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水療部規(guī)章制度制度 水療部經理工作規(guī)程編號 SL001執(zhí)行職位 水療部經理 涉及部門 水療部工 作 規(guī) 程(一)班前準備提前 15 分鐘簽到打卡上崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。(二)檢查巡視1．檢查本部門各項設施、設備運轉是否正常，負責與值班經理協(xié)同報修及聯(lián)系工程維修人員維修證常。2．檢查本部門的綠化環(huán)境保持情況，衛(wèi)生狀況是否符合標準，提出糾正建議并保證實施。3．檢查本部門工作銜接是否順暢，保證為客人提供優(yōu)良服務。4．檢查本部門人員上崗情況，有無空崗、缺崗、串崗等情況，提出處理意見。5．檢查本部門工作人員上崗精神面貌是否飽滿、服務禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝是否整潔、個人衛(wèi)生是否良好、語言是否恰當等，保證提供高檔次的服務水準。6．親自過問重要客人的安排和接待工作，征求客人意見，并盡量滿足其要求。7．負責處理客人對本部門服務工作的投訴，妥善處理，保證使客人滿意。8． 負責了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況，督促主管及時申領本部門物品，保證本部門有足夠的備用品。(三)周期工作1．參加部門主管例會。2．參加公司管理人員例會。3．每月月末擬寫工作總結，提出服務整改意見，分析市場信息，明確下月銷售經濟指標，完成部門工作目標。4．每月月初提出本月度部門員工培訓計劃，明確具體實施方案、培訓人員、培訓內容及培訓目標，對員工考核及評估。5．填寫每周本部門物資申領計劃。6．制定周期衛(wèi)生打掃及檢查周期計劃。7. 每周匯總收集上一周客人信息反饋資料，向總經理辦匯報;重要的客人信息反饋要當日向上級反映解決處理。8．制定本部門燈光、電器等的維護保養(yǎng)計劃。9．每周統(tǒng)計員工獎懲情況報人事部。水療部規(guī)章制度制度 水療部主管工作規(guī)程編號 SL002執(zhí)行職位 水療部主管 涉及部門 水療部工 作 規(guī) 程(一)提前臨分鐘到崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。(二)負責組織水療部工作人員進行交接工作，要求交接及時、快速、清楚。(三)當班期間。做好當班記錄。記錄內容包括:1．當班期間出現(xiàn)的問題以及處理意見和結果。2．當班期間未解決的問題記錄清楚。3．意外情況記錄及處理結果。4．客人投訴記錄及處理結果。5．經營狀況的整體概述。(五)日常檢查巡視1．檢查員工到崗、考勤情況。2．檢查員工儀容儀表。3．檢查上一班完成工作情況及跟查落實。4．檢查水療部電源環(huán)境、水環(huán)境、水療設施、桑拿房、蒸汽房是否運轉正常，確保水療設施安全運轉;如發(fā)生故障，應及時報修。5．檢查更衣室、浴區(qū)等管轄區(qū)域的衛(wèi)生打掃情況，隨時檢查水療部衛(wèi)生環(huán)境保持情況。6．檢查員工現(xiàn)場服務規(guī)范情況。7．檢查各崗位員工的工作表現(xiàn)和工作紀律。8．負責做好貴賓接待工作。9．檢查水療部更衣室物品擺放是否符合要求，浴區(qū)水療用品擺放是否齊備、整潔。10．檢查浴區(qū)衛(wèi)生間內打掃是否干凈，有無異味。11．主持部門例會，總結問題，批評錯誤。表揚優(yōu)秀。布置任務。(六)常規(guī)工作1．掌握市場信息，了解客情和客人需求。做好客人信息的收集和積累工作，并及時反饋給主管領導。2．準時參加每周上級管理會議，匯報工作，向員工傳達會議精神;每周組織班組會議。研究和布置一周工作。3．落實、督導每日衛(wèi)生工作完成情況，保持更衣室、浴區(qū)干凈整潔、空氣流通好，無異味。4．負責處理本部門日常服務過程中發(fā)生的問題。出現(xiàn)不能立即解決或無法解決的問題，及時上報部門經理或值班經理聽取意見。5．負責收集每日客人反饋信息。與員工和客人保持溝通，及時向上級主管匯報有關情況、信息。6．受理客人投訴，解決一般性問題，耐心解釋，真誠致歉。讓客人滿意，在任何情況下，都不能與客人發(fā)生爭執(zhí)和吵鬧。7．當值主管要檢查更衣室、門、電源開關、空調開關、更衣柜鎖牢固程序、音響效果、水溫、桑拿房、蒸汽房的溫度、濕度是否符合營業(yè)需求，做好安全和節(jié)電工作。8．密切監(jiān)督更衣室的安全工作，密切注意防止一切不安全因素，確保水療會所、客人人身、財產安全。9．負責員工的考勤、考核、班次安排、制定對員工的增訓計劃。10．密切注意客流變化，了解不同時間段的客流量，合理調配上崗人員。11．加強現(xiàn)場管理，及時發(fā)規(guī)和糾正服務中出現(xiàn)的問題，便服務流程順暢。12．熟悉水療會所服務過程中所能提供的商品、飲品、技術服務種類，培養(yǎng)及訓練員工的促銷意識和推銷能為。13．分配、檢查、督導服務員的服務工作，嚴格按照工作規(guī)范進行接待服務。14．協(xié)調平衡部門與部門之間所出現(xiàn)的工作矛盾，與其他部門保持聯(lián)絡，互相配合，協(xié)調工作。為客人提供滿意服務。15．認真填寫當班工作日志，主持班前班后會。16．完成領導交辦的其他工作。水療部規(guī)章制度制度 更衣室領班工作規(guī)程編號 SL003執(zhí)行職位 更衣室領班 涉及部門 水療部工 作 規(guī) 程(一)班前準備1．提前 15 分鐘打卡上崗，著工裝、戴工牌，精神飽滿。2．接班、看交班記錄，記清楚本班次要落實的工作事項。(二)日常檢查、管理工作1．檢查員工到崗、考勤打卡情況。2．檢查員工儀容儀表。3．檢查上一班完成工作情況及跟查落實。4．檢查交班記錄和《工作日志》，了解工作交接情況。5．檢查更衣室衛(wèi)生打掃情況，隨時檢查更衣室衛(wèi)生環(huán)境保持情況。6．檢查更衣室商品架物品擺放是否整齊、是否有更換情況。7．檢查更衣室電源環(huán)境是否正常，確保電器安全運轉，根據客流情況、天氣情況，適當控制更衣室空調及燈光開啟，既要為客人提供適宜的溫度、燈光環(huán)境，又要節(jié)能降耗。8．檢查更衣柜鎖有無故障，檢查浴衣柜內浴衣擺放情況，控制浴燈開關，防止烤壞浴衣。9．檢查員工現(xiàn)場服務規(guī)范情況，現(xiàn)場指導員工按公司要求的服務規(guī)范為客人提供服務。10．檢查員工工作表現(xiàn)和工作紀律情況，控制下屬出入，嚴格要求填寫《員工動向表》，嚴禁脫崗、怠工現(xiàn)象。12．檢查物資使用情況，控制出人，及時申領。(三)常規(guī)工作1．直接參與更衣室的各項服務工作，銜接水療區(qū)、助浴區(qū)的服務配合，在具體的服務中發(fā)揮帶頭指揮作用。2．更衣室設備、設施若出現(xiàn)故障，及時報修。3．經常聯(lián)絡洗滌部了解客衣洗滌情況，按時、保質、保量地取回客衣;同時為客人保證足夠的、干凈的浴衣。4．負責收集每日客人反饋信息并填入《工作日志》，與員工和客人保持溝通，及時向上級主管匯報有關情況、信息。5．負責處理更衣室日常服務過程中發(fā)生的問題。出現(xiàn)不能立即解決或無法解決的問題。及時上報部門經理或值班經理聽取意見。6．熟悉水療服務過程中所能提供的商品、飲品、技術服務種類，現(xiàn)場帶領員工推銷。7．根據客流情況，合理地在就餐時間安排員工輪流、分批就餐。8．客人如有遺留物品，要及時尋找客人歸還或交由值班經理或部門經理妥善處理。9．在夜班時，一定要加強夜間各崗位員工的工作表現(xiàn)和工作紀律的巡視，注意更衣柜的安全防盜，嚴禁脫崗、串崗、睡覺等松懈表現(xiàn)。10．主持交班會，總結工作，布置任務，交待未解決事項。11．按時參加公司領班級管理會議，匯報工作，聽取領導意見，及時回來傳達上級領導指示精神，并布置下一步工作任務。12．每一班填寫《工作日志》做好交班記錄。13．完成領導交辦的其他工作。14．打卡簽退。水療部規(guī)章制度制度 更衣室服務員工作規(guī)程編號 SL004執(zhí)行職位 更衣室服務員 涉及部門 水療部工 作 規(guī) 程(一)班前準備:換好工裝、戴好工號牌，準時打卡上崗，干凈利索，精神飽滿。(二)接待準備1．按照衛(wèi)生工作程序及標準完成清潔工作，日常衛(wèi)生須在 2 小時內完成。接照衛(wèi)生計劃去完成每日衛(wèi)生項目。2．檢查設備設施運轉情況:浴衣消毒柜運轉是否正常、更衣柜鎖有無故障、電話接聽是否正常、燈光空調是否正常、電視是否正常、掛鐘和地秤指示是否正常。3．檢查綠化、擺設是否完好，是否美觀。4．檢查梳妝臺上的潤膚露、護手霜、亮發(fā)摩絲、棉棒、香水等客用品是否齊全。5．檢查浴衣、一次性內褲是否夠用，浴衣消毒是否正常。6．保持各種設備完好。(三)迎接客人1．接到電話通知后，到浴區(qū)門口迎接客人，熱情、禮貌地向客人問候:先生/女士，您好，歡迎光臨!并致鞠躬禮。2．引導客人進人更衣室，為客人開啟更衣室門，站于開啟門一側，微笑示意客人進入。(四)更衣室服務規(guī)范1．引導客人更衣、開柜跟隨客人的同時，有禮貌地說:先生/女士，您幾位?(在客人回答后，根據人數分別提供開柜服務)麻煩看一下您的手牌，先生，您，xx 號，這邊請!(引導客人至更衣柜邊，幫助客人打開更衣柜)2．客人更衣(1)向客人示意沙發(fā)坐椅，熱情地說:“先生/女士，您請坐!“客人更衣時，要成90 度角站在客人一側，保持一定的距離，客人脫下衣服時，要主動到更衣柜取衣架。要非常有禮貌地說:“先生/女士，衣服需要幫您掛一下嗎？(2)如客人允許幫助更衣，應站在客人身后一側，兩側順著客人的力道、姿勢方向，用雙手順勢輕輕地捏住客衣將其取下，將衣服整齊地掛在衣架上。(3)在幫助客人更衣的服務過程中，要詢問客人是否要寄存貴重物品:“先生/女士，您有貴重物品需要存放嗎？如客人有貴重物品寄存，則陪同客人一起到總臺服務處辦理寄存手續(xù)，然后一起回到更衣室。注意要把客人的皮包等物品平行放于更衣柜內一側，并讓客人看到。(4)客人更衣時，要適當征詢客人是否洗衣，態(tài)度要溫和、關切:“先生/女士，您的衣服需要洗一下？記如客人洗衣，則要問詢:“先生/女士，您是干洗還是水洗?“在得到客人洗滌認可后，應報清價格，取回時間等，同時，要當面檢查衣服有無破損、開線、掉扣、衣兜里有無遺留物品等現(xiàn)象，及時向客人說明并簽字認可。(5)適當問詢客人是否搓澡、是否需要其他服務等。3．更衣結束(1)客人更衣完畢，要主動上前幫助客人鎖好更衣柜門，并用手拉一下，證明柜已鎖好，向客人說:先生/女士，請看一下，柜子鎖好了!客人點頭示意后，將手牌遞給客人或套在客人的手腕上，同時說:先生/女士，您的手牌請保管好!(2)更衣程序完畢后，用手指示浴區(qū)方向:先生/女士，您洗好!(3)當客人由更衣室進入浴區(qū)時，說“先生/女士，您洗好!祝您水療愉快!祝您愉快!“4．客人水療服務結束(1)客人水療服務結束，從浴區(qū)走出來，服務員應主動迎上去問候:“先生/女士，您洗好了!您感覺如何？(2)當客人身上有水珠時，應主動為客人取溫暖的大浴巾為其凈身，同時要征詢一下客人的意見:“先生，女士，需要我為您凈身嗎？在得到客人的允許后方可為其凈身，注意凈身時只擦背部，手拿浴巾在后背上輕輕拍幾下，然后將浴巾披在背上，對背部進行簡單按摩，輕按兩下，不允許擦下身和前身。(3)向梳妝室、更衣柜前引導或幫助客人擦背的同時要主動問詢客人:“先生，女士，您需要到休閑廳休息嗎？如果客人上樓，則向客人推銷:“先生，女士，有一次性桑拿服和高溫消毒的浴衣，贈送一次性內褲。您需要哪一種？待客人選定一種。則為客人及時取來浴衣，幫助客人把浴衣穿上并整理好;注意還要根據客人的身材看是否需要為其準備加肥短褲。(4)客人去休閑廳之前。要熱情、主動地詢問:“先生/女士，您還有別的物品需要帶嗎？如果客人在上樓前要開啟更衣柜。則幫助客人開啟柜鎖，在客人上樓前。幫助其鎖好柜門，把手牌交給客人叮囑其妥善保管。(5)客人上樓前，指示客人梳妝臺的方向:“先生/女士。您可以梳理一下！”并主動上前為客人拿梳子、幫助吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、遞送其他梳妝用品，注意吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、涂摩絲等接觸客人身體的服務，一定要征得客人同意方能進行。(6)將客人引導至休閑部迎賓員處:“先生/女士，請休閑廳休息，祝您愉快!“然后，由迎賓員將客人引導至休閑廳。5．客人休息后服務(1)當客人在其他休閑部門回到更衣室，要主動上前問詢:“先生/女士，您休息好了!還需要沖一下嗎？如客人還要淋浴，則幫助客人更衣，更衣后。用手指浴區(qū)門口，有禮貌地說:“先生/女士！里邊請！或您洗好！(2)如客人不再淋浴，要更衣離開，要主動上前對客人說:“先生/女士，麻煩看一下您的手牌，幫助客人把更衣柜打開，幫助其更換衣服，其間，可適時地推銷新內衣、襪子等物品。(3)客人更衣結束，可引導客人至梳妝臺前梳理妝容，并提供梳理服務。(4)客人如有送往洗滌的衣物。服務員應按時、主動地為客人取回洗滌好的衣物，并當面交給客人驗收:“先生/女士，這是為您洗好的衣服。請您收好!“如有未洗干凈的地方，要盡量用禮貌、報歉的語言向客人解釋，并采取恰當的補救措施:“先生/女土，對不起，您看可不可以讓洗滌部用最快的時間為您稍微處理一下!“如客人同意，則盡快洗滌，不要讓客人等待太久;如客人不同意?？闪⒓瓷蠄螽斨殿I導。以讓利、贈送物品等方式妥善處理此事，最終讓客人滿意。(5)客人離開前，應讓客人看一下更衣柜:“先生/女士，請看一下更衣柜里沒有東西了!請看一下別忘了東西!“客人看過后，要將手牌從更衣柜上取下交到客人手中，也可指示客人到梳妝臺梳理?？腿穗x開，將客人引導至迎賓員處:先生/女士，您走好!請慢走!歡迎再次光臨!(6)客人離開，要清理更衣柜內雜物。保持柜內干凈利索;同時檢查柜內有無遺留物。6．客人在更衣室停留或休息時，要注意為客人提供一切服務，要熱情主動地上前問詢:“先生，女士。需要我為您做點什么嗎?有什么吩咐盡管找我!“等，要主動為客人提供吸煙點火、遞送煙灰缸、倒水等服務。7．在更衣室產生的服務消費，更衣室服務員應及時填單，到水療部吧臺輸單。(五)安全衛(wèi)生檢查1．客人在水療服務過程中，回到更衣室要求躺臥休息時，要特別照顧并加以問詢。如發(fā)現(xiàn)客人有不適感覺或意外情況，及時采取緊急救護措施，保證客人安全。2．時刻提醒客人鎖好更衣柜并保管好個人物品，記清客人對應的更衣柜。如有客人欲開啟其他客人的更衣柜，應保持鎮(zhèn)靜，上前婉轉提示，語言要善意，不要讓其產生誤解;如有偷盜行為發(fā)生，應馬上通知保安并立即制止。3．隨時擦去地面的積水，以防客人滑倒;及時清理地面雜物，保持地面干凈爽潔。4．浴區(qū)內發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲，要馬上清除。5．更衣室內如果潮氣過重或有異味，應及時通風相噴灑空氣清新劑。6．隨時檢查更衣室的衛(wèi)生保持情況，隨時清除地面污物、臺面灰塵、紙屑、廢棄棉棒、頭發(fā)等，及時更換垃圾袋。7．隨時整理休息區(qū)、更衣區(qū)的衛(wèi)生，保持更衣柜內無灰塵、無雜物，沙發(fā)坐椅上無灰塵、頭發(fā)、紙屑等雜物。8．隨時清理梳妝臺上的頭發(fā)、棉簽、牙簽、一次性紙杯等雜物和滴水，保持臺面整潔干爽。9．客人離開，要清理更衣柜內雜物。保持柜內干凈利索。同時檢查柜內有無遺留物，如有應及時歸還失主。(六)物品補充和取送1．注意更衣室內用品的消耗情況。及時添加梳妝臺各類用品。及時更換廢紙簍內垃圾袋。2．及時、快速地取送客人所需的服務用品及個人物品(在客人允許的情況下)。3．及時、準確地協(xié)助助浴技師取送客人的搓澡巾、浴巾及其他物品。4．認真檢查客人送洗衣物是否完整、是否有遺留物，并及時送到洗滌部;洗滌完畢。及時取回。(七)衛(wèi)生、整理工作1．更衣柜內必須保持有二個衣架。2．供客人自取選用的護膚品、電風筒、方巾、護發(fā)水、棉簽、發(fā)梳等按規(guī)定擺放。3．消毒柜內浴衣、浴巾均按規(guī)格折疊擺放。并注意數量補充。4．整理擺好書架上的書刊報紙，整理休息間并打掃衛(wèi)生。5．整理小商品柜，注意按規(guī)定的位置擺放，并及時補充。6．地秤按規(guī)定的位置擺放好。7．將穿過的浴衣、用過的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶內并蓋好。8．及時補充一次性紙杯、紙巾等消耗性用品。注 意 事 項(一)幫助客人更衣時。切忌用眼睛直盯著客人的身體，應側目取衣。(二)幫助客人脫衣、掛衣時，一定注意不要將褲子、大衣口袋里的物品掉在地上。(三)幫助客人向更衣柜里放東西時，要將客人的手機、公文包放在更衣柜內側，提醒客人保管好物(四)時刻注意消毒柜的線路和消毒物品的安全，非高峰期可關閉一段時間。保證其正常運轉。(五)客人測量體重時，需要幫助時方可上前，一般情況下。不要趨前觀看客人體重，以免引起客人反感。打 掃 規(guī) 范(一)更衣室衛(wèi)生打掃程序1．準備工作(1)日常衛(wèi)生在上午九點前完成(2)攜帶工具:專用膠桶、拖布、掃把、簸箕、抹布數條。(3)檢查設備是否需要報修。2．地面清掃(1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次出常衛(wèi)生隨時打掃，時刻保持地面干凈。(2)用掃把全面清掃，將垃圾集中一處，用簸箕裝入垃圾筒內。(3)用濕拖布全面清潔地面，用干拖布把地面拖干。(4)及時更換垃圾袋，垃圾筒內垃圾不超過 1/2，用水沖洗垃圾筒，用抹布清潔垃圾筒表面污跡。3．梳妝臺清潔(1)每日全面打掃至少三次。每班次至少一次;日常衛(wèi)生隨時打掃，時刻保持臺面干凈。(2)用抹布擦拭梳妝臺面。保持干凈無塵、無頭發(fā)，將雜物扔進垃圾筒。(3)用抹布擦拭梳妝臺上各種梳妝用品，保持瓶面、盒面無塵、無水跡。(4)用抹布擦拭電話表面，保持無塵、無指印、無水跡。(5)梳妝臺上各項用品擺放整齊有序，發(fā)梳上無發(fā)絲。4．更衣柜清潔(1)每周徹底清潔二次，每日至少一次。(2)用半濕抹布擦拭更衣柜門、更衣柜內壁、掛衣橫桿、衣掛。(3)用于抹布將更衣柜內外擦干凈。5．沙發(fā)坐椅清潔(1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次日常衛(wèi)生隨時打掃，保持潔凈。(2)用抹布擦拭沙發(fā)坐椅表面、底部;清除沙發(fā)坐椅下地面衛(wèi)生。(3)鋪上干凈的浴巾。6．綠化擺設飾品、掛鐘、空調、燈具(1)每周全面打掃一次。(2)用抹布擦拭綠化飾品，懸掛、擺放符合要求，美觀大方。(3)用抹布擦拭掛鐘、空調、燈具，保持潔凈。7．電視機、飲水機、地秤、墻面電源開關、商品架(1)每日全面打掃一次。(2)用抹布擦拭電視機、電視遙控器、遙控器架、飲水機、地秤的表面，保持干凈。(3)電視機屏幕、電源開關要用半干布或紙巾輕輕擦拭，除去灰塵，擦電視機后應按規(guī)定調好頻道，并檢查遙控器是否正常。(4)飲水機的漏水糟每日傾倒和沖洗一次。(5)用抹布擦拭商品架表面，將擺放商品表面擦拭干凈并擺放整齊。8．檢查(1)各處衛(wèi)生是否漏做。(2)物品是否補充齊全。(3)物品擺放是否合理正確。(4)各種設備是否運轉正常。(二)更衣室衛(wèi)生質量標準1．地面干凈，無灰塵、無紙屑、無頭發(fā)、無水跡等。2．更衣室內空氣流通順暢，清新無異味。3．更衣柜內外潔凈，無灰塵、無雜物、無頭發(fā)、無水跡等。4．沙發(fā)坐椅表面干凈無塵、無毛發(fā)，沙發(fā)坐椅底下無雜物，所鋪浴巾潔白干凈，無污跡、無毛發(fā)、無碎屑等。5． 電視機、飲水機、商品架、掛鐘、地秤、電話機、電源開關表面干凈無塵。6． 梳妝臺臺面干凈無雜物，梳妝用品干凈，無指印、無水跡、無溢出用品。7． 綠化飾品干凈無塵，按規(guī)定要求懸掛、擺放，美觀大方。8． 抹布、拖布、簸萁等勞動工具用后要及時隱藏，不允許放于更衣室表面，應放在客人看不到的規(guī)定位置。9． 浴衣消毒柜內外干凈，浴衣疊放整齊。10．存放臟浴衣、浴巾的塑料桶表面干凈無污跡，隨時加好桶蓋。11．空調、燈具表面潔凈、無塵且運轉正常?？腿艘挛锵礈旌蟪霈F(xiàn)破損向客人表示歉意;查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄，加以說明;如無破洞記錄，則有可能是洗滌中產生的破洞，可根據洗衣破損的賠償規(guī)定給予賠償，賠償最高金額為洗衣費的 10 倍;員工在接受舊衣時，應提醒客人有可能洗破。征求客人的意見是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服如有破洞或丟失紐扣。應當面告訴客人并在洗衣單上做好記錄;如客人不在，可用留言形式或交待其他工作人員通知客人。更衣室安全管理制度(一)更衣室原則上實行直接負責制，即出現(xiàn)問題由當事人直接承擔責任，對找不出責任人的，由直接管理人負責。(二)全天 24 小時必須保證有人在崗。高峰時間更衣室內必須保證三人值班，一人負責公共區(qū)域的引領。當引領客人進更衣室或三樓后。馬上回到值崗位置，并負責公共區(qū)休閑座的服務工作。(三)客人更衣完畢，要提醒客人鎖好更衣柜。服務員有義務檢查是否真正鎖上。如果客人更衣柜被盜。由當值服務員負責。(四)主管高峰時間必須在全場督導，包括公共區(qū)和更衣室。在更衣室內不是特別忙的情況下。主管必須負責公共區(qū)域的接待工作。水療部規(guī)章制度制度 水療區(qū)領班工作規(guī)程編號 SL005執(zhí)行職位 水療區(qū)領班 涉及部門 水療部工 作 規(guī) 程(一)班前準備1．提前 15 分鐘打卡上崗，著工裝、戴工牌，精神飽滿。2．接班、看交班記錄，記清楚本班次要落實的工作事項。(二)日常檢查、管理工作1．檢查員工到崗、考勤打卡情況。2．檢查員工儀容儀表。3．檢查上一班完成工作情況及跟查落實。4．檢查交班記錄和《工作日志》，了解工作交接情況。5．檢查浴區(qū)衛(wèi)生打掃情況，隨時檢查浴區(qū)各個部分衛(wèi)生環(huán)境保持情況。6．檢查浴區(qū)的各種水療用品，包括洗發(fā)水、沐浴液、香皂、牙膏、紙杯、刮胡刀等用品，擺放是否整齊、是否需要補充更換。7．檢查浴區(qū)電源環(huán)境是否正常，確保電器安全運轉，根據客流情況、天氣情況，適當控制浴區(qū)空調及燈光開啟，既要為客人提供適宜的溫度、燈光環(huán)境，又要節(jié)能降耗。8．檢查干蒸房、濕蒸房工作是否正常，溫度、濕度是否調控在規(guī)定的數值上，空氣是否流通，確保無異味。9．每隔半小時測一次水溫，檢查水溫是否符合公司規(guī)定的數值。10．每隔 10 分鐘檢查衛(wèi)生間一次，確保衛(wèi)生間干凈無異味。11．經常檢查、督導水的節(jié)約利用，根據客流情況，控制水源開關，堅持人離水閉的節(jié)水原則。12. 經常檢查電源控制情況，在遵守公司電源環(huán)境控制管理規(guī)定的基礎上，靈活控制桑拿房、蒸汽房的電源開關，既能節(jié)約電消耗，又能滿足客人需要。13．檢查員工現(xiàn)場服務規(guī)范情況，現(xiàn)場指導員工按公司要求的服務規(guī)范為客人提供服務。14．檢查員工工作表現(xiàn)和工作紀律情況，控制下屬出人，嚴格要求填寫《員工動向表》，嚴禁脫崗、怠工現(xiàn)象。15. 檢查浴區(qū)物資使用情況，控制出人，及時申領。(三)常規(guī)工作1．直接參與浴區(qū)的各項服務工作，銜接更衣室、助浴區(qū)、美容美發(fā)組的服務配合，在具體的服務中發(fā)揮帶頭指揮作用。2．浴區(qū)的設備、設施若出現(xiàn)故障，水溫、濕度、溫度如達不到規(guī)定的要求，須及時報修。3．負責收集每日客人反饋信息并填入《工作日志》，與員工和客人保持溝通，及時向上級主管匯報有關情況、信息。4．負責處理浴區(qū)日常服務過程中發(fā)生的問題。出現(xiàn)不能立即解決或無法解決的問題，及時上報部門主管、經理或值班經理聽取意見。5．熟悉水療服務過程中所能提供的商品、飲品、技術服務種類，現(xiàn)場帶領員工推銷。6．根據客流情況，合理地在就餐時間安排員工輪流、分批就餐。7．客人如有遺留物品，要尋找客人及時歸還或交由值班經理或部門經理妥善處理。8．在夜班時，一定要加強夜間各崗位員工的工作表現(xiàn)和工作紀律的巡視，嚴禁脫崗、串崗、睡覺等松懈表現(xiàn)。9．主持交班會，總結工作，布置任務，交待未解決事項。10．按時參加公司領班級管理會議，匯報工作，聽取領導意見，及時回來傳達上級領導指示精神，并布置下一步工作任務。11．每一班填寫《工作日志》，做好交班記錄。12．完成經理交辦的其他工作。13．打卡簽退。水療部規(guī)章制度制度 水療區(qū)服務員工作規(guī)程編號 SL006執(zhí)行職位 水療區(qū)服務員涉及部門 水療部工 作 規(guī) 范(一)班前準備換好工裝、戴好工號牌，準時打卡上崗，干凈利索，精神飽滿。(二)接待準備l. 按照衛(wèi)生工作程序及標準完成清潔工作，日常衛(wèi)生須在 2 小時內完成。按照衛(wèi)生計劃去完成每日衛(wèi)生項目。2. 檢查設備設施是否正常:熱水池溫度約 41℃-43℃，夏季 41℃，冬季 41℃-43℃，蒸汽浴溫度約 50℃，桑拿浴室溫度約 60℃-80℃ 。3．檢測水池余氯是否維持在 0.3-0.5mg/L.4．檢查機器有沒有松動，客用品是否齊全，溫度計、濕度計、地秤、拄鐘指示是否準確。5．保持各種設備完好。(三)迎接客人1．客人由更衣室服務員引導進入浴區(qū)門口，浴區(qū)服務員要主動迎上去，分別介紹浴區(qū)功能:“先生/女士，您好，這是淋浴、坐浴，這邊是池浴、熱水浴、涼水浴，那邊是干蒸和濕蒸，您請隨意享用!2．如果有客人對桑拿浴不是太了解或要求服務員介紹水療程序，可依次簡單介紹:淋浴→泡浴→坐浴(刷牙、剃須、洗發(fā)) →干蒸→濕蒸→搓澡→敲背→鹽浴→淋浴→美容美體→健身、娛樂→保健→休息等。(四)水療服務1．負責向客人介紹水療設施及各種設施的使用方法(如客人以前曾光臨過水療，則不必介紹了;如客人拒絕介紹，則同樣不必介紹)。介紹的次序:淋浴——池浴——坐浴——桑拿室——蒸汽室——助浴區(qū)----休息區(qū)----衛(wèi)生間等。2．浴區(qū)各項設施介紹完畢，則征求客人是否還有其他吩咐，在客人無其他要求時，即向客人暫作道別:先生/女士，祝您水療愉快!然后退后二步后轉身離開，等待迎接其他客人或做其他工作。3．客人一般會先洗淋浴，服務員要主動上前為其打開水龍頭并上前首試水溫，檢查一切正常后，回頭非常有禮貌地對客人說:“先生/女士，水溫適合(調好了)，您試試!“如客人選擇洗池浴，要將客人帶至池邊，并順便提醒小心地滑，對其介紹:“先生/女士，池浴水溫是 xx 度，泡泡會緩解疲勞，您洗好!“4．客人洗浴時如有身體不適，特別是從桑拿室、蒸汽室出來后，要主動詢問其感覺哪里不舒服，是否需要飲水，是否需要診治?等等。5．如果客人對桑拿室、蒸汽室、水溫、氣溫等提出意見，應立即與維修部門聯(lián)絡，及時解決。如維修工一時沒空前來，則要向客人做出解釋，求得諒解，不能無動于衷。6．客人在坐浴區(qū)時，要主動為其提供擠牙膏、紙杯接水服務。7．主動為客人提供吸煙點火、倒水等服務。8．盡最大程度滿足客人合理正當的服務要求。(五)助浴區(qū)搓澡、敲背、美體等配合服務1．客人洗浴前或洗浴時，可適當在談話中間主動問詢客人:先生/女士，您需要搓澡敲背嗎?如果客人不需要，要有禮貌地微笑點頭示意，不要扭頭就走，以免客人誤解;如果客人需要，則熱情地回答:“那好，我馬上為您安排，一會我過來叫您，好嗎？2．同時向客人適時問詢:“先生/女士，咱們這里可以用澡巾搓，也可以用毛巾搓，您喜歡用哪一種?如果客人用澡巾，要回答客人:“先生/女士，咱們這里澡巾是要收費的!“客人問多少錢，要如實準確地回答。3．客人如果問詢搓澡、敲背、美體等服務項目價格、時間、效果等方面的問題，服務員要耐心、熱情地回答，恰當地運用推銷技巧，讓客人不妨嘗試一下。4．為客人安排好搓澡服務的準備工作后，要主動上前熱情引導客人到助浴區(qū)，照顧其躺下，并禮貌地向客人介紹:“先生/女士，這是為您安排的 xxx 號搓澡技師，希望他(她)的服務能讓您愉快!“然后，由搓澡技師按照服務流程為客人提供規(guī)范優(yōu)良的服務。5．及時輸單，客人接受有償服務項目后，服務員要及時并選擇恰當的時間向客人問詢手牌號，語言要親切有禮貌:“先生/女士，麻煩看一下您的手牌好嗎?“，確定手牌號后，填寫《跟蹤服務單》到水療部吧臺輸單。6．遞送物品。服務員在遞送客人需要的澡巾、飲品等物品時一定要使用托盤，用規(guī)范的動作遞送、端放，并向客人示意:“先生/女士。這是您的 xxx!(如果是飲品，可說您慢用!‘您慢飲!')”7．客人水療時，可適時間詢:“先生/女士，您還有什么需要，可直接(隨時)叫我!“(六)洗浴結束1．客人洗浴結束，要把客人帶出浴區(qū)，同時要提醒客人注意腳下，防止滑倒。2．引導客人直至更衣室服務員接應，并主動向客人告別，并歡迎再次光臨。3．客人洗浴完畢，如果更衣室沒有服務員接應，應主動為客人遞上大毛巾，并幫助客人擦背。4．客人離開，迅速整理浴區(qū)的衛(wèi)生和物品擺放，打掃臺面及地面衛(wèi)生，將用過的毛巾及垃圾清倒在指定位置，做好迎接下一位客人的準備。5．檢查各個部位有無遺留物。6．隨時同更衣室人員和助浴區(qū)保持聯(lián)系，及時溝通信息，為客人提供優(yōu)質服務。7．在浴區(qū)無客人的情況下，可關閉桑拿及蒸汽浴控制開關，并打開門讓其通風排氣。(七)衛(wèi)生、整理工作1．隨時清洗地面毛發(fā)、泡沫等雜物，確保地面干凈。2．隨時整理坐浴區(qū)臺面衛(wèi)生，清除用過的牙刷、紙杯、水池邊沿的雜物等垃圾廢品，坐浴噴頭擦拭后整齊地放到規(guī)定的位置。3．隨時更換垃圾袋，垃圾不能超過垃圾筒的 1/2。4．衛(wèi)生間要每隔十分鐘巡視一次，堅持一客一看，一客一沖的原則，及時清除垃圾，更換垃圾袋;及時清理便池內污物，確保衛(wèi)生間干凈無異味;及時補充衛(wèi)生間用紙。5．隨時整理水療用品，擦拭干凈瓶面水跡、泡沫液體，把瓶蓋蓋好并擺放整齊。6．清洗香皂盒，使其干凈，無黏狀皂液，香皂使用至 1/5 大小時即要更換。7．隨時清潔水池臺面的水跡和雜物，保持干凈清爽。8．常檢查、巡視桑拿房、蒸汽房內衛(wèi)生保持情況，隨時清理雜物。特別是坐椅上的毛發(fā)和水跡，確保潔凈;木水筒或瓷水缸要及時加清水。9．桑拿房內的踏板、地排要保證每日清理。10．當班人員必須在交接班前搞好衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時打掃。(八)物品補充與取送1．注意浴區(qū)內用品的消耗情況，及時添加洗浴用品、化妝臺各類用品、衛(wèi)生間衛(wèi)生紙等，及時更換廢紙簍內垃圾袋。2．及時、快速地取送客人所需的服務用品及個人物品(在客人允許的情況下)。3．及時、準確地協(xié)助助浴技師取送客人的搓澡巾、浴巾及其他物品。(九)浴區(qū)安全衛(wèi)生檢查1．在客人享受桑拿或蒸汽浴時，每 1O 分鐘巡視一遍，以防不測，并事先告知客人安全注意事項。如發(fā)現(xiàn)客人有不適感覺或意外情況，及時采取緊急救護措施，保證客人安全。2．禁止兒童單獨使用桑拿浴室和蒸汽室。3．禁止兒童單獨在水池內嬉戲，提醒家長陪同看護。4．隨時擦去地面的積水，以防客人滑倒;及時清理地面雜物，保持地面干凈。5．浴區(qū)內發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲，要馬上清除。6．桑拿室和蒸汽室無人的情況下，要清理室內衛(wèi)生，保持通風，無異味。必要時，要打開室門，通風換氣，并用水清洗，然后關門以恢復其正常使用。桑拿房內如有正常的糊焦味，可噴灑啤酒改善空氣;在沒有客人使用的情況下，可開門通風。(十)桑拿浴、蒸汽浴須知1．蒸汽浴程序(1)解大小便。(2)喝開水。(3)準備一塊干凈毛巾，用水打濕。(4)準備一個裝衣服的塑料袋和一條凳子。(5)待蒸汽充滿整個浴室后開始進行蒸汽浴。(6)10-20 分鐘后，出來喝口開水休息片刻，再進行第二次蒸汽浴;過四十幾分鐘后，停止蒸汽浴;在蒸汽時，用雙手對腹部及全身進行按摩，清潔皮膚，促進血液循環(huán)。(7)用溫水從腳開始淋到頭部，感到不冷為宜，再用熱水從頭部淋到腳，一至兩個來回。這樣，血管一縮一張，增強彈性，防止動脈硬化。隨著適應性加強，用溫水淋浴過渡到冷水淋浴?？购芰︼@著加強。此法對消除疲勞，治療神經衰弱效果更佳。(8)如果在進行蒸汽浴時，呼吸感到困難，可用濕毛巾蓋著口。2．為了保證客人的身體健康與生命安全。如有下列癥狀者皆不適宜作桑拿浴及蒸汽浴:(一)飲酒后;暴食后。(二)嚴重心臟病患者。(三)高血壓者。(四)腦溢血患者。(四)身體不適。(五)皮膚病、性病、愛滋病及其他傳染病患者。桑拿房使用注意事項(1)入室前應以溫水淋身，保持身體潮濕，以冷濕毛巾掩面以保持吸人空氣及適應溫度。(2)入浴時間一般以 5-15 分鐘為宜。(3)桑拿爐澆水要少量輕潑。以起到調解室內濕度的作用，水質要清潔。(4)桑拿房內的沙漏為衡量時間而設，客人進入時隨手將其翻轉即可。(5)嚴禁在桑拿房內烘干衣物。水療區(qū)服務注意事項(一)提供服務或服務等待時，不允許直視客人身體，并且注意與客人之間保持一定的距離。(二)隨時提醒客人小心腳下，防止滑倒。(三)向客人推銷時，要解釋清楚收費的項目和免費的項目。(四)保持排風扇的正常運轉，以使浴區(qū)內的空氣流暢清新。(五)隨時提醒客人正確使用桑拿房及蒸汽房，特別是勿靠近桑拿房內的桑拿爐，避免燙傷。(六)隨時注意桑拿房、蒸汽房、池浴的溫濕度正常;要及時沖洗桑拿房、蒸汽房，保持其空氣清新通暢，防止異味。(七)桑拿房溫度不宜太高，以免烤炸玻璃傷到客人，或因桑拿房內排椅上的鐵釘溫度太高燙傷客大。(八)隨時提醒皮膚病患者不允許進入熱水池，心臟病、高血壓、醉酒客人不能進入桑拿房、蒸汽房或熱水池;并適當提醒在桑拿房、蒸汽房內的客人不要待太長時間，并隨時巡查。(九)隨時保證公共浴品的充足使用，注意設施是否正常運行，如有故障，要及時報修。(十) 隨時注意衛(wèi)生維持狀況，保證環(huán)境干凈整潔，垃圾筒隨時更換，煙灰缸保證一客一換，缸內不能超過三顆煙蒂，衛(wèi)生間無異味。(十一)浴區(qū)的下水道要及時清理，以免地排口積存污垢產生異味。(十二)適當地介紹設備的位置及使用方法，向客人介紹水溫、室溫。(十三)向客人征詢是否搓澡、是否要飲料或其他方面服務的意見。(十四)主動提供客人所需的浴區(qū)物品，及時提供客人要求的各項服務。(十五)在客人進入干、濕蒸房時，要注意觀察，并隨時為房內加水。(十六)及時按照時間順序調整室內燈光與各浴房溫度。(十七)節(jié)約水源，水龍頭隨時關閉，避免常流水，減少跑、冒、滴、漏。(十八)填單要及時、真實、清楚、完整，走單要及時。水療區(qū)衛(wèi)生打掃規(guī)范(一)浴區(qū)衛(wèi)生打掃程序1．準備工作(1)日常全面衛(wèi)生在凌晨 l:00 以后(在沒有客人的情況下)至上午九點前完成。(2)攜帶工具:專用清潔籃、膠桶、長柄手刷、竹掃把、抹布數條。(3)檢查設備是否需要報修。2．清洗蒸汽浴室(1)表面衛(wèi)生每日至少三次，每班次至少一次;徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。(2)用手腕毛球加清潔劑洗坐座及墻壁，用竹掃把洗刷地膠墊，然后用清水沖刷干凈。(3)用抹布抹干凈玻璃門。3．桑拿浴室打掃(1)表面衛(wèi)生每日至少三次，每班次至少一次;徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。(2)用半濕布蘸少量清潔劑，抹干凈坐座、木板，清理出紙類雜物以防火患。(3)桑拿房內的踏板、地排要保證每日清理，木水桶要及時加水。(4)用抹布抹干凈玻璃門窗。(5)給木桶加滿清水。4．清洗冷熱水池(1)表面衛(wèi)生每日一至二次;徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。(2)按循環(huán)機操作規(guī)定方法，將水放至接近底部位置，然后用清潔劑刷洗池壁、池邊及池底，用清水沖洗干凈后將水排盡。(3)待加水至標準水線后，關水、開循環(huán)機及蒸汽閥門讓其恢復正常運轉。5．洗刷淋浴區(qū)(1)表面衛(wèi)生根據客流情況，隨時打掃，隨時保持清潔;徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。(2)用清潔劑、長柄軟毛刷和抹布洗墻壁，用竹掃把洗刷地面。(3)用水沖洗墻面，用布抹干凈花灑頭、皂盒、浴桿等。(4)用抹布擦拭水龍頭開關、淋浴噴頭、淋浴桿等。(5)清除垃圾筒，及時補充用品。(6)用毛刷清洗地排及排水口，注意清去排水口雜物以免堵塞，清潔后的效果要清爽無污跡。6．洗刷坐浴區(qū)(1)表面衛(wèi)生根據客流情況，隨時打掃，隨時保持清潔;徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。(2)首先清除臺面的雜物。(3)用清潔劑、抹布清洗鏡面及周圍墻壁，保證鏡面上無水印、污點。(4)用水沖洗臺面，用抹布擦拭臺面，保持干凈無皂沫痕跡。(5)用布抹干凈噴頭、浴桿、龍頭等。(6)把坐凳擦拭干凈并擺放整齊。7．洗刷美體室(1)表面衛(wèi)生根據客流情況，隨時打掃，隨時保持清潔;徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。(2)用清潔劑、長柄軟毛刷和抹布洗墻壁，用竹掃把洗刷地面。(3)用抹布擦拭美體床、美體儀器、美體用品架及美體用品瓶面等。(4)用抹布擦拭美容雜志報架，整理書刊、雜志。(5)整理并擦拭掛件及綠化飾物，保持美觀。8．洗刷衛(wèi)生間(1)表面衛(wèi)生根據客流情況，堅持一客一沖，十分鐘一巡視的原則，隨時打掃，隨時保持清潔，徹底衛(wèi)生每日一次，由夜班完成。(2)用長柄毛球加清潔劑洗刷馬桶、尿槽內壁，用濕布抹干凈馬桶外壁、底座水箱。(3)洗刷地面并拖干，注意清去排水口雜物以免堵塞。(4)注意死角區(qū)域的打掃。9．整理掛件及綠化飾物，保持干凈，擺放、懸掛美觀不混亂、無灰塵。10．補充和整理(1)衛(wèi)生間內及時補充衛(wèi)生紙，更換垃圾袋(2)隨時檢查坐浴區(qū)牙刷、牙膏、刮胡刀、紙杯、淋浴區(qū)洗發(fā)用品等是否齊全，發(fā)現(xiàn)不足，應及時補充。(3)垃圾是在水療過程中產生的，所以要隨時清理衛(wèi)生、沖刷泡沫、清除地面頭發(fā)、抹除臺面水跡和雜物、更換垃圾袋等。(4)衛(wèi)生打掃工具使用后，要集中放在隱蔽處，不允許放在客人能看到的地方。11．洗浴區(qū)整體衛(wèi)生打掃周期(1)浴區(qū)必須隨時沖洗，保持地面干凈不黏、無滑現(xiàn)象。(2)搓澡床必須每天打掃一次，保持不粘無污物。(3)地溝每天洗刷一次，達到不粘、無異味。(4)木地板每天用漂白粉浸泡，沖刷達到無異味、無頭發(fā)、不黏。(5)天花板一周用洗衣粉擦拭一次，平時要達到無水珠、無黃銹、污跡等臟物。(6)墻面每三天用洗衣粉擦一次，隨時保持干凈。(7)浴區(qū)香波架、香皂盒每天必須洗刷一次，洗刷時用鐵絲球洗刷，然后用毛巾控干凈。(8)桑拿房、蒸汽房地板每天必須拿出來洗刷一次，坐椅要勤洗刷，保持干凈無異味。(9)桑拿房木地板須做到一周曬兩次。(10)浴區(qū)的鏡子隨時擦洗，保持干凈、無異味、無污跡。(11)桑拿、蒸汽、廁所的門必須經常擦洗，保持無水跡，沒有特殊的情況都必須關門。(12)助浴區(qū)大、小垃圾桶每天必須洗刷一次，平時垃圾不準超過 1/2。(13)淋浴噴頭必須每天擦洗一遍，水管要經常洗刷，保持無皂液、無毛發(fā)。(14)浴區(qū)全面衛(wèi)生要保持每天清掃，每周一次大清掃。2．檢查(1)各處衛(wèi)生是否漏做。(2)物品是否補充齊全。(3)物品擺放是否合理正確。(4)各種設備是否運轉正常。(二)水療區(qū)衛(wèi)生質量標準1．地面保持干凈，無泡沫、無毛發(fā)、無雜物、無大量積水、無水銹污跡等。2．浴區(qū)空氣流通順暢，清新無異味。3．坐浴區(qū)(1)臺面干凈，無積水、無雜物、無毛發(fā)。(2)坐浴鏡面干凈光亮，無水跡、無沾附泡沫、無毛發(fā)。(3)對坐凳干凈，無水跡、無臟物、無毛發(fā)。4．淋浴區(qū)(1)洗浴用品架干凈，無積水、無泡沫、無毛發(fā); 洗浴用品瓶面干凈且擺放整齊。(2)香皂盒干凈無黏液。(3)淋浴噴頭、淋浴桿干凈，無水銹、無污漬。5．水池(1)水池內水質清潔、無沉淀物、無漂著物、清澈見底，且為循環(huán)水。(2)水池臺面干凈，無積水、無雜物、無水銹痕跡。(3)水溫適度，應控制在企業(yè)規(guī)定的溫度指數。6．桑拿房、蒸汽房(1)空氣清新，無異味。(2)溫度、濕度適度，應控制在企業(yè)規(guī)定的標準指數。(3)地面、座椅干凈，無積水、無雜物、無毛發(fā)等，玻璃光亮潔凈。7．衛(wèi)生間(1)地面干凈，無積水、無積糞、無紙屑、無毛發(fā)等雜物。(2)空氣清新，二十四小時無異味，經常噴灑空氣清新劑。(3)便槽和馬桶內外壁、水箱表面干凈光亮，無水垢、無黃垢、無污漬等臟物。(4)墻壁及死角干凈無塵、無水跡、無毛發(fā)等雜物。(5)門面干凈無污跡，門側面潔凈無塵。(6)垃圾桶干凈無污跡，垃圾要及時清倒，不超過筒的 1/2。(7)衛(wèi)生紙盒內外干凈無塵，衛(wèi)生紙用盡要及時更換。8．綠化飾品干凈無塵，按規(guī)定要求懸掛、擺放，美觀大方。9．抹布、拖布、簸箕等勞動工具用后要及時隱藏，應放在客人看不到的規(guī)定位置。10．空調、燈具表面潔凈、無塵且運轉正常。