服務(wù)禮儀培訓(xùn) 客服部 服務(wù)禮儀的概念 服務(wù)人員在工作崗位上， 通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì) 就醫(yī)患者表示尊重和友好的行 為規(guī)范和慣例。 禮儀行為應(yīng)該是個(gè)人內(nèi)在的禮 貌修養(yǎng)在特定場(chǎng)合下以特定的 形式表達(dá)的持續(xù)的，規(guī)范化的 行為，是內(nèi)在修養(yǎng)和外在形式 的統(tǒng)一。 服務(wù)禮儀規(guī)范 熱情周到的態(tài)度 敏銳的觀(guān)察能力 良好的口語(yǔ)表達(dá)能力 靈活、規(guī)范的事件處理能 力 醫(yī)院服務(wù)禮儀的地位及作用 v 個(gè)人層面 和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段 有效地提升個(gè)人的文明修養(yǎng) 塑造良好職業(yè)形象 v 醫(yī)院層面 良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分 醫(yī)院形象的重要構(gòu)成 提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)效益的必要 手段 簡(jiǎn)單迅速的提升自信心 自信形象的方法 l 雙肩往后挪1寸 l 收緊后腰肌肉 l 頭往上仰斜5度 l 吸滿(mǎn)一口氣,再講話(huà) 儀態(tài)禮儀 站立是人的最基本的姿勢(shì),是一 種靜態(tài)美,是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點(diǎn) ,是發(fā)展不同質(zhì)感的動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn) 和基礎(chǔ). 要領(lǐng):挺胸、收腹、梗頸 行走禮儀 l行多于站，“行如風(fēng)”是說(shuō)人們 行走時(shí)要象風(fēng)行走在水上時(shí)一樣 具有輕快自然之美。 l要領(lǐng):挺胸收腹 節(jié)奏快慢適當(dāng)。 l在行走是，靠右邊行走。隨時(shí)問(wèn)候就醫(yī) 顧客、上司和同事，不可左顧右盼，搖 晃肩膀或低頭看地。 l迎面遇到患者時(shí)，身體向左邊轉(zhuǎn)，并問(wèn) 候。 l患者從背后過(guò)來(lái)，為其讓路，先停步， 轉(zhuǎn)向患者，向旁退半步，并問(wèn)候。 l送走患者或引路時(shí)，走在患者前側(cè)或后 側(cè)，距離60-100公分左右，向前方伸手 指引患者方向，微笑著與患者禮貌道別 或請(qǐng)患者到相應(yīng)位置。 言談禮儀 態(tài)度誠(chéng)懇、自然大方，言 語(yǔ)要和氣親切，表達(dá)得體， 互相注視，互相傾聽(tīng)，精力 集中。 基本禮貌用語(yǔ) v歡迎、您好、勞駕、請(qǐng)、謝謝 、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)刚?、再?jiàn)。 v請(qǐng)稍等、打擾了、好的 、是 、 清楚 、讓您久等了、不好意思 、抱歉 、沒(méi)關(guān)系、不客氣 講話(huà)技巧 v稱(chēng)呼：適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼能滿(mǎn)足對(duì)方尊 重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩 和對(duì)立情緒。 v姓名稱(chēng)呼：年齡、職務(wù)相仿的同 事、好友。 v職務(wù)稱(chēng)呼：有職務(wù)位置的領(lǐng)導(dǎo)。 v職業(yè)稱(chēng)呼：職業(yè)有較高的社會(huì)地 位，教師等。 v擬親稱(chēng)呼：用于年齡明顯高于自 己，阿姨等。 說(shuō)話(huà)態(tài)度 v熱情： 是一種對(duì)待別人的最佳態(tài)度 是展現(xiàn)自我的一種有效途徑 是一種敬人與自尊的結(jié)合 是一種能力的表現(xiàn) 也是一種行為 主動(dòng)： 就醫(yī)患者到來(lái)，主動(dòng)招呼以禮相待。 為患者著想，有特殊要求，盡量滿(mǎn)足。 做到“來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 走有送聲”。 耐心：對(duì)待就醫(yī)患者有耐心，不準(zhǔn)爭(zhēng)吵， “如果你贏(yíng)了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你失去的不止是一 位患者” 講話(huà)要注意分寸： 講話(huà)要適當(dāng)考慮措辭 講話(huà)要客觀(guān)、不夸大 講話(huà)要具有善意 講話(huà)要委婉含蓄 目光與微笑 v眼睛是人體傳遞信息最有效的器官 目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū) ：表示對(duì)對(duì)方的尊重（凝視時(shí)間不能超 過(guò)4-5秒給人緊張、難堪的感覺(jué)） 如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從 容的目光來(lái)表達(dá)問(wèn)候，征求意見(jiàn)，這時(shí) 目光可以多停留一些時(shí)間，切忌迅速移 開(kāi)，不要給人留下冷漠、傲慢的印象 v眼神傳遞不同的信息 相互正視片刻：表示坦誠(chéng) 行注目禮：表示尊敬 v眉毛能表達(dá)人們豐富的感情 舒展眉毛：表示愉快 微笑的作用 心境良好產(chǎn)生吸引別人的 魅力 充滿(mǎn)自信容易被人接受 真誠(chéng)友善縮短心理距離 樂(lè)業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造融洽氣氛 v微笑是禮儀修養(yǎng)的充 分展現(xiàn) v微笑是和睦相處的反 映 v微笑是心理健康的標(biāo) 志 服 務(wù) 細(xì) 節(jié) 細(xì)節(jié)1：遞送給患者錢(qián)、病 歷本等物品時(shí)，用雙手呈 送，將文字正對(duì)著患者。 若需患者簽單，應(yīng)把筆套 打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右 手遞單，左手送筆。 細(xì)節(jié)2：乘電梯時(shí)注意 電梯開(kāi)門(mén)時(shí)，用手壓住電梯開(kāi)關(guān) 另一只手示意請(qǐng)患者先進(jìn)入電梯 進(jìn)電梯內(nèi)，應(yīng)立于指示板前，為患者按 樓層 中途先離開(kāi)電梯，應(yīng)與患者說(shuō)聲“再見(jiàn)” 出梯時(shí)，應(yīng)讓患者先行，并按住電梯開(kāi) 關(guān) 等待電梯時(shí)，站在電梯門(mén)的兩側(cè)等候 細(xì)節(jié)3：接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，看到患 者來(lái)臨 要與患者點(diǎn)頭示意，并且問(wèn) 候 請(qǐng)患者稍候，盡快結(jié)束通話(huà) 放下聽(tīng)筒后，先向患者道歉 ，馬上為患者服務(wù) 細(xì)節(jié)服務(wù)成功就在于 堅(jiān)堅(jiān) 持持 溝 通 禮 儀 十大金科玉律 v及時(shí)的關(guān)注 v問(wèn)候的微笑 v使用患者姓名 v使用魔力字眼“請(qǐng)”字 v語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) v仔細(xì)聆聽(tīng) v保持目光接觸 v身體語(yǔ)言 v嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀表儀容 v額外的幫助 v做服務(wù)要培養(yǎng)自己的意識(shí)， 否則你便看不到一些問(wèn)題 v有了為患者著想的意識(shí)，你 才能站在患者的角度去想問(wèn) 題 v你才能給患者提供“意外”驚 喜。 服務(wù)是無(wú)止境的，就 讓我們?cè)趯?shí)際工作中，不 斷的培養(yǎng)自己良好的服務(wù) 意識(shí)，注重細(xì)節(jié)，把“寶 雞麗人醫(yī)院”品牌推向更 高一層。 謝謝大家