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1、天馬行空官方博客： http:/ ； QQ:1318241189； QQ群： 175569632 完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)到 進(jìn)行完整的電話溝通 處理在銷售過程中的認(rèn)為障礙 掌握與客戶建立關(guān)系的技巧 天馬行空官方博客： http:/ ； QQ:1318241189； QQ群： 175569632 成長的主題 分享您在以往工作中的喜與悲 告訴我現(xiàn)在您工作的期望及這份工作對 您的影響！ 向大家表明：您的工作設(shè)想及實(shí)現(xiàn)的創(chuàng) 意？ 銷售循環(huán) 銷售面談 (打開話題、提問及引起興 趣 ) 促成銷售 預(yù)約面見及 簡單介紹 產(chǎn)品定位及客戶 策劃 維護(hù)客戶關(guān)系 電話營銷的目的 預(yù)約見面 銷售成交 案例一 喂？（

2、客戶） 喂，我是 公司的，我公司有一 種 ，是專為 用戶設(shè)計(jì)的。請問你 們是 嗎？我想找一下你們的負(fù)責(zé)人。 （推銷員） 嘟 嘟 嘟 案例二 喂？（客戶） 喂，您好。我是 公司的，請問我 可以找貴公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品采購的人談?wù)?嗎？（推銷員） 嘟 嘟 嘟 評析 案例一：您好，我是 （簡稱）， 有個(gè)樣品介紹單，我們準(zhǔn)備給總經(jīng)理發(fā) 個(gè) E Mail， 您知道總經(jīng)理的電話吧， 我記一下。 案例二：開場白陳舊老套，專業(yè)上有 特別忌諱的方式 暗含讓對方有否定 意味的提問方式。讓人一聽就知是貿(mào)然 打來的推銷電話。 業(yè)務(wù)電話開始的五要素 打招呼 核實(shí)對方單位 第一切入點(diǎn) 自我介紹 緣由說明 第二切入點(diǎn) 初步探聽主管

3、部門及負(fù)責(zé)人 第三切入點(diǎn) 電話營銷三個(gè)心態(tài) 融入的心 舍得的心 實(shí)踐的心 經(jīng)典故事 電話營銷使人走向成功 銷售的本質(zhì)是什么 成功的名言： 成功的 85來自于良好的心態(tài)與創(chuàng)新 能力！ 客戶需求與成交 確定目標(biāo)客戶 現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的服務(wù)區(qū)別 確定目標(biāo)客戶 調(diào)查客戶原始數(shù)據(jù) 分析客戶接受如何 確認(rèn)客戶需求可能 采取行動必要與否 電話咨詢客戶需求 “喂 ” 以咨詢客戶假設(shè)其已接受服務(wù)的感想 打開話題 對客戶的應(yīng)答做出判斷 客戶需求與成交 行動的規(guī)律：感覺 判斷 行動 人的需求分析：生理需求 安全需要 歸屬感 受人尊重 自我實(shí)現(xiàn) 客戶需求與成交 購買決策過程：認(rèn)識問題 搜集信 息 評價(jià)選擇 購買決策

4、 購 后行為 營銷者注意： 評價(jià)選擇階段 決策購買階段 建立在現(xiàn)場調(diào)查 的基礎(chǔ)上 客戶需求與成交 評價(jià)選擇階段：營銷者注意 A、 了解與本企業(yè)產(chǎn)品的銷售有實(shí)際 和潛在關(guān)系的驅(qū)使力。即是什么原 因驅(qū)使消費(fèi)者購買本公司產(chǎn)品； B、 銷售者對產(chǎn)品的需求程度會隨時(shí) 間而變化。 客戶需求與成交 決策購買階段： A、 需求的確認(rèn) B、 確定所需物的特征及數(shù)量 C、 擬定詳細(xì)規(guī)格 D、 調(diào)查和鑒別供應(yīng)來源 E、 提出及分析建立 F、 評價(jià)及選擇供應(yīng)者 G、 行為反饋和評價(jià) 客戶心理分析 大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真 話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視 電話營銷的信念 電話不止是傳達(dá)語言或信息，重

5、點(diǎn)在傳 達(dá)心聲。 所有真實(shí)，所有事物都根源于信心及我 們的堅(jiān)定。 我所撥出或接聽的每個(gè)電話都是最重要 的。 每個(gè)電話的對方，都可能是你生命中的 貴人。 GROW原則與馬斯洛需求理論 G Goal 目標(biāo) R Reality 現(xiàn)實(shí) O Option 選擇 W willing 愿意 自我實(shí)現(xiàn) 受人尊重 歸屬感 安全需要 生理需要 客戶心理學(xué)典型公式 需求 動機(jī) 行為 結(jié)果 價(jià)值觀 GROW原則的應(yīng)用 G ： 首先堅(jiān)持有限的目標(biāo) 電話推銷旨 在制造和有希望成交的推銷對象的約會 機(jī)會，其目標(biāo)應(yīng)是以建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s 會為止。 GROW原則的運(yùn)用 R: 其次，電話推銷事先應(yīng)有一個(gè)推銷計(jì)劃。 包括： 1、一套

6、或 N套使對方對產(chǎn)品引起注意，建立好感 的說辭： （ 1）打電話給誰 （ 2）如何適用開場白 （ 3）介紹產(chǎn)品哪些方面 （ 4）了解對方哪些情況 2、留下對方姓名、電話、地位，并作好記錄。 GROW原則的運(yùn)用 O： 再次，選好打電話的時(shí)間，避開高峰 期。一般商務(wù)十時(shí)以后和下午都較為有 利。學(xué)好約會時(shí)間，提供兩個(gè)以上的方 案或形式供客戶選擇。 GROW原則的運(yùn)用 W： 講話應(yīng)熱情和彬彬有禮 辦公室內(nèi)保持必要的安靜 如找的人不在，應(yīng)詢問對方能否代 為 效勞，留下電話、姓名，并詢 問什么時(shí)間回電話比較合適 整體配合也是電話推銷中提高業(yè)績 的重要因素 游戲時(shí)間 釘子羅漢 一個(gè)人的自信來源于兩方面 一方

7、面是自身的信任，另一方面是他信 例證：一、放飛的氣球 二、贊美的效果 電話營銷法則 電話營銷的優(yōu)點(diǎn)： 1、電話較登門拜訪較易為對方接受 ； 2、聆聽對象能全神貫注，易于溝通； 3、省時(shí)省力，成本低效率高； 4、工作環(huán)境熟悉，心理易于擺脫拒絕的消 極影響。 電話營銷法則 電話贏銷的技巧： 1、尊重受訪人 （ 1）在進(jìn)行完你個(gè)人和公司的簡短介紹之 后，應(yīng)首先征得受訪者許可，再進(jìn)入電 話訪談，正式內(nèi)容。 （ 2）如果受訪者較忙，盡可能約定下次訪 談時(shí)間； （ 3）注意傾聽電話中的背景 電話營銷法則 2、提高提問和聽話的能力，包括客戶意圖 及話外音。 3、準(zhǔn)備一張問題列表，并對可能得到的答 案有所準(zhǔn)備

8、 自我觀念培養(yǎng) 首先 要改變你對刺激的態(tài)度 擴(kuò)散、熱誠、關(guān)心、友善、取代、恐懼 憤怒、暴躁。 其次 必須能夠承受任何的打擊 要點(diǎn)：培養(yǎng)十足的耐心 承受：冷淡、批評、拒絕、挨罵的待遇。 心態(tài)準(zhǔn)備 導(dǎo)致自信心缺乏的四個(gè)因素 （一）產(chǎn)品知識不足 （二）過去失敗經(jīng)歷的影響 （三）職業(yè)觀念的影響 （四）沒有明確的目標(biāo)和計(jì)劃 心態(tài)準(zhǔn)備 SWOT原則 S Strengths 優(yōu)勢 W Weakness 劣勢 O Opportunity 機(jī)會 T Threat 威脅 游戲時(shí)間 析疑八步曲 20% 45% 10% 15% 10% 防衛(wèi)型 不信任型 無需求型 無幫助型 不急需型 示意圖 正面拒絕 什么是拒絕？ 客

9、戶的反應(yīng)：保護(hù)自己不受他人意志的支 配，是一種追求快樂，不 受 他人約束的正常表現(xiàn)。 防衛(wèi)型拒絕 特征：隨便找個(gè)理由把你打發(fā)走 句式：它太貴了 轉(zhuǎn)換練習(xí)： 中國最大的資料 庫下載 不信任型拒絕銷售行為的主 體 銷售人員 句式：我要考慮一下 轉(zhuǎn)換練習(xí)： 無需求型拒絕 特征：實(shí)質(zhì)是對產(chǎn)品的拒絕 句式：我們目前沒打算購買 轉(zhuǎn)換練習(xí)： 無幫助型拒絕 特征：實(shí)質(zhì)是尚未認(rèn)識到項(xiàng)目或服務(wù)方便 和好處之前，需要誠心實(shí)意的幫助。 句式：我覺得它沒有太大意義 轉(zhuǎn)換練習(xí)： 不急需型拒絕 特征：實(shí)質(zhì)上是拖延決定，有一定的成 交 意愿，但現(xiàn)狀尚未促使它立即采取 行動。 句式：今年我們的預(yù)算計(jì)劃已安排好了， 下 次吧。

10、轉(zhuǎn)換練習(xí)： 對五類拒絕的應(yīng)付方法 防衛(wèi)型：耐心說明、教育，使其克服心理障礙。 成功的銷售正是從克服這種拒絕開始。 不信任型：著重于獲得客戶尊重和信任 無需求型：提出問題，了解客戶需要所在，設(shè) 法滿足他的需求 無幫助型：幫助客戶認(rèn)識項(xiàng)目或服務(wù)的價(jià)值， 發(fā)現(xiàn)自己的最大利益，促起決心 不急需型：讓客戶意識到立即成交給其帶來的 利益和推遲成交將面臨的損失 什么是 AIDA？ 注意力 興趣 欲望 行動 如何促成客戶的 AIDA轉(zhuǎn)化 鑒別客戶 A 探索心理 提出建議 I 支持引證 D 銷售促成 A 事前準(zhǔn)備六要素 三種筆： （ 1）電話記錄筆 （ 2）紅藍(lán)兩色筆 （ 3）削好的鉛筆 便箋紙（提醒自己，用鉛

11、筆記） 涂改液或橡皮擦 計(jì)算器 鬧鐘或手表 電話專用記錄表格 工作效率目標(biāo)表 姓名 日期 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 計(jì)劃數(shù) 完成數(shù) 平均每天打電話小時(shí)數(shù) 每天打電話次數(shù) 每天聯(lián)系的客戶數(shù) 周銷售目標(biāo) 聲音訓(xùn)練五步曲 滿懷熱忱和活力 注意你的發(fā)音 少用鼻音說話 調(diào)節(jié)說話的音量 控制說話速度 一起來，從 1數(shù)到 10 第一次， 5秒以內(nèi) 第二次， 10秒以內(nèi) 第三次， 20秒以內(nèi) 告訴我，您最引以自豪的理想 把它大聲地說出來！ 想實(shí)現(xiàn)嗎？（請大聲說出來） 牢記 5W1H要決 5W： when, who, where, what, why. 1H: how 請您：左手拿起聽筒，右手放好備忘錄！ 角色演繹時(shí)間（一）

12、環(huán)境：商家樂產(chǎn)品對老客戶的回饋 形式： 1、分組對練 2、以一小組作為資料搜集及小結(jié) 3、仔細(xì)詢問及理解導(dǎo)師意圖 角色演繹時(shí)間（二） 環(huán)境：商家易產(chǎn)品對新客戶的推廣 形式： 1、學(xué)員排成團(tuán)隊(duì)陣勢 2、兩位代表分別扮演業(yè)務(wù)與客戶 3、團(tuán)隊(duì)群策解決客戶疑問 電話陌生拜訪技巧 聲東擊西法（介紹） 贏銷五步曲 鑒別客戶 預(yù)先框視法 A 探索心理 假設(shè)問句法 I 提出假設(shè) 支持引證 下降式介紹法 D 促成銷售？ A 想學(xué)習(xí)嗎？ 消除障礙抗拒是第一步 利用預(yù)先框視法提供信息予參考，讓客 戶自己做決定。 句式：不是 而是 切入語：您認(rèn)為 的主要因素是什么？ 引導(dǎo)對方進(jìn)入面談 向客戶提供 : 市場行情 新創(chuàng)意

13、 新項(xiàng)目知識 作用：讓客戶聯(lián)想產(chǎn)品 是否合適？有否幫助呢？ 臨界點(diǎn) 成交欲望與成交信號 把握對象 準(zhǔn)客戶 成交欲望： A 冷淡型 只是聆聽，對介紹沒有反應(yīng) B 異議型 不斷提高疑問，想知道項(xiàng)目 細(xì)節(jié) C 沖動型 詢問相應(yīng)的服務(wù)和價(jià)格等 成交信號：以上 A、 B 雖然不作問，但是聆聽仔細(xì) 對某一服務(wù)表示興趣者 電話交談拉近與客戶的距離 真誠的贊美：對對方的聲音、親和力或 智慧等； 問明客戶經(jīng)常煩惱的問題； 利用其對某一點(diǎn)的好奇心，引入話題。 用能帶給客戶的利益及好處來詢問客戶 的需求，激起興趣是第二步 假設(shè)問句：假設(shè) ，如果 作用：觀察客戶反應(yīng)，找出其想了解更 多 探索心理 目的：解除疑慮，獲取

14、信息 控制談話方向及進(jìn)程 了解客戶愿意成交目標(biāo) 激發(fā)成交興趣 客戶心理處于：觀測了解 功能聯(lián)想階段 非引導(dǎo)性與引導(dǎo)性語言的應(yīng)用 A 非引導(dǎo)性語言特征：第二人稱的，不確定的 語氣及句式。 如：您認(rèn)為 是否 您可以 或者 B 引導(dǎo)性語言特征：肯定的，有時(shí)第一人稱的 語氣及句式。 如：我們的項(xiàng)目就是 帶給您的效果就是 目的：掌握客戶問題所在，成交意欲程度，然后 帶動客戶對服務(wù)項(xiàng)目聯(lián)想，建立初步信心。 處理客戶異議要點(diǎn) 避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，問明具體原因，以 項(xiàng)目重點(diǎn)牽引客戶思維。 LSCPA異議處理技巧 L Listen 細(xì)心聆聽 S share 分享感受 C Clarify 澄清異議 P Prese

15、nt 提出方案 A Ask for Action 需求行動 LSCPA運(yùn)用示例 客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課。 L (不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶 ) S 當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P 其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都 覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正 都不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我， 要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。 A 這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn) 有位置 ，時(shí)

16、間分別是 您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置， 到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號是 我們應(yīng)該怎么做 A、 確切了解客戶異議點(diǎn)； B、 探出顧客產(chǎn)生異議的原因； C、 著重介紹產(chǎn)品性能優(yōu)點(diǎn)，或?qū)?另類對應(yīng)產(chǎn)品介紹給客戶，將 客戶異議分散著重解釋。 產(chǎn)品好處從頭數(shù)是第三步 以下降介紹法讓客戶了解產(chǎn)品賣點(diǎn)所在，并試 探與解決客戶時(shí)產(chǎn)品的異議之處。 提問句式： 1.開放式問題 請告訴我關(guān)于 ， 很想您詳細(xì)描述 以什么，如何的了解真實(shí)原因 2.封閉式問題 能否 ，是否 提出問題，再以建議支持答案。 支持引證 了解問題所在，肯定客戶論點(diǎn)： 如實(shí)解釋項(xiàng)目服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)，滿足客戶權(quán)衡利弊 的心理需要。

17、重復(fù)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)： （ 1）重點(diǎn)介紹服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容，盡量提供參考 資料； （ 2）突出自身優(yōu)勢及賣點(diǎn)，避免價(jià)格障礙，方 便實(shí)惠心理； （ 3）提示項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)帶來的好處和能滿足其某 種心愿程度，激發(fā)客戶心理憧憬。 支持引證 提出支持論據(jù)： （ 1）把項(xiàng)目的社會趨勢狀況，市場接受 程度，其他機(jī)構(gòu)的良性評價(jià)及終端用戶 反應(yīng)傳遞給客戶； （ 2）將企業(yè)品牌的經(jīng)營理念，服務(wù)精神， 信譽(yù)保證等要點(diǎn)反映給客戶，并歡迎其 提出改進(jìn)意見。 在對方沉默時(shí)間 對我們的項(xiàng)目您有何高見？請?zhí)岢鰧氋F意見。 我是誠意向您請教，請務(wù)必再考慮一下 價(jià)格攻防是信號：能不能優(yōu)惠一些 銷售促成 需要了解： 客戶總是被動的 成交信

18、號取決于一定的銷售環(huán)境及氣氛 銷售促成 關(guān)注成交信息： 客戶經(jīng)常介紹你的約見； 接待態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好； 客戶主動提出更換面談場所，如由會客 室進(jìn)入辦公室； 客戶在面談期間很專一； 客戶主動介紹該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人給你； 客戶提出各種問題及異議讓你及時(shí)回答。 銷售過程中每個(gè)階段都能成交！ 排除交易的心理障礙：加強(qiáng)成交心理訓(xùn)練 轉(zhuǎn)化：客戶的拒絕實(shí)際上是一種成交異 議，既是成交障礙，也是成交信號。 方式：以笑臉歡迎客戶“不”，利用成 交異議來促成交易。 銷售過程中每個(gè)階段都能成交！ 充分利用最后成交機(jī)會 即使在正式面談中多次成交失敗，在面談結(jié) 束時(shí)也可能達(dá)成交易。 心理學(xué)理論：面談結(jié)束時(shí)的最后一刻往往是 最

19、佳再成交時(shí)機(jī) 小提示：告別客戶時(shí)慢慢收拾，有意無意暴露 出一些未曾見的項(xiàng)目或服務(wù)彩頁說明，引起客 戶再次的興趣，嘗試達(dá)成交易。 銷售過程中每個(gè)階段都能成交！ 留有一定的成交余地 重復(fù)：提示有利于成交項(xiàng)目要點(diǎn)和優(yōu)惠 條件，促成交易。 成交的延續(xù) 對客戶評價(jià)給予首肯； 再次重復(fù)項(xiàng)目服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)； 對其明智抉擇給予感謝或贊許； 保持溫和態(tài)度，表示感謝惠顧和表示能 建立長期合作關(guān)系的誠意。 最后，成交過程 記錄小結(jié) 精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹說明 以親和力建立良好關(guān)系，信任度； 以預(yù)先框視法做開場白； 以假設(shè)問句法引導(dǎo)溝通； 以下降式介紹法講解，并找出客戶購買利 益點(diǎn)，以及驗(yàn)證。 關(guān)鍵 平時(shí)多詢問老客戶，將得益

20、反 饋，內(nèi)容加以統(tǒng)計(jì) 模擬練習(xí)時(shí)間 主題：做一次完整的電話銷售 準(zhǔn)備好了嗎？ 導(dǎo)師點(diǎn)評 緊記： 電話營銷是一個(gè)建立于維持利益關(guān)系 的過程，后續(xù)的關(guān)聯(lián)服務(wù)，才是與客戶 成功關(guān)系的長遠(yuǎn)保證！ 檢查客戶是否滿意 向客戶表示感謝 4RS理論 關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào) 與顧客建立關(guān)聯(lián) 通過有效的業(yè)務(wù)及需求聯(lián)絡(luò)關(guān)系，與顧 客形成互助、互求、互需的關(guān)系，把顧 客與企業(yè)聯(lián)系在一起 附加產(chǎn)品 潛在需求 外在產(chǎn)品 心理需求 核心產(chǎn)品 使用需求 大規(guī)模量身訂制與集成優(yōu)化的概念 電話的跟進(jìn) 換位思考 站在客戶的立場考慮問題，將心比心。 目的：建立客戶信心，讓對方覺得我們公司是以 客戶為中心的。 例：我是 公司的，請問是

21、張總嗎？明天下 午 4點(diǎn)，我們公司有一次關(guān)于 服務(wù)的 培訓(xùn)，很多企業(yè)已報(bào)了名，很希望您能過來參 加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置，好嗎？ 電話的跟進(jìn) 簡單化處理 拉近客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要 談業(yè)務(wù) 目的：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單 單找好處。 電話的跟進(jìn) 尋找客戶拜訪理由 例：您好，我是 ，請問你們經(jīng)理在嗎？ 他曾經(jīng)要求我給一份 的資料，正好我明 天下午在貴公司附近辦事，我順道送過來， 麻煩您問一下，是下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方 便？ 提高市場反應(yīng)度 建立： 快速反應(yīng)機(jī)制 提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力 關(guān)系營銷的重要作用 減少： 客戶抱怨 客戶轉(zhuǎn)移的概率 適應(yīng)產(chǎn)生五個(gè)轉(zhuǎn)向 一、強(qiáng)調(diào)長期擁有客戶 二、重視

22、長期利益 三、從單一銷售轉(zhuǎn)向建立友好合作關(guān)系 四、以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的利益為核心 五、高度承諾 回報(bào)兼容成本和雙贏 企業(yè)與客戶的成本關(guān)系，客觀的 達(dá)到的是一種雙贏的效果 接聽電話 清晰簡明您好， 公司 微笑、親切 心情愉悅 姿勢端正 致謝語 心理關(guān)系建設(shè) 電話響三聲再接，響五聲以上應(yīng)接聽后向?qū)Ψ?道歉 問明對方身份 左手拿聽筒，右手拿備忘錄 電話接聽跟我學(xué)（模擬練習(xí)） 電話營銷小補(bǔ)丁 總裁約會四步曲 寫好約談計(jì)劃 備妥參考資料于眼前 觀念，舉證，拜訪 記錄 確定對方資料 語言直接明了 應(yīng)對 守門人 對總機(jī)：請問誰是負(fù)責(zé)這方面決策的 人員？ 對秘書：您好，我是 ，我想請您 幫個(gè)忙，并發(fā)之相關(guān)利益要害、產(chǎn)品 益處，詢問誰洽談見到或聽到?jīng)Q策者的 聲音 電話營銷小補(bǔ)丁 向?qū)Ψ奖ＷC四件事 他就是你要找的正確人選 告訴他你的訪問會很簡短 你不會給予他施加任何壓力 他對您沒有任何義務(wù) 電話營銷小補(bǔ)丁 學(xué)會聆聽 不要打斷 聽出話外音 表現(xiàn)出興趣的回應(yīng)明白、真有趣 回應(yīng)反饋 澄清誤解 電話營銷小補(bǔ)丁 電話訪談一定要談及產(chǎn)品的概念、利益及 使用結(jié)果。 明了：首次與客戶接觸及后續(xù)開發(fā)作業(yè)， 99%都通過電話。 海量管理資源免費(fèi)下載：