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煙草行業(yè)經(jīng)理年度工作會(huì)議報(bào)告 以人為本落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀 全面推進(jìn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)轉(zhuǎn)變 同志們： 我們這次工作會(huì)議就是認(rèn)真貫徹落實(shí)全省煙草工作會(huì)議精神，總結(jié)過去一年的工作，隆重表彰全市煙草戰(zhàn)線在過去一年里涌現(xiàn)出來的先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人，圍繞省局確定的發(fā)展思路及奮斗目標(biāo)安排XX年各項(xiàng)工作。下面代表黨組主要講兩個(gè)問題。 一、XX年的工作回顧 XX年，全市煙草行業(yè)在省局、市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞省局提前一年實(shí)現(xiàn)“1146”發(fā)展戰(zhàn)略和市委、市政府振興東北老工業(yè)基地提出的解放思想、搶抓機(jī)遇、二次創(chuàng)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。經(jīng)過全行業(yè)全體職工的努力拼搏，戰(zhàn)勝了百年不遇的特大旱災(zāi)，各項(xiàng)工作取得了突破性進(jìn)展。全市煙草行業(yè)共銷售卷煙63516箱，為計(jì)劃的106.7%；利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)3347萬元，為計(jì)劃的139%；費(fèi)用率6.94%，保持同期水平；卷煙市場(chǎng)占有率102.3%。XX年重點(diǎn)抓了以下幾項(xiàng)工作。 （一）深化流通體制改革，全面推進(jìn)城鄉(xiāng)網(wǎng)建聯(lián)動(dòng)工作。 XX年重點(diǎn)在狠抓省局《全省網(wǎng)建學(xué)上海聯(lián)動(dòng)工作實(shí)施方案》落實(shí)上下功夫，取得了突破性進(jìn)展。 1、以電話訪銷為核心，全面推進(jìn)城鄉(xiāng)一體、訪送分離工作。一年來按省局確定的階段性目標(biāo)重點(diǎn)在五減一升上下功夫，即：減機(jī)構(gòu)，減線路，減人員，減車輛，減費(fèi)用，提高電話普及率。全年的突出特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)高，不留死角，一次到位。各縣(市)營(yíng)銷部為徹底實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體、訪送分離,狠抓網(wǎng)絡(luò)整合上邁出了較大的步伐。分公司本級(jí)在五減一升上充分發(fā)揮龍頭拉動(dòng)作用，率先實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)一體100%的電話訪銷。**縣營(yíng)銷部在網(wǎng)絡(luò)整合上決心大效果好，為全市乃至全省面積大縣實(shí)現(xiàn)電話訪銷走出一條新路子。fwsir.com營(yíng)銷部在網(wǎng)絡(luò)整合上均做到了該撤的撤該減的減。全市煙草行業(yè)經(jīng)過一年的艱苦運(yùn)作，共撤銷批發(fā)部9個(gè)，20幾個(gè)農(nóng)村送貨組全部取消。共減掉9臺(tái)車20個(gè)人，節(jié)約流通費(fèi)用72萬余元。全市煙草行業(yè)實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)一體，訪送分離，集中配送的全新流通體系，城鄉(xiāng)電話訪銷普及率達(dá)到100%。一年大干，一年大變，實(shí)現(xiàn)了電話訪銷跨越式發(fā)展。 2、以“三滿意”為核心，強(qiáng)化服務(wù)，全面提高煙草行業(yè)整體服務(wù)水平。 一是加強(qiáng)誠(chéng)信體系建設(shè)，框架結(jié)構(gòu)基本形成。全市煙草行業(yè)在誠(chéng)信體系建設(shè)上，加大卷煙商戶的整合力度，對(duì)全部卷煙商戶按區(qū)域進(jìn)行了重新整合。建立了客戶檔案，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理。分別在專賣、訪銷建立了綜合數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在以單純銷售為中心向以客戶服務(wù)為中心轉(zhuǎn)化上邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。 二是狠抓電話訪銷服務(wù)機(jī)制的轉(zhuǎn)換工作。隨著電話訪銷工作的深入開展，狠抓服務(wù)三大轉(zhuǎn)變工作，即有形服務(wù)向有聲服務(wù)轉(zhuǎn)變，人力服務(wù)向信息產(chǎn)業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，單一模式向網(wǎng)絡(luò)模式服務(wù)轉(zhuǎn)變。**、**訪銷中心提供全方位的在線服務(wù)。從規(guī)范服務(wù)用語入手，做到訪銷的同時(shí)主動(dòng)了解客戶需求，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，最大限度的滿足客戶需求。各縣(市)在服務(wù)機(jī)制的轉(zhuǎn)換上均做了大量的工作。較好的解決了訪銷體制改革后的供需矛盾，實(shí)現(xiàn)了新老服務(wù)機(jī)制的平穩(wěn)過渡。 三是以“三滿意”為核心，狠抓服務(wù)創(chuàng)新工作，**營(yíng)銷部以“三滿意”為核心，開展全方位的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，開展的扎實(shí)有效。分公司訪銷中心在開展親情服務(wù)上為客戶過生日，一年四季雷打不動(dòng)。配送中心在提高服務(wù)層次上下功夫，建立客戶投訴系統(tǒng)，向所有商戶發(fā)放了電話投訴卡，實(shí)行快速反映投訴服務(wù)，千方百計(jì)為商戶排憂解難。并創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域，開展增值服務(wù)工作，拿出主推獎(jiǎng)的10%，為商戶調(diào)庫(kù)存和回收滯銷卷煙，使客戶大膽經(jīng)營(yíng)，免去后顧之憂。這一舉動(dòng),已帶動(dòng)訪銷、專賣的參予,實(shí)現(xiàn)了三線互動(dòng)，共同為商戶排憂解難。這一小小舉動(dòng)意義深刻，深受廣大商戶歡迎，走出一條服務(wù)營(yíng)銷的新路子。**、**營(yíng)銷部，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在品牌緊缺的情況下，以營(yíng)銷方式的最佳組合，保證了市場(chǎng)供應(yīng)。在為工業(yè)企業(yè)服務(wù)上，分公司加大工商聯(lián)手開發(fā)市場(chǎng)資源力度，在原有的基礎(chǔ)上，又與廈門、畢節(jié)、許昌建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。在產(chǎn)、供、銷體系建設(shè)上得到了進(jìn)一步的鞏固和提高。 3、以現(xiàn)代物流為核心，全面推動(dòng)信息化建設(shè)。 一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。由于電話訪銷及電子商務(wù)的全面開展，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的需求急劇增大，原有的DDN專線帶寬嚴(yán)重不足，網(wǎng)速慢、效率低，嚴(yán)重影響了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。為了解決這種腸梗堵現(xiàn)象，分公司下決心對(duì)DDN專線進(jìn)行徹底改造，建成了一條新的2兆光纖數(shù)字線路。網(wǎng)速提高了20倍。為電子商務(wù)的飛速發(fā)展提供了一條高速度、寬領(lǐng)域的信息化高速公路。 二是開創(chuàng)了電子結(jié)算工作的新局面，這項(xiàng)工作是營(yíng)銷領(lǐng)域的一項(xiàng)現(xiàn)代化系統(tǒng)工程?？缧袠I(yè)、跨部門、涉面廣，科技含量高，啟動(dòng)難度大。對(duì)這一工程分公司高度重視，決心大，起點(diǎn)高。首先本著穩(wěn)步推進(jìn)的原則，和工商 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè)