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ICS 03.080A 16中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準GB/T XXXXX—XXXX電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)管理規(guī)范Specification of e-commerce cold-chain logistics distribution service management點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識（征求意見稿）XXXX - XX - XX發(fā)布 XXXX - XX - XX實施GB/T XXXXX—XXXXI目 次前言 II1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語和定義 14 冷鏈物流配送服務(wù)提供方的一般要求 15 服務(wù)質(zhì)量管理 26 信息管理 37 訂單管理 38 拒收管理 39 檔案管理 410 客戶投訴管理 .411 評審及改進 .4GB/T XXXXX—XXXXII前 言本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由山東省標準化研究院提出。本標準由全國物流信息管理標準化技術(shù)委員會（SAC/TC267）歸口。本標準主要起草單位：山東省標準化研究院、中國物品編碼中心、中國物流與采購聯(lián)合會、上海安鮮達供應(yīng)鏈管理有限公司、山東樂物信息科技有限公司、齊河美東農(nóng)業(yè)科技有限公司。本標準主要起草人：GB/T XXXXX—XXXX1電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)管理規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)提供方的一般要求、服務(wù)質(zhì)量管理、信息管理、訂單管理、拒收管理、檔案管理、客戶投訴管理、評審與改進。本標準適用于電子商務(wù)運營企業(yè)對其冷鏈物流配送服務(wù)提供方的管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 18354-2006 物流術(shù)語GB/T 22918-2008 易腐食品控溫運輸技術(shù)要求GB/T 28577-2012 冷鏈物流分類與基本要求GB 50072-2010 冷庫設(shè)計規(guī)范 QC/T 449-2010 保溫車、冷藏車技術(shù)條件及試驗方法3 術(shù)語和定義GB/T 18354-2006與GB/T 28577-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 電子商務(wù)運營企業(yè) e-commerce operating companies利用自有平臺或入駐其他電子商務(wù)平臺，向客戶提供電子商務(wù)交易服務(wù)的企業(yè)。3.2 冷鏈物流配送服務(wù)提供方 cold chain logistics distribution service supplier向電子商務(wù)運營企業(yè)提供冷鏈物流配送服務(wù)的組織及相關(guān)主體。注：如第三方冷鏈物流配送企業(yè)、電子商務(wù)運營企業(yè)內(nèi)的冷鏈物流配送部門、從事冷鏈物流配送服務(wù)的個體工商戶或個人等。4 冷鏈物流配送服務(wù)提供方的一般要求電子商務(wù)運營企業(yè)宜建立評價和管理體系，遴選合格的冷鏈物流配送服務(wù)提供方，冷鏈物流配送服務(wù)提供方宜滿足下列要求：——應(yīng)依據(jù) GB/T 28577 的要求設(shè)計冷庫，并采用冷藏箱、保溫箱、冰柜或其他低溫存儲設(shè)設(shè)備；——采用冷藏車、保溫車或車輛附帶冷藏箱、保溫箱等設(shè)備進行運輸配送作業(yè)。冷藏車、保溫車GB/T XXXXX—XXXX2性能應(yīng)符合 QC/T 449 的規(guī)定；——配備滿足業(yè)務(wù)要求的人員；——配置滿足業(yè)務(wù)要求的信息系統(tǒng)終端設(shè)備；——電子商務(wù)運營企業(yè)宜公示或要求并監(jiān)督其商戶公示冷鏈物流服務(wù)承諾。5 服務(wù)質(zhì)量管理5.1 服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)控電子商務(wù)運營企業(yè)宜對冷鏈物流配送服務(wù)提供方的服務(wù)質(zhì)量進行管理和監(jiān)控，包括且不限于以下方面：——對達到訂單是否及時做出反應(yīng)，并在信息系統(tǒng)中進行反饋；——分揀配貨作業(yè)的準確性和及時性；——貨物封裝質(zhì)量和運單信息的完整性；——產(chǎn)品預(yù)冷、溫控和位置信息的實時性；——裝卸作業(yè)是否滿足貨物的要求；——運輸過程是否符合 GB/T 28577 和 GB/T 22918 的要求；——配送投遞是否在承諾的時限內(nèi)；——物流配送中使用的設(shè)備是否滿足貨物的要求；——拒收貨物的逆向物流和相關(guān)處理是否符合要求；——物流配送各環(huán)節(jié)要求的相關(guān)記錄、數(shù)據(jù)是否完備。5.2 重要服務(wù)質(zhì)量評價指標5.2.1 妥投率指統(tǒng)計期內(nèi)投遞成功的的訂單數(shù)占配送總訂單數(shù)的利率。按式（1）計算：(1)%10??配 送 總 訂 單 數(shù)投 遞 成 功 訂 單 數(shù)妥 投 率5.2.2 投遞及時率指統(tǒng)計期內(nèi)在規(guī)定時間內(nèi)投遞投遞成功的訂單數(shù)占配送總訂單數(shù)的比率。按式（2）計算：.(2)10??配 送 總 訂 單 數(shù) 單 數(shù)規(guī) 定 時 間 內(nèi) 投 遞 成 功 訂投 遞 及 時 率5.2.3 遺失率指統(tǒng)計期內(nèi)遺失訂單數(shù)占配送總訂單數(shù)的比率。按式（3）計算：(3)%10??配 送 總 訂 單 數(shù)遺 失 訂 單 數(shù)遺 失 率5.2.4 腐損率指統(tǒng)計期內(nèi)腐損貨物量占配送總貨物量的比率。按式（4）計算：GB/T XXXXX—XXXX3(4)%10??配 送 總 貨 物 量腐 損 貨 物 量腐 損 率5.2.5 客戶投訴率指統(tǒng)計期內(nèi)投訴訂單數(shù)占配送總訂單數(shù)的比率。按式（5）計算：.(5)%10配 送 總 訂 單 數(shù)投 訴 訂 單 數(shù)客 戶 投 訴 率 ??6 信息管理6.1 冷鏈物流配送服務(wù)提供方宜采用電子商務(wù)運營企業(yè)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，或者采用自行建設(shè)并且可與電子商務(wù)運營企業(yè)信息系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接的信息系統(tǒng)，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的及時傳輸與共享。6.2 冷鏈物流配送服務(wù)提供方宜向電子商務(wù)運營企業(yè)實施傳輸配送貨物的位置、溫度等信息。6.3 電子商務(wù)運營企業(yè)宜通過密碼秘鑰、身份認證、訪問權(quán)限管理等方式，確保信息安全。6.4 冷鏈物流配送服務(wù)提供方宜及時向電子商務(wù)運營企業(yè)發(fā)送配送投遞信息，并由電子商務(wù)運營企業(yè)向客戶反饋。6.5 冷鏈物流配送服務(wù)提供方宜及時對配送中的異常情況進行登記和信息采集，并發(fā)送至電子商務(wù)運營企業(yè)。7 訂單管理7.1 電子商務(wù)運營企業(yè)宜確保訂單及時發(fā)送至冷鏈物流配送服務(wù)提供方。7.2 電子商務(wù)運營企業(yè)宜定期對各冷鏈物流配送服務(wù)提供方的訂單完成率進行考核。8 拒收管理8.1 因配送貨物與訂單不符產(chǎn)生的客戶拒收8.1.1 冷鏈物流配送服務(wù)提供方應(yīng)確保被客戶拒收的貨物逆向物流過程始終保持在貨物規(guī)定的運輸條件下。8.1.2 冷鏈物流配送服務(wù)提供方應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)向電子商務(wù)運營企業(yè)反饋相關(guān)信息。8.1.3 電子商務(wù)運營企業(yè)應(yīng)在貨物重新入庫前應(yīng)對產(chǎn)品的品質(zhì)進行檢驗，符合要求的及時入庫儲存。8.2 因配送貨物質(zhì)量問題或腐損情況產(chǎn)生的客戶拒收8.2.1 冷鏈物流配送服務(wù)提供方應(yīng)及時向電子商務(wù)運營企業(yè)反饋情況，必要時可采用圖片、視頻等方式進行確認。8.2.2 不得將存在質(zhì)量問題或腐損情況的產(chǎn)品與其他貨物混裝。8.2.3 電子商務(wù)運營企業(yè)宜建立貨物處置相關(guān)規(guī)定，冷鏈物流配送服務(wù)提供方及時根據(jù)貨物種類和規(guī)定要求進行妥善處理。9 檔案管理GB/T XXXXX—XXXX49.1 電子商務(wù)運營企業(yè)應(yīng)保存并管理冷鏈物流配送服務(wù)提供方的資質(zhì)材料及相關(guān)檔案材料。9.2 電子商務(wù)運營企業(yè)應(yīng)定期檢查冷鏈物流配送服務(wù)提供方的資質(zhì)信息，確保其資質(zhì)和能力滿足作業(yè)要求。10 客戶投訴管理電子商務(wù)運營企業(yè)應(yīng)及時響應(yīng)并反饋客戶投訴，因冷鏈物流配送服務(wù)提供方原因?qū)е碌耐对V，應(yīng)納入對其考核管理中。11 評審及改進11.1 電子商務(wù)運營企業(yè)應(yīng)建立評審程序及方案，定期對冷鏈物流配送服務(wù)提供方的作業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量進行評審。11.2 電子商務(wù)運營企業(yè)應(yīng)建立持續(xù)改進的措施及方案，根據(jù)評審結(jié)果對不符合作業(yè)規(guī)范要求和存在服務(wù)缺陷的冷鏈物流配送服務(wù)提供方進行改進。_________________________________