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物 業(yè) 通 聚類客戶應(yīng)用申請材料 湖南迪賽科技有限公司 2010年 6月 系統(tǒng)實施過程 實際應(yīng)用效果及客戶使用感受 物業(yè)通產(chǎn)品應(yīng)用前景 物業(yè)通產(chǎn)品介紹 如何實現(xiàn)規(guī)模復(fù)制 物業(yè)管理現(xiàn)狀 隨著房地產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展并日趨理性化，今日的物業(yè)管理正呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?。與此同時，物業(yè)管理的市場化、規(guī)?；⒓s化進(jìn)程，使得 市場競爭對物業(yè)企業(yè)的運(yùn)營管理提出新的要求和挑戰(zhàn) ，并且 物業(yè)管理工作的特點(diǎn)就是多、繁、雜在管理上將存在眾多問題， 具體表現(xiàn)為： 物業(yè)公司常用的溝通方 式是打電話、上門通知 、貼公告等，由于各種 原因，經(jīng)常有業(yè)主反映 沒有看到信息，從而造 成業(yè)主不滿甚至投訴。 如何提升服務(wù)水平 如發(fā)一個通知或收取物 業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)不但費(fèi)時 費(fèi)力有時還找不到業(yè)主 ；上門通知吧，也往往 是業(yè)主不在家，工作效 率非常低。往往需要花 上很長的時間。 如何提高工作效率 各部門之間數(shù)據(jù)信息不 能共享、信息交換緩慢 、工作效率低、重復(fù)作 業(yè)多、信息傳遞失真等， 造成資源的浪費(fèi)。 如何節(jié)約成本資源共享 內(nèi)部制度、指令、公文 下達(dá)上傳速度慢，且易 失真，溝通成本高 ,跟 蹤、監(jiān)督、反饋機(jī)制難 以建立，管理不便。 如何加強(qiáng)內(nèi)部管理 如何解決這些問題 如何提升服務(wù)水平 、 提高工作效率 、 加強(qiáng)內(nèi)部管理 、 實現(xiàn)節(jié)約成本資源共享 ？ 分析 利用手機(jī)短信 、 彩信 、 結(jié)合現(xiàn)代化管理思想 ， 可以解決物業(yè)公司所 面臨的一系列問題 。 它的最終目的是： 實現(xiàn)人性化及實時高效的服務(wù)； 提高工作效率；提升客戶服務(wù)質(zhì)量 ， 降 低客戶投訴率 ， 提高客戶滿意度； 提升資源共享利用率 、 提高物業(yè)管理效率 ， 從而總體提升物業(yè)公司品牌形象 ， 促進(jìn)物業(yè)公司健康快速的發(fā)展 。 目標(biāo)客戶分析 目標(biāo)客戶 湖南移動各地市級、縣級市、市轄區(qū)物業(yè)管理公司，約 １ 000家。 市場規(guī)模容量空間 湖南物業(yè)公司及小區(qū)業(yè)主， １ 000萬 系統(tǒng)實施過程 實際應(yīng)用效果及客戶使用感受 物業(yè)通產(chǎn)品應(yīng)用前景 物業(yè)通產(chǎn)品介紹 如何實現(xiàn)規(guī)模復(fù)制 物業(yè)通產(chǎn)品介紹 物業(yè)通是通過手機(jī)短信、彩信、 特定區(qū)域、特定時間，向特定用 戶群進(jìn)行管理，以及發(fā)送特定信息的一項物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)。它滿足了包括物業(yè)管理 方以及業(yè)主方的常規(guī)以及個性化需求，能夠以信、彩信、 主之間的互動平臺，提供例如繳費(fèi)，短信公告欄，社區(qū)文化，投訴與建議，電子郵件 等服務(wù)，極大地幫助物業(yè)公司更好的提高管理效率，提升業(yè)主滿意度。 “物業(yè)通”給物業(yè)公司帶來的好處如下： 第一、可以有效提升物業(yè)公司的管理和服務(wù)水平，在激烈的競爭環(huán)境當(dāng)中立于 優(yōu)勢地位； 第二、可以有效降低物業(yè)公司的運(yùn)營成本，提升收入； 第三、更高效率地進(jìn)行內(nèi)、外部溝通，提升專業(yè)形象。 物業(yè)通產(chǎn)品系統(tǒng)架構(gòu) 物業(yè)公司 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 物業(yè)通產(chǎn)品功能模塊 對于物業(yè)管理公司、業(yè)主兩級主體主要開發(fā)應(yīng)用以下功能模塊，并且將功能模塊 系統(tǒng)化，實現(xiàn)強(qiáng)大的管理與服務(wù)功能： ?物業(yè)管理費(fèi)用提醒模塊 每月的月結(jié)日，物業(yè)管理公司通過此系統(tǒng)把應(yīng)繳的物業(yè)管理費(fèi)用通過短信發(fā)送給 業(yè)主，做一個溫馨的繳費(fèi)提醒；業(yè)主也可以通過發(fā)送短信到特定的號碼，主動的查詢 物業(yè)管理費(fèi)用的相關(guān)信息。系統(tǒng)還會實現(xiàn)定期的跟蹤，適時的發(fā)送催費(fèi)通知。 如： 您好！您 盡快繳納！ ?物業(yè)管理信息更新發(fā)布模塊 物業(yè)管理公司可以將小區(qū)活動公告、業(yè)主的各種設(shè)備設(shè)施的維護(hù)提醒、業(yè)主大會 通知、小區(qū)公用位置處置說明或者一些健康信息等通過短信的形式及時通知業(yè)主，讓 業(yè)主第一時間了解到小區(qū)的活動和舉措。 如： 您好 ！４月５ 日 22時至次日 8時自來水公司將停水，請大家做好貯水準(zhǔn)備！ 物業(yè)通產(chǎn)品功能模塊 ?物業(yè)管理業(yè)務(wù)跟進(jìn)處理模塊 物業(yè)管理公司通過熱線電話、短信、 后 通過短信工單形式發(fā)送給服務(wù)人員（具有時效性，可以自由設(shè)置時效時間），服務(wù)人 員依據(jù)短信內(nèi)容中的時間、地點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容等信息，對業(yè)主進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；處理完成 后，服務(wù)人員短信回復(fù)處理結(jié)果，進(jìn)行銷單。如服務(wù)人員超時處理業(yè)務(wù)或未處理業(yè)務(wù) 等情況，系統(tǒng)自動發(fā)送短信給服務(wù)主管和服務(wù)人員進(jìn)行催辦，直至處理完成銷單。 如： 好！你的 及時辦理！ ?業(yè)主與物業(yè)管理公司的溝通交流模塊 業(yè)主可以將遇到的問題和建議等通過短信的方式發(fā)送到特定的號碼，短信即時的 顯示在平臺上，并且發(fā)送到指定的手機(jī)號碼的手機(jī)終端上，這樣物業(yè)管理公司可以通 過聯(lián)網(wǎng)的 物業(yè)通產(chǎn)品功能模塊 ?節(jié)日問候模塊 物業(yè)管理公司在業(yè)主生日、傳統(tǒng)節(jié)日等特殊日子將生日祝福、節(jié)日祝福等人性化 的信息在系統(tǒng)上按照設(shè)置的時間自動的通過短信及時傳達(dá)給業(yè)主，增加業(yè)主的滿意度。 如：尊敬 的 × 業(yè)主， **物業(yè)祝您生日快樂！ ?檔案模塊 物業(yè)管理公司可以建立詳細(xì)的業(yè)主檔案，對業(yè)主資料進(jìn)行電子化的分類管理，清 晰明了，如：通過輸入特定的檢索條件能從檔案庫中調(diào)出所有滿足條件的業(yè)主。 ?短信調(diào)查、投票模塊 物業(yè)管理公司可以通過此模塊，有針對性的對業(yè)主進(jìn)行調(diào)查，業(yè)主只要回復(fù)選項 到特定的號碼，系統(tǒng)自動生成調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果。 如： × 物業(yè)投票調(diào)查：本月優(yōu)秀保潔員評選 1、張三 2、李四 物業(yè)通產(chǎn)品功能模塊 ?投訴與建議模塊 物業(yè)管理公司通過本平臺的短信接收功能來接收業(yè)主的短信投訴與建議，不僅 可以非常方便業(yè)主的投訴與建議，而且投訴與建議的短信內(nèi)容可以全部保存在本平 臺作為物業(yè)管理公司跟進(jìn)的依據(jù)，避免過去人工記錄造成筆誤以及未能及時跟進(jìn)的 過失，從而有效地提高房地產(chǎn)企業(yè)的營銷與物業(yè)管理水平。 如： × 業(yè)主您好，您提交的意見已經(jīng)成功收集，我們將會及時處理，謝謝！ ?內(nèi)部管理模塊 物業(yè)管理公司內(nèi)部管理所需要的工作通知、工資發(fā)送、信息發(fā)布等都可以通過 本系統(tǒng)低成本、快速的通知到每位員工，不僅節(jié)省打電話所需的大量人力、時間，而 且全部即時送到。 如： ×× 月 ×× 日 08:00在會議室召開全體員工大會，請準(zhǔn)時參加！ 系統(tǒng)實施過程 實際應(yīng)用效果及客戶使用感受 物業(yè)通產(chǎn)品應(yīng)用前景 物業(yè)通產(chǎn)品介紹 如何實現(xiàn)規(guī)模復(fù)制 系統(tǒng)實施過程 ?需求洽談階段與協(xié)議簽訂 ： 物業(yè)通項目于 2010年 1月開始啟動，益陽萬城國際物業(yè)管理公司高度重視此次的試點(diǎn)工作，采取多種措施保障了物業(yè)通應(yīng)用試點(diǎn)工作的圓滿完成。 ?接口開發(fā)與調(diào)試階段： 2010年 1月，布署 時進(jìn)行了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)試和服務(wù)器性能的調(diào)試，全部測試正常。由湖南迪賽科技有限公司負(fù)責(zé)對本項目的開發(fā)工作。 系統(tǒng)實施過程 ?系統(tǒng)應(yīng)用測試階段： 2010年 4月底，物業(yè)通項目開發(fā)完成，現(xiàn)在經(jīng)過半月的調(diào)試，現(xiàn)在業(yè)務(wù)功能已經(jīng)與實際完全吻合，并正式投入使用。預(yù)計每月短信量為10000條以上。 系統(tǒng)實施過程 實際應(yīng)用效果及客戶使用感受 物業(yè)通產(chǎn)品應(yīng)用前景 物業(yè)通產(chǎn)品介紹 如何實現(xiàn)規(guī)模復(fù)制 實際應(yīng)用效果及客戶使用感受 益陽萬城國際物業(yè)管理公司管理著萬城國際住宅小區(qū)與萬城國際建材市場近二千戶業(yè)主的社區(qū)，物業(yè)管理人員每天忙著催繳管理費(fèi)、水電費(fèi)，傳達(dá)最近的活動通知，解說最新的變更舉措，不斷地忙于問題與建議地收集，進(jìn)行大規(guī)模的業(yè)主資料分類，不停地進(jìn)行業(yè)主個性化關(guān)懷 …… 工作量非常大，每天管理部的人員都忙得不可開交，管理員人數(shù)也由當(dāng)初的十幾個人，增加到了幾十人。但還是忙不過來，結(jié)果出現(xiàn)了管理人員應(yīng)付式的工作現(xiàn)象，直接導(dǎo)致了業(yè)主滿意度的降低與管理成本的直線上升。 為了改善這一不良現(xiàn)象，物業(yè)管理公司嘗試了物業(yè)通試點(diǎn)業(yè)務(wù)。開通之后，小區(qū)物業(yè)管理公司是另一番景象：負(fù)責(zé)催繳費(fèi)用的人員不再需要挨家挨戶去通知欠費(fèi)情況，只需要坐在辦公室將欠費(fèi)明細(xì)用“物業(yè)通”直接發(fā)送短 實際應(yīng)用效果及客戶使用感受 信給相應(yīng)業(yè)主；最新的活動通知、最新的變更舉措也不用跑去每個公告欄張貼廣告，只需要通過物業(yè)通將相關(guān)信息輸入，然后在小區(qū)的電子化公告欄處就會不停地滾動播放；業(yè)主有問題或建議直接以短信的形式反饋到“投訴與建議”模塊即可；業(yè)主資料實現(xiàn)了電子化分類，方便又快捷，輕松搞掂；業(yè)主個性化關(guān)懷不用每天盯著日期數(shù)著人數(shù)，“物業(yè)通”系統(tǒng)會自動定時順利完成 …… 現(xiàn)在該物業(yè)管理公司通過自身的努力，以及在“物業(yè)通”的“幫助”下，得到了業(yè)主的肯定和政府的贊許，既提高了服務(wù)管理水平，也有效降低了運(yùn)營成本！ 實際應(yīng)用效果及客戶使用感受 使用 物業(yè)通平臺 前 使用 物業(yè)通 后 只能通過電話接受業(yè)主的服務(wù)訴求 業(yè)主可采用短信發(fā)式實現(xiàn)服務(wù)訴求 ,物業(yè)管理人員可第一時間接受處理需求 ,提高響應(yīng)速度 服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量無法考核 ,服務(wù)過程無法控制 服務(wù)人員可通過短信與客戶實現(xiàn)服務(wù)時間確認(rèn) 、 服務(wù)過程中主動向系統(tǒng)提交服務(wù)進(jìn)展 ， 確保保時保質(zhì)完成工作 服務(wù)手段單一 ,僅通過電話或上門進(jìn)行服務(wù) 業(yè)主可通過短信上行提交煤氣讀數(shù) ,減少服務(wù)人員上門次數(shù) ,提高數(shù)據(jù)整合速率 與業(yè)主交流不頻繁 ， 社區(qū)活動無法展開 主動下發(fā)活動通知 、 維護(hù)提醒 、 小區(qū)動態(tài)等信息給業(yè)主 ， 實現(xiàn)小區(qū)文明化建設(shè) 系統(tǒng)實施過程 實際應(yīng)用效果及客戶使用感受 物業(yè)通產(chǎn)品應(yīng)用前景 物業(yè)通產(chǎn)品介紹 如何實現(xiàn)規(guī)模復(fù)制 如何實現(xiàn)規(guī)模復(fù)制 一、做好萬城國際 “ 物業(yè)通 ” 系統(tǒng)維護(hù)，不斷完善更加實用的功能。通過萬城國際的影響力和成功運(yùn)用的經(jīng)驗，迅速打開益陽物業(yè)管理市場； 二、利用物業(yè)協(xié)會行業(yè)部門的垂直管理作用，從行業(yè)管理部門的推廣入手，通過行業(yè)合作起到最大化的物業(yè)行業(yè)推廣覆蓋； 三、通過業(yè)內(nèi)知名物業(yè)公司的精品工程建立，打造精品工程，以示范帶動全行業(yè)移動信息化應(yīng)用的發(fā)展； 1、 建立物業(yè)行業(yè)精品工程，對同類物業(yè)企業(yè)有趨同效仿作用； 2、 精品工程中的先進(jìn)技術(shù)和規(guī)范甚至可發(fā)展為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范； 3、 有物業(yè)行業(yè)主管機(jī)構(gòu)或者政府部門的推薦，示范項目的建設(shè)，效果會更好。 如何實現(xiàn)規(guī)模復(fù)制 四、建立統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)應(yīng)用品牌形象，統(tǒng)一宣傳，形成社會關(guān)注度； 五、通過資費(fèi)套餐，優(yōu)惠政策吸引物業(yè)行業(yè)客戶并簽約； 六、通過 移動公司的客戶經(jīng)理形成組合，共同拓展集團(tuán)客戶； 七、根據(jù)集團(tuán)客戶地域分布的情況合理分派 八、加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作。讓客戶經(jīng)理理解物業(yè)通產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用，最大效能的發(fā)揮推廣主力作用。 謝謝！