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.,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理,.,目錄,第1章,第2章,城市軌道交通服務(wù)概述,城市軌道交通服務(wù)需求與細分,第3章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市軌道交通服務(wù)設(shè)計,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制,城市軌道交通服務(wù)補救,城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理,城市軌道交通服務(wù)禮儀,.,第七章 城市軌道交通服務(wù)補救,1,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救概述,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救質(zhì)量評價,第四節(jié) 案例,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救概述,一．服務(wù)補救的內(nèi)涵、分類與特點,二． 服務(wù)失誤與乘客投訴,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救概述,一、服務(wù)補救的內(nèi)涵、分類與特點,1.服務(wù)補救的 內(nèi)涵,顧客抱怨管理與服務(wù)補救是相關(guān)學(xué)者先后提出的兩種,解決服務(wù)失誤的理論，由于服務(wù)補救的內(nèi)涵和意義范疇,更廣，故現(xiàn)在多使用服務(wù)補救,服務(wù)補救——在服務(wù)失誤后，服務(wù)提供者為提高顧客滿,意度，對顧客的不滿和抱怨做出反應(yīng)，以減少顧客背離而,采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的功能與活動,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救概述,2.服務(wù)補救的分類,按服務(wù)補救的內(nèi)容和作用，可以分為三大類。,?情感補救。乘客通常認為，最有效的補救辦法是企業(yè)一線服,務(wù)人員主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題的存在，并向乘客道歉，,當面將問題解決。,? 物質(zhì)補救。物質(zhì)補救就是以一種有形化的形式對乘客進行,補償。,? 忠誠補救。忠誠補救實質(zhì)是對乘客進一步的或“獎勵”,式的補救。,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救概述,3.服務(wù)補救的特點,由于解決服務(wù)失誤有顧客抱怨管理與服務(wù)補救兩種，此處將兩者對,比闡述。,? 實時性。顧客抱怨管理一般要等到一個服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù),補救則必須在出現(xiàn)服務(wù)失誤的現(xiàn)場。,? 主動性。顧客抱怨管理最明顯的特點是只有當顧客抱怨時，企業(yè)才,會采取相應(yīng)的措施；而服務(wù)補救則是主動去發(fā)現(xiàn)失誤并采取措施解決,? 全員性。服務(wù)補救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作，而顧客,抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救概述,二、服務(wù)失誤與乘客投訴,1.服務(wù)失誤,?,服務(wù)失誤——乘客在消費交通服務(wù)過程中，其期望的服務(wù)水,平與感知的服務(wù)水平存在差距而造成的乘客不滿意狀態(tài)。,?,原因（三方面）,（1）企業(yè)的原因。從城市軌道交通企業(yè)的角度來看，服,務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的最重要根源。服務(wù)質(zhì)量,差距包括：①管理者認識差距；②質(zhì)量標準差距；③服務(wù)交,易差距；④營銷溝通差距；⑤感知服務(wù)質(zhì)量差距。,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救概述,（2）乘客方面的原因。由于軌道交通服務(wù)具有生產(chǎn)與消,費同時進行的特點，在很多情況下，乘客對服務(wù)失誤也具有,不可推卸的責(zé)任。,（3）隨機因素的影響。在有些情況下，隨機因素也會,造成服務(wù)失誤。,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救概述,2.乘客投訴,?,產(chǎn)生過程。,乘客投訴產(chǎn)生的過程如圖所示。,潛在抱怨,顯在抱怨,投訴,潛在投訴,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救概述,?,分類,?,按乘客投訴的內(nèi)容分類,（1）不規(guī)范服務(wù)。車站工作人員違反工作標準,（2）乘車環(huán)境。包括站、車衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備兩方面,（3）票款差錯。工作人員失誤、違反程序規(guī)定，造成票款差錯,（4）列車運行。列車非正常運行，影響服務(wù)質(zhì)量或欠缺善后,（5）其他。除以上內(nèi)容以外，如乘客傷害等,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救概述,?,按乘客投訴的責(zé)任分類,（1）有責(zé)投訴。因工作人員工作失誤、違規(guī)操作，設(shè)施,設(shè)備保障不力，未能及時改善或提出改進措施而造成投訴,的事件。按影響范圍、程度又可分為一般有責(zé)投訴和嚴重,有責(zé)投訴兩類。,（2）無責(zé)投訴。除以上因素之外，因客觀原因?qū)е萝囌驹O(shè),施缺陷無法立即整改的問題而引發(fā)的投訴。此時有由于自然,因素導(dǎo)致的服務(wù)失誤和乘客自身原因引起的投訴兩種。,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救概述,?,按乘客投訴的心理期望分類,（1）輔助性投訴。乘客為了改變事情的不合意狀態(tài)而做出,的投訴。輔助性投訴只占投訴的一小部分。,（2）非輔助性投訴。乘客投訴的本來目的并不是期望會因此改,變不合意的狀況，只是發(fā)表對此狀態(tài)的看法與觀點，給予企業(yè)警,示。,非輔助性投訴的原因有：第一，投訴可以減壓；第二，是,投訴人得以恢復(fù)某種控制力的方式；第三，投訴可以尋求同情；,第四，投訴可以制造一種假象。,.,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧,一．服務(wù)補救的原則,二．服務(wù)補救的步驟,三．服務(wù)補救的策略,四．服務(wù)補救的技巧,.,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧,一、服務(wù)補救的原則,為了成功的進行服務(wù)補救，城市軌道交通企業(yè)必須遵循七條,基本原則。,? 主動發(fā)現(xiàn)失誤。,? 積極鼓勵投訴。這是打破沉默的一種方式。,? 建立方便的投訴渠道。投訴渠道應(yīng)該盡可能便于乘客,去表達意見。,? 積極解決服務(wù)失誤。在發(fā)生服務(wù)失誤后城市軌道交通企,業(yè)應(yīng)積極、主動、合理地解決問題，讓乘客感到誠意。,.,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧,? 關(guān)注乘客精神層面。在進行補救時就應(yīng)該積極的關(guān),注乘客的精神層面，從心理上得到乘客的諒解。,? 保持暢通的信息溝通。讓乘客可以隨時了解到企,業(yè)進行補救的進展情況。,? 建立服務(wù)補救系統(tǒng)。有效的服務(wù)補救系統(tǒng)包括對員工,培訓(xùn)與授權(quán)一線員工等。,.,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧,二、服務(wù)補救的步驟,1.識別失誤。,識別服務(wù)失誤有四種主要的方法。,? 關(guān)鍵時刻識別。,? 乘客投訴識別。,? 一線員工服務(wù)經(jīng)驗識別。,? “神秘乘客”識別。,.,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧,2.主動承認問題,主動承認問題要求城市軌道交通企業(yè)要積極主動的承擔(dān)起造,成服務(wù)失誤的責(zé)任。它開始于向乘客致謝，以向乘客道歉為主，,以合理解釋服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因為輔。,3.迅速解決問題,為迅速解決問題可采取以下措施,? 遠程預(yù)警。遠程預(yù)警是指讓乘客及時服務(wù)失誤的信息,? 緊急復(fù)原。在緊急復(fù)原是應(yīng)注意： ①力求環(huán)境有序；,②確保質(zhì)量； ③與其他措施相互配合。,.,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧,4.圓滿的解決問題。圓滿的解決問題就要做到既要向,乘客緊進行道歉，提供應(yīng)有服務(wù)，又要給予合理的補償。,為確定合理的補償方案可以運用貢獻、需要和公平法則,? 貢獻法則。 合理的補償方案應(yīng)該與服務(wù)失誤對乘客,造成損傷中企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一致。,? 需要法則。需要法則要求城市軌道交通企業(yè)的服務(wù)人員,準確的了解乘客的需要，給乘客提供其想要的補償和服務(wù),? 公平法則。要求城市軌道交通企業(yè)在進行服務(wù)補救的過,程中對所有的人給予同等的待遇,.,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧,4.客觀分析問題。在對乘客不滿進行高效處理以后，,企業(yè)還應(yīng)客觀地對整個補救過程進行分析與總結(jié)。,? 跟蹤。對乘客進行跟蹤可以：（1）需要的情況下及時,進行二次補救；（2）進一步挖掘有價值信息（3）對乘客,施加影響，努力將其轉(zhuǎn)化為忠誠的乘客,? 分析。分析和總結(jié)乘客對交通服務(wù)補救工作的反應(yīng)，找,出責(zé)任部門,? 反饋。對跟蹤與分析中發(fā)現(xiàn)的有價值信息進行及時的反,饋，以使企業(yè)不斷改進,.,三、服務(wù)補救策略,采取恰當?shù)姆?wù)補救策略可以將服務(wù)失誤給乘,客帶來的壞印象進行逆轉(zhuǎn)。,1.建立預(yù)警系統(tǒng)。建立一個服務(wù)失誤、跟蹤、識別的系統(tǒng),2.重視乘客問題。一線員工主動出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題并道,3.快速反應(yīng)、解決問題?？焖俜磻?yīng)，以防止失誤擴大升級 歉,4.對一線員工大膽授權(quán)。使員工具有一定自主解決問題的權(quán)力,5.積極鼓勵乘客投訴。這是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的重要途徑,6.從補救中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。這些信息往往是具有診斷性的,7.有效管理和控制乘客的服務(wù)質(zhì)量需求。,.,四、服務(wù)補救技巧,良好的服務(wù)補救技巧要做到幾個方面,1.對乘客的不滿和投訴表示重視,2.對乘客表示同情和歉意,3.根據(jù)乘客要求采取補救措施,4.快速采取服務(wù)補救措施,5.服務(wù)補救的進展和狀況隨時告知乘客,6.落實、監(jiān)督、檢查補償乘客投訴的具體措施,在補救過程中會出現(xiàn)各種情況，服務(wù)人員應(yīng)該保持謙虛誠,懇的態(tài)度，并學(xué)會隨機應(yīng)變、靈活處理。,.,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救質(zhì)量概念及特 征,一．服務(wù)補救質(zhì)量概念及特征,二．服務(wù)補救質(zhì)量評價模型,.,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救質(zhì)量及特征,一、服務(wù)補救質(zhì)量概念及特征,服務(wù)失誤后，運輸企業(yè)應(yīng)努力進行服務(wù)補救，并必須對服務(wù),補救的績效進行衡量。,服務(wù)補救質(zhì)量是乘客對城市軌道交通企業(yè)服務(wù)補救績效的主,觀評價。,城市軌道交通服務(wù)補救質(zhì)量是乘客感知的質(zhì)量，具有主觀性、,感知性、層次性、動態(tài)性幾個特點。,.,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救質(zhì)量及特征,（1）主觀性。服務(wù)補救質(zhì)量是乘客主觀意志的產(chǎn)物，,是乘客根據(jù)自己的服務(wù)需求是否得到滿足來評價的。,（2）感知性。服務(wù)補救質(zhì)量是乘客基于服務(wù)補救期望與,體驗之間的衡量，是乘客感知的過程。,（3）層次性。乘客對服務(wù)補救質(zhì)量的感知來自于兩個,層次：一是是否重新滿足了乘客原有的要求；二是是否補,償了乘客所受的損失,（4）動態(tài)性。服務(wù)補救質(zhì)量是乘客的主觀評價，會隨,著時間的變化而變化，這就是服務(wù)補救質(zhì)量的動態(tài)性。,.,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救質(zhì)量及特征,二、服務(wù)補救質(zhì)量評價模型,SERVQUAL量表法。城市軌道交通服務(wù)補救質(zhì)量可以,從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和移情性五個方,面構(gòu)造SERVQUAL量表,.,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補救質(zhì)量及特征,要素,組成項目,1.企業(yè)將擁有看起來非常先進的設(shè)備進行補救。 2.企業(yè)的物質(zhì)補救將是有吸引力的。 3.企業(yè)的員工外表將是整潔的。 4.企業(yè)有關(guān)服務(wù)補救的材料（如，小冊子和報告）外觀將是有吸引力的。,5.企業(yè)要是承諾在某時做補救服務(wù)，它們就會去做。 6.當乘客在補救時遇到問題，企業(yè)將表現(xiàn)出解決補救問題的真誠興趣。 7.企業(yè)在這次一定會正確地提供服務(wù)。 8.企業(yè)會在它們承諾補救時間提供它們的補救服務(wù)。 9.企業(yè)將確保本次服務(wù)補救無差錯的記錄。,有形性,可靠性,響應(yīng)性,10.企業(yè)的員工將準確地告訴乘客何時能提供補救服務(wù)。 11.企業(yè)的員工將立即為乘客提供補救服務(wù)。 12.企業(yè)的員工將總是樂意幫助服務(wù)失誤的乘客。 13.企業(yè)的員工不會因太忙而忽視乘客對服務(wù)補救的請求。,14.企業(yè)員工的行為將逐漸獲得補救乘客的信任。 15.企業(yè)的補救乘客將感到它們的補救交易是安全的。 16.企業(yè)的員工對補救乘客會是同樣有禮貌的。 17.企業(yè)的員工會具有回答補救乘客問題的知識。,18.企業(yè)會給予補救乘客個人的關(guān)心。 19.企業(yè)的營業(yè)時間將方便它的所有補救乘客。 20.企業(yè)會擁有能給補救乘客個人關(guān)心的員工。 21.企業(yè)心中會想著補救乘客的最大利益。 22.企業(yè)的員工將理解他們補救乘客的特定需要。,保障性,移情性,.,第四節(jié) 案例,.,第四節(jié) 案例,因售票員作業(yè)不規(guī)范引起的投訴,1.事件,某日下午，乘客在地鐵車站用三十元買了七張車票，售票,員將一疊車票和找零給乘客，乘客進站時發(fā)現(xiàn)少一張，回到,售票窗口向售票員指出，售票員堅持說自己沒錯。于是乘客,找來值班站長，通過封窗結(jié)帳證實，售票員確實少給乘客一,張車票。事后乘客向熱線投訴，對售票員與值班站長在結(jié)帳,的半小時內(nèi)始終未說過一句表示歉意的話感到不滿,.,第四節(jié) 案例,2.分析,此案例中服務(wù)人員的行為存在以下問題：,（1）售票員在售票工作中應(yīng)嚴格按照企業(yè)規(guī)定的售票作業(yè)程序進行規(guī)范操作，,做到“一收、二驗、三售找、四清”。此案例中售票員將一疊車票一起交給,乘客，沒有做到當面點清，違反了規(guī)定的售票工作規(guī)范。,（2）日常服務(wù)要求：當乘客提出票款差異時，售票員應(yīng)當向值班站長申請封窗,結(jié)帳。而案例中服務(wù)員與乘客相持不下，擴大了矛盾。,（3）如果出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)及時、主動向乘客道歉，“無理不強爭，得理要讓,人”。取得乘客諒解。售票員和值班站長在發(fā)生服務(wù)差錯后。均未向乘客道,歉，顯然不能達到乘客滿意，服務(wù)水平不高。,（4）此案例在事前、事中、事后三個階段均存在服務(wù)不足的地方。事前不按服,務(wù)規(guī)范執(zhí)行；事中不理不睬，激化了矛盾；事后不予道歉，工作人員缺乏業(yè),務(wù)和職業(yè)道德教育。,.,第四節(jié) 案例,（3）如果出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)及時、主動向乘客道歉，“無理,不強爭，得理要讓人”。取得乘客諒解。售票員和值班站長在發(fā),生服務(wù)差錯后。均未向乘客道歉，顯然不能達到乘客滿意，服務(wù),水平不高。,（4）此案例在事前、事中、事后三個階段均存在服務(wù)不足的,地方。事前不按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行；事中不理不睬，激化了矛盾；事,后不予道歉，工作人員缺乏業(yè)務(wù)和職業(yè)道德教育。,.,第四節(jié) 案例,2.可采取措施,（1）售票員應(yīng)當嚴格按照作業(yè)程序售票。如在本案例中要,做到提醒乘客當面點清票卡和找零。當乘客提出質(zhì)疑時，售,票員可禮貌地先提醒乘客再找找。在乘客堅持的情況下，售,票員應(yīng)根據(jù)客流情況匯報值班站長,申請封窗結(jié)帳，或請乘客,留下聯(lián)系方式。,（2）承諾結(jié)帳后給予答復(fù)。確有差異，應(yīng)及時道歉。并,主動提出將多收票款送上門或寄給乘客，取得乘客的諒解。,.,第四節(jié) 案例,二、其他案例,事件,某日，一女乘客到某地鐵站給公交卡加值，站務(wù)員在向其確認,加值金額時，乘客指出站務(wù)員聲音太嗲。這一舉動引起周邊乘客,議論，說女乘客吹毛求疵，該女乘客隨即指責(zé)站務(wù)員罵她，非常,氣憤地表示要投訴，站務(wù)員立即請值班站長到現(xiàn)場處理。,值班站長聽完乘客的敘述后，立即讓站務(wù)員向乘客賠禮道歉。,站務(wù)員不得已道歉。乘客立即記下她的工號，表示要做進一步投,訴，并說：她既然道歉，肯定是說過罵我的話了，否則她為什么,道歉?由此乘客不滿進一步升級。,試進行分析,.,