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1、1,問題分析與解決 主講：李燕龍 2018年9月8日,2,明確一個目標(biāo),方法總比問題多,3,一天的研討內(nèi)容,為什么要學(xué)習(xí)問題解決技巧 問題解決者的思維模式 對問題進(jìn)行劃分 細(xì)化解決問題的方式 實際工作案列分享,4,第一章 為什么要學(xué)習(xí)問題解決技巧,5,一.管理的意義,有效運用組織的各項資源,以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo),6,二.管理者的角色與核心功能,1.承上 *承擔(dān)單位職責(zé) *達(dá)成組織目標(biāo) *執(zhí)行上司的指示 2.啟下 *做好組織的管理 *帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成任務(wù) *使各項資源充分有效發(fā)揮 3.平行間 *協(xié)調(diào) *公關(guān),7,問題：管理是管理人還是管理事？ 參考答案： 管理是管理關(guān)系。管理者通過管理 關(guān)系 來管理 人

2、 ，通過管理 人 來管理 事,8,第二章 問題解決 技巧與思維模式,9,一、管理技巧1、PDCA管理循環(huán),PLAN:計劃 DO:執(zhí)行 CHECK:查核 ACTION:改善行動,A P C D,健全的判斷,擬訂計劃方案,方針策略 目標(biāo),建立 基準(zhǔn),解決問題,找出原因,調(diào)整差異,發(fā)現(xiàn)問題,進(jìn)行 控制,狀況 共有,交付 任務(wù),工作分配,10,計劃的重要性,計劃:為達(dá)成目標(biāo),事先凝聚相關(guān)人員的智能,預(yù)估未來情事的演變,以決定必要的方案與程序. 因為有了計劃,所以: A有明確的指引方向 B可以做好事先的準(zhǔn)備. C打下團(tuán)隊工作的基礎(chǔ),11,2、擬訂計劃的思維與原則系統(tǒng)的科學(xué)方法(程序,目標(biāo)的重要性 -工作

3、的依據(jù) -安定的力量 -潛能的激發(fā) -團(tuán)隊的共識 -績效的標(biāo)的,目標(biāo)的SMART原則 Specific-明確性 Measurable-可測量的 Attainable-可達(dá)成的 Realistic-合于現(xiàn)實的 Timely-及時的,目標(biāo)明確,12,確定達(dá)成目標(biāo)的要素 -廣泛從各種角度思考 -從點到面的思考 -前瞻性的思考 -系統(tǒng)性(層級化)的思考,將各種要素一一列出 針對各種要素收集相關(guān)資料 集思廣益,凝聚眾人的智慧與經(jīng)驗 善用工具資源,3.掌握各項事實信息,13,1.健全的判斷 -是否符合目標(biāo) -就有效的角度分析 -相關(guān)者及單位可否配合 -時機(jī)是否恰當(dāng),直覺,經(jīng)驗,事實,理念,計劃 執(zhí)行=結(jié)果

4、,二、管理思維模式,14,2、思維方式,思考是解決問題和制定決策的關(guān)鍵，也是成功管理秘訣之一。 思考是一項困難的工作，很多人多不采取思考的方式來制定決策和解決問題。 人們沒有養(yǎng)成思考問題的習(xí)慣。 一個果斷的人是一個能有效決策的人，而不是一定要很快作決策。 你越努力養(yǎng)成思考問題的習(xí)慣，你就會得益越多,15,解決問題是: 關(guān)注過去 經(jīng)常是分析性的 操作性的 在低層次進(jìn)行,決策是: 關(guān)注未來 經(jīng)常是創(chuàng)造性的 指導(dǎo)性的 在高層次進(jìn)行,3、解決問題與決策,16,4、將執(zhí)行變成一種團(tuán)隊文化,行為規(guī)范,信念,行為,價值觀,組織文化,執(zhí)行,17,5、打造團(tuán)隊學(xué)習(xí)文化,天才可以贏得比賽，但是團(tuán)隊協(xié)作和聰明 才智

5、卻可以贏得冠軍?！?邁克爾喬丹,18,6、團(tuán)隊決策,什么樣的問題可以讓你的團(tuán)隊成員參與： 當(dāng)你知道是由你來做最后決策的時候，看看其他團(tuán)隊成員有什么意見 提出一個計劃書，以團(tuán)隊作為宣傳媒介 提出一個問題，征求大家解決問題的意見 讓大家對一個決策進(jìn)行投票。 在作任何決策時都要考慮到你們的團(tuán)隊成員的反應(yīng),19,7、清晰思維的障礙,情緒化地對待問題是判斷的障礙。 用專業(yè)術(shù)語來討論和思考問題。 當(dāng)事者迷，旁觀者清。 沒有時間 壓力會使理解扭曲,20,8、情緒化的典型情況,人們面臨沖突 正在討論工作安全性的問題 涉及到個人或團(tuán)隊的忠誠問題 在期望和興奮的氣氛中 感情用事不但擾亂我們的直覺，也擾亂我們的邏輯

6、思維能力,21,第三章 對問題劃分解決,22,一、制定日計劃五個步驟,1）、列出 工作任務(wù) ， 2）、估計工作需要的 時間 ， 3）、預(yù)留機(jī)動時間給 意外 的工作 （6:4） 4）、決定 優(yōu)先順序 ， 5）、事后的檢查、評估,23,二、目標(biāo)計劃的優(yōu)先執(zhí)行原則,重要,緊急,不重要,不緊急,24,三、發(fā)現(xiàn)問題三不放過,找不到具體 責(zé)任人 不放過 找不到問題的 真正原因 不放過 問題 得不到解決 不放過,25,.是否有所遺漏 &.彼此間的關(guān)聯(lián)性 &.考慮因果關(guān)系 &.以前瞻性的眼光思考 &.選擇適當(dāng)?shù)姆治龇椒?&.綜合歸納分析,四、根據(jù)事實加以分析思考,26,五.擬訂具體可行方案 -創(chuàng)造力的發(fā)揮 -

7、具體明確 -確認(rèn)工作程序 -參考相關(guān)者的建議 -讓部屬共同參與 -從執(zhí)行者的立場考慮 -將計劃實行日程列出時間表,善于計劃+善于實行=善于工作,27,六、使用工具找到問題所在,魚骨圖 結(jié)果分析圖 問題樹 流程圖,28,29,第四章 細(xì)化解決問題的方式,30,一、麥肯錫解決問題的程式,以事實為基礎(chǔ) 嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化 以假設(shè)為導(dǎo)向,31,二、 問題解決六步驟,找出和挑選問題,分析問題,制定解決方案,挑選和計劃書解決方案,實施方案,評價方案,32,1、主動擴(kuò)散思維,不斷地尋找變化和改善的新機(jī)會。 期待模糊的情境。 搜尋已知事實之間的潛在聯(lián)系。 認(rèn)識到個人的經(jīng)驗和缺陷，能夠忍耐不太清晰的情境。 知道在創(chuàng)新

8、過程的早期需要耐心在尋找正確的答案前去發(fā)現(xiàn)正確的問題。 將自己的視野擴(kuò)展至尋找更多的、可能的、解決問題的方法，以及不太明顯的對于評估結(jié)果解決方法有益的因素,33,2、主動集中思維,冒一定的風(fēng)險去嘗試某個選擇，而不是坐等“最佳”的答案。 表現(xiàn)出幫助團(tuán)隊達(dá)成成一致的意愿，通過把各中意見看成有是有益的，而不是把它們當(dāng)成障礙。 跟進(jìn)執(zhí)行的計劃。 不惜一切代價以確保新計劃的成功執(zhí)行,34,3、 6W+3H,35,4、易犯的錯誤,匆匆忙忙采取行動 處理癥狀而不是原因 認(rèn)為必須由你解決它,36,5、培養(yǎng)職業(yè)敏銳度,跳出圍城 抽樣調(diào)查 接近顧客 相信你的直覺 自我反省 常規(guī)化 建立控制機(jī)制 如果你沒有問題,那

9、么就制造一個,37,6、了解總體目標(biāo),總體目標(biāo)，當(dāng)前目標(biāo) 當(dāng)你有了清晰明確的目標(biāo)之后，問題很快快能解決了 明確的目標(biāo)： 有助于用長遠(yuǎn)眼光看問題 有助于一直沿著正確的方向前進(jìn) 不再走上歧途，做一些不相關(guān)的工作活動 考慮總體目標(biāo)時，可以問一下自己： 什么工作是有報酬的？ 顧客是誰？ 我們的預(yù)算是多少？ 我們的工作跟別的部門有何區(qū)別？ 如果沒有我們的存在，這個機(jī)會會有什么不同,38,7、收集信息的要點,我們必須有所選擇 我們必須挖掘意義 問恰當(dāng)?shù)膯栴} 出來與人交談 思考=提問題 尋找其他根源 描述信息,實力,弱點,威脅,機(jī)遇,SWOT分析,正,負(fù),內(nèi),外,39,8、搜集信息工具,說明 通常在解決問題

10、的時候會用到資料搜集的方法。沒有好的資料，其他工具都不會有很大的幫助。 檢查表 是一張很簡單的資料搜集清單，上面的記錄是反映出各項事件發(fā)生的頻率。在資料搜集完畢時，把記號的數(shù)目加起來使可得到一個總數(shù)。在做計劃工作之前，你可以設(shè)計一一張檢查清單清單，為以后分析資料工作提供信息。 以上工作也就是目前的大數(shù)據(jù),40,9、流程圖,流程圖用來描述工作流程中的各個步驟。不同類型的流程適用于不同情況中。 說明 一個程序中各步驟按順序排列的圖。用方格或其他記號來表示流程中的不同的步驟和行動。 最基本的流程圖是用來概括的描述出某個工作流程中的主要步驟,41,10、問題陳述/確定屏障,信息 事實、觀點、見解、預(yù)感

11、、傳聞,屏障的一邊：“問題” 事情目前的狀況,屏障的另一邊：“解決” 事情應(yīng)該出現(xiàn) 狀況,S癥狀,O目標(biāo),C原因,C條件,SCOC,42,準(zhǔn)確進(jìn)行問題陳述的技巧,找出根本的原因 不斷問為什么，問否定的問題 檢驗假設(shè) 和自己爭論 假設(shè)性的采取行動 畫圖表 目標(biāo)和條件 “需改變”的問題，我們側(cè)重于癥狀和原因 “需實現(xiàn)”的問題，我們側(cè)重于目標(biāo)和條件,43,選擇方案的限制-決策的原則,全局性的原則 預(yù)測性的原則 擇優(yōu)性的原則 可行性的原則 規(guī)范性的原則,44,決策階段易犯的錯誤,沒有決定的決策 把一個決策當(dāng)最終的決策 一直等到把信息收集全 太多地依賴內(nèi)心感覺 不看愿景,45,三、管理是一個系統(tǒng)工程:7

12、S示意圖,46,天下大事，必做于細(xì) 天下難事，必做于易 細(xì)節(jié)造成的差距 細(xì)節(jié)決定成敗 千里之堤，潰于蟻穴 1%的疏忽導(dǎo)致100%的失敗,47,四.人與事的結(jié)合,.案例研討-工作分派 -如果你是張經(jīng)理,會將這個任務(wù)交給誰做? -考慮的因素是什么? -你會如何避免案例中的狀況發(fā)生,姚經(jīng)理42,范然春(28) 年輕有為進(jìn)取向上,朱曉婷(32) 地產(chǎn)高手高傲自大,孫文(33) 努力認(rèn)真活潑外向,趙思杰(37) 基層干起人際圓通,48,工作分配時應(yīng)考量的原則,1.人的考量: 能力:知識,技能, 態(tài)度 潛力:未來的態(tài)度 潛能 個性:性格,興趣, 特質(zhì),優(yōu)缺點 習(xí)慣. 背景:家庭,性別 婚姻,2.事的考量: 所需資格:知識、 技能、態(tài)度 潛在性:緊急性、 重要 性、未來 的可能性 特性:品質(zhì)、數(shù)量、 期限、要求、 標(biāo)準(zhǔn)化程度,3.組織層面的 考量: 現(xiàn)有狀況 職務(wù)相互 關(guān)系 團(tuán)隊精神 人際關(guān)系 工作負(fù)荷,49,總結(jié),心若改變，你的態(tài)度跟著改變； 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變； 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變； 性格改變，你的人生跟著改變； 在順境中感恩，在逆境中心存 喜樂，認(rèn)真活在當(dāng)前下。 馬斯洛,50,Thank You,課程內(nèi)容：問題解決與分析 授課老師：李燕龍