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1、旅行社計調(diào)與外聯(lián)的部門設置旅行社計調(diào)與外聯(lián)的部門設置第一部分第一部分 旅行社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務部門設置理論二者在旅游行社的地位和作用：如果把旅行社比作一個生產(chǎn)性的企業(yè)，那么這二者就是處于一線的生產(chǎn)部門，只有二者更好的協(xié)調(diào)生產(chǎn)，才能為旅行社生產(chǎn)出效益。一、設置原則一、設置原則（一）目標統(tǒng)一原則二者的核心目標：進行旅游產(chǎn)品的設計、組織和銷售、以實現(xiàn)旅行社產(chǎn)品效益的最大化。（二）分工協(xié)作原則部門分工建立在部門協(xié)作基礎上，有助于實現(xiàn)最優(yōu)化的效率和益。（三）精干高效原則遵循“人人有事做，事事有人做”的精干高效原則。（四）責、權、利明確且對等的原則旅行社根據(jù)崗位職務規(guī)定嚴格的職責，并授予相應的權限，使每位管理

2、人員都明晰自己的權與責。另外，在盡責用權的同時，還必須與經(jīng)濟利益相結(jié)合。（五）統(tǒng)一指揮的原則統(tǒng)一指揮原則規(guī)定，任何人只對自己的上級負責，任何人都不應該接受兩個或兩個以上上級的直接指揮。（六）穩(wěn)定性與適應性相結(jié)合的原則 既要有既定的行動目標，有嚴密的組織結(jié)構，有強有力的領導班子，能承前啟后，以過去的業(yè)績?yōu)榛A規(guī)劃未來、進行再生產(chǎn)；工作具有相當?shù)囊恢滦院瓦B續(xù)性，即使是在外部環(huán)境變化時仍能穩(wěn)扎穩(wěn)打地正常運轉(zhuǎn)。二、具體的結(jié)構設置二、具體的結(jié)構設置總經(jīng)理計調(diào)部（經(jīng)理）外聯(lián)部（經(jīng)理）計調(diào)主管外聯(lián)主管信息資料員計劃統(tǒng)計員對外聯(lián)絡員訂票業(yè)務員訂房業(yè)務員內(nèi)勤業(yè)務員調(diào)度變更員市場調(diào)研員設計銷售員計劃統(tǒng)計員三、根據(jù)

3、結(jié)構分析二者的崗位設置（一）計調(diào)部1.計調(diào)部經(jīng)理的崗位職責（1）經(jīng)營、管理計調(diào)部。計調(diào)部經(jīng)營既包含了旅行社中長期發(fā)展計劃、產(chǎn)品特色和優(yōu)勢產(chǎn)品規(guī)劃等宏觀內(nèi)容，同時更多涉及具體團隊運作的具體團隊運作的計劃計劃，如線路選擇，團隊運行中的組織、協(xié)調(diào)、指揮、財務運算等。（2）規(guī)定和實施本部門的各種規(guī)章制度。建立和健全崗位責任制度，將事務落實到人。（3）編制計調(diào)部的各種工作規(guī)程編制科學和合理的工作規(guī)程；要懂得編制工作規(guī)程的方法。（4）收集信息，為總經(jīng)理做決策提供依據(jù)。（5）審定本部門財務開支。（6）培訓、選拔本部門業(yè)務人員，激勵并發(fā)揮部署的工作積極性。2.計調(diào)人員的崗位職責一般包括信息資料、計劃統(tǒng)計、對外

4、聯(lián)絡、訂票業(yè)務、訂房業(yè)務、內(nèi)勤業(yè)務和調(diào)度變更等崗位。（1）信息資料員的崗位職責（2）計劃統(tǒng)計員的職責（3）對外聯(lián)絡員的職責（4）訂票業(yè)務員的崗位職責（5）訂票業(yè)務員的崗位職責（6）內(nèi)勤業(yè)務員的崗位職責（7）調(diào)度變更員的崗位職責（二）外聯(lián)部（二）外聯(lián)部1.外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責（1）計劃管理外聯(lián)計劃通常包括旅游市場最新的動態(tài)研究，旅游產(chǎn)品的種類、銷售方式和價格，促銷目標和成本等內(nèi)容。（2）旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理外聯(lián)業(yè)務的特殊性要求旅游產(chǎn)品必須具有較高的質(zhì)量，才能樹立旅行社良好的企業(yè)形象。（3）產(chǎn)品成本控制（4）信息溝通與反饋（5）構建旅行社銷售渠道要組織人員對國內(nèi)外客戶進行考察、選擇與管理，還要負責組織

5、業(yè)務洽談、簽訂業(yè)務合同、開展業(yè)務合作。（6）確定本部門的經(jīng)營管理方式2.外聯(lián)人員的崗位職責（1）市場調(diào)研員的崗位職責（2）設計銷售員的崗位職責（3）計劃統(tǒng)計員的崗位職責四、計調(diào)與外聯(lián)人員的職業(yè)素質(zhì)要求四、計調(diào)與外聯(lián)人員的職業(yè)素質(zhì)要求除了掌握專業(yè)知識和專業(yè)技能外，還必須具備相應的職業(yè)意識、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度。（一）職業(yè)意識1.促銷意識2.全局意識3.服務意識4.質(zhì)量意識5.協(xié)作意識6.效率意識（二）職業(yè)道德（三）職業(yè)態(tài)度1.對待工作認真負責2.善于人際協(xié)調(diào)和溝通3.具有良好的團隊意識和強烈的敬業(yè)精神五、計調(diào)、外聯(lián)部門的合作五、計調(diào)、外聯(lián)部門的合作二者的工作既互相補充又互相滲透，外聯(lián)部獲得的市場和

6、產(chǎn)品信息為計調(diào)部的工作提供了數(shù)據(jù)和資料，計調(diào)部的旅游計劃安排則使外聯(lián)部組團工作更加順利。（一）外聯(lián)部向計調(diào)部提供組團信息 計調(diào)部要把外聯(lián)部當做一個組團社來看待，也就是說，要求外聯(lián)部像其它組團社一樣，將接待計劃、團隊材料、人數(shù)更改通知、形成變化通知、住房要求等以正規(guī)的書面形式遞交計調(diào)部。（二）計調(diào)部也可以向外聯(lián)部提供信息計調(diào)部可以將與其合作的旅行社、旅游協(xié)作單位的信息提供給外聯(lián)部，供市場銷售人員在對外招徠客人、設計產(chǎn)品時作為基礎數(shù)據(jù)使用。第二部分第二部分外聯(lián)線路設計理論及實務分析外聯(lián)線路設計理論及實務分析一、外聯(lián)對旅游者需求的把握（一）外聯(lián)部門對旅游消費三要素的把握1.足夠的可隨意支配收入2.足

7、夠的閑暇時間3.旅游動機身體方面的動機、文化方面的動機、人際交往的動機、地位和聲望的動機、經(jīng)濟方面的動機。二、外聯(lián)部門對旅游者個人因素的把握1.居住環(huán)境偏高緯度地區(qū)的居民對于陽光的追求、對自己熟悉的自然環(huán)境的偏愛、對城市厭倦的致使人們對純自然的野營方式有所偏好2.所屬群體老年人喜歡歷史文化類景觀、年輕人喜歡新奇時尚的項目。3.文化水平和受教育的程度4.個人閱歷5.職業(yè)三、外聯(lián)部門對旅游消費時尚與潮流的把握比如：一部影視劇熱播后，影片所拍攝或展示的場景就有可能成為較好的旅游市場。喬家大院、非誠勿擾等外聯(lián)旅游線路設計的原則一、旅游線路的類型（一）以旅游距離為標準劃分短程旅游線：距離較短，活動范圍小

8、，局限在市內(nèi)、市郊或相鄰縣區(qū)域。中程旅游線：距離較遠，活動范圍一般在一個省級旅游區(qū)以內(nèi)。遠程旅游線：距離長，活動范圍廣，一般是跨省甚至跨國旅游，包括國內(nèi)遠距離線路、邊境旅游線路和海外旅游線路（二）以旅游時間為標準劃分一日游線路、兩日游線路、三日游線路和多日游線路。（三）以線路性質(zhì)為標準劃分觀光旅游線、休閑旅游線和專題旅游線二、旅游線路設計的原則（一）市場原則開發(fā)產(chǎn)品前對市場進行充分的調(diào)查研究，根據(jù)旅游者動機，正對不同的目標市場設計適銷對路的線路產(chǎn)品。設計產(chǎn)品時要反復考慮的問題：產(chǎn)品是否符合市場需求變化？是否有較高的新奇度和性價比？是否具有創(chuàng)新性能夠引導旅游消費？（二）經(jīng)濟原則加強成本控制，盡可

9、能發(fā)揮協(xié)作網(wǎng)絡的作用。（三）針對性原則每條線路要針對某個特定的人群。（四）特色原則這是設計產(chǎn)品的核心理念之一。突出特色就是要體現(xiàn)差異，便于識別，另外，也可以強化企業(yè)品牌。（五）旅游點結(jié)構合理、布局得當原則1.避免重復經(jīng)過同一旅游點2.旅游點之間距離適中3.擇點適量4.順序科學（一般的旅游點逐步過渡到吸引力較大的旅游點）（六）交通安排合理原則交通工具與主題相結(jié)合，要迅速、舒適、安全、方便；減少候車時間；乘坐汽車旅行，最好不要超過3個小時。（七）服務設施確有保障原則這是旅行社向旅游者提供旅游服務的物質(zhì)保證。（八）內(nèi)容豐富多彩原則突出主題，針對不同性質(zhì)的旅游團確定不同的主題。圍繞旅游主題安排豐富多彩

10、的旅游項目，讓旅游者從不同側(cè)面了解旅游目的地的文化生活，滿足旅游者休息、娛樂和求知的欲望。旅游活動內(nèi)容切忌重復，尤其在殿堂廟宇景點的安排上。（下車看廟，上車睡覺）（九）獲取效益原則（十）與時俱進原則旅游線路要在實踐中不斷被檢驗，使線路產(chǎn)品常見常新。外聯(lián)旅游線路設計實務一、國內(nèi)旅游線路設計（一）設計流程（1）從市場調(diào)查與預測入手，確定目標市場，并決定產(chǎn)品的性質(zhì)和等級。（2）根據(jù)景點吸引力的大小確定景點。（3）對相關的基礎設施和專用設施進行選擇和配置，并以一定的交通方式把各景點合理串聯(lián)，組成旅游線路。（4）根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對旅游線路進行完善，把旅行社想賣出的線路變成旅游者想購買的產(chǎn)品。（5）收集整理游客反饋意見，對產(chǎn)品作進一步修改，日臻完善。一條完整的旅游線路應包括線路名稱、日程安排、交通形式、用餐標準、住宿標準、最終報價、備注說明等內(nèi)容。