服務(wù)禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禮儀行為規(guī)范培訓(xùn) 1 1 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 2 讓一切自由連通 服務(wù)禮儀是指： 社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個人所要 求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的 儀容儀表、言談舉止等。 服務(wù)禮儀在實踐中的運(yùn)用過程其實就是一個充分 理解服務(wù)本質(zhì)，正確定位服務(wù)工作，確立良好的服務(wù) 意識，并在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水 平的過程。 FF服務(wù)禮儀的概念。服務(wù)禮儀的概念。 3 讓一切自由連通 FF服務(wù)過程中的基本禮儀：服務(wù)過程中的基本禮儀： 迎客前的準(zhǔn)備：包括心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備 接待顧客：包括稱呼、讓座敬茶、自我介紹、產(chǎn)品的介紹和 推薦、征詢和引導(dǎo)、應(yīng)答、關(guān)注客戶的需求、確保服務(wù)的有序 告別與送行：這是整個服務(wù)環(huán)節(jié)的最后一環(huán)，也是最能體 現(xiàn)人性化服務(wù)的環(huán)節(jié)。 4 讓一切自由連通 處理投訴的基本方法 投訴接待投訴接待 適當(dāng)?shù)膽B(tài)度 正確看待投訴 & 正確看待投訴客戶 & 正確看待投訴事件 & 正確看待投訴工作 & 摒棄關(guān)于投訴的幾種錯 誤觀點 & 歡迎客戶 & 感謝客戶 & 對客戶心存歉意 & 理解客戶 & 信任客戶 & 補(bǔ)償客戶 & 耐心傾聽客戶的投訴 & 開始對話 & 積極反應(yīng) & 不推脫責(zé)任 & 認(rèn)真作好記錄 & 對客戶的投訴表示感謝 & 檢查投訴處理的最好結(jié) 果以及客戶的滿意程序 FF投訴接待禮儀投訴接待禮儀 5 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 6 讓一切自由連通 交談禮儀的總體要求。 1、親切 親切自然的談話是拉近與客戶之間的距離、獲得客戶信 任的 有效方法。親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服務(wù)營業(yè)人 員對客戶的關(guān)懷。 2、謙恭 首先，營業(yè)人員在交談時應(yīng)對自己的聲音有所控制。 其次，營業(yè)人員在與客戶交談時要多用敬語。（除非想用比較隨便 的語言來表示雙方的親近和隨意） 再次，交談以對方為取向。在交談內(nèi)容的選擇上，以對方感興趣的 話題或是對方的思想經(jīng)歷為主，少談自己的思想；在語言使用上，盡量 避免講“我”，多講“你”，在無法省略“我”的時候，使用“我們”代替，而在 用“我們”代替可能會引起誤解的時候，則“我”字應(yīng)講得又輕又快；在交 談過程中適當(dāng)稱呼對方的名字或姓也會讓對方感覺到受尊重和重視。 最后，在交談時應(yīng)盡量多傾聽客戶的談話。 3、有效 交談的有效是服務(wù)交往順利進(jìn)行的基本條件。營業(yè)人員言談應(yīng)規(guī)準(zhǔn) 確、簡明扼要、因人而異。 7 讓一切自由連通 營業(yè)人員的談話禮儀。 以客戶習(xí)慣的交談方式談話 談話措辭日?；?，與不太懂行的客戶交談盡量不用專業(yè)語言 談話語氣日?；挥闷桨宓?、機(jī)械的話調(diào)與客戶交談 談話節(jié)奏日常化，談話可以停頓、可以重復(fù)。 用委婉、商量的語氣與客戶交談 當(dāng)需要請求對方幫助配合時：“請您好嗎”、“能不能請您” 當(dāng)向客戶建議時應(yīng)用婉轉(zhuǎn)間接的虛擬語氣：“您最好” 當(dāng)需要談及自己觀點時“我覺得”、“我個人認(rèn)為”、“我以為” 認(rèn)同與贊美 要發(fā)自內(nèi)心 贊美的話要簡潔明了，不用模棱兩可的話 要具體、有針對性 贊美的話要平和、樸實，不要用夸張露骨的話去贊美 善于提問，投石問路 避免使用否定性的消極語言 如何對客戶說“不”：以肯定或暗示的方式間接、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自 己的否定意思 8 讓一切自由連通 營業(yè)人員的傾聽禮儀。 p 認(rèn)真傾聽（在交談中，傾聽比談話更重要） 傾聽讓客戶感受到關(guān)心和尊重 通過傾聽客談話可以更好地了解客戶需求，為客戶提供更有 針對性的服務(wù) 通過傾聽客戶談話可以在自己與客戶間發(fā)現(xiàn)某些共同點，為 接近客戶，被客戶接受提供條件 傾聽時要集中精神，而且不應(yīng)隨意打斷對方談話 p 適當(dāng)反應(yīng) p 多理解少評論 p 不與客戶爭辯 9 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 10 讓一切自由連通 FF著裝規(guī)范著裝規(guī)范 服裝服裝 營業(yè)人員服飾基本要求營業(yè)人員服飾基本要求 1、符合營業(yè)人員身份 服務(wù)人員服飾整體要求：穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡潔、方便 2、整潔美觀 整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要穿著得體； 得體是指服飾的穿著要合身、合時、合適 營業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一著裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全營業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一著裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全 不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞 懷，衣袋中不裝與工作無關(guān)的物品懷，衣袋中不裝與工作無關(guān)的物品 領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無褶皺領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無褶皺 11 讓一切自由連通 FF鞋襪、發(fā)型、面部鞋襪、發(fā)型、面部 鞋襪：鞋襪： 營業(yè)人員上崗必須穿工裝鞋或黑色皮鞋營業(yè)人員上崗必須穿工裝鞋或黑色皮鞋 外露的襪子顏色女營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色外露的襪子顏色女營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色 女營業(yè)員穿裙裝須穿肉色長筒襪，且襪筒無抽絲無破油女營業(yè)員穿裙裝須穿肉色長筒襪，且襪筒無抽絲無破油 發(fā)型：發(fā)型： 保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊、風(fēng)格莊保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊、風(fēng)格莊 重重 男營業(yè)員不留長發(fā)，女營業(yè)員長發(fā)挽起，前發(fā)不過眉男營業(yè)員不留長發(fā)，女營業(yè)員長發(fā)挽起，前發(fā)不過眉 男女營業(yè)員不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色男女營業(yè)員不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色 面部：面部： 面部清潔，男營業(yè)員不可留胡須面部清潔，男營業(yè)員不可留胡須 女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然 12 讓一切自由連通 FF個人衛(wèi)生、飾品、工號牌個人衛(wèi)生、飾品、工號牌 個人衛(wèi)生： 1、保持面部及口腔清潔，上崗前不飲酒，不吃異味食品 2、不蓄長指甲，涂指甲油只能為透明色 3、不噴過濃的香水 飾品： 1、不得配帶夸張的戒指、項鏈 2、不得配帶耳環(huán)、手鏈等其他飾品 工號牌： 1、營業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗 2、工號牌別在左胸處，離肩部約20公分 3、工號牌只限本人使用 13 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 14 讓一切自由連通 FF表情神態(tài)表情神態(tài) 顧客來訪顧客來訪 15 讓一切自由連通 微笑服務(wù) 恰當(dāng)運(yùn)用眼神 注意目光注視部位：對方臉部的下 三角部位和脖子部位，即眼部以下 、領(lǐng)部以上部位 注意目光注視的角度：正視、平視 或仰視 注意目光注視的時間長短：占全部 談話的30-60 注意目光注視的兼顧 提高用戶 滿意度 16 讓一切自由連通 測試：如果您是女的，以下哪位是您最想測試：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁嫁”的？的？ 17 讓一切自由連通 吃齋念佛，不近女色 降妖除魔，不懂愛情 投其所好，為愛犧牲 毫無主見，不懂生活 懂得生活，盡是 花言巧語，投其 所好，有服務(wù)意 識 18 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 19 讓一切自由連通 熱情周到熱情周到 謙恭有謙恭有 禮禮 FF營業(yè)人員行為規(guī)范總體要求營業(yè)人員行為規(guī)范總體要求 20 讓一切自由連通 1、微笑服務(wù) 2、營業(yè)人員服務(wù)過程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，手勢柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度 ；坐姿合禮就座，動作輕緩；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔 3、熱情主動，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩 4、收付錢款時唱收唱付，與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放 5、業(yè)務(wù)操作熟練，減少客戶等待時間，當(dāng)本臺席辦理業(yè)務(wù)客戶較多時，注意先后次序，適當(dāng)引導(dǎo)，避 免發(fā)生糾紛 6、服務(wù)過程中精神飽滿，舉止自然大方。來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 7、對客戶提出的問題真誠解答，實事求是。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案 后立即回復(fù)。 8、當(dāng)辦理客戶所要的不屬于本臺席時，應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明辦于臺席的位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明 的手勢敷衍客戶。 9、在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中上，營業(yè)人員做到熱情、耐心、及時、準(zhǔn)確。 10、營業(yè)人員工作有差錯時應(yīng)及時糾正，誠懇接受批評，主動道歉。 11、與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明規(guī)范用語，表述完整，靈活應(yīng)便。 12、對待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。 13、工作期間注意“十不準(zhǔn)” FF基本行為規(guī)范基本行為規(guī)范 21 讓一切自由連通 工作期間“十不準(zhǔn)” n坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上，不得坐在桌子或臺席上 n站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物 n不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在廳內(nèi)喧嘩打鬧 n不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事 n不做不雅觀的小動作 n不隨地吐痰、擤鼻涕，咳嗽時要注意衛(wèi)生 n生病時盡量不要與客戶接觸 n不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理不睬 n服務(wù)過程中不得精神萎靡不振 n不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班 22 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 23 讓一切自由連通 營業(yè)廳服務(wù)重點工作 一、微笑服務(wù) 當(dāng)你和顏悅色、滿面春風(fēng)地出現(xiàn)在客戶面前時，不等你開口，你的表 情就在你和用戶之間傳遞了一個積極、有效的信息：“您是受歡迎的客戶 ，我樂意為您效勞！” 微笑是一種世界通用語，它除了可以表示友好、愉悅、樂意、歡迎、 欣賞、請求、領(lǐng)略外，還可以表示歉意、拒絕、否定。 微笑是最受人歡迎的表情，也是服務(wù)人員與客戶交往時最合適的表情 。接待客戶時，邊微笑邊招呼，邊微笑邊介紹，讓客戶覺得和藹可親； 碰到為難拒絕的事，邊微笑邊搖頭，委婉謝絕，不讓客戶感到難堪；服 務(wù)中如有不慎，微笑著向客戶致歉，讓客戶感受到營業(yè)人員的誠意而容 易接受和諒解 因此，對到營業(yè)廳的每一位客戶，受理人員都需做到微笑服務(wù)！ 24 讓一切自由連通 二、三聲三笑 三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲 三笑：用戶到營業(yè)廳要微笑著迎接 用戶詢問業(yè)務(wù)時要微笑著回復(fù) 用戶離開營業(yè)廳時要微笑著送別 25 讓一切自由連通 三、兩站三唱 兩 站： l 用戶來到營業(yè)廳當(dāng)距離受理臺2.5米時，按站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起身站立 。 l 客戶離開時，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。此時，身體應(yīng)微微前傾， 目光注視客戶，同時致語道別，“請慢走，歡迎下次光臨”。 三 唱： u 當(dāng)客戶來到受理臺時，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座， “您好，請坐。” u 收取用戶錢款時要唱收，找用戶錢時要唱付“收您*元，找您*無 元” u 客戶離開時，道別“請慢走，歡迎下次光臨 26 讓一切自由連通 四、雙手遞交錢款或物品 n 雙手接收用戶錢款，唱收，“收您XX元”。 n 將錢和票據(jù)雙手遞交給客戶。并說：“收您XX元，找您XX元，這是 您的票據(jù)及找零”。 n 用戶出示證件或其他單據(jù)時，受理人員應(yīng)雙手接收，在核審?fù)戤吅?雙手交還于用戶 27 讓一切自由連通 五、首問負(fù)責(zé)制 1、首問負(fù)責(zé)是指：誰受理誰回復(fù)（這里的“誰”不單指具體受理人） 。 2、投訴處理原則： 受理與反饋統(tǒng)一的原則 必須做到首問負(fù)責(zé) 所有服務(wù)人員在受理客戶投訴時，應(yīng)態(tài)度誠懇，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) ，核對相關(guān)資料。 能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問題給客戶一個滿意的答復(fù)。不能立即處理 的投訴問題，在向客戶做好解釋工作的同時將情況詳盡地記錄下來， 并填寫投訴電子流工單提交給投訴處理機(jī)構(gòu)，由首先接待的受理員跟 蹤處理結(jié)果，回訪客戶。 28 讓一切自由連通 六、做到分級挽留 指導(dǎo)原則：以針對預(yù)約銷戶的客戶開展挽留工作為核心，對高價值 VIP與重要客戶應(yīng)進(jìn)行重點挽留。定期整理和分析客戶離網(wǎng)的原因，為 公司提供決策依據(jù)。 1、對到營業(yè)廳要求辦理離網(wǎng)業(yè)務(wù)或有離網(wǎng)意向的客戶給予主動的關(guān) 懷和挽留，盡可能降低客戶離網(wǎng)率； 2、掌握用戶離網(wǎng)的原因和可能的去向，對集團(tuán)用戶內(nèi)部成員和大客 戶的離網(wǎng)行為，要立即通知相關(guān)客戶代表進(jìn)一步挽留。 3、建立離網(wǎng)客戶的維系挽留檔案，內(nèi)容包括：用戶信息、離網(wǎng)原因 、分級挽留記錄和挽留成功原因等，并形成月度分析報告。 29 讓一切自由連通 分級挽留的流程 1、綜合受理員受理有停機(jī)離網(wǎng)意向的客戶時，應(yīng)主動了解用戶離網(wǎng) 原因，登記并核實用戶信息，填寫用戶需求及建議，并請客戶留下第二 聯(lián)系方式，進(jìn)行初級挽留。 2、初級挽留不成功，應(yīng)立即交由“客戶關(guān)懷專席”進(jìn)行二級挽留。專 席值守人員應(yīng)進(jìn)一步詳細(xì)了解，向客戶推薦相應(yīng)的政策。同時掌握用戶 離網(wǎng)的真實原因、用戶的需求、建議及可能的去向。若因投訴未得到圓 滿解決應(yīng)交由投訴處理專區(qū)處理；若是高端客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理進(jìn) 行挽留。 3、二級挽留不成功的客戶應(yīng)交由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行三級挽留，對用 戶的需求進(jìn)行審核并簽審核意見（權(quán)限之外的需求應(yīng)逐級報批），無論 三級挽留成功與否都要對用戶長期的支持表示感謝，為實施客戶回歸計 劃奠定基礎(chǔ)。 30 讓一切自由連通 接待用戶的服務(wù)規(guī)范 1、當(dāng)客戶距離受理臺2.5米時，按站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起身站立。 2、當(dāng)客戶距離受理臺0.5米時，主動向客戶微笑并點頭致意。 3、當(dāng)客戶來到受理臺時，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入 座，“您好，請坐?！贝蛻糇潞螅偃胱?，入座時應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐 姿，手臂自然彎曲，將腕到肘部的三分之二處搭在辦公臺沿，雙手自 然交握，放在臺面上，坐好后詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)。 31 讓一切自由連通 送別用戶的服務(wù)規(guī)范 1、在沒有客戶等待情況下，要向客戶推薦新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。 2、如果帳期辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，請注意要準(zhǔn)確、迅速辦理完業(yè)務(wù) ，不必站立，但要轉(zhuǎn)身面對客戶，雙手遞至臺前客戶，目視客戶詢問是 否還有其它業(yè)務(wù)需要辦理，如果沒有，在送別語結(jié)束后接待下一位客戶 ，以免其他客戶長時間等待。 3、客戶離開時，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。此時，身體應(yīng)微微前傾 ，目光注視客戶，同時致語道別，“請慢走，歡迎下次光臨”。 32 讓一切自由連通 FF服務(wù)行為規(guī)范（一）服務(wù)行為規(guī)范（一） 交談 站姿 坐姿 行姿 指引 遞送物品 接取物品 面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重 站立端正，兩腳微開、重心穩(wěn)定。雙手相握或疊嚴(yán)禁倚 靠。 座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。 方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn) 時，應(yīng)行進(jìn)在對方左前方約一米左右 手心向上，右手上拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直， 以肘部為支點，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線表示指引 雙手遞送，主動上前，遞于客戶手中，請用戶簽字時筆 尖向自己，簽字單據(jù)正面方面朝客戶 起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿 33 讓一切自由連通 FF服務(wù)行為規(guī)范（二）服務(wù)行為規(guī)范（二） 展示物品 迎賓 接待 咨詢 回答 送賓 物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半 主動向客戶微笑道“您好”后詢問有何幫助，引領(lǐng)至受理臺 主動接待客戶，實行微笑服務(wù)原則，請客戶先坐后方可入 座 耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整 表情示意理解。當(dāng)用戶走近柜臺應(yīng)立即停下手中事情 有問必答，對回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，請示 后再回復(fù)，在離開客戶時，應(yīng)先向客戶打招呼，返回座位 時，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了” 客戶要離開時，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎下次 光臨，再見” 34 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 35 讓一切自由連通 FF服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范 營業(yè)人員應(yīng)語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰 稱呼用語：先生、小姐 禮貌用語：歡迎語、問候語、 送別語、征詢語、應(yīng)答語、 道歉語、答謝語、指引用語 服務(wù)過程用語 服務(wù)禁忌語 36 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 37 讓一切自由連通 FF服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則 客戶第一、主動熱情、尊重客戶、積極負(fù)責(zé)、 快速響應(yīng)、確保效果、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、協(xié)同服務(wù)、 依法維權(quán) 38 讓一切自由連通 進(jìn) 入 營 業(yè) 廳 1、問候：用戶前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，要雙目注視，微笑示意。如果當(dāng)時正有 客戶辦理業(yè)務(wù)，需向后來者問候：（先生或女士）您好！請稍等。如果當(dāng)時沒有 客戶（辦理業(yè)務(wù)），要起立并伸出右（左）手，手指自然并攏，示意客戶請坐， 并致問候：您好?。ɑ蛟缟虾谩⑸衔绾?、下午好等）請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 2、了解客戶辦理需求。詳細(xì)詢問客戶需求，對需要辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行證件審 核，有效識別確認(rèn)客戶身份，按規(guī)定流程提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)。 3、當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)等業(yè)務(wù)時，說“請您出示一下您的證件”（如果用戶稱沒有） 要說“駕駛證、軍警官證也可以，請問您攜帶了嗎？”（如果用戶沒有任何個人 有效證件），應(yīng)委婉對客戶說：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規(guī) 定不能辦理*業(yè)務(wù)，請您下次備齊證件過來辦理好嗎？感謝您的配合！” 4、當(dāng)客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應(yīng)將證件 （或交給客戶的收據(jù)、用戶聯(lián)工單及協(xié)議待正面向客戶，雙手遞交給）正方朝 向客戶，提醒用戶保管好。 5、當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時，需要向客戶示意、說明離開原因后，并反坐椅 推進(jìn)桌面，回到座位時再次向客戶示意，表示讓客房租戶久等了。 6、如需填寫工單，要將受理工單及資料保持平衡，正向擺放客戶面前，加以說 明填寫項目，并用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）。同 時，可征求用戶意見，是否需要幫助填寫，征得同意后雙手接回工單和筆，然 后幫助用戶填寫。填寫完畢，請用戶檢查：“我已幫您填寫完，請您核對是否 正確。如果沒有問題，請您仔細(xì)閱讀背面的入網(wǎng)協(xié)議（或其他協(xié)議等）“.如果 用戶閱讀沒有問題，需要提醒用戶簽字確認(rèn)：“請再XX處簽字。謝謝合作！” 如果用戶有疑問，需要禮貌，和藹的向用戶解釋問題。 FF業(yè)務(wù)受理員業(yè)務(wù)受理員 39 讓一切自由連通 7、收付客戶錢款應(yīng)雙收接收，“唱收唱付”?！跋壬蚺?，收您XX元”，“先生或女士，找您XX 元”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。 8、完成業(yè)務(wù)受理時，應(yīng)主動詢問：“還有什么可以幫助您嗎？” 9、如現(xiàn)場沒有客戶等待，現(xiàn)場客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)。 10、客戶離開時，再次向客戶表示感謝，提醒攜帶，并禮貌道別：“歡迎再來！” 11、營業(yè)員應(yīng)再上崗錢5分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡類及零鈔準(zhǔn)備充足，放 好自己工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。 12、在辦理業(yè)務(wù)過程中，對辦理業(yè)務(wù)未排隊的客戶說：“對不起，請您在后面等候好嗎？”或適 時的向后面等候的用戶回應(yīng)：“對不起，今天用戶比較多，請您稍等已會。 13、進(jìn)行資料錄入前，請客戶看一些宣傳資料，并在系統(tǒng)錄入過程中，以最短的時間完成業(yè)務(wù)受 理，以免客戶等候。 14、對于客戶提出的問題無法解答時，應(yīng)表示歉意，并征得客戶同意，示意值班經(jīng)理來處理。 15、當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費(fèi)問題，產(chǎn)生抱怨時，應(yīng)首先表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記 錄具體問題、地段和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋。 16、如有用戶查詢話費(fèi)清單，要指引客戶道查詢機(jī)或網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行自助查詢，或者向客戶推 薦使用如意郵箱詳單定制功能。 FF業(yè)務(wù)受理員業(yè)務(wù)受理員 40 讓一切自由連通 1、營業(yè)前5分鐘準(zhǔn)備好營業(yè)時所需資料、業(yè)務(wù)受理工單，進(jìn)入熱情服務(wù)、讓客戶滿意的心態(tài)。 2、前面若無客戶，客戶直至柜臺13米內(nèi)，起身主動接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以 幫到您？” 3、到現(xiàn)場觀察用戶需求，主動幫助、引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)。 4、柜臺前同時有幾位客戶時，除了正在服務(wù)的這位客戶外，主動與其他客戶告之需要等待時間。 5、注意聆聽客戶咨詢問題，重要部分（如數(shù)字、時間以及重要業(yè)務(wù)內(nèi)容）重復(fù)以遍，確保無 誤。明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解。 6、客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細(xì)解答，不要主觀認(rèn)為客戶已明白你的意思。 7、準(zhǔn)備好各類業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用的新業(yè)務(wù)、新政策。 8、客戶辦理完業(yè)務(wù)時，請問一句：“還有什么我可以幫到您？” 9、感謝客戶對我公司的關(guān)注。對客戶要做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲，留言有回聲。” 10、及時予以答復(fù)，如不能及時恢復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時限。 11、超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告之客戶。 FF咨詢受理員咨詢受理員 41 讓一切自由連通 1、開門前5分鐘，將宣傳單頁整理并擺放整齊。 2客戶走進(jìn)營業(yè)廳時，引導(dǎo)員要立即主動熱情上前致意問候，并正確指引客戶需要辦理業(yè)務(wù)的位 置（用手掌為客戶指引方向）。當(dāng)廳內(nèi)客戶較少時，可直接帶領(lǐng)客戶走到指定位置的左前方二、 三步處。 3、準(zhǔn)備好各類業(yè)務(wù)宣傳資料，向客戶主動介紹公司產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新政策。 4、維持現(xiàn)場營業(yè)秩序，合理疏導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。 5、隨時關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)需要幫助的客戶，及時了解需求，進(jìn)行指導(dǎo)，并結(jié)合客戶消費(fèi)特點為客戶 現(xiàn)場進(jìn)行咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品。 6、指引老弱病殘孕幼客戶至專柜優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，并至問候，“先生/女士，您好！請問您需要幫 助嗎？”并倒水給客戶。 7、熟記各類應(yīng)急電話，如119，120，110，轄區(qū)派出所電話等，協(xié)助保安處理應(yīng)急事件。 8、營業(yè)廳保持整潔，引導(dǎo)員每一小時對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查，地面應(yīng)保持無灰塵、泥跡、痰跡、 水漬、煙頭及紙屑，垃圾桶應(yīng)保持清潔、桶外干凈無污物。 FF引導(dǎo)員引導(dǎo)員 42 讓一切自由連通 1、首先對客戶造成的不便表示道歉，并倒水給客戶。站在客戶的角度表示理解，用關(guān)心的語氣 講：“非常抱歉，我非常理解泥此刻的心情，我愿意幫助您解決。”穩(wěn)定投訴者的情緒。 2、準(zhǔn)確判明投訴原因，如確實存在問題，且必須立刻解決時，則應(yīng)盡快解決。在解決時，要告 之客戶在多長時間內(nèi)解決妥當(dāng)。如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、多聽 為主，盡量不辯解，做好解釋工作，避免直接予以拒絕。 3、嚴(yán)格落實“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”的一站式服務(wù)，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到 及時有效處理，提高客戶投訴滿意率。對于投訴者提出的問題能當(dāng)即答復(fù)的要立即回復(fù)，不得推 委；如不能回復(fù)得應(yīng)明確答復(fù)時間，并積極找相關(guān)人員處理，在承諾得時間內(nèi)給予答復(fù)。 4、對用戶每一個投訴都必須錄工單，并進(jìn)入電子工單流程；回復(fù)用戶投訴處理結(jié)果，是首問負(fù) 責(zé)的第一人； 5、超出處理權(quán)限時，應(yīng)按照投訴處理流程及時上報，并隨時跟進(jìn)，直至問題解決。 6、投訴處理完畢，要向客戶致謝或歉意，感謝客戶對我公司的理解與支持。 7、及時反饋客戶意見本上反映的內(nèi)容，反映的投訴要在當(dāng)日內(nèi)處理，超出處理權(quán)限，進(jìn)行跟 進(jìn)，并回訪問題處理結(jié)果，客戶是否滿意。 8、客戶投訴有待進(jìn)一步解決時，要及時詳細(xì)記錄，在當(dāng)日內(nèi)給予客戶積極回應(yīng)。需要上報解 決的投訴要做好記錄，并積極跟進(jìn)。 9、每天整理投訴記錄，從中汲取經(jīng)驗，形成案例集，更好地為客戶服務(wù)。 FF投訴受理員投訴受理員 43 讓一切自由連通 FF故事故事 我是一個好顧客，你們都知道我。不管你們對我的服務(wù)如何，我都不會抱怨。 有時候我在耐心地排隊等候時，比我后到的顧客先得到服務(wù)，可是我也不會講話。 同樣，當(dāng)我走進(jìn)你們的營業(yè)廳里去辦理業(yè)務(wù)時，我也不會提過分的要求，我試著體諒 別人。如果你們招呼我的是一個傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)臓I業(yè)員，他只不過因為我想多問幾句再 作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認(rèn)為對他以牙還牙有什么意義。 我絕不會罵你們或批評你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個好 顧客。除了是一個好顧客之外，我還告訴你，我是個什么顧客 “ “我是一個不再回來的顧客我是一個不再回來的顧客” ” 要把抱怨的顧客當(dāng)作是給你們幫忙的人，因為他們給你們機(jī)會，讓你們改正可能是錯 誤的做法。 然而不幸的是，三個顧客之中，最多只有一個會抱怨，另外兩個往往都象這個好顧客 一樣，不聲不響地離開，永遠(yuǎn)不再回來。 這就是我對于拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。這也就是為什么你給什么我就接受什么的原 因，因為我知道我絕不會再回來。 沒錯，這樣做我是把氣悶在心理，遠(yuǎn)不如把我對你們的感受說給你們聽來得痛快，不 過就長遠(yuǎn)來看，這對你們的打擊卻要厲害得多。 人說：誰笑到最后，誰笑得最好。當(dāng)我看到你們胡亂花大錢做廣告希望我回去時，我 就在笑，因為當(dāng)初你們只需要給我適當(dāng)?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話，并給我一點微笑，就 可以留住我了，哪里需要如此大費(fèi)周章呢？ 44 讓一切自由連通 45