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質量管理培訓,,第一章 質量管理概論,第一節(jié) 質量的基本知識,一、質量的概念,1．質量的概念,一組固有特性滿足要求的程度。,（1）關于“固有特性”,特性指“可區(qū)分的特征”。,物的特性,感官的特性,行為的特性,時間的特性,人體工效的特性,功能的特性,① 特性可以是固有的或賦予的。,? 固有的就是指某事或某物中本來就有 的，尤其是那種永久的特性。,② 賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本 來就有的，而是完成產品后因不同的要求而 對產品增加的特性。,③ 產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產 品賦予特性可能是另一些產品的固的特性。,（2）關于“要求”,要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。,① “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。,② “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關 方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期 望是不言而喻的。,③ “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或強制 性標準要求的。,④ 要求可以由不同的相關方提出。,質量具有經濟性、廣義性、時效性和相對性,① 質量的經濟性,② 質量的廣義性,③ 質量的時效性,④ 質量的相對性,2．與質量相關的概念,（1）組織,組織是指職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。,（2）過程,是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。,? 過程由輸入、實施活動和輸出三環(huán)節(jié)組成。,（3）產品,是指過程的結果。,? 四種通用產品類別,服務,軟件,硬件,流程性材料,? 許多產品由不同類別的產品構成，區(qū)分 取決于其主導成分。,（4）顧客,顧客是指接受產品的組織或個人。,（5）顧客滿意,顧客對其要求已被滿足的程度的感受。,（6）相關方,與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。,（7）體系,體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。,（8）質量特性,質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。,硬件質量特性有內在特性、外在特性、經濟特性等其它方面的特性。,服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。,服務特性分為五種類型：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。,軟件質量是反映軟件產品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。,軟件質量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性和可移植性等。,流程性材料質量特性，有可定量測量的特性，如強度、粘性、速度、抗化學性等，也有定性的特性。,常用的質量特性分類,關鍵質量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。,重要質量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。,次要質量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。,二、質量概念的發(fā)展,具有代表性的質量概念主要有：,“符合性質量”，“適用性質量”和“廣義質量”,1．符合性的質量概念,（1）“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據。,（2）“符合”的程度反映了產品質量的一致性。,2．適用性的質量概念,（1）適合顧客需要的程度作為衡量的依據。,（2）要求從“使用要求”和“滿足程度”兩方面 理解質量的實質。,3．廣義質量的概念,（1）GB/T 19000-ISO 9000：2000版標準對“質量”一詞的定義。,（2）綜合了符合性和適用性的含義。,4．廣義質量概念與狹義質量概念的對比,朱蘭將廣義質量概念與狹義質量概念的對比見表1.1-1所示。,表1.1-1 廣義質量概念與狹義質量概念的對比,* 質量管理三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。,第二節(jié) 質量管理的基本知識,一、管理概述,管理：指揮和控制組織的協(xié)調的活動,1．管理職能,管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制,（1）計劃 確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的 策略。,（2）組織 確定組織機構，分配人力資源。,（3）領導 激勵并管理員工，組建團隊。,（4）控制 評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。,2．管理層次和技能,（1）管理幅度,管理幅度是指管理者直接領導下屬的數(shù)量。,（2）管理層次,高層、中層、基層,（3）管理層次的創(chuàng)新,扁平化、虛擬扁平化,（4）組織活動,作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動、戰(zhàn)略計劃活動,（5）管理技能,技術技能、人際技能、概念技能,二、質量管理,1．質量管理：“在質量方面指揮和控制組織 的協(xié)調的活動”。,在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。,2．質量方針和質量目標,質量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向?！?質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是對質量方針的展開，也是組織質量方針的具體體現(xiàn)。,3．質量策劃，是質量管理的一部分，致力于制定質量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。,質量策劃：質量管理體系策劃、產品實現(xiàn)策劃、過程運行的策劃,4．質量控制，是質量管理的一部分，致力于 滿足質量要求。,（1）適用于對組織任何質量的控制。,（2）質量控制不是檢驗。,（3）是確保生產出來的產品滿足要求的過程。,5．質量保證，是質量管理的一部分，致力于 提供質量要求得到滿足的信任。,（1）對達到預期質量要求的能力提供足夠的 信任。,（2）不是保修、保換、保退。,（3）質量保證分為內部和外部兩種。,6．質量改進，是質量管理的一部分，致力于 增強滿足質量要求的能力。,（1）對象可涉及組織的質量管理體系、過 程和產品及其他方面。,（2）注意識別需改進的項目和關鍵質量要求。,（3）考慮改進所需的過程。,三、質量管理的發(fā)展,（一）質量管理發(fā)展階段回顧,1．質量檢驗階段,質量檢驗事后把關，無法在生產過程中起預防、檢測作用。,2．統(tǒng)計質量控制階段,（1）特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合,（2）過分強調質量控制的統(tǒng)計方法。,3．全面質量管理階段,（1）全員、全過程、全企業(yè),（2）全面質量管理,全面質量管理：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。,（二）質量管理專家的質量理念,1. 休哈特的質量理念,（1）波動有二個分量，第一個分量是偶然 波動，第二個分量是異常波動。,（2）異常波動可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除， 偶然波動不會消失，除非改變基本過程。,（3）基于3σ限的控制圖可把偶然波動和異常 波動區(qū)分開來。,（4）PDCA循環(huán)也由休哈特提出。,2. 戴明的質量理念,（1）主要觀點：引起效率低下和不良質量的 原因主要在公司的管理系統(tǒng) 而不在員工。,（2）戴明總結出質量管理14條原則,① 建立改進產品和服務的長期目標； ② 采用新觀念； ③ 停止依靠檢驗來保證質量； ④ 結束僅僅依靠價格來選擇供應商的做法； ⑤ 持續(xù)地永無止境地改進生產和服務系統(tǒng)； ⑥ 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓； ⑦ 發(fā)揮主管的指導幫助作用； ⑧ 排除恐懼；,⑨ 消除不同部門之間的壁壘； ⑩ 取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標； 避免單純用量化定額和指標來評價員工； 消除影響工作完美的障礙； 開展強有力的教育和自我提高活動； 每個人行動起來去實現(xiàn)轉變。,3．朱蘭的質量理念,（1）關于質量的觀點：質量來源于顧客的需求。,對質量的定義：,① 質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產品特性”。,② 質量意味著無缺陷。,（2）朱蘭質量管理三部曲,質量策劃、質量控制、質量改進,4. 石川馨的質量理念,（1）認為質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。,（2）認為TQC在日本就是全公司范圍內的質量管理。,（3）認為推行日本的質量管理是經營思想的一次革命。內容可歸納6項：,① 質量第一,② 面向消費者,③ 下道工序是顧客,④ 用數(shù)據、事實說話,⑤ 尊重人的經營,⑥ 機能管理,第三節(jié) 方針目標管理,一、方針目標管理的基本知識,（一）方針目標管理的概念,1. 方針目標管理,方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質量為核心的中長期和年度經營方針目標，充分調動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。,2．方針目標管理的特點：,（1）系統(tǒng)管理——層層設標，建立體系；,（2）重點管理——重點目標，重點事項；,（3）注重措施——不能空泛，落實措施；,（4）自我管理——分權參與，自我控制。,（二）方針目標管理的原理,理論依據是行為科學和系統(tǒng)理論。,1．馬斯洛的“需要層次論”，將人的需要分為：生理——安全——社會——尊重——自我實現(xiàn)等五個需要。,2．目標管理以行為科學中的“激勵理論” 為基礎而產生的。,3．目標管理以激發(fā)，調動人的積極性，實行系統(tǒng)管理。,（三）方針目標管理的作用,1．實現(xiàn)企業(yè)經營目的落實經營決策的 根本途徑。,2．調動職工參與管理積極性的重要手段。,3．提高企業(yè)整體素質的有效措施。,二、方針目標管理的實施,企業(yè)方針目標管理包括：方針目標的制定、展開、動態(tài)管理、考評四個環(huán)節(jié)。,（一）方針目標的制訂,1．制訂要求,（1）企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體；,（2）選擇重點、關鍵項目作為目標；,（3）目標應有挑戰(zhàn)性；,（4）指導思想三并重：長遠目標與當前目標，社會效益與企業(yè)效益，發(fā)展生產與提高福利。,2．方針目標制訂的依據,（1）顧客需求和市場狀況； （2）對顧客、公眾、社會的承諾； （3）法令、法規(guī)、政策； （4）競爭對手情況； （5）經濟發(fā)展動向與宏觀要求； （6）中長期規(guī)劃、經營目標； （7）企業(yè)質量方針； （8）上年問題點。,3．方針目標制訂的程序,宣傳教育——搜集資料，提出報告——確定問題點——起草草案——組織評議——審議通過,4．方針目標的修改,主客觀環(huán)境變化，條件喪失、修改方針目標或措施,（二）方針目標的展開,1．方針目標展開的要求,（1）搞好方針、目標和措施三個層次的銜接、對應； （2）縱向按管理層次展開； （3）目標量化； （4）方針展開到企業(yè)、部門兩級，目標、措施展開到考核層； （5）立足改進。,2．方針目標展開的程序,橫向展開——縱向展開——開展協(xié)調活動 ——規(guī)定實施的經濟考核辦法——簽字儀式,（三）方針目標的動態(tài)管理,1. 下達計劃任務書。,2. 建立跟蹤和分析制度。,3. 抓好信息管理。,4. 開展管理點上的QC小組活動。,5. 加強人力資源的開發(fā)和管理。,（四）方針目標的考評,1．方針目標管理的考核,（1）重點——對上一時段的成果和部門、職工作出的貢獻作考核；,（2）對象——基層單位、職能部門、班組和個人；,（3）內容——一對進度實現(xiàn)、工作態(tài)度和協(xié)作精神，二對規(guī)章制度執(zhí)行情況。,2．方針目標管理的評價,（1）考核在執(zhí)行過程中進行，評價是對全過程的綜合評價。,（2）內容—方針執(zhí)行，目標實現(xiàn)，措施實施，問題解決，工作協(xié)調，主管工作，整體管理。,3．方針目標管理的診斷,（1）與考核、評價的共同點：提高方針目標管理有效性。,（2）區(qū)別：診斷側重提出改進建議并幫助解決；考核側重作出鑒定意見和處罰決定；評價側重評價貢獻和業(yè)績。,（3）主要內容：,① 考察目標實現(xiàn)可能性。,② 督促目標實施、加強考核檢查。,③ 協(xié)調各級目標、保持一致性。,④ 評價并提出整改建議。,第四節(jié) 質量經濟性分析,一、質量的經濟性,利益方面考慮：,—— 對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性。,—— 對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。,在成本方面考慮：,—— 對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、仃機損失和修理費以及可能的處置費用。,—— 對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產品返工、返修、更換、重新加工、生產損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產品責任和索賠風險。,（一）質量與經濟,伴隨質量概念不斷演變，從符合性到追求顧客滿意，質量經濟性也越來越重要，成為一個重要課題。,（二）質量經濟性管理,一是增加收入、利潤和市場份額；,二是降低經營所需資源的成本，減少資源投入。,1．質量經濟性管理的原則,從下圖看出：,質量經濟性管理原則是：,從組織方面——降低經營資源成本，實施質量 成本管理；,從顧客方面——提高顧客滿意度，增強市場競 爭力。,質量經濟性應體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經濟效益的提高。,（1）增強顧客滿意：開發(fā)新產品，改進現(xiàn)有產品的市場營銷。,（2）降低過程成本：降低符合性成本，降低非符合性成本。,2. 質量經濟性管理程序,（1）識別和（或）評審過程,組織的角度,顧客的角度,（2）改進的管理,管理評審,識別機會,進行成本和（或）收益分析,策劃和實施改進,質量經濟性管理實施程序示意圖,二、質量成本,（一）質量成本的基本概念,質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。,（二）質量成本分類,1．PAF分類：,按預防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。,質量成本的預防、鑒定和故障（PAF）模型的構成：,有時還須考慮外部活動成本：為提供滿足顧客需求的客觀證據所支付的費用（質量保證）。,2．符合性分類,（1）符合性成本：,在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用。,（2）非符合性成本：,由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失。,（3）為了與預防，鑒定和故障成本分類保持一致， 也可作如下的分類：,（三）質量成本模型,如圖，最佳質量成本模型圖表示了故障成本、鑒定成本與預防成本以及總質量成本之間的關系。,（四）質量成本管理,（1）確定過程,（2）確定步驟,（3）確定質量成本項目,（4）核算質量成本,（5）編制質量成本報告,（五）質量成本分析,1．結構比,在進行質量成本分析時經常會使用質量成本結構比例指標。,2．相關比,三、質量成本構成,（一）預防成本,1．質量策劃費用。 2．過程控制費用。 3．顧客調查費用。 4．質量培訓費以及提高工作能力的費用。 5．產品設計鑒定費用/生產前預評審費用。 6．質量體系的研究和管理費用。 7．供應商評價費用。 8．其它預防費用。,（二）鑒定成本,1．外購材料的試驗和檢驗費用。 2．實驗室或其他計量服務費用。 3．檢驗費。 4．試驗費。 5．核對工作費。 6．試驗、檢驗裝置的調整費。 7．試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用。8．質量審核費用。 9．外部擔保費用。 10．顧客滿意調查費。 11．產品工程審查和裝運發(fā)貨的費用。 12．現(xiàn)場試驗費。 13．其他鑒定費用。,（三）內部故障（損失）成本,1．報廢損失費。 2．返工或返修損失費。 3．降級損失費。 4．停工損失費。 5．產品質量事故處理費。 6．內審、外審等的糾正措施。 7．其他內部故障費用。,（四）外部故障（損失）成本,1．投訴費。 2．產品售后服務及保修費。 3．產品責任費。 4．其他外部損失費。,四、劣質成本,1. 劣質成本組成：,2．劣質成本分析步驟,造成總質量水平降低最好方法是降低劣質成本。,第五節(jié) 質量信息管理,信息指有意義的數(shù)據，是質量管理的依據和基礎。,一、質量信息,—— 質量信息是有關質量方面有意義的數(shù)據。,—— 產品形成中存在物流和信息流兩種運動過程。,信息流示意圖,1. 信息源,信息源指信號或消息序列的產生者。,通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據：,—— 顧客滿意度評價 —— 產品的符合性 —— 過程能力和產品質量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢 —— 糾正、預防措施和持續(xù)改進,2．信息傳遞,是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的過程。,三部分組成：信源 —— 信道 —— 信宿,“記錄”（特殊文件）是最重要的信息載體。,3．信息處理,4．信息反饋,信息反饋是雙向的。,處理后的信息作為二次信息源。,二、質量信息系統(tǒng),組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動、戰(zhàn)略計劃活動。,1．作業(yè)活動：在作業(yè)層上,① 主要關注點：收集、驗證并記錄質量數(shù)據 和信息。,② 特點：重復性、可預見性、歷史性、詳細 性、來源內部化、形式結構化（表 式）、高精確度。,2．戰(zhàn)術活動：在戰(zhàn)術層上,① 主要是監(jiān)督和控制。,② 特點：匯總法、不可預見性、階段性、可 比性、概要性、內部及外部信息源。,3．戰(zhàn)略計劃活動,① 高層管理者利用管理評審等活動獲得質 量戰(zhàn)略信息并確定質量目標（中、長期）。,② 特點：隨機性、異常信息、預測性、概 要性、數(shù)據外部化、形式非結構 化及主觀性。,三、質量信息管理,（1）識別信息需求。 （2）識別并獲取內外部的信息來源。 （3）轉換為有用的知識。 （4）確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標。 （5）確保適宜的安全性和保密性。 （6）評估收益，進行改進。,第六節(jié) 質量教育培訓,一、質量教育培訓內容,1．質量意識教育；,質量概念 質量法律、法規(guī) 質量的意義、作用 質量責任,2．質量知識培訓；,是質量管理培訓內容的主體。,不同層次培訓。,3．技能培訓。,是質量管理培訓中的重要組成部分。,不同層次人員培訓。,二、質量教育培訓的范圍,高層、中層、基層所有人員 高層管理者培訓 管理人員和關鍵崗位員工培訓 特殊職能部門人員培訓 廣泛的基礎培訓,三、質量教育培訓的實施,（一）識別培訓需求,1．明確現(xiàn)有崗位工作的目標和對人員知識 能力的要求，考慮未來發(fā)展和人員素質 提高的需要，以及人員的實際績效水平 與要求的差距。,2．未來發(fā)展新知識技能的需要,（二）設計和策劃培訓,培訓的制約條件 培訓的方式,（三）提供培訓,培訓前 提供支持 培訓中 提供有關工具、設備、文件、軟件、 食宿安排，獲得知識能力 培訓后 收集反饋信息，不斷改進,（四）評價培訓結果,評價方式：,學員自我評價 培訓者訓后評價 管理者跟蹤評價,第七節(jié) 質量與標準化,標準：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活 動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī) 則、導則或特性文件。該文件經協(xié)商一 致制定并經一個公認機構的批準。,標準化：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對 實際的或潛在的問題制定共同和重復 使用的規(guī)則的活動。,一、我國標準的體制,（一）標準分級,所謂標準分級就是根據標準適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。,按《中華人民共和國標準化法》規(guī)定，我國標準分為四級：即國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。,1．國家標準,是由國家的官方標準化機構或國家政府授權的有關機構批準、發(fā)布，在全國范圍內統(tǒng)一和適用的標準。,（1）強制性國家標準代號為“GB” （2）推薦性國家標準代號為“GB/T” （3）國家標準的編號由國家標準的代號， 國家標準發(fā)布的順序號和國家標準發(fā) 布的年號三部分構成。,2．行業(yè)標準,是指中國全國性的各行業(yè)范圍內統(tǒng)一的標準。,（1）行業(yè)標準代號由國務院標準化行政 主管部門規(guī)定。 （2）行業(yè)標準編寫由行業(yè)標準代號，標 準順序號及年號組成。,3．地方標準,指在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內需要統(tǒng)一的標準。,地方標準的代號，由漢語拼音字母“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號和年號共四部分組成。,4．企業(yè)標準,指企業(yè)所制定的產品標準和在企業(yè)內需要協(xié)調、統(tǒng)一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。,（1）企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人 代表授權的主管領導批準、發(fā)布， 由企業(yè)法人代表授權的部門統(tǒng)一管理。,（2）企業(yè)產品標準，應在發(fā)布后30日內辦 理備案。,（二）標準性質,按標準的性質區(qū)分，標準可分為強制性和推薦性兩種性質，對應稱為強制性標準和推薦性標準。,1．強制性標準,強制性標準，是指具有法律屬性，在一定范圍內通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標準。,（1）“強制性標準必須執(zhí)行，不符合強制性 標準的產品，禁止生產、銷售和進口”。,（2）強制性標準可分為全文強制和條文強制 兩種形式。,2．推薦性標準,（1）所謂推薦性標準，是指生產、交換、使 用等方面，通過經濟手段調節(jié)而自愿采 用的一類標準又稱自愿性標準。,（2）一經接受采用，或各方面商定同意納入 商品，經濟合同之中，就成為各方共同 遵守的技術依據，具有法律上的約束力， 各方面必須嚴格遵照執(zhí)行。,二、標準的制定,（一）制定標準的原則：,1．認真貫徹國家有關法律法規(guī)和方針政策。 2．充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合 效益。 3．合理利用國家資源，推廣先進技術成果。 在符合使用需求情況下，簡化、選優(yōu)、通 用和互換，技術先進、經濟上合理。 4．相關標準要協(xié)調配合。 5．有利于保障社會安全和人民身體健康，保 護消費者利益，保護環(huán)境。 6．積極采用國際標準和國外先進標準。,（二）制定標準的對象,1．“重復性事物”是制定標準對象的基本屬性。 2．標準制定的對象 （1）國家標準制定對象 （2）行業(yè)標準制定對象 （3）地方標準制定對象 （4）企業(yè)標準制定對象,預備階段 立項階段 起草階段 征求階段 審查階段 批準階段 出版階段 復審階段 廢止階段,3．標準制定的程序（九個階段）,4．標準的備案,（1）標準的備案，是指一項標準發(fā)布以后 由申請備案的單位在規(guī)定期限內，按 照備案的要求和程序，將標準文本報 送到備案受理機構，進行登記和存檔， 以備查閱。,（2）備案規(guī)定：,行業(yè)標準和地方標準報國務院標準化行政主管部門備案，企業(yè)的產品標準須報當?shù)卣畼藴驶姓鞴懿块T和有關主管部門備案。,5．標準的復審,（1）標準的復審工作一般是由標準制定單 位組織進行。,（2）標準復審一般不超過5年,（3）復審的結果,—— 確認標準繼續(xù)有效,—— 予以修訂，修訂標準的程序和制定 標準基本一樣。,—— 予以廢止。,三、標準化的常用形式,比較常用的標準化形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。,（一）簡化,是指在一定范圍內縮減對象（事物）的類型數(shù)目，使之在既定時間內足以滿足一般需要的標準化形式。,（二）統(tǒng)一化,是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內標準化形式,（三）通用化,是指在互相獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標準化形式。,（四）系列化,通常指產品系列化，它是對同一類產品中的一組產品同時進行標準化的一種形式。,四、企業(yè)標準化,所謂企業(yè)標準化是指以提高經濟效益為目標,以搞好生產、管理、技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹、實施和管理維護標準的一種有組織活動。,（一）企業(yè)標準化的基本任務,（二）企業(yè)標準體系的構成,企業(yè)技術標準（主體） 企業(yè)管理標準 企業(yè)工作標準,（三）企業(yè)標準的貫徹實施與監(jiān)督,五、采用國際標準和國外先進標準,（一）基本概念,（1）國際標準。 （2）國外先進標準。,（二）采用國際標準和國外先進標準的原則 和一般方法。,1．原則：,（1）采用標準，符合國情，符合法律、法規(guī)和方針 政策、技術先進、經濟合理、安全可靠； （2）以相應國際標準為基礎； （3）盡可能等同采用國際標準； （4）一個標準盡可能采用一個國際標準； （5）盡可能與相應國際標準的制定同步； （6）應同我國技術引進、技術改造、新產品開發(fā)、 老產品改進相結合； （7）制定、審批、編號、發(fā)布、出版、組織實施和 監(jiān)督按我國有關法律、法規(guī)和規(guī)定制度執(zhí)行； （8）如果沒有相應的國際標準或不適用時，可采用 國外先進標準。,2．采用國際標準的一般方法,認可法 封面法 完全重印法 翻譯法 重新起草法 包括（引用）法,（三）采用國際標準的程度和表示方法,1. 等同采用,2. 修改采用,等同采用，修改采用表示方法,—— 等同采用 符號≡，縮寫字母idt或IDT,—— 修改采用 符號 =，縮寫字母mod或MOD,六、世界貿易組織與貿易技術壁壘（WTO/TBT） 協(xié)議,（一）貿易技術壁壘（TBT）的基本概念,（1）貿易技術壁壘（TBT）是指：由于各國 或地區(qū)制定或實施的技術法規(guī)、標準、 合格評定程序及標簽標志等技術要求， 如果制定或實施不當，可能給國際貿易 造成的障礙。,（2）技術法規(guī)和標準,（3）合格評定程序,（二）貿易技術壁壘（TBT）協(xié)議的主要內容,（1）各成員要保證其技術法規(guī)、標準和合格 評定程序的制訂、批準和實施不給國際 貿易造成不必要的障礙。,（2）各成員要保證其技術法規(guī)，標準和合格 評定程序的透明度。,（三）貿易技術壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當目標,（1）國家安全要求,（2）保護人身安全或健康,（3）保護動植物生命和健康,（4）保護環(huán)境,（5）阻止欺詐行為,（6）其他目的,（四）貿易技術壁壘（TBT）協(xié)議的基本原則,1. 避免不必要的貿易技術壁壘原則,2. 非歧視原則,3. 標準協(xié)調原則,4. 同等效力原則,5. 相互承認原則,6. 透明度原則,第八節(jié) 卓越績效評價準則,卓越績效模式就是全面質量管理的新發(fā)展。國家質檢總局正式發(fā)布了GB/T 19580《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579《卓越績效評價準則實施指南》。,一、標準制定的目的、意義和適用范圍,1. 目的,卓越績效評價準則是質量獎評審的依據。所以，制定這套標準的目的有兩個，一是用于國家質量獎的評價，二是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優(yōu)勢。,2. 意義,標準的制定和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期的市場成功，并使各類組織易于在質量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會的工具。,3. 適用范圍,GB/T 19580《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579《卓越績效評價準則實施指南》適用于追求卓越績效的各類組織，是一對聯(lián)合使用的標準。前者規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，后者對前者的內容作了詳細說明，為組織追求卓越提供了實施指南，用于指導組織進行自我評價。,二、標準與ISO 9000的關系,卓越績效評價準則與ISO 9000雖然都是質量管理領域的標準，都能幫助組織提高質量管理水平、增強競爭能力，但其目的和性質均有所不同。二者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。ISO 9000標準是質量管理體系標準，是符合性標準，目的是為了證實企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品。而《卓越績效評價準則》則對企業(yè)提出了更高的要求，它為企業(yè)提供了追求卓越績效的經營管理模式，為國家質量獎的評價和企業(yè)自我評價提供了依據。,1. 與ISO 9001的關系,ISO 9001認證屬于管理體系是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。ISO 9001在企業(yè)的質量工作中只起基礎性的作用。與ISO 9001相比，卓越績效評價準則的內容更全面、系統(tǒng)，包括組織經營管理的方方面面。卓越績效評價與管理體系審核也有本質上的不同，前者屬于診斷式的評價，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進，而后者則是對一般過程的合格評定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與標準規(guī)定要求的不符合。,2. 與ISO 9004的關系,ISO 9004用于指導組織豐富和提高其ISO 9001基礎并向全面質量管理（TQM）發(fā)展。而卓越績效評價準則提供了一個綜合的全面質量管理實施細則，兼容了ISO 9001和ISO 9004。,組織可以根據其實際情況，參照ISO 9004進行質量管理體系的擴展和深化，進而導入卓越績效評價準則；也可以直接導入卓越績效評價準則，并以卓越績效評價準則為框架進行管理體系整合。,三、標準的結構及其相互關系,卓越績效評價準則框架圖描述了卓越績效評價準則的結構，形象而清楚地表達了GB/T 19580《卓越績效評價準則》七個類目之間的邏輯關系。,卓越績效評價準則共包括七大類目：“4.1領導”、“4.2戰(zhàn)略”、“4.3顧客與市場”、“4.4資源”、“4.5過程管理”、“4.6測量、分析與改進”和“4.7經營結果”。有關過程的類目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有關結果的類目為4.7。,“過程：方法—展開—學習—整合”和“結果”兩個箭頭框圖表達以下邏輯：,（1）過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供導向。,（2）卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果。,“領導”決定和掌控著組織前進的方向。“領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角，是驅動性的；“資源”、“過程管理”、“經營結果”構成“資源、過程和結果”三角，是從動性的；而“測量、分析和改進”猶如鏈接兩個三角的“鏈條”，轉動著改進和創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經營績效和競爭能力，其中的數(shù)據、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進而言，是至關重要的，構成了組織運作和績效管理系統(tǒng)之基礎。,圖顯示了過程類目與結果類目的評分項之間的那些較為直接的對應關系：,四、標準的內容概要和分值分布,1. 內容概要,標準的第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術語和定義”，第4章“評價要求”是標準的主體內容，共包括7個類目（4.1至4.7）和22個評分項（4.1.1至4.7.5），具體內容概述如下：,[4.1領導] 評價組織高層領導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其它相關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作用，以及組織的治理和履行社會責任的情況。,[4.2戰(zhàn)略] 評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。,[4.3顧客與市場] 評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系、測量和改進顧客滿意度的過程。,[4.4資源] 評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等其它資源。,[4.5過程管理] 評價組織過程管理的主要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。,[4.6測量、分析與改進] 評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據、信息和知識，改進組織績效的情況。,[4.7經營結果] 評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括主要績效指標的當前水平和趨勢、與競爭對手和標桿對比的結果。,2. 分值分布,標準共包括7個類目（4.1至4.7），具體名稱和分值分布如下：,類目/評分項名稱 類目分值,4.1 領導 100 4.2 戰(zhàn)略 80 4.3 顧客與市場 90 4.4 資源 120 4.5 過程管理 110 4.6 測量、分析與改進 100 4.7 經營結果 400 合計 1000分,五、評價方法,在自我評價和質量獎評價時，組織的自評小組或者質量獎評價機構根據《卓越績效評價準則》的規(guī)定和被評價組織的信息，按過程、結果兩類評分項進行評價，并用量化評分（1000分）的方法全方位、平衡地診斷評價組織經營管理的成熟度。,1. 對“過程”的評價,用方法—展開—學習—整合（簡稱A-D-L-I）四個要素評價組織的過程成熟程度，評價要點包括：,方法：完成過程所采用的方法是否適宜、有效、 可重復，是否以可靠的數(shù)據和信息為基礎；,展開：方法的應用程度，即方法如何在整個組織 中廣泛、持續(xù)地應用；,學習：方法如何通過循環(huán)的評價、改進、創(chuàng)新和 分享而不斷完善；,整合：方法是否在不同的過程、部門協(xié)調一致、 融合互補，以支持卓越績效。,2. 對“結果”的評價,評價結果的要點包括：績效指標的重要程度、當前水平、改進的速度和廣度、與適宜的競爭對手和標桿的績效對比。,3. 評價過程概要,首先應當了解組織的經營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的關鍵因素，然后依照評價準則對各評分項的要求逐項評價，逐項寫下定性的評語，再對照有關過程和結果的兩類成熟度評分指南（可查詢《GB/Z 19579卓越績效評價準則實施指南》附錄C）評定評分項的得分百分比，與該評分項的分值相乘，即為該評分項得分。最后，編寫綜合評價報告，并將所有評分項得分相加得出被評價組織的經營管理成熟度總分。在滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，500分是一個基本成熟的等級。美國波多里奇國家質量獎獲獎者的得分在650~750分之間,第九節(jié) 產品質量法和職業(yè)道德規(guī)范,一、產品質量法,—— 1993年2月22日七屆人大常委會第30次 會議通過，發(fā)布，1993年9月1日起施行。,—— 2000年7月8日九屆人大常委會第16次會 議通過《關于修改的決定》，當日中華人民共和國 主席令予以公布。該決定于2000年9月1日 起施行。,（一）《產品質量法》的立法宗旨和原則,1．制訂宗旨：,為了加強對產品質量監(jiān)督管理，提高產品質量水平；為了明確產品質量責任；為了保護消費者的合法權益；為了更好地維護社會主義經濟秩序。,2．立法基本原則：,有限范圍原則；統(tǒng)一立法；實行行政區(qū)域統(tǒng)一管理，組織協(xié)調的屬地化原則；獎優(yōu)罰劣原則。,（二）《產品質量法》的有關規(guī)定,1．適用《產品質量法》的產品范圍,產品質量法適用的產品范圍，是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產方式所獲得的特定使用性能的產品。,2．產品質量責任,（1）產品質量責任是指生產者、銷售者以 及其它對產品質量負有責任的人違反 產品質量法規(guī)定的產品義務所應當承 擔的法律責任,（2）認定產品質量責任的依據：,—— 國家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對于 產品質量規(guī)定必須滿足的條件。,—— 明示采用的產品標準,—— 產品缺陷,（3）產品存在缺陷造成他人損害，是生產者 承擔產品責任的前提。,產品存在不合理危險,① 產品設計上原因——設計缺陷,② 產品制造上原因——制造缺陷,③ 告知上的原因——告知缺陷，指示 缺陷，說明缺陷,3．《產品質量法》對企業(yè)管理的要求,（1）生產者、銷售者應當建全內部產品質量 管理制度。,（2）嚴格實施崗位質量規(guī)范、質量責任及相 應的考核辦法。,4．生產者、銷售者的產品質量義務,（1）生產者的產品質量義務：,—— 保證產品內在質量 —— 保證產品標識符合法律規(guī)定的要求 —— 產品包裝必須符合規(guī)定要求 —— 嚴禁生產假冒偽劣產品等,（2）銷售者的產品質量義務：,—— 嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度 —— 保持產品原有質量 —— 銷售產品的標識符合法律規(guī)定要求 —— 嚴禁銷售假冒偽劣產品等,5．《產品質量法》明令禁止的產品質量欺詐行為,（1）禁止偽造或冒用認證標志等質量標志。,（2）禁止偽造產品的產地。,（3）產品或其包裝上標準的廠名、廠址必須 真實，禁止偽造或冒用他人的廠名、廠址。,（4）禁止在生產銷售的產品中摻雜、摻假、以 假充真、以次充好。,6．產品質量監(jiān)督檢查制度,我國于1985年建立了產品質量監(jiān)督抽查制度。產品質量監(jiān)督抽查制度是指各級質量技術監(jiān)督部門，根據國家有關產品質量法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對生產、流通領域的產品質量實施的一種具有監(jiān)督性質的檢查制度。它既是一項強制性的行政措施，同時又是一項有效的法制手段。,國家對產品質量實行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度，對可能危及人體健康和人身、財產安全的產品，影響國計民生的重要工業(yè)產品以及消費者、有關組織反映有質量問題的產品進行抽查。,國家監(jiān)督抽查的產品，地方不得另行重復抽查；上級監(jiān)督抽查的產品，下級不得另行重復抽查。,7．產品質量擔保責任制度,產品質量擔保責任是產品銷售者、生產者不履行產品質量擔保義務，應當承擔的法律責任，屬于買賣合同的范疇。,產品質量擔保責任所涉及的法律關系，主要是銷售者與消費者，或者銷售者與生產者、供貨者等平等主體之間，在產品買賣過程中發(fā)生的民事法律關系。,產品質量擔保責任的歸責原則，依據合同法的規(guī)定，只要不履行合同義務，或者未安全履行合同義務，或者履行合同義務不符合約定就應當承擔違約責任，即實行無過錯責任原則。也就是說，只要銷售者銷售的產品違反了其所做的產品質量擔保，銷售者就應當承擔產品質量擔保責任。,（1）產品質量擔保責任的方式,產品質量擔保責任的基本形式是修理、更換、退貨和賠償損失。,（2）產品質量擔保責任的期限,產品質量擔保責任的期限為生產者、銷售者明示的產品質量擔保期限或者產品質量保證期。,（3）產品質量擔保責任的追償,依據《產品質量法》的規(guī)定，銷售的產品出現(xiàn)質量問題，銷售者依法向購買產品的消費者承擔了產品質量擔保責任后，屬于產品生產者或者供貨者責任的，銷售者有權向生產者或者供貨者追償。追償?shù)囊罁卿N售者與生產者，或者供貨者之間的產品買賣合同。,8. 《產品質量法》對企業(yè)及產品質量的監(jiān)督管理和激勵引導措施,《產品質量法》對企業(yè)及產品質量主要采取了五方面監(jiān)督管理和激勵引導措施：,一是推行企業(yè)質量管理體系認證制度。,二是推行產品質量認證制度。,三是實行產品質量監(jiān)督檢查制度。,四是鼓勵推行科學的質量管理方法，采用先進的科學技術。,五是實行獎勵制度。,9. 質量獎勵制度,（1）國家建立了名牌發(fā)展戰(zhàn)略的實施制度,中國名牌產品是指實物質量達到國際同類產品先進水平、在國內同類產品中處于領先地位、市場占有率知名度居行業(yè)前列、顧客滿意程度高、具有較強市場競爭力的產品。,國家質檢總局負責制定中國名牌產品推進工作。,中國名牌產品的評價工作以市場評價、質量評價、效益評價和發(fā)展評價為主要評價內容。,中國名牌產品證書的有效期為三年。,中國名牌產品標志的標準圖形如圖：,中國名牌產品標志的標準色由紅、藍、灰三種顏色構成。,（2）為了鼓勵企業(yè)追求卓越質量管理，提高質量水平，增強競爭優(yōu)勢，國家質檢總局正會同有關方面醞釀建立國家質量管理獎制定。國家質檢總局發(fā)布了《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》國家標準化指導性技術文件。《卓越績效評價準則》是將要建立的國家質量獎的評價依據。《卓越績效評價準則》國家標準提供的卓越經營模式。,二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求,職業(yè)道德以作為專業(yè)人員在執(zhí)業(yè)時應具有的職業(yè)態(tài)度和維護職業(yè)信譽的行為準則。,（一）職業(yè)道德的基本要求,質量專業(yè)技術人員職業(yè)道德基本準則，是對質量專業(yè)技術人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據。質量專業(yè)技術人員必須遵守以下行為準則：,1. 行為準則,（1）堅持黨的基本路線，堅持四項基本原則，為全面提高質量、改善質量管理水平、增強國民質量意識、搞好兩個文明建設做出貢獻；,（2）誠實、公正、全心全意地為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務；,（3）認真學習，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強服務能力；,（4）充分運用自己的知識和技能，切實增進社會公益和公用產品的安全性和可靠性；,（5）加強社會主義法制觀念，維護國家利益和廣大人民群眾的根本利益。,2. 相關要求,具體要求質量專業(yè)技術人員正確處理以下各方面的關系：,（1）處理好公共關系 （2）處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關系 （3）處理好同事關系,（二）專業(yè)能力基本要求,1. 企業(yè)內部要求,（1）質量評定：對重要質量標準、關鍵過程控制、質量管理體系審核能夠實施客觀的評價；,（2）質量檢驗：對進貨檢驗、過程檢驗和出廠檢驗的方法、水平、及其結論能夠給予指導并實施有效監(jiān)督；,（3）產品開發(fā)和質量改進：對質量管理體系建立、實施，對產品開發(fā)和質量改進等能夠進行策劃、具體參與或提供咨詢指導意見；,（4）質量審核：對質量管理體系和產品的認證能夠組織自我審核；,（5）安全、環(huán)境鑒定：對重大關鍵安全設施和環(huán)境設施的質量狀態(tài)能進行鑒定。,2. 社會評價要求,（1）質量認定：對企業(yè)的產品質量和服務質量的狀況能夠進行客觀、科學的認定，出具有關的技術報告；,（2）質量監(jiān)督：根據委托，對產品及服務的過程和結果能夠進行及時有效的監(jiān)督并出具有關報告；,（3）質量仲裁：在供需雙方對產品質量或服務質量產生糾紛時，能夠根據委托作為第三方提出權威性仲裁意見；,（4）質量咨詢：在開展質量改進、體系認證、質量培訓等咨詢活動中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實際效果的咨詢報告。,