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規(guī)章制度匯編 （作業(yè)指導(dǎo)書 － 質(zhì)量體系三層次文件之三） 文件編號： J 規(guī)章制度 1 制規(guī)章制度匯編目錄 序號 名 稱 頁碼 第一篇 人力資源管理規(guī)定 2 第二篇 服務(wù)維修管理制度 22 第三篇 配件服務(wù)管理制度 44 第四篇 行政管理制度 51 第五篇 財(cái)務(wù)、固定資產(chǎn)管理制度 62 第六篇 安全管理 、清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)制度 76 2 第 一 篇 人力資源管理規(guī)定 文件編號： J 規(guī)章制度 3 人力資源管理規(guī)定 為了深化公司人事制度改革，規(guī)范人力資源管理工作，建立一支精干、高效、適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需要的員工隊(duì)伍，根據(jù)公司改革、發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際，特制定本規(guī)定。 第一章 指導(dǎo)思想與遵循原則 為了加快人事制度改革步 伐，完善考核，推進(jìn)交流，競爭上崗，動態(tài)管理，形成富有生機(jī)與活力的用人機(jī)制，全面提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，應(yīng)遵循以下原則： 1、德才兼?zhèn)?、任人唯賢的原則； 2、擬定標(biāo)準(zhǔn)、注重實(shí)績的原則； 3、公開、公平、公正、擇優(yōu)的原則； 4、競爭上崗、動態(tài)管理、能進(jìn)能出、能上能下的原則。 第二章 考 評 建立科學(xué)有效的考核、評價(jià)體系，強(qiáng)化激勵約束機(jī)制。實(shí)行全員一年一次年度考評，考評內(nèi)容分德、能、勤、績四個方面。重點(diǎn)考評工作實(shí)績，考評結(jié)果作為其上崗、聘任和獎懲、提拔使用的依據(jù)?？荚u工作結(jié)合年終總結(jié)，一并進(jìn)行。 一、考評工作由辦公室牽頭，組成有工會、黨委人員參加的考評組?？荚u分自查、述職測評、個別談話、綜合評價(jià)四個階段進(jìn)行。 1、自查。就是對照崗位職責(zé)和年度工作目標(biāo)，總結(jié)一年來的生產(chǎn)經(jīng)營工作、管理、學(xué)習(xí)、思想作風(fēng)等情況，并形成述職材料。 2、述職和測評。召開部門員工大會、中層管理人員在會上進(jìn)行述職。述職后，由考評組發(fā)《測評表》進(jìn)行民主測評，部門負(fù)責(zé)人述職報(bào)告交考評小組，其他職工述職材料交各部門集中保管。 3、個別談話?？荚u組個別征求意見，了解情況。 4、綜合評價(jià)?？荚u組在測評和個別談話的基礎(chǔ)上，對每個被考評對象 4 進(jìn)行 綜合分析、評價(jià)，形成考評材料。 二、中層管理人員由本部門的員工、綜合管理部門、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行百分制量化打分。其中本部門員工考評的平均分占 30％，綜合管理部門考評分占 30％，上級領(lǐng)導(dǎo)評分占 40％。各比例相加后的結(jié)果，即是位中層管理者年度考評的綜合得分，并據(jù)此分出優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四個檔次。通過量化的考評，給每個中層經(jīng)營管理者的工作業(yè)績一個客觀、科學(xué)評價(jià)和進(jìn)行解聘和續(xù)聘的依據(jù)。 三、對其他員工每年進(jìn)行一次綜合考評，按工作業(yè)績、技術(shù)水平、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作等方面進(jìn)行百分制量化打分。 四、凡考評得分為 90 分 （含 90 分）以上為優(yōu)秀， 75－ 89 分為稱職，60－ 74 分為基本稱職， 60 分以下為不稱職。 五、考評結(jié)果以 5％的比例實(shí)行末位淘汰制，接近淘汰線的員工給予黃牌警告，達(dá)到淘汰線的予以辭退。 第三章 聘 用 按照 精干、高效的原則設(shè)置各類管理崗位和管理人員職數(shù)，擇優(yōu)聘用。 一、經(jīng)考核合格，并符合下列條件的，按照管理權(quán)限競爭上崗： 1、學(xué)歷。有高中及以上學(xué)歷。部門經(jīng)理有中專以上學(xué)歷，技術(shù)工種崗位必須是汽車維修專業(yè)的中技以上文化程度。 具有中級以上技術(shù)等級證書。 2、身體健康。 3、服從分配，并具有所任崗 位的技術(shù)要求和資格。 4、具有良好的職業(yè)道德，熱愛本職工作，吃苦耐勞，敬業(yè)精神強(qiáng)。 5、年齡要求： 1） 合同工：男， 35 歲以內(nèi)（含 35 歲）；女， 33 歲以內(nèi)（含 33 歲）。 2） 臨時(shí)工：男， 45 歲以內(nèi)（含 45 歲）；女， 40 歲以內(nèi)（含 40 歲）。 3） 技術(shù)崗位、管理崗位、重點(diǎn)崗位按具體要求執(zhí)行。 二、聘用權(quán)限，按照《公司法》和公司有關(guān)規(guī)定，層層聘用： 5 1、公司總經(jīng)理由長航集團(tuán)總公司推薦，董事會聘任或解聘。 2、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理由總經(jīng)理提名，董事會聘任或解聘。 3、部門經(jīng)理由總經(jīng)理提名，提交公司黨政聯(lián)席會討論通過，總經(jīng)理聘任 或解聘。 4、重要崗位人員（如技術(shù)總監(jiān)、業(yè)務(wù)主管等），由各部門經(jīng)理提名，公司經(jīng)理辦公會討論通過，總經(jīng)理聘任或解聘。 5、其他 員工，由各部門經(jīng)理聘任，總經(jīng)理審批。 三、回避制度。公司員工之間有血緣親屬關(guān)系的，不得在同一部門擔(dān)任雙方直接隸屬于同一主管領(lǐng)導(dǎo)的崗位，或上下級關(guān)系的崗位，也不得在其中一方擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的部門從事重要崗位工作。 第四章 招聘程序 為了保證招工質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求，企業(yè)可根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營改革和發(fā)展的需要，面向社會依法自主招聘員工，并進(jìn)行全面考核，擇優(yōu)錄用。 一、公開刊 登招聘廣告，明確招聘人員任職資格及所應(yīng)具備的技術(shù)知識、技能等。 二、辦公室負(fù)責(zé)收集、整理招聘人員有關(guān)資料。用人部門可以向辦公室推薦人員。 三、成立臨時(shí)招聘考核小組，對應(yīng)聘者進(jìn)行筆試、面試，全面考核?？己私Y(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可聘用。 四、被招聘人員實(shí)行上崗試用三個月的制度。三個月后，經(jīng)所在部門考核合格的，由部門寫出同意錄用報(bào)告，部門經(jīng)理簽署意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦理正式聘用手續(xù)。 五、后勤人員市場化。后勤人員的招聘原則上由家政團(tuán)體推薦和管理，不作為公司員工對待。 六、不招聘學(xué)徒工。 6 崗位任職條 件 一） 基本要求： 1、各崗位人員必須要求高中（含中技、職業(yè)高中）以上文化程度（不含輔助崗位人員、臨時(shí)工人員）；鈑金、油漆崗位員工學(xué)歷可適當(dāng)放寬。 2、管理崗位必須具備大專以上文化程度或具有中級以上職稱。會計(jì)算機(jī)基本操作及漢字輸入； 3、設(shè)備維修管理員、鈑金工必須持特種工種作業(yè)證。 二） 各崗位要求： 1、車間主任： 男。從事汽車維修或汽車維修管理工作 3 年以上，有一定組織能力、協(xié)調(diào)能力。有駕駛執(zhí)照或上海大眾汽車特約維修站相關(guān)專業(yè)工作 3 年以上者優(yōu)先。 2、技術(shù)總監(jiān)： 汽車維修相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，大專以上文化程度，男。從事汽車 技術(shù)、汽車維修技術(shù)工作 3 年以上，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，符合上海大眾技術(shù)總監(jiān)任職條件。 3、業(yè)務(wù)主管： 汽車維修相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，大專以上文化程度，服務(wù)、營銷意識強(qiáng)，從事汽車維修及服務(wù) 3 年以上，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。 4、業(yè)務(wù)接待、索賠員： 中專以上相關(guān)學(xué)歷，符合上海大眾業(yè)務(wù)接待、索賠員任職條件。從事相關(guān)工作 2 年以上，有良好的專業(yè)知識和服務(wù)水平。 5、質(zhì)檢員： 男，從事相關(guān)工作 1 年以上，持有駕駛證、質(zhì)檢證者優(yōu)先。 6、車間調(diào)度： 男，從事汽車維修 1 年以上，熟悉車間管理。 7、工具管理員： 熟悉汽車維修工作，統(tǒng)計(jì)專業(yè)畢業(yè)。 8、機(jī)工、 電工、油漆工、鈑金工： 7 從事汽車維修工作 2 年以上，必須持本專業(yè)技術(shù)等級證。 9、倉庫主任： 從事汽車配件管理工作 2 年以上，大專文化程度，有一定組織能力及協(xié)調(diào)能力。 10、配件計(jì)劃員： 從事汽車配件工作 2 年以上，有一定分析能力，有良好的市場經(jīng)營意識。上海大眾汽車特約維修站相關(guān)專業(yè)工作 3 年以上。 11、配件采購員： 男，從事汽車配件工作 2 年以上，掌握汽車配件基本知識，能出差。 12、 量體系監(jiān)督員 大專以上文化程度，通過 審員培訓(xùn)并取證，熟悉汽車維修過程，能較好將 系與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合。 13、會計(jì)、出納、結(jié)算員： 大專以上文化程度，從事相關(guān)工作 3 年以上，持會計(jì)證。會計(jì)必須有良好的公共關(guān)系和財(cái)務(wù)稅收理論及實(shí)際能力。 14、汽車銷售員： 有良好的市場營銷意識和銷售經(jīng)驗(yàn)，上海大眾汽車特約維修站相關(guān)專業(yè)工作 3 年以上者優(yōu)先。 15、裝潢工： 從事汽車裝潢工作 1 年以上。 16、信息員： 了解汽車維修市場信息，有較強(qiáng)的對外交往能力。 17、文秘： 大專以上文化程度，有一定的計(jì)算機(jī)操作和文字表達(dá)能力。 18、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員： 大專以上文化程度，有一定的硬件技能和工作經(jīng)驗(yàn)。 第五章 待崗、辭退、除名、辭職 8 一、待崗 有下列情形之一者，公司將安排待崗： 1、經(jīng)考核為不稱職或黃牌警告的員工，實(shí)行企業(yè)內(nèi)部待崗制。待崗期限為三個月，待崗期內(nèi)，個人可向辦公室提出轉(zhuǎn)崗要求或重新考試上崗。三個月滿，如考試不合格或辦公室未聯(lián)系到到接收崗位的予以辭退。 2、嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度，處罰規(guī)定中有明確規(guī)定的。 3、不服從工作安排，不接受工作任務(wù)的。 二、辭退 有下列情形之一者，公司予以辭退： 1、考核為不稱職或黃牌警告的員工，待崗三個月內(nèi)重新考試不合格或未聯(lián)系到接收崗位者。 2、違反國家法律法規(guī)者。 3、有嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度處罰規(guī)定中有明確規(guī)定的。 4、不勝任現(xiàn)職工作，又不接受其它安排的。 5、因部門調(diào)整、合并、撤銷、減員需要調(diào)整崗位，不服從重新安排工作的。 三、除名 凡不辭而別十天以上者，公司將做除名處理，同時(shí)追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。 四、辭職 1、員工辭職需要提前一個月向公司提出書面申請。 2、員工辭職應(yīng)退還有關(guān)資料及發(fā)放的物品，經(jīng)所在部門、辦公室、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人會簽（必要時(shí)接受財(cái)務(wù)審計(jì)）后，方可辦理辭職手續(xù)。 第六章 離崗休息、退休 凡達(dá)到規(guī)定年齡的、簽注正式合同的員工，實(shí)行離崗休息制度。 1、離崗休息人員的年齡：部門負(fù)責(zé)人：男 55 歲，女 50 歲；一般員工：男 50 歲，女 45 歲。年齡按當(dāng)年計(jì)算。 6 月 30 日前達(dá)到以上年齡者，于當(dāng) 9 年 3 月 1 日辦理離崗休息手續(xù)； 7 月 1 日以后至 12 月 31 日以前達(dá)到以上年齡者，于當(dāng)年 9 月 1 日辦理離崗休息手續(xù)。對未到以上年齡的員工，工齡滿 25 年的，經(jīng)本人申請，公司批準(zhǔn)，也可辦理離崗休息手續(xù)。 2、正式簽訂合同手續(xù)的員工，符合國家規(guī)定的退休條件的，辦理正式退休手續(xù)。 第七章 待 遇 改革收入分配制度。建立以崗位工資和工時(shí)制為主要形式的工資制度，實(shí)行以崗定薪，崗變薪變 。工資收入與企業(yè)效益和職工實(shí)際貢獻(xiàn)掛鉤，效益下降時(shí)，工資收入相應(yīng)降低。加大與職工實(shí)際貢獻(xiàn)直接掛鉤的比例，建立獎勤罰懶、收入靠貢獻(xiàn)的機(jī)制。 一、實(shí)行崗位績效工資。收入直接與企業(yè)效益的個人業(yè)績掛鉤。在管理崗位工作的人員，按照職務(wù)的不同、責(zé)任輕重，確定工資等級，直接同考核指標(biāo)掛鉤。對市場經(jīng)營部門的員工，直接同銷售額和利潤掛鉤（具體按公司分配制度執(zhí)行），上不封頂，下不保底， 二、正式簽訂合同的員工，享受公司福利津貼（交通、午餐費(fèi)）、勞保待遇、節(jié)日費(fèi)、年終獎、公司統(tǒng)一制作制服等待遇。公司組織的各類活動。其中參加公司組 織的郊游活動，必須支付個人平均 10％－ 20％的春游活動經(jīng)費(fèi)。 三、臨時(shí)工、協(xié)議工不享受公司福利津貼、勞保待遇，可發(fā)放公司統(tǒng)一制作的制服。一般不享受節(jié)日費(fèi)、年終獎及公司組織的各類活動待遇。參加公司組織的的郊游活動，必須支付個人平均 50％的活動經(jīng)費(fèi)。 四、部門超編人員不享受公司任何工資、勞保福利待遇。 五、辦理離崗休息的員工：部門負(fù)責(zé)人月工資待遇在原職務(wù)（崗位）工資標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)的基礎(chǔ)上下降 0． 3 系數(shù)，取消各種津貼和節(jié)日物資費(fèi)、年終獎金。一般員工月工資待遇按 500 元／月標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給，取消各種津貼和節(jié)日物資費(fèi)、年終獎金。與 原單位未解除勞動合同的離崗休息的員工不享受任何工資待遇。 六、考核不合格員工，在待崗期內(nèi)，每月發(fā)給 300 元生活費(fèi)，取消各 10 種津貼、節(jié)日物資和年終獎金。 七、招聘上崗的員工試崗期間，每月發(fā)給 300 元生活費(fèi)，不享受企業(yè)各種津貼、節(jié)日物資費(fèi)和年終獎金?？砂l(fā)放公司統(tǒng)一制作的制服。 八、后勤人員工資待遇市場定價(jià)。 九、其它福利。 十、加班（值班）規(guī)定。 第八章 培 訓(xùn) 企業(yè)員工要積極參加各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)合格者，作為聘用上崗、提拔使用的必需條件之一。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)知識，市場營銷、企業(yè)管 理等。培訓(xùn)工作由辦公室和相關(guān)部門共同組織實(shí)施，相關(guān)部門制定培訓(xùn)內(nèi)容，辦公室制定培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記載培訓(xùn)情況。不參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試不合格者，不予聘用上崗。 一、培訓(xùn)的層次和側(cè)重點(diǎn)。培訓(xùn)分為經(jīng)營管理人員、技術(shù)人員和營銷人員的培訓(xùn)，公司員工每年至少參加一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)?？偟呐嘤?xùn)側(cè)重點(diǎn)在于發(fā)展能力、更新知識、掌握技能。調(diào)整到新的崗位工作的管理人員，上崗前均應(yīng)接受培訓(xùn)，盡快掌握新的崗位的職責(zé)和技能要求。 二、崗前培訓(xùn)。新進(jìn)人員必須先培訓(xùn)后上崗。了解和掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及崗位技能要求。 三、在職培訓(xùn)?？筛鶕?jù) 各崗位的具體要求進(jìn)行。主要通過經(jīng)常性的培訓(xùn)和專門化的目標(biāo)性培訓(xùn)，如生產(chǎn)技術(shù)培訓(xùn)、營銷采購培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)，掌握新技能、新設(shè)備、新材料的使用方法，提高工效率。 第九章 其他福利 1、凡領(lǐng)取獨(dú)生子女證的員工，每月發(fā)給 10 元的補(bǔ)助費(fèi)，直到 16 周歲止。 2、正式員工獨(dú)生子女入中、小學(xué)和入托的教育費(fèi)、學(xué)雜費(fèi)，每學(xué)期可憑有效收據(jù)并按有關(guān)規(guī)定，由員工所在部門負(fù)責(zé)人審核簽字，報(bào)辦公室核 11 準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部門給予報(bào)銷；伙食費(fèi)、服裝費(fèi)等自理。 3、凡符合晚婚年齡的員工新婚時(shí)，可贈送不超過 300 元的禮品慶賀。 4、員工直系親屬亡故時(shí)，發(fā)給 300 元之內(nèi)的撫恤金。 5、凡捐贈、贊助費(fèi)用支出，不論金額大小，一律由總經(jīng)理或董事長批準(zhǔn)。 第十章 加班（值班）、工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 為了配合公司（站）效益工資新方案的實(shí)施，特制訂本規(guī)定。 一、加班（值班）工資 1、加班原則 除服務(wù)部、配件部部分員工經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的享受加班工資待遇外，其它部門原則上不享受加班工資待遇。 第十一章 人事檔案管理 1、公司員工人事檔案由辦公室管理。 2、辦公室按 國家有關(guān)人事檔案管理規(guī)定，負(fù)責(zé)收集、整理、鑒別、分類管理員工檔案資料。 3、員工檔案外借須經(jīng)總經(jīng)理（站長）批準(zhǔn)，未經(jīng)同意不得擅自將員工檔案外借。 4、嚴(yán)格借閱、調(diào)閱人事檔案手續(xù)，嚴(yán)禁檔案丟失。 5、嚴(yán)守機(jī)密，維護(hù)員工個人隱私權(quán)利。 第十二章 考勤管理制度 一、日?？记? 1、員工按時(shí)上下班，不得無故遲到、早退或擅離職守。 2、員工公務(wù)外出須向部門經(jīng)理報(bào)告，部門經(jīng)理外出須向總經(jīng)理（站長）報(bào)告。 3、累計(jì)五次無故遲到、早退（時(shí)間在半小時(shí)以上）計(jì)曠工一天，不足 12 半小時(shí)的遲到、早退 累計(jì)十次計(jì)曠工一天，曠工一天扣罰 100 元，在當(dāng)月工資中扣除，并視情節(jié)給予其它行政處分。所有考勤資料保留至年底，作為全年考評依據(jù)。 二、病假 1、休病假須出示醫(yī)院的病假證明，并填寫《請假申請表》。三天以內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)辦公室備案；三天以上由所在部門及辦公室批準(zhǔn)；七天以上須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2、病假當(dāng)月月工資額 = 應(yīng)發(fā)全勤工資額（除福利） ÷ 21×實(shí)際出勤天數(shù) ?；紓魅静』蚱渌约膊≌撸从嘘P(guān)規(guī)定，在醫(yī)療期內(nèi)發(fā)工標(biāo)準(zhǔn)工資的 70%。因工負(fù)傷的員工，按規(guī)定程序辦理工傷手續(xù)后，休有薪病假。 三 、事假 1、請事假須填寫《請假申請表》。 2、三天內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)辦公室備案，三天以上須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。事假按天數(shù)扣發(fā)工資。 3、全年事假累計(jì)不得超過十五天。此指標(biāo)作為年終考核指標(biāo)之一。 4、事假當(dāng)月月工資額 = 應(yīng)發(fā)全勤工資額（除福利） ÷ 21×實(shí)際出勤天數(shù)。 四、曠工 未提前通知部門負(fù)責(zé)人、未辦理請假手續(xù)或無故不上班為曠工。曠工一天扣罰 100 元，并給予警告處分。曠工十天以上視情節(jié)輕重，給予降級、下崗或除名處理。 五、公差 1、公司所有員工出差，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人 同意，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2、出差前及返公司后均須作好工作交接，并填寫《工作交接委托單》。 13 一般員工須將此表交部門領(lǐng)導(dǎo)審批；部門領(lǐng)導(dǎo)出差，須將此表報(bào)總經(jīng)理審批。 3、差旅費(fèi)報(bào)銷按有關(guān)財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。 六、休假 1、公司管理部門每周工作五天；業(yè)務(wù)部門應(yīng)采取輪休制，保證經(jīng)營活動正常連續(xù)進(jìn)行；國家法定假日為休假日。 2、婚喪假三天（路途時(shí)間另計(jì)），凡男年滿 25 周歲、女年滿 23 周歲者可增加晚婚假十五天；喪假必須為直系親屬。三天以內(nèi)的工資、獎金照發(fā)，超過三天的部分，按事假處理。 3、計(jì)劃生育 假、產(chǎn)假 1）職工符合計(jì)劃生育的人流、引產(chǎn)，須憑（指定）醫(yī)院開具的證明，休假時(shí)間按有關(guān)規(guī)定確定。 2）產(chǎn)假 90 天，其中產(chǎn)前假 15 天，難產(chǎn)的增加產(chǎn)假 15 天，實(shí)行晚育者（ 24 歲后生育第一胎）增加產(chǎn)假 15 天。 3）產(chǎn)假期間按標(biāo)準(zhǔn)工資計(jì)發(fā)。超過產(chǎn)假的為事假，停發(fā)工資。 4、休假審批程序： 1）本人提前一周填寫《休假申請表》。 2）由本人所在部門領(lǐng)導(dǎo)提出意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第十三章 處罰、廉潔服務(wù)規(guī)定 第一節(jié) 處罰規(guī)定 一、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 50～ 100 元： 1、遲到、早退； 2、工作時(shí)間干私活、閑談、串崗或干與工作不相干的事； 3、生病、事假或辦理重要事宜未事先向部門領(lǐng)導(dǎo)請假； 4、衛(wèi)生包干責(zé)任區(qū)未達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 14 5、不按文明用語規(guī)定接聽電話或接待客戶； 6、在公司內(nèi)隨意亂倒、亂扔垃圾，隨地吐痰，違反衛(wèi)生規(guī)定； 7、未按規(guī)定著裝掛牌； 8、接受客戶香煙及價(jià)值 10 元以內(nèi)的小禮品等物； 二、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 100～ 200 元： 1、接待客戶不熱情，態(tài)度生硬； 2、公司的 集體活動、義務(wù)勞動不參加； 3、未按崗位工作職責(zé)、操作規(guī)程及工藝流程要求操作的； 4、工作中互相推諉，不負(fù)責(zé)任； 5、在禁止吸煙的區(qū)域內(nèi)吸煙； 6、未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)； 7、因個人失誤給企業(yè)造成 1000 元以內(nèi)損失的（維修事故不包括在內(nèi)）。 三、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 200～ 500 元： 1、一月內(nèi)遲到、早退達(dá) 3 次者； 2、一月內(nèi)曠工一天者（遲到、早退超過 30 分鐘達(dá) 3 次）； 3、泄漏企業(yè)商業(yè)機(jī)密。 四、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 500～ 1000 元： 1、 在工作時(shí)間、工作場地喝酒； 2、非工作需要中午飲酒者； 3、在公司（維修站）內(nèi)打架、滋事者； 4、接受客戶請吃； 5、因服務(wù)態(tài)度差受到顧客投訴； 6、因個人失誤給企業(yè)造成 1000～ 5000 元內(nèi)損失的； 7、工作時(shí)間消極怠工者。 五、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 1000～ 5000 元、給予下崗或除名處分： 1、不服從工作安排； 2、擅自更改領(lǐng)導(dǎo)的工作指令； 15 3、頂撞顧客，同客戶爭吵； 4、嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)聲譽(yù)； 5、因個人失誤給企業(yè)造成重大損失的（金額 5000 元以上）； 6、嚴(yán)重違 反企業(yè)規(guī)章制度或勞動紀(jì)律，屢教不改者； 7、一年內(nèi)累計(jì)曠工 10 天； 8、嚴(yán)重違反操作規(guī)程，造成重大事故者； 9、有意損壞公物，盜竊企業(yè)或客戶財(cái)產(chǎn)； 10、違反國家法律、法規(guī)，司法機(jī)關(guān)給予治安拘留或刑事處罰的。 附注： 1、執(zhí)行此規(guī)定，按照一級管理一級的原則，各級管理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，對遷就、放任的管理人員按此項(xiàng)規(guī)定的要求加倍處罰。 2、本規(guī)定未涉及到的處罰，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的各部門管理辦法執(zhí)行。 3、公司其它規(guī)定如與本規(guī)定的懲處條款有抵觸之處，按本規(guī)定執(zhí)行。 4、 本規(guī)定適用于本公司的全體管理人員和員工。 第二節(jié) 職工廉潔服務(wù)規(guī)定 1、對多做項(xiàng)目不報(bào)者，按該項(xiàng)目實(shí)際工時(shí)費(fèi)的兩倍罰款。 2、對不按估價(jià)單換件或漏換件者，按該項(xiàng)目的實(shí)際工時(shí)費(fèi)的兩倍罰款。 3、對私自搭乘客戶車輛者，處以 30 元罰款。 4、對接受客戶香煙者，每次處以 50 元罰款。 5、對收受客戶禮品，其價(jià)值在 10 元以下者，處以 150 元罰款。 6、對收受客戶禮品，其價(jià)值在 10— 50 元者，處以 500 元罰款并責(zé)成其寫出書面檢討。 7、對收受客戶禮品，其價(jià)值在 50 元以上者，予以開除。 8、對接受客戶宴請者（無論消費(fèi)多少），予以開除。 9、對收受客戶現(xiàn)金者（無論金額多少），予以開除。 10、對代客戶向本公司人員行賄者（無論金額多少），予以開除。 16 11、對以客戶名義領(lǐng)取新配件而又藏匿者（無論價(jià)值多少），予以開除。 12、對在外兼職或“日公夜私”者，予以辭退。 13、每季度不定期對各修理間、員工休息室及衣柜、員工工具車等處進(jìn)行清理整頓一次，對持有舊件而又無法說明來處的員工，按該舊件的新品銷售價(jià)的一倍進(jìn)行處罰。 14、對在本公 司職工之間相互進(jìn)行賄賂或利用權(quán)力謀取私利者，將參照上述條款酌情處理。 第三節(jié) 服務(wù)忌語 1、現(xiàn)在下班了，明天再來吧。（應(yīng)積極找人或電話聯(lián)系） 2、我不知道，去問別人吧。（應(yīng)主動幫助用戶辦理） 3、這事不歸我管，去找領(lǐng)導(dǎo)吧。（應(yīng)協(xié)助用戶解決、反映問題） 4、發(fā)票已開，為能作廢。（應(yīng)給予調(diào)換） 5、找索賠員，這不歸我管。（應(yīng)幫助用戶找到索賠員） 6、你的車超過索賠期，再說也沒有用。（應(yīng)耐心解釋并爭取上報(bào)后索賠） 7、這不是我們站修的，不能索賠。（同上） 8、現(xiàn)在沒零錢，你自己找吧。 9、急什么，等會再說。（應(yīng)禮貌客氣） 10、配件沒有，你自己想辦法。（ 8、 9、 10 都應(yīng)該主動為用戶排憂解難） 11、車修好了，走吧。（態(tài)度應(yīng)和氣，不能命令式） 12、你賺貴，去買（找）便宜的吧。（應(yīng)向用戶解釋，并強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的擔(dān)保） 13、有意見找領(lǐng)導(dǎo)，為啥不早說。（應(yīng)解釋清楚，解決不了可以找領(lǐng)導(dǎo)） 14、自己先去看，看好再說。（應(yīng)主動向客戶介紹商品） 15、你這車活不多，事不少。（應(yīng)客氣禮貌，不得不耐煩） 16 任務(wù)單 上沒有這一項(xiàng)。不能修。（應(yīng)在征得用戶同意后，幫助客戶辦理增加項(xiàng)目） 17 17、新出廠就這樣，我也沒辦法。（應(yīng)積極想辦法解決問題） 18、先走吧，跑跑看，不行回來再修。（應(yīng)堅(jiān)持質(zhì)量第一，不能帶病出廠） 19、這點(diǎn)小毛病不要緊，下次再修。（同上） 20、快到點(diǎn)了，還不快去結(jié)賬。（不能催客戶） 第四節(jié) 投訴檢查規(guī)定 為了加強(qiáng)投訴工作的規(guī)范管理，使用戶投訴能夠得到圓滿的解決，更好地為用戶服務(wù)，特此規(guī)定： 一、 每天下班后，值班經(jīng)理必須認(rèn)真檢查投訴箱及投訴本（意見本），查看有否當(dāng)天投訴意見。 二、 如有投訴意見，應(yīng)及時(shí)寫出處理意見，通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門拿出整改措施，并征求用戶意見。 三、 口頭投訴，值班經(jīng)理應(yīng)做好用戶工作，認(rèn)真解決用戶抱怨，并做好記錄。重大投訴應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)。 四、 不論是書面或口頭投訴，次日上班后，必須立即上報(bào)總經(jīng)理，并簽署意見。 五、 總經(jīng)理外出期間，委托副總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理檢查投訴意見的處理工作。 第五節(jié) 值班規(guī)定 服務(wù)技術(shù)部經(jīng)理全面負(fù)責(zé) 24 小時(shí)值班工作。 守崗位，盡職盡責(zé)。 聽電話必須禮貌服務(wù)、文明用語，竭誠為客戶服務(wù)。 須克服困難，想盡辦法給予解決，作好詳細(xì)記錄。確有困難要及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，并向客戶做好解釋工作。 何人不得擅自動用，若違規(guī)，發(fā)現(xiàn)一次扣款 100 元。外出搶修時(shí)一定要注意交通安全，遵守交通規(guī)則。 18 務(wù)維修質(zhì)量等規(guī)定和操作規(guī)程要求，負(fù)責(zé)搞好夜間及節(jié)日安全生產(chǎn)工作。 假日的防火、防盜工作。 第十四章 其他管理規(guī)章 一、新銷售大廳服務(wù)管理規(guī)定 本規(guī)定適用于 在新銷售大廳的工作人員和臨時(shí)進(jìn)入該大廳處理業(yè)務(wù)的其他人員。 1、 上崗時(shí)，必須著裝、掛牌，并保持儀態(tài)整潔。 2、 維修業(yè)務(wù)接待的工作臺面只能擺放電腦設(shè)備、文具和煙缸；大廳內(nèi)各辦公室的工作臺面上的辦公用品必須擺放整齊，不得擺放與辦公無關(guān)的用品。 3、 熱情接待顧客，禮貌回答客戶提出的問題。 4、 大廳每一位工作人員都有義務(wù)認(rèn)真做好客戶委托的每一項(xiàng)工作，不得有任何推諉的事情發(fā)生。 5、 傾聽和化解客戶的每一個抱怨，態(tài)度和藹地做好解釋工作并提供良好的服務(wù)。 6、 不允許任何頂撞客戶的行為發(fā)生。 7、 當(dāng)自己不能解決客戶的抱怨或投訴時(shí)，應(yīng)穩(wěn)定顧客情緒，及時(shí) 逐級向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 8、 業(yè)務(wù)接待人員不得在工作臺面上抽煙、閑談。 9、 公司所有員工不得在大廳內(nèi)逗留、休息、進(jìn)餐、大聲喧嘩或觀看電視。 10、 大廳內(nèi)的辦公用具和各展臺的清潔衛(wèi)生實(shí)行“誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則。各有關(guān)部門應(yīng)按照本規(guī)定指定衛(wèi)生區(qū)責(zé)任人，并責(zé)成其保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 11、 對違反本規(guī)定的人員，將按照公司的現(xiàn)行處罰規(guī)定進(jìn)行處罰。 19 12、 本規(guī)定由公司辦公室進(jìn)行解釋。 二、員工文明服務(wù)守則與處罰規(guī)定 1、牢固樹立“質(zhì)量第一、顧客至上，全心全意為顧客服務(wù)”的意識。 2、各級崗位人員要做到熱情對待顧客，禮貌回 答顧客的提問的事宜。 3、認(rèn)真做好顧客委托的每一項(xiàng)工作。 4、傾聽顧客的每一個抱怨，態(tài)度和藹的做好解釋工作并提供良好的服務(wù)。 5、不允許任何頂撞顧客的行為發(fā)生，顧客永遠(yuǎn)是對的。 6、當(dāng)對顧客的抱怨或投訴不能解決時(shí)，應(yīng)穩(wěn)定顧客情緒，及時(shí)逐級向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 7、因?qū)︻櫩徒哟粺崆?、對顧客提問不給予解釋，或是顧客對員工服務(wù)質(zhì)量有意見（投訴）者，扣除當(dāng)事人當(dāng)月 10%的效益工資。 8、員工無論因何種理由與顧客發(fā)生爭吵，均給予黃牌警告一次，并扣除當(dāng)月工資。 9、一年內(nèi)，當(dāng)員工再次與顧客發(fā)生爭吵，扣除當(dāng)月工 資，并給予降級處分或作下崗處理。 10、一年內(nèi)，當(dāng)員工三次與顧客發(fā)生爭吵，將對其作除名處理。 此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行，由辦公室對規(guī)定進(jìn)行釋權(quán)。 三、關(guān)于管理人員違規(guī)的處罰規(guī)定 為了加強(qiáng)對公司管理人員的管理和監(jiān)督，堅(jiān)持“正人先正自己”的原則，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況制定本規(guī)定。 1、本規(guī)定所稱管理人員包括：車間主任、倉庫主任、前臺主管、外設(shè)經(jīng)營部門經(jīng)理崗位以上的人員。 2、管理人員必須率先模范遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，從嚴(yán)治企，對違反規(guī)定者，加倍處罰。 3、除陪同重要客戶、上級主管、行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)外，中午嚴(yán)禁喝白酒， 違者酒后回家休息，按曠工處理。曠工三次以上者（含 3 次）按下崗處理。 20 4、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，有事先請假，外出先報(bào)告，違者按曠工處理（同上），特殊情況電話請假。 5、嚴(yán)格按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、范圍接待客人用餐或業(yè)務(wù)用煙，超標(biāo)準(zhǔn)用餐、用煙由個人支付（按月從工資中扣除），特殊情況事先必須報(bào)總經(jīng)理審批。 6、嚴(yán)格執(zhí)行著裝上崗、掛牌服務(wù)的規(guī)定，外出辦事返回后必須立即著裝掛牌，否則按員工罰款數(shù)的 2 倍進(jìn)行處罰。 7、嚴(yán)格按照公司車輛管理及使用規(guī)定用車，須由辦公室統(tǒng)籌安排的公事用車，要事先通知辦公室并填寫用車單；私事及長途用車必須經(jīng) 總經(jīng)理同意，否則將對用車人扣發(fā) 1/3 的月工資，并按出車費(fèi)用的 2 倍進(jìn)行罰款。 8、嚴(yán)格執(zhí)行“下級服從上級”的組織原則，對上級分配的工作，在本職工作范圍內(nèi)，必須按質(zhì)按量無條件的完成。 9、此規(guī)定按照一級管一級的原則進(jìn)行（董事長對總經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督）。 10、辦公室負(fù)責(zé)對管理人員日常執(zhí)行本規(guī)定情況進(jìn)行跟蹤控制，對違規(guī)人員開出違犯規(guī)定通知書，財(cái)務(wù)按違規(guī)條款給予扣款。 此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行，由辦公室對規(guī)定進(jìn)行釋權(quán)。 四、車 輛 管 理 規(guī) 定 為加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范車輛管理工作，保證企業(yè)安全生產(chǎn)的順利進(jìn)行，特 作如下規(guī)定： 1、 車輛進(jìn)出統(tǒng)一實(shí)行憑證（牌）出入制度。 2、 車輛進(jìn)入時(shí)，客戶需到前臺業(yè)務(wù)接待處辦理入司手續(xù)。前臺開據(jù)收車單后方可進(jìn)入，并應(yīng)停靠在指定的位置。 3、 客戶車輛進(jìn)公司維修，由前臺負(fù)責(zé)核收該車的行車證和車鑰匙，并由專人保管。 4、 維修車輛、裝潢車輛、商品車輛出門時(shí)，憑公司統(tǒng)一印制的出門證放行。 5、 商品車輛出門由銷售部負(fù)責(zé)人簽發(fā)出門證，并如實(shí)填寫該車底盤號或車架號。 21 6、 維修車輛、裝潢車輛出門由前臺結(jié)算處統(tǒng)一簽發(fā)出門證，并如實(shí)填寫該車車牌號。 7、 未修車輛由服務(wù)部車間調(diào)度專人簽發(fā)未修車輛出門證，并如實(shí)填寫該車車牌號。 8、 公司統(tǒng)一 印制試車牌，由銷售部、服務(wù)部專人保管使用。屬維修過程中試車，由服務(wù)部掛牌外出試車；屬商品車試車，由銷售部掛牌外出試車。公司保安人員憑牌放行。 9、 結(jié)算員憑收車單和結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算。 10、每天下班前，前臺指定專人統(tǒng)計(jì)一天的進(jìn)入車輛數(shù)（開收車單車輛數(shù)），財(cái)務(wù)結(jié)算人員統(tǒng)計(jì)已結(jié)車輛數(shù)，報(bào)車間調(diào)度員，調(diào)度員根據(jù)前臺和財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)當(dāng)天進(jìn)入車輛數(shù)、未修車輛數(shù)、已結(jié)車輛數(shù)、未完工車輛數(shù)（必須注明車牌號）報(bào)服務(wù)經(jīng)理。 11、夜間值班車輛（當(dāng)日 17： 30 — 次日 8： 30）外出，必須到保安室（處）進(jìn)行外出登記，凡不登記者，保安人員 有權(quán)拒絕放行。 12、保安人員對出門證（牌）核對無誤后方可放行。無證（牌）車輛一律不準(zhǔn)出門，否則將追究保安人員及有關(guān)人員的責(zé)任。特殊情況由保安或當(dāng)事人直接向總經(jīng)理匯報(bào)后方可放行。 13、各部門必須嚴(yán)格遵守本規(guī)定，違者將追究當(dāng)事人及部門經(jīng)理責(zé)任，并嚴(yán)肅處理。 14、發(fā)生車輛丟失或未結(jié)帳出站事故，追究相關(guān)人員責(zé)任，公司視情況對有關(guān)人員處以罰款、下崗、記過直致除名處理。并按損失情況的 10～20%進(jìn)行個人賠償，最高賠償額 5000 元。 15、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 22 第 二 篇 服務(wù)維修管理制度 （作業(yè)指導(dǎo)書－質(zhì)量體系三層次文件之三） 文件編號： J 規(guī)章制度 23 第一章 車間管理辦法 一、主承修人制 1、 “主承修人制”是車間生產(chǎn)管理的基本制度。 2、維修作業(yè)只涉及單一工種時(shí)，承修人即為主承修人；維修作業(yè)涉及到兩個以上的工種時(shí)，對質(zhì)量起決定作用或工作量大的一方是主修人；在界限不清的時(shí)候，由生產(chǎn)調(diào)度員臨時(shí)指定主修人。 3、主修人接受涉及兩個以上工種的任務(wù)后，生產(chǎn)調(diào)度員應(yīng)盡快挑選與之有關(guān)的人員組成車輛承修小組，迅速展開維修作業(yè)。 4、通常由主修人自行協(xié)調(diào)各工種間的合作關(guān)系；必要時(shí)，主修人也可請生產(chǎn)調(diào)度員或生產(chǎn)主管、技術(shù)總監(jiān)協(xié)調(diào)各工種間的合作關(guān)系。 5、主修人的權(quán)利：①對車輛承修小組成員的臨時(shí)管轄權(quán)；②對修理質(zhì)量的否決權(quán)；③對工時(shí)費(fèi)分配的建議權(quán)；④對車輛承修小組成員實(shí)施處罰的建議權(quán)。 6、主修人的義務(wù)：①對維修車輛全車外部進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向客戶說明，并在委托書上記錄。②對過夜車輛進(jìn)行檢 驗(yàn)、登記；③保證車輛及其附件、工具的安全；④保證車輛的修理質(zhì)量；⑤帶領(lǐng)全組人員按時(shí)完成維修任務(wù)。 7、車輛承修小組內(nèi)部責(zé)任劃分：①車輛不能按時(shí)完工，責(zé)任由主修人承擔(dān)；②車輛受到損壞或附件、工具丟失，能認(rèn)定責(zé)任的由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任，不能認(rèn)定責(zé)任的由主修人承擔(dān)責(zé)任；③因過失造成他人返工，責(zé)任人應(yīng)按對等原則補(bǔ)償他人損失。 二、質(zhì)量管理 1、質(zhì)檢員指導(dǎo)下的“操作者負(fù)責(zé)制”，是車間質(zhì)量管理的基本制度。 2、質(zhì)檢員負(fù)責(zé)車間的質(zhì)量管理工作，對修理質(zhì)量有“一票否決權(quán)”。操作者接到承修車輛未通過質(zhì)檢的通知后， 應(yīng)無條件進(jìn)行返工。 3、在多工種共同維修一輛車時(shí)，下一道工序的操作者，對上一道工序 24 的質(zhì)量負(fù)檢驗(yàn)責(zé)任，下一道工序的操作者，有權(quán)拒絕接受上一道工序操作者移交的有質(zhì)量問題的車輛。 4、質(zhì)量檢驗(yàn)過程：①對常規(guī)維修、保養(yǎng)的車輛，采用主修人自檢與質(zhì)檢員抽檢相結(jié)合的方法進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，抽檢率不得低于 10%；②二保車、事故車、總成大修車、油漆車出廠前，由主修人將車輛交給質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)率應(yīng)達(dá)到 100%；③車輛檢驗(yàn)合格后，質(zhì)檢員必須在“委托書”上簽字，并填寫質(zhì)量記錄；④車輛未能通過質(zhì)檢，由質(zhì)檢員通知當(dāng)事人進(jìn) 行返工。 5、質(zhì)量檢驗(yàn)范圍：①對常規(guī)維修、保養(yǎng)和局部油漆的車輛，按“委托書”規(guī)定的維修、保養(yǎng)范圍進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；②對二保車、事故車、總成大修車，除按“行業(yè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)”對車輛的技術(shù)性能做驗(yàn)收性檢查外，還應(yīng)對車輛的下列部位進(jìn)行檢查： 下支臂球頭； 軸頭緊固螺帽； 6、對已行駛五萬公里的“二保車”和檢修轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的車輛，要重點(diǎn)檢查左、右橫拉桿球頭的技術(shù)狀況，必要時(shí)主修人應(yīng)動員客戶更換；若客戶不同意更換， 主修人應(yīng)按其意見辦，但必須在“委托書”上注明。 7、對行駛一年以上的“二保車”要檢查制動軟管的技術(shù)狀況，必要時(shí)，主修人應(yīng)提醒客戶更換；若客戶不愿意更換，主修人應(yīng)按其意見辦，但必須在“委托書”上注明。 8、車身鈑金焊接部位均做清潔處理并油漆。 9、遇到下列情況時(shí)，主修人應(yīng)在動手維修車輛前，向客戶說清楚可能出現(xiàn)的后果。必要時(shí)，應(yīng)將與客戶說明的情況在“委托書”上注明：①車輛已經(jīng)行駛八萬公里以上，發(fā)動機(jī)明顯“燒機(jī)油”，而客戶只同意更換氣門油封的；②更換全車制動蹄片的；③加裝或更換節(jié)溫器的；④底盤或車身有不明響聲，且 響聲十分輕微的；⑤車身漏水，但找不到明顯漏水點(diǎn)的；⑥發(fā)動機(jī)副梁和轉(zhuǎn)向管柱變形，而客戶不同意換件的；⑦只更換一側(cè)制動分泵的；⑧天下雨，車輛油漆未干，而客戶執(zhí)意要走的；⑨車輛底盤受到撞擊，應(yīng)上車身校正架校正，而客戶不同意的；⑩故障未出現(xiàn)或不明顯， 25 而客戶執(zhí)意要修理的； ○⒒ 曾在其它修理廠修理過，但未修好的。 10、使用“ 1551” 或“ 1552”檢測車輛的故障后，主修人應(yīng)在委托書上注明檢測的部位及排除的故障。 11、確定質(zhì)量事故等級的原則：①輕微質(zhì)量事故： 尚未造成后果的； 500 元以下）； 起客戶不滿的； 起客戶不滿的。②一般質(zhì)量事故： 已經(jīng)對企業(yè)聲譽(yù)造成不良影響的； 業(yè)時(shí)間超過 4 小時(shí)的； 2000元以下）損壞的。③重大質(zhì)量事故： 2000 元以上）； 動機(jī)、變速器、電腦、全車電纜）損壞的 ； 12、質(zhì)量事故責(zé)任的劃分原則：①常規(guī)維修、保養(yǎng)車輛發(fā)生質(zhì)量事故，由維修、保養(yǎng)該項(xiàng)目的操作者承擔(dān)責(zé)任；②事故車、二保車、總成大修車發(fā)生質(zhì)量事故，能分清責(zé)任的，由當(dāng)事操作者負(fù)責(zé)；不能分清責(zé)任的，由最后一道工序的操作者承擔(dān)責(zé)任。③油漆車發(fā)生質(zhì)量事故，由驗(yàn)收該車的質(zhì)檢員承擔(dān)責(zé)任。 三、接 待 1、全體人員必須著整潔的工作服，并佩帶胸牌上崗；對待客戶要熱情，使用規(guī)范的文明用語。 2、生產(chǎn)調(diào)度員必須站在車間門口迎候客戶，并將客戶的車輛引導(dǎo)到修理工位；必要時(shí)，生產(chǎn)主管 和技術(shù)總監(jiān)應(yīng)協(xié)助生產(chǎn)調(diào)度員做好迎接客戶和引導(dǎo)客戶車輛的工作。 3、當(dāng)天完工車輛的接待辦法： ①主修人在接到“委托書”后，應(yīng)先與客戶就車輛的技術(shù)狀況進(jìn)行交談，商定維修方案；只有在維修方案得到客戶的確認(rèn)之后，才能開始維修作業(yè)。 26 ②主修人應(yīng)提醒客戶管理好隨身攜帶的貴重物品。 ③維修人員暫時(shí)離開作業(yè)場所，要向客戶說明去向及離開的時(shí)間。 ④車輛維修完畢，主修人應(yīng)引導(dǎo)客戶到前臺結(jié)賬。 4、當(dāng)天不能完工車輛的接待辦法： ①主修人應(yīng)對車輛的外觀、附件、和關(guān)鍵設(shè)備的性能 進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)并登記；登記表一式二份，客戶、車間各持一份。 ②主修人要特別重視與待修部位有關(guān)聯(lián)部分的技術(shù)檢查，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)面向客戶指出，并在“委托書”上做好筆錄。 ③車輛交接完畢，主修人應(yīng)就維修工期、維修質(zhì)量和其它相關(guān)事宜向客戶做出承諾。 ④客戶接車時(shí)，主修人應(yīng)主動向其介紹車輛維修的情況，并引導(dǎo)客戶到前臺結(jié)賬。 四、派工 1、生產(chǎn)調(diào)度員在生產(chǎn)主管的指導(dǎo)下進(jìn)行派工；在生產(chǎn)主管和技術(shù)總監(jiān)認(rèn)為必要時(shí)，可以越過生產(chǎn)調(diào)度員直接派工。 2、為了保持正常的生產(chǎn)秩序，一般情況下應(yīng)當(dāng)按“委托書” 的序號派工。 3、維修人員必須服從并完成派工人安排的生產(chǎn)任務(wù)；當(dāng)維修人員遇身體不適、受傷、突發(fā)疾病時(shí)，派工人應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整。 4、當(dāng)客戶“點(diǎn)工”時(shí)，派工人應(yīng)無條件地按其意見派工，并在“委托書”上注明情況，以便事后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 5、維修人員不得直接從客戶手中接受“委托書”；不得在車間作業(yè)場所之外，進(jìn)行維修作業(yè)。 五、維修作業(yè) 1、必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。 2、在保證質(zhì)量的前提下，要廣泛開展修舊利廢活動，盡量為客戶節(jié)約 27 維修費(fèi)用。 3、必須完成免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目；在不損害公司利 益的前提下，鼓勵維修人員多為客戶做一些力所能及的事情。 4、主修人應(yīng)主動對承修車輛的重要部位進(jìn)行檢查，以便引導(dǎo)客戶搞好車輛維修。當(dāng)客戶在維修的過程中提出追加項(xiàng)目的要求時(shí)，在合同修訂后，主修人應(yīng)按客戶要求去做。擴(kuò)大維修范圍后，主修人應(yīng)向客戶和前臺業(yè)務(wù)接待員做出說明，并請其確認(rèn)。當(dāng)需要更換配件時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚。 5、當(dāng)客戶提出批評意見時(shí)，主修人應(yīng)及時(shí)改進(jìn)自己的工作；無法改進(jìn)時(shí)，應(yīng)向客戶做出解釋，不得我行我素或耍態(tài)度。 6、在作業(yè)過程中，應(yīng)做到油、工具、配件不落地；對車輛要加罩或套進(jìn)行 保護(hù)。 7、必須進(jìn)入車內(nèi)作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意保持車內(nèi)整潔；無正當(dāng)理由，不得進(jìn)入車內(nèi)休息、享受空調(diào)和聽音樂。 8、外出試車，時(shí)間不得超過半個小時(shí)，并不得超出規(guī)定的范圍（以公司所在地為中心，半徑為五公里）。 9、對維修中主修人無法排除的故障，主修人要及時(shí)通報(bào)技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)經(jīng)理，由技術(shù)總監(jiān)組織人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)當(dāng)維修車輛遇疑難故障時(shí)，沒經(jīng)公司總經(jīng)理同意，不許維修員工以任何理由將客戶推出公司。 10、客戶的車輛進(jìn)入洗車工位后，洗車工應(yīng)及時(shí)將車輛清洗干凈；洗車的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是：讓客戶感到滿意。 六、領(lǐng)料 1、承修人 必須持委托書到配件發(fā)料窗口領(lǐng)取配件。 2、進(jìn)行常規(guī)維修、保養(yǎng)時(shí)，只有征得客戶的同意后，才可以領(lǐng)料；維修事故車時(shí)，必須嚴(yán)格按“估價(jià)單”領(lǐng)料，若確需超領(lǐng)配件，必須事前征得前臺業(yè)務(wù)接待員的同意。 3、當(dāng)客戶詢價(jià)時(shí)，維修人員應(yīng)向客戶報(bào)價(jià)。 4、尊重配件部的員工，不提過分要求。 28 5、繁忙時(shí)，應(yīng)在配件部領(lǐng)料窗口自覺循序排隊(duì)領(lǐng)料。 6、領(lǐng)取玻璃件、塑料件和易損件，應(yīng)在領(lǐng)料窗口檢驗(yàn)配件的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)調(diào)換；凡已攜離領(lǐng)料窗口的配件，都將被視為合格產(chǎn)品。 7、維修人員可以通過生產(chǎn)主 管或技術(shù)總監(jiān)向配件部暫借配件。 七、配件交舊領(lǐng)新 為了做好配件交舊領(lǐng)新工作，給配件利舊提供資源，滿足不同客戶的需求，交舊配件范圍作如下： 1、發(fā)動機(jī)； 2、變速箱； 3、方向機(jī)總成； 4、發(fā)電機(jī)； 5、起動機(jī)； 6、化油器。 以上配件如客戶要帶走，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；需要索賠，舊件交索賠員處理；其余交配件部，配件部每月度將上交的舊配件集中移交配件利舊員。 八、外出搶修 1、由生產(chǎn)調(diào)度員或生產(chǎn)主管、技術(shù)總監(jiān)根據(jù)前臺業(yè)務(wù)接待的通知，派遣外出搶修人員。 2、外出搶修人員應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，充分了解故障車的 情況，做好外出的準(zhǔn)備（向有關(guān)部門借用：配件、車輛、通訊工具、外出搶修登記簿）。 3、外出搶修人員到達(dá)搶修地點(diǎn)，應(yīng)先查清車輛的故障，然后向客戶提出修理方案；在客戶同意修理方案后，搶修人員應(yīng)認(rèn)真填寫“ 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)記錄”；請客戶在“ 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)記錄”上簽字。 4、車輛修理完畢，搶修人員應(yīng)在現(xiàn)場進(jìn)行結(jié)賬，或?qū)⒖蛻舻能囕v帶回本公司。 5、回公司后，搶修人員應(yīng)先引導(dǎo)客戶辦理結(jié)賬手續(xù)，然后歸還借用的物品。 6、離開武漢市區(qū)的拖車搶修，白天由生產(chǎn)主管或生產(chǎn)調(diào)度員安排搶修人員；夜間由 24 小時(shí)服務(wù)值班員 與機(jī)工外出搶修；拖車時(shí)速不得超過 459 ／小時(shí)。 九、結(jié)賬 1、作業(yè)完畢，主修人應(yīng)認(rèn)真檢查“委托書”上的維修項(xiàng)目是否與實(shí)際作業(yè)的項(xiàng)目相符，手續(xù)是否完備，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即糾正。 2、客戶驗(yàn)收車輛后，主修人必須及時(shí)將“委托書”送到前臺，不得請客戶代勞；遇有因故不能及時(shí)結(jié)賬的車輛時(shí)，主修人也應(yīng)在修理工作結(jié)束時(shí)，將車鑰匙和“委托書”一并送到前臺。 3、客戶對結(jié)算清單提出疑問時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)耐心解釋；如確有錯誤，應(yīng)迅速糾正，并向客戶道歉。 十、返修 1、返修作業(yè)時(shí)間在 2 小時(shí)以下，并沒有造成經(jīng) 濟(jì)損失的，屬于返修范疇。 2、返修率將列為維修人員綜合素質(zhì)考核的重要內(nèi)容。 3、業(yè)務(wù)接待員對外部返修車輛開具委托書，注明上次維修時(shí)的委托書號。生產(chǎn)調(diào)度員接到委托書后，交技術(shù)總監(jiān)。 4、技術(shù)總監(jiān)（質(zhì)檢員）會同當(dāng)事主修人，對要求返修的車輛進(jìn)行技術(shù)鑒定，并確定該車輛是否屬于返修。經(jīng)確認(rèn)為返修車輛后，由技術(shù)總監(jiān)（質(zhì)檢員）在委托書上注明“返修”字樣并簽名。 5、在技術(shù)總監(jiān)確認(rèn)客戶的返修理由成立時(shí)，當(dāng)事主修人應(yīng)盡快進(jìn)行返修作業(yè)；如果當(dāng)事主修人正在維修其它車輛時(shí)，則應(yīng)視情況采取靈活的辦法處理客戶車輛問題。 6、對不屬返修而客戶同意再修理的車輛，技術(shù)總監(jiān)（質(zhì)檢員）應(yīng)在委托書上注明“不屬返修”字樣并簽名，同時(shí)引導(dǎo)客進(jìn)行正常維修，若客戶不愿意修理，技術(shù)總監(jiān)（質(zhì)檢員）應(yīng)在委托書上注明情況，并將委托書交前臺。 30 十一、安全工作 1、生產(chǎn)主管和生產(chǎn)調(diào)度員對車間的安全工作負(fù)責(zé)；主修人對維修現(xiàn)場的安全工作負(fù)責(zé)。 2、車間安全工作的重點(diǎn)是預(yù)防火災(zāi)事故。 3、設(shè)備管理兼維修員應(yīng)經(jīng)常檢查設(shè)備，特別是用電設(shè)備及其供電線路的狀況，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)處理，杜絕電氣火災(zāi)和電擊傷人的事故。 4、機(jī)工在進(jìn) 行維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意：①不用塑料容器盛易燃易爆物品；②清洗零件時(shí)，制止圍觀人員吸煙；③易燃易爆物品拋灑在地面后，要及時(shí)清除干凈；④用儀器清洗發(fā)動機(jī)噴嘴時(shí)，應(yīng)將滅火器放置在車輛旁，以防不測；⑤更換車輛的汽油濾清器時(shí)，應(yīng)同時(shí)更換油管卡箍，并將濾清器（特別是電噴車）中殘存的汽油收集在容器內(nèi)，不得拋灑于地面；⑥向客戶交付“事故車”、“二保車”前，應(yīng)檢查油管卡箍的緊固情況，清除遺留在發(fā)動機(jī)或排氣管上的易燃物。 5、鈑金工在進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意：①焊點(diǎn)靠近油箱（管）時(shí)，要通知機(jī)工拆除油箱（油管）；②作業(yè)前應(yīng)檢 查氧、電焊設(shè)備的狀況，不得帶故障作業(yè)；③未經(jīng)承修機(jī)工的同意，不得移動拆卸過前懸掛的“事故車”。 6、電工應(yīng)將汽車的用電設(shè)備及其線路緊固好，防止因線路“短路”而引起火災(zāi)。 7、油漆工在進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意：①禁止閑雜人員進(jìn)入調(diào)漆房；②不得將“香蕉水”送人；③調(diào)漆時(shí)，制止圍觀人員抽煙；④妥善保管空“香蕉水”桶，若改作他用時(shí)，事前要用水徹底清洗。 8、禁止非駕駛員和未獲公司批準(zhǔn)開車的有駕駛證的人員開車。 9、所有駕駛員應(yīng)做到：①遵守交通法規(guī)，不違章行車；②保持中速行駛，不得以任何 借口開快車（如：為了搶修）；③出車前，應(yīng)按規(guī)定對車輛進(jìn)行的檢查；④發(fā)生事故要及時(shí)報(bào)告，不得隱瞞。 10、禁止玩弄汽車防盜器的遙控器；必須使用遙控器時(shí)，應(yīng)確認(rèn)該車的排檔桿已置于空檔位置。 11、禁止在車間內(nèi)外玩火。 31 12、禁止非鈑金工動用氧焊設(shè)備。 13、對違反上述規(guī)定釀成火災(zāi)或其它事故的責(zé)任者，將按國家的有關(guān)法規(guī)或公司的有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。 十二、專業(yè)培訓(xùn) 1、所有維修人員必須參加專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵員工結(jié)合專業(yè)自學(xué)和參加與工作相關(guān)的學(xué)歷教育。 2、專業(yè)培訓(xùn)工作由技術(shù)總監(jiān)負(fù) 責(zé)。 3、技術(shù)總監(jiān)應(yīng)做到：①結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際的需要，制訂教學(xué)計(jì)劃；②建立完善的考試制度；③歷次考試成績作為員工等級（工資）考核的依據(jù)。 十三、 考核 （ 一）對維修人員的考核 1、考核的目的是：為實(shí)行“員工等級（工資）考核”和“未位淘汰”提供依據(jù)。 2、為了保證考核公開、公平、公正，服務(wù)技術(shù)為員工建立“員工等級（工資）考核”檔案；該檔案由技術(shù)總監(jiān)管理。 3、考核的內(nèi)容：①服務(wù)；②質(zhì)量；③遵章守紀(jì)；④培訓(xùn)等。 4、考核的基本方法：①每月考核一次；②服務(wù)項(xiàng)中“維修徹底、有效率一項(xiàng)”，以每 月總工時(shí)費(fèi)平均數(shù)的 75%為標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，可得基本分2 分；超過 90%者，得 4 分；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，得 0 分；③其它考核內(nèi)容量化為加分或減分因素，再根據(jù)被考核人的表現(xiàn)，加分或減分，從而計(jì)算出每一位員工的考核得分。 5、半年考核統(tǒng)計(jì)：通過半年六個月考核分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出每一位員工半年的考核得分，從而確定半年的前三名與未三名員工。 6、學(xué)徒工（試用人員）上崗前考核辦法：①學(xué)徒（試用）期滿后，由本人向公司提出關(guān)于要求“上崗”的書面申請；②所帶師傅寫出書面的鑒定意見，并對其綜合素質(zhì)做出評估；③由技術(shù)總監(jiān)對其 進(jìn)行專業(yè)理論考核； 32 ④服務(wù)部技術(shù)在“維修人員上崗審批表”上簽署意見；⑤公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 （ 二）對其他人員的考核辦法 對其他人員的考核，仍執(zhí)行公司現(xiàn)行的考核辦法。 十四、計(jì)件工資與等級工資結(jié)合 1、員工等級（工資）考核制是對公司現(xiàn)行工資制度的補(bǔ)充，從屬于公司現(xiàn)行的工資制度。 2、計(jì)件工資與員工等級（工資）考核結(jié)合的付酬方式，適用于維修人員。 3、在現(xiàn)行工資等級的基礎(chǔ)上，開展維修人員的等級（工資）評定工作。 4、確定維修人員工資晉級的辦法：①維修人員的晉級工作每半年進(jìn)行一次；②在半年度考核 中前 5 名的員工，具有晉級的資格；③具有晉級資格的員工經(jīng)過專業(yè)理論（分機(jī)電工、鈑金工、油漆工）考試，取得前 3 名的，上報(bào)公司批準(zhǔn)后可以晉級。 5、對在員工等級（工資）考核排名中處于末三名或發(fā)生過重大質(zhì)量事故和嚴(yán)重違紀(jì)行為的人員，可實(shí)施降級處分。 6、取得晉級資格的員工，其工資系數(shù)每次可增加 1 個百分點(diǎn)，直到員工等級（工資）考核辦法工種工時(shí)提成最高；受到降級處分的員工，其工資系數(shù)每次降低 1～ 3 個百分點(diǎn)。 十五、末位淘汰法 1、未位淘汰法，適用于維修人員。 2、確定淘汰人員的辦法：① 維修人員的淘汰工作每年進(jìn)行一次；②參照半年考核的辦法，計(jì)算各位員工的得分情況。 3、處于未位的員工將被淘汰。 4、被淘汰員工的處理：①工時(shí)提取比例下降；②下崗再學(xué)習(xí)（時(shí)間半年以上）；③另行安排工作；④無法另行安排工作或不服從安排的員工，將被辭退。 33 十六、 行政管理 生產(chǎn)主管應(yīng)對車間的行政管理工作全面負(fù)責(zé)。生產(chǎn)調(diào)度（質(zhì)檢）員協(xié)助生產(chǎn)主管抓好車間管理。 （一）值班 1、逢節(jié)假日，生產(chǎn)主管應(yīng)安排員工值班，堅(jiān)持生產(chǎn)。 2、每周一至周五中午，按值班安排，調(diào)度、機(jī)工、電工、鈑金值班人員堅(jiān)守工作崗位。 3、平時(shí) 17： 30 時(shí)由服務(wù)技術(shù)部 24 小時(shí)服務(wù)員與機(jī)工負(fù)責(zé)值班。 4、每周六、周日由服務(wù)技術(shù)部 24 小時(shí)服務(wù)員負(fù)責(zé)外出搶修服務(wù)車駕駛。 （二）衛(wèi)生 1、車間清潔工負(fù)責(zé)每日保持責(zé)任區(qū)的清潔，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：①地面無油漬、積水和雜物；②墻壁無污跡和蜘蛛網(wǎng)；③門、窗無灰塵。 2、維修工負(fù)責(zé)指定保養(yǎng)設(shè)備的清潔衛(wèi)生，設(shè)備無油污和灰塵；垃圾車內(nèi)垃圾每日清理干凈；工作服應(yīng)整潔、無油污。 3、工具管理員負(fù)責(zé)所管理的工具清潔，室內(nèi)的設(shè)備、工具及雜物應(yīng)放置有序。 4、生產(chǎn)主管和生產(chǎn)調(diào)度員每周五進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng)與衛(wèi)生檢查。 （ 三）工具、設(shè)備管理 1、每周員工按要求保養(yǎng)指定的設(shè)備。 2、實(shí)行設(shè)備管理兼維修員、工具管理員（兼統(tǒng)計(jì)員）在技術(shù)總監(jiān)指導(dǎo)下的專人負(fù)責(zé)制。設(shè)備管理兼維修員、工具管理員（兼統(tǒng)計(jì)員）應(yīng)做好以下工作：①每月檢查、統(tǒng)計(jì)工具一次；②指導(dǎo)員工正確使用和保養(yǎng)設(shè)備、工具；③在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)督促當(dāng)事人予以糾正； 3、維修人員借用專用工具或設(shè)備時(shí)，應(yīng)將自己的“工具牌”交給工具管理員（兼統(tǒng)計(jì)員）；當(dāng)維修人員借用價(jià)值大于千元以上的專用工具或設(shè)備時(shí)，應(yīng)在“借用工具、設(shè)備登記簿”上簽名。 4、設(shè)備或工具發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)按 以下程序處理：①使用者應(yīng)立即向設(shè) 34 備管理兼維修員、工具