《卓越顧客服務(wù)第三部分產(chǎn)品交流》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《卓越顧客服務(wù)第三部分產(chǎn)品交流（31頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、卓 越 客 戶 服 務(wù)第 三 部 分產(chǎn) 品 交 流 在 本 部 分 結(jié) 束 時(shí) ， 你 將 順 其 自 然 地 了 解 并 準(zhǔn) 確 把 握 客 戶 的 需 求能 夠 進(jìn) 行 以 顧 客 需 求 為 出 發(fā) 點(diǎn) 的 鋪 陳 和 產(chǎn) 品 介 紹有 能 力 在 競(jìng) 品 比 較 中 提 升 梅 賽 德 斯 -奔 馳 產(chǎn) 品 的 價(jià) 值有 能 力 解 決 顧 客 的 擔(dān) 憂 ， 消 除 顧 客 的 疑 慮了 解 試 乘 試 駕 的 重 要 性 和 如 何 進(jìn) 行 有 效 的 試 乘 試 駕 ， 進(jìn) 一 步 凸 顯 產(chǎn) 品 的 價(jià) 值 產(chǎn) 品 交 流 對(duì) 客 戶 滿 意 的 重 要 性“ 專 業(yè) 技 術(shù)

2、太 差 了 ， 跟 我 說 定 速 巡 航 的 使 用 方 法 ， 后 來 我發(fā) 現(xiàn) 根 本 就 不 對(duì) ， 我 問 過 三 個(gè) 人 ， 三 種 說 法 ， 都 不 對(duì) 。 ”“ 我 覺 得 他 們 銷 售 不 太 了 解 這 款 車 ， 只 介 紹 了 一 些 按 鈕 和常 識(shí) 性 的 東 西 ， 沒 有 特 別 之 處 ， 車 的 設(shè) 定 和 方 向 盤 等 都 沒有 說 明 。 ”“ 試 駕 了 三 公 里 ， 讓 我 隨 便 開 開 。 ”試 駕 路 線 很 短 ， 開 了 10分 鐘 兜 了 個(gè) 圈 ， 試 駕 過 程 中 銷 售 顧問 說 些 不 相 關(guān) 的 東 西 ： “ 不 能

3、 開 太 遠(yuǎn) ” 沒 有 鼓 勵(lì) 客 戶測(cè) 試 車 的 功 能 。 “ 指 點(diǎn) 的 路 線 沒 能 讓 我 感 受 到 車 的 性 能 。 ” 數(shù) 據(jù) 來 源 ： 梅 賽 德 斯 -奔 馳 CSEI顧 客 座 談 會(huì) “ 做 出 購(gòu) 買 決 定 前 ， 圓 滿 回 答 顧 客 問題 ” 對(duì) “ 銷 售 啟 動(dòng) ” 滿 意 度 的 影 響“ 銷 售 顧 問 對(duì) 汽 車 配 置 、 優(yōu) 點(diǎn) 和 好 處 進(jìn) 行解 釋 ” 對(duì) “ 銷 售 啟 動(dòng) ” 滿 意 度 的 影 響 數(shù) 據(jù) 來 源 ： 2010年 J.D.Power中 國(guó) 聯(lián) 合 調(diào) 研 SSI， 豪 華 品 牌 產(chǎn) 品 交 流以 下 6個(gè)

4、重 要 技 巧 將 幫 助 你 更 有 效 地 進(jìn) 行 產(chǎn) 品 層 面 溝 通 ， 提 升 產(chǎn) 品 價(jià) 值 1 .AIDA 引 起 顧 客 的 興 趣 ， 尋 求 面 對(duì) 面 的 溝 通 機(jī) 會(huì) 2.OLET 以 聊 天 的 方 式 進(jìn) 行 需 求 分 析 ， 并 讓 顧 客 享 受 這 一 過 程 ， 而 不 是 列 舉 清 單 或 者 審 問 3.FAB 充 分 展 示 梅 賽 德 斯 奔 馳 的 產(chǎn) 品 價(jià) 值 ， 增 加 顧 客 對(duì) 產(chǎn) 品 的 依 賴 4.ACE 有 效 展 示 產(chǎn) 品 優(yōu) 勢(shì) ， 突 顯 高 于 競(jìng) 品 的 產(chǎn) 品 價(jià) 值 5.CPR 有 效 化 解 顧 客 提 出

5、 的 產(chǎn) 品 疑 義 ， 消 除 顧 客 購(gòu) 買 的 疑 慮 6.無(wú) 壓 力 試 乘 試 駕 的 邀 約 抓 住 顧 客 對(duì) 產(chǎn) 品 的 興 趣 點(diǎn) ， 積 極 邀 請(qǐng) 他 親 身 體 驗(yàn) 。 化 解 顧 客 在 無(wú) 試 乘 試 駕 車 時(shí) 所 產(chǎn) 生的 疑 慮 和 抱 怨 ， 將 可 控 范 圍 內(nèi) 的 影 響 因 素 縮 小 產(chǎn) 品 交 流 相 關(guān) 技 巧 在 銷 售 流 程 的 應(yīng) 用 分 布 技 巧 1： AIDA電 話 溝 通 技 巧 AIDA的 技 巧 ， 電 話 商 談 中 引 起 顧 客 的 興 趣 ， 尋 求 面 對(duì) 面 的 溝 通 機(jī) 會(huì) 注 意 （ Attention）

6、興 趣 （ Interest） 渴 望 （ Desire） 行 動(dòng) （ Action） AIDA電 話 產(chǎn) 品 溝 通 方 法 技 巧 1： AIDA電 話 溝 通 技 巧 流 程 對(duì) 應(yīng) 環(huán) 節(jié) ： 獲 取 顧 客 ， 潛 在 顧 客 跟 進(jìn) 技 巧 1： AIDA電 話 溝 通 技 巧 流 程 對(duì) 應(yīng) 環(huán) 節(jié) ： 獲 取 顧 客 ， 潛 在 顧 客 跟 進(jìn) 技 巧 1： AIDA練 習(xí) 情 景 陌 生 邀 約 ： 公 司 舉 辦 試 乘 試 駕 活 動(dòng) ， 邀 約 招 商 銀 行 VIP顧 客 參 與 回 復(fù) 邀 約 ： 前 臺(tái) 接 到 顧 客 來 電 咨 詢 C180， 留 下 資 料

7、后 ， 分 配 銷 售 顧 問 。 跟 進(jìn) 邀 約 ： 顧 客 上 次 來 看 車 時(shí) ， 已 經(jīng) 接 待 洽 談 過 ， 并 未 成 交 ， 公 司 打 算 在 兩 周 后 ， 舉辦 促 銷 活 動(dòng) ， 邀 約 潛 在 顧 客 再 商 談 。 技 巧 2： OLET 運(yùn) 用 OLET的 技 巧 ， 運(yùn) 用 適 當(dāng) 的 語(yǔ) 氣 和 方 法 提 出 正 確 的 問 題 ， 讓 顧 客 感 受 舒 適 愜 意 的 交談 方 式 ， 在 需 求 分 析 和 產(chǎn) 品 展 示 的 環(huán) 節(jié) 讓 顧 客 覺 得 我 們 對(duì) 產(chǎn) 品 和 顧 客 的 需 求 有 深 刻 的了 解 開 放 （ Open） 連 接

8、 （ Link） 認(rèn) 同 （ Empathy） 轉(zhuǎn) 移 （ Transfer） OLET提 問 技 巧 技 巧 2： OLET提 問 技 巧 在 需 求 分 析 的 應(yīng) 用 需 求 分 析 應(yīng) 該 是 交 談 的 方 式 進(jìn) 行 ， 并 讓 顧 客 享 受 這 一 過 程 ， 而 不 是 列 舉 清 單 或 者審 問 OLET聊 天 提 問 法開 放 （ Open） ： 通 過 開 放 式 的 問 題 了 解 顧 客 ， 讓 顧 客 表 達(dá) 自 己 的 想 法 （ “ 過 去 式 ” 問 題 ） “ 您 同 時(shí) 還 在 考 慮 哪 些 車 型 呢 ？ ”連 接 （ Link） ： 用 之 前

9、的 回 答 引 出 下 一 個(gè) 問 題 （ 表 達(dá) 對(duì) 顧 客 回 答 的 興 趣 ） “ BMW3系 也 是 一 款 不 錯(cuò) 的 車 ， 您 能 告 訴 我 您 喜 歡 他 的 那 些 方 面 嗎 ？ ” 認(rèn) 同 （ Empathy） ： 認(rèn) 同 ， 表 示 理 解 顧 客 需 求 （ 認(rèn) 可 生 活 面 ） “ 我 理 解 您 的 想 法 ， 如 果 是 我 ， 也 喜 歡 操 控 性 能 好 和 外 形 設(shè) 計(jì) 動(dòng) 感 的 車 。 ” 特 別 注 意 ： 以 上 舉 例 時(shí) 必 須 要 切 合 實(shí) 際 ， 以 保 證 你 的 可 信 度 轉(zhuǎn) 移 （ Transfer） ： 根 據(jù) 其 他

10、 可 能 影 響 顧 客 需 求 的 因 素 ， 引 出 新 問 題 （ 導(dǎo) 出 梅 賽 德 斯 -奔 馳 品 牌 產(chǎn) 品 的 優(yōu) 勢(shì) ） “ 考 慮 到 外 形 設(shè) 計(jì) ， 我 非 常 理 解 您 對(duì) 個(gè) 性 的 追 求 。 同 時(shí) ， 您 對(duì) 車 內(nèi) 空 間 有 什 么 具體 的 要 求 嗎 ？ ” 在 需 求 評(píng) 估 期 間 ， 通 過 發(fā) 現(xiàn) 共 同 的 興 趣 、 個(gè) 人 觀 察 等 方 式 ， 于 顧 客 建 立 良 好的 關(guān) 系 ， 在 產(chǎn) 品 展 示 時(shí) 也 可 以 繼 續(xù) 進(jìn) 行 需 求 評(píng) 估技 巧 2： OLET提 問 技 巧 在 需 求 分 析 的 應(yīng) 用 試 乘 試

11、駕 時(shí) ， 封 閉 空 間 有 利 于 我 們 和顧 客 的 進(jìn) 一 步 溝 通 ， 根 據(jù) 試 乘 試 駕 提 點(diǎn) 設(shè)計(jì) OLET提 問 ， 可 以 在 不 經(jīng) 意 間 ， 進(jìn) 一 步了 解 需 求 ， 引 導(dǎo) 顧 客 體 驗(yàn) 茶 農(nóng) 優(yōu) 勢(shì) 技 巧 2： OLET提 問 技 巧 在 試 乘 試 駕 的 應(yīng) 用 技 巧 2： OLET提 問 技 巧 在 時(shí) 乘 試 駕 的 應(yīng) 用 技 巧 2（ 續(xù) ） ： 積 極 傾 聽配 合 OLET提 問 技 巧 ， 運(yùn) 用 積 極 傾 聽 的 技 巧 ， 和 顧 客 達(dá) 成 共 識(shí)提 問 ： 提 出 封 閉 式 和 開 放 式 問 題 ， 收 集 足

12、夠 的 信 息傾 聽 ： 開 放 友 好 的 肢 體 語(yǔ) 言 ， 對(duì) 顧 客 的 觀 點(diǎn) 予 以 肯 定復(fù) 述 ： 用 你 的 語(yǔ) 言 復(fù) 述 顧 客 的 表 達(dá)確 認(rèn) ： 同 顧 客 確 認(rèn) 你 的 理 解 ， 達(dá) 成 共 識(shí)提 問“ 除 了 時(shí) 尚 、 動(dòng) 感 ， 尹 先 生 ， 您 能 再 說 一 點(diǎn) 對(duì) 節(jié) 約 性 的 期 望 嗎 ？ ” 傾 聽“ 的 確 節(jié) 油 環(huán) 保 的 理 念 現(xiàn) 在 是 越 來 越 受 重 視 了 。 ”傾 聽 顧 客 談 話 時(shí) 注 意 身 體 前 傾 ， 適 當(dāng) 點(diǎn) 頭 對(duì) 顧 客 的 觀 點(diǎn) 予 以 肯 定示 范 話 術(shù) 復(fù) 述 “ 請(qǐng) 允 許 我 簡(jiǎn)

13、要 重 復(fù) 一 下 ， 以 便 確 認(rèn) 我 完 全 理 解 了 您 對(duì) 新 車 的 期 望 。 您 想 買 一 輛 即 高雅 又 富 有 動(dòng) 感 的 車 。 這 輛 車 要 具 備 最 新 進(jìn) 的 配 置 和 技 術(shù) ， 以 確 保 高 舒 適 性 和 安 全 性 。它 要 即 便 于 再 市 內(nèi) 停 放 ， 并 具 備 有 一 定 的 節(jié) 油 性 。 您 看 是 這 樣 嗎 ？ 確 認(rèn) “ 根 據(jù) 我 們 的 討 論 ， 我 想 像 您 推 薦 這 款 E-Coupe， 尹 先 生 。 如 果 您 愿 意 ， 我 建 議 咱 們一 起 去 看 下 實(shí) 車 吧 。 ” 注 意 不 需 要 馬

14、上 進(jìn) 行 全 面 的 需 求 分 析 ， 可 以 在 產(chǎn) 品 展 示 過 程 中 陸 續(xù) 解 決 可 以 在 車 邊 進(jìn) 行 需 求 分 析 ， 試 乘 試 駕 是 也 可 繼 續(xù) 分 析 技 巧 3： FAB價(jià) 值 展 示 不 要 停 留 在 對(duì) 產(chǎn) 品 數(shù) 據(jù) 進(jìn) 行 羅 列 的 層 面 上 展 示 產(chǎn) 品 如 何 符 合 顧 客 需 求 ， 在 產(chǎn) 品 與 客 戶 之 間 建 立 情 感 聯(lián) 系 清 晰 地 介 紹 配 置 對(duì) 顧 客 而 言 的 好 處 特 性 （ Featuer） 優(yōu) 點(diǎn) （ Advantage） 利 益 （ Benefit）特 性 向 客 戶 介 紹 關(guān) 鍵 配

15、置重 點(diǎn) 介 紹 與 顧 客 興 趣 相 應(yīng) 的配 置根 據(jù) 名 稱 列 舉 配 置指 向 或 觸 摸 您 正 在 介 紹 的 配置在 可 能 的 情 況 下 ， 請(qǐng) 顧 客 自己 調(diào) 節(jié) 或 操 作 相 應(yīng) 的 配 置 優(yōu) 點(diǎn)在 指 點(diǎn) 具 體 配 置 時(shí) ， 應(yīng) 清 楚介 紹 其 作 用 及 演 示 如 何 操 作確 信 顧 客 正 在 理 解 您 的 介 紹清 晰 講 解 配 置 功 能 、 工 藝 和技 術(shù) 的 共 同 或 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì)在 介 紹 時(shí) 及 時(shí) 獲 得 顧 客 認(rèn) 可 利 益介 紹 配 置 對(duì) 顧 客 的 好 處 （ 根據(jù) 各 個(gè) 顧 客 的 需 求 ）配 置 的 優(yōu)

16、點(diǎn) 應(yīng) 當(dāng) 以 “ 顧 客 的語(yǔ) 言 ” 予 以 針 對(duì) 性 介 紹 ， 以突 出 它 對(duì) 顧 客 的 好 處使 用 此 類 說 法 ： “ 王 先 生 ，這 對(duì) 您 的 作 用 在 于 ” 銷 售 人 員 （ 特 性 ）請(qǐng) 顧 客 坐 到 車 內(nèi) “這 是 Hanman/Kardon音 響 系 統(tǒng) ， 新 LOGIC7數(shù) 字 環(huán) 繞 聲 系 統(tǒng) 。 ” 指 點(diǎn)音 按 鈕 響 控 制 銷 售 人 員 （ 優(yōu) 點(diǎn) ）“ 就 汽 車 音 響 的 效 果 而 言 ， 頂 級(jí) 的 音 響 系 統(tǒng) 需 要 有 5個(gè) 以 上 的 聲 道 ， 而 奔 馳 采 用 Logic7系統(tǒng) 配 備 具 有 7聲 道

17、的 播 放 功 能 ， 能 夠 表 現(xiàn) 出 劇 院 般 的 聆 聽 效 果 。 同 時(shí) COMMAND導(dǎo) 航系 統(tǒng) 的 操 作 界 面 也 使 它 的 操 作 非 常 容 易 ， 您 看 “為 顧 客 演 示 銷 售 人 員 （ 利 益 ）“ 這 種 人 性 化 的 控 制 設(shè) 計(jì) ,可 以 確 保 您 開 車 時(shí) 不 分 心 ， 在 享 受 駕 控 樂 趣 的 同 時(shí) ， 享 受 這 款新 式 音 響 系 統(tǒng) 帶 給 您 的 最 佳 聽 覺 感 受 。 尹 先 生 ， 這 個(gè) 系 統(tǒng) 很 棒 吧 ？ ”技 巧 3： FAB價(jià) 值 展 示示 范 話 術(shù) 交 車 時(shí) ， 重 申 顧 客 做 出

18、的 是 明 智 之 選1、 向 顧 客 介 紹 如 何 使 用 新 車 ， 讓 顧 客 的 駕 駛 體 驗(yàn) 更 舒 適 ， 充 滿 自 信耐 心 細(xì) 致 地 向 顧 客 說 明 如 何 操 作 各 種 配 置 功 能演 示 如 何 使 用 每 項(xiàng) 配 置輔 導(dǎo) 顧 客 讓 其 自 己 動(dòng) 手 操 作2、 使 用 FAB凸 顯 顧 客 所 重 視 的 需 求 ， 肯 定 顧 客 的 選 擇F（ 特 性 ）“ 現(xiàn) 在 讓 我 們 一 起 進(jìn) 入 您 的 新 車 ， 這 是 您 所 關(guān) 注 的 COMMAND導(dǎo) 航 系 統(tǒng) ”A（ 優(yōu) 點(diǎn) ）“ 請(qǐng) 允 許 我 演 示 一 下 如 何 使 用 這 些

19、 按 鈕 設(shè) 定 自 己 喜 歡 的 電 臺(tái) ， 這 樣 方 便 您 檢 索 。 ”B（ 利 益 ） “ 這 個(gè) 功 能 可 以 讓 您 感 受 到 梅 賽 德 斯 -奔 馳 創(chuàng) 新 科 技 給 您 帶 來 的 便 捷 。 ”再 次 肯 定 顧 客 的 明 智 選 擇“ 您 做 出 了 明 智 的 選 擇 ， 擁 有 這 么 一 部 優(yōu) 秀 的 汽 車 ， 我 為 您 感 到 高 興 。 ” 技 巧 3： FAB價(jià) 值 展 示 技 巧 3： FAB價(jià) 值 展 示示 范 話 術(shù) 配 置 功 能 好 處Harman / Kardon LOGIC7 數(shù) 字 環(huán) 繞 聲 系 統(tǒng) 通 過 12個(gè) 揚(yáng) 聲

20、 器 發(fā) 出 420瓦 特 的平 衡 優(yōu) 美 的 聲 音 放 置 在 車 內(nèi) 各 處 的 揚(yáng) 聲 器 圍 繞 著 您 ， 讓您 感 到 仿 佛 置 身 音 樂 會(huì) 一 般 。 如 果 您 愿意 的 話 ， 我 可 以 播 放 一 張 CD請(qǐng) 您 親 身感 受 一 下 夜 視 輔 助 系 統(tǒng) 駕 駛 者 只 要 按 下 方 向 盤左 下 方 的 一 個(gè) 開 關(guān) ， 即 可 輕松 啟 動(dòng) 夜 視 輔 助 系 統(tǒng) 。 當(dāng) 車速 超 過 每 小 時(shí) 10公 里 時(shí) ， 系統(tǒng) 開 始 工 作 ， 而 當(dāng) 車 速 低 于每 小 時(shí) 10公 里 時(shí) ， 它 則 會(huì) 自動(dòng) 停 止 。 通 過 紅 外 線 大

21、燈 及前 風(fēng) 擋 玻 璃 下 的 攝 像 頭 在 儀表 盤 的 顯 示 器 成 像 ， 駕 駛 者就 可 看 到 前 方 路 況 的 高 對(duì) 比度 黑 白 圖 像 ， 從 而 能 夠 更 快辨 別 出 行 駛 路 徑 、 行 人 、 騎車 人 和 障 礙 物 。 這 種 功 能 在 大 雨 、 大 霧 能 見 度低 的 情 況 下 ， 紅 外 線 大 燈 的 穿 透性 強(qiáng) ， 特 別 好 用 ， 能 提 供 清 晰 的 視野 。 還 能 夠 緩 解 駕 駛 員 的 壓 力 ， 使駕 駛 員 保 持 足 夠 精 力 來 迅 速 和 適 當(dāng)?shù)?應(yīng) 對(duì) 危 急 情 況 。 技 巧 4： ACE競(jìng) 品

22、 比 較 方 法 大 多 數(shù) 顧 客 都 會(huì) 關(guān) 注 不 止 一 個(gè) 品 牌 ， 所 以 我 們 必 須 要 了 解 競(jìng) 品 對(duì) 手 ， 做 到 知 己 知 彼 了 解 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 的 車 輛 配 置 和 操 作 能 幫 助 我 們 更 清 晰 的 解 釋 梅 賽 德 斯 -奔 馳 產(chǎn) 品 的 好 處 ，給 客 戶 選 擇 梅 賽 德 斯 -奔 馳 的 理 由 認(rèn) 可 （ Acknowledge） 比 較 （ Compare） 提 升 （ Elevate） ACE競(jìng) 品 比 較 方 法認(rèn) 可 比 較 提 升承 認(rèn) 顧 客 的 判 斷 是 明 智 的承 認(rèn) 競(jìng) 品 車 型 的 優(yōu) 勢(shì)牢 記

23、顧 客 的 需 求 ， 發(fā) 現(xiàn) 梅賽 德 斯 -奔 馳 與 競(jìng) 品 車 型相 比 的 其 他 優(yōu) 點(diǎn) 從 對(duì) 顧 客 有 意 義 、 并 對(duì) 梅賽 德 斯 -奔 馳 有 利 的 方 面進(jìn) 行 比 較 可 供 選 擇 的 方 面 有 ：車 輛 配 置廠 商 聲 譽(yù)經(jīng) 銷 商 的 服 務(wù)銷 售 人 員 的 知 識(shí)第 三 方 推 薦 其 他 客 戶 的 評(píng) 價(jià) 強(qiáng) 調(diào) 梅 賽 德 斯 -奔 馳 與比 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 比 較 的 優(yōu) 勢(shì) ，以 及 這 些 優(yōu) 勢(shì) 如 何 更 適 合顧 客 所 述 的 希 望 或 需 求 明 確 梅 賽 德 斯 -奔 馳 在競(jìng) 品 比 較 的 過 程 中 的 優(yōu) 勢(shì)地

24、位 技 巧 4： ACE競(jìng) 品 比 較 方 法情 景 ： 顧 客 認(rèn) 為 寶 馬 的 i-Drive操 作 方 便認(rèn) 可 （ Acknowledge） 比 較 （ Compare） 提 升 （ Eleate）“我 同 意 您 的 看 法 ， 像 寶馬 3系 iDrive這 樣 的 系 統(tǒng)把 所 有 的 功 能 整 合 起 來進(jìn) 行 集 中 操 作 是 很 方 便的 。 ” “您 剛 才 說 音 響 和 通 訊 系統(tǒng) 是 操 作 方 便 對(duì) 您 非 常重 要 。 著 也 是 梅 賽 德 斯 -奔 馳 在 開 發(fā) COMAND導(dǎo)航 系 統(tǒng) 以 及 音 響 、 導(dǎo) 航和 空 調(diào) 的 中 央 控 制

25、是 的主 要 關(guān) 注 點(diǎn) 。 該 系 統(tǒng) 和寶 馬 i-Drive一 樣 ， 具 有所 有 配 置 的 中 央 一 鍵 控 制 功 能 。 但 是 ， 于 寶 馬相 比 ， COMAND橫 向 導(dǎo)航 更 簡(jiǎn) 單 ， 也 更 直 觀 。 ” “有 鑒 于 此 COMAND設(shè) 計(jì)了 容 易 直 觀 操 作 的 駕 駛室 管 理 ， 不 用 記 憶 上 下左 右 各 是 什 么 功 能 。 ” 技 巧 4： AEC競(jìng) 品 比 較 方 法 其 他 非 競(jìng) 品 類 的 競(jìng) 品 提 升 亮 點(diǎn)售 后 服 務(wù) 工 位 的 數(shù) 量“ 我 們 將 建 成 粵 東 最 具 規(guī) 模 的 4S店 ， 以 后 在 車

26、輛 維 修 和 保 養(yǎng) 方 面 都 非 常 的 有 保 障 與 方便 。 ”技 術(shù) 人 員 的 經(jīng) 驗(yàn)“ 我 們 的 技 工 平 均 有 3年 以 上 的 維 修 梅 賽 德 斯 -奔 馳 車 輛 的 經(jīng) 驗(yàn) ， 如 果 您 的 車 輛 出 項(xiàng) 任 何問 題 ， 我 們 保 證 將 有 最 好 是 技 工 為 您 服 務(wù) 。 ”保 養(yǎng) 工 作 時(shí) 間 “ 由 于 您 日 程 繁 忙 ， 我 們 從 早 上 XXX點(diǎn) 一 直 營(yíng) 業(yè) 到 晚 上 xxx點(diǎn) ， 為 您 提 供 24小 時(shí) 不 間 斷的 服 務(wù) ， 您 可 以 選 擇 您 方 便 的 時(shí) 間 來 保 養(yǎng) 。 ” 技 巧 5： CPR

27、異 議 處 理 方 法 優(yōu) 越 表 現(xiàn) 的 要 素 顧 客 表 示 異 議 是 一 個(gè) 向 其 介 紹 更 多 信 息 的 絕 佳 機(jī) 會(huì) 在 回 應(yīng) 前 應(yīng) 首 先 傾 聽 顧 客 的 意 見 在 用 CPR方 法 將 異 議 轉(zhuǎn) 變 為 賣 點(diǎn) 對(duì) 顧 客 表 示 關(guān) 懷 ， 以 提 高 成 交 的 機(jī) 會(huì) 澄 清 （ Clarify） 轉(zhuǎn) 速 （ Parahprase） 解 決 （ Resolve）CPR異 議 處 理 方 法澄 清 轉(zhuǎn) 述 解 決使 用 開 放 是 的 問 題 進(jìn) 一 步 明確 顧 客 的 異 議切 忌 用 防 御 是 的 辯 解 或 反 駁 的 口 吻 提 出 問 題

28、采 取 積 極 傾 聽 的 技 巧 確 保 您準(zhǔn) 確 地 理 解 顧 客 的 異 議 用 自 己 的 話 總 結(jié) 顧 客 的 異 議轉(zhuǎn) 述 顧 客 的 異 議 ， 幫 助 他 們重 新 評(píng) 估 、 調(diào) 整 和 確 認(rèn) 他 們的 擔(dān) 憂轉(zhuǎn) 述 讓 您 有 機(jī) 會(huì) 把 顧 客 的 異議 轉(zhuǎn) 化 為 您 更 容 易 應(yīng) 對(duì) 的 表述 形 式 。 從 以 上 兩 個(gè) 步 驟 中 所 獲 得 的時(shí) 間 和 附 加 信 息 能 夠 讓 您 更容 易 用 專 業(yè) 的 方 式 加 以 回 應(yīng)此 外 還 能 夠 顯 示 您 對(duì) 顧 客 的問 題 的 關(guān) 注 并 積 極 響 應(yīng)承 認(rèn) 他 們 的 擔(dān) 憂 ， 理

29、解 并 認(rèn)同 顧 客 的 感 受 ， 然 后 給 出 您的 解 決 方 案 技 巧 5 ： CPR異 議 處 理 方 案 情 景 ： 顧 客 反 映 車 開 起 來 油 門 比 較 重示 范 話 說澄 清 轉(zhuǎn) 述 解 決“尹 先 生 ， 您 能 說 以 下 您 感覺 開 起 來 很 重 ， 不 輕 松 的原 因 在 哪 里 嗎 ？ ” “您 是 說 油 門 踏 板 比 較 重 ，加 速 起 來 感 覺 很 吃 力 ， 我了 解 您 的 意 思 了 ， 關(guān) 于 這方 面 您 大 可 放 心 ， 我 來 向您 做 個(gè) 說 明 。 ” “梅 賽 德 斯 -奔 馳 車 輛 的 油門 踏 板 是 采 用

30、 最 新 的 電 子油 門 控 制 ， 有 別 于 傳 統(tǒng) 的懸 空 式 油 門 ， 我 們 長(zhǎng) 時(shí) 間的 踏 在 懸 空 油 門 上 腳 會(huì) 很容 易 疲 憊 ， 所 以 我 們 的 底部 旋 轉(zhuǎn) 固 定 式 提 供 了 更 好 的 腳 部 支 撐 ， 而 且 可 以 精確 控 制 我 們 加 油 的 角 度 。您 可 能 只 有 腳 尖 部 分 踩 油門 才 會(huì) 覺 得 比 較 吃 力 ， 您可 以 稍 把 腳 尖 上 移 ， 適 當(dāng)調(diào) 節(jié) 座 椅 靠 背 試 試 看 ？ ” 技 巧 6： 無(wú) 壓 力 試 乘 試 駕 邀 約 主 動(dòng) 、 無(wú) 壓 力 的 試 乘 試 駕 邀 約 ， 抓 住

31、顧 客 對(duì) 產(chǎn) 品 的 興 趣 點(diǎn) ， 積 極 邀 請(qǐng) 他 親 自 體 驗(yàn) 。 1、 順 水 推 舟 介 紹 產(chǎn) 品 之 后 ， 匯 總 他 對(duì) 產(chǎn) 品 的 關(guān) 注 點(diǎn) 順 勢(shì) 邀 請(qǐng) 試 乘 試 駕 “ 王 先 生 ， 剛 才 我 在 介 紹 E200的 時(shí) 候 ， 您 對(duì) 動(dòng) 力 操 控 和 車 輛 的 靜 逸 性 非 常 感 興 趣 ， 為了 您 有 更 深 刻 的 體 驗(yàn) ， 我 特 意 為 您 安 排 了 試 乘 試 駕 車 ， 現(xiàn) 在 就 請(qǐng) 您 一 起 去 體 驗(yàn) E200的獨(dú) 特 魅 力 ， 您 看 怎 么 樣 ？ ” 2、 驗(yàn) 證 質(zhì) 疑 針 對(duì) 客 戶 對(duì) 競(jìng) 品 比 較

32、提 出 的 質(zhì) 疑 ， 有 針 對(duì) 性 的 提 出 試 車 邀 約 “ 王 先 生 ， 剛 才 我 在 介 紹 E200的 時(shí) 候 ， 您 提 到 BMW5系 的 操 控 非 常 出 色 。 您 可 能 對(duì) E200 的 操 控 性 能 有 些 擔(dān) 心 ， 所 以 我 建 議 您 試 乘 試 駕 一 下 我 們 的 E200。 ” 3.機(jī) 緣 巧 合 以 新 車 剛 到 的 試 乘 試 駕 車 型 是 顧 客 意 向 車 型 為 由 ， 邀 請(qǐng) 顧 客 試 乘 試 駕 “ 王 先 生 ， 我 們 剛 到 了 一 輛 全 新 的 E200試 乘 試 駕 車 ， 這 輛 車 也 是 您 非 常 感

33、 興 趣 的 車 型， 就 讓 我 來 為 您 安 排 一 下 試 乘 試 駕 活 動(dòng) 吧 。 ” 4.活 動(dòng) 邀 約 當(dāng) 試 乘 試 機(jī) 會(huì) 當(dāng) 試 乘 試 機(jī) 會(huì) 緊 俏 ， 主 動(dòng) 為 顧 客 提 供 試 乘 試 駕 預(yù) 約 ， 并 明 確 預(yù) 約 時(shí) 間 。 “ 王 先 生 ， 很 抱 歉 ， 由 于 E200剛 上 市 ， 試 乘 試 駕 時(shí) 間 安 排 很 緊 張 ， 我 爭(zhēng) 取 在 這 個(gè) 周 末給 您 安 排 E200試 乘 試 駕 活 動(dòng) ， 您 看 這 樣 可 以 嗎 ？ ” 緊 俏 ， 主 動(dòng) 為 顧 客 提 供 試 乘 試 駕 預(yù)約 ， 并 明 確 預(yù) 約 時(shí) 間 。 “ 王 先 生 ， 很 抱 歉 ， 由 于 E200剛 上 市 ， 試 乘 試 駕 時(shí) 間 安 排 很 緊 張 ， 我 爭(zhēng) 取 在 這 個(gè) 周 末給 您 安 排 E200試 乘 試 駕 活 動(dòng) ， 您 看 這 樣 可 以 嗎 ？ ” 技 巧 6： 無(wú) 壓 力 試 乘 試 駕 邀 約 謝 謝 ！