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2018 年某某縣人民醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動工作總結范文稿根據(jù)縣衛(wèi)計委印發(fā)的《xx 縣 2018-2020 年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案的通知》 （xx 衛(wèi)計〔2018 〕 號文件）要求，為完善院醫(yī)療糾紛預防、處理制度和機制，結合我院實際，現(xiàn)將我院具體工作匯報如下：一、健全五項制度，鞏固有效舉措（一）預約診療制度擴大預約掛號比例，通過預約掛號平臺、網(wǎng)絡、電話、窗口等多種渠道，為患者提供預約診療服務，逐步增加預約門診號源。（二）遠程醫(yī)療制度我院被 xx 省立醫(yī)院托管，成立了 xx 縣遠程會診轉診中心，開通遠程會診平臺，盡最大能力在縣級留住病人，減少因病致貧的因素，切實解決百姓看病難、看病貴的問題。自 3 月 27 日遠程會診平臺（藍衛(wèi)通）開通以來，與 xx 省立醫(yī)院共同開展了 46 例疑難雜癥住院患者的遠程會診，解決了患者“看病難、看病貴”的問題，極大程度了方便了患者，使醫(yī)生在無須患者親臨的情況下，對患者的病情作出全面、仔細的思考、總結和分析，從而作出正確的診斷和制訂科學、合適的治療方案，既提高了診斷準確率，又節(jié)省了患者的就診時間，從而免除了患者長途奔波、掛號排隊的勞碌之苦。我院還利用遠程影像（億曼系統(tǒng)）系統(tǒng)和遠程病理（麥克奧迪數(shù)字切片）系統(tǒng)遠程診斷了 50 余例影像和病理資料，讓患者無須長途跋涉去掛號，也無須另付費用，就能獲得上級大醫(yī)院出具的診斷報告，快捷享受三甲醫(yī)院同質化的醫(yī)療服務，避免二次檢查，也加快了處理診斷危急病人的速度，使得病人在第一時間得到診斷。同時，根據(jù)省縣文件精神，依托醫(yī)共體試點工作，積極開展了中心建設。xx 縣區(qū)域檢驗（病理）中心通過與體內衛(wèi)生院簽訂協(xié)議，采取患者不動、標本動的思路，通過物流運輸收集標本，經(jīng)過我院檢驗中心出具報告，一是節(jié)約了開支（質控） 、二是提高了診療水平、三是推進了醫(yī)共體內檢驗結果互認、四是解決了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員不足（資質不夠）的問題。2.xx 縣遠程心電會診中心我院在衛(wèi)計委的領導下，于 2017 年 4 月安裝遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)，開展心電圖遠程會診至今，共接收心電圖申請 3971 人次，診斷3568 人次，退回 402 人次，未診斷 1 人次，陽性診斷 1766 人次。通過遠程心電會診，解決了基層衛(wèi)生院醫(yī)生因疑難心電圖看不了，讓病人轉上級醫(yī)院，通過遠程心電圖會診，把部分病人留在當?shù)?，降低病人的醫(yī)療費用，減輕病人去上級醫(yī)院帶來的人力、物力負擔。提高了基層醫(yī)生心電圖診斷水平，提升我院在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的聲望，使部分心血管病人通過遠程心電圖會診，轉入我科治療，取得社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。3.xx 縣區(qū)域影像會診中心以全省影像云建設為契機，我院與 xx 影聯(lián)樂金公司簽署協(xié)議，進一步明確責任，明確科室責任、責任人員，確?；鶎俞t(yī)療機構上傳數(shù)據(jù)得到及時診斷與反饋。明確要求各基層醫(yī)療機構高度重視，加大內部工作督查力度，按時支付相關費用，確保工作得到有效落實。4.xx 縣消毒供應中心通過統(tǒng)一配送消毒器械，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院技術和服務能力，爭取早日實現(xiàn)縣域醫(yī)療同質化管理，進一步做實、做細我縣消毒供應中心建設工作。下一步我院將充分利用遠程會診平臺，以中心建設為切入點，助力提升我縣各級醫(yī)療機構專科疾病診斷和治療水平，在促進區(qū)域疾病分級診療過程中醫(yī)療質量連續(xù)化管理、推動遠程醫(yī)療發(fā)展的同時，為患者提供更共享、更方便快捷、更多樣化的醫(yī)療服務，持續(xù)改善患者就醫(yī)感受。（三）臨床路徑管理制度為進一步推進我院臨床路徑管理工作，嚴格按照省衛(wèi)生計生委《關于印發(fā) xx 省公立醫(yī)院臨床路徑管理推進工作實施方案的通知 》（皖衛(wèi)醫(yī)〔2017〕63 號）要求，規(guī)范醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)行為，增強臨床診療行為規(guī)范化和透明度，做到合理檢查、合理用藥，減輕患者負擔。1.建立健全規(guī)章制度截止到目前，我院修訂《臨床路徑和單病種實施方案》 、 《臨床路徑和單病種管理制度》 、 《關于更新臨床路徑和單病種實施考核辦法的通知》 、 《關于調整臨床路徑和單病種管理領導小組的通知》和《關于調整臨床路徑和單病種指導評價小組的通知》等一系列文件，為臨床路徑的順利開展和實施提供了規(guī)范和依據(jù)。落實規(guī)章制度，明確責任職責，加強用藥、檢查、檢驗管理，實現(xiàn)“醫(yī)” 、 “護” 、“患”一體化管理。2.提升信息化應用水平2018 年 4 月 20 日起，我院正式試行臨床路徑信息化管理，不斷完善信息化管理，落實臨床路徑出入徑管理，醫(yī)務科提出推行未入徑管理、臨床路徑疾病外統(tǒng)計管理，全方位實現(xiàn)臨床路徑信息化管理。3.穩(wěn)步推進臨床路徑管理繼新管理系統(tǒng)上線后，我院根據(jù)省衛(wèi)計委要求，臨床路徑表單檢查、檢驗完全按照要求制定，不得隨意添加檢查、檢驗項目，穩(wěn)步推進臨床路徑管理。（1）落實臨床路徑數(shù)量管理，每月實施臨床路徑執(zhí)行情況統(tǒng)計分析，通過醫(yī)療質量簡報、OA 系統(tǒng)、微信群等方式反饋給臨床科室。經(jīng)過分析結果顯示，我院目前從 7 月份完成占比 44%不斷提升至 9月份臨床路徑完成占比 64%。目前，我院啟動臨床路徑疾病外病種的開發(fā)工作，由科主任負責對臨床路徑外疾病中的常見病、多發(fā)病表單制定，醫(yī)院臨床路徑評價小組負責表單審核，完全符合臨床診療指南、操作規(guī)范方可錄入運行，爭取早日實現(xiàn)國家 70%目標。（2）加強臨床路徑質量管理，醫(yī)務科每月組織臨床路徑辦公室成員對臨床路徑完成病歷進行審查，按照隨機化原則，每月從 4200份左右病歷中，抽取 20%~30%病歷審核，從病歷、用藥、檢查、檢驗等方面檢查，對不合格情況，不給予臨床路徑獎勵并進行通報到科室、責任到個人。不斷完善藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理。不斷完善和改進臨床標準新系統(tǒng)上線前，我院不斷組織領路徑辦成員前往望江、天長、蕪湖等地考察學習，加大與周邊城市的溝通，學習較為完善的管理經(jīng)驗，結合自己實際情況及三級醫(yī)院創(chuàng)建要求，我院在臨床路徑工作穩(wěn)步進行啟動滿意度調查，2018 年 7 月份起，開展醫(yī)務人員臨床路徑滿意度調查、患者進入臨床路徑滿意度調查，每月要求實施臨床路徑管理科室發(fā)放調查問卷，獲取臨床路徑存在的問題，醫(yī)務科組織數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工作，定期將分結果公布，針對存在的問題，不斷召開聯(lián)席會議對提出整改措析施，截止目前，我院醫(yī)務科組織八場臨床路徑管理員培訓、一場全院聯(lián)席會議、一場臨床路徑指導性原則培訓會、一場醫(yī)療質量分析會、一場科主任暨住院總（科秘書）會等，不斷通報臨床路徑結果，分析原因，提出較為合理的改進方向。若遇到涉及全院問題，上報院領導班子，不斷完善臨床路徑服務工作，以臨床路徑為點，全面推進醫(yī)療質量的提升。（四）檢查檢驗結果互認制度為認真貫徹落實《醫(yī)療質量管理辦法》 （國家衛(wèi)生和計劃生育委員會令第 10 號）有關規(guī)定，加強醫(yī)療質量控制體系建設，根據(jù)縣衛(wèi)計委安排，建立完善縣級醫(yī)療質量控制中心，實現(xiàn)醫(yī)療質量控制全覆蓋?？h級質控中心順利掛靠根據(jù)《關于成立 xx 縣臨床檢驗等專業(yè)醫(yī)療質量質控中心的通知》（xx 衛(wèi)字計 〔2018〕 27 號） ，由我院申請，相關部門研究審批，決定 xx 縣臨床檢驗等 11 質量控制中心，掛靠在我院。根據(jù)衛(wèi)計委安排，我院召開掛靠縣級質控中心會議，為醫(yī)療質量控制中心提供開展工作所需的辦公場所、設備、經(jīng)費。2.落實質控中心責任意識根據(jù)文件要求，掛靠我院的 xx 縣臨床檢驗等 11 質量控制中心，部分科室已開始召開季度質控中心會議，落實定期向縣衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管股報告本專業(yè)質量控制工作計劃和總結報告按照縣衛(wèi)計委下達的各項指令性工作。3.強化檢查、檢驗結果互認目前，我院與 20 家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)共體單位實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等檢查檢驗結果互認，與上級醫(yī)院醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等檢查檢驗結果互認，實現(xiàn)資源共享。（五）醫(yī)務社工和志愿者制度加強社工和志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務。醫(yī)院繼續(xù)積極開展社工和志愿者服務，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。二、創(chuàng)新服務新模式，滿足服務新需求（一）以日間服務為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治根據(jù)新時代社會醫(yī)療發(fā)展需要，充分運用新理念、新舉措、新技術，創(chuàng)新醫(yī)療服務新發(fā)展，促進醫(yī)療質量新提高，保障醫(yī)療安全新環(huán)境。我院啟動開展日間手術管理，隊伍建設為縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫(yī)療服務效率。我院下發(fā)了《關于成立日間手術領導小組的通知 》和《日間手術實施方案》 ，由院長任組長，行管及臨床相關科室負責人為組員，負責制定管理制度、工作流程等。醫(yī)務科、總護理部負責日常工作的管理、協(xié)調；財務科負責規(guī)范收費及與醫(yī)保的費用對接。2.遴選病種目前，我院醫(yī)務科與醫(yī)保辦從阜陽日間手術工作方案 36 個病種中遴選 11 個，結合我院實際情況，擬定我院開展項目，為保障我院日間手術順利進行提供保障。（二）穩(wěn)步推進根據(jù)文件精神，推動分級診療建設，縮短手術等待等問題，逐步提高醫(yī)療服務效率，確立日間手術病種，進一步規(guī)范工作流程，為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務。我院醫(yī)務科、醫(yī)保辦正在與縣農合中心協(xié)商，爭取日間手術開展政策支持。（三）以患者為中心，推廣多學科診療模式多學科門診已建設完備，各項制度及流程已上墻，等待病員開展工作。（四）加強人文關懷制度建設，構建和諧醫(yī)患關系切實提高認識，明確指導思想今年 9 月 30 日在國務院第 701 號令《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》實施之際，按衛(wèi)計委要求，我院黨委高度重視，分管副院長帶隊：醫(yī)患溝通辦主任、醫(yī)務科副科長、保衛(wèi)科副科長趕赴市里學習。由市醫(yī)調委專家親自解讀新國務院令，我院會將學習到的知識運用到今后的醫(yī)療糾紛預防調解工作當中，并積極配合衛(wèi)計委及縣級、市級醫(yī)調委調處醫(yī)療糾紛。加強組織建設，完善聯(lián)動機制（1）高度重視建立醫(yī)療糾紛預防與處置工作機制，是化解醫(yī)療糾紛、創(chuàng)建平安醫(yī)院、維護社會穩(wěn)定、構建和諧社會的重要舉措。要提高新形勢下建立和完善醫(yī)療糾紛預防與處置工作機制重要性的認識，進一步增強做好醫(yī)療糾紛預防與處置工作的責任感和緊迫感，切實把這項工作抓緊抓實抓出成效，最大限度地消除不和諧因素，維護全縣的和諧穩(wěn)定。（2）形成合力醫(yī)療糾紛預防與處置工作各成員要認真履行職責，搞好協(xié)作配合，形成齊抓共管局面。調解室要在市醫(yī)調辦指導下加強制度建設，完善規(guī)章制度和工作流程，在具體工作中嚴格遵循客觀、公開、公正和平等自愿的原則，綜合運用法律、政策等辦法，積極化解醫(yī)療糾紛。（3）嚴格責任醫(yī)院將把醫(yī)療糾紛預防與處置工作納入平安醫(yī)院建設責任目標，作為平安醫(yī)院建設重要內容，加強督促檢查和考核，確保醫(yī)療糾紛預防與處置工作落到實處。具體工作制度的完善，促進公平公正（1）建立統(tǒng)一的矛盾糾紛投訴預防處理機制。統(tǒng)一處理院內糾紛投訴，年初我院建立醫(yī)療糾紛溝通辦公室，負責全院矛盾糾紛投訴處理工作，辦公室設主任一名，專職處理人員一名，更明確分管副院長具體負責，高度重視醫(yī)療糾紛及投訴管理，力爭將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。（2）建立首訴負責制。以科室為單位，糾紛投訴處理工作每科主任為第一負責人，設兼職溝通聯(lián)絡員一名，科主任不在由溝通聯(lián)絡員負責協(xié)調。每月科室內部投訴，由科室主任負責解決，月末統(tǒng)一匯總溝通辦。（3）建立高效績效聯(lián)動機制。在首訴負責制的基礎上，與科主任每月績效掛鉤?？剖覂炔砍霈F(xiàn)科級投訴，科室有能力解決不扣分，科室無法解決上升到院級投訴，科室配合解決主任扣一分，科室不配合解決主任扣兩分。（4）高效醫(yī)療糾紛處理聯(lián)動機制。科室發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管任何時間，溝通聯(lián)絡員第一時間匯報科主任，由科主任通知溝通辦，再由溝通辦安排通知相關職能科室及院領導趕往事發(fā)科室，明確表現(xiàn)出妥善處理糾紛的態(tài)度，履行告知患者各類處理途徑的義務，盡量做到第一時間平息糾紛。（5）公開透明糾紛投訴處理流程。為達到公平公正的目的，我院已將糾紛投訴的處理流程圖懸掛在院區(qū)醒目位置，公開投訴處理進度，每一例投訴都需跟患者反饋，力爭達到高度的投訴處理滿意度。（6）有監(jiān)督的便捷投訴機制。我院堅持以有能力發(fā)現(xiàn)問題，盡全力處理問題的思想，本著只有發(fā)現(xiàn)問題才能得到改進和提升的態(tài)度，來提升醫(yī)療服務的滿意度。為此我院在院部各醒目地張貼投訴聯(lián)絡牌，聯(lián)絡牌按規(guī)定懸掛統(tǒng)一處理的院級投訴電話總值班電話，以方便群眾的投訴，更懸掛了上級部門的監(jiān)督電話，讓群眾能共同監(jiān)督我院的處理能力并關注我院的發(fā)展狀況。(四 )提升合理用藥管理水平，拓展藥學服務新領域1.我院爭取實現(xiàn)藥學服務全覆蓋，目前臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。從處方和病例評價、ADR 監(jiān)測、合理用藥數(shù)據(jù)分析、臨床查房與會診、用藥教育等各方面展開。2.通過規(guī)范抗菌藥物、激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助藥物臨床應用，加強臨床使用干預，降低患者用藥損害。3.我院與省立醫(yī)院為醫(yī)共（聯(lián)）體單位，省立醫(yī)院對我院藥事管理與臨床藥學進行指導，提高合理用藥水平。4.我院成立 xx 縣藥事管理質量控制中心，通過現(xiàn)場指導，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機構醫(yī)務人員合理用藥水平，滿足患者新需求。（五）以危急重癥為重點，創(chuàng)建急診急救服務在急診急救服務方面，我院進一步提高了急診服務的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善,形成獨立的急診區(qū)；新設急診外科，并配備高年資的醫(yī)生和護理人員以提供更為專業(yè)、便捷的醫(yī)療服務。設有 120 急救中心 ,提供 24 小時服務,急診科人員相對固定、急診科堅決落實不推諉病人 ,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。（六）以“互聯(lián)網(wǎng)+” 為手段，建設智慧醫(yī)院圍繞患者醫(yī)療服務需求，加強信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。通過引進導診機器人“小醫(yī)” ，為前來就診患者提供更為科學全面的就診咨詢，同時，我院設有多臺自助掛號繳費機，大大緩解了窗口壓力，提高了我院病人掛號就診、效率。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。通過公眾號等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊- 療和手術前后的患者，通過微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（七）以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質護理服務進一步改善住院服務(1)改善住院保障條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。(2)完善入出院及轉院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。(3)提升出院隨訪內涵。落實出院患者隨訪制度，利用電話開展隨訪。了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。我院出院患者一周內、一個月的隨訪率分別達到 80%、70% 。進一步改善護理服務(1)護理人力配備。按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于 95%。普通病房實際床護比平均于 1:0.4，重癥監(jiān)護病房護患比達 2.5，新生兒監(jiān)護病房護患比達1.5。(2)深化優(yōu)質護理服務。我院優(yōu)質護理服務病房覆蓋率為 100%。優(yōu)質護理服務充分體現(xiàn)?？铺厣?。醫(yī)院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優(yōu)質護理服務。采取有效的便民措施，無償提供水水杯、提供紙筆，平車輪椅，針線等，為做彩超的患者提前預約時間段，節(jié)省患者的等待時間等。增加無障礙衛(wèi)生間，方便殘疾患者。遇到候診患者出現(xiàn)急危重癥情況，就地搶救聯(lián)系醫(yī)生，提供綠色通道，幫助陪檢，送至急診科；患者轉運交接專人陪送，透析室開展鈍針扣眼穿刺，減輕患者穿刺時的疼痛、固定護士為透析患者報銷費用，拿透析需用藥物，為其妥善保管，患者到透析時間只要上機透析即可，不用為繳費拿藥而來回奔波、定期組織腎友會，為透析患者提供健康指導。為患者提供延續(xù)性護理服務，高年資護士下沉鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為慢性病患者做健康指導，開設傷口、造口門診方便慢性病患者。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。繼續(xù)提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平，培養(yǎng)本院?？谱o士 13 人，提升?？婆嘤栙|量及能力，加強多學科專業(yè)知識的掌握，我院今年成立了壓瘡、靜療、危重癥、糖尿病小組，對全院的急診科、重癥監(jiān)護室、透析室、新生兒科、手術室護士實行準入制度。(3)落實患者的安全制度。全院落實患者兩種方式身份識別，護士長對全院病房夜間薄弱環(huán)節(jié)進行督查，每周日對存在問題進行再復查。（八）加強文明創(chuàng)建，提高醫(yī)院服務質量醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員） 。著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，分樓層設置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機，有效引導和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務。保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。設置醒目標識。就診區(qū)域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。提供便民設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療區(qū)域設置舒適的候診區(qū)，已開展自助掛號、查詢等服務；準備下一步完善自助預約、無障礙設施等服務。繼續(xù)開設無假日門診、便民門診，減少患者集中排隊等候現(xiàn)象，引導患者均勻選擇就醫(yī)時間。（九）提升醫(yī)院后勤保障水平，全面提升患者滿意度為推廣后勤社會化發(fā)展，我院后勤通過招標與物業(yè)公司簽訂托管協(xié)議，該公司具備物業(yè)一級資質。具有環(huán)境美化部對院內設施環(huán)境清潔，戒煙督察員勸導禁煙。醫(yī)輔部配合臨床做好醫(yī)療輔助功能。在門診一樓成立服務受理中心，為患者提供飲水、輪椅、紙質、筆等便民設施。