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物業(yè)公司主管個(gè)人總結(jié)六篇篇一20XX 年是金鎖匙企業(yè)面臨繁重經(jīng)營任務(wù)和業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)的一年，也是公司進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè)，初步實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益同步、協(xié)調(diào)發(fā)展的一年。在董事會(huì)和政府上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，我們始終圍繞著將企業(yè)做大、做強(qiáng)的根本目標(biāo)，努力適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求，在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)深層次、管理上臺(tái)階”的基礎(chǔ)上，積極參與市場競爭，并向物業(yè)管理市場領(lǐng)域進(jìn)行了大膽而卓有成效的探索，較好地完成了各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)。具體體現(xiàn)在以下幾方面：一、與時(shí)俱進(jìn)、開拓進(jìn)取，努力營造良好的經(jīng)營環(huán)境將 20XX 年的工作概括為“面臨繁重經(jīng)營任務(wù)”和“業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)”是最貼近公司一年來發(fā)展實(shí)際的，因?yàn)槲覀冊谧プ“l(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)壓力。在切實(shí)保障各新增物業(yè)順利進(jìn)駐、全面提升服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力致力于“金鎖匙”物管企業(yè)品牌的建設(shè)，是貫穿全年工作過程的主流。事實(shí)上自元月 14 日簽訂中國移動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)合同開始，我們先后與小隱垃圾組團(tuán)綜合處理基地、中國聯(lián)通、市人民法院、市政維修管理總公司、廣東百勝餐飲、農(nóng)村信用合作社等單位建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，以此進(jìn)一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業(yè)中的重要地位，初步邁向了規(guī)模化經(jīng)營的發(fā)展軌道。為積極參與市場競爭，我們一方面努力營造良好的外部環(huán)境，充分凸顯金鎖匙企業(yè)物管服務(wù)新優(yōu)勢，在品牌傳播方面做了大量的工作，包括策劃、印制宣傳畫冊，成立清潔工程隊(duì)和營銷隊(duì)伍、選派保安參加由中山市勞動(dòng)局、社保局、保安公司、電視臺(tái)等單位主辦的保安大比武；參加近期由房管局主辦的房地產(chǎn)博覽會(huì)等。另一方面，我們專門組織成立了以總經(jīng)理為首的“資質(zhì)申報(bào)”領(lǐng)導(dǎo)小組，從內(nèi)部資料的整理，到外部各相關(guān)主管行政部門間的協(xié)調(diào)等，都做了周密的安排。由于措施得力，組織到位，11 月份我們收到了由省建設(shè)廳發(fā)來的通知，金鎖匙公司通過各方審核過關(guān)，已經(jīng)核準(zhǔn)成為國家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)！以此同時(shí)，致力于創(chuàng)立交警支隊(duì)大廈物業(yè)市優(yōu)系統(tǒng)工程是我司充實(shí)企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的重要舉措，為了有效推動(dòng)創(chuàng)優(yōu)進(jìn)程，早在七月份開始，我們亦像申報(bào)二級(jí)資質(zhì)一樣，組織成立了以管理部門為首的“交警支隊(duì)大廈物業(yè)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組”，并按原定計(jì)劃全面展開了相關(guān)工作。由于缺乏專業(yè)的營銷管理人才，5 月份成立的營銷部門于 7 月份解散，雖然該部門在此階段未取得進(jìn)展和突破，但從企業(yè)經(jīng)營角度，我們已經(jīng)對市場開發(fā)進(jìn)行了大膽的嘗試和探索，也取得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。營銷部門的解散并不意味著對市場的放棄，反而更加堅(jiān)定了我們向市場要發(fā)展的信念。為樹立科學(xué)的市場發(fā)展觀，我們動(dòng)員各級(jí)管理人員在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)同時(shí)，不斷提升市場意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了從總經(jīng)理到各部門、甚至各基層物業(yè)助理都是營銷專員的創(chuàng)新經(jīng)營新理念。如 11 月份大涌豪誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動(dòng)服務(wù)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，認(rèn)真觀察保潔員服裝上 GOLDENKEY 標(biāo)志并詢問服務(wù)情況，保安員便主動(dòng)上前介紹我司的服務(wù)項(xiàng)目，之后記下了鐘廠長電話號(hào)碼，及時(shí)向公司反饋了此信息（該項(xiàng)目現(xiàn)已做方案，安排了專人跟進(jìn)）。類似于該情況的還有很多，意向客戶也不少，充分說明全員營銷在我司企業(yè)內(nèi)部蘊(yùn)藏著非常大的潛力，只要用心挖掘和開采，必將為未來市場開發(fā)事業(yè)作出巨大的貢獻(xiàn)。很顯然，金鎖匙企業(yè)純屬市場化運(yùn)作的物管企業(yè)，我們不搞投資，不作資本營運(yùn)，加上物業(yè)管理屬勞動(dòng)密集型和服務(wù)密集型行業(yè)，又是微利行業(yè)，因而把握經(jīng)營方向、充實(shí)企業(yè)內(nèi)涵在我司發(fā)展實(shí)踐中顯得更加重要。也只有企業(yè)內(nèi)部不斷強(qiáng)大，從創(chuàng)新經(jīng)營的角度不斷推動(dòng)企業(yè)發(fā)展進(jìn)程，縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管企業(yè)之間的差異，才能真正成為中山市物管行業(yè)中脫穎而出的佼佼者，為中山物業(yè)管理事業(yè)作出杰出的貢獻(xiàn)。二、排除萬難、沉著應(yīng)戰(zhàn)，確保日常工作的順利開展一年來，通過董事會(huì)各成員的努力，公司在原小區(qū)、檢察院、中院、交警幾個(gè)托管物業(yè)的基礎(chǔ)上新增物業(yè)達(dá)六十幾個(gè)點(diǎn)位（含各獨(dú)立聯(lián)通基站），遍布于中山城各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)。從中國移動(dòng)第一間服務(wù)廳進(jìn)駐開始至四月份止，陸續(xù)進(jìn)駐服務(wù)廳 28 間、聯(lián)通基站 33 個(gè)，同時(shí)還于 1 月 16 日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業(yè)管理處，公司由原來的 130 幾人在短短的幾個(gè)月中突增至 400 余人。面對著迅速增員和由此帶來的壓力，我們一方面要展開招聘及培訓(xùn)工作，同時(shí)還要下到每個(gè)點(diǎn)位了解物業(yè)的基本情況，并及時(shí)準(zhǔn)確地作出工作部署和人員安排。根據(jù)物業(yè)接管的合同要求，各物業(yè)托管必須在接到業(yè)主通知后的幾天進(jìn)駐，包括物業(yè)交接、員工租房、培訓(xùn)、人員配送等。在此情況下，公司從總經(jīng)理到各部門團(tuán)結(jié)一心，夜以繼日地沉著應(yīng)戰(zhàn)，終于圓滿完成了各項(xiàng)物業(yè)順利接管和人員派駐的各項(xiàng)工作任務(wù)，得到了業(yè)主的好評。自 5 月 1 日開始，中國移動(dòng)公司凡遇促銷活動(dòng)都要求我司另外加派保安員前往支持，僅國慶節(jié)期間就有26 名保安員前往各服務(wù)廳提供有償服務(wù)，從根本上保障了廳外促銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。由于中國聯(lián)通發(fā)射基站從 11 月份開始，全面啟動(dòng) 110 安防報(bào)警系統(tǒng)，這就意味著近 60 名在基站工作八個(gè)多月的保安員隨即面臨解聘和轉(zhuǎn)崗分流的新問題。我們一方面將符合其它工作崗位保安員進(jìn)行了轉(zhuǎn)崗分流，另一方面對超過 30 歲或日?？己酥写嬖诜N種問題的進(jìn)行了勸退和解聘。由于事先安排得當(dāng)，思想工作到位，使得基站撤離工作平穩(wěn)過渡，在確保八個(gè)月來無安全責(zé)任事故和投訴的前提下，圓滿完成了中國聯(lián)通委托的各項(xiàng)工作任務(wù)。我們還清楚地記得，八月份是公司申報(bào)和準(zhǔn)備晉升二級(jí)資質(zhì)相關(guān)資料的關(guān)鍵時(shí)期，由于省建設(shè)廳文件規(guī)定，二級(jí)資質(zhì)企業(yè)必須具備中級(jí)職稱以上的相關(guān)專業(yè)人才 10 名，物管面積達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，而按今年的情況來看，在管物業(yè)面積是達(dá)到了規(guī)定要求，但具有中級(jí)職稱的只有 3 個(gè)，我們還差 7 個(gè)資質(zhì)證書。眾所周知，在當(dāng)今人才市場中，中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員對自己的技術(shù)職稱證書都非常重視，如何獲取這些證書，并得到當(dāng)事人的支持，確實(shí)是我們在此階段的一大難題。正當(dāng)我們在為此事一籌莫展之時(shí)，8 月 15 日接到西區(qū)城管辦電話，天海城住宅小區(qū)原開發(fā)商天隆公司以物業(yè)管理合同到期為由，想收回物業(yè)管理權(quán)。此消息對于當(dāng)時(shí)的經(jīng)營管理者來說，無疑又是一道難題的開始。在此情況下，我們并沒有退縮，一方面發(fā)動(dòng)業(yè)界朋友幫忙聯(lián)絡(luò)中級(jí)職稱技術(shù)人員，確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向市房管局呈送二級(jí)資質(zhì)申報(bào)材料中最關(guān)鍵的中級(jí)職稱證書，哪怕是不惜一切代價(jià)都要申報(bào)成功；另一方面，為天海城的續(xù)管工作展開了一場艱難而曲折的拉鋸戰(zhàn)。從西區(qū)城管辦到市房管局，從小區(qū)居民到組織成立業(yè)主委員會(huì)，我們來回奔波，可以說是用盡了千方百計(jì)，只要是對我司續(xù)管工作有利的，我們都去做。在天海城工作過的老員工都清楚，我們在前兩年投入了太多的精力，完全是從連月虧損中走過來的，剛好 20xx 年開始有一定的收益，天隆公司便想介入，這對誰來說都于心不甘。通過幾個(gè)月的艱難努力，我司不僅通過并獲得了國家二級(jí)資質(zhì)，對天海城續(xù)管工作也有了很好的進(jìn)展，我們有絕對的優(yōu)勢戰(zhàn)勝天隆，有足夠的信心在未來幾個(gè)月內(nèi)與天海城小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽訂合法的物業(yè)管理合同，并用事實(shí)詮釋苦戰(zhàn)能過關(guān)的真正含義。同樣，在許多次大規(guī)模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過程中，涌現(xiàn)出了一大批先進(jìn)個(gè)人事跡，許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作；各管理處主管更是全力配合，通力協(xié)作，抽調(diào)組員前往頂班支援，多數(shù)保安員和基層骨干甚至連續(xù)數(shù)十小時(shí)堅(jiān)守崗位，直到各點(diǎn)位人員全部補(bǔ)充到位為止。充分證明了我們的團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)候能隨時(shí)展現(xiàn)出高度的工作責(zé)任感和強(qiáng)烈的集體主義精神，對于金鎖匙企業(yè)來說，他們的每一份耕耘與付出，乃至從中體現(xiàn)出的頑強(qiáng)拼搏和無私奉獻(xiàn)精神，都是非常難能可貴的；正是因?yàn)槿珕T的熱心參與和支持，才有了金鎖匙今天繁榮、穩(wěn)定、健康、向上的新局面。我們有足夠的理由深信，只要我們時(shí)刻懷著奮發(fā)圖強(qiáng)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作心態(tài)，再大的困難和挑戰(zhàn)都能攻克，我們隨時(shí)準(zhǔn)備接受并有能力圓滿完成董事會(huì)和業(yè)主委托的任何工作任務(wù)！三、把握大局、科學(xué)管理，全面提升整體的服務(wù)質(zhì)量“向管理要效益”是金鎖匙發(fā)展物管事業(yè)的基本信念，也是我們賴以生存和發(fā)展的客觀要求。以業(yè)主需求和市場機(jī)制來調(diào)節(jié)服務(wù)行為，不斷修正管理方式和策略，最大限度地獲取經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，并且堅(jiān)持兩個(gè)效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在我們心里，金鎖匙企業(yè)如同一列火車，員工如同帶有動(dòng)力的車廂，人人有自己的動(dòng)力，在車頭的帶領(lǐng)下闊步前進(jìn)，逐步培養(yǎng)起團(tuán)隊(duì)意識(shí)，形成克己、忠誠、服務(wù)、合作及忠效精神。由于金鎖匙托管物業(yè)規(guī)模的迅速壯大，員工隊(duì)伍不斷遞增，傳統(tǒng)的管理方法和運(yùn)作模式已經(jīng)無法適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求。長期以來形成的權(quán)責(zé)和職責(zé)不清一直使內(nèi)部工作發(fā)生重復(fù)、遺漏和相互推諉現(xiàn)象，這直接制約著企業(yè)向前邁進(jìn)的步伐。在分散型、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)布局的現(xiàn)狀下，我們先后兩次對內(nèi)部組織體系進(jìn)行了改革，對部門職能和權(quán)責(zé)重新進(jìn)行調(diào)整，對執(zhí)意阻礙公司發(fā)展的個(gè)別高層領(lǐng)導(dǎo)予以辭退處理，從源頭上抑制了不良歪風(fēng)的蔓延，更好地引領(lǐng)著金鎖匙企業(yè)向科學(xué)、規(guī)范化方向邁進(jìn)。為規(guī)范管理，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理理論指導(dǎo)工作實(shí)踐，我們結(jié)合各階段的管理實(shí)際，對內(nèi)部組織體系進(jìn)行了兩次大的調(diào)整。第一次是在五月份前，我們集中精力推行以職能部門為主導(dǎo)的扁平化層級(jí)管理模式，把反對內(nèi)耗，提倡團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量作為中心任務(wù)。同時(shí)相繼成立保安部、保潔部、客戶服務(wù)部和清潔分公司（對外利于清潔隊(duì)業(yè)務(wù)拓展），充分發(fā)揮各部門職能優(yōu)勢，有效調(diào)動(dòng)了全員參與管理的積極性。第二次是在七月份以后，我們圍繞著合理健全監(jiān)管機(jī)制、強(qiáng)化制度落實(shí)為主要目標(biāo)，在管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的層面進(jìn)行了大膽的嘗試。同時(shí)成立了對移動(dòng)服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)籌管理的品管一部，對城區(qū)各管理處實(shí)行統(tǒng)籌管理的品管二部，對單一向外提供保安服務(wù)的點(diǎn)位明確由保安部直線負(fù)責(zé)兼管。要求各統(tǒng)籌部門在新形勢發(fā)展要求下，始終站在提升服務(wù)品質(zhì)的高度，帶領(lǐng)所屬基層組織向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、人性化的服務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)。通過工作實(shí)踐，我們很欣慰的看到，各點(diǎn)位物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量正在朝著既定的目標(biāo)逐月上升。僅以中國移動(dòng)服務(wù)廳為例，在通過對三十幾間服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)籌管理后，客戶滿意程度在逐月上升，各店面經(jīng)理評分的總平均分?jǐn)?shù)從 6 月份前的 91、96 分上升到了現(xiàn)在的 96、30 分；得滿分的由 3 月份的 2 間到 7 月份之后的 10 間以上，四季度得滿分的分別為 14 間、17 間和 19 間。通過上述調(diào)查情況來看，我們對移動(dòng)服務(wù)廳的物業(yè)托管工作質(zhì)量正呈良性上升態(tài)勢，業(yè)主的滿意程度也在逐月提高，與移動(dòng)公司后勤服務(wù)中心及各店面經(jīng)理之間的溝通更加趨于和諧。讓所有一線物管人員站在業(yè)主的角度考慮問題和真正融入到業(yè)主工作環(huán)境去的設(shè)想已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)。對溝通 100 服務(wù)廳的托管，是我司本年度最具挑戰(zhàn)性的工作，而它也占去了我們大部分的管理精力。由于 34 間廳都分布在中山城及各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)的繁華地段，人員流動(dòng)都非常大，加上各點(diǎn)位按合同約定派駐人員較少，只要對管理稍有放松，隨時(shí)會(huì)引發(fā)投訴或其它的安全事故，因而它一度成為實(shí)踐工作中的難點(diǎn)。如何在確保服務(wù)廳安全的基礎(chǔ)上全面提升服務(wù)質(zhì)量，是我司全面展開品管一部工作的中心任務(wù)。大家都知道，溝通 100 服務(wù)廳是中山移動(dòng)公司對外展示企業(yè)形象的重要窗口，因而對店面的管理非常嚴(yán)格，他們不僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)廳環(huán)境整潔，而且還非常重視物管人員在廳內(nèi)行為規(guī)范。就以保安工作為例，服務(wù)廳保安員在值班過程中既要維持廳內(nèi)秩序和廳外的車輛擺放，還要站在服務(wù)的角度引導(dǎo)客人辦理業(yè)務(wù)，包括幫忙整理宣傳資料、客人離開后及時(shí)將座椅擺好等。只要是對提升服務(wù)廳整體服務(wù)質(zhì)量有利的，并嚴(yán)格按照廣東移動(dòng)中函『20xx』第 231 號(hào)文件和《物業(yè)管理合同》精神及要求，扎實(shí)做好服務(wù)廳物業(yè)托管的各項(xiàng)工作。為確保服務(wù)廳夜間安全，保安部就出動(dòng) 46 次查崗，每次查崗工作都在凌晨 1 點(diǎn)至 6 點(diǎn)進(jìn)行，從根本上遏制了睡崗情況的出現(xiàn)。在后勤保障體系方面，清潔隊(duì)不僅要每月兩次對三十四間服務(wù)廳巡回進(jìn)行大型清潔，包括服務(wù)廳地面打蠟、拋光、清洗外墻招牌和地毯，還要承擔(dān)對每個(gè)廳的物品配送任務(wù)。凡遇新店開張，我們還要組織人員協(xié)助移動(dòng)后勤中心布置，代購植物等飾品。就以圣誕節(jié)為例，后勤服務(wù)中心要求我們對所有服務(wù)廳進(jìn)行布置，并征詢每位店面經(jīng)理的意見，了解個(gè)性化需求情況。自電話征詢意見、采購圣誕樹等飾物，到物品配送和布置，我們分三條線路進(jìn)行，足足忙了一個(gè)星期。正是通過長期以來的真誠服務(wù)，才贏得了廣大店面經(jīng)理和后勤服務(wù)中心主管部門的肯定和支持。當(dāng)然，在管理實(shí)踐中，因各基層員工的素質(zhì)差異，我們也出現(xiàn)過一些工作失誤，如沙溪服務(wù)廳在 6 月份有一名保安在值夜班時(shí)，輕信他人而被騙，喝了人家給的飲料后昏睡在服務(wù)廳門口，造成重大投訴，所幸的是不法分子只拿走了保安的現(xiàn)金和手機(jī)，未對服務(wù)廳造成任何損失。針對此事件，我們一方面對內(nèi)部員工展開安全防范和教育培訓(xùn)工作，同時(shí)將此事件在內(nèi)部保安隊(duì)伍中曝光，以此讓大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在工作中處處以安全工作為重，全面提高安全防范意識(shí)及能力。正是基于管理實(shí)踐中存在的種種問題，我們結(jié)合服務(wù)廳日常工作實(shí)際及要求，認(rèn)真制定了《服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核》，將服務(wù)廳所有工作要素進(jìn)行明細(xì)，與各服務(wù)廳物業(yè)助理業(yè)績及指標(biāo)全面掛鉤，從根本上強(qiáng)化物業(yè)助理的工作責(zé)任感。通過 12 月份試行的情況來看，效果非常顯著，為 20xx 年全面推行和不斷提升服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在管理處日常工作當(dāng)中，我們采取品管二部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對各管理處主管進(jìn)行直線領(lǐng)導(dǎo)。品管二部經(jīng)理是日常工作的統(tǒng)籌者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，在內(nèi)部管理上，要求每周六召開一次主管人員例會(huì)，會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。對管理處要求每位員工都是信息收集員，無論是業(yè)主的要求希望，還是大廈或區(qū)內(nèi)各類動(dòng)態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)、員工情緒的細(xì)小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時(shí)在例會(huì)中反映，以便總經(jīng)辦及時(shí)作出處理，并記錄存檔。對發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，要求及時(shí)加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而有效保證了各管理處工作質(zhì)量的日漸提升。四、著眼未來、追求高效，深入開展流動(dòng)紅旗競賽活動(dòng)結(jié)合我司托管物業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散的實(shí)際情況，為激發(fā)基層員工的工作熱情，提高公司整體服務(wù)水平，我們自三月份開始，在各管理處和以移動(dòng)營業(yè)廳為單位的三十幾個(gè)小組中全面展開了以追求高質(zhì)量管理目標(biāo)為主要內(nèi)容的流動(dòng)紅旗競賽活動(dòng)。制定了具體的競賽方案，明確了競賽的評比考核辦法和表彰獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，并對考核指標(biāo)逐項(xiàng)分解予以量化，按季度進(jìn)行考核評比。流動(dòng)紅旗競賽活動(dòng)在各單位中引起了極大的反響，得到了全體員工的熱情參與和支持。通過深入開展流動(dòng)紅旗競賽，各參賽單位在做好日常管理工作的基礎(chǔ)上，努力查找管理上的漏洞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予整改，為促進(jìn)我司整體物業(yè)服務(wù)水平起到了積極的推動(dòng)作用。為了搞好競賽，我們專門成立了以總經(jīng)理掛帥的流動(dòng)紅旗領(lǐng)導(dǎo)小組，由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，并根據(jù)各物業(yè)特點(diǎn)制定出了競賽活動(dòng)方案及規(guī)則。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從物業(yè)服務(wù)合同要求和業(yè)主考核標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，切實(shí)加強(qiáng)對流動(dòng)紅旗競賽活動(dòng)精神實(shí)質(zhì)的指導(dǎo)，使得公司上下形成了“比、趕、超”的活動(dòng)氛圍。在競賽活動(dòng)過程中，有許多工作需要各個(gè)部門密切配合、共同完成，如每個(gè)月或每個(gè)季度對參賽單位的考核評比，都需要各部門分階段下點(diǎn)檢查評分，包括客戶服務(wù)專員還要負(fù)責(zé)征詢業(yè)主意見，使競賽活動(dòng)更加趨于客觀、公正。并在每個(gè)季度末及時(shí)組織評比、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，使大家感到參與競賽榮獲先進(jìn)的獎(jiǎng)勵(lì)看得見摸得著，具有實(shí)實(shí)在在的激勵(lì)作用。本年度共評出流動(dòng)紅旗獲獎(jiǎng)單位 22 個(gè)、獲獎(jiǎng) 180 人次（含尚第四季度，因時(shí)間關(guān)系將推遲到一月份頒獎(jiǎng)）。事實(shí)證明，開展流動(dòng)紅旗競賽活動(dòng)是一年來我司管理創(chuàng)新中的一項(xiàng)重大舉措，為保障各托管物業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)深層次、管理上臺(tái)階”的目標(biāo)發(fā)揮了重要作用。通過深入開展流動(dòng)紅旗競賽活動(dòng)，我司各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升，與業(yè)主之間的協(xié)調(diào)和溝通渠道也顯得更加暢通，得到了多數(shù)業(yè)主的好評。我們將借助一年來全員參與、互動(dòng)交流、競爭促進(jìn)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真總結(jié)競賽經(jīng)驗(yàn)，將流動(dòng)紅旗競賽活動(dòng)在 20xx 年繼續(xù)開展下去，為企業(yè)經(jīng)營不斷注入新的活力。五、著眼未來、增強(qiáng)內(nèi)涵，逐步建立獨(dú)特的企業(yè)文化為增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)涵，全面提升員工特別是基層管理人員的服務(wù)水平，我們非常重視對員工的素質(zhì)教育和培訓(xùn)工作。盡管網(wǎng)點(diǎn)分散，組織培訓(xùn)活動(dòng)非常困難，每次培訓(xùn)都要花費(fèi)大量的人力物力，但我們還是根據(jù)各階段的實(shí)際情況精心策劃和組織，確保了各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的順利實(shí)施。是行政部加強(qiáng)了入職員工的培訓(xùn)，使員工在進(jìn)入公司的第一時(shí)間就能有受訓(xùn)機(jī)會(huì)；二是針對不同時(shí)期的管理情況進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、員工心態(tài)、實(shí)戰(zhàn)技巧、保潔服務(wù)等，每期參與人數(shù)達(dá)五十人以上的培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行過 20 次；三是根據(jù)保安隊(duì)伍建設(shè)的需要，將保安送往中山市保安培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行封閉式學(xué)習(xí)，使之更加清楚保安工作的各項(xiàng)要求，強(qiáng)化安全管理意識(shí)，受訓(xùn)人員超過 160 人次；四是以管理處或小組為單位進(jìn)行日常培訓(xùn)工作，要求各單位負(fù)責(zé)人做好各階段的培訓(xùn)計(jì)劃，將培訓(xùn)工作落到實(shí)處；五是組織相關(guān)專業(yè)人員巡回下鄉(xiāng)培訓(xùn)，由培訓(xùn)師、各部門專職人員親臨現(xiàn)場進(jìn)行工作指導(dǎo)。通過分層次、分階段、全方位的培訓(xùn)，員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能和工作質(zhì)量得到了逐步的提高，為有效開展物業(yè)服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。九月份開始創(chuàng)辦的《金鎖匙物業(yè)》?？?，是豐富員工精神文化生活和企業(yè)文化內(nèi)涵又一重大舉措。我們通過建立和搞好金鎖匙自己的刊物，將企業(yè)與員工更緊密地聯(lián)系在一起，努力使刊物內(nèi)容更加豐富、健康、精彩和貼近員工生活。并動(dòng)員全員參與，形成金鎖匙人獨(dú)有的精神風(fēng)貌。同時(shí)我們還建立了會(huì)務(wù)記錄及會(huì)務(wù)檔案管理體系，即將每次會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記載并整理成冊，實(shí)時(shí)將會(huì)議內(nèi)容和討論結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋和存檔，這樣不僅能有效促進(jìn)各部門工作，對企業(yè)文化和發(fā)展歷程的檢索具有非常重要的意義。建立富有金鎖匙自身特色的企業(yè)文化是我司發(fā)展進(jìn)程中的重要使命，雖然20xx 年在文化建設(shè)方面還是剛剛起步，但我們有信心在未來的工作中將她更好地延續(xù)下去，為有效推動(dòng)金鎖匙企業(yè)健康向前邁進(jìn)而作出卓越的貢獻(xiàn)。六、20XX 年工作計(jì)劃通過一年來的努力和實(shí)踐，我們在回顧過去、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，對 20xx年的工作目標(biāo)也顯得更加明確和清晰。20xx 年將是金鎖匙公司繼續(xù)保持良好發(fā)展勢頭，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、企業(yè)內(nèi)涵、管理水平同步、協(xié)調(diào)上升的一年，并圍繞著這一目標(biāo)展開各項(xiàng)工作部署。1、整合企業(yè)資源，提高整體作戰(zhàn)能力對企業(yè)內(nèi)部各職能體系進(jìn)行優(yōu)化重組，是提高企業(yè)核心戰(zhàn)斗的重要保證，20xx 年的組織架構(gòu)，將是以市場開發(fā)、全面提升服務(wù)質(zhì)量為中心任務(wù)而組建的。擬將中國移動(dòng)服務(wù)廳、城區(qū)各管理處、直屬保安服務(wù)體系進(jìn)行塊狀管理，在確保各塊狀管理質(zhì)量穩(wěn)步上升、保證無安全等責(zé)任事故的基礎(chǔ)上，努力致力于新物業(yè)托管項(xiàng)目、保安服務(wù)和清潔工程等市場領(lǐng)域開發(fā)。2、推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競爭意識(shí)在全面推行移動(dòng)服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入開展流動(dòng)紅旗競賽活動(dòng)。同時(shí)建立并完善對各部門經(jīng)理、管理處主管、基層員工的績效考核體系；加快崗位工資與考核工資相結(jié)合的資薪改革進(jìn)程，倡導(dǎo)員工強(qiáng)化優(yōu)勝劣汰的競爭意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺遵守并維護(hù)公司的管理制度，切實(shí)保障在提升企業(yè)整體工作質(zhì)量的同時(shí)，提高全員的收入水平。3、引進(jìn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升企業(yè)的管理水準(zhǔn)中山港科技新城項(xiàng)目的跟進(jìn)和接管，將是我司 20xx 年市場開發(fā)領(lǐng)域中的第一顆碩果，但也是我們面臨新的挑戰(zhàn)壓力的開始。由于該項(xiàng)目屬開發(fā)區(qū)高尚住宅小區(qū)的重要典范，因而對該智能化小區(qū)的物業(yè)管理工作提出了非常高的要求。為此，我們將聘請具有國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的顧問公司作為對該小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理的合作伙伴，并從中汲取管理經(jīng)驗(yàn)。聘請顧問公司將有幾方面的目的，一是通過合作，確?？萍夹鲁堑奈飿I(yè)管理工作達(dá)到開發(fā)商要求；二是通過新項(xiàng)目的營運(yùn)，更高地總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，形成金鎖匙企業(yè)自己的管理特色，并有效引領(lǐng)城區(qū)各管理處、中國移動(dòng)服務(wù)廳等物業(yè)朝著規(guī)范化方向邁進(jìn)；三是通過對科技新城項(xiàng)目的管理，充分凸顯金鎖匙公司在物管行業(yè)中的品牌優(yōu)勢，更好地向業(yè)界展示優(yōu)秀管理成果，并以此形成良好的社會(huì)效應(yīng)和品牌戰(zhàn)略目標(biāo)。4、開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)，確立家政服務(wù)新方向建立家政服務(wù)模塊，是我司實(shí)現(xiàn)“服務(wù)深層次”的基本發(fā)展策略，而與顧問公司的合作，并通過對科技新城進(jìn)行“人性化、保姆式、零缺陷”的服務(wù)實(shí)踐，將是加快建立家政服務(wù)模塊進(jìn)程的有力保證。在 20xx 年中，我們將本著將家政服務(wù)作為公司未來開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)的基本發(fā)展策略，并初步形成和建立家政服務(wù)體系雛形，為金鎖匙企業(yè)的后續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。七、總括可以很坦言地說，20XX 年是金鎖匙企業(yè)有史以來最有成就的一年，也是我們倍感任務(wù)重大、不斷應(yīng)對和破解挑戰(zhàn)壓力的一年。在新的管理體制成功運(yùn)行并發(fā)揮重要作用的過程中，得到了廣大業(yè)主、董事會(huì)及各級(jí)員工的鼎立支持和配合，使得我們在繁榮、穩(wěn)定、健康、向上的發(fā)展氛圍中順利完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有足夠的理由深信，在全體員工的共同努力下，20xx 年的工作將做的更加出色，一個(gè)具有獨(dú)立企業(yè)精神風(fēng)貌和富有自身創(chuàng)新經(jīng)營特色的金鎖匙公司，將會(huì)在未來的發(fā)展歷程中譜寫出更加輝煌的篇章！篇二時(shí)光飛逝，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼入職**物業(yè)已二年有余，在這工作的二年里，無論在工作和生活中都受到公司領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工的支持，回顧這二年來的工作，作為***項(xiàng)目部經(jīng)理，二年來，充分熟悉了項(xiàng)目部管理服務(wù)現(xiàn)狀、工作流程執(zhí)行、員工工作能力、工作量飽和程度，工作質(zhì)量及工作完成效果、各項(xiàng)管理制度、行業(yè)法規(guī)等等，依據(jù)公司管理目標(biāo)責(zé)任書及安全管理責(zé)任書，制定符合***項(xiàng)目部的工作思路和計(jì)劃，并按照計(jì)劃逐項(xiàng)開展落實(shí)工作。秉承公司“真心付出 真誠服務(wù)”的服務(wù)宗旨，在各部門的通力協(xié)作努力下，走過了**年創(chuàng)示范小區(qū)、園林式居住小區(qū)的規(guī)范化過程，走向了管理工作持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升的**年。 現(xiàn)將我的**年 8 月—**年 8 月的工作總結(jié)如下：一、員工培訓(xùn)工作1)、培訓(xùn)的方式： 員工掌握工作技能與專業(yè)知識(shí)的程度，直接影響到服務(wù)管理水平的發(fā)揮，結(jié)合**年對員工培訓(xùn)的效果評估，針對物業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作培訓(xùn)進(jìn)行了有效結(jié)合，培訓(xùn)分為物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)課堂培訓(xùn)、崗位技能現(xiàn)場培訓(xùn)、房屋及公共設(shè)施及配套設(shè)施現(xiàn)場實(shí)物培訓(xùn);參觀“國優(yōu)”、“省優(yōu)”物業(yè)小區(qū)等方式。2)、培訓(xùn)的內(nèi)容：重點(diǎn)以崗位工作技能為主，涵蓋了項(xiàng)目部簡介 ppt、入住辦理流程、裝修辦理流程、住戶手冊、一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、物業(yè)服務(wù)禮節(jié)、案例分析、來電來訪接待規(guī)范、創(chuàng)優(yōu)檔案資料收集、***質(zhì)量手冊、消防知識(shí) ppt、小區(qū)安全防范 ppt、設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場培訓(xùn)、房屋結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施現(xiàn)場培訓(xùn)等，全面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)共計(jì)： 28 課時(shí)。參觀學(xué)習(xí)示范小區(qū)4 個(gè)，使員工邊工作、邊學(xué)習(xí)、邊實(shí)踐、邊糾正，讓員工認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是一種樂趣，是一種企業(yè)賦予的福利，提高了員工的專業(yè)技能、服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。1、客服員工培訓(xùn)：客服中心新員工較多，為了盡快使員工掌握工作技能與專業(yè)知識(shí)，我親自對員工進(jìn)行了較為全面的物業(yè)知識(shí)和操作培訓(xùn)，培訓(xùn)重點(diǎn)以實(shí)際工作技能為主，涵蓋了入住辦理流程、裝修辦理流程、住戶手冊、一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、酒店服務(wù)禮節(jié)、答客問、案例分析、來電來訪接待規(guī)范、業(yè)主購房基本信息資料收集、*** 質(zhì)量手冊等，全面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，共計(jì) 90 多課時(shí)。使員工邊工作、邊學(xué)習(xí)、邊實(shí)踐、邊糾正，讓員工認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是一種樂趣，是一種企業(yè)賦予自己的福利，較好的提高了員工的專業(yè)服務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì)。2、保潔員培訓(xùn)員工培訓(xùn)工作作為日常工作的指標(biāo)任務(wù)利用中午休息時(shí)間每月 2 次集中培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:《清潔基本技能》、《崗位職責(zé) 》、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》等，同時(shí)在日常工作中不間斷的指導(dǎo)和培訓(xùn),使培訓(xùn)工作貫穿整個(gè)上半年度。3、秩序員培訓(xùn)對新招聘的秩序員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，同時(shí)配合品質(zhì)部加大對在職員工質(zhì)量管理文件的學(xué)習(xí)，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等多項(xiàng)培訓(xùn)，從而增強(qiáng)秩序員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)。二、項(xiàng)目檔案管理經(jīng)過**年 8 月—** 年 8 月對***文檔管理進(jìn)行了細(xì)化補(bǔ)充和完善，按照《國家創(chuàng)優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》物業(yè)檔案管理要求對檔案管理做了以下工作：1)、**年 8 月建立良好的檔案管理存放環(huán)境，更換玻璃檔案柜，按分類編程序號(hào)，保持檔案室通風(fēng)、采光良好，杜絕室內(nèi)防潮、防霉情況發(fā)生。2)、**年 2 月針對公司內(nèi)部文件、項(xiàng)目各部門記錄、日常文件、客服日常記錄、業(yè)主資料等，按不同部門、不同類型進(jìn)行分類、重新整理檔案目錄存檔;3)、2010 年 3 月疏理了業(yè)主原來的資料，更新、補(bǔ)充、完善業(yè)主的信息。3、 物業(yè)對外聯(lián)絡(luò)工作：1)、**年 12 月完成辦公樓項(xiàng)目物業(yè)項(xiàng)目“陜西省創(chuàng)優(yōu)秀示范大廈 ”驗(yàn)收工作;2)、**年 12 月完成*** 項(xiàng)目、辦公樓項(xiàng)目創(chuàng) “**市園林式小區(qū)及大廈”驗(yàn)收工作;3)、接待參觀學(xué)習(xí)同行，通過**年的創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作， **年以客服為中心的工作思路得到貫徹，經(jīng)**市住房保障局推薦、慕名來小區(qū)參觀的同行有 10 家之多，在參觀交流過程中，我們保持優(yōu)勢，提高不足，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，受益匪淺。三、日常管理工作1、治安方面四月份發(fā)生兩起入戶盜竊事件，給項(xiàng)目部造成了非常被動(dòng)的局面，產(chǎn)生了很壞的影響。為加強(qiáng)安全防范意識(shí)，扭轉(zhuǎn)員工責(zé)任心不強(qiáng)的思想狀態(tài)，針對被盜事件引以為戒，查找漏洞，總結(jié)教訓(xùn)，深入剖析檢討產(chǎn)生此次事件前因后果，拿出整改措施，以班長及骨干員工帶動(dòng)新員工，避免以后再次發(fā)生類似事件。七月份秩序員與外來接小孩家長發(fā)生打架，造成 7 月 22 日晚間小區(qū)南大門被砸事件，嚴(yán)重影響公司及省市局聲譽(yù)，給小區(qū)業(yè)主帶來生活不便， 針對事件發(fā)生的深刻教訓(xùn)，及時(shí)組織管理層員工，從管理中找問題，改變工作思路和方式，換位思考，多角度處理問題。做到安全是基礎(chǔ)，和諧是目標(biāo)。2、應(yīng)急事件：在過去的一年里，組織部門員工多次進(jìn)行治安演習(xí)，同時(shí)處理電梯困人、管道跑水、緊急停電、可疑人員的清理等突發(fā)事件 24 起，使員工之間的協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神有了明顯提升。3、消防工作方面消防工作作為日常安全工作的重點(diǎn)，我部對轄區(qū)消防設(shè)施設(shè)備每月定期檢查和不定期的抽查，對過期的滅火器及時(shí)進(jìn)行了更換，并按安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求規(guī)范管理，多次組織部門員工進(jìn)行消防常識(shí)培訓(xùn)、并在 4 月 12 日進(jìn)行了滅火實(shí)戰(zhàn)技能演練、7 月 3 日進(jìn)行了電梯困人實(shí)戰(zhàn)技能演習(xí)等，使員工的基本滅火技能和電梯困人解救流程和操作技能有所提高。4、安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：1)、依據(jù)《安全標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求，制定項(xiàng)目部安全標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施計(jì)劃，制定相關(guān)制度、措施，建立臺(tái)賬，按規(guī)范要求進(jìn)行學(xué)習(xí);2)、秩序管理設(shè)門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、車庫崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，嚴(yán)格按崗位流程規(guī)范要求，對小區(qū)實(shí)行全方位 24 小時(shí)的安全保衛(wèi)，嚴(yán)格的管理制度確保了上半年本轄區(qū)無刑事案件、火災(zāi)事故的發(fā)生。5、保潔工作1)日常保潔治理是以日常區(qū)域衛(wèi)生清掃、保潔為主，并按周計(jì)劃、月計(jì)劃定期完成對各個(gè)衛(wèi)生死角清理、碧水灣湖面落葉清理、噴泉清洗、污水坑清撈等各項(xiàng)機(jī)動(dòng)工作,同時(shí)加大力度對外圍及草坪落葉清掃,垃圾收集清運(yùn)日產(chǎn)日清，并在天氣進(jìn)入蚊蠅滋生時(shí)節(jié)，加大小區(qū)的消殺工作，每周按計(jì)劃對小區(qū)內(nèi) 92個(gè)雨水井，房前屋后、建筑垃圾及生活垃圾臺(tái)集中消殺，每月定期對小區(qū)進(jìn)行消殺滅鼠工作，放置鼠餌盒共計(jì) 6 次，發(fā)放粘鼠板 300 張，滅蠅紙500 張，2). 按標(biāo)準(zhǔn)去查。在檢查工作中，不去過場。杜絕一糊二混，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，注重預(yù)期輕重，盡量不傷和氣，出現(xiàn)反常，多方協(xié)助。加強(qiáng)保潔標(biāo)準(zhǔn)化措施，持之以恒的進(jìn)行日常檢查，區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生贏得了廣大業(yè)主的滿意和好評。3)、小區(qū)電梯地墊調(diào)研并制作樣板間。***小區(qū)電梯轎廂已經(jīng)有 38 部拆除了保護(hù)封包。為了電梯地面的維護(hù)和保養(yǎng)，同時(shí)改善業(yè)主乘梯環(huán)境，我項(xiàng)目部對電梯轎廂的地墊進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)研并聯(lián)系廠家在 1#樓兩部電梯制作了樣板間，經(jīng)比較后確定了地墊品質(zhì)和顏色，并逐步開始鋪裝。4)、項(xiàng)目部區(qū)域內(nèi)保潔地面取水點(diǎn)制做。***項(xiàng)目部區(qū)域內(nèi)保潔之前取水在地下人防層，但地下人防層內(nèi)地面未做防水處理，長期使用會(huì)對地下層造成破壞，我項(xiàng)目部從長遠(yuǎn)考慮，對項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)保潔取水點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，制作取水點(diǎn)樣板，樣板合格后，計(jì)劃逐步開始制作。6、綠化工作1)、綠化改造工作。為美化小區(qū)的整個(gè)環(huán)境，根據(jù)小區(qū)的整體環(huán)境布局，我項(xiàng)目部對小區(qū)南門、16# 樓東側(cè)、11# 樓東側(cè)、 22#樓后、12#樓東側(cè)等區(qū)域進(jìn)行綠化改造，行道樹更換 65 棵，并對小區(qū)碧水灣湖內(nèi)增加了荷花盆景 200盆，小區(qū)干道、小水景及省市局大廈門口放置大荷花盆景 8 盆，更好的美化了小區(qū)的環(huán)境。2)、綠化管理工作。*** 小區(qū)內(nèi)綠化面積較大，我公司綠化日常維護(hù)外包后，我項(xiàng)目部對綠化公司工作進(jìn)行日常的監(jiān)督檢查，對其不合格項(xiàng)發(fā)放整改通知單，并監(jiān)督嚴(yán)格落實(shí)了綠化管理措施，加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率達(dá)到 95%。草坪鋪設(shè)石材路 2 條共計(jì) 60米。對項(xiàng)目部范圍內(nèi)綠化地植物進(jìn)行了大面積機(jī)械噴灑農(nóng)藥除滅病蟲害，并及時(shí)修剪綠籬及草坪，保持樹木良好生長。3)、重大節(jié)假日、業(yè)主婚慶花卉布置工作，共計(jì) 4 次，購買時(shí)令花草約 6000 盆。五、節(jié)能增效:為控制成本,杜絕物料浪費(fèi), 清潔物料實(shí)行專人專管, 嚴(yán)格領(lǐng)、發(fā)登記,并按計(jì)劃用量領(lǐng)用。常用工具實(shí)行以舊換新,工具實(shí)行自我保管,誰丟失誰賠償, 在確保質(zhì)量情況下,能省的一定省，該用的就用, 清潔物料消耗在數(shù)量上下降很多, 真正做到開源節(jié)流。同時(shí)做好各種機(jī)械設(shè)備的使用、保管、養(yǎng)護(hù)維修工作, 保潔車輛及大型工具做到用時(shí)檢查，用后復(fù)查，定期維護(hù)保養(yǎng)，請廠家定期來檢修并進(jìn)行全面保養(yǎng)維護(hù)程序，一年來共計(jì)保養(yǎng)維修車輛 24 次，使車輛發(fā)揮其最大功效，真正提高了機(jī)械設(shè)備的使用壽命。六、社區(qū)文化配合工作：1、配合企劃部完成**年元月公司新春文藝晚會(huì);2、配合企劃部完成**年二月份元宵節(jié)猜謎晚會(huì);3、配合企劃部完成**年三月份安全乘坐電梯進(jìn)社區(qū)互動(dòng)活動(dòng) ;4、企劃部配合完成**年三月份共建綠色家園業(yè)主植樹節(jié)活動(dòng) ;5、配合企劃部完成**年四月向三原東周兒童村愛心募捐活動(dòng) ;6、配合企劃部完成**年五月電影進(jìn)社區(qū)放映活動(dòng) ;7、配合企劃部完成**年六月幽幽粽飄香、端午節(jié)西瓜放送活動(dòng)。七、“創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)”、“創(chuàng)**市文明小區(qū)工作：1、按照“創(chuàng)優(yōu)”工作實(shí)施細(xì)則，完成 3 月 20 日資格申報(bào)，并與 6 月 2 日通過專家組初評工作，得分 80 分，進(jìn)入創(chuàng)優(yōu)下一階段;2、召開“創(chuàng)優(yōu)”動(dòng)員會(huì)，對員工進(jìn)行創(chuàng)建《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》、《**市文明小區(qū)》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求培訓(xùn)，帶領(lǐng)客服專員及班長以上人員到國優(yōu)示范項(xiàng)目云頂園小區(qū)、秦電大廈，及省優(yōu)項(xiàng)目融僑馨苑、萬科城、中海.熙岸參觀學(xué)習(xí)。3、按照“創(chuàng)優(yōu)”工作實(shí)施細(xì)則時(shí)間要求，4 月份進(jìn)行自查自檢整改項(xiàng)目 224 項(xiàng)， 6 月 16 日前完成 186 項(xiàng)整改。組織各部門主管以上人員清理小區(qū)綠化帶及業(yè)主后花園內(nèi)雜草、拾檢石塊、雜物、垃圾等共計(jì) 7 次對小區(qū)環(huán)境整改起到了促進(jìn)作用。八、工作中存在的不足及改正措施1、管理工作不細(xì)致，工作執(zhí)行力欠缺現(xiàn)象有待改進(jìn)。工作中不細(xì)，執(zhí)行不到位主要表現(xiàn)在：員工不能及時(shí)落實(shí)工作意圖，使培訓(xùn)的效果受到影響;在工作檢查中，檢查不細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)，糾正問題的措施不到位。解決措施：規(guī)范引導(dǎo)員工的自覺學(xué)習(xí)意識(shí)，提高培訓(xùn)效果，將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到崗位上，實(shí)際操作為主，減少空洞的講解。2、 新入職人員工作經(jīng)驗(yàn)不足，對安全防范服務(wù)工作程序掌握的不夠全面，安全漏洞較多。解決措施：以身作則向員工傳授安全防范技能，言傳身教引導(dǎo)員工責(zé)任意識(shí)，減少安全防范漏洞，對安防設(shè)施隱患及時(shí)進(jìn)行整改。3﹑公共區(qū)域巡查力度還需加強(qiáng)，客服專員、秩序員、保潔員的工作技能、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。解決措施： 部門之間加強(qiáng)互動(dòng)和溝通，項(xiàng)目組織全員現(xiàn)場培訓(xùn)，了解各部門職責(zé)增強(qiáng)配合意識(shí)，分工協(xié)作共同搞好服務(wù)。4、工程維修的及時(shí)性、預(yù)見性和有效性有所欠缺。解決措施：實(shí)行有償服務(wù)制度，加強(qiáng)派工單時(shí)效性。5、員工日常巡查空置房、裝修戶、出租戶意識(shí)不強(qiáng)，力度不夠; 解決措施：對員工重點(diǎn)培訓(xùn)，交技巧辦法、定措施，警務(wù)室、秩序部配合 。九、下半年工作計(jì)劃與目標(biāo)：1、**年 7 月 10 日配合品控部做好**年度業(yè)主滿意度調(diào)查。2、**年 7 月 30 日完成小區(qū)圍墻加裝視頻攝像頭招標(biāo);3、**年 7 月 30 日項(xiàng)目各項(xiàng)安全防范、消防器材及健身、兒童游樂設(shè)施臺(tái)賬建立及日常管理。4、預(yù)計(jì)**年 8 月份開工，**年 12 月 31 日配合碧水西岸做好小區(qū)地下車庫口改造施工，車輛、人員及現(xiàn)場管理工作;5、**年 9 月 30 日各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作資料準(zhǔn)備工作，根據(jù)創(chuàng)優(yōu)細(xì)則要求完成。6、**年 9 月 30 日繼續(xù)做好***小區(qū)創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)、文明小區(qū)整改提高工作。7、**年 11 月 15 日完成與西部慧谷熱力公司** 年---2013 年采暖季供暖合同簽訂工作8、**年 11 月 5 日季完成采暖供暖試水培訓(xùn)工作;9、**年 11 月 30 日完成采暖集中收費(fèi);10、 **年 11 月 10 日完成每月綠化養(yǎng)護(hù)，綠籬修剪、樹木、草皮施肥、澆水、病蟲害防治;11、 **年 11 月 15 日綠化養(yǎng)護(hù)檢查，樹木過冬保養(yǎng) 12、公共區(qū)域防蚊蟲消殺，滅鼠盒安放及藥品投放;12、 **年 11 月 30 日完成“創(chuàng)優(yōu)”迎檢工作;13、 **年 12 月 31 日完成采暖期維修報(bào)修、應(yīng)急事件處理工作。 14、**年 12 月 30 日針對小區(qū)園林綠化改造完工后，死苗補(bǔ)苗、補(bǔ)栽樹木等，進(jìn)行現(xiàn)場查驗(yàn)，確保數(shù)量和質(zhì)量;15、 **年 12 月 31 日員工培訓(xùn)崗位職責(zé)，崗位操作規(guī)程，質(zhì)量手冊、清潔技能，清潔設(shè)備的使用、檢查規(guī)程，儀容儀表，語言行為規(guī)范等; 每月進(jìn)行二次;16、 **年 12 月 30 日配合企劃部每月開展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)。 17、** 年 12 月 30 日按照** 年度任務(wù)目標(biāo)要求，力爭完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和日常管理指標(biāo)完成。半年的工作細(xì)說起來還有很多很多，我們?nèi)〉玫某煽兪俏⒉蛔愕?，但其中的不足也讓我們感到不安，但我們有信心將這些不足之處在今后的工作中逐步加以修正，業(yè)主滿意這是我們每一位員工的心愿，也是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)，相信我們今后的工作會(huì)做得更好!篇三尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：本人自 2018 年 7 月 17 日入職公司任物業(yè)經(jīng)理一職，現(xiàn)時(shí)間已過去半個(gè)月，在這段工作時(shí)間內(nèi)，我切身感受了公司倡導(dǎo)的大家庭愛的企業(yè)文化，日常工作中也得到公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門同事的密切配合?，F(xiàn)將物業(yè)管理部近期主要的工作總結(jié)如下：一、微信公眾號(hào)平臺(tái)用戶注冊會(huì)員與線上交租工作的推進(jìn)1.通過專題會(huì)議和引導(dǎo)客戶操作的培訓(xùn)大力推進(jìn)線上交租，所有繳費(fèi)客戶都要求物業(yè)管理員宣導(dǎo)線上交租的便捷和優(yōu)惠并引導(dǎo)客戶操作。2.與招商部溝通落實(shí)，要求在租戶簽訂合同交付鑰匙時(shí)必須引導(dǎo)客戶注冊公眾號(hào)會(huì)員，同時(shí)向客戶宣導(dǎo)線上交租的便捷和優(yōu)惠。3.自 2018 年 7 月 22 日至 2018 年 7 月 29 日，平臺(tái)注冊會(huì)員由 189 個(gè)增長至 242 個(gè)，通過線上繳費(fèi)金額也有較大的增長。但距離截止至目前總戶數(shù) 529 戶，注冊用戶才剛過半，該項(xiàng)工作仍需持續(xù)強(qiáng)力推進(jìn)。二、租戶情況摸底及租戶檔案信息的更新整理要求物業(yè)管理員工作過程中多與住戶接觸，密切掌握住戶的最新情況和信息，調(diào)整《樓房資料匯總表》增加“客戶姓名、性別、職業(yè)、入住人數(shù)、合同起期、合同止期、電動(dòng)車位數(shù)量“信息項(xiàng)目，現(xiàn)由鐘海霞負(fù)責(zé)收集匯總及定期更新。三、電動(dòng)車停車管理秩序的整改方案落實(shí)針對目前部分樓宇電動(dòng)車停放車多位少、占道停放、充電負(fù)荷過大等突出問題，現(xiàn)已按以下步驟正在推進(jìn)當(dāng)中：1.按最大程度利用空間的原則以反光貼紙劃分車位；2.逐步安排維修電工按“兩個(gè)車位一個(gè)二三三插插座“安裝充電插座；3.張貼《關(guān)于辦理電動(dòng)車停車卡》通知，重新梳理和接受停車登記和造冊，避免漏繳費(fèi)停放及掌握每棟樓宇電動(dòng)車停放的確切數(shù)據(jù)；4.根據(jù)《電動(dòng)車停車卡發(fā)放登記表》信息，停車場現(xiàn)場張貼以房號(hào)作為停車號(hào)的編號(hào)貼紙；5.停車場張貼規(guī)范停放車輛的溫馨提示、采購鎖車鐵鏈和掛鎖，對違規(guī)占位或占道停放的車輛實(shí)施專項(xiàng)的整治行動(dòng)。6.《樓房資料匯總表》及時(shí)更新電動(dòng)車位總個(gè)數(shù)、已租個(gè)數(shù)、空置個(gè)數(shù)。沒有空置電動(dòng)車位的新承租住戶將不再提供電動(dòng)車停放位置。7.通過一段時(shí)期的運(yùn)作，讓電動(dòng)車位與電動(dòng)車停放數(shù)量逐步趨于均等，從根源上解決停車亂象。四、保潔工作簽到和物業(yè)管理員巡查簽到制度的實(shí)施根據(jù)目前保潔工作監(jiān)管以及物業(yè)管理員巡檢制度落實(shí)的需要，結(jié)果實(shí)際情況設(shè)立《樓宇保潔、巡查簽到表》并已開始正式實(shí)施。五、部分無法取得聯(lián)系的欠租房間商鋪的清退工作針對 z 村 7 號(hào)樓 1004 房拖欠租金及無法聯(lián)系租戶、z 村 1 號(hào)樓檔口欠繳租金及拖延不辦理退租手續(xù)的情況，8 月 1 日前按既定程序進(jìn)行解除合同、收回房產(chǎn)處理，現(xiàn)已正在對檔口清潔，以便對外招租。六、鑰匙的全面盤點(diǎn)和鑰匙管理制度表單的實(shí)施工作針對目前鑰匙無專人管理、隨意取用的現(xiàn)象，重新設(shè)立鑰匙管理制度，對現(xiàn)有鑰匙全面盤點(diǎn)后登記在冊，區(qū)分“已入住托管鑰匙“ 、“空置房鑰匙“，設(shè)立《鑰匙盤點(diǎn)移交登記表》、《鑰匙借用登記表》，由覃潔玲專人管理，已入住托管鑰匙當(dāng)天借用當(dāng)天歸還。七、維修用料使用登記制度表單的實(shí)施工作現(xiàn)在維修用料沒有專用倉庫、沒有專責(zé)倉管、沒有入庫記錄、沒有領(lǐng)用出庫記錄，存在極大的管理漏洞，結(jié)合現(xiàn)階段的實(shí)際情況，設(shè)立了《維修用料登記表》表格，由維修師傅使用維修材料后登記數(shù)量與相應(yīng)的使用部位/房號(hào)。八、樓宇常用溫馨提示貼紙的印制張貼工作根據(jù)目前在管樓宇的管理服務(wù)工作需要，協(xié)調(diào)營運(yùn)部正在印制“請注意用電、用水、用氣安全“、“ 內(nèi)有監(jiān)控 “、“慎防尾隨隨手關(guān)門“、 “請對應(yīng)房號(hào)位置停放電輛，違者將鎖車搬離處理?！凹皹?biāo)識(shí)牌，進(jìn)一步規(guī)范管理服務(wù)工作和提升“z“品牌辨識(shí)度。九、物業(yè)管理員固定服務(wù)手機(jī)的相關(guān)工作為建立固定的服務(wù)模式，避免因人員變動(dòng)而讓租戶產(chǎn)生“人員變來變?nèi)?、溝通電話也變來變?nèi)ァ暗挠∠螅?jīng)與電信公司溝通，設(shè)立區(qū)域物業(yè)管理員固定服務(wù)手機(jī)號(hào)碼，現(xiàn)待新服務(wù)站選點(diǎn)確定后即可與贈(zèng)送免費(fèi)寬帶一起報(bào)裝。十、退租流程與表單的制定與實(shí)施工作根據(jù)目前客戶退租工作沒有相應(yīng)書面記錄的情況，擬定《退租申請表》，具體工作流程為：客戶提前提出申請，確定退租日期-- 物業(yè)管理員按約定日期驗(yàn)收退租房間--物業(yè)管理員抄錄水電表讀數(shù) --物業(yè)管理員收回應(yīng)退還的合同單據(jù)、鑰題物品--物業(yè)管理員根據(jù)《出租合同 》計(jì)算及填寫欠繳和應(yīng)退還押金--財(cái)務(wù)部復(fù)核欠繳和應(yīng)退還押金--物業(yè)經(jīng)理審核欠繳和應(yīng)退還押金--副總經(jīng)理審批--財(cái)務(wù)退款--單據(jù)財(cái)務(wù)存檔、回收合同和《退租申請表》物業(yè)部存檔。十一、規(guī)范物業(yè)部對外發(fā)布通知公告的格式和相應(yīng)要求目前張貼的通知通告格式不一，存在不整潔美觀、不利于提升客戶對“z“品版的認(rèn)知度的情況，現(xiàn)已編制統(tǒng)一的發(fā)文格式、所有對外發(fā)文須作出編號(hào)、標(biāo)示張貼有效期，已過期通知必須及時(shí)從公告欄中撤下，以進(jìn)一步規(guī)范對外發(fā)文管理工作。下階段主要的工作計(jì)劃與設(shè)想：一、物業(yè)服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)的提升工作通過對現(xiàn)有的物業(yè)員工工作觀察與了解，絕大部分員工均沒有物業(yè)服務(wù)相關(guān)的工作資歷，管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，對服務(wù)工作中的責(zé)權(quán)利認(rèn)識(shí)不足，這將極大制約服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)工作、影響服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率的進(jìn)一步提升。在往后招聘工作中，每個(gè)服務(wù)站須至少聘請兩名以上有相對豐富的物業(yè)服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷的人員，通過傳幫帶的方式，再培養(yǎng)起其它相對穩(wěn)定的、經(jīng)驗(yàn)欠缺的人員。二、區(qū)域服務(wù)站組織架構(gòu)的建設(shè)工作統(tǒng)觀目前服務(wù)站的實(shí)際運(yùn)作情況，在公司項(xiàng)目發(fā)展規(guī)模更大時(shí)，各服務(wù)站應(yīng)建立起相對基礎(chǔ)的組織架構(gòu)：物業(yè)主管：在物業(yè)經(jīng)理監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、安排管轄區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)工作，定期及不定期主持召開工作例會(huì)，提出問題及改進(jìn)意見，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作及落實(shí)。行政助理：協(xié)助執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和維護(hù)工作秩序；負(fù)責(zé)員工的考勤管理；負(fù)責(zé)辦公用品領(lǐng)用與發(fā)放管理；負(fù)責(zé)接待客戶來訪，接聽外部電話；負(fù)責(zé)與工作內(nèi)容相關(guān)的各類文件的歸檔管理；負(fù)責(zé)維修物料的入庫與領(lǐng)用登記管理工作；負(fù)責(zé)服務(wù)站的樓宇鑰匙管理工作。物業(yè)管理員：在物業(yè)主管的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管轄樓宇的租客日常服務(wù)、費(fèi)用收繳、退租辦理、客戶投訴處理、業(yè)主關(guān)系維護(hù)、設(shè)施設(shè)備巡檢報(bào)修、等各項(xiàng)相關(guān)工作。保潔員：在物業(yè)主管/物業(yè)管理員的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域樓宇的日常保潔服務(wù)工作。維修水電工：在物業(yè)主管的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備、空置房設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)及相關(guān)租戶的有償維修服務(wù)工作。三、樓宇消防滅火器的配置工作正在匯總盤點(diǎn)現(xiàn)有已放置滅火器及欠缺滅火器的樓宇明細(xì)數(shù)據(jù)，擬按每棟樓單數(shù)樓層配置一個(gè)滅火器箱的原則進(jìn)行放置并設(shè)立月檢表格，不足部分進(jìn)行申購，如有剩余部分收集后再放置到其它新接管樓宇。四、物業(yè)工程維修人員的值班制度落實(shí)工作城中村出租屋居住的客戶大多是早出晚歸的上班工薪族，故大部份客戶停留在出租屋的時(shí)間為當(dāng)天下班后至次日上班前，因此客戶的服務(wù)需求也大多產(chǎn)生于該時(shí)段。如在該時(shí)段出現(xiàn)停水或停電等現(xiàn)象則會(huì)對客戶的正常生活產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，有鑒于此，工程維修人員的 18：00 ～ 24：00 值班問題顯得尤為重要。在項(xiàng)目發(fā)展初期，擬建議通過發(fā)放值班補(bǔ)貼（約 500 元）安排工程維修人員隨機(jī)輪值（不需打卡考勤，24：00 前遇到發(fā)生影響客戶正常生活或其它緊急情況的須 30 分鐘內(nèi)到場處理）；在項(xiàng)目發(fā)展更大的，該時(shí)段內(nèi)建議安排維修人員固定值班。五、樓宇監(jiān)控設(shè)施的增設(shè)工作目前已接收管理的樓宇，部分設(shè)施設(shè)備老舊，監(jiān)控設(shè)施的配置情況與使用狀態(tài)也各不相同，為更進(jìn)一步提升安全管理的技防水平，建議每棟樓宇均按照：“ 在首層入口外、首層入口內(nèi)、電動(dòng)車停車場、電梯內(nèi)各設(shè)置監(jiān)控?cái)z像頭“ 的標(biāo)準(zhǔn)，存在不足的部分需增設(shè)監(jiān)控設(shè)施。六、經(jīng)營管理安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)防范工作1.綜觀目前的項(xiàng)目運(yùn)作情況，招商部、業(yè)務(wù)部、物業(yè)部的各位同事均需奔走于公司與服務(wù)站、服務(wù)站與各城中村之間，其所使用的交通工具多數(shù)為電動(dòng)車。故在各同事騎行電動(dòng)車穿梭于繁忙的車流和復(fù)雜的道路中時(shí)，員工個(gè)人存在安全隱患的同時(shí)公司時(shí)刻也承受著責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的，故建議公司針對此現(xiàn)狀可通過承保相關(guān)意外保險(xiǎn)的方式作出相應(yīng)的防范措施。2.公司目前在管樓宇產(chǎn)品位于各個(gè)城中村，各樓宇建筑與設(shè)施設(shè)備使用安全狀態(tài)不一，城中村及出租屋內(nèi)住客魚龍混雜、素質(zhì)參次不齊，這之中亦存在一定程度上的安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，建議可向保險(xiǎn)公司承保相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品以規(guī)避相關(guān)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。特此匯報(bào)，再次感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事對物業(yè)服務(wù)工作的支持與配合。篇四時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間 20xx 年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職 xxx 項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞 xxx 前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。20xx 年 6 月，我正式升任 xxx 客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項(xiàng)工作如下：一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率自加入 xxx 客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工