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運用卓越績效管理模式控制奧運場館醫(yī)療質量 王明曉 呂鍵 摘要：21世紀醫(yī)療機構卓越績效管理理論以其先進的管理理念和科學的管理方法，對提高醫(yī)療質量發(fā)揮著重要作用，其科學的工作流程與成功的經(jīng)驗逐漸被世界醫(yī)療機構所接受，我院在醫(yī)療服務場所管理環(huán)節(jié)注重管理創(chuàng)新，加強推進醫(yī)療質量卓越績效管理，同時在執(zhí)行重要奧運場館醫(yī)療質量管理過程大膽運用卓越績效管理，本文就運用卓越績效管理模式控制特殊環(huán)境醫(yī)療質量予以討論。 關鍵詞：卓越績效管理 醫(yī)療質量 1、醫(yī)療機構卓越績效管理產(chǎn)生的背景 1.1國際上醫(yī)療保健類組織機構質量管理經(jīng)歷了半個多世紀（見表），推動了醫(yī)療質量持續(xù)改進，特別是美國每年一次更新的醫(yī)療保健類卓越績效管理標準代表了目前國際上最先進的醫(yī)療質量管理水平，2006年美國醫(yī)療保健機構卓越績效評價組織首次以2005年版與我國中國醫(yī)療服務場所協(xié)會接觸，2006年中國質量協(xié)會首次將2005年版翻譯成中文，2007年我們醫(yī)療服務場所根據(jù)美國醫(yī)療保健機構卓越績效評價標準組織編寫了《醫(yī)療機構卓越績效管理評價實施細則》，對醫(yī)療機構了解和掌握卓越績效對醫(yī)療質量進行管理提供了幫助。 表：國際醫(yī)療保健類組織機構質量管理主要經(jīng)歷表 年代 提出者/組織 主要內容 1950年 戴明（美國） “戴明十四法”質量改進 1960年 朱蘭.費根堡姆 全面質量管理 1980年 菲利浦.克羅斯比 零缺陷管理 1987年 國際質量管理組織 ISO9000 系列國際質量管理標準 1987年 Baldrige （美國） 醫(yī)療保健機構卓越績效評價標準 1998年 澳大利亞衛(wèi)生保健服務標準理事會(ACHS) 通科醫(yī)療服務認證標準和評估程序 2002年 美國醫(yī)療機構聯(lián)合委員會 醫(yī)療機構評價標準（JCI） 2005年 美國賓夕法尼亞州匹茲堡地區(qū)中心醫(yī)院 精益醫(yī)療服務方式 雖然不同醫(yī)療機構和區(qū)域可以存在多個質量評價標準，但趨勢是發(fā)展統(tǒng)一和通用的標準。標準具有相對性和時限性，應該追求標準的不斷改進。及時、公開、恰當?shù)亟忉尯捅磉_質量評價結果，對醫(yī)療質量和管理方法的改進均起到重要作用[3]。 1.2.美國卓越績效評價準則（Criteria for Performance Excellence）1987年，由美國企業(yè)家 Baldrige出資，由美國國家標準與技術協(xié)會（NIST）管理和組織評審的美國國家質量獎（美國Baldrige國家質量獎）共七項內容，細分為1000分，作為美國所有企業(yè)，國防部和個自治州質量管理的統(tǒng)一評價標準，從2002年開始有醫(yī)療機構獲獎。標準項目包括： 醫(yī)療機構領導作用；醫(yī)療機構戰(zhàn)略制定與實施；患者、其他顧客和醫(yī)療保健市場；醫(yī)療過程測量、分析與知識管理；醫(yī)療服務場所工作人員管理；醫(yī)療保健過程管理；醫(yī)療服務場所績效結果評價。 2.0卓越績效醫(yī)療保健過程管理 2.1過程定義： 在GB/T19000-2000《質量管理體系 基礎和術語》中，將過程定義為：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或者相互作用的活動。 圖： 過程圖解 過程 輸入 輸出 控制（程序/方法） 資源 卓越績效醫(yī)療保健過程管理是目前醫(yī)療服務場所行為學重點內容之一，是所有醫(yī)療服務場所關注的管理焦點，過程是實現(xiàn)醫(yī)療服務場所行為目標的鏈接活動，也是醫(yī)療服務場所執(zhí)行能力的體現(xiàn)。醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務的實質是卓越的醫(yī)療服務過程管理，通過卓越的醫(yī)療服務過程管理才能產(chǎn)生卓越績效結果。 卓越績效醫(yī)療保健過程管理是計劃、控制、改進醫(yī)療服務場所中的基本過程的一種方法，通過過程執(zhí)行團隊實現(xiàn)。醫(yī)療服務過程管理包括醫(yī)療保健過程和輔助與支持醫(yī)療保健過程，關鍵過程還包括醫(yī)療保健專業(yè)學識、教育。 2.1卓越績效醫(yī)療保健過程管理的核心特征包括： l 強調就醫(yī)者需求而不是職業(yè)需求 l 特別關注一些關鍵的跨越職能過程 l 科室/部門主任對醫(yī)療保健過程所有方面負責 l 卓越績效醫(yī)療保健過程團隊負責過程的運作 l 由質量性策劃、質量控制、質量改進所構成的醫(yī)療質量管理過程在醫(yī)療保健過程層次上的應用 通過過程管理，醫(yī)療服務場所的跨越職能過程真正取代了實施等級制的職能部門，在啟動一項過程管理時，高層管理者要選定關鍵過程，確定卓越績效醫(yī)療保健過程負責人和團隊，向他們提供過程使命陳述和目標。 2.2過程挑選 使用關鍵成功要素法和當前績效評價過程重要性，然后將候選過程按照重要性的大小排列出來優(yōu)先順序，羅列過程使命和過程目標。 設計過程可針對：(1)現(xiàn)有醫(yī)療保健服務的修正或變更 (2)源自科研的新的醫(yī)療保健服務 (3)為滿足績效要求新的/更新的設施 (4)為改進患者關注的工作效率而進行的重大的過程再設計 3醫(yī)療服務場所過程管理團隊 選定過程后任命一名責任人對過程績效負全部責任，具體責任包括： l 確保過程效果、效率及其適應性 l 確定開會時間、制定會議議程、醫(yī)療服務場所過程團隊開會 l 在與過程有關的所有職能部門之間建立合作工作關系 l 指導過程團隊分析當前過程并且實現(xiàn)過程改進 l 分配任務到團隊成員 l 解決可能阻礙過程改進的問題 l 確保團隊接受關于過程管理的培訓 l 管理過程變更的實施 l 確定過程考核時間 l 將過程團隊的進展情況報告給質量管理部門 4．卓越績效醫(yī)療保健過程管理的計劃階段 過程管理的計劃階段分為5個步驟： l 定義當前醫(yī)療服務過程 l 對過程管理內容制定可以測量的量化目標 l 確定就醫(yī)者需求并繪制該過程的流程圖 l 建立過程測量/評價指標 l 對過程數(shù)據(jù)信息進行分析； l 設計（或再設計）過程。注意在計劃階段運用六西格瑪方法與質量策劃、質量控制和質量改進三部曲之間的類似處 5過程管理計劃實施階段 實施階段是戰(zhàn)略的具體執(zhí)行過程，是將計劃轉移為結果的過程，主要有三個步驟： 1）醫(yī)療服務場所將過程管理計劃分配給各個相關部門，部門落實到具體執(zhí)行的員工，使執(zhí)行過程形成目標清晰的執(zhí)行網(wǎng)絡。 2）每月對過程管理內容可以測量的量化目標進行監(jiān)督檢查 3）每月對過程管理內容可以測量的量化目標執(zhí)行的結果進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。 6過程管理的運營管理階段 過程管理的運營管理階段對醫(yī)療服務場所包括：運營戰(zhàn)略與醫(yī)療服務場所競爭力、醫(yī)療項目管理、運營管理中技術的角色（ERP系統(tǒng)、電子化服務等）醫(yī)療服務過程的績效測量與分析、醫(yī)療質量管理、醫(yī)療流程改進的質量控制工具、醫(yī)療服務預測技術的選用、人力資源問題、醫(yī)療工作績效衡量、排隊管理、排隊論、醫(yī)療服務工作計劃、醫(yī)療服務供應鏈管理、準時制（Just in time）管理方法的選用、醫(yī)療藥品與耗材的庫存管理、資源整合。 【實施指南】 說明管理者在醫(yī)療服務場所如何確定和管理其向患者提供醫(yī)療保健服務的關鍵過程。根據(jù)卓越績效標準管理者要回答以下問題： a醫(yī)療保健過程： 1管理者在醫(yī)療服務場所如何確定其關鍵的醫(yī)療保健服務和服務提供過程？管理者在醫(yī)療服務場所的關鍵的醫(yī)療保健過程有哪些?這些過程是如何滿足保健服務結果的改進？ 2管理者如何結合來自患者及其他顧客、供應商和合作伙伴的輸入來確定關鍵的醫(yī)療保健服務提供過程的要求？這些過程的關鍵要求是什么？ 3管理者如何設計這些過程以滿足所有的關鍵要求，包括患者安全、法規(guī)、認可和支付者的要求在內？如何將新技術、醫(yī)療服務場所的知識以及對敏感性的需求融入到這些過程的設計中去？如何將醫(yī)療保健結果、周期時間、生產(chǎn)率、成本控制及其它的效率和有效因素融入到這些過程的設計中去？管理者如何實施這些過程以確保其滿足設計要求？ 4患者的期望是如何被顧及和考慮的？如何對醫(yī)療保健服務提供過程及其可能的結果加以解釋以設定現(xiàn)實的患者期望？患者的決定和偏好和如何被考慮進醫(yī)療保健服務提供中去？ 5用于管理者對醫(yī)療保健服務過程的控制與改進的關鍵的績效評估和指標有哪些？如何確保管理者對醫(yī)療保健服務過程的日常運行滿足關鍵的過程要求？如何應用過程中的指標來管理這些過程？如何應用來自患者及其他顧客、供應商和合作伙伴的輸入來管理管理者的醫(yī)療保健過程（使用時回答）？ 6管理者如何使與檢驗、試驗和過程或績效審核相關的總費用最小化（使用時回答）？管理者如何預防差錯和返工？ 7管理者如何改進醫(yī)療服務場所的醫(yī)療保健服務過程以實現(xiàn)更好的績效、減少變異、改進醫(yī)療保健服務和醫(yī)療保健結果，并使之與醫(yī)療保健服務的需求和發(fā)展方向保持同步？管理者的改進和經(jīng)驗教訓如何與其他的醫(yī)療服務場所單位和過程分享驅動醫(yī)療服務場所的學習和創(chuàng)新？ 1識別價值創(chuàng)造過程 識別醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要過程相當重要，抓住主要過程才能保證對整個醫(yī)療服務過程結果的控制。 醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要過程包括兩方面： 1）主要醫(yī)療項目和醫(yī)療服務實現(xiàn)過程。 即通過確定的重要醫(yī)療服務項目和服務過程給醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務帶來最大的增值過，包括： l 評價和確定就醫(yī)者最主要醫(yī)療服務需求過程 l 設計和開發(fā)新醫(yī)療技術、新項目過程 l 醫(yī)療設備、藥品和醫(yī)療物品采購過程 l 醫(yī)療服務流程再造、運行和評審過程 2）醫(yī)療服務項目設計和提供其在醫(yī)療服務過程應用的主要過程。 即通過醫(yī)療市場調研、專業(yè)技術開發(fā)與管理和對實施主要過程的管理的活動,包括： l 拓展醫(yī)療服務市場半徑和醫(yī)療服務的管理過程 l 醫(yī)療服務項目、醫(yī)療服務流程再造的科研和創(chuàng)新過程 l 醫(yī)療服務過程的TQM過程 l 管理者對醫(yī)療信息和醫(yī)學知識管理的過程 l 醫(yī)療服務增值鏈管理過程 l 醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務資本運營過程 l 按照項目管理實施的醫(yī)療服務項目管理過程 醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程其主要過程的識別方法是為醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務提供發(fā)掘主要過程的依據(jù)，定性分析是確定醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程范圍的主要方面，在此基礎上還不夠明確和全面，對實際設計和執(zhí)行計劃仍然沒有確切的指導意義，局限在理論性的感覺或是經(jīng)驗的積累。對定性分析的補充和完善則是定量分析，將以上主要過程的因素量化處理，然后分別對上述因素做調整，分析其對醫(yī)療服務過程產(chǎn)生的正面量化影響，依次予以排序，并制作統(tǒng)計圖表或者是用“波士頓矩陣”處理，提供給醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務管理者確切的、清晰的決策和指導行動的決心。 2確定價值創(chuàng)造過程的要求 在價值創(chuàng)造過程的識別基礎上，已經(jīng)完成匯集充分的醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程其主要過程的定量和定性分析資料，便繼續(xù)進入確定醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的要求，仍然做出主要要求，并且對主要要求進行量化處理、可以監(jiān)視、測量、分析和評價。 醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的要求來源于與其有關聯(lián)的人員，包括內部人員與外部人員，內部人員包括管理者和員工；外部人員包括就醫(yī)者、醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務上級行政管理部門、醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務上游供應商、與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務過程有關的社會相關方。醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務通過識別他們的需求從而確定醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要要求。 醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要要求根據(jù)其性質不同是有區(qū)別的，包括醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標等體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等，這些數(shù)據(jù)均應在設計過程做出量化指標，能夠測量和評價。 醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要要求根據(jù)其性質不同要求也有不同，在設計過程要體現(xiàn)這些過程不同的要求。同一消費群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有不同要求；同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有也有不同要求。 1）醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的要求來源于與其有關聯(lián)的人員，列出包括內部人員與外部人員，內部人員包括管理者和員工；外部人員包括就醫(yī)者、醫(yī)療服務場所上級行政管理部門、醫(yī)療服務場所上游供應商、與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務過程有關的社會相關方歸類名單。 2）醫(yī)療服務場所識別與醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的要求有關聯(lián)的人員的需求，從而確定醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的主要要求。 3）列出醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標的主要量化要求數(shù)據(jù)。 4）制定同一消費群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有不同要求量化要求數(shù)據(jù)；同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務的不同需求量化要求數(shù)據(jù)。 3價值創(chuàng)造過程的設計 價值創(chuàng)造過程的設計是以價值創(chuàng)造過程要求的確定為基礎，如果價值創(chuàng)造過程的識別和價值創(chuàng)造過程要求的確定已經(jīng)明確，價值創(chuàng)造過程的設計目的就明確了，醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的設計包括以下方面： 1）滿足醫(yī)療服務過程在價值創(chuàng)造過程的主要要求； 2）滿足與醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的要求所有相關人員的需求，包括醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標的主要量化要求； 3）滿足同一消費群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有不同要求量化要求，以及同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務的不同需求量化要求； 4）滿足衛(wèi)生政策、法律法規(guī)和衛(wèi)生行政執(zhí)法部門要求、就醫(yī)者要求、醫(yī)療市場要求、醫(yī)療服務場所內部資源調整要求變化的需求。 醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的設計要充分利用醫(yī)療服務場所處理數(shù)據(jù)的新技術和獲得的各種信息，在設計過程中不可避免地涉及到醫(yī)療質量管理流程再造和醫(yī)療服務流程再造，所有這些流程再造必須有大量信息作為支持的依據(jù)，并且要充分分析與評估，且不可憑經(jīng)驗和傳統(tǒng)管理方法片面的、不協(xié)調的、短暫行為草率地做出戰(zhàn)略性決定。具體操作可按照以下方法進行： 1）列出與醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的要求所有相關人員的需求，包括醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標的主要量化要求： l 醫(yī)療服務量指標：單位時間門診人次、住院人次、出院人次、百床位各類手術人次等； l 醫(yī)療質量指標：治愈率、好轉率、死亡率、危重癥搶救成功率、手術切口感染率、無菌手術切口“甲級”愈合率、院內感染率、甲級病歷率、單病種質量控制指標等； l 工作效率指標：病床使用率、病床周轉率、平均住院日、人均門診、住院人數(shù)、住院人數(shù)/百門診人數(shù)等； l 創(chuàng)新能力指標：研發(fā)費用/年結余資金、研發(fā)投入/產(chǎn)出、省級以上醫(yī)學論文/百人、省市級以上科研立項/百人、出版專業(yè)書籍/百人等； l 就醫(yī)者評價指標：藥品收入/醫(yī)療總收入、人均門診病人費用、人均住院病人費用、每住院床日均費用、就醫(yī)者滿意度等。 2）列出同一消費群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有不同要求量化要求，以及同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務的不同需求量化要求。按不同層次就醫(yī)者分類、按不同疾病分類、按不同支付醫(yī)療費用方式分類、按來自不同地域就醫(yī)者分類確定就醫(yī)者對醫(yī)療服務需求。 3）列出衛(wèi)生政策、法律法規(guī)和衛(wèi)生行政執(zhí)法部門要求、醫(yī)療市場要求、醫(yī)療服務場所內部資源調整要求變化的需求。 4）綜合和關聯(lián)上述諸多對醫(yī)療服務的要求，達到最佳融合設計。 5）利用醫(yī)療服務場所處理數(shù)據(jù)的新技術和獲得的各種信息進行分析、評估。 6）按照分類做出各組價值創(chuàng)造過程的設計。 7）將以上所有過程關聯(lián)后，進行醫(yī)療服務價值鏈的設計，優(yōu)化和明確所有相關聯(lián)流程接口，崗位職責清晰、關系明確、提高醫(yī)療服務價值實現(xiàn)的效率和質量。 8) 對設計的醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行試運行、進行階段性測量、分析和評估，如果在預計偏離目標范圍內則在醫(yī)療服務場所內部正式運行；如果在預計偏離目標范圍外則再次完善計劃、再次重復以上過程。 價值創(chuàng)造過程的實施 醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的設計完成以后，進入醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的實施階段。醫(yī)療服務場所要有效地、高效地實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程，使設計醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程最大社會效益和經(jīng)濟效益增值和最低成本和最小風險的結果得到體現(xiàn)。 1）醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的主要要求根據(jù)其性質不同是有區(qū)別的，包括醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標等體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設計過程做出量化指標，能夠測量和評價。醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程的實施中做出階段性測量計劃，有效地對這些指標進行采集。監(jiān)視、測量、分析和評估。 2）醫(yī)療服務場所根據(jù)過程因素（人、機、料、法、環(huán)、側）得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)，進而應用統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等工具控制和管理醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程，常用的方法有相關行分析、魚骨圖、一元線性回歸分析、多元線性回歸分析和指數(shù)平滑法等。 3）醫(yī)療服務場所對所獲得來自就醫(yī)者、上游醫(yī)療設備、藥品、醫(yī)用物資供應廠商、合作醫(yī)療服務場所、競爭對手醫(yī)療服務場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關數(shù)據(jù)和信息要及時做出對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行符合性重新評估，并做出修改和調整。 4）醫(yī)療服務場所根據(jù)過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)中收集沒有達到最大效益和付出過高成本的數(shù)據(jù)，并對其進行分析和評估，進而對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行優(yōu)化和控制過程整體成本，并使之最小化。 醫(yī)療服務場所可以按照以下步驟實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程： 1）醫(yī)療服務場所做出將所有與過程相關聯(lián)的因素后，進行醫(yī)療服務價值鏈的設計，優(yōu)化和明確所有相關聯(lián)流程接口，崗位職責清晰、關系明確、提高醫(yī)療服務價值實現(xiàn)的效率和質量，在醫(yī)療服務場所內部進行廣泛溝通和培訓，使所有醫(yī)務人員掌握醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程對自己崗位的量化要求，掌握實施、控制和主動參與管理的方法。 2）建立醫(yī)療服務場所和科室兩級對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)，按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)，醫(yī)療服務場所測量、分析和評估工作。醫(yī)療服務場所對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)要求由進入奧運場所與醫(yī)療服務有關的各部門聯(lián)合組成。明確各自在對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理工作中的職責。 3）醫(yī)務部、人力資源部、財務部、后勤保障部負責對所獲得來自就醫(yī)者、上游廠商、合作醫(yī)療服務場所、競爭對手醫(yī)療服務場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關數(shù)據(jù)和信息要及時做出對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行符合性重新評估，并做出修改和調整方案。 4）醫(yī)務部、人力資源部、財務部、后勤保障部負責根據(jù)過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)中收集沒有達到最大效益和付出過高成本的數(shù)據(jù)，并對其進行分析和評估，進而對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行優(yōu)化和控制過程整體成本，并使之最小化工作報告。 5.卓越績效醫(yī)療過程的改進 醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的改進是價值創(chuàng)造過程的最后階段，以此完成醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的閉環(huán)。醫(yī)療服務場所進入醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的實施階段以后，醫(yī)療服務場所要使設計醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程最大社會效益和經(jīng)濟效益增值和最低成本和最小風險的結果得到體現(xiàn)，對實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程有效性、高效性進行分析與評價，及時予以改進，確保滿足醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程設計的主要要求，并與醫(yī)療服務場所發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，減小偏離發(fā)展目標的波動。 標準建議使用GB/T19000族標準過程改進方法對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程改進。 醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程改進的結果可以作為醫(yī)療服務場所的管理經(jīng)驗和知識資產(chǎn)，在醫(yī)療服務場所內部各科室實施醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程中應用，共同受益；也可以在醫(yī)療服務場所管理與經(jīng)營學術研討會時在行業(yè)內或其它行業(yè)交流，使其成為社會資源，促進社會的進步與發(fā)展。 醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的改進分為以下步驟： 1)建立由醫(yī)務部、人力資源部、財務部、后勤保障部聯(lián)合組成和由主任、護士長、醫(yī)生和護士代表組成的院級、科室兩級對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)。 2)建立醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的改進的評價、改進、調整、總結的工作程序，明確各自在對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理工作中的職責，按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)，醫(yī)療服務場所測量、分析和評估工作。 3)院級對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)成員參加學習培訓，掌握標準建議使用GB/T19000族標準過程改進方法，方法見4.6.3.2“改進方法的應用”。 4)使用GB/T19000族標準過程改進方法對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行改進。 5)總結醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程改進的結果，將其作為醫(yī)療服務場所的管理經(jīng)驗和知識資產(chǎn)，在醫(yī)療服務場所內部各科室實施醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程中應用；制作多媒體準備在醫(yī)療服務場所管理與經(jīng)營學術研討會時在行業(yè)內或其它與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務有關的行業(yè)中交流。 6.2支持過程與運營籌劃 說明管理者對醫(yī)療服務場所如何管理其關鍵的業(yè)務過程和其他的支持過程。說明管理者對財務管理的過程以及緊急狀況下確保運營連續(xù)性的過程。 a業(yè)務過程和其他的支持過程 1)管理者對醫(yī)療服務場所如何確定其關鍵的業(yè)務過程和其他的支持過程？支持管理者對醫(yī)療保健服務提供過程的那些關鍵過程有哪些？ 2）管理者如何結合內、外部顧客及供應商與合作伙伴的輸入來確定關鍵的支持過程的要求（適用時回答）？對這些過程的關鍵要求是什么？ 3）管理者如何設計這些過程以使之滿足所有的關鍵要求？管理者如何將新技術、醫(yī)療服務場所的知識和敏捷性的需要融入到這些過程的設計中去？如何將周期時間、生產(chǎn)率、成本控制及其他的效率和有效性因素融入這些過程的設計中去？管理者如何實施這些過程以確保其滿足設計的需求？ 4）用于管理者對醫(yī)療服務場所支持過程的控制和改進的關鍵績效指標有哪些？如何確保關鍵支持過程的日常運行滿足關鍵的績效要求？如何應用過程中指標來管理這些過程？如何應用來自患者及其他顧客、供應商和合作伙伴的輸入來管理這些過程（適用時回答）？ 5）管理者如何使與檢驗、試驗和過程或績效審核相關的總的費用最小化？如何預防差錯和返工？ 6）管理者如何改進管理者的關鍵的業(yè)務過程和支持過程一實現(xiàn)更好的績效，減少變異，并使之與醫(yī)療保健服務需要和發(fā)展方向保持同步？管理者的改進和經(jīng)驗教訓如何與其他的醫(yī)療服務場所單位和過程分享以驅動醫(yī)療服務場所的學習和創(chuàng)新？ b運營籌劃 1）管理者對醫(yī)療服務場所如何確保具備充分的財務資源以支持管理者的運營？管理者如何確定滿足當前財務要求所需的資源？管理者如何確保具備充分的資源以支持重大的新業(yè)務投資？管理者如何評價有關當前的業(yè)務運營以及重大新業(yè)務投資方面的財務風險？ 2）管理者如何確保發(fā)生緊急狀況時的運營連續(xù)性？ 支持過程是指除醫(yī)療服務過程以外醫(yī)療服務場所內部其它部門和科室對醫(yī)療服務有管理和服務關系的過程。 1支持過程的識別與要求 對醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的支持過程按部門可分為醫(yī)療行政管理部門和醫(yī)療服務后勤保障部門；按照職能分類可分為人力資源部、財務部、醫(yī)務部、護理部、行政部、后勤保障部。從事人力資源管理、財務和會計管理、基礎設施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全防護管理、營養(yǎng)健康飲食管理、公共衛(wèi)生管理、醫(yī)療法律法規(guī)服務、公共關系和醫(yī)療行政服務過程等。 對醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的支持過程的要求取決于醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的要求，對醫(yī)療技術特性無明顯依賴關系，但是對醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的實現(xiàn)有密切關系，需要相互協(xié)調與整合，達到獲得醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程有效性、高效性效果。 與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的要求相同，關鍵支持過程的評價指標也要體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設計過程做出量化指標，能夠測量和評價。 支持過程的識別與要求: l 列出對醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的支持過程部門名單； l 支持過程部門根據(jù)本部門職能識別在醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程中的支持過程，并確定關鍵支持過程； l 確定關鍵支持過程的要求，此要求是能夠監(jiān)視、測量、分析和評估的量化指標。 2支持過程的設計 醫(yī)療服務場所支持過程的設計要滿足支持過程的識別與要求； 支持過程的設計能夠滿足關鍵支持過程的評價指標，體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設計過程做出量化指標，能夠測量和評價； 支持過程的設計能夠滿足醫(yī)療服務場所新醫(yī)療技術、新醫(yī)療項目的開發(fā)； 支持過程的設計能夠滿足來自就醫(yī)者、上游廠商、合作醫(yī)療服務場所、競爭對手醫(yī)療服務場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關數(shù)據(jù)和信息的需求； 如果在試運行過程量化檢驗結果不能達到支持過程的識別與要求時，應該進行支持過程的設計符合性重新評估，并做出修改和調整方案，必要時做出支持過程的重新設計。 醫(yī)療服務場所支持過程的設計步驟如下： l 列出人力資源部、財務部、醫(yī)務部、護理部、行政部、后勤保障部。從事人力資源管理、財務和會計管理、基礎設施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全防護管理、營養(yǎng)健康飲食管理、公共衛(wèi)生管理、醫(yī)療法律法規(guī)服務、公共關系和醫(yī)療行政服務過程等對醫(yī)療服務場所支持過程的要求； l 列出支持過程的設計能夠滿足關鍵支持過程的評價指標，體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等能夠測量和評價的量化指標； l 列出就醫(yī)者、上游廠商、合作醫(yī)療服務場所、競爭對手醫(yī)療服務場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關數(shù)據(jù)和信息的需求； l 列出醫(yī)療服務場所新醫(yī)療技術、新醫(yī)療項目的開發(fā)信息和需求； l 由人力資源部、財務部、醫(yī)務部、護理部、行政部、后勤保障部聯(lián)合均衡以上要素，達到最佳狀態(tài)匯總和概括信息； l 根據(jù)要素做出逐個支持過程的設計； l 標出部門接口和鏈接點，明確責任分工，提高支持過程的效率和反應能力； l 規(guī)定試運行時間和目標實現(xiàn)標準，目標實現(xiàn)后正式運行的準備和內部溝通方式； l 規(guī)定如果支持過程的設計不能滿足要求時需要重新設計時的時間、參加人員、再次明確標準和完成重新設計時的時間。 醫(yī)療服務場所完成價值創(chuàng)造支持過程設計時應達到： l 醫(yī)療服務價值創(chuàng)造流程文件化 文件格式：目的 范圍 職責與權限 工作流程 相關文件 相關記錄 醫(yī)療服務流程圖 責任部 執(zhí)行部 按照根據(jù)流程順序從左向右列出責任科室 自上及下按照流程列出實施過程各階段名稱 根據(jù)左側階段、上面責任部門說明工作內容 用線或圖形連接 l 流程結束后的量化考核指標匯總表單 年月日 上級考核科室 下級被考核科室 記錄人： 考核內容 量化指標數(shù)據(jù)存在問題： 主要原因： 預防糾正措施： 下次考核時間： 責任人： 3支持過程的實施與改進 醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程設計完成以后，進入醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程實施階段。醫(yī)療服務場所要有效地、高效地實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程，使設計醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程最大社會效益和經(jīng)濟效益增值和最低成本和最小風險的結果得到體現(xiàn)。 醫(yī)療服務場所要有效地、高效地實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程，滿足支持過程的設計要求，需要做以下工作： 1）醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程主要要求根據(jù)其性質不同是有區(qū)別的，建立關鍵績效測量方法和指標，體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等，這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設計過程做出量化指標，能夠測量和評價。醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程的支持過程實施中做出階段性測量計劃，有效地對這些指標進行采集。監(jiān)視、測量、分析和評估。 2）醫(yī)療服務場所根據(jù)過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程數(shù)據(jù)，進而應用統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等工具控制和管理醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程，常用的方法有相關行分析、魚骨圖、一元線性回歸分析、多元線性回歸分析和指數(shù)平滑法等。 3）醫(yī)療服務場所對所獲得來自就醫(yī)者、上游醫(yī)療設備、藥品、醫(yī)用物資供應廠商、合作醫(yī)療服務場所、競爭對手醫(yī)療服務場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關數(shù)據(jù)和信息要及時做出對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進行符合性重新評估，并做出修改和調整。 4）醫(yī)療服務場所根據(jù)過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測、信息）得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程數(shù)據(jù)中收集沒有達到最大效益和付出過高成本的數(shù)據(jù)，并對其進行分析和評估，進而對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進行優(yōu)化和控制過程整體成本，并使之最小化。 l 醫(yī)療服務場所最高管理者負責研究和討論對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進行符合性重新評估，并做出修改和調整方案和對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進行優(yōu)化和控制過程的支持過程整體成本，并使之最小化工作報告，做出對最終對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程管理、控制、降低風險的決定，以文件形式下發(fā)和備案。 l 總結醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程的支持過程改進的結果，將其作為醫(yī)療服務場所的管理經(jīng)驗和知識資產(chǎn)，在醫(yī)療服務場所內部各科室實施醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的支持過程中應用；制作多媒體準備在醫(yī)療服務場所管理與經(jīng)營學術研討會時在行業(yè)內或其它與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務有關的行業(yè)中交流。 醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程的支持過程實施與改進可參照以下步驟進行： l 醫(yī)療服務場所做出將所有與支持過程相關聯(lián)的因素后，進行醫(yī)療服務價值鏈的設計，優(yōu)化和明確所有相關聯(lián)流程接口，崗位職責清晰、關系明確、提高醫(yī)療服務價值實現(xiàn)的效率和質量，在醫(yī)療服務場所內部進行廣泛溝通和培訓，使所有相關人員掌握醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程對自己崗位的量化要求，掌握實施、控制和主動參與管理的方法。 l 建立醫(yī)療服務場所和科室兩級對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)，按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程數(shù)據(jù)，應用統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等工具控制和管理醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程，常用的方法有相關行分析、魚骨圖、一元線性回歸分析、多元線性回歸分析和指數(shù)平滑法等。醫(yī)療服務場所應用這些方法醫(yī)療服務場所測量、分析和評估工作。醫(yī)療服務場所對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)要求由醫(yī)務部、人力資源部、財務部、后勤保障部聯(lián)合組成。科室由主任、質量控制組長組成，明確各自在對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程測量、分析、評估管理工作中的職責。 l 醫(yī)務部、人力資源部、財務部、后勤保障部負責根據(jù)過程因素（人、機、料、法、環(huán)、側）得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程數(shù)據(jù)中收集沒有達到最大效益和付出過高成本的數(shù)據(jù)，并對其進行分析和評估，進而對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進行優(yōu)化和控制過程整體成本，并使之最小化工作報告。 l 醫(yī)療服務場所進入醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程實施階段以后，醫(yī)療服務場所要使設計醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程最大社會效益和經(jīng)濟效益增值和最低成本和最小風險的結果得到體現(xiàn)，對實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程有效性、高效性進行分析與評價，及時予以改進，確保滿足醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程設計的主要要求，并與醫(yī)療服務場所發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，減小偏離發(fā)展目標的波動。 l 醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程的支持過程改進的結果可以作為醫(yī)療服務場所的管理經(jīng)驗和知識資產(chǎn)，在醫(yī)療服務場所內部各科室實施醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的支持過程中應用，共同受益；也可以在醫(yī)療服務場所管理與經(jīng)營學術研討會時在行業(yè)內或其他行業(yè)交流，使其成為社會資源，促進社會的進步與發(fā)展。 示例： ————醫(yī)療服務場所科室全面質量管理框架 1全面質量管理的定義、工具與方法 2科室全面質量管理小組組織結構圖及分工 3科室工作所遵循的法理（上級和醫(yī)務部下發(fā)規(guī)章制度、規(guī)定和技術操作規(guī)程、文檔管理） 4科室各個工作崗位的識別和崗位職責 5科室工作的分類（醫(yī)療、護理、科研、教學、處理醫(yī)療糾紛與投訴、行風建設等） 6科室各分類工作的工作流程及流程圖 7科室醫(yī)療質量工作關鍵點及關鍵點控制流程 8科室醫(yī)療服務與醫(yī)療安全關鍵點及關鍵點控制流程 9每月對以上關鍵點監(jiān)視、測量、分析報告（內部質量審核）/紀錄 10每月對以上關鍵點出現(xiàn)不合格的預防與持續(xù)改進措施報告/紀錄 參考文獻 3. 楊輝等，澳大利亞Monash大學初級衛(wèi)生保健學院等：澳大利亞醫(yī)療服務質量管理的理念和做法，中國衛(wèi)生質量管理，2006年第4期 4.呂鍵