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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),#,1,學(xué)習(xí)拒絕話(huà)術(shù),主講 梁麗娟,話(huà)術(shù)演練,了解拒絕的本質(zhì)、以正確的心態(tài)接受拒絕,在遇到拒絕的時(shí)候可以辨別拒絕的真假,能夠掌握拒絕處理的原則、熟練運(yùn)用技巧,通過(guò)演練能夠熟記,10,個(gè)拒絕處理話(huà)術(shù),樹(shù)立信心、提高展業(yè)技能。,2,什么是拒絕？,拒絕是成交的線(xiàn)索,拒絕是再次的確認(rèn),拒絕是恐懼的表現(xiàn),3,成功的基石,1.,很直接的，尤其是關(guān)于商品和服務(wù)的拒絕，都不算是拒絕，而是,準(zhǔn)主顧想了解更多的資訊。,如：能保證分紅嗎？,能分多少紅利？,可以保證賠償嗎？,2.,拒絕是人性的本能，是推銷(xiāo)過(guò)程中的,常有的事,.,4,

2、辨別拒絕,-,正面看待拒絕,有些拒絕總是準(zhǔn)主顧對(duì)業(yè)務(wù)員的本能、下意識(shí)的排斥和應(yīng)付，一般前兩次大半是假拒絕。這時(shí)要用直覺(jué)判斷或用提問(wèn)題的方法來(lái)判斷拒絕的真假。,您說(shuō)沒(méi)預(yù)算，如果您的預(yù)算夠，您會(huì)不會(huì)買(mǎi)這份保險(xiǎn)？,除了這個(gè)問(wèn)題外，還有沒(méi)有其他問(wèn)題？,肯定、直接的回答，表示拒絕是真正的拒絕；閃爍其詞或叉開(kāi)話(huà)題，很可能是假拒絕。,5,辨別拒絕,-,判斷真假拒絕,拒絕處理原則,辨別真?zhèn)卧瓌t,傾聽(tīng)原則,不爭(zhēng)辯原則,委婉但堅(jiān)持正確的理念,6,A,、先用贊美認(rèn)同，消除反對(duì)的情緒,B,、多用反問(wèn)法，收集資料，尋找問(wèn)題,7,拒絕處理的兩大重點(diǎn),1,、誠(chéng)實(shí)與謙虛,2,、須有信心與權(quán)威感,3,、不可爭(zhēng)議,4,、有所準(zhǔn)備

3、，先發(fā)制人,5,、運(yùn)用機(jī)智,8,拒絕處理應(yīng)有的態(tài)度,拒絕處理技巧,假處理,間接否定法,詢(xún)問(wèn)法,舉例法,轉(zhuǎn)移法,直接否定法,9,10,假處理,您要是,那誰(shuí)還,舉例：,我沒(méi)錢(qián),瞧您說(shuō)的，您要是沒(méi)錢(qián)，誰(shuí)還有錢(qián)呢？,11,間接否定法,是的（沒(méi)錯(cuò)）,但是（不過(guò)）,舉例：,沒(méi)錯(cuò)，我完全了解您的感覺(jué)。我的許多客戶(hù)以前在決定是否購(gòu)買(mǎi)我建議的保險(xiǎn)計(jì)劃時(shí)，也都有這種感受。不過(guò)當(dāng)他買(mǎi)了這份保險(xiǎn)計(jì)劃后，他們馬上發(fā)現(xiàn)這份保險(xiǎn)計(jì)劃的確為他的家人帶來(lái)足夠的安全感，所以他們都很高興自己當(dāng)初能投保這項(xiàng)計(jì)劃。,12,詢(xún)問(wèn)法,能不能,為什么？是,還是,舉例：,為什么？,請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)我介紹的商品不滿(mǎn)意，還是希望對(duì)我本人的售后服務(wù)作進(jìn)一

4、步的考察，或是有別的原因？,13,舉例法,“,當(dāng)然（贊同）,但是（舉例）,再說(shuō),”,舉例：,我的一個(gè)大學(xué)很要好的同學(xué)，他想買(mǎi)保險(xiǎn)，卻一直再說(shuō)等一等，結(jié)果不久前不幸發(fā)生了車(chē)禍，拋下妻子和未滿(mǎn)一歲的孩子沒(méi)人照顧，所以，,先生，愛(ài)我們的家人是要立刻付諸行動(dòng)的！,14,轉(zhuǎn)移法,“,是的,（贊同）,是否想到,（其他想法、問(wèn)題）,”,舉例：,我太太不同意,您太太不同意嗎？那您太太一定是為了家計(jì)著想，怕您的負(fù)擔(dān)太重，真是一個(gè)體貼的好妻子?？墒菗?jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)女性的平均年齡比男性長(zhǎng),6,歲，也就是說(shuō)您太太至少要一個(gè)人獨(dú)居,6,年。您是很愛(ài)您太太的，您也不會(huì)不為她的好晚年著想吧？,15,直接否定法,那可能是,舉例：

5、,聽(tīng)說(shuō)理賠特難！,那可能是誤傳吧！條款上客戶(hù)的保障權(quán)益寫(xiě)得清清楚楚，保單也是具有法律效力的，保險(xiǎn)公司是不會(huì)不賠的。,拒絕的類(lèi)型,不需要,沒(méi)錢(qián),沒(méi)興趣,不急,不相信,16,17,我不需要保險(xiǎn),其實(shí)人人都需要保險(xiǎn)，只是需要什么樣的保險(xiǎn)而已，,“,天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福，,”,危險(xiǎn)無(wú)處不在，防范風(fēng)險(xiǎn)也是每個(gè)人都需要的，你所說(shuō)的不需要倒把我糊涂了，誰(shuí)都不喜歡保險(xiǎn)，但必要時(shí)，卻誰(shuí)也不能缺少。,太好了，恭喜你不需要保險(xiǎn)，因?yàn)樾枰ｋU(xiǎn)的人現(xiàn)在已經(jīng)買(mǎi)不到保險(xiǎn)了，比如說(shuō)年老的人，那些疾病在床的病人。,18,過(guò)去我也是這么認(rèn)為，但我深入了解保險(xiǎn)后才知道，身體健康的人才更要買(mǎi)保險(xiǎn)，若身體不健康，再想投保就來(lái)不及

6、了，您會(huì)提這個(gè)問(wèn)題一定是身體非常健康，正是我們公司歡迎的良質(zhì)準(zhǔn)客戶(hù)，您認(rèn)為每天存,3,元好還是,5,元好？,1,我很健康，不需要保險(xiǎn),19,正因?yàn)槟绣X(qián)的原因，才更需要買(mǎi)保險(xiǎn)。因?yàn)槟鸀檫@個(gè)社會(huì)創(chuàng)造得多，所以您的生命才更有價(jià)值。試想難道您的生命還不如您的汽車(chē)嗎？您會(huì)為汽車(chē)投保，為什么就不關(guān)心自己呢？,我有錢(qián)，不用買(mǎi)保險(xiǎn),沒(méi)錯(cuò)，社會(huì)保險(xiǎn)是很好，我自己本身也有社會(huì)保險(xiǎn)。但是如果發(fā)生重大事故，社保所賠償?shù)腻X(qián)將根本無(wú)法負(fù)擔(dān)巨額的費(fèi)用，今天我來(lái)的目的，就是要告訴您可以用什么方法來(lái)彌補(bǔ)勞保的不足。比如：一個(gè)月用幾百元買(mǎi)幾十萬(wàn)的保障，如果發(fā)生什么事情，除了勞保之外還可以用這筆錢(qián)來(lái)照顧我們的家庭，讓太太，小孩生

7、活無(wú)后顧之憂(yōu)；而且，太太、小孩也不一定有勞保，我們所提供的這份計(jì)劃，其實(shí)也包括了太太、小孩的醫(yī)療費(fèi)用，所以，我們的這份保險(xiǎn)是真正適合您的。,20,我有社會(huì)保險(xiǎn)，不必了,保險(xiǎn)就像衣服，應(yīng)隨著環(huán)境、時(shí)間的改變而改變，也隨身份、地位的改變而改變。您現(xiàn)在開(kāi)的是進(jìn)口車(chē)，再回頭開(kāi)幾萬(wàn)的車(chē)，您愿意嗎？,您現(xiàn)在只十萬(wàn)的保險(xiǎn)，等于是大人穿小孩的衣服，雖然可稱(chēng)為擁有，但事實(shí)卻不適用和不合身。就像您開(kāi)一部不合宜的車(chē)子與人交際，不用別人說(shuō)，您自己也會(huì)難過(guò)不自在的。我并不是讓您把現(xiàn)有的這張保單扔掉，我只是建議您，好好算出您現(xiàn)在應(yīng)有的保單額度，恰如其分地加保。,21,我已經(jīng)投保了,22,真幸運(yùn)，您的公司待您們真好，但也由

8、此可知保險(xiǎn)真的很重要，否則公司為什么要多花錢(qián)幫你們投保呢？但您可曾想過(guò)，您是否會(huì)一直在這家公司工作直到終老？若答案是否定的話(huà)，待到辭職時(shí)您是否也要為自己投保呢？等到那時(shí)年齡大了保費(fèi)也貴了，更有可能因身體狀況不佳而遭拒?；蚣淤M(fèi)，所以現(xiàn)在有必要投保一份真正屬于自己的保險(xiǎn)！,單位已投保了,23,我付不起保費(fèi),王先生，我們常說(shuō)的負(fù)擔(dān)不起某種費(fèi)用，是針對(duì)奢侈品而言，人壽保險(xiǎn)并非奢侈品，它是一般的消費(fèi)，它與食物、衣服、居所一樣是日常生活所需的。我們每天拿出,5,元買(mǎi)壽險(xiǎn)，這并不會(huì)影響日常的生活，卻能保障我們?nèi)业纳?；而真正昂貴的、付不起的是我們失去謀生能力以后家庭的生活費(fèi)，小孩的教育費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等。所以您

9、現(xiàn)在如果付保費(fèi)會(huì)與您的家人在沒(méi)有這份保障的情形下可能付出的代價(jià)比較起來(lái)，豈不是微不足道嗎？,24,我的錢(qián)都買(mǎi)股票了,王先生，您說(shuō)的股票投資能賺錢(qián)、利潤(rùn)大，但是高回報(bào)的同時(shí)也有高風(fēng)險(xiǎn)，前兩天美國(guó)蓋洛普咨詢(xún)有限公司曾對(duì)中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了一次調(diào)查，顯示人們儲(chǔ)蓄的目的主要是鞏固經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，應(yīng)付將來(lái)的子女教育、退休后的生活費(fèi)、防范突如其來(lái)的天災(zāi)人禍以及及現(xiàn)在新的消費(fèi)渠道,購(gòu)房，可以說(shuō)儲(chǔ)蓄的目的多種多樣，但是銀行的存款利率一再下降，使居民的存款積極性不高，那我向您所說(shuō)的保險(xiǎn)可以解決您以上的很大問(wèn)題。,25,除了保險(xiǎn)，談什么都可以,張先生，,“,保險(xiǎn),”,兩字沒(méi)有什么可多談，但是生活當(dāng)中到處都有體現(xiàn)著,“,保

10、險(xiǎn),”,兩字含義的東西。比如說(shuō)，您請(qǐng)我坐的椅子是四條腿而不是三條腿，因?yàn)樗臈l腿牢靠，安穩(wěn)，也即坐上去,“,保險(xiǎn),”,，不會(huì)摔跤。又如，我很感謝您剛才為我倒了一杯干凈的水，您不可能給您的朋友倒一杯不干不凈的水，因?yàn)楹攘烁蓛舻乃?“,保險(xiǎn),”,不會(huì)生病。同樣的道理，我們的家庭經(jīng)濟(jì)，我們應(yīng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任用什么來(lái)作保障呢？這就需要,“,保險(xiǎn),”,二字。其實(shí),“,保險(xiǎn),”,并不可怕。它只不過(guò)是,“,一人為萬(wàn)人，萬(wàn)人為一人,”,，它是使我們及家人無(wú)論遇到何種意外事故都能正常生活下去的保護(hù)傘。,26,我對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)興趣,1,、沒(méi)興趣反而更好。相反的，如果你對(duì)保險(xiǎn)充滿(mǎn)興趣的話(huà)，我可倒要考慮了，因?yàn)榫同F(xiàn)在而言很少有人主

11、動(dòng)對(duì)保險(xiǎn)有興趣。而你沒(méi)有興趣，顯示你不會(huì)有道德上的風(fēng)險(xiǎn)因素，正是我們的承保對(duì)象，我想提供一些保險(xiǎn)給你。,27,就是因?yàn)槟苊](méi)時(shí)間的原因，您更應(yīng)購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)檫@種保險(xiǎn)幫您將以后的各種情形都計(jì)劃好了，以后您就不必再花時(shí)間來(lái)考慮各種可能的情形，您認(rèn)為每天存,3,元好還是,5,元好？,我很忙沒(méi)時(shí)間，以后再說(shuō)吧,1,28,你把建議書(shū)留下，我研究一下再?zèng)Q定,坦白的說(shuō)，張先生，一般人把計(jì)劃書(shū)留下來(lái)之后，大概再也不會(huì)去研究它了，因?yàn)楝F(xiàn)代人都很忙碌，可能一忙，就把這事給耽擱下來(lái)了，然后有一天在收拾抽屜時(shí)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)有這么一份建議書(shū)，而且還沒(méi)有看過(guò)呢！您可能因此錯(cuò)過(guò)許多可以保護(hù)自已利益的機(jī)會(huì)。,29,我要和別家保險(xiǎn)公

12、司比較后決定,1,、,王先生，目前來(lái)說(shuō)，人壽保險(xiǎn)公司比較，每個(gè)公司的產(chǎn)品差不多，但是有一個(gè)重大的差異，就是我今天來(lái)為你提供我們這個(gè)行業(yè)沒(méi)有其他任何一個(gè)人能提供的東西，那就是,“,我,”,和,“,我個(gè)人的服務(wù),”,30,保險(xiǎn)都是騙人的,您受到過(guò)保險(xiǎn)公司的騙嗎？有很多人只買(mǎi)一份,“,人情保險(xiǎn),”,而不花時(shí)間去詳細(xì)了解自己的權(quán)益，一旦發(fā)生問(wèn)題，在理賠上有問(wèn)題，在理賠上有問(wèn)題時(shí)就會(huì)輕率說(shuō)保險(xiǎn)是騙人的，所以我希望您今天能利用一點(diǎn)時(shí)間好好看我提供給您的資料。,保險(xiǎn)絕對(duì)不是騙人的，騙人的東西會(huì)得到法律的保護(hù)嗎？您買(mǎi)的保險(xiǎn)可能沒(méi)有附加醫(yī)療險(xiǎn)，才得不到理賠給付，以致于最終給了您一個(gè)錯(cuò)覺(jué)。,31,據(jù)說(shuō)理賠太麻煩,

13、趙先生，你說(shuō)的理賠很麻煩，那是幾年前的事情，現(xiàn)在的人壽保險(xiǎn)公司基本上是商業(yè)性的保險(xiǎn)，且采取了保險(xiǎn)代理人制度。萬(wàn)一不幸發(fā)生需要理賠，只要是在保險(xiǎn)的條款范圍之內(nèi)，代理人就會(huì)告訴你，應(yīng)該準(zhǔn)備哪些材料，然后代理人把這些材料交到公司申請(qǐng)理賠，保險(xiǎn)公司審核后，把賠償金額由代理人送客戶(hù)手中，前后不過(guò)十天左右，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)并不麻煩，而麻煩的是保險(xiǎn)代理人。,必須事前深入理解話(huà)術(shù)，倒背如流，實(shí)踐時(shí)才能做到胸有成竹,實(shí)際運(yùn)作時(shí)應(yīng)把握客戶(hù)拒絕的本質(zhì)，站在客戶(hù)角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話(huà)術(shù),贊美認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)，取得客戶(hù)信任,用反問(wèn)法收集資料,強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，去除疑惑,32,拒絕處理的話(huà)術(shù)運(yùn)作原則,結(jié)論,在哪里跌倒，從哪里站起來(lái)

14、，從拒絕中追求成長(zhǎng)。,每個(gè)拒絕都是成功的開(kāi)始，只要你不放棄。,33,客戶(hù)情況：,阮先生，大學(xué)教師，,月工資,2000,元，妻為一國(guó)企職工，工資約,800,元,/,月，小孩,2,歲,拒絕問(wèn)題,：,1.,我很健康，不需要,2.,我付不起保費(fèi),3.,除了保險(xiǎn)，談什么都行,4.,和家人商量一下,5.,不吉利,34,場(chǎng)景一,客戶(hù)情況：,李先生，某企業(yè)部門(mén)主管，,月薪,8000,元，未婚,拒絕問(wèn)題：,1.,我有錢(qián)，不需要,2.,我的錢(qián)都買(mǎi)股票了,3.,對(duì)保險(xiǎn)不感興趣,4.,我很忙，以后再說(shuō)吧,5.,我的朋友說(shuō)保險(xiǎn)不能買(mǎi),35,場(chǎng)景二,客戶(hù)情況：,王小姐，,25,歲化妝品推銷(xiāo)員，業(yè)績(jī)良好，每月收入,3000

15、,元左右，客戶(hù)分布比較廣泛，并善于交際,.,拒絕問(wèn)題：,1.,沒(méi)結(jié)婚，不需要,2.,我的錢(qián)都買(mǎi)國(guó)債了,3.,忌諱談保險(xiǎn),4.,我還年輕，等年紀(jì)大再說(shuō)吧,5.,保險(xiǎn)都是騙人的,36,場(chǎng)景三,客戶(hù)情況：,李女士，,38,歲，國(guó)營(yíng)單位辦公室職員，企業(yè)效益一直不好，每月收入,1200,元左右，孩子上小學(xué),6,年級(jí)，丈夫在某公司工作，月收入,2000,元,拒絕問(wèn)題：,1.,有社保，不需要,2.,付不起保費(fèi),3.,有朋友在保險(xiǎn)公司,4.,等加入,WTO,后再說(shuō),5.,理賠麻煩,37,場(chǎng)景四,客戶(hù)情況：,李小姐，,26,歲，大學(xué)畢業(yè)在某公司做財(cái)務(wù)工作，月收入,2500,元，丈夫在某公司工作，月收入,3000

16、,元,拒絕問(wèn)題：,1,.,單位已經(jīng)保了,2.,對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)興趣,3.,把建議書(shū)留下吧,4.,保險(xiǎn)都是騙人的,5.,你們公司條款經(jīng)常變，將來(lái)對(duì)客,戶(hù)承諾是否也會(huì)變,38,場(chǎng)景五,訓(xùn)練一般標(biāo)準(zhǔn),熟悉拒絕處理的一般步驟與動(dòng)作,動(dòng)作要規(guī)范,態(tài)度自然自信,話(huà)術(shù)含金量要夠,提問(wèn)及傾聽(tīng)要適宜,合理處理各種情境,能有所創(chuàng)新尤佳,39,未辨真?zhèn)尉芙^,或不能,遵從拒絕處理原則的,不能通過(guò)訓(xùn)練。,辨出真?zhèn)尉芙^,并作正確處理,把握拒絕處理要點(diǎn)的，,通過(guò)訓(xùn)練。,遵從拒絕處理原則，不進(jìn)入拒絕處理誤區(qū)的,評(píng)價(jià),70,80,分。,除上以外,，,及時(shí)跟進(jìn),促成,動(dòng)作的,，,評(píng)價(jià)優(yōu)秀。,40,拒絕處理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),我們銷(xiāo)售的是明天，不是今天；,我們銷(xiāo)售的是安全、內(nèi)心的安詳，一家之主的尊嚴(yán)以及免于恐懼、免于饑渴的自由；,我們銷(xiāo)售的是牛奶、面包、家庭的幸福，子女的教育、圣誕節(jié)的玩具和復(fù)活節(jié)的兔子；,我們銷(xiāo)售的是天倫之樂(lè)與自尊；,我們銷(xiāo)售的是希望、夢(mèng)想和祈禱。,（美）柏特,派羅,41,掌握六種拒絕處理技巧,背誦常見(jiàn)的拒絕問(wèn)題處理話(huà)術(shù)并變成自己的語(yǔ)言,42,