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廣西地方標準《 養(yǎng)老機構服務質量規(guī)范 》 （征求意見稿） 編 制 說 明 《 養(yǎng)老機構服務質量規(guī)范 》 專業(yè)標準編制組 二零一五年八月 T— 2015 2 一、任務來源 與項目編號 根據廣西壯族自治區(qū)質量技術監(jiān)督局文件（桂質監(jiān)函 [2014]238 號）“關于下達 2014年第二批廣西地方標準制定（修訂）項目計劃的通知”精神， 本標準的制定任務 列入 2014年廣西地方標準制訂計劃 ，項目編號為 2014本標準 由廣西 壯族自治區(qū) 衛(wèi)生 和 計劃生育委員會提出，由廣西衛(wèi)生標準化技術委員會歸口，定于 2015 年 12 月完成。 二、 標準 起草單位 ： 本標準 由 廣西中醫(yī)藥大學和廣西重陽老年公寓 負責組織調研并起草制定。 三、 主要起草人員名單及職務或職稱 姓名 年齡 單位 職務 /職稱 學歷 王章安 37 廣西中醫(yī)藥大學 講師，主管護師 碩士研究生 黃穎 58 廣西重陽老年公寓 院長，主任醫(yī)師 本科 楊龍 49 廣西重陽老年公寓 副院長，副主任醫(yī)師 本科 覃秀英 50 廣西重陽老年公寓 科長，副主任醫(yī)師 研究生班 吳彬 52 廣西中醫(yī)藥大學 院長，教授 碩士研究生 馬秋平 46 廣西中醫(yī)藥大學 副院長，副教授 碩士研究 生 劉麗萍 51 廣西醫(yī)科大學 主任，教授 碩士研究生 李慧 36 廣西大學 副教授 博士研究生 胡艷寧 53 廣西中醫(yī)藥大學瑞康醫(yī)院 護理部主任，主任護師 研究生班 陳遠平 52 廣西中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院 老年科主任，主任醫(yī)師 研究生班 雷邁 46 廣西江濱醫(yī)院 康復科主任，主任醫(yī)師 研究生班 李曉峰 35 廣西重陽老年公寓 主任，社會工作師 碩士研究生 徐言 54 廣西重陽老年公寓 護理部主任， 主管護師 本科 陳昌明 35 廣西重陽老年公寓 科主任， 主治醫(yī)師 研究生班 何小然 44 廣西太和投資股份有限公司 總經理，主管護師 碩士研究生 凌宇 37 廣西太和投資股份有限公司 經理，心理咨詢師 本科 四、 編制標準 的 意義 （一）編制背景和必要性 當前，廣西的老齡化程度越來越深， 高齡老人和失能老人數量大幅增加，并日益呈現高齡化、空巢化趨勢，需要照料的失能、半失能老人數量劇增。 隨著社會發(fā)展和老年人對機構養(yǎng)老服務需求層次的提升，如何規(guī)范和提高養(yǎng)老機構服務質量逐漸成為人們關注的焦點問題。 T— 2015 3 機構養(yǎng)老作為社會養(yǎng)老服務體系的一個重要組成部分起著支撐作用，養(yǎng)老機構提供的服務以及形成的規(guī)范、評價標準等 對居家和社區(qū)養(yǎng)老服務起著示范和輻射作用。當前的廣西的養(yǎng)老機構還沒有發(fā)揮其應有作用 ,主要表現為管理比較粗放，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)管理規(guī)范，難以滿足日益增長的老年人服務需求。 目前國內尚沒有統(tǒng)一的養(yǎng)老機構服務規(guī)范， 廣西 也沒有 完整的養(yǎng)老服務標準， 從業(yè)者和消費者以及相關監(jiān)管部門均難有標準判斷服務質量 。廣西養(yǎng)老產業(yè)在 積極摸索一套適合本地區(qū)發(fā)展 路徑 的同時，亟需制定一套具有普遍指導意義的 服務 標準體系，確保養(yǎng)老機構規(guī)范執(zhí)業(yè)、協調有序發(fā)展，提升機構養(yǎng)老服務質量，保障老人的權益。 目前，我國發(fā)布和在研養(yǎng)老服務業(yè)國家標準、行業(yè)標準共 33 項。部分 省市大力推進養(yǎng)老服務業(yè)領域國家級服務業(yè)標準化試點工作，各省市養(yǎng)老服務業(yè)標準化建設工作蓬勃開展。但目前廣西還沒有制定養(yǎng)老機構服務質量規(guī)范。 養(yǎng)老服務業(yè)標準體系建設是健全養(yǎng)老服務業(yè)市場準入、規(guī)范養(yǎng)老服務行為提高服務質量、促使養(yǎng)老服務行業(yè)加強自律以及更好調整服務機構與介服老人之間關系的有效途徑。要解決廣 西 養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展面臨的諸多問題，除了政府加大持續(xù)投入外，全行業(yè)亟待規(guī)范化、標準化的技術措施介入，以促成養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境，規(guī)范相關服務行為提高服務質量，指導養(yǎng)老機構采用標準化體系管理，促進養(yǎng)老服務業(yè)的健 康可持續(xù)發(fā)展，最終保護消費者合法權益，促進社會和諧。 （二） 預期社會和經濟效益 1、對養(yǎng)老機構 ：本標準的制定可進一步提高養(yǎng)老機構的服務質量管理成效；將為養(yǎng)老機構主管部門在質量管理和決策方面提供依據；有利于對不同長期照護機構的服務質量進行比較，并發(fā)現服務 質量管理中的薄弱環(huán)節(jié)，為進一步提高機構服務質量提供科學依據，使得養(yǎng)老機構保持自身優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 2、對醫(yī)學院校： 可促進醫(yī)學院校在老年學、老年護理學和質量管理相關學科向縱深發(fā)展，提升申請人所在研究生培養(yǎng)質量和學科影響力。 3、對護理專業(yè)： 科學合理的養(yǎng)老機構服務質量標準體系的構建是我國老年學及老年護理專業(yè)發(fā)展到一定程度的標志之一。該服務質量標準將進一步規(guī)范我區(qū)機構養(yǎng)老產業(yè)和持續(xù)質量改進的框架，同時也將對我國老年護理職業(yè)教育提供理論參考。 4、對養(yǎng)老機構的工作人員： 有利于體現其工作的價值 ，機構工作人員可根據該服務質量標準鑒別養(yǎng)老服務工作中存在的問題 ,找出自身不足及所在機構的差距，以便有的放矢T— 2015 4 地進行整改和提高， 5、對機構入住老人： 利于其獲得高質、安全的服務，促進其權益的保障。 五、 標準編制起草及研究過程 在標準申請之前及申請之后的兩年時間內，編制小組分別對廣西壯族自治區(qū)內 9 個城市 與 農村地區(qū)的養(yǎng)老機構現狀進行了調研并收集了相關資料。 2014 年初，基于廣西機構養(yǎng)老服務缺乏統(tǒng)一標準現象，我們提出了建立養(yǎng)老機構服務規(guī)范、標準的建議。接到標準編制任務后，我們迅速組建了標準起草工作組。標準起草工作組 組建后，通過文獻查閱和繼續(xù)進行實地調研，從文獻和各種所有制形式的養(yǎng)老機構收集服務質量標準相關資料。通過文獻查閱、政策分析和實地調研，明確了工作重點和進程安排。在標準編制過程中注重征求養(yǎng)老機構管理者、一線工作人員、廣西知名醫(yī)院老年病科與康復科專家的意見。 2014 年 6 月 30 日，標準起草工作組召開了第一次工作會議。會議上進一步明確了廣西地方標準起草工作要求，就標準的基本框架及內容進行了充分討論，并對工作組成員分工、工作進度及時限要求作了具體安排。標準起草工作大致分為四個階段進行。 第一階段 確定了標準起草的主 要技術路線 起草廣西《養(yǎng)老機構服務標準》 征求意見稿 ↓ 向廣西 養(yǎng)老機構管理者和一線 專家征求意見 ↓ 根據征求意見修改完善，形成送審稿 ↓ 參加標準審定會，聽取專家的意見和建議 ↓ 按照審定專家的要求修改完善，形成報批稿 ↓ 將報批稿報送廣西質量技術監(jiān)督局審批發(fā)布 文獻回顧，分析現行養(yǎng)老機構服務質量評價標準 理論分析 政策分析 實地調研 半結構訪談 T— 2015 5 第二階段 標準相關資料的查詢及收集工作 在廣西 醫(yī)學 院情報研究所、廣西質量技術監(jiān)督局情報研究所和互聯網，檢索查詢到與養(yǎng)老機構服務質量規(guī)范 有關的標準五項：《 29353老機構基本規(guī)范 》、 《 032老機構安全管理》、《 《 22年人建筑設計規(guī)范》、 《 、 《 001年人能力評估》、《 148老機構服務質量規(guī)范》（北京市地方標準） ；在中國知網檢索查詢到有關 養(yǎng)老機構服務質量規(guī)范 的文章有 五 篇 （見參考文獻），這些標準和文章對本標準的制定有一定的借鑒作用。 第三階段 探究機構養(yǎng)老服務質量核心指標 ，起草標準（草稿） 2015 年 1 月 ， 我們 對 養(yǎng)老機構進行實地調查和焦點小組訪談； 在前期充分調研的基礎上，《養(yǎng)老機構服務質量規(guī)范》參考《養(yǎng)老機構基本規(guī)范》（國家標準），并結合國內現狀和廣西區(qū)情，在養(yǎng)老服務工作開展較好的廣西重陽老年公寓試點，總結了一些經驗性做法，提煉出日常工作流程和服務標準，意在引導養(yǎng)老機構規(guī)范服務內容和標準。 進而，工作組 通過廣泛收集國內外有關養(yǎng)老服務標準化的有關文獻，按照國家法律法規(guī)和相關標準，同時結合 廣西區(qū)情 ，以優(yōu)化服務標準化為切入點，制定涉及生活照料、醫(yī)療保健、老年食品、緊急救助、心理支持、臨終關懷等內容的分項標準，建立養(yǎng)老服 務標準體系。 在此基礎上 ，工作組 篩選出 養(yǎng)老服務質量 核心指標。按照 則起草養(yǎng)老機構服務質量標準 ,形成標準 （組內討論 稿 ） 。 第四階段 深入養(yǎng)老機構、廣泛征求專家意見并形成征求意見稿。 標準（組內討論稿）完成后，我們深入包括公辦民營、公建民營、私營養(yǎng)老機構在內的不同檔次、不同規(guī)模的多家養(yǎng)老機構、養(yǎng)老企業(yè)和區(qū)內知名醫(yī)院進行訪談 ，得到一些非常有價值的反饋。對于目前有些養(yǎng)老機構做不到的服務項目和內容進行了刪減和修改 , 對標準的結構和部分內容順序做了適當調整，使本標準更加先進、科學、適用、合理，符 合廣西區(qū)情。 在 廣泛征求專家意見并修改 的基礎上 形成征求意見稿。 六、 標準編制原則、依據 標準在制定過程中，在參考美國、日本、澳大利亞、英國及我國香港和臺灣等國家和地區(qū)老年人能力評估體系的基礎上，重點參照 《 29353老機構基本規(guī)范》、T— 2015 6 《 032老機構安全管理》、《 年人社會福利機構基本規(guī)范》 和國內一些省份發(fā)布的地方標準，并立足廣西區(qū)情，根據廣西不同發(fā)展水平地區(qū)的養(yǎng)老機構服務提供現狀和未來發(fā)展趨勢，深入分析入住老人實際需求，使標準的條款符合廣西養(yǎng)老服務發(fā)展實際。本著全面、實用和指導性原則進行編制。 七、 標準主要技術內容的確定 1、術語和定義 對 養(yǎng)老機構服務的 適用范圍 、 規(guī)范性引用文件、術語和定義、 服務內容 、 質量控制、質量要求、 服務合同評審 、 評價與改進 等術語進行了定義 。 2、養(yǎng)老機構服務 質量 主要 指標 在服務質量方面，標準對老人護理的各項服務內容都有具體規(guī)定，同時還有量化指標。本標準 設置了 16 項養(yǎng)老機 構服務質量指標，評價指標主要 包括： 個人生活照料服務 、 護理服務 、 心理 /精神支持服務 、 安全保護服務 、 環(huán)境衛(wèi)生服務 、 文化娛樂服務 、 醫(yī)療 保健服務 、 膳食服務 、 洗衣服務 、 咨詢服務 、 物業(yè)管理維修服務 、 陪同就醫(yī)服務 、 通訊服務 、購物服務 、 委托服務 、 安寧服務 。 規(guī)定了每項評價指標的內容、質量控制標準、質量要求，以及服務合同評審、質量評價與改進。 標準對各 類 服務人員的 資質、 分工和專業(yè)要求有詳細 的 規(guī)定， 對 人員配備 的比例有明確的要求，對每項服務都有量化的指標。標準注重數據在標準中的作用，強調了對老年群體的針對性、可測評性和程序 性，促進 人力資源配置具體化和標準化，將機構的制度建設程序化，以 進一步 規(guī)范 社會養(yǎng)老機構的服務，保障入住老人獲得高質、安全的服務。 八、 與有關的現行法律、法規(guī)和強制性標準的關系 標準中所選擇的強制性衛(wèi)生標準都是我國目前已經頒布的，與有關的現行法律、法規(guī)和強制性標準沒有沖突。 九、標準 屬性的 建議 建議本標準作為推薦性標準發(fā)布。 十、參考文獻 [1] 王章安 J]2015， 10（ 35）： 2864T— 2015 7 [2] 丁華 ,徐永德 J]. 中國老年學雜志， 2015， 1（ 4）： 273[3] 郭紅艷 ，王黎， 彭嘉琳 ，謝紅 . 養(yǎng)老機構服務質量評價指標體系的構建 [J]2014， 4（ 49）： 394[4] 郭紅艷 ,王黎 ,彭嘉琳 ,等 J]. 護理管理雜志 ,2013,10(13):707[5] 徐冬英 ,陳珊珊 ,覃秀英 ,等 . 廣西養(yǎng)老機構現狀調查 [J] 2011，4（ 14）： 110[6] 廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳 . 55 項臨床護理技術操作標準 [M]. 南寧 . 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