(zhì)量管理,成本管理,客戶滿意 度管理,項目評審,經(jīng)驗總結(jié),模版制訂,文檔立宗,經(jīng)驗發(fā)表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,知識庫建設,市場管理流程,服務項目的界定和包裝,基礎項目+核心項目+邊緣項目,1、原有項目 2、銷量項目 3、基本項目,1、套餐項目 2、知識密集項目 3、深度定制項目,1、免費項目 2、贈送項目 3、特殊項目,基礎項目,核心項目,邊緣項目,,,,服務對象的界定,目標客戶六吻合原則： 1、發(fā)展階段 2、經(jīng)濟水平 3、個體特征 4、消費觀念 5、購買心態(tài) 6、決策角色,市

2、場部基本職能,一、 實施微信、電話、網(wǎng)絡營銷，配合公司其他各種企劃宣傳活動。 二、維護老客戶，促進客情關(guān)系，保持聯(lián)系推動續(xù)約。 三、與擁有客戶資源的渠道機構(gòu)保持聯(lián)系，間接促進開發(fā)市場。 四、市場拜訪，爭取提案機會。 A 聯(lián)系拜訪市場確定拜訪時間、對象 B 拜訪前信息資料查詢準備，研討演煉打擊策略 C 拜訪爭取提案機會拜訪業(yè)務技術(shù)分析報告 D 拜訪中發(fā)揮較好的，不好之處，改進辦法 E 市場需求分析（提案寫作前）訪談計劃安排，訪談提綱編寫 F 訪談調(diào)研編號訪談報告提案寫作工作交接 G 檢核修正提案內(nèi)部提案演煉 五、 提案講解跟進推動合作 六、 合同及服務費用說明擬定，進行服務內(nèi)容、方

3、向、服務期、操作人數(shù)的規(guī) 劃建議，簽約后與項目經(jīng)理做好內(nèi)部工作交接。 七、 檢核項目具體操作，參與客戶服務現(xiàn)場跟蹤監(jiān)督，及時給予意見建議和 效果評估，確保服務內(nèi)容正確及服務效果。,市場部門考核KPI,市場部考核標準 一、直接技術(shù)的控制與考核 A新市場開發(fā)數(shù)量、報告會、小推會的場次 B市場拜訪數(shù)量 C提案機會爭取數(shù)量 D訪談及市場需求分析的正確性、訪談的數(shù)量 E提案的規(guī)劃質(zhì)量 F提案的講解數(shù)量與質(zhì)量 G簽約量 二、間接考核：綜合專業(yè)能力水平（個人能力、 專業(yè)服務項目、行業(yè)的系統(tǒng)了解）,市場開發(fā)的基本方法,1、通過有組織的微信、網(wǎng)絡營銷、電話銷售開發(fā)客戶。 2、關(guān)注服務鏈上的各服務供應商

4、市場動態(tài)尋找機會。 3、與專業(yè)機構(gòu)（銀行、學校、各商會、協(xié)會、俱樂部、媒體） 等建立廣泛的聯(lián)系，獲得客戶。 4、開展各種企劃宣傳活動和參加各種會議獲取客戶信息。 5、查看各種信息發(fā)布平臺，掌握客戶資料，進行業(yè)務推介。 6、與各類型企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略發(fā)展同盟，共同推介客戶。 7、請我們的客戶進行轉(zhuǎn)介，特別要利用龐大的個人會員市場。 8、鼓勵專業(yè)人才進行宣傳推介，在相關(guān)媒體上發(fā)表文章。,市場開發(fā)的運作流程,標準電話話術(shù),1、如果客戶沒有間歇的提問時，整個電話話術(shù)最好在2.5分鐘 內(nèi)完成 2、突出介紹公司的優(yōu)勢特點、服務項目和服務過的客戶 3、一定要留下客戶的公司名稱、聯(lián)絡人、聯(lián)絡方式和基本需 求意向

5、如果對方不留，可以不提供任何的資料 4、記住在資料發(fā)送（電郵）后的5分鐘，請通知客 戶聯(lián)絡人 5、對了讓你的聲音更職業(yè)點和表達更邏輯些，因為客戶 會根據(jù)你的聲音判斷你的能力和水平,建立基本的客戶檔案,,拜訪是合作的開始,1、如果你的客戶同意你去拜訪，恭喜你！這個案子已經(jīng)有成功 的希望了！ 2、如果有必要，請在拜訪前進行一次電話聯(lián)絡和短信通知因為 你的客戶有很多的事情去做，小心他忘記了這件事 3、在拜訪之前，問自己三個問題：A、我去的目的是什么？ B、我準備的充分嗎？C、我能讓客戶對我感興趣嗎？ 4、在離開公司前，給自己1分鐘的時間照照鏡子，你一定會發(fā)現(xiàn)有很 多需要修正的地方按照管家的形象標準

6、5、如果當你遇上堵車，可能會誤點時，請?zhí)崆?0分鐘告訴你的客戶 6、在你快到客戶那里時，請?zhí)崆?分鐘電話通知他他會把時間留 給你不會在和你交流的時候，一分鐘有5個人來請示工作 7、拜訪后回到公司，不要忘記寫一封感謝短信給客戶你可能會 有意想不到的收獲 8、分析拜訪的內(nèi)容，記錄下來評價合作的可能性和客戶級 可以節(jié)約你寶貴的時間,你代表的是公司,被顧客好感和值得信賴的五種禮儀態(tài)度規(guī)范 表情面帶微笑 言詞簡潔清楚 動作敏捷靈活 工作干凈利落 態(tài)度朝氣蓬勃 儀表莊重典雅,拜訪后技術(shù)分析,一、拜訪之后，主談者要進行談判技術(shù)分析 A、分析此次會談，事前準備如何，哪方面準備 較好，以及準備不足之處

7、，改進辦法 B、主談者打擊點如何，是否按照計劃進行并分 析原因 C、此次會談發(fā)揮如何，好的地方，不足之處， 改進辦法 D、此次會談經(jīng)驗及收獲是什么 E、同事的建議 二、技術(shù)分析時間為每次拜訪市場回公司第一時間,建立客戶聯(lián)絡履歷表,編寫提案的建議（專業(yè)顧問）,如果你的方案非常的優(yōu)秀，并且得到客戶的認同這個合同簽定了 不要在方案中去講什么大道理，只是需要深入的分析再分析 你的方案不僅僅是要打擊客戶，更重要的是告訴他改善的方法 你會有時間去聽一個長達3小時以上的講課嗎？如果你都不愿意請不要折磨你的客戶！ 客戶的問題太多了，我們是幫助他解決關(guān)鍵的20%問題，同樣，你的方案也

8、是這樣的 用專業(yè)的分析方法和工具我們是專業(yè)顧問 多用圖表因為這比文字更直觀，更容易理解 我們每次都怕客戶不理解，所以將改善方案講的非常詳細留一點懸念給你的客戶，效果會更好的 對了還要給自己留條后路，將服務的項目不要只限定在某一點上多給客戶一些選擇,一個好的方案,報價的依據(jù)和技術(shù),客戶非常關(guān)心的是價格，動力的報價依據(jù)是：項目類別、改善難度、服務時間、顧問人數(shù)和顧問級別 告訴客戶：我們的服務費用只是幫客戶進行改善所取得的效益中的一小部分 報價的時候，一般是給客戶兩種選擇，采用綜合套餐報價和單項報價法，單項報價的價位高出綜合套餐報價同樣項目的30%以上 采用分解報價法：將服務的項目分解成單項單位時間

9、，分別予以報價，這樣，單位項目的價位低，客戶容易接受，實質(zhì)總體價格沒變,如何使提案的過程卓有成效,誰都會在方案上下工夫的我們的競爭對手也不例外 一定記住：我們的方案客戶不一定詳細的看過，公開的提案機會是我們制勝的最好時機 不要讓提案的過程成為一次朗讀與其這樣，還不如你在旁邊監(jiān)督你的客戶看文本方案 掌握好節(jié)奏，讓你的聲音清晰富有韻律 用你的眼睛控制參會的人員 如果你的提案時間超過2.5個小時無論你講的多么好，效果都會打折扣40% 在提案的時候，加上510個與提案內(nèi)容有關(guān)的問題，客戶會很認真的聽下去 在提案完畢后，用5分鐘的時間去給客戶提問客戶會很樂意的 建議在提案后，用1個小時給客戶做一個小的團

10、隊游戲你一定是高手,如何簽訂合作合同,1、不要忘了帶上兩份合同文本，還有公章 2、如果你不是老板，建議你最好帶上一份老板親筆簽名的授權(quán)書 3、不要去設置模糊語言，你的客戶會比你更精通尋味文字 4、如果有可能，帶上你的助手，協(xié)助召開一個小型的簽約儀式，并攝影如果你把照片放大，送給客戶他一定很高興 5、第一時間把簽約的好消息告訴公司因為每個人都在期待 6、如果客戶付款，請說服客戶采用電匯和開支票有一大筆現(xiàn)金在身上不是一件好事,如何成立優(yōu)秀的項目組,不是每一個顧問都可以把項目做好的選一個好的項目經(jīng)理（管家）是至關(guān)重要的 我們尊重每一個顧問，但更尊重客戶，和項目經(jīng)理簽訂好項目責任書讓他的使命感更強些

11、采用項目分紅制這是個很好的方法 不要因為有的人工作不飽和，就放到不是他有能力做的項目中來，這樣，你將會獲得很多的苦惱,客戶訪談注意事項,方 法 1、單一直接面談法 2、集體訪談法 3、魚缸會議法 建 議 1、做好訪談提綱 2、編制好訪談計劃 技 巧 1、保密性原則 2、重要性原則,成立工作促進會,雙方項目組構(gòu)成和職責,,前期的培訓投石問路,1、讓客戶的成員認識認同支持項目組顧問 2、告訴他們這樣做的意義和作用 3、教會促進委員會和職能小組如何工作,制訂工程名和系列活動 讓客戶沸騰起來,改善不只是象牙塔中的神秘計劃，我們的任務是要將全員發(fā)動起來全員參與，全員貫徹和全員改善 給改

12、善活動取一個工程名，傳達一種信息：這是一項大的工程，需要全員重視 再設計一個徽標，給決委會和職能小組成員制作一個胸牌效果肯定不一樣 “我能為XX做些什么”的演講、5S活動、合理化建議、總經(jīng)理信箱、工程小報、你好運動、投稿計劃、遞層培訓等讓客戶沸騰起來,成功的保障階段實施計劃,1、根據(jù)合同的內(nèi)容，將總體目標進行分解，先分解到月度計劃，在分解到周度計劃 2、最多一次制訂三個月的具體工作計劃定時、定人、定資源、定標準 3、每周總結(jié)工作任務，在周末制訂詳細的下周計劃分解到每天、每人 3、每周由項目經(jīng)理總結(jié)工作進展情況，向公司匯報 4、每月必須和公司召開一次總結(jié)會議，提交本月工作總結(jié)和下月工作計劃 建議

13、： 不要想著目標很容易達成，必須一個壘一個壘的打,月度工作計劃表,項目成功的關(guān)鍵,評價一個顧問的能力在于2個基本的要素： 1、診斷的水平 2、編制方案的能力 3、工作實踐指導能力 預測一個項目成功的基本指標也是2個： 1、報告的深度和全面 2、實施方案的有效性 3、客戶內(nèi)部的配合度,讓你的診斷報告成為經(jīng)典,說明： 合作前的分析只是建立在初步的訪談和調(diào)查基礎上的，是抽象和不確定的！ 只有合作后的診斷報告才能作為制訂改善行動的真實依據(jù)！,1、系統(tǒng)性的分析角度 2、結(jié)構(gòu)性的分析思維 3、數(shù)字化的分析結(jié)論 4、實效性的改善計劃,80/20規(guī)則 80/20規(guī)則是管理咨詢中的一大真理，推而廣之，也

14、是商界的一大真理。隨便朝哪里看一看，你就會見到這一規(guī)律：你80%的銷售額來自20%的銷售隊伍；秘書20%的工作要占用她的80%的時間；20%的人控制著80%的財富。這一規(guī)律不見得總起作用（有時候面包只好翻了個面），但只要你睜大眼睛剖析你這一行的80/20的例子，你就會拿出改善這一規(guī)則的辦法。 甭想把整個海洋煮沸 要更明智地工作，而不是更辛苦地工作。跟你的問題相關(guān)的數(shù)據(jù)太多了，你也可以做出很多分析。但對于其中的大多數(shù)數(shù)據(jù)和分析要忽略。,不要貪大求多,制訂詳細的工作計劃,周度工作計劃表,要善于團結(jié)作業(yè)這是我們革命制勝的法寶,咨詢策劃公司是一個令人羨慕的行業(yè)，咨詢顧問是令人尊重的職業(yè)如果這個人不

15、是很笨的話，他一定想從你這學到很多知識 項目小組成員必須定期座談研討客戶問題，大家共同成長進步，就能做的很好。 咨詢顧問的作用是在于提供正確的方法、工具和方案，而不是事事親歷而為 對待客戶的成員就象對待自己的同事一樣，因為他們是我們的具體執(zhí)行者。,不要自己發(fā)明創(chuàng)造已有的經(jīng)驗,我們有很多經(jīng)典的案例和成功經(jīng)驗，很多好的方案和表格都是特別好的 一個團隊高效和柔性運作的基礎是讓自己只做提升和完善的修正和發(fā)明 咨詢顧問公司的最大特點是團隊學習，知識共享 不要很輕易的去查資料，想想自己的同事和朋友是否有這方面的資深經(jīng)驗馬上給他打電話,實施計劃，階段性檢核,項目組個人自檢 公司不定期檢核 客戶意見調(diào)查,不要

16、忘記培訓持續(xù)的進行,培訓是最好的傳播載體 培訓是最容易接受的改善方式 制訂系統(tǒng)持續(xù)的培訓計劃，去實施它 讓你的培訓形式多樣起來，如果加上一些拓展式的培訓，效果一點很好 注意：不要太頻繁的培訓，平均每周一次是較好的選擇 每次培訓的時間不要超過2.5小時，如果是游戲性的培訓則不要超過3小時,密切和客戶溝通,項目組和客戶的高層必須保證每周有一次正式的溝通 對于行業(yè)來說客戶高管層比我們更熟悉 客戶花錢請我們做咨詢他們有權(quán)利知道我們工作的進展情況 和客戶溝通，取得他們的支持 你會發(fā)現(xiàn)和客戶的高層溝通，他們經(jīng)常會給我們一些非常好的建議 我們是客戶的智慧團隊不要讓我們成為他的下屬和執(zhí)行官,你的背后還有公司支

17、持,項目組代表的是公司，公司會給項目組最能力的支持和幫助 不要報喜不報憂等到不良現(xiàn)象惡化的時候，我們會付出極高的代價 如實的向公司匯報項目組的工作是項目成功的重要保障之一,讓你的工作更有成效,作業(yè)管理 制訂詳細的作業(yè)計劃記住，每一次顧問作業(yè)的成本是非常高的 定期由項目經(jīng)理召開工作總結(jié)研討會，總結(jié)當期的工作績效和下期的工作計劃 每天的顧問工作日志由項目經(jīng)理審核后，填寫審核意見，集中傳送到公司 駐點工作不是在客戶那里編寫方案，而是實務的咨詢、指導、演示調(diào)查、培訓、監(jiān)督 不要在客戶那里體現(xiàn)出平常的習慣和隨意性的做法必須保持顧問的水準和風度,讓圖表環(huán)繞在你的周圍,1、把你的工作計劃打印成規(guī)范的表單，貼

18、在你最顯眼的地方 2、把常用的工具和方法繪制成圖表，每次使用的時候能隨時查找 3、把所有你用到的表單和圖表貼在你的辦公區(qū)域，提醒自己不要遺忘任何事情,千萬不要承諾無數(shù),有所為有所不為 每次給客戶承諾前，一定用一分鐘的時間去仔細回憶合同中的服務條款 如果一旦承諾，你一定要做到,月會是如此的重要,提前5天給雙方高層通報月會召開的內(nèi)容和事項安排 在月會上提交月度工作總結(jié)和下月工作計劃是很重要的它是你證實工作績效的依據(jù)和要求客戶支付合同款項的砝碼,在事實面前你必須堅持,有時候，客戶會要求我們改變策略和項目，甚至是計劃，如果是合理的，就同意；如果不合理，我們必須堅持 尊重科學，尊重事實，尊重客戶 因為好

19、的方案得不到客戶的支持和貫徹，我們同樣憤怒 當然，不要和客戶吵架這是誰都不希望看到的 如果你無法協(xié)調(diào)，請立即向你的項目經(jīng)理匯報他一定有辦法,項目經(jīng)理必須嚴肅在業(yè)績面前,咨詢顧問的價值是在于取得項目的成功，成功的基礎是獲得業(yè)績 在生活中，作為同事，你們可以一起輕松 如果，這個項目失敗你只會有一些損失，但公司從此并失去了一個客戶，所以，在業(yè)績面前，你必須嚴肅 支持和指導你的同事去實施計劃，確保成功，如果他還做不到請他喝杯咖啡，立即將他換掉，因為，你別無選擇,每周整理一次所有的文件,不要忘了，你做的項目中還有一個任務，就是構(gòu)建項目服務模版 況且，隨著服務時間的推移，你的文件會越來越多，再想整理，你會

20、非常的吃力 每次整理文件，你都會有新的收獲,記住我們決不會去親歷而為，但我們必須監(jiān)督和指導,記?。何覀冊诳蛻粜闹凶畲蟮膬r值是提供先進和有效的工具、方法、方案，是智慧之源，而不是老板的執(zhí)行者和下屬 我們還有一個責任是監(jiān)督和指導，確保過程正確，結(jié)果正確,及時發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,對客戶的任何一點異常都要保持最高度的警覺 及時的反省工作的過程和績效，立即更正客戶不會容忍我們長時間的犯錯 舉一反三，不發(fā)生同樣的錯誤不發(fā)生同類的錯誤不發(fā)生錯誤,確保如期結(jié)束當天工作我們的時間非常寶貴,一定要按計劃如期的完成當天工作 完成的標準時客戶在服務簿上的簽字認可超 還有很多工作等著我們,和客戶說聲再見項目結(jié)案會議,通知

21、雙方結(jié)案會議的事項 整理好所有的文件，編寫結(jié)案總結(jié)報告 對客戶的支持表示感謝 對工作計劃和績效進行總結(jié)評估 請客戶對我們的工作提出建議和批評這是我們花錢都買不到的,三、項目總結(jié)和經(jīng)驗積累流程,你的同事需要你的幫助,1、將成功的經(jīng)驗和同事一塊分享 2、將失誤的經(jīng)驗告訴你的同事，避免在其他的顧問在同類的項目中發(fā)生 3、將你的所有資料和文件整合歸納，作為其他顧問服務的模版,知識價值鏈,知識管理不僅要對價值鏈中的各個環(huán)節(jié)進行管理，而且要優(yōu)化各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)，加快知識的流動速度，使知識成為組織永不枯竭的資源。,采集 與加工,存儲 與積累,傳播 與共享,使用 與創(chuàng)新,知識庫的內(nèi)容,理念、規(guī)則是知識庫的策略內(nèi)容，決定組織的戰(zhàn)略。 事件、流程、方法、工具是知識庫的技術(shù)內(nèi)容。決定組織的戰(zhàn)術(shù)。,告訴市場部我們還有良好的合作前景和范圍,你對客戶的現(xiàn)狀了解的是最多的，你一定知道他們還有那些需要改進的地方 你也會知道客戶的需求和他們的改善規(guī)劃 把信息提供給市場部，讓他們對客戶進行第二次的開發(fā),謝謝大家！,咨詢策劃 把信交給加西亞的人,