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《電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)管理規(guī)范》編制說明一、 項目來源本項目來源于國家重點研發(fā)計劃 2016 年重點專項項目《電子商務(wù)信息共享及交易保障共性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究》（2016 YFF0202500）中課題三《電子商務(wù)交易保障（客體）共享技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究》（YFF0202503）的子任務(wù)《電子商務(wù)交易保障（客體）追溯信息共享與交換、政府監(jiān)督保障共性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究》（2016YFF0202503-02），本標(biāo)準(zhǔn)是項目的重點任務(wù)之一。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會標(biāo)準(zhǔn)制定計劃（計劃編 20182111-T-469 號），制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC 269）提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位包括：本標(biāo)準(zhǔn)由等負(fù)責(zé)起草。二、 標(biāo)準(zhǔn)名稱變更無三、 標(biāo)準(zhǔn)編寫的目的、意義電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)化的新型經(jīng)濟活動，是推動“互聯(lián)網(wǎng)＋”發(fā)展的重要力量，是新經(jīng)濟的主要組成部分。中國電子商務(wù)的發(fā)展在推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中發(fā)揮著日益重要的作用。2016 年的數(shù)據(jù)顯示，我國電子商務(wù)交易額達(dá)到 26.1 萬億元，占到國民生產(chǎn)總值的 35%。市場規(guī)模持續(xù)增長的同時，物流業(yè)作為產(chǎn)業(yè)支撐也在不斷改進，得到快速發(fā)展。一方面，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動計劃的推進，線上線下企業(yè)進一步融合發(fā)展，“新零售”對物流業(yè)提出了新要求，電商物流逐漸回歸服務(wù)本質(zhì)，追求服務(wù)品質(zhì)；另一方面，新經(jīng)濟環(huán)境下，眾創(chuàng)、眾包、第四方物流等協(xié)同經(jīng)濟新業(yè)態(tài)層出不窮，為電商物流發(fā)展提供了新動力。2017年中國生鮮電商市場交易規(guī)模約為1391.3億元，同比增長59.7%，預(yù)計到2019年，中國生鮮電商市場交易規(guī)模將達(dá)到3506.08億元人民幣。隨著城鄉(xiāng)居民消費水平和消費能力的不斷提高，電子商務(wù)交易模式日趨成為老百姓的重要消費方式，尤其是對具有季節(jié)性、易腐性、保鮮難的生鮮產(chǎn)品的多樣化、新鮮度和營養(yǎng)性等方面提出了更高要求，特別是對食品安全的關(guān)注程度不斷提高。在電子商務(wù)交易模式中，生鮮產(chǎn)品中的冷鏈物流配送環(huán)節(jié)是保障產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵點，加強冷鏈物流標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，大幅提高配送效率，也是解決冷鏈物流“配送最后一公里”短板的關(guān)鍵。因此，加快發(fā)展電子商務(wù)冷鏈物流發(fā)展，出臺相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，已經(jīng)成為保護冷鏈產(chǎn)品品質(zhì)，減少營養(yǎng)流失，保證食品安全的必要手段?！敦斦可虅?wù)部關(guān)于中央財政支持冷鏈物流發(fā)展的工作通知》（財建〔2016〕318 號）中提出不斷完善冷鏈物流標(biāo)準(zhǔn)體系，推動標(biāo)準(zhǔn)更新，彌補標(biāo)準(zhǔn)體系的短板，形成“不斷鏈”的冷鏈物流標(biāo)準(zhǔn)體系；《關(guān)于加快發(fā)展冷鏈物流保障食品安全促進消費升級的意見》（國辦發(fā)〔2017〕29 號）提出部署推動冷鏈物流行業(yè)健康發(fā)展，保障生鮮農(nóng)產(chǎn)品和食品消費安全；《電子商務(wù)十三五發(fā)展規(guī)劃》中提出“逐步完善電子商務(wù)物流標(biāo)準(zhǔn)體系，加強重點標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，進一步提升電子商務(wù)物流服務(wù)水平”。 為進一步實現(xiàn)消費者的消費需求，提升冷鏈物流服務(wù)水平，保障產(chǎn)品的質(zhì)量，我們提出了《電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)管理規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)的制訂需求，該項標(biāo)準(zhǔn)的制訂對填補標(biāo)準(zhǔn)空白，完善冷鏈物流標(biāo)準(zhǔn)體系具有重要的意義。四、 主要工作過程為確保形成標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、普適性和嚴(yán)謹(jǐn)性，山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院于 2018 年成立電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)管理規(guī)范編制小組（簡稱“編制小組”），編制小組對當(dāng)前電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)狀況進行了廣泛的調(diào)研,查閱大量的法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)等文獻(xiàn)資料，對國內(nèi)外電子商務(wù)領(lǐng)域冷鏈物流配送服務(wù)管理的現(xiàn)狀進行比對。同時對電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)管理的現(xiàn)狀進行研究并分析。聯(lián)合中國物品編碼中心、中國物流與采購聯(lián)合會、選取不同信息化程度的電子商務(wù)運營企業(yè)和冷鏈物流配送企業(yè)，如上海安鮮達(dá)供應(yīng)鏈管理有限公司、山東樂物信息科技有限公司、齊河美東農(nóng)業(yè)科技有限公司進行實地調(diào)研，與企業(yè)工作人員、行業(yè)專家等圍繞標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進行研討，為標(biāo)準(zhǔn)的制訂提供豐富的技術(shù)支持和應(yīng)用經(jīng)驗。并結(jié)合研討內(nèi)容形成標(biāo)準(zhǔn)研討稿。五、 標(biāo)準(zhǔn)編制原則本標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格參照 GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)定進行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)在實際編寫的過程中，遵循了科學(xué)性、普適性和嚴(yán)謹(jǐn)性的原則。六、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)共 11 章。1．范圍本章給出了本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)提供方的一般要求、服務(wù)質(zhì)量管理、信息管理、訂單管理、拒收管理、檔案管理、客戶投訴管理、評審與改進。2．規(guī)范性引用文件本章給出了本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用所引用的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。3．術(shù)語和定義本章給出了本標(biāo)準(zhǔn)所用 2 個術(shù)語的定義，即電子商務(wù)運營企業(yè)和冷鏈物流配送服務(wù)提供方。4. 電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)的一般要求本章給出了冷鏈物流配送服務(wù)提供方的一般要求。5、電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)質(zhì)量管理本章對冷鏈物流配送服務(wù)方各項服務(wù)質(zhì)量的管理進行規(guī)范，提出服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，以保障冷鏈物流配送服務(wù)時的各項服務(wù)質(zhì)量。6、電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)信息管理本章對電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)提供方在冷鏈物流配送各環(huán)節(jié)中對信息處理的規(guī)范。7、電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)訂單管理本章對電子商務(wù)運營企業(yè)在冷鏈物流配送各環(huán)節(jié)中對訂單處理的規(guī)范。8、電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)拒收管理本章對電子商務(wù)冷鏈物流配送各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)訂單拒收時相應(yīng)處理的規(guī)范。9、電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)檔案管理本章對電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)提供方在配送各節(jié)點中對檔案歸檔整理的規(guī)范。10、電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)客戶投訴管理本章對電子商務(wù)運營企業(yè)對冷鏈各環(huán)節(jié)接收的客戶投訴管理的規(guī)范。11 電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)評審及改進本章對電子商務(wù)運營企業(yè)對電子商務(wù)冷鏈配送方的服務(wù)進行評審和改進要求。七、國家標(biāo)準(zhǔn)作為強制性國家標(biāo)準(zhǔn)或推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)的建議； 該標(biāo)準(zhǔn)為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。八、廢止現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建議； 無九、重大意見分歧的處理經(jīng)過和依據(jù)無十、采標(biāo)情況。（包括采用國際標(biāo)準(zhǔn)的形式、主要內(nèi)容以及與國際同類標(biāo)準(zhǔn)水平的對比情況）無十一、與現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系無十二、宣貫及實施建議無十三、其他應(yīng)予說明的事項無