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1、第第5章章 商務(wù)談判的溝通技巧商務(wù)談判的溝通技巧第一頁(yè)，共23頁(yè)。本講要點(diǎn)本講要點(diǎn)美國(guó)卡內(nèi)基工業(yè)大學(xué)曾對(duì)一萬(wàn)個(gè)人的檔案記錄進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的15%，其余85%決定于人與人之間良好的相處和彼此的溝通?？梢?jiàn)，在商業(yè)化社會(huì)中，懂得交朋友、和別人友好相處及溝通是很重要的事，甚至是事業(yè)成功與否的關(guān)鍵。隨著營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)活動(dòng)日益社會(huì)化，是不同民族、不同語(yǔ)言、不同地位、不同性格、不同風(fēng)俗習(xí)慣的營(yíng)銷(xiāo)談判人員之間通過(guò)溝通，達(dá)成協(xié)議來(lái)實(shí)現(xiàn)，溝通在談判中起著“穿針、引線、架橋、鋪路”的作用。掌握好溝通技巧將有助于把握談判局勢(shì)，使談判取得成功。第二頁(yè)，共23頁(yè)。一、溝通概述一、溝通

2、概述什么是商務(wù)談判溝通什么是商務(wù)談判溝通商務(wù)談判溝通的意義商務(wù)談判溝通的意義商務(wù)談判溝通的特點(diǎn)商務(wù)談判溝通的特點(diǎn)商務(wù)談判溝通的障礙商務(wù)談判溝通的障礙第三頁(yè)，共23頁(yè)。1、什么是商務(wù)談判溝通、什么是商務(wù)談判溝通商務(wù)談判溝通是一種說(shuō)服性溝通，即談判一方有意識(shí)地傳播有說(shuō)服力的信息，以期在對(duì)方喚起自己預(yù)期的意念（觀點(diǎn)、期望、心理或行為傾向），從而試圖有效地影響對(duì)方的行為與態(tài)度。一般地，商務(wù)談判溝通采用交涉式的說(shuō)服方式，談判雙方通過(guò)以利益為中心的觀點(diǎn)交涉、磋商來(lái)改變彼此的相互關(guān)系，最終達(dá)成觀點(diǎn)一致的協(xié)議。第四頁(yè)，共23頁(yè)。2、商務(wù)談判溝通的意義、商務(wù)談判溝通的意義談判成功的典范，主要取決于談判的誠(chéng)意。而

3、誠(chéng)意又來(lái)自彼此的了解和信賴(lài)，這其中又以了解為源。要使對(duì)方信賴(lài)你，首先讓對(duì)方了解你，這就需要溝通。1良好氣氛，成功一半（1）顏色影響人的情緒。（2）談判場(chǎng)所設(shè)休息室。（3）讓良好的環(huán)境氣氛先入為主，給談判對(duì)手第一印象，從而使談判順利進(jìn)入正題。2排除障礙，贏得勝利3長(zhǎng)期合作，溝通伴行（1）交流信息，增進(jìn)了解。（2）廣交朋友，增加客源。（3）獲得知識(shí)，靈活應(yīng)變。第五頁(yè)，共23頁(yè)。3、商務(wù)談判溝通的特點(diǎn)、商務(wù)談判溝通的特點(diǎn) 1溝通的外向性(本質(zhì)特征)2溝通的預(yù)謀性 3溝通的協(xié)同性 4溝通的靈活性第六頁(yè)，共23頁(yè)。4、商務(wù)談判溝通的障礙、商務(wù)談判溝通的障礙不同的企業(yè)制度、不同的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、不同的觀念、不同

4、的人種以及不同的語(yǔ)言和風(fēng)俗習(xí)慣，決定了營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)談判溝通客觀上存在一定的障礙。1習(xí)俗障礙2語(yǔ)言障礙語(yǔ)言障礙主要來(lái)自四個(gè)方面：(1）語(yǔ)種不同;(2）同一語(yǔ)種的“南腔北調(diào)”;(3）同一語(yǔ)言中的語(yǔ)詞涵義不同;(4）語(yǔ)言能力，特別是口語(yǔ)能力。3主觀障礙 （1）認(rèn)識(shí)上的障礙;（2）理解上的障礙。4心理障礙（1）社會(huì)知覺(jué)與歸因?qū)哟紊系恼系K，表現(xiàn)為“第一印象”“刻板印象”和“暈輪效應(yīng)”。（2）自我意識(shí)障礙。第七頁(yè)，共23頁(yè)。二、與不同類(lèi)型企業(yè)溝通的技巧二、與不同類(lèi)型企業(yè)溝通的技巧與公司制企業(yè)的溝通技巧與公司制企業(yè)的溝通技巧 與合作制企業(yè)的溝通技巧與合作制企業(yè)的溝通技巧 與個(gè)人業(yè)主制企業(yè)的溝通技巧與個(gè)人業(yè)主制企

5、業(yè)的溝通技巧第八頁(yè)，共23頁(yè)。1、與公司制企業(yè)的溝通技巧、與公司制企業(yè)的溝通技巧與公司制企業(yè)交往，不僅要具備良好的溝通藝術(shù)，還要有強(qiáng)烈的溝通意識(shí)、較高的溝通水平和靈活運(yùn)用溝通技巧的能力，才能推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)談判的進(jìn)程及目標(biāo)。1建立檔案（1）產(chǎn)品銷(xiāo)售情報(bào)(產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況、價(jià)格資料)（2）產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)（同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者、消費(fèi)者偏愛(ài)中間商）（3）科技情報(bào)（技術(shù)情報(bào)、技術(shù)條件、技術(shù)壽命）（4）政治法規(guī)情報(bào)2私人交往 “血緣”關(guān)系、“志緣”關(guān)系、“業(yè)緣”關(guān)系、“地緣”關(guān)系和“趣緣”關(guān)系。3酒席宴請(qǐng)（1）看人下單。（2）酒量自便。（3）巧選店堂（4）禮貌待客4旅游觀光5家庭拜訪（1）要事先約好再去;（2）初

6、次拜訪或尚未達(dá)到深交時(shí)的拜訪;（3）初次拜訪，言語(yǔ)不要過(guò)多;（4）訪問(wèn)辭別時(shí)，寒喧幾句需馬上離開(kāi)。第九頁(yè)，共23頁(yè)。2、與合作制企業(yè)的溝通技巧 1虛懷若谷 2熱情待客 3察言觀色第十頁(yè)，共23頁(yè)。3、與個(gè)人業(yè)主制企業(yè)的溝通技巧、與個(gè)人業(yè)主制企業(yè)的溝通技巧 1投其所好 2攻心致勝 3因人而異 4入鄉(xiāng)隨俗第十一頁(yè)，共23頁(yè)。三、與不同外商溝通技巧1 與美國(guó)商人溝通技巧與美國(guó)商人溝通技巧 2 與英國(guó)商務(wù)溝通技巧與英國(guó)商務(wù)溝通技巧 3 與法國(guó)商人溝通技巧與法國(guó)商人溝通技巧 4 與加拿大商人溝通技巧與加拿大商人溝通技巧 5 與德國(guó)商人溝通技巧與德國(guó)商人溝通技巧 6 與俄羅斯商人溝通技巧與俄羅斯商人溝通技

7、巧 7 與日本商人溝通技巧與日本商人溝通技巧 8 與阿拉伯商人溝通技巧與阿拉伯商人溝通技巧 9 與香港商人溝通技巧與香港商人溝通技巧 10 與韓國(guó)商人的溝通技巧與韓國(guó)商人的溝通技巧 11 與非洲商人與溝通技巧與非洲商人與溝通技巧第十二頁(yè)，共23頁(yè)。1、與美國(guó)商人溝通技巧、與美國(guó)商人溝通技巧美國(guó)在國(guó)際貿(mào)易中的地位及美國(guó)的文化背景給營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)談判溝通帶來(lái)的特點(diǎn)，在世界上有很大的影響。與美國(guó)商人交往“是”與“否”必須表示清楚；一旦發(fā)生糾紛，需注意解決糾紛的態(tài)度，切忌不要笑。美國(guó)商人的商業(yè)文化特點(diǎn)是：性格外露、坦率、真摯、熱情、自信；辦事比較干凈利落，喜歡很快進(jìn)入交談的主題；談鋒甚健，不斷發(fā)表自己的見(jiàn)解

8、，注重實(shí)際，追求物質(zhì)上的實(shí)際利益；自信而不善于施展策略；欣賞精于討價(jià)還價(jià)、為取得經(jīng)濟(jì)利益而施展手段的人；美國(guó)人工作節(jié)奏快，決策迅速、果斷。利用美國(guó)商人自信、滔滔不絕的個(gè)性了解情況。第十三頁(yè)，共23頁(yè)。2、與英國(guó)商務(wù)溝通技巧、與英國(guó)商務(wù)溝通技巧英國(guó)商人總帶有一種悠然自得的樣子，高傲、保守，因此英國(guó)商人與人接觸時(shí)，開(kāi)始總保持一段距離，然后才慢慢地接近；偶然糾紛時(shí)，英國(guó)商人會(huì)毫不留情地地起來(lái)爭(zhēng)辯，即使是他們的錯(cuò)誤，也不會(huì)輕易認(rèn)錯(cuò)和道歉；他們除了講英語(yǔ)之外很少講其它語(yǔ)言，以英語(yǔ)為母語(yǔ)的人有一種驕傲情緒，認(rèn)為世界上其它地方的人都懂英語(yǔ)或都想學(xué)英語(yǔ)，說(shuō)明英國(guó)是公認(rèn)的老牌帝國(guó)；英國(guó)的一些舊習(xí)并不那么容易改變

9、；英國(guó)人顯得有些保守，對(duì)新鮮事物不積極接受。英國(guó)人善于交往、講究禮儀、對(duì)人友善，除受人之托外，一般不干涉他人私事或介入他人的生活。根據(jù)英國(guó)商人善于爭(zhēng)辯，輕易改變自己觀點(diǎn)這一特點(diǎn)，與英國(guó)人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，首先不能急躁，對(duì)每一細(xì)節(jié)在沒(méi)有認(rèn)可之前，他們是不會(huì)簽字的，如果將你的意思強(qiáng)加于他，不但不能成功，反而會(huì)增加對(duì)方的反感，因此這時(shí)可耐心說(shuō)服，并擺出有說(shuō)服力的證明材料，促使他們快速?zèng)Q策；另外，進(jìn)口商在與英國(guó)商人簽訂的合同上，應(yīng)加上延期交貨的罰款條例，訂立索賠條款，這樣不但可靠，而且還可逐步改變對(duì)方不遵守交貨時(shí)間的習(xí)慣。根據(jù)英國(guó)人很講究紳士風(fēng)度這一特點(diǎn)，可選派高級(jí)官員出訪英國(guó)，這樣可以滿足他們的自尊自

10、傲心理，增進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系。我方官員若用流利的英語(yǔ)直接與英國(guó)官員談話，更能博得對(duì)方的賞識(shí)，從而增進(jìn)雙方的情感第十四頁(yè)，共23頁(yè)。3、與法國(guó)商人溝通技巧、與法國(guó)商人溝通技巧在大多數(shù)的商務(wù)談判中，法國(guó)人往往堅(jiān)持使用法語(yǔ)，即使法國(guó)的洽談人員英語(yǔ)講得很好，也不會(huì)用英語(yǔ)談判，除非他們迫切需要和你成交，否則是很少讓步了，在他們看來(lái)，法語(yǔ)是世界上最高貴的語(yǔ)言。法國(guó)商人以愛(ài)國(guó)熱情高昂而著稱(chēng)，尤其是法國(guó)政府代表著法國(guó)的最高利益，他們的商業(yè)機(jī)構(gòu)也是如此。法國(guó)商人有同人握手的習(xí)慣，而且握手次數(shù)較多。有些法國(guó)商人的時(shí)間觀念不是很強(qiáng)，在商務(wù)交往中，法國(guó)商人很注重信譽(yù)和人際關(guān)系，法國(guó)商人談生意不習(xí)慣開(kāi)始就進(jìn)入正題，往往

11、先聊一些社會(huì)新聞或文化生活的話題（切忌涉及法商家庭私事和生意秘密），以此培養(yǎng)感情。法國(guó)商人個(gè)人辦事的權(quán)力很大，擔(dān)任要職的人可以果斷地作出決策；法國(guó)商人能通好幾個(gè)專(zhuān)業(yè)，每個(gè)人所擔(dān)任的工作范圍很廣。法國(guó)商人很注意勞逸結(jié)合，早起早睡，工作密度高，工作態(tài)度極為認(rèn)真。他們很珍惜假期，會(huì)毫不吝惜地把一年辛辛苦苦賺來(lái)的錢(qián)全都花光。他們很注重穿著，在他們看來(lái)，衣著代表一個(gè)人的修養(yǎng)和身份。法國(guó)商人自尊、自強(qiáng)；談生意注重友情勝于一切。第十五頁(yè)，共23頁(yè)。4、與加拿大商人溝通技巧、與加拿大商人溝通技巧英國(guó)系商人較保守，重信用，商談時(shí)較為嚴(yán)謹(jǐn)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)尚未了解以前，絕對(duì)不會(huì)答應(yīng)要求；而且英國(guó)系商人商談好設(shè)關(guān)卡，所

12、以從洽談開(kāi)始到價(jià)格確定這段時(shí)間的商談是頗費(fèi)腦筋的，對(duì)此要有耐心，急于求成往往辦不好事情。但是，一旦簽約，廢約的事情很少出現(xiàn)。法國(guó)系商人則是，開(kāi)始接觸時(shí)非常和藹可親，平易近人，款待也很客氣大方。但坐下來(lái)談到實(shí)際問(wèn)題時(shí)就判若兩人，講話慢慢吞吞，難以以捉摸。因此要談出結(jié)果來(lái)，頗需耐心，即使簽約后也仍然存在一種不安感。因?yàn)榉▏?guó)系商人對(duì)簽約比較馬虎，往往是主要條款談妥后，就要求簽字，他們認(rèn)為次要的打款可以待簽字后再談，然而往往是由于當(dāng)時(shí)不被重視的次要條款導(dǎo)致了日后的糾紛。第十六頁(yè)，共23頁(yè)。5、與德國(guó)商人溝通技巧、與德國(guó)商人溝通技巧德國(guó)商人思維很有系統(tǒng)性和邏輯性，在交易商談中往往準(zhǔn)備得很充分、周到、具體

13、，如果談判對(duì)手事先準(zhǔn)備不足或談判中思維混亂，就會(huì)引起德國(guó)人的反感和不滿。有些德國(guó)商人性格倔犟、自負(fù)，缺乏靈活性和妥協(xié)性。德國(guó)商人比較注重形式，商務(wù)交往中特別強(qiáng)調(diào)個(gè)人才能，極喜歡顯示自己的身份，重視以職銜相稱(chēng)；見(jiàn)面很講究禮節(jié)，握手沒(méi)完沒(méi)了，特別是告別時(shí)，總喜歡將對(duì)方的手握了又握，以示致謝。德國(guó)商人工作效率之商是人所共知的，他們有極大的技術(shù)創(chuàng)造力，有堅(jiān)定不移必達(dá)目的的毅力，他們對(duì)買(mǎi)賣(mài)的產(chǎn)品質(zhì)量要求很高。德國(guó)商人對(duì)投資的項(xiàng)目、資金及預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益都要求穩(wěn)固可靠，他們?cè)竿切┠軡M足德需要而不損害德國(guó)商業(yè)實(shí)力的國(guó)外公司進(jìn)行貿(mào)易。德國(guó)商人不喜歡請(qǐng)客吃飯，但喜歡送禮，以表示友誼。德國(guó)商人的個(gè)性突出，個(gè)人權(quán)力

14、大。德國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力決定了德國(guó)商人不會(huì)輕信任何貿(mào)易伙伴，不管你在本國(guó)的信譽(yù)多好。第十七頁(yè)，共23頁(yè)。6、與俄羅斯商人溝通技巧、與俄羅斯商人溝通技巧俄羅斯商人在談判時(shí)，喜歡按計(jì)劃行事，決策遲緩，商務(wù)交往需要經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)安排，而且由于機(jī)構(gòu)的官僚主義作風(fēng)嚴(yán)重，談判進(jìn)展可能相當(dāng)緩慢。俄羅斯人的地位意識(shí)很強(qiáng)，談判人員通常只具有有限的權(quán)力，經(jīng)常要向上級(jí)匯報(bào)談判進(jìn)程。俄羅斯人善于尋找新的合作與競(jìng)爭(zhēng)伙伴，善于討價(jià)還價(jià)，俄羅斯人常用的壓價(jià)策略，常常索要許多技術(shù)資料，重視技術(shù)的具體細(xì)節(jié)。第十八頁(yè)，共23頁(yè)。7、與日本商人溝通技巧、與日本商人溝通技巧日本商人注重禮節(jié)和身份；重視集體智慧，強(qiáng)調(diào)集體決策；說(shuō)話態(tài)度婉轉(zhuǎn)曖昧

15、；時(shí)間觀念強(qiáng)，生活節(jié)奏快；注重和諧的人際關(guān)系；精于討價(jià)還價(jià)，寸利必爭(zhēng)；勇于進(jìn)取，刻苦耐勞；決策在公司內(nèi)部與所有有關(guān)人員進(jìn)行徹底磋商后做出；獲取情報(bào)，毫不吝嗇；注重禮節(jié)和身份；注重和諧的人際關(guān)系。獲取情報(bào)，毫不吝嗇；時(shí)間觀念強(qiáng)，生活節(jié)奏快。第十九頁(yè)，共23頁(yè)。8、與阿拉伯商人溝通技巧、與阿拉伯商人溝通技巧阿拉伯國(guó)家位處西亞和北非，主要有敘利亞、科威特、伊拉克、卡塔爾、約旦、黎馬嫩、埃及、利比亞、蘇丹、突尼斯、巴勒斯坦、阿爾及利亞和摩洛哥等國(guó)家。這些國(guó)家的共同特點(diǎn)是：居民多為阿拉伯人，通用阿拉伯語(yǔ)，信仰伊斯蘭教，經(jīng)濟(jì)單一。絕大多數(shù)國(guó)家盛產(chǎn)石油，靠石油及其產(chǎn)品出口維持國(guó)民經(jīng)濟(jì)，進(jìn)口多為糧食、運(yùn)輸工具

16、、機(jī)器、肉類(lèi)和紡織品等。主要貿(mào)易對(duì)象是歐美和日本等發(fā)達(dá)國(guó)家。阿拉伯商人好客、重信譽(yù)、種族觀念強(qiáng)。阿拉伯各國(guó)政府都堅(jiān)持要通過(guò)本地代理商做生意。阿拉伯商人做生意精于討價(jià)還價(jià)，并且尊重、賞識(shí)精明的對(duì)手。第二十頁(yè)，共23頁(yè)。9、與香港商人溝通技巧、與香港商人溝通技巧香港與內(nèi)地之間的經(jīng)濟(jì)息息相關(guān)、緊密相連，利用香港市場(chǎng)，不但可以獲取世界商務(wù)信息，還可以穩(wěn)定和擴(kuò)大內(nèi)地商品在香港的市場(chǎng)，并通過(guò)香港擴(kuò)大轉(zhuǎn)口貿(mào)易。香港市民大多是廣東人，通用粵語(yǔ)。他們熱情好客，講究禮節(jié)，注重身份地位，但極少數(shù)人表面上友善過(guò)頭，香港商人與廣東人很相似，凡事愛(ài)討吉利，愛(ài)說(shuō)吉利話，忌諱不吉利語(yǔ)言。香港商人大多數(shù)商務(wù)知識(shí)較豐富，精于討價(jià)

17、還價(jià)，報(bào)價(jià)水份較高。香港人的創(chuàng)業(yè)意識(shí)強(qiáng)，有勇于進(jìn)取、奮發(fā)向上的開(kāi)拓精神和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。第二十一頁(yè)，共23頁(yè)。10、與韓國(guó)商人的溝通技巧、與韓國(guó)商人的溝通技巧韓國(guó)人是較難對(duì)付的談判者。一個(gè)習(xí)慣于同外國(guó)人打交道的有禮貌的韓國(guó)人，他會(huì)一直聽(tīng)你講話而不打斷你。韓國(guó)人不喜歡高聲大笑和作過(guò)分的姿態(tài)，也不喜歡喧鬧的行為。第二十二頁(yè)，共23頁(yè)。11、與非洲商人與溝通技巧、與非洲商人與溝通技巧非洲商人的特點(diǎn)是性格倔強(qiáng)，自尊心也很強(qiáng)，熱情好客，十分看重友情，任何交易都必須以深情厚誼為基礎(chǔ)，否則無(wú)從人手。非洲許多國(guó)家等級(jí)森嚴(yán)，從商者多為上層人士，所以十分講究禮節(jié)。稍有失禮，就可能導(dǎo)致洽談失敗。非洲人生活節(jié)奏緩慢，文化素質(zhì)普遍不高，少?gòu)氖律虅?wù)活動(dòng)的人對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并不熟悉，易術(shù)語(yǔ)又自成一體。第二十三頁(yè)，共23頁(yè)。