《[PPT模板]酒店基層員工培訓(xùn)》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《[PPT模板]酒店基層員工培訓(xùn)（38頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、工作能力培養(yǎng)服務(wù)知識(shí).能力從業(yè)能力 工作環(huán)境工作職責(zé)文化基礎(chǔ) 員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)-環(huán)境(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

2、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)-文化(2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。 員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)-崗位職責(zé)(3)員工崗位職責(zé)本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗

3、位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。 掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。 問(wèn)題：這兩名推銷(xiāo)員有何不同？小故事：有一個(gè)鞋廠(chǎng)派了兩名推銷(xiāo)員前往一個(gè)島嶼進(jìn)行推銷(xiāo)。到了目的地后的第二天，其中一名推銷(xiāo)員便決定離開(kāi)，他說(shuō)： “這里的人都不穿鞋，沒(méi)法做。 ” 但是，另一名推銷(xiāo)員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板：“好消息！這里的人都沒(méi)穿鞋，我決定在這里干下去

4、！” 某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車(chē)，便開(kāi)始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來(lái)到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽(tīng)到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門(mén)口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)有什么事需要幫助。站在906房口的先生說(shuō)，“我的一位朋友住在906，早上他打電話(huà)給我，讓我把東西送過(guò)來(lái)，并在這里等他回來(lái)”。先生，請(qǐng)問(wèn)你朋友貴姓？小鄭微笑著問(wèn)客人。怎么，不信任我，客人用質(zhì)疑的語(yǔ)氣反問(wèn)小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對(duì)客人笑

5、著說(shuō)：“先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個(gè)房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無(wú)權(quán)為任何人開(kāi)門(mén)的。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員客人聽(tīng)完小鄭的一席話(huà)后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話(huà)，講明情況，客人把電話(huà)遞給了小鄭。客人在電話(huà)里說(shuō)：“小姐，謝謝你，我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門(mén)打開(kāi)，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來(lái)，謝謝。”掛斷電話(huà)后，小 鄭對(duì)訪(fǎng)客說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機(jī)打電話(huà)到總臺(tái)，對(duì)906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)到了客人面前打開(kāi)房門(mén)，幫客人把

6、東西提進(jìn)房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來(lái)訪(fǎng)的先生微笑著對(duì)他說(shuō)：“小姐，你這樣對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿(mǎn)意的，謝謝你。”小鄭聽(tīng)到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對(duì)客人說(shuō)：“應(yīng)該謝的是您，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長(zhǎng)的時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以撥打電話(huà)8686，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)?！闭f(shuō)完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門(mén)，繼續(xù)干自己的工作。 分析：1、這是一個(gè)語(yǔ)言技巧服務(wù)的典型案例，2、在案例中，訪(fǎng)客在小鄭的耐心解釋下，由不高興到認(rèn)可，再到最后的贊揚(yáng)，說(shuō)明小鄭恰如其分地做到言之有

7、“禮”，言之有“理”的語(yǔ)言藝術(shù)！展現(xiàn)了語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。3、作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭在安全方面有著極高的警惕性，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中很好地做到了這一點(diǎn)4、在通過(guò)訪(fǎng)客電話(huà)確認(rèn)之后，小鄭沒(méi)有拿出鑰匙給客人開(kāi)門(mén)，而是禮貌地讓客人稍等，并在最短時(shí)間內(nèi)與總臺(tái)聯(lián)系，再次對(duì)409房情況進(jìn)行確認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一個(gè)細(xì)節(jié)。5、“讓客人滿(mǎn)意”是我們服務(wù)的宗旨。按規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿(mǎn)意，就需要我們達(dá)到像小鄭那樣的境界。 案例：初冬的衡陽(yáng)刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門(mén)了。中午匆匆忙忙回來(lái)一下又出去，直到晚上10點(diǎn)左右才

8、回來(lái)，一連兩天，都是如此?？腿丝瓷先ゲ黄堁孕Ψ浅?yán)肅，服務(wù)員小彭不禁對(duì)他注意起來(lái)。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個(gè)星期。在為客人清理房間時(shí)，小彭發(fā)現(xiàn)他床頭有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白開(kāi)水并留言：“桌上的白開(kāi)水是特意給您倒好的，請(qǐng)您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開(kāi)心！”寫(xiě)完之后，小彭覺(jué)得一份留言太過(guò)單調(diào)普通，靈機(jī)一動(dòng)，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說(shuō)干就干，小彭找來(lái)回收的花泥，用刀削成小方塊，中間插上一朵小花，用包裝紙?jiān)?，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時(shí)微笑的樣子。

9、可第二天小彭依然沒(méi)有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細(xì)打掃房間，倒上一杯白開(kāi)水，還會(huì)為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠(chéng)問(wèn)候。一周很 快過(guò)去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動(dòng)攀談起來(lái)：“小彭呀，我這幾天一直忙工作，其實(shí)對(duì)于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是200元人民幣，請(qǐng)收下吧！小彭說(shuō)什么也不接，對(duì)客人說(shuō)：我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚(yáng)，這就是您給我們的最大回報(bào)，歡迎您下次還來(lái)衡陽(yáng)華天。聽(tīng)了這句話(huà)，客人露出難得的一笑。 案例：9月29日15 35左右，我當(dāng)值中班，0603房客人打電話(huà)到服務(wù)中心說(shuō)想要一碗清湯面。接到此服

10、務(wù)后，我就打電話(huà)將客人要求告訴餐廳。而餐廳回復(fù)說(shuō)“現(xiàn)在不做米線(xiàn)和面條?！苯又矣执螂娫?huà)到建業(yè)酒家，得到的答復(fù)是：“現(xiàn)在廚師沒(méi)上班做不了，要等到16 30后才能做 ”。由于客人著急要吃東西。而我并不能將餐廳不能做清湯面這一事實(shí)告訴客人。于是我打電話(huà)回復(fù)客人：“王先生，您好！這里是服務(wù)中心，很抱歉，現(xiàn)在餐廳有小點(diǎn)心，但沒(méi)有面條。是否可以更換？”客人問(wèn)是否有稀飯。經(jīng)詢(xún)問(wèn)，有稀飯。后來(lái)客人決定要稀飯。這樣該客人的點(diǎn)餐服務(wù)才得以圓滿(mǎn)完成。 分析：作為五星級(jí)賓館，當(dāng)客人需要點(diǎn)餐時(shí)，就要點(diǎn)一碗清湯面的要求都不能滿(mǎn)足，而且點(diǎn)餐時(shí)間是在正常營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)。我覺(jué)得應(yīng)該改進(jìn)房?jī)?nèi)送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。才能提升賓館的服務(wù)品

11、質(zhì)，達(dá)到五星級(jí)賓館的服務(wù)要求。作為一名服務(wù)中心管家，要有靈活的應(yīng)變處事能力和語(yǔ)言技巧。在此項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中，在其他協(xié)作部門(mén)不給予支持的情況下，通過(guò)應(yīng)變能力和語(yǔ)言技巧彌補(bǔ)賓館服務(wù)的不足，換一種方式滿(mǎn)足客人的要求，最大限度地降低投訴率。避免客人的不滿(mǎn)情緒。這是每一為酒店人應(yīng)努力做到的。 以自己希望別人對(duì)待自己的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)人尤其是顧客 案例： 深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)3115房間。話(huà)務(wù)員立即將電話(huà)直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話(huà)，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話(huà)要找的是前一位住3

12、115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話(huà)吵醒了，你說(shuō)能不生氣嗎？ 誰(shuí)知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴電話(huà)，說(shuō)昨晚他太太打電話(huà)來(lái)找他，由于話(huà)務(wù)員不分青紅皂白就將電話(huà)接了進(jìn)去，接電話(huà)的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話(huà)務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)該怎么辦 方法一：向劉先生解釋?zhuān)瑒⑻?dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒(méi)有要求免于打擾，故將電話(huà)接進(jìn)去也無(wú)可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間

13、又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意 。 方法二： 向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚9點(diǎn)就已離開(kāi)了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平 。 啟 示1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。2）部門(mén)應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆?案例：10月2日，傍晚6點(diǎn)左右，某

14、飯店的住宿率已達(dá)到了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時(shí)，從飯店大門(mén)外進(jìn)來(lái)一位客人，他徑直來(lái)到總臺(tái)，對(duì)接待員小胡說(shuō)： “我是昌輝公司的客戶(hù)，昌輝公司為我訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎 ”？“請(qǐng)稍候”小胡立即在電腦上 從 “預(yù)訂類(lèi)客人 ”中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒(méi)有該預(yù)訂。小胡又查了總臺(tái)的預(yù)訂夾，里面也沒(méi)有該公司的傳真件。小胡禮貌地問(wèn)客人： “請(qǐng)問(wèn)林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？ ” “有啊。 ”林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房?jī)r(jià)按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價(jià)。

15、但怎么會(huì)沒(méi)有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時(shí)候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：以前，每一次從昌輝公司過(guò)來(lái)的票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒(méi)有。因此小許開(kāi)始懷疑起這份訂房單的真實(shí)性。是不是客人為了能在國(guó)慶節(jié)期間以較低的房?jī)r(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)志來(lái)判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因?yàn)椴x公司從來(lái)沒(méi)有向酒店正式聲明過(guò)以此印鑒作為真?zhèn)巫R(shí)別符號(hào)。如果在平時(shí) ，總臺(tái)可以立即打電話(huà)與該公司聯(lián)系確 認(rèn)，或與客人協(xié)商 一個(gè)房?jī)r(jià)安排客人入住?？善珖?guó)慶節(jié)期間該公司休假， 而酒店又沒(méi)有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人 房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國(guó)慶節(jié)期間也要執(zhí)行特 別

16、的價(jià)格政策，按門(mén)市價(jià)上浮20%出售，客人能接受這些房 型和價(jià)格嗎？看著客人期待的目光，總臺(tái)接待員真的感到為難 了。請(qǐng)問(wèn)：總臺(tái)接待員怎么辦？ 方法一： 告訴客人飯店沒(méi)有收到過(guò)昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒(méi)有為他預(yù)留房間。若有異議請(qǐng)他與昌輝公司聯(lián)系。方法二：給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒(méi)有同樣的印鑒標(biāo)志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時(shí)告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價(jià)出租給客人。 方法三：向客人解釋?zhuān)驗(yàn)轱埖晔孪葲](méi)有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒(méi)有準(zhǔn)備好，同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房?jī)r(jià)。先請(qǐng)客人按門(mén)市價(jià)入住單人房或套房

17、，次日與該公司聯(lián)系后再處理。方法四：不管總臺(tái)是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺(tái)的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說(shuō)明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒(méi)有了，請(qǐng)客人諒解并建議以協(xié)議價(jià)入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。 啟 示1）要時(shí)刻牢記 “把對(duì)讓給客人 ”。2）對(duì)原始單據(jù)的接收、傳遞、保管要實(shí)行嚴(yán)格的制度化管理。3）做個(gè)有心人，熟悉合作單位的單據(jù)，不要一知半解。 案例：巴德先生和巴德太太是來(lái)自英國(guó)德一對(duì)年近花甲的老年夫婦，都是十足 的 “中國(guó)迷 ”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市-東莞，他們通過(guò)國(guó)際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的

18、一個(gè)套房。他們將于 5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá)，在H飯店預(yù)計(jì)住半個(gè)月。飯店?duì)I銷(xiāo)部總監(jiān)對(duì)巴德夫婦的到來(lái)非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房?jī)?nèi)以總經(jīng)理的名義贈(zèng)送了一盤(pán)水果 。5月8日下午，一輛出租車(chē)停在H飯店的大門(mén)口。行李員立即上前為客人開(kāi)門(mén)，從車(chē)上下來(lái)一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會(huì)上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國(guó)來(lái)的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國(guó)來(lái)的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！ ”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿(mǎn)了整個(gè)后車(chē)箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車(chē)門(mén)時(shí)，巴德太太喊了起來(lái)：“

19、哦，等等，還有我的 小雪球 呢，它還沒(méi)睡醒嗎？ ”說(shuō)著，轉(zhuǎn)身又從車(chē)內(nèi)抱出了一條渾身雪白 的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛(ài)之情，又讓他感到為難。問(wèn)題：這可怎么辦呢？ 行李員請(qǐng)示上司后特別允許他們將小狗暫時(shí)寄存在行李房。沒(méi)想到，第二天，麻煩就來(lái)了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話(huà)告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽(tīng)到這個(gè)消息后會(huì)有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行問(wèn)題：這又該怎么辦？ 方法一：還是打電話(huà)把情況如實(shí)告訴巴德太太，讓她自己來(lái)處理這事。方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情況，請(qǐng)來(lái)獸

20、醫(yī)為小狗療傷，待傷好后再讓巴德太太見(jiàn)小狗。方法三：先請(qǐng)獸醫(yī)來(lái)為小狗處理傷勢(shì)，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。 啟 示：1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應(yīng)在第一時(shí)間告訴客人，不能隱瞞 或拖延否則后果將更嚴(yán)重 . 2.客人有困難時(shí)，飯店員工不要視而不見(jiàn)，更不要知難而退 ,應(yīng)將之視作提供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會(huì)，正所謂 “危難之處顯身手 ”。3. 服務(wù)項(xiàng)目的完善 夜班 11點(diǎn)20分左右，0715房客人打電話(huà)到服務(wù)中心詢(xún)問(wèn)第二天的航班情況，正在為客人解釋?zhuān)骸坝捎诖啓C(jī)票的旅行社已下班，如果需要查詢(xún)” 這時(shí)發(fā)現(xiàn)后面有

21、電話(huà)等待，由于考慮到電話(huà)不能被阻塞，就請(qǐng)客人稍等一下，不要掛電話(huà)，于是將該客人的電話(huà)保留（客人聽(tīng)到的是一段音樂(lè)）。我立即處理下面的電話(huà)等待（共有三個(gè)），因?yàn)榻酉聛?lái)的電話(huà)都是需要叫醒服務(wù)，必須準(zhǔn)確記下客人的房號(hào)和叫醒時(shí)間并核對(duì)。等處理完這些電話(huà)，我馬上再次接起0715房客人的電話(huà)，并很有禮貌地說(shuō)：“王先生，很抱歉讓您久等了”， 正要準(zhǔn)備繼續(xù)解答客人提出的問(wèn)題，王先生很不高興地說(shuō)“你怎么放音樂(lè)給我聽(tīng)？你是怎么服務(wù)的，我要投訴?！甭?tīng)了客人的這番話(huà)，我向王先生解釋說(shuō)：“您聽(tīng)到的音樂(lè)是電話(huà)等待音樂(lè)，由于當(dāng)時(shí)電話(huà)同時(shí)進(jìn)來(lái)，為了避免后面的電話(huà)被阻塞，所以讓您久等了，請(qǐng)您諒解！”客人聽(tīng)后仍然不理解，說(shuō)“我不管

22、那么多，你讓我聽(tīng)音樂(lè)就是你的不對(duì)，為什么你們五星級(jí)酒店還會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，還說(shuō)了一些罵人的日語(yǔ)?！?（后來(lái)從客史中得知該客人是上海人，并且該客人喝醉了）并且還不依不饒地繼續(xù)用日語(yǔ)罵臟話(huà)，我此時(shí)只能聽(tīng)著客人說(shuō)，大概持續(xù)了2分多鐘，等客人罵夠了，并再次表示道歉，并說(shuō)等明早查詢(xún)好航班后告訴他。這時(shí)王先生才同意。掛了電話(huà)。 分析：遇到酒醉客人，傾聽(tīng)是最好的方法。先聽(tīng)，再判斷，不要打斷客人的說(shuō)話(huà)。（大多數(shù)酒醉客人是想找人說(shuō)話(huà)，并借機(jī)找茬），這種情況就要了解客人的心理，最好不要讓客人找茬。由于當(dāng)時(shí)正值電話(huà)高峰期，又只有一人上班，所以遇到詢(xún)問(wèn)服務(wù)的電話(huà)只能讓客人先稍等，先處理其他等待電話(huà)，迅速處理完后再來(lái)處

23、理需要時(shí)間回答的電話(huà)。 案例：廣州某三星級(jí)酒店內(nèi)，早上8時(shí)正，前廳部前臺(tái)領(lǐng)班小岳正在主持每天雷打不動(dòng)的班前會(huì)?！白蛱?樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說(shuō)我們服務(wù)員態(tài)度生硬，說(shuō)話(huà)有沖撞口氣。”小岳的嗓門(mén)雖不大，嚴(yán)厲的表情卻讓每個(gè)人都感受到了問(wèn)題的嚴(yán)肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說(shuō)道：“我早就跟你們講過(guò)，遇到不友善的客人要沉住氣，實(shí)在忍不住要發(fā)脾氣時(shí)，就在心里默默數(shù)數(shù)從1數(shù)到10?！?小石是調(diào)到這個(gè)班剛滿(mǎn)1個(gè)月的服務(wù)員，聰明伶俐，班內(nèi)服務(wù)員都喜歡他，領(lǐng)班的話(huà)剛告一段落，他便插口問(wèn)：“萬(wàn)一數(shù)到10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數(shù)到100，不過(guò)數(shù)得慢一些?！毙≡篱_(kāi)導(dǎo)他。 “可是假如到時(shí)我還是” “混蛋，

24、數(shù)到100還控制不住自己算是人嗎？” 領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來(lái)， “告訴你憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨樣， 本該向崔經(jīng)理匯報(bào)，要求開(kāi)除你，念你初犯” 打 造團(tuán) 隊(duì) 精 神 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀(guān)景象，那是什么來(lái)了？螞 蟻 軍 團(tuán) ！ 大雁的啟示 每只雁鼓動(dòng)雙翼時(shí)，對(duì)尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時(shí)，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。當(dāng)帶頭的雁疲倦了，它會(huì)退回隊(duì)伍，由另一只取代它的位置，隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)。當(dāng)

25、有雁只生病或受傷時(shí)，其它兩只雁會(huì)由隊(duì)伍飛下協(xié)助及保護(hù)它。這兩只雁會(huì)一直伴隨在它的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組成隊(duì)伍再開(kāi)始飛行，或者去追趕上原來(lái)的雁群。 與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。1+1 2 的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。如果我們與大雁一樣聰明的話(huà)，我們就會(huì)留在與自己目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂(lè)意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。 大雁的啟示在從事困難的任務(wù)時(shí)，輪流擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是有必要的，也是明智的，因?yàn)槲覀兌际腔ハ嘁蕾?lài)的。要認(rèn)識(shí)到自己也有能力不足的時(shí)候，懂得依靠團(tuán)隊(duì)力量而不是個(gè)人力量。 我們必須確定從我們背后傳來(lái)的是鼓勵(lì)的“叫聲”，而不是

26、其他的“叫聲”。相互間的鼓勵(lì)會(huì)振奮隊(duì)員的精神，堅(jiān)持到底。如果我們與大雁一樣聰明的話(huà)，我們也會(huì)互相扶持，不論是在困難的時(shí)刻或在順利的時(shí)刻。 當(dāng)有人必須離開(kāi)團(tuán)隊(duì)時(shí)，我們實(shí)在應(yīng)該舉行一個(gè)告別儀式，因?yàn)樗嗟氖亲鼋o沒(méi)走的成員看的。大雁的啟示 集思廣益的團(tuán)隊(duì)原則不批評(píng)別人的意見(jiàn)；歡迎奇特的構(gòu)思；不突出個(gè)人表現(xiàn)，人人參與；注重?cái)?shù)量而不是質(zhì)量。 1.敬而遠(yuǎn)之型2.我行我素型3.自我推銷(xiāo)型4.持批評(píng)態(tài)度型5.鋒芒畢露型與上司的相處之道難為上司容納的五種類(lèi)型的下屬 建立良好人際關(guān)系1、用心，而不是用腦。2、希望別人怎樣待我，我就怎樣去待別人。3、做對(duì)方認(rèn)為重要的，而不是自己認(rèn)為重要的。4、看人的優(yōu)點(diǎn)，與別人的優(yōu)點(diǎn)相處。5、真誠(chéng)地贊賞他人。6、世上絕無(wú)愚蠢的人。 合作才可達(dá)成功 團(tuán)結(jié)協(xié)作