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案場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 一、對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理的認(rèn)識(shí)： 案場(chǎng)經(jīng)理做為房地產(chǎn)樓盤銷售一線的案場(chǎng)負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的全案管理，包括人員、事務(wù)、銷售統(tǒng)計(jì)以及分析等， 制定和調(diào)整銷售計(jì)劃及銷控策略，隨時(shí)收集市場(chǎng)信息掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)與項(xiàng)目組溝通，保證項(xiàng)目的有效銷售。 二、案場(chǎng)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)： 1、熟悉本行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī)，能利用政策法規(guī)為樓盤銷售制造聲勢(shì)。 2、熟悉全國(guó)及當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)行情，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和趨勢(shì)，能根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)提出銷售策略，善于抓住機(jī)遇。 3、具有較強(qiáng)的分析能力、應(yīng)變能力、商務(wù)談判能 力，能夠幫助下屬解決售樓難題。 4、有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)售樓工作有全盤的了解。熟悉經(jīng)營(yíng)策略，了解競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于及時(shí)提出應(yīng)變措施。 5、信息來源廣泛，善于交際，接觸面廣，同客戶有良好的人際關(guān)系。有處理難題的能力。 6、具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于溝通，能快速調(diào)動(dòng)下屬的主動(dòng)性、積極性、能及時(shí)喚起售樓人員的工作激情。 7、把企業(yè)放在第一位，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。 8、具有市場(chǎng)學(xué)和心理學(xué)知識(shí)。 、案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)： 1、主動(dòng)積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作 。 2、協(xié)助上級(jí)依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整原有的工作程序、管理制度，使各項(xiàng)工作更趨于合理化、規(guī)劃化。 3、做好項(xiàng)目籌備工作。 4、負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目銷售工作、協(xié)調(diào)其它部門公司在銷售過程之中的關(guān)系。 5、統(tǒng)一銷售口徑，培訓(xùn)和管理團(tuán)隊(duì)。 6、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按時(shí)完成公司布置的業(yè)績(jī)指標(biāo)任務(wù)。 7、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)案場(chǎng)工作守則及作業(yè)流程。 8、制定周、月工作計(jì)劃并每周每月進(jìn)行總結(jié)。 9、協(xié)助處理定金、合同、按揭等工作。 10、杜絕部門各種不良習(xí)氣及損害消費(fèi)者和公司利益行為的發(fā)生。 11、對(duì)所有的案場(chǎng)工作人員有進(jìn)行上崗考核、業(yè)務(wù)評(píng)定、建議停職和 推薦調(diào)升的權(quán)利。 12、建立完整的項(xiàng)目銷售檔案及客戶檔案。 13、完成銷售任務(wù)后協(xié)助做好個(gè)案結(jié)案報(bào)告，并帶領(lǐng)置業(yè)顧問做好公司交辦的新任務(wù)。 14、協(xié)助策劃部門做好市場(chǎng)調(diào)查分析，反饋客戶意見及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 、案場(chǎng)操作流程： 1、案前工作 （ 1）人員配置 （ 2）圖表制作（工作人員簽到表、每日客戶來訪統(tǒng)計(jì)表、客戶來電統(tǒng)計(jì)表、每日成交銷控登記表、銷控統(tǒng)計(jì)表、認(rèn)購(gòu)單、成交確認(rèn)單、價(jià)目表等） （ 3）銷售人員工作手冊(cè)、答客問準(zhǔn)備 （ 4）個(gè)案培訓(xùn) （ 5）業(yè)務(wù)模擬演練、熟悉現(xiàn)場(chǎng)狀況 （ 6）市場(chǎng)調(diào)查 （ 7）個(gè)案策劃思路理解與 溝通 2、案中工作 （ 1）銷售人員正式進(jìn)場(chǎng)銷售 （ 2）針對(duì)每日銷售結(jié)果檢討并改進(jìn)修正 （ 3）派報(bào)派發(fā)。 （ 4）配合 動(dòng)制造大量參觀人潮 （ 5）于每天下班前 30 分鐘確實(shí)檢討業(yè)務(wù)，并針對(duì)當(dāng)日來人反應(yīng)，研究對(duì)策作為業(yè)務(wù)參考。 （ 6）于每周一下午舉行銷售協(xié)調(diào)會(huì)，并針對(duì)一周來人反應(yīng)，作適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)調(diào)整。 7）銷售現(xiàn)場(chǎng)與銷售進(jìn)行期間，務(wù)必確實(shí)作好客戶追蹤，按客戶分析整理分為 A、 B、 C 三級(jí)客戶，必要時(shí)親自到客戶家追蹤拜訪。 （ 8）銷售人員確實(shí)要求現(xiàn)場(chǎng)銷售禮節(jié)。 （ 9）銷售人員確實(shí)分區(qū)清潔現(xiàn)場(chǎng)。 3、后期工作 （ 1）剩 余產(chǎn)品不利點(diǎn)分析 （ 2）剩余產(chǎn)品有利點(diǎn)分析 （ 3）剩余產(chǎn)品銷售客源分析 （ 4）適時(shí)進(jìn)行促銷，達(dá)成剩余產(chǎn)品百分之百銷售的目的 （ 5）現(xiàn)有客源的再開發(fā)與利用 （ 6）結(jié)案報(bào)告 五、案場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)： 銷售人員專業(yè)培訓(xùn)表 培訓(xùn)分類 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)內(nèi)容 用時(shí)計(jì)劃 忠誠(chéng)度培訓(xùn) 讓售樓員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營(yíng)理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)公司背景介紹 1 個(gè)工作日 公司經(jīng)營(yíng)理念及精神 銷售人員工作守則 造利潤(rùn)、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 實(shí)現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問”轉(zhuǎn)變 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 專業(yè)術(shù)語以及房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí) 3 個(gè)工作日 按揭流程以及計(jì)算方式 樓盤詳細(xì)情況 統(tǒng)一說辭 銷售流程介紹 競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析與判斷 銷售技巧培訓(xùn) 提高售樓員現(xiàn)場(chǎng)觀察能力、應(yīng)接洽談技巧 6 個(gè)工作日 電話技巧 場(chǎng)溝通能力、現(xiàn)場(chǎng)把握能力，從而提高成交概率、促進(jìn)整體銷售業(yè)績(jī)。 客戶心理分析 銷售技巧 禮儀培訓(xùn) 實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 為客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)。 樓盤 調(diào)查內(nèi)容及技巧 1 個(gè)工作日 （備注：詳細(xì)資料見附件 1） 六、銷售人員考核內(nèi)容 1、業(yè)績(jī)考核：主要對(duì)銷售人員的銷售指標(biāo)進(jìn)行考核。 2、業(yè)務(wù)考核：對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行考核，包括售樓基本知識(shí)、售樓技巧、談判策略、對(duì)客戶的尊重程度、應(yīng)變能力等方面的內(nèi)容。 3、紀(jì)律考核：對(duì)銷售人員遵守公司和部門規(guī)章制度方面進(jìn)行考核。包括是否按時(shí)上下班，遵守紀(jì)律情況，團(tuán)結(jié)同事，能否按時(shí)完成上級(jí)交辦的例行的和非例行工作等方面內(nèi)容。 4、團(tuán)隊(duì)考核：對(duì)銷售人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神進(jìn)行考核，包括大局精神、合作精神、協(xié)調(diào)溝通能力等方面 內(nèi)容。 、責(zé)任感考核：對(duì)銷售人員對(duì)公司、對(duì)工作負(fù)責(zé)的程度進(jìn)行考核，包括工作態(tài)度、積極性、主動(dòng)性、進(jìn)取精神等方面的內(nèi)容。 6、服務(wù)精神：主要對(duì)銷售人員為顧客的服務(wù)愛度進(jìn)行考核，包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式、服務(wù)程度等內(nèi)容，以及是否受過客戶贊揚(yáng)或者投訴等。 以上的考核內(nèi)容主要同過試卷考核、會(huì)議考核、指標(biāo)考核的方式進(jìn)行，主要用來對(duì)銷售人員進(jìn)行有效的考核評(píng)估，便于檢查銷售人員的工作成績(jī)和工作態(tài)度，表揚(yáng)先進(jìn)、鞭策落后。 七、案場(chǎng)常見問題及解決方法 一）、產(chǎn)品介紹不詳實(shí) 原因： 1、對(duì)產(chǎn)品不熟悉。 2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤 不了解。 3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。 解決： 1、樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。 2、進(jìn)入銷售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，對(duì)具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。 3、多講多練，不斷修正自己的促詞。 4、隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管。 5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的。 二）、任意答應(yīng)客戶要求 原因： 1、急于成交。 、為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。 解決： 1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。 2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng) 經(jīng)理請(qǐng)示。 3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。 4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。 5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。三）、未做客戶追蹤 原因： 1、現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒有空閑。 2、自以為客戶追蹤效果不大。 3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。 解決： 1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。 2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。 3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞 ，以避免客戶生厭。 4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說服的辦法。 、盡量避免電話游說，最好能邀請(qǐng)來現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。 四）、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具 原因： 1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能。 2、迷信個(gè)人的說服能力。 解決： 1、了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說明樓盤的各自輔助功能。 2、多問多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說明書、燈箱、模型等銷售道具。 3、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。 五）、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿 原因： 1、自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。 2、獎(jiǎng)金制度不合理。 3、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。 解決： 1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。 2、征求各方意見，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。 3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。 、個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。 六）、客戶喜歡卻遲遲不作決定 原因： 1、對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。 2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。 3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。 解決： 1、針對(duì)客戶的問題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。 2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。 3、 縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。 4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。 5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。 七）、下定后遲遲不來簽約 原因： 1、想通過晚簽約，以拖延付款時(shí)間。 2、事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。 3、對(duì)所定房屋又開始猶豫不決。 解決： 1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。 ine