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臨，請到吧臺點單” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。 第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。 第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓 一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。 第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。 第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起， 麻煩您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問 您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。 第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生 （小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？” 第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您 先用”。 第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。 注意： 1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 2、 不講諷刺、挖苦的話。 3、 夸大、失實的話不講。 4、 崔促、理怨的話不講。 5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。 6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 第三節(jié)、 站臺和行走要求： 站臺要求： 1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。 3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。 4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 行走要求： 1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。 2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采， 有氣無力。 3、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放 整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。 禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn) —微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案 一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的 精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識” 二、 培訓(xùn)內(nèi)容：以實際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點講授下列幾項內(nèi)容： （一）微笑表情訓(xùn)練： 1、笑容練習(xí)操； 2、笑容保持操； 3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練； 4、誘導(dǎo)動作配合練習(xí)； 5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)； 6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)； 7、 服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？ （二）服務(wù)綜合動作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務(wù)手勢等。 （三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時間涉及下列內(nèi)容： 1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？ 2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？ 3、西裝禮儀。 4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。 5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。 6、禮貌語言在營銷中的應(yīng)用。 7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。 8、行為舉止的禮儀。 9、施鞠躬禮的正確方法？ 10、介紹的方法及注意事項？ 11、 握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？） 12、握手一般情況下應(yīng)由誰先伸手？ 13、握手時應(yīng)注意哪些問題？ 14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？ 15、名片、筆紙遞送方法。 16、電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。 17、上下樓梯規(guī)范 18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？ 19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？ 20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？ 21、待客服務(wù)“主動”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？ 26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？ 27、怎樣做到對顧客一視同仁？ 28、怎樣做到對顧客誠信無欺？ 29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語是什么？ 30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？ 31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？ 32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個一樣？ 33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？ 34、對不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？ 35、語言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？ 36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？ 37、與客人交談時應(yīng)注意什么？ 38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？ 39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問話？ 41、接待、洽淡時注意事項？ 42、賓客對服務(wù)的十二種不滿意？ 43、賓客的十二種忌諱？ 44、服務(wù)語言的“六要”與“六不要”？ 45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。 46、服務(wù)“SERVICE”的含義。 ★適合對象及收獲： 1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對各種社交場合； 2、 學(xué)會著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味； 3、 通過塑造個人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象； 4、 掌握必備的個人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信； 5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機(jī)會，不錯失生意； 6、 提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意； 7、通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。 員工不良心態(tài)分析 現(xiàn)實中，酒店員工存在著各種各樣的心態(tài)，有的是與生俱來的，有的是后天形成的。酒店通常把員工良好心態(tài)的形成歸功于企業(yè)的培養(yǎng)，而把不良心態(tài)歸咎于員工“本性”的顯露，很少對由于自身不當(dāng)?shù)墓芾韺T工心態(tài)產(chǎn)生的不良影響進(jìn)行檢討。其實，員工表現(xiàn)出的某些不良心態(tài)，在很大程度上是酒店造成的。酒店管理層主要存在以下幾種不良心態(tài)墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于進(jìn)店時間較長，年齡稍長的中、高層管理人員。 　　惟利是圖：人數(shù)較多，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力和社會活動能力較強(qiáng)。表面上對領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠(yuǎn)利益和員工的利益。多見于處于“肥缺”位置的中、下層管理人員。 　　怨聲載道：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學(xué)識較高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面指責(zé)酒店的不是，而另一方面又無力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。多見于中、下層管理人員及部分外地員工。 　　急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。多見于中、下層管理人員。 　　在基層服務(wù)員中主要存在以下幾種不良心態(tài) 　　好高騖遠(yuǎn)：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強(qiáng)，工作兢兢業(yè)業(yè)，對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務(wù)工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供服務(wù)。但流動性特別大，尤其是當(dāng)他們覺得付出沒有得到應(yīng)有的回報以及受到外界誘惑的時候。 　　庸庸碌碌：這類人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務(wù)，對服務(wù)工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。這類人多見于進(jìn)店時間較長的低學(xué)歷基層員工。 　　無可奈何：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來就不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。要么是老員工，對服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進(jìn)店不久的高學(xué)歷基層員工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對服務(wù)工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。 　　憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。 　　如果存在上述8種心態(tài)的員工所占比例較大的話，酒店在推行經(jīng)營管理政策時所遇到的干擾肯定也會很大。造成這些心態(tài)主要有以下原因： 　　首先是酒店沒有真正體現(xiàn)“以人為本”的管理思想?，F(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資源，重視做好人的工作，一些酒店管理者往往忽視了這一點。酒店業(yè)“簡單重復(fù)性”的工作特點本來已使員工感到相當(dāng)疲憊，心理受到嚴(yán)重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果酒店沒能及時有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，將會激起員工更大的不滿，不僅使酒店正常的經(jīng)營秩序受到現(xiàn)實或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽和形象受到了無形的損害。 　　再有，基層員工與管理層在認(rèn)識問題方面可能存在不同程度的“鴻溝”。一方面，由于文化、知識和經(jīng)歷的差異，基層員工常常對上級推行的一些管理措施感到迷惑，難以產(chǎn)生共鳴，加上現(xiàn)實酒店管理慣用龍頭蛇尾似的誘導(dǎo)方法，缺乏明確的目標(biāo)框架和具體的實施方案以及過程和結(jié)果的檢查和監(jiān)督，因此，員工對管理者的專業(yè)水平表示懷疑。另一方面，大多數(shù)基層員工對管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的現(xiàn)象，上下級距離疏遠(yuǎn)、關(guān)系冷漠，高層對基層的真實信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實情況。原因是他們懼怕報復(fù)，于是，得過且過，領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥。某些部門即使出現(xiàn)了問題，負(fù)責(zé)人也避而不談或報喜不報憂。 　　同時，酒店人員的知識結(jié)構(gòu)存在“兩頭軟、中間硬”的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺乏知識更新所必需的學(xué)習(xí)和接受新事物的必要坦誠。通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提到素質(zhì)的問題，就怪罪于員工的無能；一提到學(xué)習(xí)的問題，就抓住員工不放，而自己總會找到“工作忙、抽不出時間”等借口既不參加也不關(guān)心。另一方面，某些部門的基層員工，如餐飲廚師、管家部服務(wù)員、綠化清潔員的文化素質(zhì)太低，卻在直接的生產(chǎn)部門擔(dān)負(fù)著制造酒店重要產(chǎn)品的責(zé)任?，F(xiàn)在，中層管理人員大多利用工作之余，通過函授、電大或夜大等學(xué)習(xí)形式，使自己的學(xué)歷和專業(yè)知識得到提高，在經(jīng)營管理中起著上傳下達(dá)、指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)的關(guān)鍵作用。由于上級領(lǐng)導(dǎo)知識的貧乏，他們對企業(yè)的發(fā)展前景表示失望；由于下級人員知識的淺薄，他們因而對企業(yè)的用人機(jī)制表示不滿。這樣既挫傷了這些人員的工作熱情，又使整個群體的士氣陷入低落的狀態(tài)。 　　許多酒店在員工權(quán)益方面沒有體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)必要的責(zé)任感?，F(xiàn)實酒店普遍存在一種不正常的現(xiàn)象：對管理人員疏于約束，對基層員工卻嚴(yán)格有加，結(jié)果造成某些管理人員不愿承認(rèn)自己的不足或害怕別人說自己無能，于是乎，整個酒店長官意志盛行，民主氣氛淡薄。從福利方面來看，目前酒店的薪金待遇與一些新興行業(yè)相比，已不再具有明顯的優(yōu)勢，大多數(shù)年青員工實際上關(guān)心的并非合同的期限或養(yǎng)老保險等事宜是否落實或兌現(xiàn)的問題，而考慮較多的還是直接的、可得到的利益，薪金的多少是引起人們流動的重要原因之一。一些酒店不按《勞動法》規(guī)定為員工辦理各種保險，使員工沒有安全感，這在南方的一些私營酒店表現(xiàn)得尤為明顯。 　　還有就是人的主體性是否在酒店得到充分發(fā)揮？多數(shù)酒店現(xiàn)行的管理體制在很大程度上不利于員工的發(fā)展，大多數(shù)員工看不到自己的發(fā)展前途。其原因是酒店仍采用傳統(tǒng)“管人”的方法，而沒有做到利用每個人的潛能，使企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)得以共同實現(xiàn)。一些酒店人際關(guān)系復(fù)雜，部門之間矛盾重重，老員工歧視新員工，本地人排斥外地人，這種低下的文化兼容能力阻隔了大量優(yōu)秀人才的進(jìn)入，也使留下來的少數(shù)人的工作熱情和穩(wěn)定性受到嚴(yán)重影響?？偟膩碇v，酒店對員工的個人發(fā)展還缺乏總體的設(shè)計，給予的發(fā)展機(jī)會還較少，也缺乏公正、透明、公平的競爭機(jī)制和明確的考核標(biāo)準(zhǔn)。 - 14 -