目錄,一、顧客購買信號及應對技巧 二、顧客心理分析 三、顧客類型分析 四、銷售溝通技巧：同樣是銷售，因人差異，同樣一句 話，由不同的人說出，會得到不同的結果 五、說的技巧：顧客不關心你說什么，而關心你怎么說？ 、不同情景應對 、怎樣處理顧客的異議？ 六、終端導購,在日常銷售中 你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號的？,顧客決定購買時的言談舉止,一、顧客購買信號及應對技巧,- 凝重表情過后，出現(xiàn)了明朗表情 - 再次疊起宣傳彩頁的時候 - 拿起產品后主動詢問 - 持續(xù)關注特定產品的時候 - 開始用手摸鼻子、耳朵的時候 - 閉上眼睛開始思考的時候,- 再次來確認價格的時候 - 詢問有關售后服務的情況時 - 開始砍價的時候 - 突然開始說“不可能”的時候 - 開始和同行的人商量什么的時候 “實際上.”，說出自己心中想法的時候,通過顧客的表情,通過顧客的對話,發(fā)現(xiàn)適當?shù)氖瘴矙C會,一、顧客購買信號及應對技巧,“我現(xiàn)在給您開單子吧”,“您是要三個的 還是二個呢?”,“如果您現(xiàn)在不買 明天活動就結束了.”,以前買了蝸牛霜的客人都說效果不錯. 您看，這是這個單品這幾天的銷售記錄,“您對哪里還滿意嗎?” “是”“符合您的要求 嗎?” “是”,假定購買法,二選一法,結果指出法,最后王牌法,誘導暗示法,累計決定法,“哎呀，我還忘了 告訴您了。”,六種收尾技法,一、顧客購買信號及應對技巧,1 不要讓第三者介入。 2 盡量縮短成交時間。 3 不要太興奮，要沉著。 4 使顧客產生信任感。 5 在顧客面前重復約定事項。,切 記,收尾注意事項,一、顧客購買信號及應對技巧,面子心理 從眾心理 推崇權威 愛占便宜 害怕后悔 心理價位 炫耀心理 攀比心理,1、消費心理的八大表現(xiàn),二、顧客心理分析,分析型顧客 力量型顧客 活潑型顧客 和平型顧客,重事、目標，輕人際關系,重人際關系，輕事、目標,不同消費者性格分析,三、顧客類型細分,性格分類,和平型,活潑型,力量型,分析型,人,內向,外向,事,三、顧客類型細分,活潑型,優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系 弱點：缺乏條理，粗心大意 反感：循規(guī)蹈矩 追求：廣受歡迎與喝彩 擔心：失去聲望 動機：別人的認同,三、顧客類型細分,分析型,優(yōu)點：做事講求條理、善于分析 弱點：完美主義、過于苛刻 反感：盲目行事 追求：精細準確、一絲不茍 擔心：未能按計劃行事 動機：進步,三、顧客類型細分,力量型,優(yōu)點：目標導向、主動積極、挑戰(zhàn)困難 弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍、大大咧咧 反感：優(yōu)柔寡斷、唯唯諾諾 追求：工作效率、支配地位 擔心：被驅動、強迫 動機：獲勝、成功,三、顧客類型細分,和平型,優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽、忠誠老實 弱點：過于敏感、缺乏主見 反感：感覺遲鈍 追求：被人接受、生活穩(wěn)定 擔心：突然的變革 動機：團結、歸屬感,三、顧客類型細分,三、顧客類型細分,三、顧客類型細分,銷售能力的范疇？,職業(yè)責任,產品知識,個性特征,溝通能力,語言表達,四、銷售溝通技巧,認識銷售溝通,有哪些方法可以建立親和力呢？,、銷售溝通的基礎建立良好的親和力,四、銷售溝通技巧,語氣和語調,四、銷售溝通技巧,合適的表情,四、銷售溝通技巧,情緒狀態(tài)同步法 習慣用語同步法 肢體語言同步法 語調速度同步法,美國著名的催眠大師愛瑞克森，能讓一個初次和 他見面的人在短短五分鐘內對他產生信賴感和好感。,四、銷售溝通技巧,（語調高、語速快、胸部呼吸、伸頸、頭部動作多）,（語調居中、語速緩和、胃部呼吸、垂肩）,（音調低沉、語速慢、停頓長、腹呼吸、手 勢多）,視覺型 聽覺型 感覺型,對照一下自己，你是什么類型呢？,你的同事、家人、朋友呢？,語調速度同步法,四、銷售溝通技巧,（1）成為產品專家，包括競爭對手的產品,練習：準確、快速地描述你（競爭）的產品。,（2）10個最具親和力的關鍵詞,你、肯定、安全、適合、健康、感覺、現(xiàn)在、容易、已經證實、滿意、利益,（3）找到顧客的關鍵需求點,產品的綜合價值（實用價值、使用價值、品牌價值等） 價值點與顧客需求的對應（產品對皮膚問題）,、打動人心的產品介紹技巧,四、銷售溝通技巧,美國消費者協(xié)會做的一項調查表明，顧客在遇到以下情況時認為沒有受到尊重。,動作較遲鈍 語氣不友善 穿戴不整潔 講解不專業(yè) 措辭不恰當,滿足顧客的需求,四、銷售溝通技巧,提 問,傾 聽,贊 美,、銷售溝通模式與技巧,四、銷售溝通技巧,與品牌相適宜的行為,四、銷售溝通技巧,概念.同意法是在溝通對象與你的觀點不一致時，采用先同意再引導的一種方法。它是降低沖突的最佳方法之一。,語法.1、“我非常（同意、理解、尊重）你的（觀點、感受、建議），因為長，同時委婉”,練習.,“你們的產品價格怎么這么貴!”,2、“是的（對），因為，同時 ”,同意引導法,四、銷售溝通技巧,體現(xiàn)您是專家 引用專家語錄 借鑒專家效應 講述專家案例,專家顧問強勢法,四、銷售溝通技巧,顧客在乎的是你怎么說，而不是說什么？,說的技巧,五、說的技巧,情景應對： 顧客：我只是隨便看看 顧客：我回去跟XX商量一下 顧客：你們當然說你們是最好的！ 顧客：你們的款式太少了！ 顧客：其它品牌都在打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?五、說的技巧,情景應對： 顧客：我只是隨便看看 應對：好的，隨便看看吧。 應對：都是好產品，不用看,五、說的技巧,情景應對：（解除心理壓力，借口變?yōu)闄C會） 顧客：我只是隨便看看 應對：是的，小姐。買護膚一定要多了解，您多看看，把他們記下來等到想買的時候也好選一件合適的。我可以根據你的皮膚給您搭配一套。 應對：買不買沒關系，您可以多關注我們的品牌，我們的品牌是，您需要哪類的產品呢？ 應對：沒關系，買護膚品很重要，應該多比較，我們的產品和服務是專業(yè)的。您放心選購！,五、說的技巧,情景應對：（分析原因，引誘、壓力、面子、印象） 顧客：我回去考慮考慮 應對：這件護膚品您非常喜歡，我個人也覺得很適合您，您是覺得哪里還需要考慮呢？ 應對：是的，您的想法我理解。您看我們的優(yōu)惠活動快要結束了，您一定要把握時機喲。這樣吧，我再給您申請一個贈品好吧。 應對：您的想法我可以理解，買護膚品很重要，應該商量一下的，要不我再給您推薦一下其它的，有”,五、說的技巧,情景應對： 顧客：你當然說你們是最好的喲 應對：你要是這樣講的話，我就沒話說了。 應對：那你去看了別處再來吧。 應對：哼，我說了你也不信，早晚要后悔的。,五、說的技巧,情景應對：（先解決信任問題） 顧客：你當然說你們是最好的！ 應對：我非常理解您的心情，現(xiàn)在的護膚品質量參差不齊。我是這家店的店長，在哪里已經有（？）年時間了，我們公司總部在（？），在全國（市）哪些大型賣場有出售。我們的消費大多都是醫(yī)生、老師、公務員等等。請相信我，相信我們。必竟公司是要做百年企業(yè)的。不是一天二天的，給我們一個給您服務的機會，也給自己一個使用改善皮膚機會，您試試好嗎？,五、說的技巧,情景應對： 顧客：你們的款式（品種）太少了！ 應對：是少，新貨過幾天才到。 應對：已經很多了呀，難到你沒看到嗎？ 應對：你又買不完所有的！,五、說的技巧,情景應對：（一念之差） 顧客：你們的單品（品種）太少了！ 應對：是的，我們的品種在您看來是不多，但是非常有特色，讓我為您介紹一下我們產品的特點與效果。 應對：我們公司推崇獨特的產品，所以每個都是精品，就看您最在乎什么特點？，這個就很適合您！,五、說的技巧,情景應對： 顧客：其它品牌都在打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?應對：公司有規(guī)定，我也沒辦法！ 應對：不知道，我不清楚。過段時間來看吧。 應對：我們從不打折！,五、說的技巧,情景應對：（壞事也是好事） 顧客： 都在打折，為什么你們不打折？ 應對：是的，打折的原因有很多。比如快要過期、促銷策略、庫存量太大等等。我們歐漫露現(xiàn)在全國是統(tǒng)一價格的，貨真價實，是不會虛報價格再打折的。您也不希望看到自己才買的產品沒多久就降得很歷害了。您不管走到哪里，我們的商品價格都是規(guī)范的，是實實在在的，您就買個放心。,五、說的技巧,價格類型異議,常見價格異議 你們價格好貴?。?能不能再優(yōu)惠點？ 那個牌子怎么比你們便宜多？ 人家同樣的韓國怎么比你們要貴好多？ 這個贈品我不需要，可不可以換成錢抵扣些？ 別人的贈品比你們好多了！ 可能背后動機 購買理由-好在哪里？說服自己接受這個價格購買； 習慣還價習慣，一般還可以再便宜點； 借口不想買這個價位的； 懷疑是不是質量有問題；,五、說的技巧,價格類型異議,價格異議處理實例 你們的價格太貴了!“價格一定讓您滿意，不過我們先看我們的產品或再說?！?送化妝包對我沒太大意義!“您講的有道理，您看中的是我們的產品本身。我們產品的價格和品質真的都非常好。” 價格經常降的,我等你們降價了再買!-“其實我們的產品從來不降價,降價的產品往往是因為產品快到日期、或者賣不出去的時候。而且，在目前最流行的產品里，我們的這款產品價格無論是品質最好，價格肯定是最實惠的?！?你說你的價格是最低的,我上次在*看到的就比你低*元!“每個店情況會有不同，我們只會有買贈的活動，是全國統(tǒng)一價格，您來了解一下吧！”,五、說的技巧,品牌認知類型異議,常見品牌認知異議 那個牌子比你們好！ *牌子比你們效果好！ 你們這個牌子沒什么知名度！ 你們都很少打廣告！ 你們這個牌子到底怎么樣?。?可能背后動機 壓價希望能再便宜點； 偏見一直都認為某類品牌最好，很難改變這種感情； 自我表現(xiàn)我對這些品牌都很熟悉，我見多識廣； 借口推脫之辭，不想買這款商品； 懷疑對歐漫露品牌了解不多 購買理由對這款商品很有好感，但是要給自己更多理由來做決定,五、說的技巧,品牌認知類型異議,品牌認知異議處理技巧 購買高檔護膚品的有部分顧客會預先想好買什么品牌，但是進店后70%的顧客會改變主意 不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對產品的看法 根據顧客需求強調產品,五、說的技巧,品牌認知類型異議,品牌認知異議處理實例 買護膚品就要買歐萊雅的!“他們的也很不錯，而且你臉上的皮膚問題還有啊，不過我們也有一些特別的優(yōu)勢，這也要看您的具體需要，是吧？我們不妨來了解一下。” 護膚品最好的是玉蘭油的!歐漫露也很不錯的，其實，任何東西都沒有最好的，只有最合適的，要看您的具體需求。我們了解一下產品吧！”,五、說的技巧,終端導購銷售實戰(zhàn),六、終端銷售導購,不要放棄任何一個能接觸顧客的機會！,案例：在現(xiàn)在競爭激烈的終端市場，導購應清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來賣貨的機會。 把握 “5米關注、3米注視、1米搭話”的技巧！ 當顧客在看（或附近其他品牌產品）的時候就開始關注的顧客動向，雖然當時無法確定該顧客是否需要購買自己產品，但也應該珍惜和顧客搭訕的機會，顧客一旦走近自己的終端展位，便可用自己的熱情、很隨意地把顧客給“攔截”下來！,終端導購銷售實戰(zhàn)：,六、終端銷售導購,一定要主動縮小顧客購買范圍，幫助自己把銷售行為集中，避免介紹的盲目性！,案例：為了減少自己盲目為顧客介紹產品，在介紹產品的同時，很隨意主動詢問顧客想購買一款什么產品，分析顧客皮膚的特點，搭配顧客需要的產品。專業(yè)護膚知識的全面性很關鍵，能夠靈活具有專業(yè)水準的幫顧客選到適合并能改善顧客皮膚的產品。,終端導購銷售實戰(zhàn)：,六、終端銷售導購,一定要記得在顧客最關心問題上著重強調我們產品優(yōu)勢處！,案例：如果顧客對想要想要購買的產品存在憂慮，這是蝸牛霜獨有的一個優(yōu)勢，也是導購銷售的殺手锏。像顧客證明我們是目前世界上修護效果最好，而且是國內品牌都沒有的產品！做到了“人有我亦有，人無我卻有”的銷售技巧。,終端導購銷售實戰(zhàn)：,六、終端銷售導購,千萬不要獨自一人唱獨角戲！讓顧客充分參與進來，才能有效溝通，詳細分析，留給顧客深刻印象,案例：我們注意一下每一個這個優(yōu)秀導購的小動作 她在介紹產品的時候，是先把產品放到顧客手中，也為下一步為顧客適用的，讓顧客能主動注意涂抹、涂抹的效果對比、體驗產品的感覺，主動參與進來，發(fā)現(xiàn)一些問題。而不是一味唱獨角戲！逐漸與顧客達成互動。,六、終端銷售導購,先下手為強，即使是缺點也要變成優(yōu)勢先講出來。,案例：從一個專業(yè)人士的角度進行分析產品！關鍵部分是必須強調自身賣點不同之處，留給顧客深深的思考與記憶。人都是第一深刻印象的東西最容易產生好感。避免顧客到競爭品牌貶低我們產品的不同之處。,六、終端銷售導購,一味介紹產品時，一定要注意下顧客的表現(xiàn)！,案例：把產品賣點都講了，這樣做妥當還是不妥呢？這樣顧客聽的累不累呢？這就要看看顧客的興趣和參與性了。若顧客依然很認真，而且能跟著你的動作走，那就接著陳述。若顧客已經心不在焉，要離開了，這時必須趕快改變策略。如拿出顧客檔案登記本，讓顧客看到我們的銷量與這款產品銷量。,六、終端銷售導購,顧客決定購買的決心是需要別人幫他決定的!,她的產品知識很豐富、異議處理很出色！表現(xiàn)的很優(yōu)秀，可是后來在跟著顧客的思路在走，進入了一個誤區(qū)，沒能及時詢問顧客感覺產品如何，如果現(xiàn)在購買有什么好處，暗示顧客說處到底要不要，幫他下決心等！ （當顧客一再關心產品問題、贈品問題、價格問題時，基本上已經看中該產品了，只是還有一點擔心。這時通過贈品優(yōu)勢、價格讓步、銷售強調等方式直接交換顧客到底買不買的答案。）,六、終端銷售導購,適當?shù)臅r候記得借用外力！,在談到贈品和價格的時候，感覺顧客略有不滿意或者難以讓顧客眼前一亮！這時可以借助賣場店長的力量或權力。叫過店長，表面上“努力主動”地幫助顧客與賣場主管講價。讓顧客感到是在竭盡全力的幫他。是與他站在同一戰(zhàn)線上，這樣會進一步加強顧客對你的信任度。即便是讓利有限，顧客也會有感于你的竭盡全力，而放棄講價，達成交易。這時尤其需要注意的是，導購員要與店長配合默契，不要露出破絀。,六、終端銷售導購,顧客要走時，一定想法攔住他或者給他留個返回懸念或理由,她給顧客講解了，將所有的觀點全部灌輸給顧客，并且要與他達成共識，最大程度的讓顧客長時間的停留在展臺前。但是顧客還是走了！ 顧客看了產品后，要去看一下其他品牌的產品。這時，忘記運用“是，但是”法。先同意：“您的想法當然對，貨比三家不吃虧。但是，您再看看”。通過一個“但是”，重新提供新的賣點或引導其看其他贈品，再次吸引其顧客的注意力。 這時，一定要注意技巧，不要引起顧客的反感。若實在留不住顧客，不仿試探性地問他還有哪些方面不滿意，是贈品還是機器本身。最后不要忘記說一句“您回來時，我一定給你一定的優(yōu)惠?！钡杏洸灰嬖V他優(yōu)惠的幅度，相應留有余地，給其可能再次回到你的展臺前一個有力的理由。,六、終端銷售導購,當老虎來臨時,兩個人在森林里，遇到了一只大老虎。其中一個人趕緊從背后取下一雙輕便的運動鞋換上。另一個人急了，罵道：“你干嘛呢，再換鞋也跑不過老虎??！”,第一個人說： “我只要跑得比你快就好了。” 決勝終端！謝謝觀賞,