汽車維修企業(yè)管理 課程說明課程說明 4.汽車檢測與維修專業(yè)開設(shè)“汽車維修企業(yè)管理”課程，其目的就是想 培養(yǎng)更多的“懂管理的技術(shù)人員”和“懂技術(shù)的管理人員”，讓他們能在今 后工作實踐中更多地參與企業(yè)管理，實現(xiàn)自己更大的人生價值。 5.本課件的章節(jié)與教材一致，共分九章：企業(yè)管理概論；企業(yè)經(jīng) 營管理；汽車維修制度；生產(chǎn)技術(shù)管理；質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗； 企業(yè)財務(wù)管理；人力資源管理；企業(yè)文化建設(shè)；汽車維修行業(yè) 管理。 1.企業(yè)管理是企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。 企業(yè)規(guī)模越大、人員越多、生產(chǎn) 工藝或技術(shù)越復(fù)雜，就越需要企業(yè)管理三分技術(shù)、七分管理。 3.企業(yè)管理包括管事和管人，管事靠技術(shù)、管人靠藝術(shù)。企業(yè)管理者 不僅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，這取決于他們的經(jīng)營理 念、職業(yè)素質(zhì)和管理能力。 2.我們既要學(xué)習(xí)外國的成功經(jīng)驗，也要結(jié)合中國國情，將民營企業(yè) 的經(jīng)營理念與國有企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，這一點對于現(xiàn)代汽車維修企 業(yè)管理尤為重要。 第一章第一章 企業(yè)管理概論企業(yè)管理概論 第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)管理基本概念企業(yè)管理基本概念 1.什么是企業(yè) 企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營（流通或服務(wù)）等經(jīng)濟活動，滿足社 會需求、獲取盈利的基本經(jīng)濟組織。 在社會主義市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)也是“具有法人資格、享有民事權(quán) 利并承擔(dān)民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束” 的獨立經(jīng)濟核算單位。 一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念 3.企業(yè)管理的二重性 不管社會制度如何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能（自然屬 性），都必須合理地組織勞動、統(tǒng)一指揮生產(chǎn)； 不同社會制度下的企業(yè)管理，其個性職能或特殊職能（社會屬性） ，都必須要維護和完善與其社會制度相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。 2.什么是企業(yè)管理 企業(yè)管理是企業(yè)管理者對企業(yè)中人、財、物、信息和時空實施統(tǒng)一管 轄和治理的全過程。 二、工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)和評價標準二、工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)和評價標準 3.3.評判汽車維修企業(yè)管理狀況好壞的標準評判汽車維修企業(yè)管理狀況好壞的標準 2.2.汽車維修企業(yè)管理的基本任務(wù)汽車維修企業(yè)管理的基本任務(wù) 為滿足汽車制造和運輸市場的發(fā)展需要，采用先進的技術(shù)和裝備，增為滿足汽車制造和運輸市場的發(fā)展需要，采用先進的技術(shù)和裝備，增 強企業(yè)銷售維修服務(wù)能力，并為企業(yè)不斷提供更多盈利，擴大積累，把強企業(yè)銷售維修服務(wù)能力，并為企業(yè)不斷提供更多盈利，擴大積累，把 企業(yè)建設(shè)成為具有高度物質(zhì)文明和精神文明的社會主義現(xiàn)代化企業(yè)。企業(yè)建設(shè)成為具有高度物質(zhì)文明和精神文明的社會主義現(xiàn)代化企業(yè)。 1.1.工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù) 按照社會大生產(chǎn)的客觀規(guī)律，合理而嚴密地組織生產(chǎn)經(jīng)營管理，從按照社會大生產(chǎn)的客觀規(guī)律，合理而嚴密地組織生產(chǎn)經(jīng)營管理，從 而最有效地利用企業(yè)資源，取得企業(yè)最好的經(jīng)濟效益和社會效益。而最有效地利用企業(yè)資源，取得企業(yè)最好的經(jīng)濟效益和社會效益。 看是否充分有效地利用了企業(yè)中人力、物力、財力、信息和時空，看是否充分有效地利用了企業(yè)中人力、物力、財力、信息和時空， 而沒有閑置的人力、物力、財力、信息和時空；而沒有閑置的人力、物力、財力、信息和時空； 看是否取得了最好的經(jīng)濟效益和社會效益，從而為社會需求和進步看是否取得了最好的經(jīng)濟效益和社會效益，從而為社會需求和進步 做出了貢獻。做出了貢獻。 1.計劃 根據(jù)市場調(diào)查與市場預(yù)測，確定計劃目標與經(jīng)營策略； 編制各項行動計劃； 根據(jù)實施情況，檢查和評價原定計劃。 “5W1H”原則：What；Why；When；Where；Who；How。 6.領(lǐng)導(dǎo) 管事需要技術(shù)，管人需要藝術(shù)。 三、企業(yè)管理的基本職能 2.組織 建立組織機構(gòu)并配備適當人員； 合理崗位分工并明確相互關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)權(quán)限等。 3.指揮 建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)； 建立崗位責(zé)任制度，逐級管理、逐級負責(zé)； 加強政治思想工作，加強組織性紀律性和相互協(xié)作。 4.控制建立工作標準；加強督促檢查；及時糾偏。 5.協(xié)調(diào)用現(xiàn)場辦公來解決企業(yè)內(nèi)部矛盾；調(diào)整人事結(jié)構(gòu)，平 衡縱橫關(guān)系；加強政治思想工作，搞好公共關(guān)系。 管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別 1.企業(yè)管理者分類 按管理層次：高層、中層、基層； 按管理者素質(zhì)：經(jīng)驗型、知識型、能力型。 企業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 管理對象管事管人 管理目標企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營 目標企業(yè)的政治思想工作 管理手段業(yè)務(wù) 知識或業(yè)務(wù) 技術(shù)人個素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 管理范疇 依靠生產(chǎn)技術(shù)處 理生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù) ， 解決生產(chǎn)、技術(shù)與經(jīng)濟問題 依靠公關(guān)藝術(shù) ，做好人的工作；解決人事與 組織問題 管理目的 處理人、財、物、時空的關(guān)系，以 利用和挖掘各種物質(zhì)資 源的潛力 處理人際關(guān)系和上下級關(guān)系等，以利用和挖 掘各種人力資源的潛力 四、企業(yè)管理者的基本素質(zhì) 2.企業(yè)管理者基本素質(zhì) 品德、知識、能力（決策、組織、控制）。 3.企業(yè)管理者的生理素質(zhì)與心理素質(zhì) 第二節(jié)第二節(jié) 工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程 4.21世紀管理（無管理階段） 沒有管理的管理，人人都是管理者。 管理思想現(xiàn)代化（核心）；管理思想現(xiàn)代化（核心）；管理組織高效化（保證）；管理組織高效化（保證）；管理方管理方 法科學(xué)化（基礎(chǔ)）；法科學(xué)化（基礎(chǔ)）；管理技術(shù)電子化（工具）；管理技術(shù)電子化（工具）；管理人員專業(yè)化（管理人員專業(yè)化（ 要求）；要求）；管理方式民主化（要求）；管理方式民主化（要求）；管理模式特色化（方向）。管理模式特色化（方向）。 一、工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程一、工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程 二、企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容和要求二、企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容和要求 1. 1818世紀世紀1919世紀末，世紀末，傳統(tǒng)管理階段（經(jīng)驗管理階段） 包括家屬管理、工頭管理、經(jīng)驗管理。包括家屬管理、工頭管理、經(jīng)驗管理。 憑經(jīng)驗操作，憑習(xí)慣管理，沒有明確的勞動定額與管理標準。憑經(jīng)驗操作，憑習(xí)慣管理，沒有明確的勞動定額與管理標準。 2. 2020世紀初，世紀初，科學(xué)管理階段（定額管理階段） 實施操作方法標準化；實施操作方法標準化；全面實施勞動定額；全面實施勞動定額； 實行按勞取酬；實行按勞取酬；明確各自崗位職責(zé)。明確各自崗位職責(zé)。 3. 2020世紀世紀4040年代以后，年代以后，現(xiàn)代管理階段（訂單管理階段） 更突出了經(jīng)營和決策；更突出了經(jīng)營和決策；強調(diào)以人為本；強調(diào)以人為本；注重管理效率；注重管理效率； 強化了信息功能；強化了信息功能；重視全面管理。重視全面管理。 2.現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作 管理制度包括企業(yè)管理基本制度和各類專業(yè)管理制度。 管理基礎(chǔ)教育包括企業(yè)管理教育、思想政治教育、科學(xué)文化教 育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育等。 企業(yè)標準化企業(yè)管理標準與技術(shù)標準等。 技術(shù)經(jīng)濟定額企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟定額的制定、執(zhí)行和管理。 計量與檢測包括計量器具的檢定和測試，也包括檢測診斷的技 術(shù)和管理等。 信息包括所有對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理決策所必需的資料與信息。 1.實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑 要實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，首先要求企業(yè)管理者的現(xiàn)代化 ； 從實際出發(fā)，堅持改革，大膽創(chuàng)新； 加強對本企業(yè)職工教育培訓(xùn)，普及現(xiàn)代企業(yè)管理知識。 三、實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑和基礎(chǔ)工作三、實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑和基礎(chǔ)工作 3.充分利用現(xiàn)代企業(yè)管理的計算機軟件 第三節(jié)第三節(jié) 企業(yè)管理體制與企業(yè)管理制度企業(yè)管理體制與企業(yè)管理制度 2.國有企業(yè)的廠長(經(jīng)理)負責(zé)制 責(zé)任：受國家委托、發(fā)展生產(chǎn)并增值保值。 職權(quán)：決策、指揮、任免、分配、獎懲權(quán)； 人、財、物的處置權(quán)。 一、我國企業(yè)管理的發(fā)展過程一、我國企業(yè)管理的發(fā)展過程 1.解放前起步階段的企業(yè)管理 2.解放后計劃經(jīng)濟時代的企業(yè)管理 3.改革開放后市場經(jīng)濟時代的企業(yè)管理 二、國有企業(yè)的體制改變二、國有企業(yè)的體制改變 1.1.國有企業(yè)體制改變的基本要求國有企業(yè)體制改變的基本要求 政企分開、兩權(quán)分離；政企分開、兩權(quán)分離； 加強監(jiān)督與激勵。加強監(jiān)督與激勵。 怎樣實行廠長（經(jīng)理）負責(zé)制： 各司其職，處理好廠長（經(jīng)理）與黨委書記及職代會的關(guān)系； 實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子的年輕化、知識化、專業(yè)化、現(xiàn)代化； 建立健全以廠長（經(jīng)理）為首的經(jīng)營管理指揮系統(tǒng)； 搞好以崗位責(zé)任制與經(jīng)濟責(zé)任制為重點的配套改革。 3.3.國有企業(yè)中的企業(yè)管理基本制度國有企業(yè)中的企業(yè)管理基本制度 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度與企業(yè)民主管理制度。 企業(yè)管理制度： 企業(yè)工作制度（如各職能管理制度、會議制度等）； 企業(yè)責(zé)任制度（如崗位責(zé)任制與經(jīng)濟責(zé)任制等）。 三、股份制企業(yè)的企業(yè)管理制度 1.企業(yè)的設(shè)立與破產(chǎn)制度 2.現(xiàn)代企業(yè)的組織制度 權(quán)力、決策、管理、監(jiān)督。 3.現(xiàn)代企業(yè)的財務(wù)會計制度 所有者、經(jīng)營者、生產(chǎn)者、其他債權(quán)人。 4.現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理制度 雙向選擇、平等協(xié)商、合同制約、動態(tài)使用和按勞分配等 。 實施經(jīng)濟責(zé)任制度的基本原則： 堅持“三個有利”和“三個不能”的原則有利于企業(yè)發(fā)展，有利于 調(diào)動職工，有利于適應(yīng)市場；不能降低質(zhì)量，不能提高成本，個人增收 不能高于國家稅收及企業(yè)積累。 堅持“兩個結(jié)合”和“兩個加強”的原則責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，企業(yè) 增收與個人增收相結(jié)合；加強企業(yè)基礎(chǔ)工作，加強政治思想工作。 第四節(jié)第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的管理機構(gòu)汽車維修企業(yè)的管理機構(gòu) 一、設(shè)置企業(yè)管理機構(gòu)的基本原則 管理跨度原則；精簡原則；逐級管理原則；逐級負責(zé)原則。 二、汽車維修企業(yè)的管理機構(gòu)設(shè)置 1.汽車維修企業(yè)的組織機構(gòu)設(shè)計業(yè)務(wù)部門、車間、班組 2.股份制公司的董事會結(jié)構(gòu)股東會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理 董事會是股份制公司的決策機構(gòu)，主要負責(zé)公司重大經(jīng)營決策（如聘 任、考核和評價經(jīng)營者等）。 董事會下設(shè)有各種專業(yè)委員會（審計、薪酬、提名、執(zhí)行等）。 業(yè)務(wù)經(jīng)營車間管理 前臺接洽 財務(wù)核算 客 戶 開 發(fā) 與 服 務(wù) 連鎖經(jīng)營管理 職 工 技 術(shù) 培 訓(xùn) 派 工 調(diào) 度 保險 索賠 會計 出納 成本 核算 人 力 資 源 開 發(fā) 預(yù) 算 結(jié) 算 車 輛 交 接 廠 長 辦 公 室 廠辦公室 董事會 后勤管理 門衛(wèi) 與食 堂 物業(yè) 管理 等 總經(jīng)理秘書總工程師 機電 維修 鈑金 與油 漆 質(zhì)量管 理質(zhì)量 檢驗 生產(chǎn)技術(shù)管理 配件 管理 與采 購 機 具 設(shè) 備 管 理 生 產(chǎn) 過 程 管 理 第二章第二章 企業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)經(jīng)營管理 第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點 二、汽車維修行業(yè)特點 （1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）； （2）點多、面廣、規(guī)模小； （3）技術(shù)密集型； （4）競爭性強而穩(wěn)定性差。 2.汽車維修業(yè)目前存在的問題 相對過剩，布局不合理；人員多、素質(zhì)差； 費用高、質(zhì)量低，管理相對落后。 第二節(jié)第二節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理 一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理 1.什么是經(jīng)營管理 企業(yè)經(jīng)營管理包括企業(yè)的外部經(jīng)營與內(nèi)部管理。 市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)經(jīng)營管理應(yīng)突出市場觀念，把經(jīng)營決策作為企 業(yè)管理的重心和中心，把提高經(jīng)濟效益作為企業(yè)管理的核心目標。 一、我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 1.我國汽車維修業(yè)發(fā)展狀況 3.經(jīng)營管理理念 自主與創(chuàng)新、市場與競爭、質(zhì)量與風(fēng)險、人才與信息等觀念。 在市場 經(jīng)濟體制下，企業(yè)應(yīng)“以市場為導(dǎo)向、為市場提供服務(wù)、向市 場要效益”。 二、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想 三、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標與經(jīng)營方針 1.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標 經(jīng)營目標貢獻目標與利益目標；市場目標與企業(yè)發(fā)展目標。 制訂原則整體性、系統(tǒng)性原則；可行性、可量化原則。 目標實施外部開源、內(nèi)部節(jié)流；并開展多種特色服務(wù)、層層落 實指標，不斷提高企業(yè)經(jīng)營管理水平。 4.開展正當競爭、互利共贏 3.全方位為用戶服務(wù) 2.實施專業(yè)化營銷與多種經(jīng)營 1.樹立良好企業(yè)形象 2.經(jīng)營與管理的關(guān)系 經(jīng)營核心是管理，管理核心是經(jīng)營。 4.價格競爭策略 定價的依據(jù)與方法； 定價策略：新項目定價、差別定價、折扣定價、心理定價。 2.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營方針 遵紀守法。為用戶服務(wù)原則。以市場預(yù)測與決策為依據(jù)，將企 業(yè)長遠利益與當前利益相結(jié)合。 四、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營策略四、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營策略 1.市場細分策略與市場開發(fā)策略 專一化與差別化特色服務(wù)； 市場開發(fā)與市場滲透； 價格策略。 2.連鎖經(jīng)營策略（連鎖經(jīng)營是指同類經(jīng)營的經(jīng)營聯(lián)合體） 包括直營連鎖、特許連鎖、自由連鎖等。 要實現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營，必須組建5大支持系統(tǒng)：人力資源 管理系統(tǒng)；客戶管理系統(tǒng)；信息管理系統(tǒng)；配送管理系統(tǒng)；標 準化管理系統(tǒng)。 實行統(tǒng)一招聘與培訓(xùn)、統(tǒng)一調(diào)度及配送、統(tǒng)一標準及管理。 3.用戶滿意理念的用戶服務(wù)策略通過滿意度，培養(yǎng)忠誠度 一、建立市場經(jīng)營部一、建立市場經(jīng)營部 1.建立市場經(jīng)營部的必要性 是開展服務(wù)市場競爭的需要； 是開發(fā)和管理客戶的需要； 是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。 二、汽車營銷實務(wù)二、汽車營銷實務(wù) 1.汽車營銷步驟 了解客戶； 整車銷售進貨、驗車、儲存、定價、促銷、銷售； 商務(wù)談判（詢價、報價、還價、認同 ）與簽約； 售后技術(shù)服務(wù)保險、索賠、備件供應(yīng)和技術(shù)培訓(xùn)等。 第三節(jié)第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理實務(wù)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理實務(wù) 市場營銷概論 1.產(chǎn)品觀念與商品觀念 2.用戶的消費心理與行為分析馬斯洛理論 2.業(yè)務(wù)大廳與業(yè)務(wù)人員的基本要求 2.汽車營銷人員的基本素質(zhì) 三、汽車維修實務(wù) 1.前臺業(yè)務(wù)人員的組成與素質(zhì)要求 業(yè)務(wù)經(jīng)營人員： 負責(zé)市場調(diào)查與客戶接待，開拓市場，走訪用戶；建立用戶檔案， 了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。聯(lián)系車源，接洽業(yè)務(wù) ，并通過俱樂部、救援、預(yù)約和修后服務(wù)等，履行承諾，全方位開展為 客戶服務(wù)活動等。 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求: 了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)； 具有專業(yè)理論知識并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理 能力和派工協(xié)調(diào)能力； 熟悉所修車型的收費標準、配件編碼及價格、保險及索賠條例等， 并具有一定的維修經(jīng)驗和診斷能力，能檢驗所修車型的維修質(zhì)量； 能熟練駕駛車輛，并具備一定的計算機操作能力。 業(yè)務(wù)技術(shù)人員： 負責(zé)汽車進出廠交接和質(zhì)量檢驗、負責(zé)車輛維修登記、派工調(diào)度、 維修合同管理等；負責(zé)生產(chǎn)安全、生產(chǎn)進度與統(tǒng)計、維修技術(shù)指導(dǎo)、 事故鑒定與車況鑒定、技術(shù)責(zé)任事故處理；負責(zé)維修業(yè)務(wù)的開票估價 與結(jié)賬，車輛銷售時的索賠與保險等。 2.前臺業(yè)務(wù)人員的工作流程 建立客戶檔案與預(yù)約維修。 進廠接待。 掌握維修過程。 向客戶交車與收費。 處理客戶投訴。 四、汽車維修企業(yè)的合同管理四、汽車維修企業(yè)的合同管理 汽車維修合同屬于技術(shù)經(jīng)濟合同中的加工承攬合同。它是承修、托修 雙方為某項汽車維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修 方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約 定報酬）的有償協(xié)議。 汽車維修合同管理是汽車維修行業(yè)管理的重要內(nèi)容。 1.汽車維修合同的內(nèi)容 合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 適用于：汽車大修；總成大修；汽車二級維護；預(yù)算費用超 過1000元的汽車維修作業(yè)。 簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致 原則、等價交換原則）。 合同變更、解除與違約責(zé)任：合同的變更或解除，必須經(jīng)合同雙方 當事人協(xié)商同意（不得損害國家或集體利益），任何一方都無權(quán)擅自變 更和解除。 主要條款：承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點與 合同編號。送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動機號和底盤號。送 修類別及附加修理項目。送修日期、地點、方式；質(zhì)量保證期、質(zhì) 量驗收標準和方式。預(yù)計維修費用及結(jié)算方式。違約責(zé)任及糾紛解 決方式。雙方商定的其他條款。 簽訂要求：使用汽車維修合同示范文本；遵照合同簽訂的規(guī)定 程序依法簽訂、簽章生效；承修方在維修中需要增加項目或延長維修 期限時，應(yīng)征得托修方同意；代訂合同應(yīng)根據(jù)其授權(quán)范圍簽訂。 簽訂程序：主體、資信和履約能力審查；要約和承諾，并簽署 合同。 合同履行：合同雙方都應(yīng)嚴格按照條款履行義務(wù)，任何一方都不得 擅自變更或解除。 合同實施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機構(gòu)和工商行政管理機關(guān)負責(zé)。 合同糾紛處理：首先由合同雙方友好協(xié)商，或由各級經(jīng)濟合同仲裁 機構(gòu)進行協(xié)調(diào)、調(diào)解和仲裁。 五、用戶管理、用戶管理 1.建立完整的用戶檔案 個人用戶資料； 企業(yè)用戶資料。 2.汽車維修企業(yè)的合同管理及注意事項 在簽訂合同時要做好對方的資信調(diào)查。 在簽訂合同時要謹慎地判定合同的有效性。 合同管理：維修合同的臺賬登記制度、歸檔保管制度、匯總報告制 度等。 2.根據(jù)用戶差異，確定忠誠用戶，并加強與用戶互動與溝通 3.建立用戶投訴和建議制度 設(shè)立用戶投訴機構(gòu)及便捷的投訴方式； 建立用戶投訴流程。 第三章第三章 汽車維修制度汽車維修制度 2.汽車計劃預(yù)防維修制度的演變汽車計劃預(yù)防維修制度的演變 19541954年的年的汽車運輸企業(yè)技術(shù)標準與技術(shù)經(jīng)濟定額汽車運輸企業(yè)技術(shù)標準與技術(shù)經(jīng)濟定額。 1 1963年的紅皮書紅皮書汽車運輸企業(yè)技術(shù)管理制度、汽車運用技術(shù)規(guī) 范。 1965年交通部修訂汽車運用規(guī)程、汽車修理規(guī)程。 計劃維修依據(jù)于機件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主 要由解放CA10B貨車的使用經(jīng)驗確定。 1990年交通部發(fā)布13號部令汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定。 1991年交通部發(fā)布28號部令汽車維修質(zhì)量管理辦法和29號部令 汽車綜合性能檢測站管理辦法，以作為13號部令的配套文件。 2001年發(fā)布GB/T 18344汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范。 第一節(jié)第一節(jié) 汽車預(yù)防維修制度汽車預(yù)防維修制度 二、汽車預(yù)防維修新制度 （1）主要內(nèi)容主要內(nèi)容：將定期保養(yǎng)改為強制維護，并強調(diào)在定期檢測的基 礎(chǔ)上將計劃修理改為視情修理。 一、汽車預(yù)防維修制度的建立一、汽車預(yù)防維修制度的建立 1.機械零件磨損規(guī)律機械零件磨損規(guī)律 （2）組織實施組織實施：根據(jù)汽車結(jié)構(gòu)類型、使用條件和使用狀況不同。 第二節(jié)第二節(jié) 汽車維護與修理汽車維護與修理 二、汽車修理 汽車修理是為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力、延長汽車使用壽命 而進行的技術(shù)作業(yè)。 1.汽車定期維護 日常維護（以安全檢查為主）。 一級維護（在日常維護基礎(chǔ)上清潔、添加、潤滑、緊固與檢查）。 二級維護（在一級維護基礎(chǔ)上全面檢查及調(diào)整）。 2.汽車特殊維護 走合維護，并檢查裝配或大修質(zhì)量。 換季維護油電路、潤滑冷卻系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整。 環(huán)保檢查/維護IM。 一、汽車維護 汽車維護是為維持汽車良好技術(shù)狀況或工作能力而進行的技術(shù)作業(yè)。 1.作業(yè)范圍 汽車大修與總成大修（總成翻新）。 汽車小修與零件修理。 事故性檢修與質(zhì)量返修。 2.車輛和總成的送修規(guī)定與裝備規(guī)定 汽車、總成送修前的技術(shù)鑒定。 車輛和總成的送修規(guī)定： 當面交接、鑒定車況、簽署合同； 在行駛狀況下送修。 第三節(jié)第三節(jié) 汽車的檢測與診斷汽車的檢測與診斷 一、汽車檢測與診斷概述 1.汽車檢測 安全檢測； 性能檢測； 故障檢測。 3.車輛和總成的送修標志 4.修竣出廠車輛的裝備規(guī)定 臨時性裝備； 經(jīng)常裝備。 2.汽車故障診斷 經(jīng)驗診斷法（中醫(yī)療法）； 儀器診斷法（西醫(yī)療法）； 自診斷法。 二、汽車檢測診斷技術(shù)的發(fā)展概況 三、我國有關(guān)檢測診斷的規(guī)定 附錄1 機動車維修管理規(guī)定（交通部2005年第7號令） 總則；經(jīng)營許可；維修經(jīng)營；質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查；法 律責(zé)任；獎勵與處罰；附則。 附錄2 汽車維護、檢測診斷技術(shù)規(guī)范（GB/T 183442001） 選用范圍；引用標準；定義；車輛維護分級和周期；日常 維護；一級維護；二級維護。 四、汽車維修的檢測項目與工藝布局 1.汽車維修的常用檢測項目 2.轎車綜合性能檢測線的工藝布置 第四章第四章 生產(chǎn)技術(shù)管理生產(chǎn)技術(shù)管理 基本要求：生產(chǎn)過程連續(xù)；各工種配合協(xié)調(diào)；生產(chǎn)任務(wù)均衡 第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修生產(chǎn)管理汽車維修生產(chǎn)管理 五、生產(chǎn)安全管理五、生產(chǎn)安全管理 1.安全教育與安全責(zé)任制 2.嚴格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程 一、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程一、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程 預(yù)約維修、進廠檢驗及交接；維修與過程檢驗；竣工檢驗、結(jié)算交車 ；跟蹤回訪。 四、生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計四、生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計 1.生產(chǎn)進度檢查現(xiàn)場調(diào)度會、抓薄弱環(huán)節(jié) 2.生產(chǎn)進度統(tǒng)計單車統(tǒng)計與班組統(tǒng)計 二、生產(chǎn)作業(yè)計劃二、生產(chǎn)作業(yè)計劃 計劃分類與滾動編制；計劃的實施與檢查。 三、生產(chǎn)調(diào)度三、生產(chǎn)調(diào)度 1.基本任務(wù)報修單與派工單的區(qū)別 2.調(diào)度方式傳票派工單、公示（看板管理） 六、生產(chǎn)勞動管理六、生產(chǎn)勞動管理 加強車間勞動紀律；加強生產(chǎn)現(xiàn)場管理；明確管理崗位職責(zé)。 一、汽車維修的工藝管理 1.汽車維修工藝 是指在一定人員素質(zhì)和工藝裝備條件下所必須遵循的工藝紀律和工藝 規(guī)范（包括操作規(guī)程、技術(shù)工藝標準和質(zhì)量驗收標準等）。 第二節(jié)第二節(jié) 汽車維修工藝管理汽車維修工藝管理 2.汽車維修工藝的作業(yè)內(nèi)容 二、汽車維修工藝流程 1.汽車維修工藝流程 常規(guī)維修模式； 快修模式。 2.汽車維修的作業(yè)方式與勞動組合 就車修理與總成互換； 全能作業(yè)與專業(yè)分工。 3.汽車維修工藝過程的統(tǒng)籌與優(yōu)化 一、搞好汽車維修物資管理的意義和任務(wù) 1.搞好汽車維修物資管理的意義 保證汽車維修正常進行，提高汽車維修企業(yè)管理水平。 加強維修流動資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。 節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀社會效益。 第三節(jié)第三節(jié) 汽車維修物資管理汽車維修物資管理 3.汽車維修物資的需要量與儲備量 經(jīng)常庫存儲備定額=（最大儲備量+最小儲備量）/2 2.汽車維修物資管理的主要任務(wù) 二、汽車維修物資的分類、定額、發(fā)放及管理 1.分類 汽車配件：易損件、一般配件、重要基礎(chǔ)件及貴重總成； 維修輔助材料：通配料、輔雜料、油潤料、漆料； 原材料及其他：金屬、非金屬、燃料動力、工具 2.汽車維修物資的消耗定額 材料消耗定額的作用、種類、制定和修訂。 2.庫房保管 庫管職責(zé)：采購計劃、庫房管理、清倉查庫、統(tǒng)計與核算。 基本要求：把好數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)三關(guān)；堅持憑證不全、手續(xù)不齊 、數(shù)量不符、質(zhì)量不合格的四不收制度 基本方法：分類分區(qū)、四號定位、立牌立卡、五五擺放；ABC管理 法。 3.物資發(fā)放 汽車配件的核料制度和交舊領(lǐng)新發(fā)放制度； 汽車維修輔助材料的發(fā)放； 工具、量具及刃具的管理。 4.清倉盤點和回收利用 清倉盤點與信息反饋； 回收利用，修舊利廢。 三、配件采購與庫房管理 1.物資采購與入庫驗收 物資采購：定點采購、合同采購； 入庫驗收。 第四節(jié)第四節(jié) 汽車維修技術(shù)管理汽車維修技術(shù)管理 一、技術(shù)管理的一、技術(shù)管理的基本任務(wù)與基本任務(wù)與崗位職責(zé)崗位職責(zé) 1.建立技術(shù)管理機構(gòu)、技術(shù)管理制度及責(zé)任制度建立技術(shù)管理機構(gòu)、技術(shù)管理制度及責(zé)任制度 二、汽車維修企業(yè)的科技管理二、汽車維修企業(yè)的科技管理 1.科技活動的內(nèi)容科技活動的內(nèi)容 科技發(fā)展規(guī)劃；科技發(fā)展規(guī)劃； 科技小組與科技活動?？萍夹〗M與科技活動。 2.堅持技術(shù)為生產(chǎn)服務(wù)原則堅持技術(shù)為生產(chǎn)服務(wù)原則，努力提高質(zhì)量并降低成本 3.搞好機具設(shè)備管理，搞好修舊利廢與技術(shù)革新搞好機具設(shè)備管理，搞好修舊利廢與技術(shù)革新 4.做好技術(shù)基礎(chǔ)工作，做好技術(shù)基礎(chǔ)工作，參與制訂并實施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟定額 5.搞好技術(shù)教育與技術(shù)培訓(xùn)搞好技術(shù)教育與技術(shù)培訓(xùn) 2.技術(shù)改進與合理化建議技術(shù)改進與合理化建議 3.3.科技資料與技術(shù)檔案科技資料與技術(shù)檔案 技術(shù)檔案分類； 技術(shù)檔案的基本要求； 技術(shù)檔案的內(nèi)容； 歸檔制度與閱檔紀律； 資料的儲備與借閱。 3.事故處理 責(zé)任劃分。 處理原則。無論事故大小、責(zé)任主次或情節(jié)輕重，事故者應(yīng)：保 護現(xiàn)場；采取有效應(yīng)急措施，救死扶傷，做好善后；及時如實報告 、聽候處理。 1.定義 由于技術(shù)狀況不良或崗位責(zé)任失職所造成的事故，統(tǒng)稱為技術(shù)責(zé)任事由于技術(shù)狀況不良或崗位責(zé)任失職所造成的事故，統(tǒng)稱為技術(shù)責(zé)任事 故。包括：故。包括： 管理不善、指揮失誤、濫用職權(quán)、擅自處理而造成的事故；管理不善、指揮失誤、濫用職權(quán)、擅自處理而造成的事故； 無照開車、無證操作，崗位失職或混崗作業(yè)造成的事故；無照開車、無證操作，崗位失職或混崗作業(yè)造成的事故； 違反安全操作規(guī)程，違章操作或超載超速造成的事故；安全操作規(guī)程，違章操作或超載超速造成的事故； 失保失修、漏報漏修、維修不良或偷工減料而造成的事故；失保失修、漏報漏修、維修不良或偷工減料而造成的事故； 未經(jīng)培訓(xùn)或試用而操作不當或操作失誤、未經(jīng)檢驗合格而擅自使用未經(jīng)培訓(xùn)或試用而操作不當或操作失誤、未經(jīng)檢驗合格而擅自使用 ，或不遵重檢驗人員意見而造成的事故；，或不遵重檢驗人員意見而造成的事故； 在應(yīng)檢或可檢范圍內(nèi)由于錯檢漏檢而造成的事故；在應(yīng)檢或可檢范圍內(nèi)由于錯檢漏檢而造成的事故； 在銷售、生產(chǎn)、供應(yīng)和財務(wù)往來中發(fā)生錯誤及服務(wù)差劣等造成的商在銷售、生產(chǎn)、供應(yīng)和財務(wù)往來中發(fā)生錯誤及服務(wù)差劣等造成的商 務(wù)事故。務(wù)事故。 2.2.事故等級 三、技術(shù)責(zé)任事故及處理三、技術(shù)責(zé)任事故及處理 2.汽車維修專用設(shè)備 清洗設(shè)備外部清洗、零件清洗 補給設(shè)備加注、充氣、充電 拆裝整形設(shè)備汽車拆裝、總成拆裝、車身整形 專用加工設(shè)備鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試 舉升搬運設(shè)備舉升、搬運、裝卸 檢測診斷設(shè)備發(fā)動機、底盤、電器 第五節(jié)第五節(jié) 汽車維修設(shè)備管理汽車維修設(shè)備管理 1.汽車維修設(shè)備管理的意義和任務(wù) 意義：設(shè)備的技術(shù)管理與經(jīng)濟管理。 任務(wù)：擇優(yōu)選配、合理使用、維護修理、適時改造、報廢和更新。 設(shè)備管理人員的崗位職責(zé)。 1.汽車維修通用設(shè)備 冷加工車、銑、刨、磨 熱加工鍛、壓、焊、鑄 一、汽車維修設(shè)備的分類 二、汽車維修設(shè)備管理 2.合理選擇與配置 一般原則、基本程序； 安裝調(diào)試與交付使用； 技術(shù)狀況的分類標準。 1.車輛與設(shè)備的合理壽命技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命、合理壽命 四、固定資產(chǎn)的大修理 五、動力設(shè)備與能源管理 1.動力能源的管理 3.合理使用宣傳教育，合理使用，操作規(guī)程，文明生產(chǎn) 4.維護修理強制維護、視情修理、機況鑒定與檢修 5.設(shè)備的臺賬、卡片與技術(shù)檔案 6.設(shè)備的改造、報廢與更新 三、固定資產(chǎn)的折舊 2.固定資產(chǎn)折舊直線法、凈值法、等差法 2.幾種主要能源的管理 用電管理、燃油管理及其他。 第五章第五章 質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗 1.質(zhì)量質(zhì)量是人們評價產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)劣程度的概念 根據(jù)ISO 9000，質(zhì)量是“產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特 征和特性的總和”。 產(chǎn)品質(zhì)量 狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠 性、安全性、經(jīng)濟性等）；廣義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量狹義概念僅指對外服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能 、服務(wù)及時性等）；廣義概念還包括企業(yè)內(nèi)相互間的服務(wù)質(zhì)量。 第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述汽車維修質(zhì)量管理概述 3.質(zhì)量管理 為實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機構(gòu)和質(zhì)量管理制度，并根據(jù)技 術(shù)標準和工藝規(guī)范，全面預(yù)防和全過程監(jiān)控各質(zhì)量環(huán)節(jié)，從而為用戶提 供滿意產(chǎn)品和服務(wù)實施必要管理的總稱。 2.工作質(zhì)量 質(zhì)量是人做出來的，因此所有質(zhì)量都可歸屬于人的工作質(zhì)量。 4.質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任 在實現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的全過程中應(yīng)發(fā)揮的職能與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理 5.基本要求關(guān)注用戶；領(lǐng)導(dǎo)表率；質(zhì)量教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 質(zhì)量責(zé)任與質(zhì)量保證；群眾性質(zhì)量管理小組QC。 第二節(jié)第二節(jié) 全面質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系全面質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系 1.質(zhì)量檢驗階段 2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 3.全面質(zhì)量管理階段 二、質(zhì)量管理的發(fā)展情況 一、全面質(zhì)量管理 1.概念 全面質(zhì)量管理是通過全面、全員、全過程的質(zhì)量保證體系，為用戶提 供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法。 2.基本特點 全面的、全過程的、全員的；管理方法多樣。 3.基本宗旨與指導(dǎo)思想 基本宗旨：“一切為了用戶、為用戶服務(wù)”。 指導(dǎo)思想：質(zhì)量第一、用戶至上；突出人的因素，突出以預(yù)防為 主的原則；一切要用數(shù)據(jù)說話。 4.基本方法PDCA循環(huán)法； 數(shù)理統(tǒng)計法。 1.質(zhì)量保證與質(zhì)量保證標準 ISO9000（90009003）與GB/T10300（.1.4）。 決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素有：人員素質(zhì)與工作質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備 材料狀況與技術(shù)工藝規(guī)范等。其中人是最重要的因素。 二、質(zhì)量管理體系文件的實施 三、以全面質(zhì)量管理整合現(xiàn)代企業(yè)管理 二、質(zhì)量保證與質(zhì)量保證體系 2.質(zhì)量保證所涉及的概念 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量體系、質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量監(jiān)督、 質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核。 3.質(zhì)量保證體系的基本活動 附錄 質(zhì)量管理體系文件的編寫與實施 質(zhì)量管理體系的認證與培訓(xùn)、保持與改進 一、質(zhì)量管理體系文件的編寫 1.質(zhì)量手冊（包括質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊） 2.汽車維修企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品控制程序 3.作業(yè)指導(dǎo)文件 三、質(zhì)量管理體系的認證與培訓(xùn)、保持與改進 四、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 1.質(zhì)量教育質(zhì)量思想教育、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 2.企業(yè)標準化制訂企業(yè)管理標準與企業(yè)技術(shù)標準 3.質(zhì)量責(zé)任制落實工位、工序及專職檢驗的質(zhì)量責(zé)任 4.計量、檢測與質(zhì)量信息 5.開展QC質(zhì)量管理小組活動 第三節(jié)第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 一、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標與質(zhì)量計劃 1.質(zhì)量目標用戶要求、質(zhì)量情報、實際能力、性價比 2.質(zhì)量計劃及實施 二、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理機構(gòu) 2.汽車維修過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗 執(zhí)行維修工藝、組織文明生產(chǎn)，并強化自檢與互檢。 強化專職檢驗。 強化配件與設(shè)備管理。 3.汽車使用過程中的質(zhì)量管理質(zhì)量保證與維修服務(wù) 三、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法 1.汽車銷售前或維修前的質(zhì)量管理 3.竣工出廠檢驗路試前、路試中、路試后 第四節(jié)第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗 二、汽車維修質(zhì)量檢驗的基本要求 1.工作要求以預(yù)防為主、嚴格把關(guān)（堅持質(zhì)量驗收標準） 2.素質(zhì)要求職業(yè)道德與業(yè)務(wù)素質(zhì) 3.質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任在應(yīng)檢與可檢范圍內(nèi)負質(zhì)量責(zé)任 所謂質(zhì)量檢驗，就是借助于某種手段，對產(chǎn)品進行質(zhì)量測試和診斷， 并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標準相比較，做出合格或不合格的質(zhì)量判斷。 1.汽車維修質(zhì)量評價零件質(zhì)量、總成質(zhì)量、汽車質(zhì)量 一、汽車維修質(zhì)量檢驗的分類及內(nèi)容 1.進廠檢驗清點殘缺、檢查車況 2.過程檢驗工位自檢與工序互檢；汽車維修過程中的專職檢驗 （分類檢驗、工藝監(jiān)督、總成驗收） 三、汽車維修質(zhì)量的評價與考核 3.質(zhì)量檢驗人員工作考核檢驗準確率、錯檢誤檢率 2.質(zhì)量考核與質(zhì)量分析返工試、返修率、一次檢驗合格率 第五節(jié)第五節(jié) 汽車修竣出廠規(guī)定與驗收標準汽車修竣出廠規(guī)定與驗收標準 四、質(zhì)量返修的處理 1.質(zhì)量返修的鑒定 2.質(zhì)量返修的要求 一、維修竣工車輛和總成的出廠規(guī)定 1.維修竣工車輛在出廠時都要進行竣工檢驗、驗收和交接 2.不論送修狀況如何，均應(yīng)按照原廠規(guī)定配齊裝備與附件 3.頒發(fā)汽車維修竣工出廠合格證 二、汽車維修竣工出廠驗收標準 1.GB/T 183442001汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范 2.GB 72582004機動車運行安全技術(shù)條件 3.GB/T 15746汽車修理質(zhì)量檢查評定標準 4.GB 185652001營運車輛綜合性能要求和檢驗方法 三、汽車維修竣工出廠后的質(zhì)量保證 1.質(zhì)量保證期 汽車大修或總成大修：20000km或100天； 二級維護：5000km或30天；一級維護或小修：2000km或10天。 2.質(zhì)量保證范圍 維修類別所規(guī)定的全部維修項目、安全部件。 第六章第六章 企業(yè)財務(wù)管理企業(yè)財務(wù)管理 三、企業(yè)的資本金制度三、企業(yè)的資本金制度 1.資本金（法定、注冊、實收）、資本金制度 第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修企業(yè)的財務(wù)管理汽車維修企業(yè)的財務(wù)管理 一、企業(yè)財務(wù)管理的原則和任務(wù)一、企業(yè)財務(wù)管理的原則和任務(wù) 企業(yè)對于資金運動的管理稱為財務(wù)管理。 1.管理原則 以生產(chǎn)經(jīng)營管理為中心，增產(chǎn)節(jié)約，增收節(jié)支，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。 2.基本任務(wù) 建立機構(gòu)，健全管理制度；籌集資金，保證生產(chǎn)；控制耗費， 提高經(jīng)濟效益；依法繳納稅，合理分配利潤；維護財政紀律，實行 財務(wù)監(jiān)督。 二、企業(yè)財務(wù)管理機構(gòu)與制度二、企業(yè)財務(wù)管理機構(gòu)與制度 1.企業(yè)財務(wù)管理機構(gòu) 2.企業(yè)財務(wù)管理制度財會交收制度 3.企業(yè)財務(wù)人員的崗位職責(zé)（總監(jiān)、會計、出納） 2.企業(yè)資本金的籌集 籌集方式、時效與期限、貨幣及無形資產(chǎn)所占份額、資本金確認、投 資者違約責(zé)任。 第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)的資產(chǎn)、負債、所有者權(quán)益企業(yè)的資產(chǎn)、負債、所有者權(quán)益 一、資產(chǎn)一、資產(chǎn) 固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、長期投資、無形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)、其他。 第三節(jié)第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的營業(yè)收入汽車維修企業(yè)的營業(yè)收入 1.汽車維修企業(yè)營業(yè)收入的確認 二、負債二、負債 流動負債、長期負債、所有者權(quán)益。 一、主營業(yè)收入一、主營業(yè)收入（汽車維修收入） 工時費收入、配件材料費收入、代墊外加工費收入等。 二、副營業(yè)收入二、副營業(yè)收入 汽車銷售收入、配件銷售收入、設(shè)備租賃收入等。 2.汽車維修費的折扣與折讓 3.費用結(jié)算與收費憑證的監(jiān)督管理 三、汽車維修費用結(jié)算三、汽車維修費用結(jié)算 2.2.間接成本間接成本 汽車維修汽車維修間接發(fā)生的人工材料費用及其他，包括：間接發(fā)生的人工材料費用及其他，包括： 非直接生產(chǎn)人員的辦公費、差旅費、工資獎金、津貼補貼、職工福非直接生產(chǎn)人員的辦公費、差旅費、工資獎金、津貼補貼、職工福 利費、保險費、計算制圖費、試驗檢查費、勞動保護費。利費、保險費、計算制圖費、試驗檢查費、勞動保護費。 生產(chǎn)廠房維修費、取暖費、水電費、運輸費、停工損失費；機具設(shè)生產(chǎn)廠房維修費、取暖費、水電費、運輸費、停工損失費；機具設(shè) 備的租賃費、折舊費與修理費，物料消耗費及低值易耗品費，以及其他備的租賃費、折舊費與修理費，物料消耗費及低值易耗品費，以及其他 費用等。還包括輔助性機修車間費用。費用等。還包括輔助性機修車間費用。 第四節(jié)第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的成本與費用管理汽車維修企業(yè)的成本與費用管理 2.2.加強汽車維修企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟核算加強汽車維修企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟核算 單車核算、班組核算。單車核算、班組核算。 二、汽車維修企業(yè)的期間費用二、汽車維修企業(yè)的期間費用 經(jīng)營費用、企業(yè)管理費用、財務(wù)費用。經(jīng)營費用、企業(yè)管理費用、財務(wù)費用。 企業(yè)耗費企業(yè)耗費= =經(jīng)營成本經(jīng)營成本+ +期間費用期間費用 一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營成本一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營成本 1.1.直接成本直接成本 汽車維修直接消耗的人工材料費用及其他。汽車維修直接消耗的人工材料費用及其他。 三、汽車維修企業(yè)的成本管理與經(jīng)濟核算三、汽車維修企業(yè)的成本管理與經(jīng)濟核算 1.1.汽車維修企業(yè)的成本管理汽車維修企業(yè)的成本管理 加強經(jīng)濟責(zé)任制、加強定額、編制計劃、嚴格開支加強經(jīng)濟責(zé)任制、加強定額、編制計劃、嚴格開支 4.汽車維修企業(yè)的收益分配政策 剩余股利的分配政策。 固定或持續(xù)增長的分配政策。 低于正常股利加額外股利的分配政策。 第五節(jié) 汽車維修企業(yè)的利潤和分配 3.營業(yè)外收支凈額營業(yè)外收入減營業(yè)外支出 一、企業(yè)利潤計算一、企業(yè)利潤計算 產(chǎn)品稅后利潤產(chǎn)值產(chǎn)品成本稅金產(chǎn)品稅后利潤產(chǎn)值產(chǎn)品成本稅金 1.營業(yè)利潤 主營業(yè)利潤主業(yè)務(wù)利潤管理費用財務(wù)費用 副業(yè)務(wù)利潤副業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)支出 2.投資凈收益 投資凈收益企業(yè)投資收益投資損失 二、企業(yè)利潤分配二、企業(yè)利潤分配 1.利潤分配原則交稅；補虧；提成；分配。 2.稅后利潤的分配及注意事項 3.影響財務(wù)收益分配的因素 法律因素；股東因素；企業(yè)因素。 第六節(jié)第六節(jié) 汽車維修企業(yè)的財務(wù)報告汽車維修企業(yè)的財務(wù)報告 二、財務(wù)報告的編制二、財務(wù)報告的編制 1.資產(chǎn)負債表資產(chǎn)存量、權(quán)益存量 2.損益表經(jīng)營狀況與獲利狀況表 3.現(xiàn)金流量表現(xiàn)金動態(tài)，主要業(yè)務(wù)收支明細表 4.內(nèi)部財務(wù)控制報表內(nèi)部損益表、內(nèi)部資產(chǎn)負債表、內(nèi)部現(xiàn)金流 量表、財務(wù)狀況變動表及情況說明 第七節(jié)第七節(jié) 汽車維修企業(yè)的財務(wù)分析汽車維修企業(yè)的財務(wù)分析 2.財務(wù)分析依據(jù) 企業(yè)財務(wù)報告（包括會計報表的主表、附表、附注和財務(wù)情況說明書 等）。 一、企業(yè)財務(wù)報告的作用一、企業(yè)財務(wù)報告的作用、要求與分類與分類 企業(yè)的經(jīng)濟活動分析，是根據(jù)財務(wù)報表，揭示其中關(guān)系，借以評價企 業(yè)財務(wù)狀況和經(jīng)營效果，為企業(yè)經(jīng)營決策和經(jīng)營管理提供依據(jù)。 一、財務(wù)分析的目的和依據(jù)一、財務(wù)分析的目的和依據(jù) 1.財務(wù)分析目的 評價企業(yè)經(jīng)營效果、衡量企業(yè)經(jīng)濟能力、預(yù)測企業(yè)未來趨勢。 二、財務(wù)分析的基本方法二、財務(wù)分析的基本方法 差額比較、比率比較、趨勢分析、因素分析。 1.企業(yè)償債能力分析 短期償債能力與長期償債能力。 三、財務(wù)分析的常用指標三、財務(wù)分析的常用指標 資產(chǎn)負債率、流動比率、速動比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、 資本金利潤率、收入利潤率和成本費用利潤率 5.企業(yè)財務(wù)綜合分析 重要性系數(shù)與關(guān)系比率。 4.財務(wù)狀況趨勢分析 計算和對比前后數(shù)年財務(wù)報告中主要財務(wù)指標及變化率，觀察其變動 數(shù)額和幅度，分析其變動趨勢，并預(yù)測未來。 3.盈利能力分析 銷售收入利潤率、成本費用利潤率、資產(chǎn)總額利潤率、資本金利潤率 及所有者權(quán)益利潤率。 2.營運能力分析 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況。 2.企業(yè)營業(yè)利潤的估算方法 單位利潤單位銷售量企業(yè)總利潤 企業(yè)營業(yè)總收入總固定費用營業(yè)利潤 先找出損益平衡點，然后比較實際銷量超出平衡點銷量的程度。 營業(yè)利潤超過損益平衡點的銷量單位利潤 將每個售出物都分為固定費用和利潤兩個部分，計算每個售出物的 平均固定費用和平均利潤，將每個售出物的平均利潤乘以銷售量，即可 得到當年總利潤。 四、財務(wù)的預(yù)算與決算四、財務(wù)的預(yù)算與決算 1.1.擴大市場、增加銷售 3.財務(wù)的預(yù)算與決算 衡量企業(yè)管理者績效的三大財務(wù)目標是： 企業(yè)利潤； 可用現(xiàn)金流量； 改善企業(yè)財務(wù)狀況及提高企業(yè)償債能力。 第七章第七章 人力資源管理人力資源管理 3.勞動生產(chǎn)率 是指單位勞動力所能創(chuàng)造的價值。 提高勞動生產(chǎn)率的途徑，只有靠減少單位產(chǎn)品的勞動消耗；而不是靠 增加勞動量、或延長勞動時間來獲得。 第一節(jié)第一節(jié) 傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的勞動人事管理傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的勞動人事管理 一、傳統(tǒng)的勞動管理 1.勞動的性質(zhì) 勞動是勞動者利用勞動資料改造勞動對象，并通過產(chǎn)品或服務(wù)滿足社 會需要的過程。在社會主義條件下，勞動也是為了社會公共利益和自身 利益的自主性勞動。 必要勞動滿足勞動者及其家庭生活所必需的勞動。 剩余勞動：社會管理費用和社會福利費用（如發(fā)展文化、教育、 衛(wèi)生事業(yè)等）；改善勞動者生存環(huán)境；用于擴大再生產(chǎn)、以發(fā)展生 產(chǎn)力等）。 2.勞動管理 包括勞動組合、勞動定額、勞動工資、職工培訓(xùn)、勞動保護與勞動保 險等。 2.定員編制 定員編制是根據(jù)國家政策，結(jié)合企業(yè)實際，為提高勞動生產(chǎn)率（滿負 荷工作制）而合理規(guī)定企業(yè)內(nèi)部人員的數(shù)量和比例。 目的：是企業(yè)進行勞動管理（改善勞動組織、強化勞動紀律和實 施崗位責(zé)任）的基本依據(jù)。是編制生產(chǎn)經(jīng)營計劃、貫徹各盡所能、按 勞分配原則和提高勞動生產(chǎn)率的基本依據(jù)。 方法：按勞動生產(chǎn)率定員；按設(shè)備定員；按工種比例定員；按崗位 職責(zé)定員。 二、勞動定額與定員編制 三、勞動工資管理 1.勞動工資基本工資（崗位、結(jié)構(gòu)）、計時、計件、浮動等。 2.津貼勞保津貼、野外高溫津貼、地區(qū)津貼、崗位責(zé)任津貼。 3.獎勵。 1.勞動定額 勞動定額是在確保質(zhì)量的前堤下，在一定的生產(chǎn)勞動條件下單位時間 完成的產(chǎn)量數(shù)量（產(chǎn)量定額）或完成單位產(chǎn)品所必需的勞動時間（工時 定額）。 定額制定方法：計算或統(tǒng)計。經(jīng)驗或?qū)崪y。類推比較。 第二節(jié)第二節(jié) 勞動保護與勞動保險勞動保護與勞動保險 1.勞動保險的定義 勞動保險屬于社會保險。它用集中建立的保險基金，對于因自然災(zāi)害 或意外傷害給予必要的經(jīng)濟補償。 第三節(jié)第三節(jié) 人力資源管理人力資源管理 一、勞動管理與企業(yè)管理 在企業(yè)發(fā)展過程中，傳統(tǒng)企業(yè)管理的主要內(nèi)容就是勞動管理。 一、勞動保護 1.勞動保護的任務(wù) 為保護勞動者人身安全、健康和勞動能力而在法律、技術(shù)、教育和組 織上采取措施的總稱。 2.勞動保護的內(nèi)容 安全技術(shù)；勞動保護制度。 二、勞動保險 2.勞動保險的特征先儲后用、補償性返還、共儲互濟 3.勞動保險的待遇公共福利與社會福利 3.人才的使用、激勵與考核 人才的流動與儲備、激勵與使用、業(yè)績考核與崗位競爭。 2.人力資源管理的基本功能 選擇人招聘、選拔、委派等。 培育人上崗教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，員工發(fā)展規(guī)劃 使用人量才適用；疑人不用、用人不疑；監(jiān)督檢查，獎 懲分明。 激勵人堅持員工素質(zhì)評估和績效考評，并結(jié)合獎勵和升遷、降 格、懲罰或解雇，做到獎懲分明，增加其滿意感。 二、人力資源管理的基本概念 1.與傳統(tǒng)勞動人事管理的比較 管理認識的差別；管理方法的差別；管理地位的差別。 3.人力資源管理的任務(wù)與機構(gòu) 三、人力資源管理的基本方法 1.人才的聘用 聘用條件、招聘程序與選聘原則。 文憑、水平、忠誠度。 2.人才的管理 第四節(jié)第四節(jié) 職工培訓(xùn)管理職工培訓(xùn)管理 三、職工培訓(xùn)的組織管理三、職工培訓(xùn)的組織管理 一、職工培訓(xùn)的意義一、職工培訓(xùn)的意義 是汽車維修技術(shù)發(fā)展的客觀需要。 是提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟效益的客觀需要。 二、職工培訓(xùn)的內(nèi)容二、職工培訓(xùn)的內(nèi)容 1.政治思想素質(zhì)教育 2.文化素質(zhì)教育 3.技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)教育 四、職工技術(shù)考核四、職工技術(shù)考核 1.主要內(nèi)容 2.考核對象 3.考核要求 第五節(jié)第五節(jié) 職業(yè)道德職業(yè)道德 一、職業(yè)、道德、職業(yè)道德一、職業(yè)、道德、職業(yè)道德 1.職業(yè)是人根據(jù)社會分工不同而從事的某項業(yè)務(wù)。對大多數(shù)人而 言職業(yè)也是謀生的主要手段。 2.道德是社會人用以處理職業(yè)環(huán)境中社會人際關(guān)系所必須遵循的 道德原則與行為規(guī)范。包括職業(yè)道德、家庭道德、社會公德等。 3.職業(yè)道德職業(yè)道德是職業(yè)人用以處理職業(yè)環(huán)境中社會人際關(guān)系 所必須遵循的道德原則與行為規(guī)范。 4.道德與法律 1.中國傳統(tǒng)的道德規(guī)范20字公民道德規(guī)范 愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻。 三、職業(yè)道德培訓(xùn)與建設(shè)、職業(yè)道德培訓(xùn)與建設(shè) 職業(yè)道德培訓(xùn)的意義和目標；職業(yè)道德建設(shè)；職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)道德培訓(xùn)的意義和目標；職業(yè)道德建設(shè)；職業(yè)道德修養(yǎng)。 二、職業(yè)道德基本規(guī)范二、職業(yè)道德基本規(guī)范 2.我國現(xiàn)階段的道德規(guī)范20字職業(yè)道德規(guī)范 愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會。 4.職業(yè)道德的基本核心為人民服務(wù) 3.職業(yè)道德的基本要求義務(wù)、良心、榮譽、節(jié)操 3.職業(yè)經(jīng)理人的管理方法 （1）善于用人、明責(zé)授權(quán)，并明確辦事程序與辦事方法； （2）做好企業(yè)管理基礎(chǔ)工作； （3）善于安排時間。 1.應(yīng)該是善于經(jīng)營創(chuàng)新、善于謀劃決策、善于組織協(xié)調(diào)的企業(yè)家 第六節(jié)第六節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)代企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人 2.應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德和個人素質(zhì) 職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該從行政、經(jīng)濟、法律和教育等方面提高個人素質(zhì)，懂 法律、懂經(jīng)濟、懂營銷、懂技術(shù)等。 提高政治思想素質(zhì)；改善人際關(guān)系；訓(xùn)練自己的業(yè)務(wù)能力。 二、職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)二、職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 一、職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)一、職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì) 1.職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該懂的法律 2.職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該抓的重要環(huán)節(jié) 經(jīng)營與決策；調(diào)度與指揮、組織、協(xié)調(diào)與控制；用人與激勵；考核與 評價。 第八章第八章 企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè) 2.企業(yè)文化是客觀存在的 第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)文化企業(yè)文化 一、企業(yè)文化概念 1.什么是企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)全體職工在長期生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中逐步形成的文化 共識，包括共同價值觀（企業(yè)精神）與共同行為規(guī)范（企業(yè)形象）等。 企業(yè)文化可分：淺層次物質(zhì)文化（企業(yè)基礎(chǔ)）、深層次制度文化（企 業(yè)關(guān)鍵）、核心精神文化（企業(yè)靈魂）。 6.企業(yè)文化的經(jīng)濟價值和社會價值 5.企業(yè)文化的功能 凝聚與導(dǎo)向、約束與協(xié)調(diào)、塑造形象。 4.企業(yè)文化的基本特征 強調(diào)企業(yè)共識； 強調(diào)自覺意識； 強調(diào)有特色的企業(yè)形象； 企業(yè)文化只是一種理念或思想，其目標模糊而相對穩(wěn)定。 3.企業(yè)文化的親緣性 企業(yè)文化基于國家與民族文化，如日本的孤島文化、美國的游牧文化。 3.企業(yè)文化建設(shè)的對策和策略 創(chuàng)建企業(yè)文化的先導(dǎo)倡導(dǎo)危機管理。 創(chuàng)建企業(yè)文化的宗旨樹立企業(yè)信仰。 創(chuàng)建企業(yè)文化的核心抓住時代特點，體現(xiàn)企業(yè)個性。 創(chuàng)建企業(yè)文化的支柱建設(shè)五項工程（理論、物質(zhì)、制度、精神 和行為），培養(yǎng)五種精神（主人翁、群體、競爭、開創(chuàng)和艱苦創(chuàng)業(yè)）。 第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)精神與企業(yè)形象企業(yè)精神與企業(yè)形象 1.企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌 二、企業(yè)文化建設(shè) 1.企業(yè)文化建設(shè)的原則 共性與個性結(jié)合、繼承與創(chuàng)新結(jié)合、先進與群眾結(jié)合、宏觀與微觀結(jié) 合、內(nèi)聚與競爭結(jié)合。 2.企業(yè)文化建設(shè)的條件與方法 宣傳教育、嚴愛并濟、環(huán)境優(yōu)化、全方位激勵。 4.企業(yè)的團隊建設(shè) 組建團隊，并做好團隊建設(shè)中的溝通。 一、企業(yè)精神 2.以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化實際上是將企業(yè)家人格化 2.基本特征客觀性、整體性、穩(wěn)定性、可塑性 1.CIS的構(gòu)成 軟件企業(yè)精神（如辦事效率、企業(yè)信譽、營銷策劃、公共關(guān)系、 廣告宣傳等）； 硬件企業(yè)形象（如設(shè)備與設(shè)施、技術(shù)與產(chǎn)品、人才與資金、商標 與服務(wù)，以及規(guī)范和標準化的完整系統(tǒng)等）。 二、企業(yè)形象 企業(yè)形象是指社會公眾對企業(yè)及其產(chǎn)品的綜合形象。 1.基本要素 品牌形象、服務(wù)形象、管理形象、人員形象、公共關(guān)系形象、企業(yè)環(huán) 境形象等。 三、企業(yè)形象策略CIS 3.正確運用CIS原則 公眾性、真實性、系統(tǒng)性、長期性。 2.CIS的識別 企業(yè)理念的識別； 企業(yè)行為的識別； 企業(yè)視覺的識別。 一、重塑企業(yè)形象的必要性 來自顧客的挑戰(zhàn)；來自企業(yè)競爭的挑戰(zhàn)。 3.塑造企業(yè)形象的方法 樹立正確的企業(yè)價值觀； 提高企業(yè)管理者的綜合素質(zhì)； 加強感情投資、群體意識與團隊精神。 第三節(jié)第三節(jié) 重塑企業(yè)形象重塑企業(yè)形象 二、塑造企業(yè)形象的步驟與途徑 1.塑造企業(yè)形象的步驟 現(xiàn)場評估、總體規(guī)劃、有效展示、全面總結(jié)。 2.塑造企業(yè)形象的途徑 企業(yè)價值觀念；產(chǎn)品質(zhì)量；宣傳公關(guān)；企業(yè)文化活動；企 業(yè)環(huán)境形象。 三、提高私企素質(zhì)，重塑企業(yè)形象 1.重塑私營企業(yè)管理者的個人形象 2.引入全新經(jīng)營理念，實施全新管理模式 3.現(xiàn)代企業(yè)的二次創(chuàng)業(yè)，重塑私營企業(yè)形象 第九章第九章 汽車維修行業(yè)管理汽車維修行業(yè)管理 第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修業(yè)發(fā)展及行業(yè)管理汽車維修業(yè)發(fā)展及行業(yè)管理 4.管理原則 堅持“管理中服務(wù)、服務(wù)中管理，管理就是服務(wù)”的原則； 堅持“規(guī)劃、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督”的八字方針，促使各類維修企業(yè)的 橫向聯(lián)合，逐步專業(yè)分工，促使其協(xié)調(diào)發(fā)展。 五、汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量糾紛的仲裁 1.汽車維修的質(zhì)量監(jiān)督 2.汽車維修質(zhì)量糾紛的仲裁 四、汽車維修行業(yè)管理的管理職能 執(zhí)行政策、法規(guī)和規(guī)范； 制訂行業(yè)發(fā)展規(guī)劃；加強宏觀調(diào)控； 協(xié)調(diào)服務(wù)；監(jiān)督檢查。 一、汽車維修業(yè)的發(fā)展概況 二、行業(yè)管理的必要性 三、行業(yè)管理的管理目標、管理范圍、管理內(nèi)容與管理原則 1.管理目標調(diào)控、規(guī)范