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1、管理溝通技巧精品課講義（上） 　　通過學習本章，您將了解 　　1． 溝通的定義和過程、溝通的內(nèi)涵、溝通的不同類型及其各自的利弊以及溝通的網(wǎng)絡(luò)。 　　2． 管理溝通的概念、特點、作用和要素 　　3． 管理溝通的框架和基本策略 人類是溝通的動物。溝通滲透到我們所做的一切事情中，它是形成人類關(guān)系的材料。它是流注人類全部歷史的水流，不斷延伸我們的感覺和我們的信息渠道。人類已經(jīng)實現(xiàn)了登上另一個星球的夢想，目前正在尋求和宇宙中的其它生物進行溝通。溝通是各種各樣技能中最富人性的。 　　為什么要溝通？這個問題乍聽起來，好象問別人"為什么要吃飯"或"為什么要睡覺"一樣愚蠢。吃飯是因為我們饑

2、餓，睡覺是因為我們困倦。 　　同樣，對于我們來說，溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動。人們相互溝通是因為需要同周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。社會是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)。溝通就象血液流經(jīng)人的心血管系統(tǒng)一樣流過社會系統(tǒng)，為整個有機體服務(wù)。人們已經(jīng)習慣于生活在溝通的汪洋大海中，以致很難設(shè)想，如果沒有溝通，我們將怎樣生活。 　　各行各業(yè)，無論是會計、社會工作者、工程師，還是醫(yī)生、護士、教師、推銷員、管理者，有效的溝通對于他們都非常重要。正如著名學者埃利斯和威廷頓指出的那樣，很少有哪項工作不需要相互溝通，特別是從事管理工作的人在與其他部門或人進行工作接觸時，溝通的技能顯得非常重要。

3、 1.1溝通的定義和過程 　　在討論管理溝通之前，我們先來回顧什么是溝通。 　　溝通是一個經(jīng)常使用的字眼。對于什么是溝通，美國威斯康辛大學的F.丹斯教授曾統(tǒng)計過：人們關(guān)于溝通的定義，已達126種之多。 　　我們把溝通定義為：某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個過程。 　　溝通是一個過程（如圖1.1）。完整的溝通過程包括七個環(huán)節(jié)。 圖1.1 溝通過程 　　（1）溝通主體，即信息的發(fā)出者或來源；（2）編碼，指主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容；（3）溝通渠道，或稱媒體，（4）溝通的客體，即信息的接收者；（5）譯碼，指客體對接收到的

4、信息所作出的解釋、理解；（6）作出反應(yīng)，也即體現(xiàn)出溝通效果；（7）反饋。反饋對信息的傳送是否成功以及傳遞的信息是否符合原本意圖進行核實，它可以確定信息是否被理解了。 　　在整個溝通過程中，所有的環(huán)節(jié)都受到各種噪音的干擾，噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。如模棱兩可的語言、難以辨認的字跡、不同的文化背景等都是噪音。 1.2 溝通的內(nèi)涵 　　（1）溝通首先是意義上的傳遞。如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。也就是說，說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構(gòu)成溝通。 　?。?）其次，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。

5、如果寫給我的一封信所使用的是葡萄牙語（本人對這種語言一竅不通），那么不經(jīng)翻譯就無法稱之為溝通。溝通是意義上的傳遞與理解。完美的溝通，如果其存在的話，應(yīng)是經(jīng)過傳遞后被接收者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。 　　（3）再者，良好的溝通應(yīng)是準確理解信息的意義。如果有人與我們意見不同，不少人認為此人未能完全領(lǐng)會我們的看法，換句話說，很多人認為良好的溝通是使別人接受自己的觀點。但是，你可以非常明白對方的意思卻不同意對方的看法。事實上，溝通雙方能否達成一致協(xié)議，別人是否接受自己的觀點，往往并不是溝通良好與否這一個因素決定的，它還涉及到雙方根本利益是否一致，價值觀念是否類同等其他關(guān)鍵因素。例如在談

6、判過程中，如果雙方存在著根本利益的沖突，即使溝通過程中不存在任何噪音干擾，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達成一致協(xié)議，但溝通雙方每個人都已充分理解了對方的觀點和意見。 1.3溝通的分類 　　根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通（如圖1.2）。 圖1.2 溝通分類 　　語言溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。 　?。?）口頭溝通，也就是交談，是人們之間最常見的交流方式。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。 　　口頭溝通的優(yōu)缺點：口頭溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的

7、優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋。在這種方式下，信息可以在最短時間內(nèi)被傳送，并在最短時間內(nèi)得到對方回復(fù)。如果接收者對信息有疑問，迅速的反饋可使發(fā)送者及時檢查其中不夠明確的地方并進行改正。但是，口頭溝通也存在著缺陷。其缺點在于信息傳遞過程中存在著巨大的失真的可能性。每個人都以自己的偏好來增刪信息，以自己的方式詮釋信息，當信息到達接收者時，其內(nèi)容往往與最初的涵義存在重大偏差。 　?。?）書面溝通。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。 　　書面溝通的優(yōu)缺點：優(yōu)點--① 書面溝通具有有形展示、長期保存、法律防護依據(jù)等優(yōu)點。一般情況下，發(fā)送者和接收者雙方都

8、擁有溝通記錄，溝通的信息可以長期保存下去。如果對信息的內(nèi)容有疑問，過后的查詢是完全可能的。對于復(fù)雜或長期的溝通來說，這尤為重要。一個新產(chǎn)品的市場推廣計劃可能需要好幾個月的大量工作，以書面的方式記錄下來，可以使計劃的構(gòu)思者在整個計劃的實施過程中有一個依據(jù)。② 書面溝通更加周密，邏輯性強條理清楚。書面語言在正式發(fā)表之前能夠反復(fù)修改，直至作者滿意。作者所欲表達的信息能被充分、完整地表達出來，減少了情緒、他人觀點等因素對信息傳達的影響。③ 書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播，這對于大規(guī)模傳播來說，是一個十分重要的條件。缺點--① 相對口頭溝通而言，書面溝通耗費時間較長。同等時間的交流，口頭比書面所傳達的信息

9、要多得多。事實上，花費一個小時寫出的東西只需十五分鐘左右就能說完。② 書面溝通不能及時提供信息反饋?？陬^溝通能使接收者對其所聽到的東西及時提出自己的看法，而書面溝通缺乏這種內(nèi)在的反饋機制，其結(jié)果是無法 確保所發(fā)出的信息能被接收到，即使接收到，也無法 確保接收者對信息的解釋正好是發(fā)送者的本意。發(fā)送者往往要花費很長的時間來了解信息是否已被接收并被準確地理解。 　　而一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式，而是非語言溝通。非語言溝通指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。交替閃爍的紅綠燈、慷慨激昂的語調(diào)都屬此類。一個人的衣著打扮、談話時的一舉一動無不向別人傳遞了某種信息。據(jù)有關(guān)資料表明，在面

10、對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，而有65%是以非語言信息傳達的。我們抬起眉毛表示不相信，揉揉鼻子表示有疑問，雙手抱肩以隔離自己或保護自己，聳聳肩膀表示無所謂，眨眨眼睛表示親密感，敲擊指頭表示不耐煩，拍拍腦門表示忘了做某事。也許你并不同意這些動作的具體含義，但身體語言是語言溝通的補充，并常常使語言溝通復(fù)雜化。某種身體姿態(tài)或動作本身并不具有明確固定的含義，但當它和語言結(jié)合起來時，就使得發(fā)送者的信息更為全面了。非語言溝通內(nèi)涵十分豐富，包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。 　　（3）身體語言溝通。身體語言溝通是通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言

11、等身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通。 　?、?人們可以借由面部表情、手部動作等身體姿態(tài)來傳達諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。 　　② 人與人之間的空間位置關(guān)系，會直接影響個人之間的溝通過程。這不僅為大量生活中的事實所說明，嚴格的社會心理學實驗也證明了這一點。國外有關(guān)研究證實，學生對于課堂討論的參與直接受到學生座位的影響。在傾向上，以教師講臺為中心，座位越居中心位置，學生對于課堂討論的參與比例也越大。此外，溝通中空間位置的不同，還直接導致溝通者具有不同的溝通影響力。有些位置對溝通的影響力較大，有些位置影響力較小。我們都有體會，同一種發(fā)言

12、，站到講臺上講，與在臺下自由發(fā)言所引起的作用是不同的，高高的講臺本身具有某種權(quán)威性。 　?、?溝通者的服飾往往也扮演著信息發(fā)送源的角色。有學者在經(jīng)過廣泛的調(diào)查研究后指出，在企業(yè)環(huán)境中，組織成員所穿的服裝傳送出關(guān)于他們的能力、嚴謹和進取性的清楚的信號。換句話說，接受者無意識地給各種服裝歸結(jié)了某些定型的含義，然后按這些認識對待穿戴者。當對這項研究的正確性難以評價時，有一點很清楚，人們首先從他人穿戴的服裝上看到某種信息。 　?。?）副語言溝通。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭笑、停頓來實現(xiàn)的。心理學家稱非語詞的聲音信號為副語言。最新的心理學研究成果揭示，副語言在溝通過程

13、中，起著十分重要的作用。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于它的弦外之音。語音表達方式的變化，尤其是語調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。比如一句簡單的口頭語，"真棒"，當音調(diào)較低，語氣肯定時，"真棒"表示由衷的贊賞。而當音調(diào)升高，語氣抑揚時，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災(zāi)樂禍。 　?。?）物體的操縱。人們能夠通過物體的運用，環(huán)境布置等手段進行非語言溝通。下面是一個很自然地利用手頭之物表明一個非語言的觀點的例子：一位車間主任，他在和工長講話的時候，心不在焉地拾起一小塊碎磚。他剛一離開，工長就命令全體員工加班半小時，清理車間衛(wèi)生。實際上車間主任并未提到關(guān)于清理衛(wèi)生一

14、個字。 1.4 溝通網(wǎng)絡(luò) 　　溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動的通道。這種通道主要有兩種： 　?。?）正式溝通網(wǎng)絡(luò)。它一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進行與工作相關(guān)的信息溝通。圖1.3描述了3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)類型：鏈式、輪式和全通道式。 圖1.3 3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò) 　　鏈式嚴格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領(lǐng)導者作為所有群體溝通的核心。全通道式允許所有的群體成員相互之間進行積極的溝通。 　　表1.1表明，每一種網(wǎng)絡(luò)的有效性取決于你所關(guān)注的因變量是什么。比如，輪式結(jié)構(gòu)促進了領(lǐng)導者的出現(xiàn)；如果你注重的是成員的滿意度，則全通道結(jié)構(gòu)最佳；如果你認為精確度最重要，則鏈式結(jié)構(gòu)最佳。因此，表1.1

15、說明，沒有一種網(wǎng)絡(luò)在所有的情況下都是最好的。 表1.1 小群體網(wǎng)絡(luò)及有效性指標 　　（2）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運動，并跳過權(quán)力等級，在促進任務(wù)完成的同時，非正式溝通滿足群體成員的社會需要。在非正式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，信息通過小道消息的方式傳播，而流言也大量滋生。 　　小道消息的3個特點：① 它不受管理層控制；② 大多數(shù)員工認為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。 　　任何組織都或多或少地存在著非正式溝通途徑。對于這種溝通方式，主管者既不能完全依賴用以獲得必需的信息，也不能完全加以

16、忽視，而是應(yīng)當密切注意錯誤或不實信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實，加以防止。 2.1 管理溝通的兩大研究學派 　?。?）行為科學理論學派。該學派從行為科學理論來研究管理溝通問題，認為管理溝通來自于行為科學理論，管理溝通所研究的對象是一個組織或有機體如何根據(jù)聽眾的特點在復(fù)雜的溝通方式和類型中選擇相應(yīng)的溝通策略，并實現(xiàn)溝通。 　　（2）強調(diào)有效的溝通技能和行為。該學派認為有效的管理溝通要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機地把清晰的思考和清晰的溝通結(jié)合起來，在溝通語言中要強調(diào)邏輯、依據(jù)、說服力和內(nèi)在想象力。 　　這兩個學派，前者強調(diào)溝通的思想和理論，而后者強調(diào)溝

17、通的技能和技巧。本課程將結(jié)合兩個學派的基本理論和方法，既分析管理溝通的理念、行為和策略，又分析管理溝通的基本技能和方法。 2.2 管理溝通的定義 　　管理溝通是溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。管理溝通作為一種特殊的溝通類型，首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通，其次，在溝通過程中需要媒介來聯(lián)結(jié)溝通雙方。 2.3 管理溝通的特點 　　管理溝通作為特殊的溝通類型，與其他類型的溝通相比，具有以下特點： 　?。?） 溝通以語言或文字的方式實現(xiàn)； 　?。?） 溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點與態(tài)度的交流； 　?。?） 溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者

18、和接收者之間要考慮對方的動機和目的，而結(jié)果會改變?nèi)说男袨椋? 　?。?） 溝通中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷'政治與意識等）。 2.4 管理溝通的要素 　　根據(jù)溝通的過程，有效的管理溝通應(yīng)考慮七個方面的基本要素：聽眾、信息源、信息、目標、環(huán)境、媒介和反饋。具體來說，有效管理溝通考慮的七要素是： 　?。?） 信息源：分析是誰發(fā)起這個溝通的行為 　?。?） 聽眾：分析聽眾的態(tài)度--積極聽眾、中性聽眾還是消極聽眾；關(guān)鍵聽眾還是非關(guān)鍵聽眾；直接聽眾還是間接聽眾；潛在聽眾還是顯在聽眾。 　?。?） 溝通目標：分析整個

19、溝通過程所要解決的最終問題。 　?。?） 環(huán)境；分析溝通的內(nèi)部環(huán)境（包括文化、歷史和競爭狀況等）、外部環(huán)境（如潛在顧客、代理機構(gòu)狀況、當?shù)氐幕驀业挠嘘P(guān)媒體等）。 　?。?） 信息：分析有多少信息要溝通，會產(chǎn)生什么懷疑？誰是信息的受益者？如何組織信息才具有最好的說服力？ 　?。?） 媒體：口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會。 　?。?） 反饋：溝通是一個過程，而不是一個簡單的行為或一個目標。由于不同的聽眾，有的是支持的，有的是漠不關(guān)心的，有的是反對的，因此在溝通過程中要盡可能地考慮可能出現(xiàn)的各種結(jié)果，并給予反饋。 2.5 管理溝通的意義 　　從以下幾個方面，我

20、們可以了解管理溝通的重要意義： 　?。?）20世紀70年代，明茨伯格提出了管理者的十個方面作用，認為管理者的工作內(nèi)容包括頭領(lǐng)、領(lǐng)導者、聯(lián)合者、監(jiān)督者、擴散者、傳播者、企業(yè)家、矛盾處理者、資源協(xié)調(diào)者、談判者等。有人把這十個方面功能綜合為愿景設(shè)計者、激勵者和推動者三個方面的角色。明茨伯格還認為，有效的溝通，無論是處理危機、或為服務(wù)于長期計劃，都必須以聽眾的激勵作為成功的開端。明茨伯格論述的角色分類揭示出了管理溝通的重要意義。管理者作為愿景設(shè)計者，必須要把自己設(shè)定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景，這就要求以高超的溝通技巧作為前提；而管理者的愿景要能夠?qū)T工產(chǎn)生激勵，其必要條件是員工的目標能夠與管理者的愿

21、景兼容，讓愿景產(chǎn)生內(nèi)在激勵效應(yīng)，這就進一步強化了溝通在管理中的功能。通過管理者大量的溝通活動，促使下屬員工朝設(shè)定的愿景奮斗，推動組織工作績效的提高，因此，管理者要完成愿景設(shè)計者、激勵者和推動者三個方面角色，有效的溝通技能是必要條件。 　　（2）從管理者的時間分配來看，有研究得出結(jié)論，管理者在各項工作的時間分配上，如圖1.4所示， 圖1.4 管理者的時間分配 從圖中可以看出，溝通對于成功的經(jīng)理和有效的經(jīng)理都具有重要的意義。 　?。?）溝通能力在一定程度上對個人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。有效溝通的能力往往是決定某一個人能否得到提升的一個最關(guān)鍵的性格特征。盡管每項活動的能力都很重要，

22、但對大多數(shù)管理者來說，面對面、一對一的溝通在成功管理中起著決定性的作用。 　　（4）管理溝通對變革的支持。管理的根本目的在于變革，而變革過程必然會遇到各種阻力和障礙，管理溝通的目的就在于消除這些障礙，實現(xiàn)變革。管理變革和愿景設(shè)計是兩個緊密相關(guān)的概念，所設(shè)計愿景的實現(xiàn)就是一個管理變革的過程，對于變革過程出現(xiàn)的這樣那樣的矛盾和阻礙，管理者就應(yīng)該運用溝通的方式消除這些障礙，或消除阻礙力量，或中立阻礙力量，甚至把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。 ? 3.1 管理溝通的策略框架 　　根據(jù)管理溝通的要素分析，管理者要實現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)該從管理溝通的七要素--聽眾、信息源、信息、目標、環(huán)境、媒介和反饋

23、等入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。在這七要素中，信息源往往是溝通的主體，主體策略作為特殊的策略，在"主體策略分析"一章中將做深入論述；溝通目標策略將結(jié)合客體策略作分析；信息反饋策略在建設(shè)性溝通策略中進行分析，在此簡要地就客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略（圖1.5）進行概述。 圖1.5 管理溝通的策略框架 3.2 信息策略 　　信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強調(diào)信息、如何組織信息兩個方面。 　　3.2.1 怎樣強調(diào)信息 　　根據(jù)記憶曲線的研究，信息的開頭和結(jié)尾部分最易為受眾記住，因此在信息的組織上，可以采用以下兩種策略： 　　（1）開頭策略，在開頭就

24、闡述重點，又稱為直接切入主題。若采用這種策略，溝通者先將最后的結(jié)論放在開頭。這種策略的優(yōu)點在于： 　?、?增進對全部信息的掌握。受眾一開始就了解結(jié)論，有助于人們吸收和理解全文內(nèi)容； 　　② 以受眾為導向。直接切入主題強調(diào)了分析的結(jié)果或最終的做法，使得整個溝通面向受眾，而不是以溝通者自我為中心； 　?、?有利于節(jié)省時間。 　　由于直接切入主題的結(jié)構(gòu)能更快、更容易地被接受，所以在商務(wù)場合中應(yīng)盡可能多地采用。這種策略主要適合在以下場合使用：① 對于無感情傾向的不敏感信息的處理；② 對于受眾具有正面傾向的敏感內(nèi)容的處理；③ 對于受眾更為關(guān)注結(jié)論時對敏感信息的處理；④ 溝通者可信度特別高時對敏感

25、信息的處理。 　?。?）結(jié)尾策略，在結(jié)尾說明重點，又稱間接切入主題。該策略指在記憶曲線末端才列出結(jié)論，包括先列舉各類論證后以結(jié)論或總結(jié)收尾。這種策略的優(yōu)點在于： 　　① 循序漸進，以理服人； 　?、?緩和因觀點不同可能引起的沖突； 　?、?以逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進，達到"推銷"自己觀點和主張的目的。 　　這種策略可以在以下狀態(tài)采用：① 信息中含有敏感內(nèi)容（含主觀情感成分）；② 這種內(nèi)容對受眾有負面影響；③ 受眾很注重分析過程；④ 溝通者的可信度較低。 　　3.2.2 如何組織信息 　　溝通者在每次溝通之前，可能會遇到很多素材或信息，這些素材和信息中有好的、壞的；完整的、零碎

26、的；論據(jù)性的、結(jié)論性的；……如何組織好這些信息是溝通者溝通策略制定的關(guān)鍵組成部分。只有當溝通者強調(diào)并組織一個清晰的概念傳達給受眾時，才能實現(xiàn)有效的溝通。這個清晰概念的組織包括確定目標、明確觀點、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個方面。 　?。?）目標確定。每位溝通者在溝通之前必須要有一個明確的目標。溝通目標可以是規(guī)定一個問題、使你的建議被采納或贏得下屬（同事或領(lǐng)導）的尊重。所有的目標可以歸結(jié)為兩大類： 　　指導性策略--要求受眾接受溝通者的觀點或產(chǎn)生所預(yù)期的行為或結(jié)果； 　　咨詢性策略--為了獲取某種信息、得到某個結(jié)論、或者是得到對方的支持。 　?。?）觀點明確。溝通中最困難的問題是說服你的反對

27、方最后贊成你的觀點。在觀點的明確上，溝通者要把自己的觀點融入到行動中去，因此要注意以下幾個提出觀點的基本要求： 　?、?明確自己的立場，并分析反對方的立場； 　?、?就評價一種狀態(tài)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊涵的愿景； 　?、?提供可靠的信息； 　?、?提供不同的（常常是沖突的）價值觀和利益； 　?、?其他觀察者和參與者的意見； 　　⑥ 要著眼于事實、價值、意見，不能采取中性的態(tài)度。 　?。?）內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 　　信息內(nèi)容組織的兩個基本原則是： 　　① 以最簡單的語言告知你的目標，讓他人能理解并能與你溝通； 　?、?"溝通是你被理解了什么而不是說了什么"，即要求溝通者根據(jù)不同對象修正溝

28、通的信息表達方式和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排。 在信息結(jié)構(gòu)的安排上，要分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合和統(tǒng)一。具體地說，是要從信息的論證分析，提出具有說服力的論據(jù)（如事實和數(shù)據(jù)、共同知識、普遍認同的例子和權(quán)威觀點等），并對信息結(jié)構(gòu)進行合理安排。 3.3 渠道選擇策略 　　溝通渠道的選擇是指對傳播信息的媒體選擇。過去，這一策略的選擇基本上局限于兩種渠道：口頭和筆頭。現(xiàn)在，還包括傳真、電子郵件、語音信箱、電子會議、電話、電話會議、電子公告板、新聞小組等。這些新的渠道改變了我們對于溝通渠道的傳統(tǒng)認識。因此，當分析溝通渠道策略時，除了考慮口頭和書面策略外，還應(yīng)考慮現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展背景下的新型溝通渠道的開發(fā)和利用。溝

29、通渠道的主要類型及其影響因素有： 　　-- 書面溝通或口頭溝通渠道。書面溝通一般發(fā)生在溝通信息需要記錄和保存；處理大量細節(jié)問題；采用精確的用詞或讓受眾更迅速地接受信息時采用。而口頭溝通一般發(fā)生在需要更為豐富的表達效果；在嚴格與持久性方面的要求較少、無須永久記錄時采用。 　　-- 正式溝通或非正式溝通渠道。正式渠道一般適用于法律問題的談判或關(guān)鍵要點和事實的表達，它具有精確、內(nèi)斂、技術(shù)性與邏輯性強、內(nèi)容集中、有條理、信息量大、概括性強、果斷、著重于行動、重點突出、力度大等特點。非正式溝通渠道適合于獲取新的觀念和新的知識的場合，它具有迅速、交互性強、反饋直接、有創(chuàng)造力、開放、直接、流動性強、較

30、靈活等特點。它包括電子郵件、通知、個人之間的口頭交流（面對面交流、語音信箱）等。 　　-- 個體溝通或群體溝通渠道。個體渠道適用于個人關(guān)系的構(gòu)造，獲知他人的反應(yīng)，獲取屬于隱私或機密的信息。具體形式有當面交流、電話溝通、傳真和電子郵件等。群體溝通則適用于團體形象和關(guān)系的構(gòu)建，取得團隊反應(yīng)，防止排除某人并確保團體中的每個成員都同時接收了你的信息，如各種會議形式。 3.4 文化背景策略 　　每一個溝通策略的制定都要受到國家、地區(qū)、行業(yè)、組織、性別、人種、工作團體之間不同文化內(nèi)涵的影響。管理溝通基本策略中的主體策略、客體策略、信息策略和溝通渠道策略，無一例外地要受到文化因素的影響。因此在文化背景

31、的分析思路上，要分析溝通對象的文化背景、溝通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道選擇中的文化背景。關(guān)于溝通的文化問題，將在第五章作具體闡述。 1．溝通是某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個過程。完整的溝通過程包括七個環(huán)節(jié)。（1）溝通主體；（2）編碼；（3）溝通渠道，或稱媒體，（4）溝通的客體；（5）譯碼；（6）作出反應(yīng)；（7）反饋。 　　噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)。 2．溝通的內(nèi)涵包括：（1）溝通首先是意義上的傳遞。（2）要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。（3）良好的溝通應(yīng)是準確理解信息的意義。 3．

32、根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。 　　語言溝通可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。 　?。?）口頭溝通。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播?？陬^溝通的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋。其缺點在于信息傳遞過程中存在著巨大的失真的可能性。 　　（2）書面溝通。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。書面溝通的優(yōu)點--① 書面溝通具有有形展示、長期保存、法律防護依據(jù)等優(yōu)點。② 書面溝通更加周密，邏輯性強條理清楚。③ 書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播。缺點--① 相對口頭溝通而言，書面溝

33、通耗費時間較長。② 書面溝通不能及時提供信息反饋。 　　非語言溝通包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。 　?。?）身體語言溝通。身體語言溝通是通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通。 　?。?）副語言溝通。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭笑、停頓來實現(xiàn)的。 　?。?）物體的操縱。人們能夠通過物體的運用，環(huán)境布置等手段進行非語言溝通。 4．溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動的通道。這種通道主要有兩種： 　?。?）正式溝通網(wǎng)絡(luò)。它一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進行與工作相關(guān)的信息溝通

34、。有3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)類型：鏈式、輪式和全通道式。鏈式嚴格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領(lǐng)導者作為所有群體溝通的核心。全通道式允許所有的群體成員相互之間進行積極的溝通。 　?。?）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運動，并跳過權(quán)力等級，在促進任務(wù)完成的同時，非正式溝通滿足群體成員的社會需要。小道消息的3個特點：① 它不受管理層控制；② 大多數(shù)員工認為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。 　　任何組織都或多或少地存在著非正式溝通途徑。對于這種溝通方式，主管者應(yīng)當密切注意錯誤或不實信息發(fā)生的原因

35、，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實，加以防止。 5．管理溝通是溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。管理溝通作為一種特殊的溝通類型，首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通，其次，在溝通過程中需要媒介來聯(lián)結(jié)溝通雙方。 6．管理溝通的特點有： 　?。?）溝通以語言或文字的方式實現(xiàn)； 　?。?）溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點與態(tài)度的交流； 　　（3）溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對方的動機和目的，而結(jié)果會改變?nèi)说男袨椋? 　?。?）溝通中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與

36、經(jīng)歷'政治與意識等）。 7．根據(jù)溝通的過程，有效的管理溝通應(yīng)考慮七個方面的基本要素：聽眾、信息源、信息、目標、環(huán)境、媒介和反饋。 8．管理溝通的意義體現(xiàn)在以下幾個方面： 　?。?）20世紀70年代，明茨伯格提出了管理者的十個方面作用，可以綜合為愿景設(shè)計者、激勵者和推動者三個方面的角色。管理者要完成愿景設(shè)計者、激勵者和推動者三個方面角色，有效的溝通技能是必要條件。 　?。?）從管理者的時間分配來看，管理者在各項工作的時間分配上，溝通對于成功的經(jīng)理和有效的經(jīng)理都具有重要的意義。 　?。?）溝通能力在一定程度上對個人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。 　?。?）管理溝通對變革的支持。 9．根據(jù)管理

37、溝通的要素分析，管理溝通的策略框架包括客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略。 10．信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強調(diào)信息、如何組織信息兩個方面。在信息的強調(diào)上，可以采用開頭策略和結(jié)尾策略兩種策略。信息的組織包括確定目標、明確觀點、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個方面。 11．渠道選擇策略是指對傳播信息的媒體選擇。溝通渠道的主要類型有書面溝通或口頭溝通渠道、正式溝通或非正式溝通渠道。 12．文化背景策略。在文化背景的分析思路上，要分析溝通對象的文化背景、溝通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道選擇中的文化背景。 ? 通過學習本章，您將了解 　　1

38、． 建設(shè)性溝通的概念與特征 　　2． 建設(shè)性溝通的本質(zhì) 　　3． 建設(shè)性溝通的三大基本原則 　　?。?） 信息組織原則 　　　（2） 合理定位原則 　　?。?） 尊重他人原則 1.1 建設(shè)性溝通的含義與特征 　　1.1.1 建設(shè)性溝通的概念 　　建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。 　　1.1.2 建設(shè)性溝通的特征 　　建設(shè)性溝通主要有以下三方面的重要特征： 　?。?）信息的準確傳遞； 　　（2）積極的人際關(guān)系，溝通雙方的關(guān)系因為交流而得到鞏固與加強； 　?。?）目標是解決問題，，建

39、設(shè)性溝通的目標不僅在于為他人所喜愛，或為了被社會承認，而是為了解決現(xiàn)實的問題。 1.2 建設(shè)性溝通的本質(zhì) 　　建設(shè)性溝通的本質(zhì)就是換位思考。無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就是能夠站在對方的立場去思考問題。在溝通中，運用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時也會樹立良好的信譽。在溝通過程中能夠站在對方立場思考問題，能夠從"對方需要什么"作為思考的起點，不但有助于問題的解決，而且能夠更好地建立并強化良好的人際關(guān)系，達到建設(shè)性溝通的目標。 　　在換位思考的基礎(chǔ)上，要進一步把這樣的思考方式貫徹到自己的溝通語言、溝通行為和溝通過程中，就應(yīng)該遵循建

40、設(shè)性溝通的三大基本原則--信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。 2.1 全面對稱 　　在信息組織原則中堅持全面對稱原則包含兩層含義：（1）所傳遞的信息是完全的；（2）所傳遞的信息是精確對稱的。 2.1.1 信息的完全性 　　溝通中之所以會出現(xiàn)不完全的信息，是因為溝通過程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對稱。 　　為強調(diào)有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個方面的信息組織原則： 　　（1） 溝通

41、中是否提供全部的必要信息。必要信息的含義是指要向溝通對象提供5W1H，即誰（Who）、什么時候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）等六個方面的信息。在提供全面信息的同時，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關(guān)鍵因素是什么等問題。 　?。?） 溝通中是否回答咨詢的全部問題。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠實、真誠取信于人。 　　（3） 溝通中是否在需要時提供額外信息。即根據(jù)溝通對象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。 2.1.2 信息的精確性 　　溝通信

42、息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采取相應(yīng)的語言表達方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對方精確領(lǐng)會全部信息。 　　溝通信息不精確的主要原因有： 　　（1）溝通雙方傳遞和接收信息的不對稱。許多研究普遍認為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。 　　（2）溝通雙方在文化和語言上的不對稱。來自不同國家或地區(qū)的溝通者，由于語言含義的不對稱而導致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。如從語言方面看，中國的語言語意比較含蓄，美國比較直白。從文化方面看，美國商務(wù)人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務(wù)人員講究輕松的環(huán)境，不太

43、講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準確性）等有了很大的進步。未來的商業(yè)決策和競爭優(yōu)勢幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。 　　（3）信息發(fā)送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對稱。在我國，由于統(tǒng)計部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。由此導致的數(shù)據(jù)真實性的不對稱，也嚴重影響了溝通的精確性。 2.1 全面對稱 　　在信息組織原則中堅持全面對稱原則包含兩層含義：（1）所傳遞的

44、信息是完全的；（2）所傳遞的信息是精確對稱的。 2.1.1 信息的完全性 　　溝通中之所以會出現(xiàn)不完全的信息，是因為溝通過程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對稱。 　　為強調(diào)有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個方面的信息組織原則： 　?。?） 溝通中是否提供全部的必要信息。必要信息的含義是指要向溝通對象提供5W1H，即誰（Who）、什么時候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where

45、）和如何做（How）等六個方面的信息。在提供全面信息的同時，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關(guān)鍵因素是什么等問題。 　?。?） 溝通中是否回答咨詢的全部問題。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠實、真誠取信于人。 　?。?） 溝通中是否在需要時提供額外信息。即根據(jù)溝通對象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。 2.1.2 信息的精確性 　　溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采取相應(yīng)的語言表達方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對方精確領(lǐng)會全部信息。 　　溝通信息不精確的主要原因有：

46、　?。?）溝通雙方傳遞和接收信息的不對稱。許多研究普遍認為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。 　?。?）溝通雙方在文化和語言上的不對稱。來自不同國家或地區(qū)的溝通者，由于語言含義的不對稱而導致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。如從語言方面看，中國的語言語意比較含蓄，美國比較直白。從文化方面看，美國商務(wù)人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務(wù)人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準確性）等有了很大的進步。未來的商

47、業(yè)決策和競爭優(yōu)勢幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。 　?。?）信息發(fā)送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對稱。在我國，由于統(tǒng)計部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。由此導致的數(shù)據(jù)真實性的不對稱，也嚴重影響了溝通的精確性。 　　為實現(xiàn)溝通信息的精確性，要求溝通者： 　?。?）采用正確的語言層次，根據(jù)溝通對象和溝通場合的不同，選擇相應(yīng)的溝通信息編碼方式。溝通的語言層次可以分為正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個層次。以筆頭溝通為例，正式語言如學術(shù)論文、法律文件、政府文

48、件等；非正式語言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動中，如外貿(mào)函電、一般信件等；非規(guī)范語言在筆頭溝通中一般不出現(xiàn)，但在口頭溝通中出現(xiàn)得較多，如口語化的語言。 　　（2）注意信息內(nèi)容的正確性，如檢查圖表、事實和語言是否正確使用。例如在市場分析報告、學術(shù)論文中，要正確表明每一個數(shù)據(jù)的來源，并采用正確的表述方式進行信息編碼。 　?。?）采用能為信息接收者所接受的寫作模式。如同樣是嚴格規(guī)范的學術(shù)性文章，在同行專家之間進行交流時，可用嚴格的術(shù)語表達，但在科普性的文章中，就要避免學術(shù)味太濃的語言風格，要把這種語言轉(zhuǎn)化為大家可以接受的語言，但這種語言風格仍然是邏輯嚴密的。 2.2 簡明清晰 　　所謂簡明性，就是在

49、溝通時要用盡可能少的語言，提高溝通的效率。實現(xiàn)溝通信息的簡明性，其作用在于：① 節(jié)約雙方時間。② 表現(xiàn)出對對方的尊重。溝通者要善于從受眾的角度去思考信息的組織方式，要認識到受眾在付出時間聽取你所提供的信息后所能獲得的實際效用，尊重他人的時間。 　　尊重簡明性原則，建議可以從三個方面考慮： 　　（1）避免冗長乏味的語言表達； 　　（2）避免不必要的重復(fù)； 　?。?）組織的信息中只包括相關(guān)的有用信息。 　　清晰性原則要求溝通者認真準備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達兩個方面。貫徹清晰性原則要求：① 選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言；② 構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長

50、度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點四個要素。長度要求一個句子不能太長；統(tǒng)一度方面就是一個句子只能是一個意思；強調(diào)邏輯關(guān)系，就是要運用演繹推理和歸納等語言學技巧，增強語言的說服力；強調(diào)重點，就是在信息組織時要突出重點，而且在表達時也要突出重點。 2.3 具體生動 　　具體生動強調(diào)語言的具體、生動、活潑，而不要用模糊的、一般性的說法。在溝通過程中，應(yīng)該運用風趣幽默的語言風格。在具體的溝通信息組織上，可以運用以下三個方式： 　?。?）用具體的事實和數(shù)據(jù)圖表，并運用對比的方法加強語言的感染力。如今年同期銷售額比去年有大幅度的增長，去年同期為300萬，今年為358萬，增長近20%。 　?。?）強調(diào)句

51、子中的動詞，或突出關(guān)鍵詞，這樣會給人以明確、人格化、簡潔等感覺。 　?。?）選擇活潑的、有想象力的詞語，如海爾的張瑞敏提出"有了思路才有出路；沒有思路只有死路"、"人才，人才，人人是才"。 2.4 注重禮節(jié) 　　注重禮節(jié)包含兩方面的含義，一方面要求溝通主體在傳遞信息時，考慮對方的情感因素，做到真誠、有禮貌；另一方面要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上，能站在對方立場來傳遞信息，在理念上能夠全面周到。 　?。?）注重禮節(jié)，首先要求溝通者不但要意識到聽眾的觀點和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。具體建議溝通者應(yīng)做到： 　　★真誠、機智、全面周到、感人 　　★以尊重人的語氣表達溝通的信息 　　★選擇

52、非歧視性的表達方式 　　★尤其是在對待下級時，要堅持平等、信任并有平常心的原則 　　（2）注重禮節(jié)，還要求溝通者從信息接收者的角度去準備每一個溝通的信息，要設(shè)法站在受眾的位置去思考問題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息，也即要求溝通者以全面周到的理念去傳遞信息。為此，提出以下三方面的建議： 　　★理念上要著重于"你"而不是"我"、"我們"。也就是要求溝通者站在對方的立場去考慮問題，但在表達時，有時用"我們"則又表現(xiàn)出客體導向，用"你"顯示排斥情緒。因此，在思想上永遠是"你"，而言行上是"我們"。要恰當?shù)靥幚砗瓦\用好"你"、"我"的關(guān)系。 　　★關(guān)注并告知受眾的

53、興趣和利益。這是著重"你"的最本質(zhì)的特征，語言是表面的，而利益是內(nèi)在的。 　　★運用肯定的、令人愉悅的陳述。要學會肯定對方，要善于從對方的語言中提煉出正確的思想，肯定對方是對對方的尊重，不要顯示自己高人一等，好為人師。同時一定要根據(jù)不同的溝通對象選擇相應(yīng)的陳述方式。 3.1 問題導向定位：對事不對人原則 　　所謂問題導向，指的是溝通關(guān)注的是問題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問題。人們在溝通過程中常會出現(xiàn)的導向有兩種：問題導向和人身導向。人身導向的溝通關(guān)注的是個人品質(zhì)而不是問題本身，溝通者以給他人的人身作評判的方式進行溝通。建設(shè)性溝通的"對事不對人"原則就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊；

54、不要輕易給人下結(jié)論，要學會克制自己，從解決問題的角度考慮溝通策略。即使在進行以行為和事件為中心的人事評估時，問題導向的溝通還是有用的，如果以人身導向的溝通方式發(fā)出信息，還是解決不了問題。 　　人身導向一般著眼于對方的動機，而忽視問題本身。人身導向溝通的結(jié)果是，人們能改變他們的行為卻很少能改變他們的個性，因為人身導向溝通通常沒有什么具體措施，這種方式往往導致人際關(guān)系的惡化而不是解決問題，如你對下屬說，"你是一個不合格的經(jīng)理，一個懶惰的人或一個感覺遲鈍的辦事員"，結(jié)果是引起下屬的反感和防衛(wèi)心理，因為大多數(shù)人對自身是認可的，即使溝通所表達的意思是正向的，如"你是個出色的人"，若它沒有與行為或成就聯(lián)

55、系在一起，也可能被認為是虛言?？梢哉f，沒有具體指向的人身評判是人身導向溝通的最大弱點。 　　問題導向的溝通，關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實說話，來表達溝通者的思想。"我不參與決策"、"我們并不那么認為"這樣的語言，往往是從描述問題出發(fā)的，常常是問題導向溝通的表達方式。問題導向著眼于描述外部行為，為實現(xiàn)問題導向的溝通原則，溝通者應(yīng)與普遍接受的標準或期望結(jié)合起來，而不應(yīng)是個人觀點，通過與行為、外部標準比較得出的陳述，給人以信服感。 　　當然，有效的建設(shè)性溝通者也沒有必要完全避諱講出從他人態(tài)度或行為得出的個人印象或感覺。只不過在必須這么做的時候，應(yīng)當關(guān)注其他建設(shè)性溝通的原則。 3.2

56、 責任導向定位：自我顯性原則 　　所謂責任導向原則，即自我顯性的原則，是指在溝通中，承認思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔個人評論的責任。在溝通過程中，使用第一人稱"我"、"我的"，以表明自我顯性的溝通。如果采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如"我們想"、"他們說"或"有人說"，則是自我隱性的溝通。自我隱性的溝通將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，而溝通者就逃避了對信息承擔責任，因而也就逃避進入真正的交流。自我陰性的溝通，給對方這樣一個信息：溝通者很淡漠，或?qū)Ψ侥魂P(guān)心，或者對所說的話沒有足夠的自信以承擔責任。而自我顯性的溝通表明希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿。 　　當下

57、屬采用自我隱性的溝通方式時，既要給下屬擁有自己說話的權(quán)利，同時應(yīng)通過要求對方舉例的方式，引導下屬走向自我顯性的溝通方式。 3.3 事實導向定位：描述性原則 　　描述性溝通盡量避免給人做評價和下結(jié)論，并避免相互防衛(wèi)的傾向。 　　3.3.1 描述性溝通的步驟 　　實現(xiàn)描述性溝通的過程可分為三步： 　?。?）描述需要做修改的事情或行為。這種描述應(yīng)指明能為他人承認的行為要素，而且這種要修正的行為應(yīng)與被接受的標準做比較，而不要以個人好惡作取向，要避免對他人動機作主觀判斷。與評價一個行為相反，描述一個行為是相對中性的，只要管理者的態(tài)度與要傳播的信息是一致的。 　?。?）描述對行為或結(jié)果的反應(yīng)

58、。這種描述的核心集中于行為所產(chǎn)生的反應(yīng)或結(jié)果，要求溝通者能明確界定好自己應(yīng)有的反應(yīng)，并描述出來。比如，"我很關(guān)心我們的生產(chǎn)率"，"你的這個工作成績使我感到灰心"。這種描述，著重于結(jié)果及自我的感受，其效果可以減少防衛(wèi)心理的產(chǎn)生，因為問題被限定在溝通者的感覺或客觀結(jié)論之中，而不是針對個人的態(tài)度。如果感受或結(jié)論的描述不是以一種苛刻責備的方式出現(xiàn)，溝通者就會考慮怎么集中精力解決問題，而不是先為自己構(gòu)筑心理防衛(wèi)。 　?。?）建議一種更可接受的替代方式。把行為主體和行為分開來，能幫助行為主體保住面子，并感到自身是有價值的，因為行為主體覺得自尊已得到了維護，需要改進的僅僅是行為。此時，溝通者就應(yīng)強調(diào)去尋找

59、一種都能接受的解決方案，而不要去判定誰對誰錯或誰應(yīng)改誰可不改等無關(guān)主旨的問題。如溝通者可以提出，"我建議讓我們定期會面來幫助你完成本月新增的六個計劃"或"我愿意幫你分析妨礙你取得更好業(yè)績的原因"。 表2.1 描述性溝通的步驟 　　要說明的是，在現(xiàn)實中，并不是要每個人都通過描述性溝通的這三個步驟，達到改變對方所有行為的目的，常常達到的是雙方都滿意的中間狀態(tài)，如某人對一些敵意行為能更加容忍；某人對工作變得比以前努力了。 　　3.3.2 評價性溝通的原則 　　如果溝通時必須要作評價性的描述，則要注意以下三個方面原則： 　　·評價應(yīng)以一些已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)。如"你的行為并不符合公

60、司現(xiàn)有規(guī)定的要求，會在同事中留下不好的影響"； 　　·以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)。如"你的行為繼續(xù)下去會導致更糟的結(jié)果"； 　　·與同一人先前的行為作比較，如"你做得沒以前好"。 　　上述三個方面的原則，最重要的一點在于要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理。 　　3.3.3 針對性溝通 　　在溝通中要堅持客觀描述性原則，一個有效的策略是溝通的信息具有針對性，溝通主體能針對具體問題與對方交流自己的看法?？偟膩碚f，溝通語言越有針對性，就越能起到良好的溝通效果。先比較下面的兩種說法：(1)"你不會利用時間"；(2)"你今天花了一小時安排會議，這可以由秘書去干的。"這兩種說法中，前面的說法就太泛了

61、，作用不大，對方不會認可，甚至很可能會反駁這種說法。后一種說法就很有針對性，能幫助對方認識自己的行為，并對以后工作的開展提供啟示。 　　針對性的溝通，要求采用特定的陳述方式，比如，"這次活動，你60％的時間都用于評價性議論，而描述僅占10％"。就具體問題作特定的描述，遠比非特定性的"你需要提高溝通技巧"這種說法有效得多。特定的陳述可以避免走極端和絕對化，相反，極端的陳述將會導致防衛(wèi)心理，而使對方難以接受。 　　針對性的溝通，還要求避免絕對化的選擇句式，例如"你要么照我說的去做，要么辭職"。這種極端化和選擇性的陳述否認了任何其他可能性，使得溝通接收者可能的答復(fù)受到限制，如果對方反對或否認，則

62、又往往會導致防衛(wèi)性爭論。 　　在建設(shè)性溝通中，特定而非一般的陳述，因為它們關(guān)注行為事件本身，對幫助解決問題非常有用。在前面的一組例子中，如果采用針對性的表述，結(jié)果就會大不一樣。 　　第一組 A："你昨天作的決定沒有征求我的意見。" 　　　　　 B："是的。盡管我通常征求您們的意見，但我原以為這件事不重要。" 　　第二組 A："你給我們的答復(fù)帶著諷刺。讓我覺得你不太考慮我們的感受。" 　　　　　 B："真對不起!我也知道自己常常諷刺他人而不顧其感受。" 　　第三組 A："按時完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量。" 　　　　　 B："按時完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力。"

63、 　　溝通過程中要達到既解決問題，又強化良性人際關(guān)系的目的，很重要一點就是要學會尊重他人。溝通過程中主張尊重他人，就要做到表里一致、認同對方、雙向溝通。 4.1 表里一致原則 　　優(yōu)秀的人際溝通和人際關(guān)系的基礎(chǔ)是溝通雙方在所傳達的和所思考的之間具有一致性，就是說，語言和非語言的交流應(yīng)與個人的所思所感一致。 　　表里不一致主要表現(xiàn)為以下三種情形： 　?。?）溝通雙方處事的態(tài)度與他們所意識到的態(tài)度之間的不一致。一個專注于自我的人可能不會意識到他的語言和方式正構(gòu)成對別人的威脅，而對方已經(jīng)感到非常難堪，比如一個事業(yè)有成的人向一個不很熟悉的、同時工作遇到不順心的人大談自己如何富裕，無意識

64、中使得對方心理難以接受。 　?。?）個人的感覺與所表達的不一致。例如，個人可能感到憤怒但又拒絕承認自己的心態(tài)。 　?。?）所說的內(nèi)容與舉止、口氣的不一致。如果想表達對某件事物的自我真實看法，但你用一種含糊、嘲諷、或者玩世不恭的口氣說出這種想法，對方就會對你思想的真實性表示懷疑，尤其是溝通雙方的關(guān)系在歷史上曾有過不良"記錄"，更會反映出這樣的情況。 　　有研究者認為，溝通的一致性處于人際關(guān)系的中心位置。溝通者的實際狀況、感受和言語越一致，與溝通對象所形成的關(guān)系就越可能產(chǎn)生相互一致性傾向，雙方能夠共同正確理解溝通對方的心理傾向，提高雙方心理適應(yīng)性，并不斷提高和強化對相互關(guān)系的滿意度。相反地

65、，實際情況與感覺狀況越不一致，所形成的關(guān)系越可能會影響到溝通的質(zhì)量，導致相互之間的適應(yīng)性下降，對雙方之間關(guān)系的不滿意度提高。 　　當然，致力于表里一致性并不意味著要壓制自己的一切不良情感，如憤怒、失望、攻擊等，也不是強調(diào)一致性原則至上論。在實際溝通過程中，其他建設(shè)性溝通的原則要綜合起來考慮，不能為了追求一致性原則，而拋棄其他原則，這往往會得不償失。如在交換意見時，有時過于直截了當?shù)恼f法會使對方下不了臺，或者自己在"真實地回答"和"冒犯對方"之間難以取得平衡，此時還是應(yīng)該考慮其他建設(shè)性溝通的原則。 4.2 認同性原則 　　當我們?nèi)ビ^察他人、甚至自己的溝通時，會發(fā)現(xiàn)人們對別人的話總是不

66、愿花時間去聽、去理解，而經(jīng)常會打斷他人的談話，或者對他人的談話漠不關(guān)心；但自己在講的時候，往往說話羅嗦、不連貫、不誠實或教條化。如果你的下屬不注意聽你的講話，你就會認為這樣的下屬沒有積極性和上進心。那么，為什么會有這樣的心態(tài)呢? 從建設(shè)性溝通的角度看，就是在溝通過程中沒有遵循認同性原則，對溝通對方在心理上產(chǎn)生排斥情緒。 　　認同性的溝通使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值；而排斥性溝通常會使對方在自我價值、認知能力和人際關(guān)系處理能力上產(chǎn)生消極情緒，這種溝通實際上否認了他人的存在，否認了他人的獨特性和重要性。 　　排斥性溝通最突出表現(xiàn)是溝通者的自我優(yōu)越感、冷漠、嚴厲和冥頑不化。 　?。?）優(yōu)越感導向的溝通給人一個印象就是談話一方是博學、合格、勝任而有力的；另一方卻是無知、不合理、不勝任而無力的，這在雙方間造成了障礙。優(yōu)越感導向的溝通，主要表現(xiàn)形式有： 　　★奚落。這樣使溝通者顯得很棒，而對方卻顯得很糟；或表現(xiàn)為救世主的態(tài)度，在別人的敬意中抬高自己； 　　★自夸。如"如果你懂得像我一樣多，就不會這樣了"； 　　★事后諸葛亮。如，"如果你早跟我說，我就會告訴你這計劃是