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商務(wù)禮儀品質(zhì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中 飛鷹企業(yè)管理咨詢 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義 知禮而后作 人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 掌握商務(wù)禮儀知識(shí) 塑造職業(yè)人士形象 避免禮儀錯(cuò)誤 贏得大家的尊重與賞識(shí) 運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí) 推動(dòng)事業(yè)成功 商務(wù)職場(chǎng)著裝六忌 過于雜亂 場(chǎng)合不規(guī)范過于鮮艷 要保守不張揚(yáng)過于暴露 尤其胸 肩 大腿過于透視 要尊重 莊重過于短小與緊身過于肥大與不和諧 職業(yè)女士裙裝禁忌 著黑色皮裙 避嫌 裙 鞋 襪不搭配 半高根黑皮鞋 襪子肉色或淺棕色 襪口入裙且無損壞光腳 避嫌 三節(jié)腿 惡性分割 半截裙 半截襪子 露腿肚子一截自然 清淡 真實(shí)美化 作到揚(yáng)長(zhǎng)避短協(xié)調(diào) 不張揚(yáng) 注意色系搭配修飾避人 養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 頭發(fā) 整潔 無頭屑 不亂染 燙 光頭 在辦公室里 留長(zhǎng)發(fā)女士不散發(fā) 眼睛 清潔 無分泌物 避免眼睛布滿血絲 鼻子 勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴 清潔 無食品殘留物 無異味 指甲 清潔 定期修剪 忌紅 紫 飾物 檢查有否污損或被碰歪了 衣服干凈 尤其襯衫領(lǐng)與袖 勤洗澡 身體無異味 教你化妝 第一步 徹底清潔面部 涂抹爽膚水 乳液 防曬霜 隔離霜 粉底 粉底的作用主要是均勻面部膚色 所以要選擇與自己膚色接近的顏色 要注意臉與脖子的銜接 還有一個(gè)方法 選擇和脖子顏色相同的粉底 就不會(huì)出現(xiàn)面具臉了 教你化妝 MM們平時(shí)化妝 用粉底液就可以了 可根據(jù)自己面部的情況選擇含油或不含油的 盡量不要用膏狀粉底 打不好會(huì)顯得底妝很厚重 有些MM臉上有痘痘 覺得用膏狀粉底打厚一點(diǎn)就可以遮住 如果是很平的痘印 遮蓋力較強(qiáng)的粉底液就可以遮住 如果是突出的痘痘或凹凸不平的痘印 粉底越厚越明顯 日常妝的粉底要薄而透 第二步 定妝用散粉或粉餅都可以 同樣顏色要選擇和膚色接近的 教你化妝 第三步 眼妝眼影要貼近睫毛根部開始畫 越往上顏色越淡 要有一個(gè)漸漸消失的過程 切忌眼皮上有一個(gè)很明顯的印記 日常妝的眼影面積不用很大 顏色上可以根據(jù)自己的膚色或服裝來選擇 下眼影也是要貼著睫毛根部畫 從外眼角開始慢慢過渡到內(nèi)眼角 顏色的重點(diǎn)在外眼角上 教你化妝 第四步 眼線眼線也要貼著睫毛根部開始畫 一般是由內(nèi)眼角畫到外眼角 寬度和長(zhǎng)度根據(jù)自己的眼型來定 還有就是眼線的邊緣也不要畫的很明顯 那樣會(huì)使眼睛看起來很死 如果MM用眼線筆直接畫畫不好的化 可以再用小刷子或棉棒將眼線暈開 這樣就不會(huì)讓眼睛看起來很死了 日常妝的下眼線可不畫 各種眼型 標(biāo)準(zhǔn)眼型 不用說了 就像模特的眼睛 眼影和眼線都可根據(jù)自己的妝容需要來畫 吊眼 眼影和眼線的重點(diǎn)都在下眼瞼的外眼角 上眼線也可內(nèi)粗外細(xì) 幫助調(diào)整眼型 下垂眼 眼影和眼線的重點(diǎn)在上眼線的外眼角 眼線可內(nèi)細(xì)外粗 下眼線可不畫 如果妝容需要 下眼線要突出內(nèi)眼角 慢慢過渡到外眼角即可 兩眼距離較近 眼線和眼影顏色的重點(diǎn)在雙眼的外眼角 眼影可以往外擴(kuò) 內(nèi)眼角過渡即可 兩眼距離較遠(yuǎn) 要突出內(nèi)眼角 眼影顏色重點(diǎn)在內(nèi)眼角 可以向內(nèi)過渡多一點(diǎn) 外眼角過渡即可 單眼皮 眼線可以畫寬一些 也可根據(jù)睜眼睛為標(biāo)準(zhǔn)畫 眼影面積不宜過大 也可以畫假雙 還有單眼皮的MM可以將重點(diǎn)放在下眼瞼 上眼瞼把睫毛夾翹 刷濃密就可以了 腫眼泡 眼影顏色要選擇暗色 冷色調(diào) 眼影的層次要明顯 教你化妝 第五步 睫毛夾睫毛不用說了 在睫毛跟部 中部 尾部夾三下 使睫毛很自然的弧度向上彎曲 最好不要只夾一下 不然睫毛會(huì)像蒼蠅腿一樣支棱著 刷睫毛 睫毛刷呈之字型從睫毛根部慢慢往上刷 可以多刷幾遍 讓睫毛看起來濃密 教你化妝 第六步 眉毛 如果眉毛比較濃密 眉型也可以 就不用再著重修飾了 眉型也是可以幫助修飾臉形的 下面來說說各種臉形適合的眉型吧 標(biāo)準(zhǔn)臉形 俗稱鵝蛋臉 像模特這樣的臉形 眉毛可以根據(jù)妝容的需要來定 圓形臉 眉峰可以高一些 可帶點(diǎn)棱角 不宜過長(zhǎng) 方形臉 眉峰可以高一些 要圓潤(rùn) 不宜過長(zhǎng) 長(zhǎng)形臉 眉型要自然 有一點(diǎn)眉峰即可 像模特這樣的眉型就可以 顴骨較高的臉形 眉峰要圓潤(rùn) 不宜過長(zhǎng) 一般眉毛畫多長(zhǎng)我想大家都知道吧 就是鼻翼和眼角連線的延長(zhǎng)線位置 教你化妝 第七步 腮紅腮紅的顏色也是要根據(jù)膚色 眼影顏色或服裝來定 腮紅的打法主要有兩種 團(tuán)式和結(jié)構(gòu)式 腮紅也有幫助修飾臉形的作用 標(biāo)準(zhǔn)臉形 根據(jù)妝容或自己喜好就可以了 圓形臉 用結(jié)構(gòu)式從太陽穴的位置開始斜向下掃 由重到淺 教你化妝 方形臉 用結(jié)構(gòu)式 從太陽穴的位置開始往嘴角方向出發(fā) 但顏色不能低于鼻翼線 長(zhǎng)形臉 在笑肌最突出的位置 用團(tuán)式橫向掃 顏色要柔和 顴骨較高 用結(jié)構(gòu)式 從太陽穴位置開始斜向下掃 日常妝的腮紅顏色不要過重 一般根據(jù)妝容選擇淡粉色或淡桔色就可以了 教你化妝 第八步 嘴唇這個(gè)就不用演示了 日常妝一般用透明或淡色唇彩就可以了 握手 大方出手 基本要求 目視對(duì)方 面帶微笑 大方出手戶口相對(duì) 面帶微笑 時(shí)間適度社交禮儀何時(shí)要握手 遇見熟人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí)接受對(duì)方禮品或祝賀參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客人握手拜托別人做某事時(shí) 握手禮儀 握手 握手時(shí) 左手拿著東西或插在兜里不按順序 爭(zhēng)先恐后男士戴手套 社交場(chǎng)合女士可戴薄手套 戴墨鏡 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用雙手與異性握手交叉握手 與西方人握手視為十字架 不敬 拉來 推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論 點(diǎn)頭哈腰 過度客套只握指尖或只遞指尖手臟 濕 當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意 面無表情 目光游移或旁觀 名片背后 名片精心設(shè)計(jì) 代表身份 品位 公司形象交換名片順序 多人時(shí) 由近至遠(yuǎn)或由尊至卑 兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片 索取名片 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法名片的遞交 經(jīng)常檢查名片夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 避免由褲子后的口袋掏出上司在時(shí)不要先遞交名片 要等上司遞上名片后才能遞自己 使用名片的禮儀 到別處拜訪時(shí) 經(jīng)上司介紹后 再遞出名片起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面 外賓最好遞上印有英文的一面 面帶微笑并說 多多關(guān)照 常聯(lián)系 最好先做一下自我介紹 禁忌 左手遞背面字向顛倒手指夾舉高于胸部 名片禮儀 接受名片 站起 位高者可坐著 面帶微笑 目視對(duì)方 雙手捧過或用右手接 接過后認(rèn)真默讀一便 以示尊重 致謙敬語 請(qǐng)多關(guān)照 謝謝 名片的收存 接受名片后 不宜隨手置于桌上 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 隨身攜帶名片夾 公文包 辦公室抽屜常備 接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里 名片管理 分類按姓名拼音字母 姓氏筆畫 部門 專業(yè) 國(guó)籍 地區(qū) 輸入商務(wù)通及電腦 電話禮儀 1 重要的第一聲聲音清晰 親切 悅耳 使用禮貌用語 你好 請(qǐng)問找哪位 不允許接電話以 喂 喂 或者一張嘴就不客氣的說 你找誰呀 你是誰呀 有什么事兒啊 像查戶口似的 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn) 細(xì)節(jié)決定成敗 讓我們從接聽電話開始 電話禮儀 2 微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方 笑是可以通過聲音來感覺到的 3 清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙 吃零食 打哈欠 如果你彎著腰靠在椅子上 對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的 無精打采的 通話中不可以與別人閑聊 不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重 給予任何人同等的待遇 一視同仁 不卑不亢 這種公平的態(tài)度 容易為自己贏得朋友 也有利于公司良好待人接物形象宣傳 電話禮儀 4 迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí) 如果附近沒有人 我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒 這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的 這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽 長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為 如果電話是在響了五聲后才接起 請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼?不好意思 讓您久等了 電話禮儀 5 認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的 所以公司里每一個(gè)電話都很重要 即使對(duì)方要找的人不在 切忌只說 不在 應(yīng)做好電話記錄 電話記錄牢記5W1H原則 when何時(shí) who何人來電 where事件地點(diǎn) what何事 why為什么 原因 how如何做 電話記錄簡(jiǎn)潔又完備 有賴于5W1H 不要抱怨接到的任何電話 那怕與你無關(guān) 做好記錄是對(duì)同事的尊重 對(duì)工作的責(zé)任 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說 我不知道 這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn) 電話禮儀 6 掛電話的禮儀通電話時(shí) 如果自己正在開會(huì) 不宜長(zhǎng)談 或另有電話打進(jìn)來 需要中止通話時(shí) 應(yīng)說明原因 告之對(duì)方 一有空 我馬上打電話給您 免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒完沒了 不宜說 你說完了沒有 我還有事呢 最好委婉 含蓄 不要讓對(duì)方難堪 應(yīng)講 好吧 我不再占用您寶貴的時(shí)間了 真不希望就此道別 不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò) 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?不宜 越位 搶先 一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話 晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話 被叫等主叫先掛電話 不可只管自己講完就掛斷電話 如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理 1 要保持風(fēng)度 切勿發(fā)脾氣 耍態(tài)度 2 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話 應(yīng)先自報(bào)家門 然后告知電話打錯(cuò)了 3 如果對(duì)方道了歉 不要忘了說 沒關(guān)系 應(yīng)對(duì) 不要教訓(xùn)人家 或抱怨 站姿 男性站姿 雙腳平行打開 雙手握于小腹前 當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立 客戶或客人 上級(jí)和職位比自己高的人 與自己平級(jí)的女職員 女性站姿雙腳要靠攏 膝蓋打直 雙手握于腹前 坐姿 男性座姿 一般從椅子的左側(cè)入座 緊靠椅背 挺直端正 不要前傾或后仰 雙手舒展或輕握于膝蓋上 雙腳平行 間隔一個(gè)拳頭的距離 大腿與小腿成90度 如坐在深而軟的沙發(fā)上 應(yīng)坐在沙發(fā)前端 不要仰靠沙發(fā) 以免鼻毛外露 忌諱 二郎腿 脫鞋 把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上 女性座姿 雙腳交叉或并攏 雙手輕放于膝蓋上 嘴微閉 面帶微笑 兩眼凝視說話對(duì)象 手勢(shì) 指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí) 食指以下靠攏 拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲 指示方向 招手 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí) 伸出右手 右胳膊伸直高舉 掌心朝著對(duì)方 輕輕擺動(dòng) 不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手 鞠躬 與客戶交錯(cuò)而過時(shí) 面帶微笑 行15度鞠躬禮 頭和身體自然前傾 低頭比抬頭慢 接送客戶時(shí) 行30度鞠躬禮 初見或感謝客戶時(shí) 行45度鞠躬禮 視線 與顧客交談時(shí) 兩眼視線落在對(duì)方的鼻間 偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí) 注視對(duì)方的雙眼 為表示對(duì)顧客的尊重和重視 切忌斜視或光顧他人他物 避免讓顧客感到你非禮和心不在焉 距離 70至80厘米 熟悉 1米至1米2 陌生 2個(gè)手臂長(zhǎng) 站立 一個(gè)手臂長(zhǎng) 坐著 一個(gè)半手臂長(zhǎng) 一站一坐 介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行 介紹的內(nèi)容 公司名稱 職位 姓名 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì) 您好 我是海爾集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表 我叫陳啟明 請(qǐng)問 我應(yīng)該怎樣稱呼您呢 介紹他人 順序 把職位低者 晚輩 男士 未婚者分別介紹給職位高者 長(zhǎng)輩 女士和已婚者 國(guó)際慣例敬語 姓名和職位 如 王小姐 請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān) 介紹時(shí)不可單指指人 而應(yīng)掌心朝上 拇指微微張開 指尖向上 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?介紹完畢后與對(duì)方握手問候 如 您好 很高興認(rèn)識(shí)您 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng) 坐著時(shí) 除職位高者 長(zhǎng)輩和女士外 應(yīng)起立 但在會(huì)議 宴會(huì)進(jìn)行中不必起立 被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可 稱呼 國(guó)際慣例 稱男性為先生 稱未婚女性為小姐 稱已婚女性為女士 夫人和太太 中國(guó)特色 同志 大爺 大叔 大媽 大娘 大哥 大姐 內(nèi)地與北方 根據(jù)行政職務(wù) 技術(shù)職稱 學(xué)位 職業(yè)來稱呼 如 陳總 吳局長(zhǎng) 王教授 劉工 陳博士 曹律師 龔醫(yī)生 稱呼隨時(shí)代而變化 服務(wù)業(yè) 酒店 餐飲 人員過去稱服務(wù)員 現(xiàn)在大都稱先生 小姐 微笑鼓掌 自然 真誠(chéng) 不露牙 不出聲 切忌做作和皮笑肉不笑 鼓掌兩臂抬起 張開左掌 用合攏的右手四指 拇指除外 輕拍左掌中部 節(jié)奏要平穩(wěn) 頻率要一致 鼓掌時(shí) 姿態(tài)要端正 并伴以微笑 致意 點(diǎn)頭 適合于肅靜場(chǎng)合 圖書館 音樂廳 電影院 和特定場(chǎng)合 酒會(huì) 舞會(huì) 經(jīng)常見面的人相遇時(shí) 可點(diǎn)頭相互致意 而不必用有聲語言來問候 在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者 也可相互點(diǎn)頭致意 點(diǎn)頭的方式 面帶微笑 頭部微微向下一點(diǎn)即可 行走 并肩 女士在右 考慮安全 下同 前后 女士在前 除非前面有障礙物或危險(xiǎn) 上樓 女士在前下樓 女士在后 乘車 給女士讓座 乘坐火車和巴士時(shí) 如不擁擠 男士應(yīng)先上車 接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?到站后 男士先下 接應(yīng)女士 乘出租車時(shí) 男士后上先下 拉開和關(guān)閉車門 協(xié)助女士上下車 男士坐在女士旁邊 或坐在司機(jī)旁邊 社交 先向女主人問候 女主人走來時(shí) 應(yīng)當(dāng)起立 與站著的女士交談時(shí)不能坐著 與陌生女士交談要有分寸 餐飲 在餐館約會(huì) 男士不能遲到 同時(shí)到餐館時(shí) 女士先進(jìn)門 入坐 男士在旁協(xié)助 點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見 但叫菜 賣單由男士負(fù)責(zé) 女士做東除外 用餐時(shí)照顧身邊的女士 用完餐后 協(xié)助女士拿東西 并走在前面開門 會(huì)客座次 如何共同乘車 乘坐電梯 先按電梯 讓客人先進(jìn) 若客人不止一人時(shí) 可先進(jìn)電梯 一手按 開 一手按住電梯側(cè)門 對(duì)客人禮貌地說 請(qǐng)進(jìn) 進(jìn)入電梯后 按下客人要去的樓層數(shù) 側(cè)伸面對(duì)客人 如無旁人 可略做寒暄 如有他人 應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓 并幫忙按下 到目的地后 一手按 開 一手做請(qǐng)出的動(dòng)作 說 到了 您先請(qǐng) 客人走出電梯后 自己立即步出電梯 在前面引導(dǎo)方向 餐飲招待 準(zhǔn)備好杯子 杯墊 托盤 奶精 糖 抹布等器具 各項(xiàng)器具要潔凈 完好無缺 不管份數(shù)多少 一律使用托盤端送 右手拿抹布 以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí) 可以立即擦拭 先將托盤放在桌面上 再端送給客人 若會(huì)客室關(guān)著門 應(yīng)先敲門再進(jìn)入 進(jìn)入時(shí)面帶微笑 點(diǎn)頭示意 奉茶或咖啡的順序 客人優(yōu)先 職位高者在先 留意奉茶或咖啡的動(dòng)作 雙手捧杯 視狀況從客人的正面或斜后方奉上 奶精和糖放在大家方便取用處 雙手拿起托盤 后退一步 鞠躬或致意說一句 打擾了 然后退出 把門關(guān)上 中餐 將餐巾放在膝蓋上 不可用餐巾擦臉或嘴 完餐后 將餐巾疊好 不可揉成一團(tuán) 照顧他人時(shí) 要使用公共筷子和湯匙 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì) 喝湯用湯匙 不出聲 嘴里有食物時(shí) 不張口與人交談 嘴角和臉上不可留有食物殘余 剃牙時(shí)用手擋住嘴 咳嗽 打噴嚏或打哈欠時(shí) 應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著 轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲 抱歉 說話時(shí)不可噴出唾沫 嘴角不可留有白沫 不可高聲談話 影響他人 中餐2 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具 忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具 忌把筷子架在或杯子上 忌把筷子插在飯碗或菜盤里 忌諱筷子交叉放置 放反了 一頭大一頭小 談話時(shí)不要揮舞筷子 也不要把筷子當(dāng)牙簽用 不要把筷子伸到他人面前 也不要插入菜盤深處 不要翻覆挑揀 也不要使筷子在菜盤上游動(dòng) 不知夾什么菜 夾菜時(shí)不要一路滴湯 筷子不要粘滿了食物 也不要用嘴吮吸筷子 中餐3 用雙手舉杯敬酒 眼鏡注視對(duì)方 喝完后再舉杯表示謝意 碰杯時(shí) 杯子不要高于對(duì)方的杯子 尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿 不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒 不抽煙 不往地上和桌子底下扔?xùn)|西 不慎摔碎餐具 應(yīng)道歉并賠償 用完餐離座時(shí) 將椅子往內(nèi)緊靠著邊 座姿端正 不可用嘴就碗 應(yīng)將食物拿起放入口中 取用較遠(yuǎn)的東西 應(yīng)請(qǐng)別人遞過來 不要離座伸手去拿 嘴里有食物 不可談話 說話文明 并不要影響鄰座的客人 祝你成功 女士 容貌 氣質(zhì)男士 風(fēng)度 學(xué)識(shí) 愿你的生活更加美好 咨詢電話 13083398000