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1、銷(xiāo)售中的 溝 通 技 巧,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,銷(xiāo) 售 綜 述,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,什么是銷(xiāo)售？,銷(xiāo)售就是說(shuō)服客戶(hù)，使客戶(hù)付款來(lái)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。,什么不是銷(xiāo)售？,坐等訂單 換貨 補(bǔ)貨 維持庫(kù)存,如何成為一名成功的銷(xiāo)售經(jīng)理？,找領(lǐng)導(dǎo)提示 了解客戶(hù) 明確職責(zé) 認(rèn)識(shí)產(chǎn)品 運(yùn)用時(shí)間,,,,,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因,客戶(hù)不會(huì)因?yàn)?產(chǎn)品本身而購(gòu)買(mǎi),客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)是 因?yàn)楫a(chǎn)品的用途,,,產(chǎn)品特征,益 處,特征： 它是 ***口味 大規(guī)模的廣告 有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 它有 令人喜愛(ài)的品位 多種包裝式樣

2、 上門(mén)服務(wù) 它 暢銷(xiāo) 促進(jìn)沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi),益處： 滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求 為廣大消費(fèi)者所認(rèn)可 會(huì)產(chǎn)生旺銷(xiāo)勢(shì)頭 客戶(hù)充分接受產(chǎn)品，周轉(zhuǎn)快 滿(mǎn)足客戶(hù)的不同喜好 幫助陳列產(chǎn)品，清潔貨架 減少積壓現(xiàn)象 銷(xiāo)售量和利潤(rùn)的累積,如何處理客戶(hù)異議,視覺(jué)游戲--“棋盤(pán)”,【解析】棋盤(pán)完全是平面的，這個(gè)棋盤(pán)以瑞典藝術(shù)家?jiàn)W斯卡路透斯沃德的一個(gè)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，又布魯諾危斯特創(chuàng)造。,視覺(jué)游戲--“米勒萊爾幻覺(jué)”,米勒萊爾幻覺(jué)：哪條紅線更長(zhǎng)？ 【解析】信不信由你，兩條紅線完全等長(zhǎng)。透視的運(yùn)用大大地增強(qiáng)了傳統(tǒng)的米勒萊爾幻覺(jué)版本的效果。相形之下，傳統(tǒng)的米勒萊爾版本遜色不少。,視覺(jué)游戲--“黑林圖形”,黑林圖形：黑線看起來(lái)是不是向

3、外彎曲的？ 【解析】黑線完全是筆直而平行的。這種經(jīng)典幻覺(jué)由19世紀(jì)德國(guó)心理學(xué)家艾沃德黑林首先發(fā)現(xiàn)。,處理異議的步驟,了解 異議,理解 異議,驗(yàn)證 異議,處理 異議,,,,第一步,第二步,第三步,第四步,（1）判斷異議的真?zhèn)危私猱愖h） *遇有異議時(shí)，先重申一遍，然后詢(xún)問(wèn)是否還有其他意見(jiàn) *如果客戶(hù)指出無(wú)其他異議，進(jìn)行第二步 *如接到第二條異議，先重申一遍，再詢(xún)問(wèn)是否還有其他 異議。反復(fù)詢(xún)問(wèn)，直至沒(méi)有任何其他異議時(shí)，或直到你 感覺(jué)所有重要異議都已講出來(lái)時(shí)才結(jié)束詢(xún)問(wèn) *當(dāng)提出多項(xiàng)異議時(shí)，提問(wèn)其中那一項(xiàng)是最重要的？然后 根據(jù)第2步的提示對(duì)之加以處理。 *如果客戶(hù)提出一項(xiàng)非常具體的異

4、議，你感覺(jué)是真的異議 且完全理解如何處理它，進(jìn)行第三步。,（2）理解所提異議 *如異議概括性空泛，對(duì)其加以?xún)艋?細(xì)加區(qū) 分以便充分理解異議極其幕后原因。 *采用溝通技巧以求對(duì)異議理解透徹。 示例：“還可以給我多講一點(diǎn)嗎？” “您能夠講得更具體一點(diǎn)嗎？”,（3）驗(yàn)證異議 *確保準(zhǔn)確性。即你與客戶(hù)對(duì)異議的理解相同， 并幫助客戶(hù)把思想集中在問(wèn)題上，來(lái)驗(yàn)證異議。 *有效的驗(yàn)證方法是陳述你對(duì)異議的理解，然后 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否同意。 *如果客戶(hù)同意你的驗(yàn)證，進(jìn)行第四步。 *如果客戶(hù)不同意，采用溝通技巧求得正確理解。,（4）處理異議 *一旦分析出真正的異議（第一步），獲得了對(duì)異議的理解（第二步），并驗(yàn)

5、證了你和客戶(hù)憝意義理解的一致性（第 三步），那么開(kāi)始處理異議。 示例：-采用舉例/事實(shí)/數(shù)據(jù)等處理異議 -利用采納你的建議成功的客戶(hù)經(jīng)驗(yàn) -使用企業(yè)/銷(xiāo)售實(shí)績(jī)加以闡明 -講述品牌知識(shí) -說(shuō)明采納你的建議后帶給他的利益超過(guò)了他的擔(dān) 心,處理異議需要 *知識(shí)豐富 處理異議的先決條件是通曉業(yè)務(wù)的方方面面 *技巧靈活 把異議轉(zhuǎn)化為與客戶(hù)利益息息相關(guān)的賣(mài)點(diǎn) *言簡(jiǎn)意賅 對(duì)異議既不侃侃而談 亦不只言片語(yǔ)，給予其 足夠的說(shuō)明，達(dá)到銷(xiāo)售的目的即可。,傾聽(tīng)和提問(wèn),聽(tīng),,用口去聽(tīng),,,用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心聆聽(tīng),聽(tīng),,,,,,傾聽(tīng)的技巧,a.表現(xiàn)出你樂(lè)于傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)/想法。

6、使談話者暢所欲言表情/行為表現(xiàn)出對(duì)傾聽(tīng)感興趣傾聽(tīng)為的是理解而不是反駁.,傾聽(tīng)的技巧,b.傾聽(tīng)他人述說(shuō)以獲取事實(shí)和感受。 保持目光接觸 對(duì)非語(yǔ)言信號(hào)（形體語(yǔ)言/示意）要敏感,c.同理心（設(shè)身處地） 試圖把自己擺在他人的位置看問(wèn)題，以了解其觀點(diǎn),傾聽(tīng)的技巧,d.耐心 給予對(duì)方充分時(shí)間表達(dá)觀點(diǎn) 勿打斷談話,傾聽(tīng)的技巧,e.切勿爭(zhēng)吵或批評(píng) 這樣做使得他人處于防衛(wèi)狀態(tài)，引起溝通的障礙,傾聽(tīng)的技巧,f.提問(wèn) 表示你在傾聽(tīng) 有助于更全面的進(jìn)行討論,傾聽(tīng)的技巧,g.談話 假如不讓他人談話，你就不會(huì)成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者。,傾聽(tīng)的技巧,提問(wèn)的技巧： l 引導(dǎo)性的開(kāi)頭：告訴我一些有關(guān)（范圍較大） l 復(fù)述：剛才你

7、說(shuō)（準(zhǔn)確的復(fù)述剛才所講的話） l 調(diào)查舒適區(qū)：多為我講一些關(guān)于（交談?wù)吒? 覺(jué)舒服的某一具體話題范圍） l 調(diào)查敏感區(qū)：那時(shí)侯發(fā)生了什么事（某一話 題對(duì)你的調(diào)查很重要，但對(duì)交談?wù)邅?lái)講似乎是不 愉快的回憶。） l 解釋/翻譯 就我們所談的，我感覺(jué),銷(xiāo)售的一規(guī)則兩原則 ..我的一生.ppt,只有當(dāng)購(gòu)買(mǎi)者確信你推銷(xiāo)的產(chǎn)品是他所需要及想要的，才會(huì)去購(gòu)買(mǎi)（花錢(qián)或投資）。,銷(xiāo)售的唯一規(guī)則,銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則 1）必須了解或確定購(gòu)買(mǎi)者的需求。 2）必須向購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明你的提議（某個(gè) 觀點(diǎn)/某項(xiàng)產(chǎn)品等）能夠使他滿(mǎn)足最 大的需求。,說(shuō) 服 式 銷(xiāo) 售 五 步 法,說(shuō)服式銷(xiāo)售是一種五步的銷(xiāo)售法，

8、它完全與銷(xiāo)售中的“一規(guī)則兩原則”相匹配。,（1）匯總情況： A.保證你充分了解買(mǎi)方的需求以及他對(duì)你的所作所 為充滿(mǎn)信心。換言之，作為真正了解買(mǎi)方需求的業(yè)務(wù)員，你必須獲得買(mǎi)方信任的目光。 B.介紹通過(guò)采用你的觀點(diǎn)可獲得的具體利益，這些利益可以使買(mǎi)家滿(mǎn)足一個(gè)或更多的需求。,（2）闡述觀點(diǎn)： 確保買(mǎi)家知道你需要他做什么，你的觀點(diǎn)必須單純/清晰/簡(jiǎn)潔。,（3）解釋利益如何兌現(xiàn)： 通過(guò)數(shù)據(jù)或合乎情理的邏輯分析向客戶(hù)展示你的觀點(diǎn)會(huì)達(dá)到你承諾的具體利益，是切實(shí)可行的。,（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益： 向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)通過(guò)與你共同發(fā)展購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系及購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品他將獲得什么。,（5）為下一步鋪路（結(jié)束）： 變商討

9、和說(shuō)服為尋求肯定的行動(dòng)或承諾。同時(shí)，為客戶(hù)下一步的購(gòu)買(mǎi)疏通了道路，并采用有效的結(jié)束銷(xiāo)售技巧。,結(jié)束銷(xiāo)售的技巧 * 結(jié)束行動(dòng) * 提供兩項(xiàng)確有助益的觀點(diǎn)供客戶(hù)選擇 * 提出敞開(kāi)式的問(wèn)題 * 保持沉默 * 提出購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的理由 * 如果/那么,專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理 --自我成長(zhǎng),*計(jì)劃執(zhí)行----用步驟/抓重點(diǎn)/非隨機(jī) *目標(biāo)達(dá)成----靠技巧而非運(yùn)氣 *技巧發(fā)揮----專(zhuān)業(yè)而非魅力 *分析跟進(jìn)----科學(xué)而非感覺(jué),銷(xiāo)售需面對(duì)：客戶(hù)需求/產(chǎn)品特征/競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)/公司政策 銷(xiāo)售經(jīng)理特點(diǎn)：能力/個(gè)性熱誠(chéng)/毅力 堅(jiān)定與斗志 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)：解決問(wèn)題/維持與客戶(hù)的良 好關(guān)系,銷(xiāo)售經(jīng)理的3“S”,結(jié) 束 語(yǔ),好兵不厭戰(zhàn),海量管理資源免費(fèi)下載：,