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1、普 通 話 培 訓 課 程 教 案 2 目 錄 普 通 話 培 訓 課 程 教 案 普 通 話 培 訓 課 程 教 案 目 錄 徽 商 銀 行 普 通 話 培 訓 課 程 目 錄 銀 行 禮 儀 培 訓 師 朱 晴 介 紹國 內 著 名 禮 儀 培 訓 師專 業(yè) 形 象 塑 造 專 家形 體 禮 儀 培 訓 專 家多 所 高 校 特 聘 禮 儀 講 師成 都 科 技 大 學 碩 士中 華 禮 儀 培 訓 網 高 級 講 師朱 晴 老 師 具 有 6年 大 學禮 儀 講 授 經 驗 ， 3年 專業(yè) 企 業(yè) 禮 儀 培 訓 經 驗 ，致 力 于 禮 儀 、 形 象 塑 造 、形 體 禮 儀 、 職

2、 業(yè) 素 養(yǎng) 等方 面 的 課 程 開 發(fā) 、 培 訓及 專 業(yè) 輔 導 工 作 。 培 訓過 的 學 員 已 上 萬 人 ， 深受 學 員 的 喜 愛 。 曾 為 多 所 大 學 特 聘 禮 儀培 訓 師 ， 主 編 禮 儀 書 籍被 河 南 多 所 大 學 作 為 教科 書 ；朱 晴 老 師 講 課 注 重 與 學員 互 動 ， 能 夠 很 好 的 集中 現(xiàn) 場 學 員 的 注 意 力 ，理 論 知 識 講 授 、 學 員 現(xiàn)場 演 練 、 講 師 指 導 、 學員 情 景 模 擬 、 游 戲 互 動等 多 種 形 式 的 培 訓 方 式有 效 結 合 ， 生 動 易 懂 、張 弛 有 度

3、 。培 訓 領 域 ：禮 儀 培 訓 、 形 象 塑 造 、 形 體 實 訓 、 職 業(yè) 素 養(yǎng) 、 客 戶 服 務 。培 訓 經 驗具 有 6年 大 學 禮 儀 講 授 經 驗 ， 3年 專 業(yè) 企 業(yè) 禮 儀 培 訓 經 驗 。 銀 行 禮 儀 培 訓 介 紹【 培 訓 講 師 】 ： 朱 晴【 培 訓 對 象 】 ： 銀 行 柜 員 、 大 堂 經 理 、 客 戶 經 理 、 中 高 層 干 部【 培 訓 方 式 】 ：互 動 問 答 教 學 為 主 ， 角 色 扮 演 ， 游 戲 互 動 ， 現(xiàn) 場 模 擬 訓 練 ， 分 組 溝 通 【 課 程 目 標 】 ：通 過 培 訓 使 銀

4、行 人 員 學 會 塑 造 與 個 人 風 格 相 適 的 專 業(yè) 形 象 通 過 培 訓 使 銀 行 人 員 掌 握 現(xiàn) 代 商 務 、 社 交 的 通 用 禮 儀 熟 練 運用通 過 培 訓 使 銀 行 人 員 提 高 職 業(yè) 化 素 養(yǎng) ， 從 而 提 升 企 業(yè) 精 神 面貌通 過 培 訓 使 銀 行 人 員 進 一 步 將 企 業(yè) 文 化 精 神 理 念 落 實 到 行 為規(guī) 范 中【 培 訓 背 景 】 ：隨 著 世 界 經 濟 的 高 速 發(fā) 展 ， 現(xiàn) 代 商 務 環(huán) 境 也 在 發(fā) 生 著快 速 的 變 化 ， 商 務 場 合 中 的 交 流 越 來 越 多 ， 商 務 場

5、合中 的 禮 儀 禮 貌 也 成 為 商 務 人 士 關 注 的 重 點 之 一 。 學 習和 了 解 商 務 禮 儀 ， 有 助 于 幫 助 商 務 人 士 能 夠 在 商 務 活動 以 及 公 共 場 所 中 提 高 公 眾 形 象 以 及 美 譽 度 。 7 銀 行 人 員 為 什 么 學禮 儀 ? 第 一 代 表 企 業(yè) 形 象塑 造 組 織 形 象傳 播 溝 通 信 息提 高 辦 事 效 率“ 人 無 禮 則 不 生 ， 事 無 禮 則 不 成 ，國 無 禮 則 不 寧 ” 荀 子 第 二 提 升 個 人 素 質 “ 為 人 子 方 少 時 ， 親 師 友 習 禮 儀 ” 三 字 經

6、“ 不 學 禮 ， 無 以 立 ” 孔 子言 行 在 社 會 活 動 中 與 其 身 份 、 地 位 、社 會 角 色 相 適 應個 人 道 德 水 準 和 教 養(yǎng) 的 尺 度 8 銀 行 員 工 的 禮 儀 形 象 是 知 識 水 平 、 修 養(yǎng) 、風 度 的 反 映 ， 作 為 社 會 的 一 分 子 ， 也 是 對 整 個社 會 的 法 律 、 社 會 道 德 、 行 為 規(guī) 范 的 遵 守 程 度的 外 在 體 現(xiàn) 。 作 為 職 業(yè) 人 或 公 司 禮 儀 不 只 是 要 每 位 員 工以 得 體 的 儀 表 、 姿 態(tài) 、 規(guī) 范 的 行 為 舉 止 ， 而 且更 需 要 有 良

7、好 的 精 神 風 貌 。 9 禮 儀 的 核 心 是 什 么 ？ 禮 儀 的 核 心 是 尊 重 為 本 。 尊 重 二 字 ， 是 禮儀 之 本 ， 也 是 待 人 接 物 的 根 基 。 尊 重 分 自 尊 與 尊 他 。 10 自 尊 首 先 是 自 尊 為 本 ， 自 尊 自 愛 ， 愛 護 自 己 的 形象 。 其 次 要 尊 重 自 己 的 職 業(yè) 。 “ 聞 道 有 先 后 ， 術業(yè) 有 專 攻 ” 第 三 要 尊 重 自 己 的 公 司 。 11 尊 重 他 人 的 三 原 則接 受 對 方 ， 不 要 難 為 對 方 ，不 要 讓 對 方 難 堪 ， 客 人 永遠 是 對

8、的 。 重 視 對 方 ， 欣 賞 對 方 ， 多看 對 方 的 優(yōu) 點 ， 不 當 眾 指正 缺 點 。贊 美 對 方 。 懂 得 欣 賞 別 人 的 人 實 際是 在 欣 賞 自 己 ， 是 自 信 的表 現(xiàn) 。 12 用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn) 的個人修養(yǎng)： 尊 重 上 級 是 一 種 天 職 尊 重 下 級 是 一 種 美 德 尊 重 客 戶 是 一 種 常 識 尊 重 同 事 是 一 種 本 分 尊 重 所 有 人 是 一 種 教養(yǎng) 13 第 二 篇銀 行 商 務 接 待 禮 儀 接 機 禮 儀 陪 車 禮 儀 介 紹 禮 儀 名 片 禮 儀 握 手 禮 儀 電 梯 禮 儀 迎

9、 客 禮 儀 會 議 禮 儀 饋 贈 禮 儀 告 別 禮 儀 餐 飲 禮 儀 拜 訪 禮 儀 14 銀 行 接 待 禮 儀 -接機 禮 儀 電 話 確 認航 班 號 、 時 間 、 地 點 、 接 機 人 、 方 式簡 單 寒 暄相 互 介 紹 遞 名 片接 行 李 15 銀 行 接 待 禮 儀 -介 紹 禮 儀一 、 介 紹 自 己 （ 三 點 注 意 ） ： 單 位 / 部 門 /職 務 /姓 名二 、 介 紹 他 人 （ 注 意 原 則 ） ：三 、 介 紹 集 體 （ 介 紹 雙 方 /介 紹 單 方 ） ：四 、 介 紹 順 序 ： 把 職 位 低 者 、 晚 輩 、男 士 、 未

10、婚 者 分 別 介 紹 給 職 位 高 者 、 長輩 、 女 士 和 已 婚 者 。 16 五 、 介 紹 禮 儀 的 注 意 事 項 1、 介 紹 時 不 可 單 指 指 人 ，而 應 掌 心 朝 上 ， 拇 指 微 微 張 開 ， 指 尖 向上 。 2、 被 介 紹 者 應 面 向 對 方 。介 紹 完 畢 后 與 對 方 握 手 問 候 ， 如 ： 您 好 ！很 高 興 認 識 您 ！ 3、 避 免 對 某 個 人 特 別 是女 性 的 過 分 贊 揚 。 4、 坐 著 時 ， 除 職 位 高 者 、長 輩 和 女 士 外 ， 應 起 立 。 但 在 會 議 、 宴會 進 行 中 不 必

11、 起 立 ， 被 介 紹 人 只 要 微 笑 點 頭 示意 即 可 。 銀 行 接 待 禮 儀 -介紹 禮 儀 17 五 、 國 際 慣 例 1、 國 際 慣 例 敬 語 （ 姓 名和 職 位 ） 。 如 ： 王 小 姐 ， 請 允 許我 向 您 介 紹 *總 監(jiān) 。 2、 稱 男 性 為 先 生 ， 稱 未婚 女 性 為 小 姐 ， 稱 已 婚 女 性 為 女 士 、 夫 人和 太 太 。 3、 根 據(jù) 行 政 職 務 、 技 術職 稱 、 學 位 、 職 業(yè) 來 稱 呼 。 如 ： 陳 總 、 吳局 長 、 王 教 授 、 陳 博 士 、 曹 律 師 、 龔 醫(yī) 生 。 銀 行 接 待 禮

12、 儀 -介紹 禮 儀 18 六 ： 稱 呼 的 注 意 事 項 不 適 當 俗 稱 不 適 當 簡 稱 地 方 性 稱 呼 無 稱 呼 銀 行 接 待 禮 儀 -介紹 禮 儀 19 銀 行 接 待 禮 儀 -名 片 禮 儀一 、 交 換 名 片 的 順 序二 、 名 片 的 索 取 交 易 法 激 將 法 謙 恭 法 聯(lián) 絡 法 20 三 、 名 片 的 遞 交 順 序 由 近 而 遠 由 尊 而卑四 、 名 片 的 遞 交 起 立 上 前 雙 手 或右 手 遞 送 自 我 介 紹 不 要 舉 高過 于 胸 不 要 用 手 指 夾 給 對 方 ，將 正 面 給 予 對 方五 、 名 片 的 接

13、 受 起 立 、 上 前 ， 雙 手 或右 手 接 ,閱 讀 一 遍 銀 行 接 待 禮 儀 -名片 禮 儀 21 六 、 名 片 的 收 存 襯 衣 左 側 口 袋 或 西 裝的 內 側 口 袋 。 口 袋 不 要 因 為 放 置 名片 而 鼓 起 來 。 不 要 將 名 片 放 在 褲 袋里 。 銀 行 接 待 禮 儀 -名片 禮 儀 22 銀 行 接 待 禮 儀 -握手 禮 儀1、 注 意 手 位 23 2、 握 手 必 須 用 右 手3、 握 手 要 熱 情 。 (眼 神 、 表 情 )4、 握 手 要 注 意 力 度 。 （ 適 中 ）5、 握 手 應 注 意 時 間 。 (3秒 左

14、 右 為 宜 ) 握 手 的 順 序 “ 三 優(yōu)先 ” 原 則1、 長 者 優(yōu) 先2、 女 士 優(yōu) 先3、 職 位 高 者 優(yōu) 先 24 握 手 禮 儀 的 禁 忌 握 手 時 ， 左 手 拿 著 東 西或 插 在 兜 里 不 按 順 序 ， 爭 先 恐 后 不 能 戴 墨 鏡 、 不 能 戴 帽子 、 不 能 戴 手 套 男 士 戴 手 套 （ 社 交 場 合女 士 可 戴 薄 手 套 ） 戴 墨 鏡 （ 有 眼 疾 病 或 眼有 缺 陷 除 外 ） 用 左 手 或 用 雙 手 與 異 性握 手 交 叉 握 手（ 與 西 方 人握 手 視 為 十字 架 ， 不 敬 ）拉 來 、 推 去或 上

15、 下 左 右抖 個 不 停長 篇 大 論 、點 頭 哈 腰 、過 度 客 套只 握 指 尖 或只 遞 指 尖手 臟 、 濕 、當 場 搓 揩 三 心 二 意 、面 無 表 情 、目 光 游 移 或旁 觀 25 26 27 主 人 開 車 時 的 座 位 次 序 主 人 28 記 程 車 的 座 位 次 序 司 機 29 乘 火 車 時 的 座 位 次 序 走 廊 D BC A 30 引 領 -引 領 的 手 勢 引 領 的 方 位 引 領 的 禁 忌 31 微 妙 的 引 見 技 巧 介 紹 、 帶 領 的 要 點o 說 明 目 的 地 ， 右 手 并 攏 指 示 前 往 的 方 向o 站 在

16、 左 斜 前 方 帶 領 客 戶o 走 在 二 、 三 步 前 ， 配 合 對 方 的 步 調 前 進o 一 定 要 敲 門 ， 請 客 戶 坐 上 座o 告 知 等 候 的 時 間o 提 供 閱 讀 資 料 32 33 銀 行 接 待 禮 儀 -電 梯 禮 儀如 何 共 乘 電 梯 ？先 按 電 梯 ， 讓 客 人 先 進 。 若 客 人 不止 一 人 時 ， 可 先 進 電 梯 ， 一 手 按“ 開 ” ， 一 手 按 住 電 梯 側 門 ， 對 客人 禮 貌 地 說 ： “ 請 進 ！ ” 34 進 入 電 梯 后 ， 按 下 客 人要 去 的 樓 層 數(shù) 。 側 身 面對 客 人 。

17、如 無 旁 人 ， 可略 做 寒 暄 。 如 有 他 人 ，應 主 動 詢 問 去 幾 樓 ， 并幫 忙 按 下 。到 目 的 地 后 ， 一 手 按“ 開 ” ， 一 手 做 請 出 的動 作 ， 說 ： “ 到 了 ， 您先 請 ！ ” 客 人 走 出 電 梯后 ， 自 己 立 即 步 出 電 梯 ，在 前 面 引 導 方 向 35 電 梯 禮 儀不 要 同 時 按 上 下 行 鍵 。不 要 堵 在 電 梯 口 ， 讓 出 通 道 。遵 循 先 下 后 上 的 原 則 。先 進 入 電 梯 ， 應 主 動 按 住 按紐 ， 防 止 電 梯 夾 人 ， 幫 助 不便 按 鍵 的 人 按 鍵

18、， 或 者 輕 聲請 別 人 幫 助 按 鍵 。在 商 務 活 動 中 ， 按 鍵 是 晚 輩或 下 屬 的 工 作 ， 電 梯 中 也 有上 位 ， 愈 靠 內 側 是 愈 尊 貴 的位 置 。電 梯 中 絕 對 不 可 以 抽 煙 ， 盡量 避 免 交 談 ， 除 非 電 梯 中 只有 你 們 倆 個 人 。 人 多 時 不 要 在 電 梯 中 甩 頭 發(fā) ，以 免 刮 人 臉 。 36 習 慣 用 語 初 次 見 面 說 ： 很 久 不 見 說 ： 請 人 批 評 ： 請 人 原 諒 ： 求 人 解 惑 ： 托 人 辦 事 ： 等 待 客 人 ： 回 答 姓 名 ： 37 看 望 別 人

19、 ： 陪 伴 客 人 ： 中 途 先 走 ： 求 人 方 便 ： 請 人 勿 送 ： 謙 恭 ： 失 禮 ： 請 人 諒 解 ： 38 銀 行 接 待 禮 儀 -歡 迎 禮 儀 來 有 迎 聲 問 有 答 聲 去 有 送 聲 熱 情 待 客 應 做 到 ： 眼到 ， 口 到 ， 意 到 39 一 、 會 前 準 備 ： 會 場 布 置 桌 、 椅 、 桌 牌 、 指 示 、 音 響 、空 調 、 燈 光 、 投 影 、 電 腦 、 插 座 、試 臺 簽 到 引 路 銀 行 接 待 禮 儀 -會 議 禮 儀 40 銀 行 接 待 禮 儀 -會 議 禮 儀二 、 小 型 會 議 面 門 而 坐 居

20、 右 而 坐 自 由 擇 座 三 、 大 型 會 議 前 排 高 于 后 排 中 央 高 于兩 側 右 側 高 于 左 側 41 記 住 正 確 的 席 次在 接 待 室 中2 1 3桌 子4 5 公 司 內 席 入 口 入口 3公司內席 1 客人席4 2客 人 席 原 則 上 ， 長 沙 發(fā) 為 客 用 席 ,帶 有扶 手 的 椅 子 為 公 司 內 用 席離 入 口 較 遠 的 地 方 為 上 座桌子 42 記 住 正 確 的 席 次在 會 議 室 時 一 般 離 入 口 較 遠 的 地 方 為 上 座 ,但 三 人 時 以 中 間 為 大 位若 對 方 未 用 桌 牌 指 定 時 ， 按

21、 職 位 高 低 依 左圖 次 序 就 座同 行 中 的 領 導 在 中 途 要 退 席 時 ， 要 一 起 站起 來 向 客 戶 致 意 當 對 方 的 領 導 進 來 時 ， 要 一 起 站 起 來 打 招呼 ， 表 示 禮 貌客 人 席3 1 2桌 子公 司 內 席3 1 2入口 43 公 務 拜 訪 禮 儀 1、 拜 訪 的 禮 儀 準 備 充 分 選 擇 合 適 的 時 機 遵 守 時 間 ， 不 可失 約 舉 止 有 禮 語 言 得 體 實 事 求 是 適 時 告 退 44 拜 訪 客 戶 前 的 準 備 事 項公 司 介 紹 帶 了 嗎 ？ 相 關文 件 帶 齊 了 嗎 ？筆 記

22、 本 帶 了 嗎 ？是 否 隨 身 攜 帶 足 夠 數(shù) 量的 名 片 ？對 方 地 址 ,電 話 號 碼 ,聯(lián)絡 人 清 楚 嗎 ？儀 容 整 潔 嗎 ？要 提 前 5分 鐘 到 達 45 建 立 人 際 關 系 的 五 個 臺 階 寒 暄 、 打 招 呼 表 達 事 實 觀 念 共 識 PMP 興 趣 、 愛 好 信 念 、 價 值 觀 、 信 仰發(fā) 表 想 法 贊 美快 速 建 立 好 感 46 居 間 介 紹 禮 儀 介 紹 的 順 序-將 位 低 者 介 紹 給 位 高 者(先 稱 呼 位 高 者 ,介 紹 位 低 者 再 稱 呼 位 地 者 ,介 紹 位 高 者 )- 將 年 少 者

23、 介 紹 給 年 長 者- 將 公 司 的 人 介 紹 給 來 賓- 將 男 士 介 紹 給 女 士 47 肢 體 語 言探 出身 體 時 時 看 手 表 有 時 間 壓 力 ,想 結 束 打 哈 欠 希 望 改 變 話 題 環(huán) 抱 胳 膊 拒 絕 ,不 同 意 沒 有 看 著 對 方 不 感 興 趣有 興 趣 48 言 語 表 達 的 要 訣 多 贊 美 ,少 責 怪 多 激 勵 ,少 嘲 諷 批 評 要 具 建 設 性 ,避 免 無 的 放 矢 用 字 遣 詞 要 高 雅 說 話 時 不 要 帶 著 口 頭 禪 態(tài) 度 要 誠 實 多 用 禮 貌 用 語 49 聆 聽 他 人 講 話 的

24、正 確 姿 勢切 勿 雙 腿 張 開 、 交 叉 、 翹二 郎 腿 或 抖 動雙 手 切 勿 交 叉 放 在 桌 上 或胸 前 ， 不 可 單 手 或 雙 手 托額 、 手 肘 支 在 桌 上不 可 打 哈 欠 、 眼 神 飄 忽 、東 張 西 望臀 部 應 占 椅 子 五 分 之 四 ，背 脊 挺 直 靠 在 椅 背 上 ， 膝蓋 靠 攏 、 雙 腳 并 攏 ， 雙 手疊 放 在 膝 蓋 上面 帶 微 笑 、 眼 神 溫 和 地 注視 對 方在 適 當 的 時 候 可 以 用 點 頭 表 示 贊 同 或 了 解作 筆 記 對 主 講 者 來 說 ， 會有 相 當 受 尊 重 的 感 受與 人

25、 對 談 時 ， 最 好 采 對 坐或 “ L”型 式 50 宴 請 5M原 則Meeting 約 會 （ 時 間 、 對 象 ）Media 環(huán) 境 （ 人 數(shù) 、 類 型 、 關系 程 度 、 來 賓 意 愿 ）Money 費 用 （ 少 而 精 ）Menu 菜 單 （ 對 方 喜 好 、 常 規(guī)地 方 特 色 、 禁 忌 、 應 時 ）Manner 舉 止 （ 禮 貌 入 席 、 舉止 文 雅 、 正 確 使 用 餐 具 ） 餐 飲 禮 儀 -用 餐 禮儀 51 用 餐 坐 次 1、 左 高 右 低 （ 中 餐 ）2、 三 人 以 中 為 上3、 面 門 為 上4、 觀 景 為 佳5、 臨

26、 墻 為 好 52 餐 飲 禮 儀 -中 餐 舉 止禁 忌1、 將 餐 巾 放 在 膝 蓋 上 ，不 可 用 餐 巾 擦 臉 或 嘴 完 餐 后 ， 將 餐巾 疊 好 ， 不 可 揉 成 一 團 。2、 照 顧 他 人 時 ， 要 使 用公 共 筷 子 和 湯 匙 。3、 喝 湯 用 湯 匙 ， 不 出 聲 。4、 不 布 菜 、 不 勸 酒 、 不亂 吐 、 不 整 理 衣 飾 53 5、 剃 牙 時 用 手 擋 住 嘴 ?？?嗽 、 打 噴 嚏 或 打 哈 欠 時 ， 應 轉 身 低 頭用 手 絹 或 餐 巾 紙 捂 著 ， 轉 回 身 時 說 聲“ 抱 歉 ” 。餐 飲 禮 儀 -中 餐

27、 舉 止禁 忌 54 6、 忌 把 筷 子 架 在 或 杯 子 上 ，忌 把 筷 子 插 在 飯 碗 或 菜 盤 里 。7、 忌 諱 筷 子 交 叉 放 置 、 放反 了8、 不 要 把 筷 子 伸 到 他 人 面前 ， 也 不 要 插 入 菜 盤 深 處 。9、 不 要 翻 覆 挑 揀 ， 也 不 要使 筷 子 在 菜 盤 上 游 動 ， 不 知 夾 什 么菜 。10、 夾 菜 時 不 要 一 路 滴 湯 ，筷 子 不 要 粘 滿 了 食 物 ， 也 不 要 用嘴 吮 吸 筷 子 。 55 11、 用 雙 手 舉 杯 敬 酒 ， 眼鏡 注 視 對 方 ， 喝 完 后 再 舉 杯 表 示 謝

28、意 。12、 碰 杯 時 ， 杯 子 不 要 高于 對 方 的 杯 子 。13、 尊 重 對 方 的 飲 酒 習 慣和 意 愿 ， 不 以 各 種 理 由 逼 迫 對 方 喝 酒 。14、 用 完 餐 離 座 時 ， 將 椅子 往 內 緊 靠 著 邊 。餐 飲 禮 儀 -中 餐 舉 止禁 忌 感 謝 您 的 關 注 57 第 一 篇職業(yè)形象塑造儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 58 第 一 印 象第 一 印 象 的 重 要性 6秒 59 聲 音 音 調 ,語氣 ,用 詞 ,說 話 速 度 ,音 量 外 表 /形 象 儀 態(tài) ,表 情 ,視 線 ,衣 服 色 彩 ,姿 勢 ,態(tài) 度 Tips我 們 應 該 把

29、 注 意 力 放 在93%的 關 鍵 因 素 上-形 象 、 聲 音35%7%58% 言 詞 內 容 第 一 印 象 60 銀 行 人 員 應 當 擁 有 的 61 商 務 人 士 形 象 基 本 要 求儀 容 整 潔 著 裝 得 體 舉 止 端 莊 言 談 溫 雅 62 清 潔 清 潔 要 求 ： 潔 凈 衛(wèi) 生 局 部 要 點 ： 發(fā) 、 眼 、 鼻 、 耳 、 唇 、 齒 、頸 、 手 、 甲 、 肘 、 膝 、 跟 等 。 63 發(fā) 型 要 求 (男 士 女士 ) 遵 循 上 限 、 側限 及 下 限 要 求 64 女 士 ： 前 不 蓋 額 ，后 不 過 肩提 倡 ： 盤 發(fā)大 忌

30、： 披 發(fā) 65 面 部 修 飾胡 子沒 有 特 殊 的 宗 教 信 仰 和 民 族習 慣 ，養(yǎng) 成 每 日 剃 須 的 習 慣鼻 鼻 毛 長 于 鼻 孔 之 外 ， 極 其 有損 形 象耳注 意 耳 朵 的 清 潔口 飯 后 及 時 刷 牙保 持 口 氣 清 潔 66 服 飾 修 飾衣 必 整紐 必 結 67 服 裝 穿 著要 求合 體 合 身切 忌 雜 亂忌 殘 忌 破忌 污 忌 皺忌 衣 冠 不 整 68 目 光 注 視遠 看 頭近 看 腳不 遠 不 近 看 中 腰 69 “三 色 原 則 ” “ 三 一 定 律 ” “ 三 個 禁 忌 ” 西 服 禮 規(guī) -三 個 三 70 A、 男

31、士 著 裝 ： -職 業(yè) 裝 的 顏 色 和 尺 寸 -西 服 的 扣 子 系 法-西 服 口 袋B、 女 士 著 裝 ：-風 格 鑒 定-禁 忌C 、 飾 物 搭 配儀 表 禮 儀 71 服 飾 的 “ TPO”原則 Time 時 間 Place 地 點 Occasion 場 合服 飾 應 時 ， 應 景 ， 應 事 ， 應 己 ， 應 制 72 銀 行 商 務 禮 儀 儀 容 儀 表 （ 女士 篇 ）1、 商 務 著 裝 要 求 五 不 準 職 業(yè) 套 裝 （ 裙 裝 ）v一 種 裙 子 不 能 穿v正 式 高 級 場 合 不 光 腿v鞋 襪 要 配 套v穿 貼 近 肉 色 的 襪 子 ，

32、 不 穿 鏤 花 的 絲 襪v襪 子 長 度 ， 避 免 出 現(xiàn) 三 節(jié) 腿 73 銀 行 商 務 禮 儀 儀 容 儀 表 （ 女士 篇 ）2、 面 部 修 飾 女 士 化 妝 是 自 尊 自 愛的 表 現(xiàn) ， 也 是 對 別 人 的 一種 尊 重 ， 是 企 業(yè) 管 理 完 善的 一 個 標 志 。 要 求 化 淡 妝 ， 保 持 清 新 自然 ， 化 妝 注 意 事 項 ：化 妝 要 自 然 ， 力 求 妝 成 有卻 無化 妝 要 美 化 ， 不 能 化 另 類妝化 妝 應 避 人 74 銀 行 禮 儀 儀 容 儀表 （ 女 士 篇 ）3、 裝 飾 要 求 原 則 一 ： 符 合 身 份

33、，不 戴 有 礙 于 本 職 工 作 的 首 飾v不 戴 展 示 財 力 的 珠 寶 首 飾 ，v不 戴 展 示 性 別 魅 力 的 飾 品v原 則 二 ： 同 質 同 色v原 則 三 ： 以 少 為 宜 ： 數(shù) 量 不 超 過 兩 件 75 銀 行 商 務 禮 儀 儀 容 儀 表 （ 女士 篇 ）4、 發(fā) 型 發(fā) 式 “ 女 人 看 頭 ”時 尚 得 體 ， 美 觀 大 方 、 符合 身 份 。 76 銀 行 禮 儀 儀 容 儀表 （ 女 士 篇 ）5、 商 務 著 裝 要 求 鞋 子 的 要 求v不 穿 過 高 、 過 細 的 鞋 跟v不 穿 前 不 露 腳 趾 后 露 腳 跟 的 涼 鞋

34、 ， 穿 正 裝 涼 鞋 77親 切 的 微 笑 是 最 美 麗 的 語 言 微 笑 是 “ 誠 于 衷 而 形 于 外 ” ， 因 此 ， 它 應 當 是 出 自 內心 的 真 誠 。 微 笑 是 一 種 國 際 禮 儀 ， 它 體 現(xiàn) 了 人 類 最 真 誠 的 相 互 尊重 與 親 近 。 微 笑 也 是 最 基 本 的 禮 儀 ， 它 應 伴 隨 著 我 們 度 過工 作 和 生 活 中 每 一 刻 ， 無 論 你 是 對 待 客 戶 、 同 事 還 是 對 待家 人 ， 以 及 陌 生 人 。 78 眼 睛 也 會 說 話心 笑 臉 就 笑 , 臉 笑 眼 就 笑眉 目 傳 情視 覺

35、 焦 點看 著 您 說 話 的 對 象看 著 在 說 話 的 人帶 著 笑 臉 即 使 說 嚴 肅 的 話都 不 像 在 罵 人 79 態(tài) 度 決 定 一 切 一 見 面 就 面 帶 微 笑 (表 示 接 受 ) 眼 光 柔 和 的 注 視 對 方 (表 示 親 切 ) 向 前 邁 出 一 步 打 招 呼 (表 示 親 密 ) 干 脆 利 落 的 動 作 (表 示 有 決 心 果 斷 ) 從 容 的 態(tài) 度 (表 示 自 信 ) 抬 頭 挺 胸 (表 示 精 神 ) 腳 步 穩(wěn) 以 輕 松 的 姿 態(tài) 站 定 (表 示 心 胸 寬 大 ) 身 體 和 眼 光 都 確 實 的 朝 向 對 方 (

36、表 示 信 賴 ) 80 銀 行 商 務 禮 儀 言 談 舉 止1、 禮 儀 三 到 眼 到 、 口 到 、意 到眼 到 ： 要 有 目 光 的 交 流 ， 注 視 別人 目 光 應 友 善 ， 采 用 平 視 ， 必要 的 時 候 仰 視 ， 與 人 目 光 交 流時 間 3-5秒 ， 其 他 時 間 看 嘴 巴 和眼 部 中 間 的 位 置 ， 注 視 對 方 的時 間 是 對 方 與 你 相 處 時 間 的 1/3?？?到 ： 講 普 通 話 ， 熱 情 正 確稱 呼 ， 表 示 對 交 往 對 象 的 尊重 ， 體 現(xiàn) 社 會 風 尚 ， 反 映 個 人修 養(yǎng) 。 意 到 ： 通 過

37、微 笑 把 友 善 、 熱 情 表現(xiàn) 出 來 ， 不 卑 不 亢 ， 落 落 大 方 ，不 能 假 笑 、 冷 笑 、 怪 笑 、 媚 笑 、竊 笑 。 81 個 人 風 度風 度 是 指 人 的 內 在 素質 和 外 在 特 征 和 諧 統(tǒng)一 所 表 現(xiàn) 出 來 的 比 較穩(wěn) 重 而 優(yōu) 美 的 舉 止 姿態(tài) 。 82 83 體 位手 位腳 位禁 忌 84兩 臂 抱 胸 85 松 懈 輕 閑 沉 穩(wěn) 嚴 謹 謙 虛 恭 敬嚴 防 “ 4”型 架 腿女 性 小 心 “ 暴 光 ” 86 接 聽 電 話 基 本 觀 念電 話 扮 演 內 外 聯(lián) 系 工 作 的 第 一 線 角 色 ，完 全 靠

38、聲 音 和 語 言 與 對 方 溝 通 ， 客 戶 滿意 是 否 常 靠 這 一 線 間 。 以 客 為 尊 將 心 比 心 判 斷 與 應 變三 種 觀 念 ， 長 期 培 養(yǎng) ， 不 斷 磨 練 ， 日 久 就能 “ 心 口 合 一 ” 應 對 自 然 確 當 。 87 接 電 話 者 的 應 對 順 序電 話 鈴 響 之 后 ， 第 三 聲 回 答報 上 接 電 話 人 姓 名 ， 部 門 名 稱 弄 清 對 方 是 誰 打 招 呼電 話 會 談祝 福 語 ， 放 下 話 筒 總 結 88 接 聽 電 話 的 基 本 禮 貌 接 打 電 話 前 先 排 除 嘈 雜 的 聲 音 切 忌 拿

39、 起 電 話 就 “ 喂 ” “ 廈 門 電 信 ， 您 好 ！ 我 是 曲 瑩 。 ” 轉 接 電 話 時 ， 應 按 下 保 留 或 蓋 住 話 筒 。 代 接 電 話 時 避 免 貿 然 猜 測 對 方 姓 名 注 意 講 話 速 度 和 語 調電 話 四 周 避 免 放 置 容 易 打 翻 的 物 品 89 接 待 電 話 時 的 應 對 技 巧 “剛 好 出 差 ， 預 定 在 X日 回 來 ，請 問 我 能 幫 助 您 嗎 ？ 外 出 中 ： “XX正 好 外 出 ， 請 問 我 能 幫 助 您 嗎 ？ ” 休 假 ： “XX今 天 正 好 休 假 ， X日 才 上 班 ，請 問

40、我 能 幫 助 您 嗎 ？ ” 上 洗 手 間 ： “正 好 部 在 座 位 上 ， 大 約 X分 鐘 后回 來 ， 請 問 我 能 幫 助 您 嗎 ？ ” 講 電 話 中 ： “XX正 好 在 講 電 話 ， 可 能 要 等 X分鐘 ， 請 問 我 能 幫 助 您 嗎 ？ ” 出 差 ： 90 移 動 電 話 禮 儀 在 訪 客 或 會 議 中 務 必 關 機 或 由 他 人 代 接 禮 貌 的 向 會 議 室 中 所 有 對 象 道 歉 離 開 會 議 室 （ 用 餐 場 合 ） 接 聽 來 電回 來 后 向 大 家 道 歉降 低 通 話 的 音 量 ， 縮 短 通 話 時 間 91 小 結 ：