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信息溝通與實(shí)現(xiàn) ——2005年全國(guó)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,安徽省卷煙銷售公司 鄭文賓 2005.08.31,2,主要內(nèi)容,【本節(jié)重點(diǎn)】 ——了解溝通，尋找防止不良溝通的途徑 ——結(jié)合客戶經(jīng)理崗位的工作要求，探討溝通以及溝通信息的基本內(nèi)容 第一部分 溝通與溝通技巧 模式 良好溝通與不良溝通 溝通技巧 循環(huán)溝通與循序溝通 良好溝通基本要領(lǐng)和的十項(xiàng)建議 第二部分 客戶經(jīng)理的溝通活動(dòng) 溝通與成功 溝通從心開(kāi)始,3,第一部分 溝通,溝通的含義和目的： 含義：兩個(gè)以上的人或組織之間，通過(guò)語(yǔ)言、文字和其它多種方式達(dá)成的相互間的信息交流。 其它方式還包括表情、肢體動(dòng)作、儀表等非語(yǔ)言行為。 目的：某一特定信息或活動(dòng)達(dá)成相同的理解或協(xié)調(diào)。,4,1、溝通模式,5,1.1溝通雙方,發(fā)訊人： 就某個(gè)現(xiàn)象或意愿表達(dá)信息 收訊人： 通過(guò)溝通過(guò)程了解和把握準(zhǔn)確的信息。,在客戶服務(wù)工作中，客戶經(jīng)理既可以是信息的傳達(dá)者，也可以是信息的接收者 1、內(nèi)部活動(dòng)中：接收工作指令、傳遞市場(chǎng)信息、提出工作建議、提交客戶投訴 2、市場(chǎng)活動(dòng)中：宣傳公司的營(yíng)銷政策、搜集市場(chǎng)信息和客戶意見(jiàn),6,1.2溝通場(chǎng)合,人際交流 面談 會(huì)議 演講 組織性溝通 書(shū)面溝通 沖突管理 談判 客戶拜訪 ……,無(wú)處不在的溝通,7,1.3訊息,在服務(wù)工作中，你的言、行、表情、儀容、態(tài)度等等都在“訴說(shuō)”： 有意識(shí)的表達(dá) 請(qǐng)求客戶增加訂貨 請(qǐng)求上級(jí)主管提供工作指導(dǎo) 與同事討論某個(gè)問(wèn)題 …… 無(wú)意間的透露 上班遲到（不在乎這份工作） 拜訪時(shí)間的安排沒(méi)有規(guī)律（對(duì)客戶不重視） 避免與別人目光接觸（我對(duì)自己不太自信） …… 信息傳遞和表達(dá)的方式 傳遞方式 一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)一、多對(duì)多 表達(dá)方式 談話、動(dòng)作、表情、文字、行為……,8,1.4回饋,回饋是收訊者基于自己對(duì)訊息的理解而做出反應(yīng)。 回饋的三種情況 負(fù)面回饋 正面回饋 建設(shè)性回饋,例： 客戶：我要訂10條翻蓋玉溪。 電話訂貨員： 好的！10條翻蓋玉溪。 …… 發(fā)訊者：客戶 收訊者：電話訂貨員 訊息：我訂10條翻蓋玉溪 回饋：好的！10條翻蓋玉溪。,9,2、良好溝通和不良溝通,2.1良好溝通 經(jīng)由言辭或非言辭，清楚地表達(dá)自己的思想及意見(jiàn)，并彼此確定了解對(duì)方所傳達(dá)的訊息，使自己的想法達(dá)到相當(dāng)程度的認(rèn)知。 尺度 作為發(fā)訊者：讓對(duì)方了解自己的意思。 作為收訊者：讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解了溝通內(nèi)容。 對(duì)于外部溝通：客戶和消費(fèi)者對(duì)于溝通過(guò)程和結(jié)果滿意。 內(nèi)部溝通目標(biāo)：業(yè)務(wù)或管理活動(dòng)順利進(jìn)行。,10,2.2不良溝通,存在障礙或模式不完整的溝通。 不良溝通的負(fù)作用 對(duì)于外部溝通：零售客戶或消費(fèi)者不理解溝通意圖、不認(rèn)同溝通結(jié)果。產(chǎn)生了抵觸或?qū)骨榫w。最終導(dǎo)致關(guān)系僵化、信任度降低、客戶流失。 對(duì)于內(nèi)部溝通：相關(guān)崗位或部門不能及時(shí)得到有效信息，無(wú)法及時(shí)合作、工作不協(xié)調(diào)，互相扯皮、內(nèi)耗 。最終導(dǎo)致成本增加、效率降低。 溝通障礙。 無(wú)回饋。 例 客戶：我要訂10條翻蓋玉溪。 電話訂貨員：…… 客戶：喂！我要訂10條翻蓋玉溪。 電話訂貨員： 哦。 ……,11,3、溝通障礙,3.1工作中常見(jiàn)的溝通障礙： 溝通中斷 時(shí)間限制、環(huán)境干擾等，阻斷溝通、信息內(nèi)容扭曲內(nèi)容。 中斷后繼續(xù)溝通前，應(yīng)再確認(rèn)先前曾經(jīng)談過(guò)的內(nèi)容。 受到干擾后要多用啟發(fā)式提問(wèn)要求回饋。 身體原因 疲倦、思想不集中。 適當(dāng)調(diào)整溝通的時(shí)間。 先入為主，忽視溝通對(duì)象存在的差別 由于經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的偏見(jiàn)影響客觀的評(píng)判，分散注意力。 發(fā)訊人要了解對(duì)方對(duì)事情的了解程度、背景、有過(guò)哪些經(jīng)驗(yàn)。 收訊人要把對(duì)方的話聽(tīng)完，并在聽(tīng)的過(guò)程中重新思考，不要急于反駁。 訊息不明確或不了解主題 內(nèi)容模糊，用對(duì)方無(wú)法接受的術(shù)語(yǔ)、方言，采用對(duì)方無(wú)法使用的溝通形式 發(fā)訊人要知道自己在說(shuō)什么，要體會(huì)對(duì)方是否了解。 收訊人要明白表示自己是否聽(tīng)懂了。 選擇性認(rèn)知 只選擇自己關(guān)心的內(nèi)容，忽略溝通對(duì)象的感受。 發(fā)訊人通過(guò)征求收訊人的回饋，根據(jù)其理解程度進(jìn)一步溝通。,12,3.2客戶服務(wù)中常見(jiàn)的溝通障礙,1、個(gè)性因素 對(duì)零售戶的性格、態(tài)度、情緒、興趣等方面差別了解不夠。 2、知識(shí)水平和理解能力差異 零售戶知識(shí)水平參差不齊，對(duì)同一句話往往有不同的理解，特別是部分中老年零售戶，常常顯得反應(yīng)緩、接受慢。 3、知覺(jué)記憶偏差 零售戶記憶力不同，對(duì)客戶經(jīng)理所宣傳的品牌和政策理解程度不一樣，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后或因講解時(shí)零售戶并未專心溝通，從而忘記或部分忘記客戶經(jīng)理所介紹的新品牌、新政策。 4、選擇性偏差 零售戶往往對(duì)于已有利的信息較易接受，而于己不利的信息則較難接受，甚至持否定態(tài)度。 5、溝通不徹底 客戶經(jīng)理溝通失誤，或者未能在溝通時(shí)考慮到零售戶對(duì)自己所做的工作是否接受、相互溝通是否順利 。 6、溝通能力不足 客戶經(jīng)理自身對(duì)政策、知識(shí)掌握不夠，經(jīng)驗(yàn)的缺乏，個(gè)人溝通、交流、營(yíng)銷能力的偏差，造成了溝通的障礙缺陷。,13,4、溝通技巧,4.1發(fā)訊技巧 【關(guān)鍵詞】表達(dá) 避免使用術(shù)語(yǔ) 除非與溝通主題密切相關(guān)且不容易替代的，可在使用的同時(shí)加以解釋。 主題清楚 注意主題不要過(guò)于籠統(tǒng)，不要一下涉及太多內(nèi)容。 語(yǔ)調(diào)適中 語(yǔ)速、音量根據(jù)溝通內(nèi)容變化，既要聽(tīng)得清楚，又要吸引對(duì)方注意力。,避免讓對(duì)方猜測(cè) 表達(dá)的訊息很明確。 注意對(duì)方反應(yīng) 對(duì)方聽(tīng)懂了沒(méi)有，注意聽(tīng)了沒(méi)有 注意對(duì)方自尊心 特別是針對(duì)對(duì)方某一方面問(wèn)題提出改進(jìn)建議的時(shí)候 保持尊重對(duì)方的態(tài)度 要盡可能地維持好人際關(guān)系,14,4.2收訊技巧 【關(guān)鍵詞】?jī)A聽(tīng),1、適時(shí)沉默 給對(duì)方完整足夠的時(shí)間表達(dá)，不干擾、不打斷 2、警惕成見(jiàn) 防止經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的偏見(jiàn)、成見(jiàn)影響傾聽(tīng)，不要忍不住地反駁對(duì)方 3、尊重對(duì)方的看法 可以試著從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)分析，思考矛盾所在 4、就事論事 了解自己的感覺(jué)，適時(shí)地控制不良情緒 5、體態(tài)配合 恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，要體現(xiàn)出專心與真誠(chéng),6、適當(dāng)回饋 讓對(duì)方感到支持 7、避免外界干擾 盡量排出有礙溝通的環(huán)境因素和人的因素 8、抓住重點(diǎn) 確定對(duì)方真正的意圖，不太早下結(jié)論 9、觀察對(duì)方 從對(duì)方言辭后的感覺(jué)及態(tài)度挖掘信息 10、注意提問(wèn)方式 避免質(zhì)問(wèn)、教訓(xùn)式、譏諷式,15,——傾聽(tīng)：六注意,目光接觸 不打斷對(duì)方 集中注意力 積極的反饋 理解而不是評(píng)論 不急于下結(jié)論,16,4.3回饋技巧,好的回饋 及時(shí) 明確 富有建設(shè)性 不做無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾 技巧 盡量避免負(fù)面的回饋 多采用正面的、建設(shè)性的回饋 肯定對(duì)方，然后提出建設(shè)性意見(jiàn) 明確，指出具體行為 …… X產(chǎn)品比上個(gè)月多銷這么多??！放在角落里都這樣，要是把把X產(chǎn)品放在柜臺(tái)前排中間的位置那還得了，調(diào)個(gè)位置怎么樣？,17,5、良好溝通基本要領(lǐng)和的十項(xiàng)建議,5.1基本要領(lǐng) 采取主動(dòng)：主動(dòng)改善關(guān)系 保持互動(dòng)：雙向交流 認(rèn)真傾聽(tīng)：表明積極的態(tài)度 尊重對(duì)方：維持對(duì)方的尊嚴(yán) 靈活表達(dá)：選擇適合的表達(dá)方式 善于肯定：夸獎(jiǎng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,18,5.2良好溝通的十項(xiàng)建議,溝通前把概念澄清 發(fā)訊人有明確的溝通目標(biāo) 研究環(huán)境和性格等情況 聽(tīng)取他人的意見(jiàn)，計(jì)劃溝通內(nèi)容 及時(shí)獲取反饋 既要注意切合當(dāng)前的需要，又要注意長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的配合 言行一致 聽(tīng)取他人的意見(jiàn)要專心，真正明了對(duì)方的原意 學(xué)會(huì)換位思考，提高全局意識(shí)和協(xié)作意識(shí) 本著對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度對(duì)待溝通與協(xié)作,19,6、循環(huán)溝通與循序溝通,溝通的復(fù)雜性、反復(fù)性 在溝通中磨合、趨同,20,6.1循環(huán)溝通-磨合,圍繞某個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)多個(gè)溝通的循環(huán)以達(dá)成相同的理解。 傾聽(tīng) 理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容和感受 重復(fù) 表達(dá)你對(duì)對(duì)方意圖的了解 表達(dá)看法、觀點(diǎn) 選擇對(duì)方能夠接受的方式，盡量采用對(duì)方意見(jiàn)，對(duì)事不對(duì)人 確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn) ……進(jìn)一步溝通,21,6.2循序溝通-趨同,運(yùn)用循序溝通不斷消弭雙方認(rèn)知和利益堅(jiān)持方面的矛盾，以達(dá)成相互的妥協(xié)和一致 傾聽(tīng)：小心對(duì)方的感受和關(guān)注，并觀察他的身體語(yǔ)言（表情） 歸納：歸納對(duì)方的談話內(nèi)容，然后詢問(wèn)對(duì)方你的歸納是否準(zhǔn)確； ——主題 提問(wèn)：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出可以令他改變看法的主要先決條件 ——對(duì)方如何才有可能妥協(xié) 表示：誠(chéng)意地表示你明白及理解對(duì)方的感受 ——表示出你感覺(jué)對(duì)方說(shuō)的有道理 陳述：說(shuō)明你對(duì)他提出改變看法先決條件的接受程度和建議 ——說(shuō)出你的打算： 馬上處理。 采取某種方法處理，您覺(jué)得可以嗎？ 沒(méi)有辦法處理，原因是……。非常抱歉，能試試其他方法嗎？,22,案例：1,啟示：在溝通中應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，并靈活運(yùn)用循序溝通、循環(huán)溝通的技巧，行動(dòng)中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些意想不到的收獲。 我的轄區(qū)內(nèi)有一個(gè)園林小區(qū)，這里的入住者層次不同，消費(fèi)水平有高有低。①一天，我與石油處的居民交談，他說(shuō)自己是合肥人，問(wèn)我說(shuō)，你們天長(zhǎng)怎么不賣皖煙？我一下愣住了，我說(shuō)，你在明天的這個(gè)時(shí)候就有了。②與他告別后，我直接到客戶家中，問(wèn)，你們?cè)趺床毁u皖煙？客戶說(shuō)，不好銷售。③我就分析剛才所遇到的事，向客戶耐心進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)，并大膽的向客戶保證：如果不好銷售，由我承擔(dān)所有責(zé)任。④同時(shí)我向客戶介紹了該卷煙在合肥、滁州等地的銷售情況，這時(shí)客戶說(shuō)，好，我信你一次試試。⑤一個(gè)星期后我再次的到該戶時(shí)，那兩條煙已經(jīng)沒(méi)有蹤影，他笑著和我說(shuō)，皖煙銷售的還可以，今天準(zhǔn)備再訂幾條。(天長(zhǎng)客服部 李剛),23,案例：2,背景：公司針對(duì)春節(jié)外出務(wù)工人員回鄉(xiāng)人群，購(gòu)進(jìn)了若干省外卷煙產(chǎn)品，小李經(jīng)過(guò)分析，決定到X村馬老板店中推銷XX產(chǎn)品。 客戶經(jīng)理：馬老板，您好！這么早就開(kāi)始忙上啦？ 馬老板：還好。有事嗎？ 客戶經(jīng)理：哦，我在公司里看到您最近銷量比上個(gè)月好，特來(lái)恭喜您?。?馬老板：瞎說(shuō)，那次生意不咋地，你不也來(lái)了？ 客戶經(jīng)理：嘿嘿！那次是心里發(fā)急，這次是心里一高興就跑來(lái)了。鄰村幾家生意可沒(méi)您的好，他們也托我過(guò)來(lái)探探您有啥高招呢。 馬老板：你小子就是會(huì)煽。我哪有高招，還不是那些回村過(guò)年的小伙們鬧的。兜里有倆錢，又是喝酒又是打牌的，哪能不多抽煙呢？ 客戶經(jīng)理：是這樣啊。我明白了，不過(guò)還是您的生意經(jīng)念叨得好噢。 馬老板：呵呵，看你說(shuō)哪去了。 客戶經(jīng)理：我說(shuō)真的，前幾次您不都進(jìn)了XX省的煙，鄰村那幾家都沒(méi)進(jìn)呢，我勸他們都不行。 客戶經(jīng)理：哦對(duì)了，村里還有不少XX市回來(lái)的吧。他們也有不少吸煙的吧？ 馬老板：對(duì)呀，怎么了？ 客戶經(jīng)理：公司最近好不容易調(diào)了一點(diǎn)XX煙， 就是XX市產(chǎn)的，在當(dāng)?shù)刭u得很好，您要不要試試？ 馬老板：不會(huì)賣不掉吧？ 客戶經(jīng)理：貨源很少哦，公司在本縣只投了幾個(gè)鄉(xiāng)呢。您不用擔(dān)心，先弄條把試試，要真不行我?guī)湍{(diào)劑調(diào)劑。 馬老板：好吧。再信你一次。,24,案例：3,啟示：營(yíng)銷過(guò)程中客戶表現(xiàn)出的抵觸往往隱含著其他方面的原因，認(rèn)真分析，找出問(wèn)題并加以解決，是改變抵觸狀況的有效途徑 拜訪過(guò)程中也遇到有個(gè)別客戶由于自我意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)我們的營(yíng)銷工作存有一定的不滿情緒，支持程度較低，這樣的客戶應(yīng)列位重點(diǎn)進(jìn)行攻破，從營(yíng)銷服務(wù)的角度上說(shuō)，不存在不滿意的客戶，越是這樣的客戶，越是要以誠(chéng)相待，加強(qiáng)于之服務(wù)。舉一個(gè)例子，轄區(qū)有這樣一位客戶，對(duì)我們品牌培育工作極不支持，在一次新品牌拆零布點(diǎn)時(shí)，該戶毫不客氣地將我拒之門外，最后一包卷煙沒(méi)有布點(diǎn)成功。針對(duì)該戶對(duì)我們有較大的不滿情緒，從平時(shí)的拜訪中了解到了該戶有幾條卷煙出現(xiàn)滯銷的現(xiàn)象，在對(duì)該戶拒絕的幾天后，盡了自己的能力協(xié)調(diào)了的送貨員將該戶的卷煙進(jìn)行了調(diào)劑，另外，通過(guò)電訪員的反饋，該戶當(dāng)月的卷煙月核定量存在了一些的差異，這時(shí)便主動(dòng)地于之進(jìn)行了電話聯(lián)系，幫助進(jìn)行了卷煙銷售的分析，并作了增量工作，當(dāng)再次對(duì)該戶進(jìn)行拜訪時(shí)，竟意外地發(fā)現(xiàn)該戶貨架上擺放了那次拆零布點(diǎn)沒(méi)有成功的卷煙品牌，當(dāng)時(shí)就感覺(jué)到所付出的努力已很好地實(shí)現(xiàn)了自己的目標(biāo)，起到了非常大的效果。這時(shí)，我沒(méi)有再提起那次不愉快的事情，感覺(jué)彼此已經(jīng)形成了一種默契，同時(shí)，該戶在對(duì)自己的態(tài)度上也有了天壤之別，體現(xiàn)了從來(lái)沒(méi)有的客氣程度，這次的拜訪中深深地提高了相互的關(guān)系程度。（明光客服部 苗鋮）,25,案例：4,溝通中應(yīng)該照顧客戶情緒以及從客戶的角度考慮問(wèn)題，但有兩點(diǎn)值得注意：1、客戶不提意見(jiàn)并不意味著問(wèn)題已經(jīng)徹底的解決；2、當(dāng)人際關(guān)系與客我關(guān)系之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)設(shè)法予以解決。在處理這一問(wèn)題時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)調(diào)查所轄區(qū)域客戶對(duì)這一問(wèn)題的意見(jiàn)，然后向公司反映情況，幫助客戶解決這個(gè)問(wèn)題。 我線路上一個(gè)姓魏的客戶脾氣不太好比較難處，你跟他宣傳解釋他根本聽(tīng)不進(jìn)去，特別是公司執(zhí)行70條煙發(fā)給一個(gè)紙箱規(guī)定時(shí)很有意見(jiàn)，說(shuō)的話很不好聽(tīng)。我一上他家拜訪他就提這個(gè)事，這時(shí)我想：跟他宣傳解釋是肯定不管用，于是我就改變策略不再和他講道理，而是隨著他說(shuō)話，我說(shuō)，公司的做法是讓人不能理解，50條煙一個(gè)紙箱這是天經(jīng)地義的事，確實(shí)不怪你有意見(jiàn)，假如我是你我也有意見(jiàn)。他聽(tīng)我這么一說(shuō)，心理上好象得到平衡似的，語(yǔ)氣也溫和了許多，說(shuō)：其實(shí)公司的規(guī)定又不是對(duì)待我一個(gè)人。以后他再也不提紙箱的事了。之后我用同樣的方法解決了該戶對(duì)三大名煙獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)的個(gè)人納稅和公司對(duì)單品牌限量供應(yīng)的抱怨問(wèn)題。通過(guò)交流與溝通現(xiàn)在我們的關(guān)系非常融洽，前兩天我還接到他的電話，他家的柜臺(tái)更新要我去幫助重新張貼標(biāo)簽。,26,第二部分 客戶經(jīng)理的溝通活動(dòng),1重視溝通 2溝通從心開(kāi)始 1要重視溝通 1.1溝通能力是良好溝通的基礎(chǔ)，良好溝通是事業(yè)成功的基礎(chǔ) 1.2“溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余”。,27,2溝通從心開(kāi)始,豐田公司的神谷卓一曾說(shuō)： “接近準(zhǔn)客戶時(shí)，不需要一味地向客戶低頭行禮，也不應(yīng)該迫不及待地向客戶說(shuō)明商品，這樣做，反而會(huì)引起客戶逃避。 當(dāng)我剛進(jìn)入公司做推銷業(yè)務(wù)時(shí)，在接近客戶時(shí)，我只會(huì)向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時(shí)，往往都無(wú)法迅速地與客戶進(jìn)行溝通。 在無(wú)數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說(shuō)明商品不如談些有關(guān)客戶的太太、小孩的話題或談?wù)勑┥鐣?huì)新聞之類的事情，讓客戶喜歡自己才真正關(guān)系著銷售業(yè)績(jī)的成敗。 因此接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)員抱有好感，從心理上先接受他?！?28,2.1心態(tài),認(rèn)知 客戶——自己的衣食父母 團(tuán)隊(duì)——事業(yè)生長(zhǎng)的環(huán)境 崗位——才能的機(jī)遇和舞臺(tái) 服務(wù)——挑戰(zhàn)、創(chuàng)新、復(fù)雜的具體勞動(dòng),,履行職能，提升自我,29,2.2洞察力,1 ——熟悉市場(chǎng) 2 ——認(rèn)知客戶 3 ——了解產(chǎn)品 4 ——精通業(yè)務(wù) 5 ——綜合分析,,30,2.2.1市場(chǎng),基本情況 客戶市場(chǎng)與消費(fèi)者市場(chǎng) 類型、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、規(guī)模 影響因素 季節(jié)、文化與民俗、服務(wù)（公司服務(wù)與客戶服務(wù)） 非市場(chǎng)因素 晴雨表 價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)、社會(huì)庫(kù)存 影響因素的變化,31,2.2.2客戶,客戶、市場(chǎng)、品牌分析及相關(guān)信息指標(biāo)表,,關(guān)注層面 利益 經(jīng)營(yíng)收益 合作收益 發(fā)展 業(yè)務(wù)發(fā)展 店鋪發(fā)展 個(gè)人能力發(fā)展 情感 個(gè)性 興趣 期望,32,2.2.3產(chǎn)品,供應(yīng)情況： 產(chǎn)區(qū)、廠家、供應(yīng)企業(yè)、供應(yīng)渠道、貨源緊缺評(píng)價(jià) 包裝： 用材、組合關(guān)系、形狀、煙支數(shù)量、煙支長(zhǎng)度、顏色 特色： 香型、焦油、風(fēng)格、口味、一般消費(fèi)者評(píng)價(jià) 品牌： 牌號(hào)名、品名（全）、品名（簡(jiǎn)）、編碼、簡(jiǎn)碼、條碼、重要性評(píng)價(jià)（重點(diǎn)、一般）、維護(hù)策略（促銷、維持、淘汰） 價(jià)值： 價(jià)格、價(jià)類、集中度、名優(yōu)屬性、市場(chǎng)覆蓋率、銷量排名 銷售： 動(dòng)銷情況、市場(chǎng)基本需求量 客戶、市場(chǎng)、品牌分析及相關(guān)信息指標(biāo)表,33,2.2.4業(yè)務(wù),組織模式： 公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的整體架構(gòu) 業(yè)務(wù)運(yùn)作： 業(yè)務(wù)模式、四流運(yùn)作情況 銷售情況的分析 業(yè)務(wù)方式： 業(yè)務(wù)類型和相關(guān)的操作方式 公司已設(shè)定的客戶業(yè)務(wù)方式和頻率信息（訂單采集、結(jié)算、送貨） 業(yè)務(wù)人員： 相關(guān)的其它管理、操作崗位 客戶、市場(chǎng)、品牌分析及相關(guān)信息指標(biāo)表,——策略 客戶入網(wǎng) 客戶識(shí)別 客戶維護(hù) 品牌入網(wǎng) 品牌識(shí)別 品牌維護(hù) 訂單采集和運(yùn)作方式 貨源狀況 供應(yīng)策略 業(yè)務(wù)規(guī)范 投訴受理 ……,2.2.5 分析模型,35,2.3提升溝通能力,學(xué)習(xí)； 思考； 處人； 做事。,2.3.1途徑 一：學(xué)習(xí)、思考，發(fā)現(xiàn)、行動(dòng) 理論知識(shí)+觸類旁通的思考+處理具體問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)+行動(dòng)力=提高自我和良好的工作業(yè)績(jī) 二：構(gòu)建和諧的人際環(huán)境和客我關(guān)系 幫助同事改進(jìn)工作 關(guān)心客戶，融洽溝通，讓客戶成功 三：能做的馬上做 不依賴，不等待，即使條件不具備，先做能做的,傾聽(tīng),表達(dá),,,36,2.3.2方法,學(xué)習(xí)規(guī)章制度 掌握操作方法 執(zhí)行操作程序,2.3.2.1明確任務(wù) 加強(qiáng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與配合 搜集市場(chǎng)信息 挖掘有用信息 了解客戶，有針對(duì)性地應(yīng)用營(yíng)銷策略 處理客戶的投訴和意見(jiàn) 在客戶中推廣應(yīng)用現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)方式 ……,2.3.2.2規(guī)范流程,2.4.2.1發(fā)訊溝通流程 計(jì)劃 計(jì)劃需要發(fā)訊溝通的訊息主題、溝通對(duì)象、時(shí)間、目標(biāo)或預(yù)期、溝通注意事項(xiàng) 查詢相關(guān)的信息 實(shí)施 按計(jì)劃確定的對(duì)象和內(nèi)容開(kāi)展溝通 摘要記錄溝通情況 拜訪記錄表、電話記錄、信息反饋處理情況跟蹤登記 整理溝通結(jié)果,記錄工作日志、定期編寫(xiě)工作總結(jié)或分析報(bào)告 2.4.2.2收訊溝通流程 接收訊息 任務(wù)或計(jì)劃 客戶意見(jiàn) 市場(chǎng)信息 摘要信息內(nèi)容 內(nèi)容的重點(diǎn) 時(shí)間的要求 回饋意見(jiàn)或處理結(jié)果 現(xiàn)場(chǎng)回饋 非現(xiàn)場(chǎng)回饋 整理訊息，提供利用,38,2.3.2.3自我溝通,儀容 工具 精神狀態(tài) 溝通的策略,39,2.3.3內(nèi)部的信息溝通,2.3.3.1溝通方向 上行溝通 業(yè)務(wù)報(bào)告 信息反饋 策略咨詢 工作建議 平行溝通 崗位間的信息互通 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 日常工作經(jīng)驗(yàn)交流 （下行溝通）,2.3.3.2信息載體 工作記錄 業(yè)務(wù)報(bào)表 工作日志 總結(jié) 工作計(jì)劃 營(yíng)銷計(jì)劃 拜訪計(jì)劃 業(yè)務(wù)分析 市場(chǎng)分析 案例分析 信息反饋表,40,2.3.3.3 溝通內(nèi)容,2.3.3.3.1與客戶經(jīng)理之間的溝通 經(jīng)驗(yàn)交流 工作幫助 互通信息,電話 工作例會(huì) 網(wǎng)絡(luò) 面談 ……,41,2.3.3.3.2 與電話訂貨員的溝通,客戶要貨意向傳遞 貨源分配計(jì)劃 需要重點(diǎn)關(guān)注客戶 要貨異?？蛻?客戶抱怨或建議,電話 網(wǎng)絡(luò) 例會(huì) ……,42,2.3.3.3.3 與市管員的溝通,需要重點(diǎn)宣傳專賣法規(guī)的客戶 需要重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營(yíng)狀況的客戶 根據(jù)市場(chǎng)管理要求需要調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)策略的客戶 違規(guī)經(jīng)營(yíng)、非法卷煙線索 客戶投訴和抱怨,電話 工作例會(huì) 網(wǎng)絡(luò) 面談 ……,43,2.3.3.3.4與送貨員的溝通,送貨到位情況 影響送貨到位狀況的意外信息 客戶信息變動(dòng) 客戶對(duì)服務(wù)工作的反映和建議 客戶抱怨,電話 工作例會(huì) 網(wǎng)絡(luò) 面談 ……,44,2.3.3.3.5與主管的溝通,提交計(jì)劃 獲知任務(wù) 接受業(yè)務(wù)幫助 報(bào)告工作進(jìn)度 整理服務(wù)心得 提供市場(chǎng)信息 反映客戶投訴,電話 工作例會(huì) 網(wǎng)絡(luò) 面談 ……,45,2.3.3.3.6與其他管理崗位的溝通,反映品牌信息、需求信息 反映客戶投訴信息 反映客戶違規(guī)信息 ……,46,2.3.4外部的信息溝通,2.3.4.1零售戶 客戶信息 商圈環(huán)境 商品質(zhì)量售后服務(wù) 產(chǎn)品鑒別 品牌推介 出樣維護(hù) 店鋪管理幫助 訂單引導(dǎo) 經(jīng)營(yíng)幫助 投訴受理 滿意度調(diào)查 應(yīng)用其他營(yíng)銷策略項(xiàng)目,2.3.4.2消費(fèi)者 消費(fèi)需求 質(zhì)量需求 產(chǎn)品推廣活動(dòng) 滿意度 2.3.4.3溝通形式 現(xiàn)場(chǎng) 問(wèn)卷 電話 會(huì)議,2.3.5溝通無(wú)限,48,思考題,當(dāng)出現(xiàn)下列情況后，你如何采取行動(dòng)（請(qǐng)你用描述溝通過(guò)程，寫(xiě)出對(duì)話，并注明必要的語(yǔ)態(tài)和動(dòng)作）？ 1、客戶訂貨要8條煙，電訪后送去了18條。因客戶不要多余的10條，送貨員將18條煙全部帶回。在存貨告罄的情況下，客戶無(wú)奈撥通了你的電話…… 2、某零售客戶的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題向你反映后，一周時(shí)間沒(méi)有得到答復(fù)。在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下，你又見(jiàn)到了這位客戶…… 3、最近一段時(shí)間，你轄區(qū)市場(chǎng)上出現(xiàn)了非渠道流入的卷煙，經(jīng)過(guò)分析，已經(jīng)影響到銷量的穩(wěn)定。在這種情況下，你打算和誰(shuí)溝通、怎樣溝通…… 請(qǐng)回憶一下你以往的營(yíng)銷工作中，將你認(rèn)為比較滿意的1~2個(gè)溝通過(guò)程寫(xiě)下來(lái)，并談?wù)勼w會(huì),49,,人生有限，溝通無(wú)限 一切從溝通開(kāi)始…… 溝通從心開(kāi)始…… 以 上 內(nèi) 容，僅 供 參 考 謝 謝！ Email：zhengwb@ ahycgs@,